医药代表销售技巧培训.pptx

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1、销售技巧 E分析分析E记录记录E修改策略修改策略E情况分析情况分析E拜访计划拜访计划E设立拜访目标设立拜访目标/策略策略E开场接触开场接触E探询需求探询需求E陈述利益陈述利益E成交和承诺成交和承诺E处理反馈处理反馈拜访拜访计划与拜访技巧计划与拜访技巧拜访前：拜访前：拜访前：拜访前：拜访后：拜访后：拜访后：拜访后：拜访中：拜访中：拜访中：拜访中：E分析分析E记录记录E修改策略修改策略E情况分析情况分析E拜访计划拜访计划E设立拜访目标设立拜访目标/策略策略E开场接触开场接触E探询需求探询需求E陈述利益陈述利益E成交和承诺成交和承诺E处理反馈处理反馈拜访拜访计划与拜访技巧计划与拜访技巧拜访前：拜访前

2、：拜访前：拜访前：拜访后：拜访后：拜访后：拜访后：拜访中：拜访中：拜访中：拜访中：1 1、收集、收集/反馈市场信息反馈市场信息 第一部分：拜访前计划第一部分：拜访前计划收集市场信息的途径收集市场信息的途径v 医生、药剂师、护士、病人医生、药剂师、护士、病人v 医务处、药剂科医务处、药剂科v 代理商、国家统计资料代理商、国家统计资料v 书刊、内部资料、广告书刊、内部资料、广告v 竞争对手竞争对手v 计划：对活动事先进行周密的思考并做出相应的安排 和准备。2.2.拜访前计划拜访前计划 分析分析StrengthWeaknessOpportunitiesThreats制定计划的方法：制定计划的方法：强

3、项（强项（StrengthsStrengths）：）：企业所拥有的优点是成功的基 础力量所在。竞争策略应建立在 此基础力量之上。弱项（弱项（WeaknessWeakness）：）：注意去发现企业的弱点。如：人 员经验不足、促销费用紧张、销 售产品本身的劣势。机会（机会（OpportunitiesOpportunities）：）：要主动去寻找可能的机会,并辨认 是否为真正的机会，一旦机会出 现，则应紧紧把握。威胁（威胁（ThreatsThreats）：）：应确实了解威胁所在，并采取有效对策去 应对威胁。n目标使我们产生积极性目标使我们产生积极性n目标使我们安排轻重缓急目标使我们安排轻重缓急n目标

4、引导我们发挥潜能目标引导我们发挥潜能n目标使我们有能力把握现在目标使我们有能力把握现在n目标有助于评估进展目标有助于评估进展n目标使我们未雨绸缪目标使我们未雨绸缪 3.3.设立目标设立目标 SMART SMART 原则原则Specific Specific 具体的具体的Measurable Measurable 可衡量的可衡量的Ambitious Ambitious 富有挑战性的富有挑战性的Realistic Realistic 现实的现实的Timetable Timetable 有时间性的有时间性的E分析分析E记录记录E修改策略修改策略E情况分析情况分析E拜访计划拜访计划E设立拜访目标设立拜

5、访目标/策略策略E开场接触开场接触E探询需求探询需求E陈述利益陈述利益E成交和承诺成交和承诺E处理反馈处理反馈拜访拜访计划与拜访技巧计划与拜访技巧拜访前：拜访前：拜访前：拜访前：拜访后：拜访后：拜访后：拜访后：拜访中：拜访中：拜访中：拜访中：第二部分：医院销售拜访的五大关键步骤5，处理反馈，处理反馈4，成交和承诺，成交和承诺3，陈述利益，陈述利益2，探询需求，探询需求1，开场接触，开场接触n开场白时经常遇到哪些问题呢？开场白时经常遇到哪些问题呢？u由于与客户非常熟，把过程省略了；由于与客户非常熟，把过程省略了；u在一些医院中，感觉用开场白有点尴尬；在一些医院中，感觉用开场白有点尴尬；u开场白占

6、用的时间太长；开场白占用的时间太长；u有时代表技巧不熟练，搞得气氛很怪，寒暄太多，以至主有时代表技巧不熟练，搞得气氛很怪，寒暄太多，以至主题不明确。题不明确。1 1，开场接触，开场接触n通过有吸引力的开场白陈述引起客户的兴趣n从一般性对话转到以临床为中心的交谈关键步骤关键步骤用有吸引力的开场白引起客户的兴趣用有吸引力的开场白引起客户的兴趣n每一个开场白陈述应该：每一个开场白陈述应该：u介绍我们自己以及公司并描述我们希望讨介绍我们自己以及公司并描述我们希望讨论的主题论的主题u承接上次拜访承接上次拜访u阐明客户从此次拜访中将获得什么利益阐明客户从此次拜访中将获得什么利益u获得继续拜访的认可获得继续

