物业服务礼仪培训2016新编.ppt

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1、 物业管理有限公司二0 一六年课 程 大 纲导言何谓礼仪仪容仪表仪态举止接待礼仪 一个人的魅力来自于其人格魅力，这种魅力一个人的魅力来自于其人格魅力，这种魅力一个人的魅力来自于其人格魅力，这种魅力一个人的魅力来自于其人格魅力，这种魅力是一种感染力，就是发自内心的善良、宽容、是一种感染力，就是发自内心的善良、宽容、是一种感染力，就是发自内心的善良、宽容、是一种感染力，就是发自内心的善良、宽容、坦诚、尊重别人、尊重自己。坦诚、尊重别人、尊重自己。坦诚、尊重别人、尊重自己。坦诚、尊重别人、尊重自己。人格魅力的形成是要从每一个礼仪的细人格魅力的形成是要从每一个礼仪的细人格魅力的形成是要从每一个礼仪的细

2、人格魅力的形成是要从每一个礼仪的细节做起。节做起。节做起。节做起。导 言礼仪礼仪 是人们在社会交往活动中所形成的是人们在社会交往活动中所形成的行为规范与准则。行为规范与准则。具体表现为具体表现为：礼貌、礼节、仪态、仪式等：礼貌、礼节、仪态、仪式等何为礼仪良好的精神风貌规范的行为举止得体的仪表、姿态 二、仪容仪表二、仪容仪表 1、着装 2、仪容 1、着装着装 服装是一种文化，能反映一个民族的文化素质和物质文明的程度，服装是一种“语言”，能反映一个人的文化修养、审美意识。一个企业员工的着装代表着企业的精神面貌和管理水平,穿标志服还是穿统一规定的服装，都应将其看作是企业的标志，而不能单独认为它是工作

3、服。要做到服装得体、适时，并保持平整、干净、不敞胸露怀。丝巾、领带应整齐、干净。外观与个人形象外观与个人形象TPO原则：Time时间/Place地点/Object对象男士：深色职业套装、白色或浅色衬衫、深色袜子、黑皮鞋、头发整齐、漏出额头女士：深色职业套装整体原则：保守、深色女女 士士着装 整洁、利落下装领带袜子 色彩协调、无脱 丝 女士着装套裙六不许女士着装套裙六不许1、不允许过大或过小2、不允许衣扣“不到位”3、不允许不穿衬裙4、不允许内衣外现5、不允许随意自由搭配6、不允许乱配鞋袜 二、仪容仪表 1、着装 2、仪容 2、仪容仪容 仪容主要指人的容貌 容貌不仅是个人形象问题，也是公司员工讲

4、究礼节礼貌的具体体现，在对外服务和人际交往中，整洁的仪容是成功的必要条件。仪容美的关键是清洁员工五清洁员工五清洁面容清洁口腔清洁鼻腔清洁 头发清洁手清洁 妆容妆容淡妆口红眼影 睫毛餐后要补装 不使用过浓的香水不使用过浓的香水 仪态举止仪态举止仪仪态态微笑微笑站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿行姿行姿鞠躬鞠躬手势手势女士在仪表方面应注意以下事项1、发扮文雅、庄重、发扮文雅、庄重.梳理齐整梳理齐整.长发长发可用发卡等梳好可用发卡等梳好2、化淡妆，面带微笑、化淡妆，面带微笑3、正规服装、正规服装.要大方得体要大方得体4、指甲不宜过长并保持清洁，涂指、指甲不宜过长并保持清洁，涂指甲油时须自然色甲油时须自然色5、

