现代推销技术第4章推销人员.ppt

《现代推销技术第4章推销人员.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《现代推销技术第4章推销人员.ppt（135页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、现代推销技术现代推销技术第二章第二章 推销人员推销人员n第一节第一节 推销人员的职责推销人员的职责n第二节第二节 推销人员的素质推销人员的素质n第三节第三节 推销人员的能力和技能推销人员的能力和技能3案例 推销失败的原因推销失败的原因推销员李宾销售一种安装在发电设备上的仪表，工作非常努力，不辞劳苦地四处奔波，但是收效甚微。您能从他的推销过程找出原因吗？1、李宾得悉某发电厂需要仪表，就找到该厂的采购部人员详细介绍产品，经常请他们共同进餐和娱乐，双方关系相当融洽，采购人员也答应购买，却总是一拖再拖，始终不见付诸行动。李宾很灰心，却不知原因何在。4案例 推销失败的原因推销失败的原因2、在一次推销中，

2、李宾向发电厂的技术人员介绍说，这是一种新发明的先进仪表。技术人员请他提供详细技术资料并与现有同类产品作一个对比。可是他所带资料不全，只是根据记忆大致作了介绍，对现有同类产品和竞争者的情况也不太清楚。3、李宾向发电厂的采购部经理介绍现有的各种仪表，采购部经理认为都不太适合本厂使用，说如果能在性能方面作些小的改进就有可能购买。但是李宾反复强调本厂的仪表性能优异，认为对方提出的问题无关紧要，劝说对方立刻购买。5案例 推销失败的原因推销失败的原因 4、某发电厂是李宾所在公司的长期客户，需购仪表时就直接发传真通知送货。该电厂原先由别的推销员负责销售业务，后来转由李宾负责。李宾接手后采用许多办法与该公司的

3、采购人员和技术人员建立了密切关系。一次，发电厂的技术人员反映有一台新购的仪表有质量问题，要求给予调换。李宾当时正在忙于同另一个重要的客户洽谈业务，拖了几天才处理这件事情，认为凭着双方的密切关系，发电厂的技术人员不会介意。可是那家发电厂以后购买仪表时，又转向了其它供应商。6案例 推销失败的原因推销失败的原因5、李宾去一家小型发电厂推销一种受到较多用户欢迎的优质高价仪表，可是说破了嘴皮，对方依然不为所动。6、某发电厂同时购买了李宾公司的仪表和另一品牌的仪表，技术人员、采购人员和使用人员在使用两年以后对两种品牌进行绩效评价，列举事实说明李宾公司的仪表耐用性不如那个竞争性品牌。李宾听后认为事实如此，无

4、话可说，听凭该电厂终止了同本公司的生意关系而转向竞争者购买。第一节 推销人员的种类及岗位要求一、推销人员的种类及岗位要求一、推销人员的种类及岗位要求n n1.售货员售货员n n2.电话推销电话推销n n3.网络推销网络推销n n4.零售推销零售推销n n5.大客户推销大客户推销n n6.销售工程师销售工程师n n7.渠道推销渠道推销n n8.顾问推销顾问推销推销推销20：80理论理论n据美国的一项调查：超级推销人员的业绩是一据美国的一项调查：超级推销人员的业绩是一般推销人员业绩的般推销人员业绩的300倍倍n在许多企业，在许多企业，80的业绩是由的业绩是由20的推销人的推销人员所创造员所创造 第

5、二节第二节 推销人员应具备的基本素质推销人员应具备的基本素质n n一、思想素质一、思想素质n n二、业务素质二、业务素质n n三、文化素质三、文化素质n n四、心理素质四、心理素质n n五、身体素质五、身体素质n n六、能力素质六、能力素质n一、思想素质一、思想素质n案例：小王是一家企业的销售员，他刚刚接到经理的通知，看来他九案例：小王是一家企业的销售员，他刚刚接到经理的通知，看来他九月份的定额似乎完不成了。这已是第三个月，他一直未完成任务。除非他月份的定额似乎完不成了。这已是第三个月，他一直未完成任务。除非他以后有较大起色，否则是很难实现年度配额。这样他将失去年终奖。在谈以后有较大起色，否则

