物业管理常识及物业简介培训资料.ppt

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1、物业管理常识物业管理常识及物业简介及物业简介第一部分：物业管理常识第一部分：物业管理常识我家被盗啦！找物业公司赔！物业管理：是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。摘自物业管理条例国务院令2003379号 物业服务合同没有约定财务保管服务，但物业管理企业在其职责范围内未尽到安全防范义务或未配置应有的安全防范设备，对财物丢失或毁损有过错的，业主可以要求物业管理企业承担与其过错相适应的赔偿责任。摘自北京市高级人民法院关于审理物业管理纠纷案件的意见（试行）京高法发2003389

2、号金阳公寓物业费：3.7元/月/平方米这么贵？对面小区才2.0元呀！项目规模管理费用分摊安防体系出入口数量；物防、技防完善性公共设施市政配套、绿地率、植被种类、水系、景观灯、石材养护人工成本收入、保险高端服务大堂服务、双语服务。误区与售价挂钩、与周边对比影响物业费定价因素项目特点、服务标准物业服务收费应当遵循合理、公平以及费用与服务水平相适应的原则。摘自物业管理条例又交物业费，我就没见物业给我家做什么。1 1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；3、物业管理区域清洁卫生费用；4、物业管理区域绿化养护费用；5、物业管理区域秩序维

3、护费用；6、办公费用；7、物业管理企业固定资产折旧；8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任险保险费用；9、经业主同意的其它费用。摘自物业服务收费管理办法发改价格20031864号主要工作职责物业服务成本构成 物业服务物业管理区域（红线以内、户门以外）配套服务会所、社区巴士特约服务入户维修、家政服务。我出国了一年，没在小区居住，为什么还要交物业费？纳入物业管理费范围的已竣工但尚未出售，或者因开发建设单位原因未按时交给物业买受人的物业，物业服务费用或者物业服务资金由开发建设单位全额交纳。摘自物业服务收费管理办法空置房物业费的缴纳一层业主是否应交电梯费？购房人无论入住房屋与否，均应于本物业交付之日

4、起全额交纳物业服务费用（物业服务资金）。交付之日，如无法律另行规定，应指房屋买卖合同约定的交付日期。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用（物业服务资金）的，从其约定，业主负连带交纳责任。业主与物业使用人之间的交费约定，业主应及时书面告知乙方。物业服务费用（物业服务资金）按季度交纳，业主或物业使用人应于每季度首月15日前向乙方交纳当季的物业管理服务费，在下季度首日及以后交纳的视为逾期交纳，业主或物业使用人须承担违约责任。入住时一次缴纳半年物业服务费。万科的约定 请把你们的账本给我看看 摘自物业服务收费管理办法物业服务费用可采用包干制或酬金制形式。包干制：盈亏由物业管理企业享有或承担；

5、酬金制：结余或不足由业主享有或承担。摘自物业服务收费管理办法物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。业主或者业主大会对公布的物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况提出质询时，物业管理企业应当及时答复。物业收费采取酬金制方式，物业管理企业或者业主大会可以按照物业服务合同约定聘请专业机构对物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况进行审计。我是业主、我就要封阳台！1遵从法规及约定1、国家或地方法规2、商品房买卖合同3、（临时）业主公约不得违规搭建的原因改变住宅外立面 装修人从事住宅内部装饰装修活动，未经批准，不得有下列

6、行为：（一）改变住宅外立面，在非承重墙上开门、窗；摘自住宅室内装饰装修管理办法建设部令第110号增加建筑面积增加安全隐患影响毗连关系 业主大会应当有物业管理区域内持有二分之一以上投票权的业主参加。业主大会作出决定，必须经与会业主所持投票权二分之一以上通过。业主大会作出制定和修改业主公约、业主大会议事规则，选聘和解聘物业管理企业，专项维修资金使用和续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权三分之二以上通过。业主公约修改权限业主临时公约业主临时公约的重要性的重要性物业公司职责：告知 巡查 制止 上报 诉讼装修管理相关责任业主：向物业管理企业提交装修申请；对违规装修及所造成的损失承担连带

7、责任。李总：都是自己人，接管验收时多担待。摘自物业管理条例住宅物业的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业；投标人少于3个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。一个物业管理区域由一个物业管理企业实施物业管理。前期物业招投标1、招标形式：公开招标（公布时限不少于20日）邀请招标（邀标企业5家以上）2、评标专家：北京市专家库随机抽取“4+1”3、招标时间：新建现售商品房物业应当在现售前30日完成；预售商品房物业应当在取得商品房预售许可证之前完成；摘自北京市物业管理招投标办法京国土房管200384

8、8号物业管理企业资质摘自物业管理企业资质管理办法建设部令第125号三级资质：可以承接20万平方米住宅和5万平方米以下的非住宅项目；二级资质：可以承接30万平方米住宅和8万平方米以下的非住宅项目；一级资质：可以承接各种物业管理项目。来看房的了、快去拿合同。销售合同附件中与物业管有关内容摘自物业服务收费管理办法 建设单位与物业买受人签订的买卖合同，应当约定物业管理服务内容、服务标准、收费方式、计算方式及计费起始时间等内容，涉及物业买受人共同利益的约定应当一致。公共收益如何分配？您好，请您停车交费。摘自物业管理条例 利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业管理企业

