烟销售服务型QC活.ppt

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1、提高提高顺销品牌顺销品牌订单满足率订单满足率 烟草公司烟草公司卷烟营销中心订单满足率卷烟营销中心订单满足率QCQC小组小组通过订单的形式来反映市场需求，引导卷烟工商企业遵循市场规律，按照市场需求进行生产和经营活动，实现以订单为中心而不是传统计划为中心的运营模式。按客户订单组织货源按客户订单组织货源地市级公司经营品牌中，除紧俏品牌（地市级公司所经营的合理限量品牌，且品牌、规格低于总量的30%，销售数量低于20%）外的其他品牌。顺销品牌顺销品牌 订单满足率=（烟草公司实际供应数量/零售客户原始要货数量)*100%订单满足率订单满足率关关 键键 词词小小 组组 概概 况况 表表小组名称小组名称订单满

2、足率订单满足率QC小组小组活动课题活动课题提高提高顺销品牌顺销品牌订单满足率订单满足率成立时间成立时间2008年年10月月活动时间活动时间08年年10月月1日日-09年年 4月月 30 日日注册时间注册时间2008年年10月月注册编号注册编号QC-08-01小组人数小组人数9小组组长小组组长小组类型小组类型服务型服务型 教育时间教育时间24小时小时小小 组组 概概 况况小小 组组 概概 况况订单满足率订单满足率QCQC小小组组文化程度：本科文化程度：本科组内组内分工：分工：组织实组织实施施职职 务务：营销经营销经理理 文化程度：文化程度：本科本科组内组内分工：分工：市市场调研场调研 职职务务：

3、营销营销副副经经理理文化程度：文化程度：本科本科组内组内分工：分工：市市场调研场调研职职务务：督督查查副副主任主任文化程度：本科文化程度：本科组内组内分工：市分工：市场场分析分析职职 务务：区区域域经经理理 文化程度：文化程度：大大 专专组内组内分工：分工：市市场场分析分析职职务务：区区域域经经理理文化程度：文化程度：大大专专组内组内分工：分工：数数据据统计统计 职职务务：市市场经场经理理文化程度：本科文化程度：本科组内组内分工：分工：资资料料记录记录职职 务务：坐席班：坐席班长长文化程度：文化程度：大大专专组内组内分工：分工：巩巩固措施固措施 职职务务：品牌品牌经经理理文化程度：文化程度：大

4、大 专专组内组内分工：分工：数数据据统计统计 职职务务：市：市场经场经理理史骁峰史骁峰A AC CD DP P要因确认现状调查总结打算巩固措施效果检查对策实施制定对策选定课题计划进度实际进度马丽华马丽华殷允然殷允然马丽华马丽华殷允然殷允然史骁峰史骁峰杨杨 凯凯殷允然殷允然杨奇斌杨奇斌许许 超超史骁峰史骁峰马丽华马丽华史骁峰史骁峰P PD DC CA APDCAPDCA循环循环活活 动动 计计 划划活动计划阶段负责人负责人 5月 4月3月2月1月时间12月11月10月设定目标原因分析马丽华马丽华殷允然殷允然国家局国家局要求要求选选 题题省公司要求省公司要求国家局卷烟货源供应规范（中烟国家局卷烟货

5、源供应规范（中烟销交销交200829200829号）要求号）要求地市级公司顺地市级公司顺销品牌需求满足率达到销品牌需求满足率达到90%以上。以上。皖烟销皖烟销200861号文件要求开展按客户号文件要求开展按客户订单组织货源工作，提高品牌订单满足率。订单组织货源工作，提高品牌订单满足率。提高顺销品牌订单满足率提高顺销品牌订单满足率选选 题题 理理 由由现现 状状 调调 查查 20082008年年8 8月月-11-11月，顺销品牌订单满足率月度最高为月，顺销品牌订单满足率月度最高为72.7%72.7%，最低，最低 为为62.3%62.3%，未达到国家局卷烟货源供应规范中要求的未达到国家局卷烟货源供

6、应规范中要求的90%90%以上。以上。进进一一步步统统计计发发现现，0808年年8 8月月-11-11月月在在销销的的7979个个顺顺销销品品牌牌规规格格中中，有有1111个个主主销销规规格格订订单单满满足足率率低低于于90%90%，其其未未满满足足需需求求量量占占未未满满足足需需求求总总量量的的95.3%95.3%。其其他他6868个个顺顺销销品品牌牌规规格格未未满满足足需需求求量量占占未未满满足足需需求求总总量量的的4.7%4.7%。可可见见，主主销销规规格格订订单单满满足足率低是影响顺销品牌订单满足率的主要问题点。（见表一）率低是影响顺销品牌订单满足率的主要问题点。（见表一）卷烟规格需求