6、是很难实现年度配额。这样他将失去年终奖。在谈话中，小王被告知他是唯一一个完不成任务的销售员，这对他的前途将产话中，小王被告知他是唯一一个完不成任务的销售员，这对他的前途将产生很坏的影响。生很坏的影响。n小王有一个老客户表现出对该企业某种大型机器的兴趣，因为售价几万元，小王有一个老客户表现出对该企业某种大型机器的兴趣，因为售价几万元，一旦成交小王将扭转被动局面。但是他知道这种机型不适合这位客户的生一旦成交小王将扭转被动局面。但是他知道这种机型不适合这位客户的生产线，别的客户已出现此类问题，但这位客户尚不知道。其它销售员却依产线，别的客户已出现此类问题，但这位客户尚不知道。其它销售员却依旧在销售此

7、类机器，公司虽然正在采取纠正措施，但短期内机器仍将有问旧在销售此类机器，公司虽然正在采取纠正措施，但短期内机器仍将有问题。当然，小王也不想失去奖金和这份工作。题。当然，小王也不想失去奖金和这份工作。n讨论：讨论：n1如果是你，该怎样去做？如果是你，该怎样去做？n2小王的销售经理怎么能帮他？小王的销售经理怎么能帮他？n3公司对于机器的质量问题将采取什么措施？公司对于机器的质量问题将采取什么措施？二、业务素质二、业务素质n n1.企业知识n n2.商品知识n n3.用户及市场知识n n4.法律知识n n5.美学知识案例分析n书店里，一对年轻夫妇想给孩子买一些百科读物，导购员书店里，一对年轻夫妇想给

8、孩子买一些百科读物，导购员过来与他们交谈。过来与他们交谈。n年轻夫妇：这套百科全书有些什么特点？年轻夫妇：这套百科全书有些什么特点？n导购员：您看这套书额装帧是一流的，整套都是这种真皮导购员：您看这套书额装帧是一流的，整套都是这种真皮套封烫金字的装帧，摆在您的书架上，非常好看。套封烫金字的装帧，摆在您的书架上，非常好看。n年轻夫妇：里面有些什么内容？年轻夫妇：里面有些什么内容？n导购员：本书内容编排按字母顺序，这样便于资料查找。导购员：本书内容编排按字母顺序，这样便于资料查找。每幅图片都很漂亮逼真，比如这幅，多美。每幅图片都很漂亮逼真，比如这幅，多美。n年轻夫妇：我看得出，不过我想知道的是年轻

9、夫妇：我看得出，不过我想知道的是n导购员：我知道您想说什么！本书内容包罗万象，有了这套导购员：我知道您想说什么！本书内容包罗万象，有了这套书您就如同有了一套地图集，而且是附有详尽地形图的地图书您就如同有了一套地图集，而且是附有详尽地形图的地图集，这对你们一定会有用处。集，这对你们一定会有用处。n年轻夫妇：我是为孩子买的，让他从现在开始学习一些东西。年轻夫妇：我是为孩子买的，让他从现在开始学习一些东西。n导购员：哦，原来是这样。这本书很适合小孩的。它有带锁导购员：哦，原来是这样。这本书很适合小孩的。它有带锁的玻璃门书箱，这样您的孩子就不会将它弄脏，小书箱是随的玻璃门书箱，这样您的孩子就不会将它弄

10、脏，小书箱是随书赠送的。我可以给您开单了吗？书赠送的。我可以给您开单了吗？n（导购员作势要将书打包，给顾客开单出货。）（导购员作势要将书打包，给顾客开单出货。）n年轻夫妇：哦，我考虑考虑。你能不能留下其中的某部年轻夫妇：哦，我考虑考虑。你能不能留下其中的某部分比如文学部分，我们可以了解一下其中的内容？分比如文学部分，我们可以了解一下其中的内容？n导购员：本周内有一次特别的优惠抽奖活动，现在买说导购员：本周内有一次特别的优惠抽奖活动，现在买说不定能中奖。不定能中奖。n年轻夫妇：我恐怕不需要了。年轻夫妇：我恐怕不需要了。三、文化素质n优秀的推销员还应具备良好的文化素质。四、心理素质四、心理素质n（

11、1 1）信心）信心n（2 2）恒心）恒心n（3 3）热心）热心n（4 4）野心）野心n（5 5）诚意）诚意n（5 5）创意）创意“四心二意四心二意”吉姆公式吉姆公式(GEM)n产品（产品（Goods）：相信自己所推销的产品）：相信自己所推销的产品n公司（公司（Enterprise）：相信自己所代表的企业）：相信自己所代表的企业n推销人员（推销人员（Man/Myself）：推销人员必须相信自己）：推销人员必须相信自己公司公司(E)产品产品(G)推销人员推销人员(M)吉姆公式吉姆公式(GEM)相信自己所推销的产品相信自己所推销的产品推销人员评价之推销人员评价之推销人员评价之推销人员评价之“二、二、