5、裙子长度适宜、裙子长度适宜6、肤色丝袜，无洞、肤色丝袜，无洞7、鞋子光亮、清洁、鞋子光亮、清洁微 笑 微微笑笑是是一一种种运运用用最最为为广广泛泛，微微笑笑是是一一种种运运用用最最为为广广泛泛，最最能能迅迅速速进进行行沟沟通通的的礼礼仪仪，能能充充最最能能迅迅速速进进行行沟沟通通的的礼礼仪仪，能能充充分分体体现现一一个个人人的的热热情情、修修养养和和魅魅分分体体现现一一个个人人的的热热情情、修修养养和和魅魅力力。面面对对客客户户、宾宾客客及及伙伙伴伴时时，力力。面面对对客客户户、宾宾客客及及伙伙伴伴时时，要要 养养 成成 微微 笑笑 的的 良良 好好 习习 惯惯。要要 养养 成成 微微 笑笑

6、的的 良良 好好 习习 惯惯。1、不宜太露2、袜子太短3、指甲太长4、开衩过高5、不宜散发6、化妆太浓微 笑 真诚、自然、热情友善；真诚、自然、热情友善；真诚、自然、热情友善；真诚、自然、热情友善；切忌做作和皮笑肉不笑。切忌做作和皮笑肉不笑。切忌做作和皮笑肉不笑。切忌做作和皮笑肉不笑。露出八齿 嘴角对称微笑请看着我请看着我的眼睛！的眼睛！什么时候微笑？什么时候微笑？微笑着与客户打招呼 微笑着与客户交流 用微笑为客户送行 微笑着接客户的电话 目光接触目光接触 目光接触的区域 礼貌三角区v直线三角区为谈公事的凝视区v斜线三角区为社交凝视区v延伸到锁骨为亲密凝视区 目光方向视视线线向向下下表表现现权

7、权威威感感和和优优越越感。感。视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人人摆摆布。布。视视线线水水平平表表现现客客观观和理智。和理智。站站 姿姿 示示 范范女士女士女士女士立姿柔美，立姿柔美，立姿柔美，立姿柔美，右手放左手上，右手放左手上，右手放左手上，右手放左手上，自然下垂交握于自然下垂交握于自然下垂交握于自然下垂交握于腹前，双腿并拢腹前，双腿并拢腹前，双腿并拢腹前，双腿并拢呈呈呈呈“T”T”型站立型站立型站立型站立男士男士男士男士立姿稳健，两立姿稳健，两立姿稳健，两立姿稳健，两脚分开，比肩略窄，脚分开，比肩略窄，脚分开，比肩略窄，脚分开，比肩略窄，双手自然下垂于两双手自然下垂于两双手自然下

8、垂于两双手自然下垂于两侧或合起置于背后侧或合起置于背后侧或合起置于背后侧或合起置于背后 良良好好的的站站姿姿头部：头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。肩膀、手臂：肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。腰部：腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。膝盖膝盖：两膝自然靠拢。脚跟：脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。如果你有如果你有如果你有如果你有“O”O”型腿型腿型腿型腿请别担心，请别担心，请别担心，请别担心，一样有使您变得优雅的方法。一样有使您变得优雅的方法。一样有使您变得优雅的方法。一样有使您变得优雅的方法。实实 施施 要要 点点 头正、肩平、挺胸、收腹、腰背挺直、目视前方 两臂自然下

9、垂置于体前，右手叠放在左手上，双手 内，扣与小肚位置 男士可两腿分开与肩同宽 坐坐 姿姿 示示 范范坐坐 姿姿 坐时上体正直，头部端坐时上体正直，头部端正，两肩齐平，下颏微正，两肩齐平，下颏微收，双手自然搭放，离收，双手自然搭放，离座时注意将座椅还原座时注意将座椅还原不能这样坐男士男士男士男士落座时应身体挺直落座时应身体挺直落座时应身体挺直落座时应身体挺直半靠椅背，双腿略分开半靠椅背，双腿略分开半靠椅背，双腿略分开半靠椅背，双腿略分开向前伸，如长时间端坐，向前伸，如长时间端坐，向前伸，如长时间端坐，向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要可双腿交叉重叠，但要可双腿交叉重叠，但要可双腿交叉重叠