7、量销量未满足需求量订单满足率黄山一品(新)硬盒794,710559,524235,18670.4%黄山(嘉宾迎客松)硬盒669,122493,423175,69973.7%红三环红特制硬盒541,242275,901265,34150.9%黄山(金纯和)343,040222,991120,04965.0%哈德门精品硬盒145,55860,14585,41341.3%白沙精品二代硬盒115,97748,11867,85941.4%黄鹤楼特制精品软盒35,18931,6103,57989.8%云烟如意软盒49,15628,74120,41558.4%芙蓉王硬盒90,83521,74569,0902

8、3.9%黄鹤楼红版硬盒33,64720,76712,88061.7%红旗渠银河之光硬盒39,31820,11519,20351.1%表一：表一：1111个主销个主销顺销顺销规格订单满足率低于规格订单满足率低于90%90%（单位：条）（单位：条）设设 定定 目目 标标 根据国家局卷烟货源供应规范修订版）要求，根据国家局卷烟货源供应规范修订版）要求，经过小组成经过小组成 员讨论，活动目标为：实现员讨论，活动目标为：实现顺销品牌顺销品牌订单满足率达到订单满足率达到90%。工商协同基础扎实，货源供有效保障。小组配备了强有力的成员，具备较强的卷烟营销能力。订单满足率订单满足率QCQC小组认定目标小组认定

9、目标值可行值可行可可 行行 性性 分分 析析 订单满足率的提升是行业发展需求，我们将获得公司强有力的支持，包括人员、财力等各种资源。顺销品牌顺销品牌订单满足订单满足率没有达率没有达到到90%90%订货员未按要求操作订货员未按要求操作客户经理向零售客户客户经理向零售客户宣传不到位宣传不到位未有效开展品牌培育未有效开展品牌培育部分客户需求提报失真，放大需求量部分客户需求提报失真，放大需求量客户配合度不高客户配合度不高减少订单量时系统不支持减少需求量操作减少订单量时系统不支持减少需求量操作货源未科学合理投放货源未科学合理投放法环人原原 因因 分分 析析客户退货客户退货系统不能录入系统不能录入小于小于

10、3条的订单条的订单客户经理能及时向客户宣传解释公司货源投放政策。客户也能通过短信方式及时了解货源供应信息。调查结果：客户知晓率99.5%抽样调查50个样本客户，货源供应政策知晓率95%运用现场调查法对08年8月-11月客户经理向零售客户宣传情况进行调查要要 因因 确确 认认确认方法及内容确认方法及内容 验证人验证人 确认标准确认标准 确认结果确认结果因素一因素一客户经理向客户经理向零售客户宣零售客户宣传不到位传不到位 订单满足率订单满足率 Q C 小小 组组 非要因非要因确认结果：08年8月-11月电话订货员不规范操作记录次数为0。电话订货员不规范操作记录次数少于1次/月运用资料查阅法查阅省公

11、司08年8月-11月客户投诉信息简报，统计电话订货员操作不规范情况要要 因因 确确 认认确认方法及内容确认方法及内容 验证人验证人 确认标准确认标准 确认结果确认结果因素二因素二订货员未按订货员未按要求操作要求操作 订单满足率订单满足率 Q C 小小 组组 非要因非要因13.8%的客户月需求量是月销量的1.5倍以上。说明客户需求提报失真，放大需求量的现象较为突出。抽样调查200户以上客户，月需求量是月销量1.5倍以上的客户比例控制在5%以内。运用现场调查法对零售客户库存、需求量、销售量统计对比分析。要要 因因 确确 认认确认方法及内容验证人确认方法及内容验证人 确认标准确认标准 确认结果确认结

12、果因素三因素三部分客户需部分客户需求提报失真，求提报失真，放大需求量放大需求量 2008年年11月月，我我们们抽抽样样统统计计了了240户户零零售售客客户户库库存存数数量量、销销售售数数量量和和月月度度需需求求数数量量，总总库库存存为为32096.632096.6条条，总总销销量量为为31467.331467.3条条，存存销销比比为为1.021.02。其其中中有有33个个客户的月度需求量是月度销量的客户的月度需求量是月度销量的1.51.5倍以上，占总户数的倍以上，占总户数的13.8%（见表二见表二）。）。订单满足率订单满足率 Q C 小小 组组 要要 因因序号姓名简码卷烟销量需求计划数1021