9、的同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。公共收益分配 属于全体业主共有的地面停车场地，依照北京市相关规定收取停车费。停车收入的50%用于补充物业管理费用，50用于补充专项维修资金。万科现行规定第二部分第二部分万科物业简介万科物业简介万科物业发展的里程碑启示与标杆：SONY售后服务19901990年年 万科接管深圳天景花园(标志着万科物业的起源）。19911991年年 天景花园成立全国第一家“业主委员会”，推行“共管模 式”。19921992年年 集团第一家物业公司-深圳市万科物业管理有限公司正式注册 成立。万科物业的发展规模深圳深

10、圳成都成都上海上海北京北京沈阳沈阳天津天津武汉武汉长春长春南昌南昌大连大连鞍山鞍山广州广州东莞东莞中山中山各地公司:15个在管项目:85个管理面积:1274万平米顾问项目:32个顾问管理面积:973万平米员工总数:10343人 万科物业在万科物业在北北 京京 北京万科物业管理有限公司成立于1995年。公司目前拥有员工800余人，管理面积130万平方米。公司具有国家物业管理一级企业资质，管理北京万科地产公司开发的城市花园、青青家园、万科星园、西山庭院四个项目，以及建设部、朝阳万科写字楼两个委托管理项目。合同项目还包括：万科东第、万科紫台、万科四季花城。1997年 万科城市花园 北京市优秀管理居住

11、小区1998年 万科城市花园 全国优秀物业管理小区2003年 万科星园 北京市优秀管理居住小区北京万科城市花园实景 北京物业荣誉榜北京物业荣誉榜2004年 万科星园 全国物业管理住宅示范小区 青青家园 北京市优秀管理居住小区 万科物业公司 物业管理企业二级资质 纳税信誉A级企业2005年 万科物业公司 中国物业管理公司100强 “贴心好管家”称号 一级物业管理企业资质 青青家园 全国物业管理住宅示范小区 北京物业荣誉榜北京物业荣誉榜服务理念：服务理念：客户是我们永远的伙伴客户是我们永远的伙伴企业文化 客户维度：尊重客户，让客户满意 持续超越我们的顾客不断增长的期望 全心全意全为您 万科在投诉中

12、完美 北京万科物业企业文化 员工维度：先有满意的员工，后有满意的客户 人才是万科的资本 (万科人才标准：出色完成本职工作的员工)管理维度：万科化=规范化+专业化+透明度 规范化：万科物业管理标准集团统一。关注细节：BI（员工）行为规范北京万科物业企业文化北京万科物业企业文化北京万科物业企业文化专业化：全面引入（保洁、绿化、电梯维保、消杀等）专业公司，提升专业化管理水平。安全管理是万科物业的特色。“打不还手、骂不还口”是铁的纪律。透明度：季度管理服务报告（接受业主监督）。财务接受年度审计（集团审计、集团聘请外部审计、业委会选聘审计）。设立投诉网站。服务中心经理手机电话公开，24小时接听。北京万科

13、物业企业文化对万科物业表示最诚挚、最衷心的谢意！对万科物业表示最诚挚、最衷心的谢意！春风和气 于 2006-6-21 13:43:24 加贴在 北京项目北京项目 昨天下午，我家LD在家里不慎摔了一跤，本来没什么，不幸的是她头撞上了隔断的大玻璃，而头上带着的铁发卡把玻璃弄破，破的玻璃和发卡把她的后脑划开了一道口子，鲜血涌涌流出，我LD吓坏了，因为血一直在流，流了一地。她自己止不住血，必须要得到救助。而远在30公里外上班的我如果赶回来，至少需要40分钟。如果叫120，也至少要15分钟，那样，她的血就流得太多了，很可能有生命危险！LD冷静地第一时间打电话向物业求助，她怕过一会儿会因失血过多或头昏而晕

14、倒。她还知道要下楼把屋门解锁，好让安全员进屋。于是她从二楼（复式结构）艰难地走下一楼去开家门，当她打开家门时，安全员和物业的人员刚好及时赶到，估计只有2分钟左右！可谓神速！等他们赶到后，又非常快地送她去最近的医院，等一路疯开车的我赶到双桥医院时，所有的救护都已经完成了，医生给缝了3针，因为是小动脉割伤，如果不能及时止血，肯定会有生命危险。北京万科物业企业文化 我赶到医院前，物业帮助垫付了所有的医药费，一直陪护我家LD。物业的吴磊同志还用自己的手机与我时刻保持联系，告知我时实的信息，并不断地表示他们会全力负责好，让我不要着急。我到医院后，安全员张怀磊同志及时让我知道了医嘱。还有，张怀磊同志在陪送