10、，但要注意将上面的脚向回收，注意将上面的脚向回收，注意将上面的脚向回收，注意将上面的脚向回收，脚尖向下；脚尖向下；脚尖向下；脚尖向下；女女女女士士士士入入入入座座座座前前前前以以以以手手手手背背背背将将将将裙裙裙裙面面面面向向向向前前前前收收收收拢拢拢拢，就就就就坐坐坐坐时时时时应应应应坐坐坐坐在在在在椅椅椅椅子子子子2/32/3处处处处，双双双双腿腿腿腿并并并并拢拢拢拢，双双双双膝膝膝膝收收收收紧紧紧紧，双双双双手手手手放放放放于于于于左左左左右右右右腿腿腿腿上上上上，若若若若长长长长时时时时间间间间端端端端坐坐坐坐，可可可可将将将将两两两两大大大大腿腿腿腿交交交交叉叉叉叉重重重重叠叠叠叠，

11、但但但但要要要要注注注注意意意意上上上上面面面面的的的的脚脚脚脚向向向向回回回回收收收收，脚脚脚脚尖尖尖尖向向向向下下下下，请请请请勿勿勿勿张张张张开开开开两两两两腿腿腿腿或或或或翘翘翘翘二郎腿，切忌高架双脚。二郎腿，切忌高架双脚。二郎腿，切忌高架双脚。二郎腿，切忌高架双脚。实实 施施 要要 点点 入座时要稳、轻，至少座满椅子的2/3处，腰背挺直 男士可两腿分开与肩同宽，两手平放在两腿上或桌台上你你是否是否犯过犯过类似类似错误错误蹲蹲 姿姿 实实 施施 要要 点点下蹲时要保持上身挺直 两腿前后错开、前高后低向下蹲，前脚脚掌全部着地，后脚脚跟抬起，臀部朝下坐在脚后跟 女士下蹲后两膝并拢，套裙要罩

12、着腿部 男士可两腿略为分开行行 姿姿 实实 施施 要要 点点行走时目视前方，下颌微抬，面带微笑挺胸收腹，仪态大方脚步轻稳，两臂自然摆动陪客人行进 走走走走路路路路时时时时，要要要要注注注注意意意意礼礼礼礼貌貌貌貌谦谦谦谦让让让让，在在在在狭狭狭狭窄窄窄窄路路路路段段段段与与与与长长长长辈辈辈辈、女女女女士士士士相遇要尽量避让；相遇要尽量避让；相遇要尽量避让；相遇要尽量避让；与与与与长长长长辈辈辈辈，领领领领导导导导同同同同行行行行时时时时，两两两两人人人人并并并并行行行行，右右右右者者者者为为为为大大大大，两两两两人人人人前前前前后行，前者为尊，三人并行，中者为尊；后行，前者为尊，三人并行，中

13、者为尊；后行，前者为尊，三人并行，中者为尊；后行，前者为尊，三人并行，中者为尊；与女士同行，男士应走在人行道靠马路一侧。与女士同行，男士应走在人行道靠马路一侧。与女士同行，男士应走在人行道靠马路一侧。与女士同行，男士应走在人行道靠马路一侧。行进中的位次行进中的位次排列：排列：a.陪客人走路，一般在客人左前方大概两到三步引领；主陪人员应与客人并排走，右方高于左方，中央高于两侧，不能落后，其他随同人员走在客人身后，遇到路口、走廊拐角处或楼梯口，应赶在客人左前方数步，用手示意并说”请往这边走”，进门时要主动拉门，请客人先进入。A A.遵循遵循“单行右行单行右行”的规则，长者、女士在前，下楼则相反的规