12、六二、二、六二、二、六二、二、六”法则法则法则法则吉姆公式吉姆公式(GEM)推销人员必须相信自己推销人员必须相信自己n自信建立在专业技术培训和成功的推销自信建立在专业技术培训和成功的推销经验的基础上经验的基础上三个坚持三个坚持n坚持坚持100100天天n坚持坚持4 4不退让原则不退让原则n坚持勤奋的精神坚持勤奋的精神n世界上什么也不能代替执着。天分不能世界上什么也不能代替执着。天分不能-有有天分但一事无成的人到处都是。聪明不能天分但一事无成的人到处都是。聪明不能-人们对一贫如洗的聪明人司空见惯。教育人们对一贫如洗的聪明人司空见惯。教育不能不能-世界上有教养但到处碰壁的人多得是。世界上有教养但到

13、处碰壁的人多得是。唯有执着和决心才是最重要的。唯有执着和决心才是最重要的。六、能力素质六、能力素质n1.1.说服能力说服能力n2.2.社交能力社交能力n3.3.创新能力创新能力n4.4.控制能力控制能力n5.5.自控能力自控能力 奥城良治奥城良治n近五十年来，日本的企近五十年来，日本的企业界公界公认有三位推有三位推销的的顶尖人物，他尖人物，他们分分别是：推是：推销保保险的的原一原一平平、推、推销百科全百科全书的的尾上忠史尾上忠史以及推以及推销汽汽车的的奥城良治奥城良治。n在二十四在二十四岁那一年（一九五五年），奥城良治那一年（一九五五年），奥城良治进入五十入五十铃汽汽车公司，开始他的推公司，开

14、始他的推销生涯。一生涯。一年下来，受到无止境的拒年下来，受到无止境的拒绝与折磨，不但与折磨，不但业绩毫无起色，精神上受到莫大的打毫无起色，精神上受到莫大的打击，而且因，而且因为入不敷出，生活陷入入不敷出，生活陷入绝境，整个斗志消磨殆尽，境，整个斗志消磨殆尽，消沉得想要自消沉得想要自杀。n奥城良治从自杀人边缘活过来，转入日产汽车公司，重新再奥城良治从自杀人边缘活过来，转入日产汽车公司，重新再出发，并立下每天的访问一百家公司的宏愿。出发，并立下每天的访问一百家公司的宏愿。他在进入日产汽车公司的第十八天，也就是完成了一千八百他在进入日产汽车公司的第十八天，也就是完成了一千八百次访问之后，得到第一份订

15、单。而后每个月平均卖出八部车。次访问之后，得到第一份订单。而后每个月平均卖出八部车。六个月后，每个月平均卖出十部车，一年之后，每个月平均六个月后，每个月平均卖出十部车，一年之后，每个月平均卖出十五部车。三年之后，每个月平均卖出二十部车，名列卖出十五部车。三年之后，每个月平均卖出二十部车，名列日产汽车第三名。第五年之后，每个月平均卖出三十部车，日产汽车第三名。第五年之后，每个月平均卖出三十部车，荣登全公司的冠军宝座。而后连续维持十六年冠军，或为全荣登全公司的冠军宝座。而后连续维持十六年冠军，或为全日本汽车界的推销之王。日本汽车界的推销之王。n日本日本“推销冠军推销冠军”、汽车推销大王奥城良治给、

16、汽车推销大王奥城良治给自己规定一天要拜访自己规定一天要拜访100100位客户，那么，他是位客户，那么，他是怎样来安排呢怎样来安排呢?n早上早上8点到下午点到下午6点，他先到公司、法人团体中点，他先到公司、法人团体中拜访，这样可以拜访拜访，这样可以拜访80位客户。然后，他算准位客户。然后，他算准家庭男主人回家的时间，再拜访住宅区。但到家庭男主人回家的时间，再拜访住宅区。但到了晚上八、九点钟后，家庭也不再欢迎推销员了晚上八、九点钟后，家庭也不再欢迎推销员的拜访，于是奥诚良治就到街上、商店等处去的拜访，于是奥诚良治就到街上、商店等处去寻找客户。这样，他可以拜访寻找客户。这样，他可以拜访10个客户。个

