公共《网络端口来电接听-四大模块10必做》.ppt

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1、课程研发部网络端口来电接听四大模块10必做 讲师介绍请讲师在此填写个人简介姓 名个人简介将右图更换为讲师本人职业照2u课程内容n来电接听四大模块回顾n来电接听过程暗访分享n来电接听后短信跟进3n端口来电重要性-四大模块来电接听四大模块解答客户解答客户咨询咨询挖掘需求挖掘需求匹配房源匹配房源预约带看预约带看礼貌开场解答房源问题问需求挖需求推房源讲房源约看核对联系方式多次介绍自己要（二次要）邮箱4n端口来电接听四大模块n来电接听过程暗访分享n来电接听后短信跟进课程内容5第一阶段解答客户咨询第二阶段挖掘需求第三阶段房源匹配第四阶段预约看房解答客户咨询：你好，我在网上看到有一套XX小区，X平米，X万的

2、房子，现在那个房子还在吗？错误接听1：是X那套吗？那房子还在/卖了（无话可说）错误接听2：稍等，我帮你看一下，那房子好像是错误接听3：问客户房源编号错误原因在于：1、没有与客户主动交谈，客户问一句便回答一句2、面对客户咨询的房源信息不熟悉，专业知识不够n问题咨询环节-暗访错误接听案例6n问题咨询环节-暗访优秀接听案例第一阶段解答客户咨询第二阶段挖掘需求第三阶段房源匹配第四阶段预约看房解答客户咨询：你好，我在网上看到有一套XX小区，X平米，X万的房子，现在那个房子还在吗？优秀接听1：您好，您指的是XX小区的X居室，面积是X的那套房子吧，这套房子还在呢,是X层的X优秀接听2：您好，您指的是XX小区

3、，面积是X的那套房子吧，这套房子已经出售了。但是同小区还有其他房源在售，不同的是优秀之处在于：1、对房源足够熟悉，客户提及房源某些要素，能迅速反应是哪套房源2、客户咨询的房源发生变动时，能主动介绍其他房源7n问题咨询环节要点接听前：接听前：接听前：多记房源多记房源多去看房多去看房多记要素多记要素接听中：接听中：来电即客户解答要专业礼貌并热情不要有冷场意识意识客户提问的同时，也在观察你是否热情、专业，决定TA是否跟你继续下去；接听目标不是解答问题，而是成功约看第一阶段解答客户咨询第二阶段挖掘需求第三阶段房源匹配第四阶段预约看房不管是在带看、签合同，还是特别烦躁的时候，有陌生电话进来，就默认为是客

4、户，立刻礼貌热情的准备开始接听如果客户有冷场的情况，可以介绍业主情况、带看情况，让谈话继续下去一、礼貌开场接电话声音热情、礼貌：“您好”询问姓名“请问您怎么称呼”二、解答房源信息客户提及房源2-3个点后，是否能立刻知道是哪套房源不能立即回答，可以问,我这样的房源共发布了x套,您问的是哪套?客户再说一个点，能够反应出是哪套房源8n挖掘需求环节-暗访错误接听案例第一阶段解答客户咨询第二阶段挖掘需求第三阶段房源匹配第四阶段预约看房挖掘需求：我想详细了解一下XX小区，X平米，X万的这个房子。错误接听1：这个房子昨天已经卖了/现在业主不考虑卖了错误接听2：当咨询完问题之后，出现冷场时，经纪人无话可说错误

5、原因在于：1、一旦房源信息发生变动，经纪人不主动询问和挖掘客户需求2、回答完客户咨询的问题或者遇到咨询型的客户时，经纪人不会主动与客户沟通9n挖掘需求环节-暗访优秀接听案例挖掘需求：我想详细了解一下XX小区，X平米，X万的这个房子。优秀接听1：您之前看过这个小区的房子吗？就是想买这个小区的房子吧！优秀接听2：您是想买个X居室吗？优秀之处在于：1、主动与客户沟通，挖掘其购房需求2、倾听客户需求，多与客户互动第一阶段解答客户咨询第二阶段挖掘需求第三阶段房源匹配第四阶段预约看房10n挖掘需求要点接听中：接听中：主动引导客户“问”需求有技巧“听”需求要认真“挖”需求要深入意识意识客户提问的同时，也在观

6、察你是否热情、专业，决定TA是否跟你继续下去；接听目的不是解答问题，而是成功约看第一阶段解答客户咨询第二阶段挖掘需求第三阶段房源匹配第四阶段预约看房接听前：接听前：专业（“搏”学）知识过硬三、问需求主动问客户需求，例如：您是首次购房还是改善住房？您想买个几居的房子？您的预算大概是多少？您是北京市户口吗?您是全款还是贷款？您是想买这个小区的房子吗?您是想买个三居吗?四、挖需求继续深挖客户潜在需求（针对客户对于自己或者家庭的描述，有针对性的介绍）例如：客户说家里有孩子，是否针对孩子要上学的问题，重点介绍周边配套的学校？11n房源匹配环节-暗访错误接听案例房源匹配：买房后主要是想接爸妈过来照看孩子，