7、拜访的认可 2 2，探询需求，探询需求 什么是客户什么是客户/医生真正的需求？医生真正的需求？发现需求的方法发现需求的方法n询问有针对性问题询问有针对性问题收集需要的信息收集需要的信息鼓励客户重新评估处方习惯，并提升客鼓励客户重新评估处方习惯，并提升客户的品牌关系级别户的品牌关系级别n主动聆听主动聆听控制交谈内容向着能实现拜访目标的控制交谈内容向着能实现拜访目标的方向进行方向进行询问有针对性的问题询问有针对性的问题n开放式问题开放式问题u鼓励你的客户自由回答。鼓励你的客户自由回答。u可以发现有关客户的现状、存在的问题或需可以发现有关客户的现状、存在的问题或需求的一般性信息。求的一般性信息。n5

8、W2H5W2HuWho What Where When WhyWho What Where When WhyuHow many How toHow many How to询问有针对性的问题询问有针对性的问题n封闭式问题封闭式问题u得到客户的得到客户的“是是”、“不是不是”或其他非常具体或其他非常具体的回答。的回答。u用于关注具体的需求、确认客户是否理解、或用于关注具体的需求、确认客户是否理解、或收集特殊的信息。收集特殊的信息。发现需求的问题：漏斗法发现需求的问题：漏斗法n上部：开放式问题收集信息上部：开放式问题收集信息n底部：封闭式问题确定或检验：品牌是底部：封闭式问题确定或检验：品牌是 否能

9、满足客户的需求否能满足客户的需求（注：有时，客户未完全明确的需求要由我（注：有时，客户未完全明确的需求要由我们帮他们们帮他们挖掘或强化挖掘或强化！）！）主动聆听的六个原则主动聆听的六个原则n持续关注持续关注n避免打断客户避免打断客户n鼓励客户参与鼓励客户参与n适当解释适当解释n拉回主题拉回主题n恰当的回应恰当的回应 3.3.陈述利益陈述利益 FABFAB的定义的定义v特征（特征（FEATUREFEATURE）的定义是：的定义是：产品的特征就是它的物质、物理的特性或事实。产品的特征就是它的物质、物理的特性或事实。v优势（优势（ADVANTAGEADVANTAGE）的定义是：的定义是：优势指产品的

10、特征会做什么或有什么作用。优势指产品的特征会做什么或有什么作用。v利益（利益（BENEFITBENEFIT）的定义是：的定义是：利益就是找出消费者或顾客能够从产品及其服务中获利益就是找出消费者或顾客能够从产品及其服务中获得的价值或好处。得的价值或好处。特征、优势、利益的相互关系如何特征、优势、利益的相互关系如何F Feature eature 特征特征A Advantage dvantage 优势优势B Benefit enefit 利益利益定位利益利益客户/患者能从品牌中具体得到什么特征特征品牌的具体特点特征、优势、利益的相互关系如何特征、优势、利益的相互关系如何确立我们品牌的竞争优势确立我

11、们品牌的竞争优势高绩效的销售代表通过以下方法将品牌高绩效的销售代表通过以下方法将品牌 差异化差异化：事实和证据说明品牌的优势 邀请客户自己对品牌的利益进行竞争性的比较 满足已明确的患者的需求 用事实和数据支持品牌的关键销售信息 通过使用已批准的对照资料如DA和临床研究报告来获得客户的认同和加深理解但记住：永远不要攻击竞争对手或纵容对手负面的批评！但记住：永远不要攻击竞争对手或纵容对手负面的批评！4 4，成交和承诺，成交和承诺何时成交？何时成交？n发现了客户的需求；发现了客户的需求；n通过定位品牌利益满足客户的需求；通过定位品牌利益满足客户的需求；n客户给了购买信号！客户给了购买信号！当客户试图