17、客户。n晚上晚上11点，商店里、街道上的人群渐渐稀少，于点，商店里、街道上的人群渐渐稀少，于是他又到咖啡厅、餐厅、酒吧等处，这样他见到是他又到咖啡厅、餐厅、酒吧等处，这样他见到5个客户。个客户。n这时，按他的计划还有这时，按他的计划还有5个客户没有拜访：如果回个客户没有拜访：如果回家，那么明天就要拜访家，那么明天就要拜访105个客户。但是现在已是个客户。但是现在已是凌晨凌晨1点，到哪里去找客户呢点，到哪里去找客户呢?于是，他来到警察于是，他来到警察局、医院这些半夜仍在工作的地方，终于完成了局、医院这些半夜仍在工作的地方，终于完成了自己给自己订下的要求。自己给自己订下的要求。小小调查：n有人有人

18、对敲敲门销售曾做售曾做过仔仔细调查，一一栋29层的楼，每的楼，每层8户人家，从人家，从下下“扫”上去，上去，见门就敲，就敲，结果是果是20%的人的人对敲敲门极端反感，极端反感，门没开没开就要推就要推销员“滚”；40%的人不是的人不是很耐很耐烦，开，开门告告诉销售售员“快走快走”；30%的人反的人反应平淡，平淡，说“我不需我不需要要”；只有；只有10%的人能的人能够有耐心听有耐心听销售售员介介绍完完产品，而且品，而且还不一定不一定购买。没有忍耐力是做不了推。没有忍耐力是做不了推销的。的。n一位年一位年轻人到一家公司人到一家公司应聘，公司聘，公司办公室公室负责人人问：“你怎么知道我你怎么知道我们这

19、里正好有空缺的里正好有空缺的职位啊？位啊？”年年轻人想把气氛人想把气氛调轻松些，故作神秘松些，故作神秘地地说：“昨晚，我在梦里听到有人昨晚，我在梦里听到有人对我我说的。的。”说完自己先笑起来，完自己先笑起来，结果他没有被果他没有被录用。用。请指出失礼之指出失礼之处。思考n谈谈实际生活中因生活中因为不注意礼不注意礼仪而而带来来问题的例子。的例子。(请吃吃饭没去也没打招呼没去也没打招呼不注意礼不注意礼仪，顾客不愿意交流客不愿意交流)n随着商随着商业活活动的全球化，越来越多的企的全球化，越来越多的企业把商把商务礼礼仪作作为员工工基本的知基本的知识要求要求。日本每年要花日本每年要花费4亿美元美元为其其

20、员工工进行商行商务礼礼仪培培训。第三节第三节 推销人员应掌握的礼仪常识推销人员应掌握的礼仪常识n n一、上门推销礼仪一、上门推销礼仪n n二、推销迎送礼仪二、推销迎送礼仪n n三、推销交谈礼仪三、推销交谈礼仪上门推销礼仪上门推销礼仪-拜访前的准备拜访前的准备n1.1.拜访预约拜访预约n2.2.拜访时间和地点的确定拜访时间和地点的确定n3.3.仪表准备仪表准备n4.4.资料准备资料准备n5.5.工具准备工具准备1.1.拜访预约拜访预约对双方约定的时间要注意强调，以免遗忘。对双方约定的时间要注意强调，以免遗忘。2.拜访时间和地点的确定n遵循“别人为主，兼顾自己”的原则。3.仪表准备-男性推销员u健

21、康、整洁、舒适的形象健康、整洁、舒适的形象n（1 1）头发）头发n（2 2）胡子）胡子n（3 3）指甲）指甲(出租车司机的指甲出租车司机的指甲)n（4 4）刺青）刺青n（5 5）项链）项链n（6 6）西装领带）西装领带n（7 7）皮鞋）皮鞋n（8 8）精神面貌）精神面貌n在商务场合中，西装必须在商务场合中，西装必须和衬衫同时穿着。但在自和衬衫同时穿着。但在自己的办公室里可暂时脱下己的办公室里可暂时脱下西装上衣西装上衣,直接穿着衬衫直接穿着衬衫、打着领带打着领带.不穿西装上衣不穿西装上衣,而直接而直接穿着衬衫穿着衬衫,打着领带去打着领带去参加参加正式商务活动正式商务活动,是是不符合礼仪规范的不符