14、则，长者、女士在前，下楼则相反B.出入电梯，无论上下，都应客人、领导优先无论上下，都应客人、领导优先;领导和长辈领导和长辈应站在靠近内部的位置。应站在靠近内部的位置。C.出入房门，让来宾先进或先出房门乘车引领乘车引领车辆坐次的礼仪：问题：？请问：一辆双排轿车（五座）的“上座”有几个，分别在哪里？司司 机机 开开 车车主主 人人 开开 车车司机CAB主人ABC 乘车位次排列：a.公务用车，上座为后排右座 b.社交应酬，上座为副驾驶室 c.重要客人，上座为司机后面座位 d.接待团体客人，上座为司机座后第一排从右至左依次递减 上车时要让客人先上，要主动打开车门，并以手示意；到达目的地后，自己要先下车

15、，为客人打开车门，请其下车。l先下后上原则l上电梯时，如电梯中有人，尊者先上，如没人应抢先进入电梯，按住“开”钮，再请客人进梯。l下梯时一只手按住“开”钮，l另一只手示意请客人先下。l在电梯内避免与他人对面而立，l陪客人时应斜侧对客人l电梯内勿高声谈话，更勿吸烟。鞠鞠 躬躬 实实 施施 要要 点点身体立直、两腿并拢 面带微笑、目视客户 上身约15度45度左右向前弯曲当你低头鞠躬时你可以以归零的心态象海绵一样学习别人的长处和闪光点1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬手手 势势 示示 范范 手手 势势 实实 施施 要要

16、 点点 用于指引时，应五指并拢、手臂略微弯曲，指引时 要慢，不要急于把手放下 递接物品时，应用双手。递证件或登记表时，要正面朝 上，字体的正方顺着客户递；递笔时，双手横握笔恭敬递给用户，或笔尖朝向自己递 向用户。常用的引导手势（“请”的手势）中位手势横摆式（请进）曲臂式（里边请）双臂横摆（大家请）高位手势直臂式（请往前走）低位手势斜臂式（斜摆式）（请坐）小手势 用于介绍接待礼仪接待礼仪 1.1.1.1.预做准备预做准备预做准备预做准备 -清洁卫生，备好待客用品清洁卫生，备好待客用品-提前等候，服饰整洁提前等候，服饰整洁2.2.2.2.热情迎候热情迎候热情迎候热情迎候-接待客人时应面含微笑，握手

17、问候和表示欢迎接待客人时应面含微笑，握手问候和表示欢迎-遇客人来访，应热情礼貌，切忌生硬，摆架子遇客人来访，应热情礼貌，切忌生硬，摆架子3.3.3.3.待客以礼待客以礼待客以礼待客以礼-接待客人进屋时，主人在前，客人在后，进入客厅后，应请客人在上座就座接待客人进屋时，主人在前，客人在后，进入客厅后，应请客人在上座就座-安置好客人后，奉上茶水或饮料，再进入正式的会谈安置好客人后，奉上茶水或饮料，再进入正式的会谈-会谈时，面带微笑正对或侧对客人谈话，始终保持优雅恰当的举止会谈时，面带微笑正对或侧对客人谈话，始终保持优雅恰当的举止4.4.4.4.礼貌送客礼貌送客礼貌送客礼貌送客-若确实因工作太忙抽不

18、开身时，应大方地向客人说明原因，表示歉意若确实因工作太忙抽不开身时，应大方地向客人说明原因，表示歉意-送送客客时时客客人人在在前前，应应送送到到门门外外或或楼楼下下，目目送送客客人人远远去去并并挥挥手手致致意意，忌忌客客人人刚刚出出门就把门关上门就把门关上会议接待礼仪会议接待礼仪-会议服务员，需要接待来自不同单位的参加会议者，因此这一类服务工作的“善始善终”往往表迎送环节上。需注意：一.事先准备（1）认真研究主宾的基本资料。准确了解客人的名字、相貌特征(如事先有照片的话)，弄清楚客人的身份、来访目的、与本组织的关系性质和程度，以及其他背景材料。（2）确定迎送规格。根据以上资料，结合本组织的具体