13、40036280400201510004200400311140048200350411140037180350511140017200300611210045180300711250051150300804320041150250980250803320039608250平均120250表二：表二：33个个零售客户卷烟销量及需求计划数对比（单位：条）零售客户卷烟销量及需求计划数对比（单位：条）11140023销量排名前10位顺销规格中，订单满足率大于90%的品牌数量为4个，其他6个品牌订单满足率90%。销量前10位顺销规格订单满足率大于90%。运用数据统计法对销量排名前10位的顺销规格订单满

14、足率进行分析要要 因因 确确 认认确认方法及内容确认方法及内容 验证人验证人 确认标准确认标准 确认结果确认结果因素四因素四未有效开展未有效开展品牌培育工品牌培育工作作08年年8月月-11月，销量排名前月，销量排名前10位的顺销规格中，仅有位的顺销规格中，仅有4个规格订单满足率大于个规格订单满足率大于90%。因此，要重点提高主销品牌订单满足率。（见表三）因此，要重点提高主销品牌订单满足率。（见表三）订单满足率订单满足率 Q C 小小 组组 要要 因因卷烟规格卷烟规格需求量需求量销量销量未满足未满足需求量需求量订单订单满足率满足率黄山一品(新)硬盒794,710559,524235,18670.

15、40%黄山(嘉宾迎客松)硬盒669,122493,423175,69973.70%红三环黄硬盒356,320344,35911,96196.60%红三环红特制硬盒541,242275,901265,34150.90%黄山(贵宾迎客松)硬盒277,219270,6706,54997.60%黄山(金纯和)343,040222,991120,04965.00%红三环特醇软盒142,244141,50573999.40%黄山(新制皖烟)硬盒111,913111,65525899.70%哈德门精品硬盒145,55860,14585,41341.30%白沙精品二代硬盒115,97748,11867,859

16、41.40%表三：表三：08年年8月月-11月销售排名前月销售排名前10位顺销品牌订单满足率情况位顺销品牌订单满足率情况(单位：条）单位：条）240个零售客户平均月度存销比为1.02，大于0.8。说明货源未合理投放。客户平均月度存销比小于0.8 运用现场调查法对客户库存数量、销售量统计对比分析要要 因因 确确 认认确认方法及内容确认方法及内容 验证人验证人 确认标准确认标准 确认结果确认结果因素五因素五货源未科学货源未科学合理投放合理投放20082008年年1111月，月，我们我们抽样统计了抽样统计了240240个零售客户库存数量，个零售客户库存数量，总库存总库存32096.632096.6条

17、，总销量条，总销量31467.331467.3条，存销比为条，存销比为1.021.02。订单满足率订单满足率 Q C 小小 组组 要要 因因通过短信平台、网上订货公告及电话订货员的引导，广大客户能够准确订购卷烟，经抽查，无客户提出减少订单数量需求。客户减少订单数量记录的比例小于1%运用资料查阅法抽样监听50个电话录音，统计客户减少订单数量次数。要要 因因 确确 认认确认方法及内容确认方法及内容 验证人验证人 确认标准确认标准 确认结果确认结果因素六因素六减少订单量减少订单量时系统不支时系统不支持减少需求持减少需求量操作量操作 订单满足率订单满足率 Q C 小小 组组 非要因非要因数据统计08年

18、8月-11月期间客户退货数量合计为210条，小于500条。客户退货数量合计数500条运用数据统计法对客户退货数量进行统计要要 因因 确确 认认确认方法及内容确认方法及内容 验证人验证人 确认标准确认标准 确认结果确认结果因素七因素七客户退货客户退货通过通过2008年年8月月-11月数据统计，发现有少量月数据统计，发现有少量客户退货现象，客户退货现象，合计退货数量为合计退货数量为210210条，小于条，小于500500条。条。订单满足率订单满足率 Q C 小小 组组 非要因非要因通过网上订货公告及电话订货员的引导，广大客户能够准确订购卷烟经抽样调查，无客户提报小于3条的订单。客户提报小于3条的记

19、录次数为0 运用资料查阅法抽样监听50个电话录音，统计客户提报小于3条的订单次数。要要 因因 确确 认认确认方法及内容确认方法及内容 验证人验证人 确认标准确认标准 确认结果确认结果因素八因素八系统不能录系统不能录入小于入小于3条条的订单的订单 订单满足率订单满足率 Q C 小小 组组 非要因非要因小组成员通过小组成员通过现场调查、资料分析及数据统计对现场调查、资料分析及数据统计对所有末端因素进行所有末端因素进行了认真分析，一致认为以上了认真分析，一致认为以上3个末端因素为主要因素。个末端因素为主要因素。未科学合理投放未科学合理投放货货源源未有效开展品牌未有效开展品牌培育培育部分客部分客部分客