22、合礼仪规范的.中灰西装：中灰西装：格调高雅，格调高雅，端庄。端庄。搭配：搭配：暗灰衬衫暗灰衬衫+银灰色圆点银灰色圆点领带领带中灰西装：中灰西装：格调高雅，格调高雅，端庄。端庄。搭配：搭配：暗灰衬衫暗灰衬衫+银灰色圆点银灰色圆点领带领带咖啡色西装：咖啡色西装：风度翩翩风度翩翩搭配：搭配：黄褐色衬衫黄褐色衬衫+咖啡色的方格咖啡色的方格领带领带深蓝色西装：深蓝色西装：格外精神格外精神浅蓝衬衫浅蓝衬衫+暗蓝色小方暗蓝色小方格领带格领带n与西装配套的鞋子与西装配套的鞋子,应选择深色、深色、单色的皮色的皮鞋鞋,黑色牛皮鞋与西装搭配最佳黑色牛皮鞋与西装搭配最佳.n在重要的商在重要的商务场合穿西装，一般要求合

23、穿西装，一般要求袜子跟皮鞋袜子跟皮鞋同色同色，袜子至少，袜子至少应是深色，不能是白色（除非是是深色，不能是白色（除非是白皮鞋），否白皮鞋），否则将将产生太大的反差。生太大的反差。3.仪表准备-女性推销员n女士女士n发型n面部n服装n优雅大方、干练而又亲切的职业形象优雅大方、干练而又亲切的职业形象n头发不要抹太多的油n不要穿绿色的衣服n不要带太阳镜n不要穿得珠光宝气n不要佩戴太多的饰品n不要脱去上装n不要使用粗俗的圆珠笔n体体现时代特点、性格、季代特点、性格、季节特色特色n与推与推销品、品、顾客有关客有关联等因素加以等因素加以变换。4.资料准备n要努力收集到要努力收集到顾客客资料，要尽可能了解料

24、，要尽可能了解顾客的情况。客的情况。5.工具准备n一套完整的推一套完整的推销工具是工具是绝对不可缺少的不可缺少的战斗武器。斗武器。（二）拜访时的礼仪（二）拜访时的礼仪n1 1要守时守约要守时守约（请吃饭自己迟到（请吃饭自己迟到3030分钟）分钟）n2.2.讲究敲门的艺术讲究敲门的艺术n3.3.看见顾客时点头微笑示意看见顾客时点头微笑示意n4.4.不卑不亢，不慌不忙，举止得体不卑不亢，不慌不忙，举止得体n5.5.主人不让座不能随便坐下主人不让座不能随便坐下n6.6.绝对不能玩弄或抚摸顾客桌上的物品绝对不能玩弄或抚摸顾客桌上的物品n7.7.落座要端正，身体稍往前倾落座要端正，身体稍往前倾n8.8.

25、跟主人谈话，语言要客气跟主人谈话，语言要客气n9.9.谈话时间不宜过长谈话时间不宜过长n10.10.当与顾客告辞时，应向对方表示打搅当与顾客告辞时，应向对方表示打搅的歉意，感谢对方的交谈与指教。的歉意，感谢对方的交谈与指教。（三）送客礼仪（三）送客礼仪n如如客人提出告辞时，客人提出告辞时，n推销人员要等客人起身后再站起来相送，切忌没等客人起身，推销人员要等客人起身后再站起来相送，切忌没等客人起身，自己先于客人起立相送，这是很不礼貌的。自己先于客人起立相送，这是很不礼貌的。n若客人提出告辞，推销人员仍端坐办公桌前，嘴里说若客人提出告辞，推销人员仍端坐办公桌前，嘴里说“再见再见”，而手中却还忙着自

26、己的事，甚至连眼神也没有转到客人，而手中却还忙着自己的事，甚至连眼神也没有转到客人身上，更是不礼貌的行为身上，更是不礼貌的行为。n“出迎三步，身送七步出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。是迎送宾客最基本的礼仪。（三）送客礼仪（三）送客礼仪n通常通常当客人起身告辞当客人起身告辞时，推销人员时，推销人员应马上站起来应马上站起来，主动为客，主动为客人取下衣帽，帮他穿上，与客人人取下衣帽，帮他穿上，与客人握手告别握手告别，同时选择最合适，同时选择最合适的言词送别，如的言词送别，如“希望下次再来希望下次再来”等礼貌用语。等礼貌用语。n当客人带有较多或较重的物品当客人带有较多或较重的物品，送客时应