19、情况，确定迎送规格。对较重要的客人，应安排身份相当、专业对口的人士出面迎送；亦可根据特殊需要或关系程度，安排比客人身份高的人士破格接待，或安排副职、助理出面。对于一般客人，由公关部派员迎送即可二、会议服务基本环节的操作细则（1）了解会议基本情况。服务员接到召开会议的通知单后，首先要掌握以下情况：出席会议的人数；会议类型、名称；主办单位；会议日程安排；会议的宾主身份；会议标准；会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。（2）调配人员、分工负责。会前，主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会议基本情况，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分工。使所有服务员都清楚地知道工作的整体安排和自己所负责的工作

20、，按照分工，各自进行准备工作。服务员根据会议的类型、性质、人数，结合会议厅（室）的具体情况整体安排会场布局。同时根据与会者的风俗习惯和特殊要求调整厅（室）内的各种装饰艺术品、宣传用品，搞好会议厅（室）内外的清洁卫生。维修人员检查照明、音响、视频、空调等设备，根据会议要求增添新的设备。冬夏季要调整好室温，注意通风。(3)准备会议需用物品。茶水具a.茶具要求:第一，挑选茶具要注意选择花纹、式样、颜色、型号配套的茶具。第二，茶具不得有破损，必须干净，每套茶杯下面要有垫盘。第三，茶杯要按会议人数配放，每人一套。还要准备适量备用杯。b.水具要求:第一，不用不保温的暖水瓶。第二，暖水瓶一般34名与会人员配

21、备1个。第三，如果与会人数较多，或会场服务不方便，可适当增加一些暖水瓶。c.茶叶:第一，袋装茶叶，每个杯子配放一袋，并有适量的备用茶。第二，散装茶叶可事先放入杯中，待宾客就坐后直接冲泡开水。签到桌及文具用品。a.在大厅门口处或会议室入口处准备好签到桌、笔、纸或簿。b.如会议要求配备信纸、便笺、圆珠笔或红蓝铅笔等，要每人一份整齐地摆放在会议桌上。水果饮料。根据会议标准，有时还要备有不同的饮料和水果。水果要经过挑选，事先洗净、装盘、摆放整齐。各项用品均应在会议前30分钟准备妥当。2会议服务程序会议开始前30分钟，服务员要各就其位准备迎接会议宾客 会议开始（1）宾客到来时，服务员要精神饱满、热情礼貌

22、地站在会议厅（室）的入口处迎接客人（禁忌）。配合会务组人员的工作，请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。然后送上香巾、茶水。（2）会议进行中间适时续水。服务动作要轻、稳，按上茶服务规范进行。（3）会议过程中，服务员要精神集中，注意观察与会者有无服务要求。（4）会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。在主讲人发言时，服务员要随时为其添茶续水、送香巾等。（5）会议结束时，服务员要及时提醒客人带好自己的东西。会议结束（1）宾客全部离开会场后，服务员要检查会场有无客人遗忘的物品。如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系，尽快转交失主。（2）清理会场要不留死角，特别留意有无未熄灭的烟头，避免留下事故隐患。（3）清扫卫生，桌椅归位，撤下会议所用之物，分类码放整齐。关闭电源、关好门窗，再巡视一遍，确认无误后撤出锁门。服务中的注意事项（1）如宾客表示会议期间不用服务时，服务员要在会场外面值班，以备客人需要代办其他事务。（2）会议进行中，如果有电话找人，服务员应问清被找人的单位、姓名，然后很有礼貌地通知被找客人。如果不认识要找的人，应通过会务组人员去找。绝不可以在会场高喊宾客姓名。内外兼修内外兼修专业自信专业自信细节决定成败！让我们做得更好！细节决定成败！让我们做得更好！女士：容貌女士：容貌+气质气质男士：风度男士：风度+学识学识