15、LD上医院途中，一直安慰LD，而且，LD因失血有轻度昏迷症状，张和吴非常有经验，一直说：“快到医院了，没事儿啊”-为了让LD保持清醒。试想，如果不是他们的及时救助，我有可能失去我最心爱的人，如果没有物业的紧急措施，真的不知道结果会是什么样子。今天，我去还物业垫付的医药费时表示希望过几天邀请吴张等几位同志一起吃饭，以表谢意，但被婉言谢绝了，他们说：“这是我们应该做的，我们本来就是一家人”。当他们说这句话时，我心里真的感觉到温暖和亲情！北京万科物业企业文化 在此，我代表全家人对万科青青物业优秀、负责的工作和救死扶伤的崇高精神表示最诚挚的感谢和敬意！我为拥有这样的物业公司感到幸福！我终于明白，有你们

16、在，有你们的服务在，我的家才是最安全的！万科青青物业，谢谢！(现在LD已经拆完线,恢复得很好)。北京万科物业企业文化北京万科物业社区文化万科物业 万科地产品牌支持万科地产与物业往来原则 在业务关系上，物业公司与地产公司作为两个独立经营的经济实体，建立清晰的业务流程，按照内部市场化原则，明确双方责、权、利，在此基础上理顺双方的人、财、物关系，以确保物业公司的良性经营；在具体委托业务上，地产公司与物业公司之间应以契约形式明确各自权利和义务。万科物业 亏损么？规划设计营销工程施工万科物业管理成本预算入住前接管验收营销推广开盘规划设计物业管理应何时进入？市场调研前期研究方案策划前期介入接管验收入伙办理

17、日常物业管理策划阶段前期准备启动阶段物业管理方案、物业公司选择、早期介入成立管理处迎接业主项目立项项目策划营销策划规划设计策划销售施工管理竣工验收接管验收集中入住物业管理产品线物业管理产品线房地产开发产品线房地产开发产品线万科物业的前期介入万科物业的前期介入 为提供令客户满意的产品，规避和减少项目缺陷，在项目的规划设计、施工建设和营销策划阶段，物业公司将提前介入，站在业主使用的角度，从管理需求和使用合理性、管理成本、可发展性（更新、改造、升级）等方面，提出建设性意见。换位思考业户被盗业户被盗物业费定价因素物业企业资质酬金制、包干制修改公约公共收益分配物业介入时机物业服务范围物业物管服务工作技巧

18、培训如何提高物管服务技巧一、各业务指标中，业主对物业管理最满意的三个主要方面是：1、服务人员的工作态度2 2、保安的素、保安的素质和精神面貌质和精神面貌3 3、居住环境、居住环境的干净整洁的干净整洁满意度比较好的还有：满意度比较好的还有：公共设施和设备的维护和使用社区文化生活园林绿化电梯使用正常交费方便二、现代优质管理服务的体现：1 1、服务态、服务态度热情度热情2 2、服务设备完好、服务设备完好3 3、服务技能、服务技能娴熟娴熟4 4、服务项、服务项目齐全目齐全5 5、服务方、服务方式灵活式灵活6 6、服务程序、服务程序规范规范7 7、服务收、服务收费合理费合理8 8、服务制、服务制度健全度

19、健全9 9、服务效、服务效率快速率快速三、管理方针 1 1、程序、程序 效率效率 温暖温暖 主动主动2 2、安、暖、快、安、暖、快、洁、便原理洁、便原理 3 3、想干的，有追求的、想干的，有追求的 会干的，有专业的会干的，有专业的 肯干的，有责任的肯干的，有责任的四、管理原则：严严格格 规规范范 量量化化 务务实实 创创新新1 1、人居方式的进化：、人居方式的进化：恒温、恒湿恒温、恒湿2026%2026%之间，之间，60-70%60-70%之间、声音分贝之间、声音分贝3535左右左右2 2、物业增值额计算公式为：、物业增值额计算公式为：（Q/A1）X（A2-A1）其中：Q=物业原值 A1=设计

20、使用寿命 A2=实际使用寿命3 3、“四防一四防一必须必须”：有水防滑 低矮防碰 拐弯防撞 狭窄防挤 必须有提示4 4、角色定位、角色定位 保姆：保安、工程、客服、保洁 管家：客、财、人、行 代理人：销、租五、观念更新 物管工作新思路（1 1）以管为主转向以服务为核心）以管为主转向以服务为核心（2 2）以被动等候转向主动突破）以被动等候转向主动突破（3 3）以数量扩展型转向质量效益型）以数量扩展型转向质量效益型（4 4）以创造新的生活品质为核心价值）以创造新的生活品质为核心价值理念理念致力于人们生活质量的改善，提升致力于人们生活质量的改善，提升和创新以及高品位生活氛围的营造。和创新以及高品位生活氛围的营造。致力于将自身的发展融入到企业乃致力于将自身的发展融入到企业乃至物业管理事业的推进历史过程中。至物业管理事业的推进历史过程中。谢谢谢谢大家大家!