27、帮客人代提重物，送客时应帮客人代提重物.n与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时，要与客人握手，与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时，要与客人握手，目目送客人上车或离开送客人上车或离开，要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，不要急于返回，应鞠躬挥手致意，不要急于返回，应鞠躬挥手致意，待客人移出视线后，才可待客人移出视线后，才可结束送客仪式。结束送客仪式。二、推销迎二、推销迎客客礼仪礼仪n n（一）迎客礼仪（一）迎客礼仪n n（二）介绍礼仪（二）介绍礼仪n n（三）名片礼仪（三）名片礼仪n n（四）握手礼仪（四）握手礼仪（一）迎客礼仪（一）迎客礼仪n客人来客人来访时，

28、推，推销员应主主动接待，并随接待，并随时记得得“顾客至上客至上”。推。推销人人员应引引领客人客人进入入会客会客厅或者公共接待区或者公共接待区，并，并为其其送上送上饮料料。n（1）走廊：）走廊：n应走在客人前面两、三步的地方。走在客人前面两、三步的地方。让客人走客人走在走廊中在走廊中间，转弯弯时先提醒客人：先提醒客人：“请往往这边走。走。”n（2）楼梯：）楼梯：n先先说要去哪一要去哪一层楼，上楼楼，上楼时让客人走在前面，客人走在前面，一方面是确一方面是确认客人的安全，一方面也表示客人的安全，一方面也表示谦卑，不要站得比客人高。卑，不要站得比客人高。n（3）电梯：梯：n首先必首先必须先按先按电梯按

29、梯按钮，可以以手，可以以手压住打开的住打开的门，让客人先客人先进，如果人数很多，如果人数很多，则应该先先进电梯，按住开关，梯，按住开关，先招呼客人，再先招呼客人，再让公司的人上公司的人上电梯。出梯。出电梯梯时刚好相反，好相反，按住开关客人先出按住开关客人先出电梯，自己才走出梯，自己才走出电梯。如果上司在梯。如果上司在电梯内，梯内，则应让上司先出，自己最后再出上司先出，自己最后再出电梯。梯。（二）介绍礼仪（二）介绍礼仪n介介绍的原的原则是将是将级别低的低的介介绍给级别高的高的.n将将年年轻的的介介绍给年年长的的.n将将未婚的未婚的介介绍给已婚的已婚的.n将将男性男性介介绍给女性女性.n将将本国人

30、本国人介介绍给外国人外国人.（三）名片礼仪（三）名片礼仪n n1.制作名片制作名片n n2.递交名片交名片n n3.接受名片接受名片1.1.制作名片制作名片n （1）大小n （2）颜色n （3 3）印刷）印刷n2、递交名片交名片n3、接受名片、接受名片名片制作上应注意：（四）握手礼仪（四）握手礼仪n1.1.场合：场合：n一般在见面和离别时用。一般在见面和离别时用。n冬季握手应摘下手套，以示尊重对方。冬季握手应摘下手套，以示尊重对方。n一般应站着握手。一般应站着握手。n不能交叉握手。不能交叉握手。n2.2.谁先伸手：谁先伸手：n一般来一般来说，和，和妇女、女、长者、主人、者、主人、领导人、名人打

31、交道人、名人打交道时，为了尊重他了尊重他们，把，把是否愿意握手的主是否愿意握手的主动权赋予他予他们。n迎接客人，迎接客人，n主人先伸手；表示主人先伸手；表示欢迎迎;n送走客人，送走客人，n客人先伸手。表示客人先伸手。表示让主人留步。主人留步。n见面面时对方不伸手方不伸手n则应向向对方点方点头或鞠躬以示敬意。或鞠躬以示敬意。见面面的的对方如果是自己的方如果是自己的长辈或或贵宾，先伸，先伸了手，了手，则应该快步走近，用双手握住快步走近，用双手握住对方的手，以示敬意，并方的手，以示敬意，并问候候对方方“您好您好”，“见到您很高到您很高兴”等。等。（四）握手礼仪（四）握手礼仪n3.3.握手方式：握手方

32、式：n和新客户握手时，应伸出右手，掌心向左，虎口向和新客户握手时，应伸出右手，掌心向左，虎口向上。上。n4.4.握手力量轻重握手力量轻重n5.5.握手时的表情：握手时的表情：n表情应自然、面带微笑，眼睛注视对方。表情应自然、面带微笑，眼睛注视对方。n风景秀丽的某海滨城市的朝阳大街风景秀丽的某海滨城市的朝阳大街,高耸着一座宏伟楼高耸着一座宏伟楼房房,楼顶上楼顶上 远东贸易公司远东贸易公司 六个大字格外醒目六个大字格外醒目.某照明某照明器材厂的业务员金先生按原计划器材厂的业务员金先生按原计划,手拿企业新设计的照手拿企业新设计的照明器样品明器样品,兴冲冲地登上六楼兴冲冲地登上六楼,脸上的汗珠未及擦一