7、我们平常上班特别忙。错误接听1：现在有一套特别便宜的房子，2居室，60平，南北通透，6层，总共6层的房子，目前是学区房总价最低的一套错误接听1：现在这个小区有5套在售的速销房源，都是业主跟我们公司签署的独家房源错误原因在于：1、不听客户需求，只推荐自己了解的房子或者区域正在推荐的房子2、盲目给客户介绍房源，一次性给客户介绍太多房源信息第一阶段解答客户咨询第二阶段挖掘需求第三阶段房源匹配第四阶段预约看房12n房源匹配环节-暗访正确接听案例房源匹配：买房后主要是想接爸妈过来照看孩子，我们平常上班特别忙。正确接听1：这套房子南北通透，两卧朝南，格局非常方正。楼层在3层，小区南面步行十分钟就是XX市场

8、，非常方便。正确接听2：我与这套房子的业主关系处得很好，他已经将钥匙交由我们保管，您随时过来看房都可以。优秀之处在于：1、根据客户已知需求不断用一些房源去匹配,找到核心需求,匹配最合适房源2、展现对业主维护的优势第一阶段解答客户咨询第二阶段挖掘需求第三阶段房源匹配第四阶段预约看房13意识意识客户提问的同时，也在观察你是否热情、专业，决定TA是否跟你继续下去；接听目的不是解答问题，而是成功约看五、推房源房源如不太符合客户需求，重新推荐2套其他房，不要就以为结束了六、讲房源推荐的房源或户型有哪些优势？或者哪些点能满足客户的需求例如：通过交谈了解到客户是着急结婚，是否推荐刚装修的或者装修特别好的房源

9、。n房源匹配要点接听中：接听中：“推荐”房源要主动“匹配”房源要适合“讲解”房源要合理第一阶段解答客户咨询第二阶段挖掘需求第三阶段房源匹配第四阶段预约看房接听前：接听前：聚焦、新增、责任盘房源记10套14n预约看房环节-暗访错误接听案例预约看房：行，你说的这些情况我知道了，我和家人商量商量。错误接听1：那好，有什么问题您再联系我，您什么时候方便过来看房？错误原因在于：没有跟客户明确看房时间。不能等客户定时间，因为客户一定会先安排自己其他的事情。第一阶段解答客户咨询第二阶段挖掘需求第三阶段房源匹配第四阶段预约看房15n预约看房环节-暗访优秀接听案例预约看房：行，你说的这些情况我知道了，我和家人商

10、量商量。优秀接听1：这周六下午业主都在家，请问您这周六下午方便过来看房吗？那我们这周六下午五点在XX小区东门口见优秀接听2：请问这个电话就能联系到您是吗？我是本小区三星社区专家，对本小区非常了解日后有更多优质房源，我会第一时间将房源信息发到您的邮箱优秀接听3：稍后我会将行车路线以及我的联系方式以短信形式发到您的手机上，请注意查收优秀之处在于：1、跟客户、业主明确看房时间2、主动核对客户的联系方式、主动介绍自己姓名、主动跟客户要邮箱3、电话沟通结束后，追加短信发送给客户第一阶段解答客户咨询第二阶段挖掘需求第三阶段房源匹配第四阶段预约看房16n预约看房要点接听中：接听中：明确约看时间挂断电话后短信

11、跟进意识意识客户提问的同时，也在观察你是否热情、专业，决定TA是否跟你继续下去；接听目的不是解答问题，而是成功约看第一阶段解答客户咨询第二阶段挖掘需求第三阶段房源匹配第四阶段预约看房接听前：接听前：接站环境七、约看约定明确看房时间例如：您方便下午过来看看房子吗？下午4-5点业主在家。如果您方便过来，我现在就联系业主。例如：您周末有时间过来看房吗？周末业主在家，方便看房。八、联系方式主动核对客户的联系方式例如：这是您的手机号吗？打这个电话就能找到您吗？九、再次介绍自己主动介绍自己：我叫*，我是链家地产*店的高级置业顾问，服务这个商圈已有*年时间，如果您还有什么问题可随时与我联系，欢迎您来我们店做客，一会我再给您发一条短信。十、邮箱主动要邮箱/如果没给要两次例如：您方便给我留个邮箱吗？如果有新出的房源，我能第一时间把房子的信息包括照片发给您，也方便您了解房子的情况。17课程内容n端口来电接听四大模块n来电接听过程暗访分享n来电接听后短信跟进18n短信模板双击放大双击放大双击放大双击放大1920