12、拖延购买时，应进一步探询以明确是否还有未发现的其他需求！识别购买识别购买信号：信号：客户给我们的一个可客户给我们的一个可客户给我们的一个可客户给我们的一个可 以要求行动承诺的以要求行动承诺的以要求行动承诺的以要求行动承诺的暗示暗示暗示暗示n口头的：口头的：u提出正面的问题提出正面的问题u对我们品牌的评价或称赞对我们品牌的评价或称赞n非口头的：非口头的：u面部表情面部表情u手势或姿势手势或姿势u目光接触目光接触 要特别注意负面的购买信号要特别注意负面的购买信号要求承诺要求承诺SACSSACSnSummarise Summarise：总结回顾客户已接受的产品利益：总结回顾客户已接受的产品利益u为进

13、一步获取承诺打下基础为进一步获取承诺打下基础u为客户列出其接受你的故事的主要原因为客户列出其接受你的故事的主要原因u表示你已经认真聆听了客户的谈话，并认为他们的需表示你已经认真聆听了客户的谈话，并认为他们的需求很重要求很重要u提供一个契机，使你的客户态度积极的给予承诺提供一个契机，使你的客户态度积极的给予承诺要求承诺要求承诺SACSSACSnAskAsk：提出行动计划，并要求客户承诺行动：提出行动计划，并要求客户承诺行动u承诺对于客户和销售人员同样重要承诺对于客户和销售人员同样重要u让客户看到你期望他或她有所行动让客户看到你期望他或她有所行动u让客户和销售人员提供衡量拜访收获和拜访目标达成让客

14、户和销售人员提供衡量拜访收获和拜访目标达成的一些标准的一些标准要求承诺要求承诺SACSSACSnConfirm:Confirm:与客户达成共识，确认下一步行动与客户达成共识，确认下一步行动u不仅包括简单的从客户处获得不仅包括简单的从客户处获得“是是”或或“不不”的回答的回答u更要注意观察一些积极的信号，用以帮助我们更要注意观察一些积极的信号，用以帮助我们判断客户准备进行的承诺的真实度判断客户准备进行的承诺的真实度要求承诺要求承诺SACSSACSnSeek:Seek:寻求下一次拜访寻求下一次拜访u为下次拜访做准备为下次拜访做准备u保持拜访的连续性保持拜访的连续性u检查医生的态度检查医生的态度 5

15、.5.处理异议处理异议 处理步骤（处理步骤（APACTAPACT）nAcknowledge Acknowledge 理解理解nProbeProbe 探询探询nAnswerAnswer 回答回答nConfirmConfirm 确认确认nTransitionTransition 转换转换处理挑战的步骤处理挑战的步骤销售拜访程序图解销售拜访程序图解需求明确需求明确需求不明确需求不明确需求明确需求明确陈述利益陈述利益异议异议处理异议处理异议缔结成功缔结成功尝试缔结尝试缔结开场白开场白探寻需求探寻需求E分析分析E记录记录E修改策略修改策略E情况分析情况分析E拜访计划拜访计划E设立拜访目标设立拜访目标/策

16、略策略E开场接触开场接触E探询需求探询需求E陈述利益陈述利益E成交和承诺成交和承诺E处理反馈处理反馈拜访拜访计划与拜访技巧计划与拜访技巧拜访前：拜访前：拜访前：拜访前：拜访后：拜访后：拜访后：拜访后：拜访中：拜访中：拜访中：拜访中：访后分析的目的：访后分析的目的：n1 1）根据访前的）根据访前的SMARTSMART目标目标来来 评估此次拜访评估此次拜访n2 2）评估客户的）评估客户的关系和对产品的接受度关系和对产品的接受度是否是否 有所提升有所提升关键步骤关键步骤n更新客户资料n进行自我评估n跟进我们的承诺更新客户资料更新客户资料关注销售结果关注销售结果u你是否达成了你的拜访目标？你是否达成了你的拜访目标？u客户资料中有哪些改变了？客户资料中有哪些改变了？u对该客户的下一次拜访目标时什么？对该客户的下一次拜访目标时什么？自我评估自我评估评估我们的销售技巧评估我们的销售技巧u我是否使用了拜访模式的每一步骤？我是否使用了拜访模式的每一步骤？u哪一步我做得好？为什么？哪一步我做得好？为什么？u我能够提高的地方在哪里？我能够提高的地方在哪里？从头到脚从头到脚 从认知到行动从认知到行动 世界上最长的距离是什么？世界上最长的距离是什么？做医院的工作很难做医院的工作很难,必须坚持。坚持、坚必须坚持。坚持、坚持、再坚持才能成功！持、再坚持才能成功！