20、部分客户户需求提需求提需求提需求提报报失真，放大需求量失真，放大需求量失真，放大需求量失真，放大需求量要因确认结论要因确认结论制制 定定 对对 策策1、加强工商协同，组织有效货源；2、实施品类管理，建立品牌生命周期管理；3、制订品牌引入、退出机制；4、适时开展品牌宣传、促销；5、建立品牌维护制度。措施措施卷烟营销中心地点地点2009年 3月1、顺销卷烟规格由79个减少到70个2、销量排名前10位的顺销规格订单满足率大于90%加强品牌管理，通过市场调研，设定品牌组合宽度，了解品牌生命周期，运用合理、有效的方法进行市场培育。要因一要因一未有效开展品牌培育工作负责人负责人完成完成 时间时间目标目标对

21、策对策要因要因要因要因对策对策目标目标措施措施地点地点完成完成 时间时间负责人负责人要因二要因二货源未科学合理投放提高货源投放精准度和科学性客户月度存销比降低到0.8以下1、由客户经理细分客户业态，建立分类货源投放办法；2、针对不同区域特点，因地制宜进行品牌投放；3、营销中心定期组织市场经理、客户经理对品牌投放政策进行市场调研分析。卷烟营销中心2009年3月要因三要因三部分客户需求提报失真，放大需求量提高客户卷烟需求预测准确度需求提报失真客户比例控制在5%以内1、客户经理负责做好对辖区零售客户的品牌投放、政策宣传等解释工作；2、客户经理帮助辖区零售客户做好卷烟动销台帐,分析客户卷烟动销和库存情

22、况，指导客户科学经营；3、客户经理及时通过汇总分析客户历史销售数据、宏观经济变化及货源投放策略调整等因素，帮助客户制订合理的需求预测计划。卷烟营销中心2009年3月制制 定定 对对 策策实实 施施 对对 策策对策的具体实施方法与过程对策的具体实施方法与过程对策实施：针对未有效开展品牌培育工作相关的实施相片相关的实施相片1、加强工商协同，组织有效货源；2、实施品类管理，建立品牌生命周期管理；3、制订品牌引入、退出机制；4、适时开展品牌宣传、促销；5、建立品牌维护制度。在销顺销卷烟规格由在销顺销卷烟规格由20082008年年1111月份的月份的7979个，减少到个，减少到0909年年4 4月份月份

23、的的7070个。个。实施对策结果实施对策结果卷烟规格卷烟规格需求量需求量销量销量未满足未满足需求量需求量订单订单满足率满足率黄山一品(新)硬盒249,222248,55267099.70%黄山(嘉宾迎客松)硬盒234,699234,09960099.70%红三环黄硬盒141,728141,60512399.90%红三环红特制硬盒125,021124,70231999.70%黄山(贵宾迎客松)硬盒119,750119,45629499.70%黄山(金纯和)92,99192,28670599.20%红三环特醇软盒60,29860,2475199.90%黄山(新制皖烟)硬盒52,51052,2722

24、3899.60%哈德门精品硬盒27,91325,360255390.80%黄鹤楼特制精品软盒16,63116,6013099.80%表四：销售排名前表四：销售排名前10位顺销品牌订单满足率位顺销品牌订单满足率(单位：条）单位：条）2009年年2月月-4月销量排名前月销量排名前10位顺销品牌规格订单满足率全部位顺销品牌规格订单满足率全部大于大于90%实施对策结果实施对策结果实实 施施 对对 策策对策的具体实施方法与过程对策的具体实施方法与过程对策实施：针对货源未科学合理投放相关的实施相片相关的实施相片1、由客户经理细分客户业态，建立分类货源投放办法；2、针对不同区域特点，因地制宜进行品牌投放；3

25、、营销中心定期组织市场经理、客户经理对品牌投放政策进行市场调研分析。客户分类货源投放政策客户分类货源投放政策20092009年年4 4月底，我们统计了同样的月底，我们统计了同样的240240户零售客户库存和销售数量，户零售客户库存和销售数量，总库存为总库存为28682.728682.7条，总销量为条，总销量为40398.240398.2条，条，客户月度客户月度存销比存销比0.0.7171，比比20082008年年1111月客户平均月客户平均存销比存销比1.021.02下降了下降了0.0.3131，客户月度存销比降到了客户月度存销比降到了0.8以下。以下。实施对策结果实施对策结果实实 施施 对对