33、下脸上的汗珠未及擦一下,便直接走进了业务部张经理的办公室便直接走进了业务部张经理的办公室,正在处理业务的正在处理业务的张经理被吓了一跳张经理被吓了一跳.对不起对不起,这是我们企业设计的新产这是我们企业设计的新产品品,请您过目请您过目,金先生说金先生说.张经理停下手中的工作张经理停下手中的工作,接过接过金先生递过的照明器金先生递过的照明器,随口赞道随口赞道:好漂亮呀好漂亮呀!并请金先并请金先生坐下生坐下,倒上一杯茶递给他倒上一杯茶递给他,然后拿起照明器仔细研究然后拿起照明器仔细研究起来起来.n金先生看到张经理对新产品如此感兴趣金先生看到张经理对新产品如此感兴趣,如释如释重负重负,便往沙发上一靠便

34、往沙发上一靠,跷起二郎腿跷起二郎腿,一边吸烟一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室一边悠闲地环视着张经理的办公室.当张经理当张经理问他电源开关为什么装在这个位置时问他电源开关为什么装在这个位置时,金先生金先生习惯性地用手搔了搔头皮习惯性地用手搔了搔头皮.好多年了好多年了,别人一问别人一问他问题他问题,他就会不自觉地用手去搔头皮他就会不自觉地用手去搔头皮.n虽然金先生作了较详尽的解释虽然金先生作了较详尽的解释,张经理还是有点半信半疑张经理还是有点半信半疑.谈谈到价格时到价格时,张经理强调张经理强调:这个价格比我们预算的高出较多这个价格比我们预算的高出较多,能能否再降低一些否再降低一些 金先生回答

35、金先生回答:我们经理说了我们经理说了,这是最低价格这是最低价格,一分也不能再降了一分也不能再降了.张经理沉默了半天没有开口张经理沉默了半天没有开口.金先生却有金先生却有点沉不住气点沉不住气.不由自主地拉松领带不由自主地拉松领带,眼睛盯着张经理眼睛盯着张经理,张经理皱张经理皱了皱眉了皱眉,这种照明器的性能先进在什么地方这种照明器的性能先进在什么地方 金先生又搔了金先生又搔了搔头皮搔头皮,反反复复地说反反复复地说:造型新造型新,寿命长寿命长,节电节电.张经理托辞离张经理托辞离开了办公室开了办公室,只剩下金先生一个人只剩下金先生一个人.金先生等了一会儿金先生等了一会儿,感到无感到无聊聊,便非常随便地

36、抄起办公桌上的电话便非常随便地抄起办公桌上的电话,同一个朋友闲谈起来同一个朋友闲谈起来.这时这时,门被推开门被推开,进来的却不是张经理进来的却不是张经理,而是办公室秘书而是办公室秘书.三、推销交谈礼仪三、推销交谈礼仪n（一）（一）使用敬语、谦语和雅语使用敬语、谦语和雅语n（二）语调（二）语调n（三）眼神（三）眼神n（四）倾听（四）倾听n（五）交谈（五）交谈n（六）位置和距离（六）位置和距离（一）使用敬语、谦语和雅语（一）使用敬语、谦语和雅语n n1.1.敬语敬语n n2.2.谦语谦语n n3.3.雅语雅语（二）语调（二）语调（太低）（太低）n语调的抑的抑扬顿挫、挫、缓急急张弛，往往比弛，往往比

37、语言言本身更能本身更能传情达意。因此，在情达意。因此，在谈话中中应注注意意语调的运用，掌握的运用，掌握讲话的速度，以便控的速度，以便控制整个制整个谈话过程，使自己程，使自己处于主于主动地位。地位。即便遭到拒即便遭到拒绝时，也不要使用极易引起争，也不要使用极易引起争吵的吵的语气。气。（三）眼神（三）眼神n有研究表明，有研究表明，谈话中双方的双目中双方的双目对视一般一般只持只持续一秒一秒钟左右，然后移开，不能死死左右，然后移开，不能死死盯住住顾客不放，也不要客不放，也不要东张西望、左西望、左顾右右盼。盼。目光注视的礼仪区域有哪些？目光注视的礼仪区域有哪些？n（1）公）公务凝凝视区。区。即在洽即在洽