26、 策策对策的具体实施方法与过程对策的具体实施方法与过程对策实施：针对部分客户需求提报失真，放大需求量相关的实施相片相关的实施相片1、客户经理负责做好对辖区零售客户的品牌投放、政策宣传等解释工作；2、客户经理帮助辖区零售客户做好卷烟动销台帐,分析客户卷烟动销和库存情况，指导客户科学经营；3、客户经理及时通过汇总分析客户历史销售数据、宏观经济变化及货源投放策略调整等因素，帮助客户制订合理的需求计划计划。实施对策结果实施对策结果序号姓名简码卷烟销量需求计划数100104851250450204112320250400343107866200400442107863200350500104080200

27、350600104082150300700100897160300800109806150300合计15602850平均195356 2009年年4月月，我我们们统统计计了了同同样样的的240户户零零售售客客户户库库存存、销销售售数数量量和和月月度度需需求求量量。其其中中有有8个个客客户户的的月月度度需需求求量量是是月月度度销销售售数数量量的的1.5倍倍，占占总总户户数数的的3.3%，比比2008年年11月月下下降降10.5个百分点。说明通过客户经理科学引导，个百分点。说明通过客户经理科学引导，95%以上客户能合理提报需求计划。以上客户能合理提报需求计划。表五：表五：8个零售客户卷烟销量及需求

28、计划数对比（单位：条）个零售客户卷烟销量及需求计划数对比（单位：条）通过对策实施，放大需求客户比例由通过对策实施，放大需求客户比例由2008年年11月份的月份的13.8%下降下降到到2009年年4月份的月份的 3.3%，小于小于5%。实施对策结果实施对策结果效效 果果 检检 验验效效 果果 检检 验验本次活动结果：本次活动结果：2009年年4月份实现月份实现顺销品牌顺销品牌订单满足率达到订单满足率达到92.9%，超过目标值超过目标值90%。巩固期。巩固期2009年年 5月份订单满足率为月份订单满足率为94%。效果跟踪效果跟踪 制度考核制度考核 制订制订 200955号月度考核方案，号月度考核方

29、案，将顺销将顺销品牌品牌订单满足率纳入考核指标，订单满足率纳入考核指标，加强对卷烟营销中心监督考核。加强对卷烟营销中心监督考核。资料归档资料归档 将相关工作流程纳入将相关工作流程纳入ISO9000体系，体系，实现工作标准化、规范化。（实现工作标准化、规范化。（MX-YX-OHS-QS-LC）巩巩 固固 措措 施施将顺销品牌订单满足率指标纳入卷烟营销将顺销品牌订单满足率指标纳入卷烟营销中心月度运行分析内容，对活动后出现的中心月度运行分析内容，对活动后出现的问题进行跟踪改进。问题进行跟踪改进。效效 益益 计计 算算 通过通过QCQC活动开展，初步达到了顺销品牌卷烟活动开展，初步达到了顺销品牌卷烟供

30、应供应“市场需求基本满足，零售客户有所选择市场需求基本满足，零售客户有所选择”的工作要求，顺销品牌卷烟订单满足率达到的工作要求，顺销品牌卷烟订单满足率达到90%90%以以上。上。QCQC工具的运用技巧工具的运用技巧小组综合能力提升小组综合能力提升序号项 目自我评价活动前（分）活动后（分）1创新意识352业务知识353QC知识344沟通能力345品牌培育356团队精神35下下 一一 步步 打打 算算 本次本次QCQC小组活动，小组活动，充分发挥了团队力量，充分发挥了团队力量，完成了预定目标，完成了预定目标，提高了我们利用提高了我们利用QCQC知识和知识和工具处理问题的能力，小组成员创新意识、沟通能力、工具处理问题的能力，小组成员创新意识、沟通能力、团队凝聚力进一步增强，拓宽了业务知识，为我们今团队凝聚力进一步增强，拓宽了业务知识，为我们今后工作的开展打下了扎实的基础。后工作的开展打下了扎实的基础。下一步下一步QC小组将认小组将认真学习全国烟草行业优秀真学习全国烟草行业优秀QC成果，在国家局、省局的成果，在国家局、省局的大力关心下，大力关心下，对对提升紧俏品牌提升紧俏品牌订单满足率订单满足率开展研究。开展研究。P PD DC CA A祝本次祝本次QCQC成果发布会圆满成功！成果发布会圆满成功！谢谢各位评委及代表!