38、谈业务、贸易易谈判或者磋商判或者磋商问题时所使用的一种凝所使用的一种凝视。这个区域是以两眼个区域是以两眼为底底线、额中中为顶角形成的一个三角区。角形成的一个三角区。n在公在公务交交谈时，如果你看着，如果你看着对方的方的这个区域就会个区域就会显得得严肃认真真，对方也会方也会觉得你有得你有诚意意；在交；在交谈时，如果，如果你的目光你的目光总是落在是落在这个凝个凝视区，你就会把握区，你就会把握谈话的主的主动权和控制和控制权。n（2）社交凝）社交凝视区。区。即即以两眼以两眼为底底线、唇心、唇心为下下顶点所形点所形成的倒三角形区域，成的倒三角形区域，通常在社交通常在社交场所使用所使用这种凝种凝视。n当你

39、和他人当你和他人谈话时注注视着着对方的方的这个部位，能个部位，能给人一种人一种平平等而等而轻松松的感的感觉，营造出一种良好的社交气氛。如在一些造出一种良好的社交气氛。如在一些茶茶话会、舞会和各种友会、舞会和各种友谊聚会的聚会的场合中，就适合采用合中，就适合采用这种种凝凝视。n（3）亲密凝密凝视区。区。即即亲人、恋人之人、恋人之间使使用的一种凝用的一种凝视。这个位置是从双眼到胸个位置是从双眼到胸部之部之间。这种凝种凝视往往往往带有有亲昵和昵和爱恋恋的感情色彩，一般在关系的感情色彩，一般在关系亲密的人之密的人之间采用采用这种方式。种方式。（四）倾听（四）倾听n就推销而言，善听比善说更重要。（五）谈

40、话（五）谈话n不要唾沫四溅不要唾沫四溅n双目注视对方，不要东张西望双目注视对方，不要东张西望n不要与顾客争辩不要与顾客争辩n不要强词夺理不要强词夺理n交谈富有热情、富有活力交谈富有热情、富有活力n不要轻易打断对方讲话，应让对方把话讲完不要轻易打断对方讲话，应让对方把话讲完n不要随意讽刺挖苦别人不要随意讽刺挖苦别人n不要开粗俗的玩笑不要开粗俗的玩笑n不能拉拉扯扯、拍拍打打不能拉拉扯扯、拍拍打打（六）位置和距离（六）位置和距离n推销员与顾客同处一室，应把推销员与顾客同处一室，应把上座上座让给顾客。让给顾客。n有两个扶手的沙发（或椅子）是上座，长沙发（或椅子）有两个扶手的沙发（或椅子）是上座，长沙发

41、（或椅子）是下座；面对大门的是上座，接近门口处的位置是下座；是下座；面对大门的是上座，接近门口处的位置是下座；靠墙壁的一方是上座；在火车上，面对前进方向的是上靠墙壁的一方是上座；在火车上，面对前进方向的是上座。座。n空间距离的把握（空间距离的把握（4 4个层次）：个层次）：n（1 1）亲密空间）亲密空间15-46cm15-46cm；n（2 2）个人空间）个人空间46cm-1.2m46cm-1.2m；n（3 3）社交空间；）社交空间；n（4 4）公众空间）公众空间3.6m3.6m。（七）打电话的礼仪（七）打电话的礼仪（八）出席舞会的礼仪（八）出席舞会的礼仪n男方主动邀请女方男方主动邀请女方n两个

42、女性可以同舞，但是两个男性却不能两个女性可以同舞，但是两个男性却不能n不要在舞池中抽烟不要在舞池中抽烟n一般不应轻易拒绝邀请者一般不应轻易拒绝邀请者案例分析n在上午即将召开的重要会议之前在上午即将召开的重要会议之前,另一个部门另一个部门的一位同事来见你的一位同事来见你,她也要参加会议她也要参加会议,你们已经你们已经有一年多没有见面了。她到你办公室时有一年多没有见面了。她到你办公室时,离开离开会还有几分钟的时间。你站起身和她握手并且会还有几分钟的时间。你站起身和她握手并且恭维她的新发型恭维她的新发型,正在这时你发现她的长统袜正在这时你发现她的长统袜上有跳丝的地方上有跳丝的地方,还发现她的牙齿上有

43、口红还发现她的牙齿上有口红,裙裙子的拉链有点没有拉好。闲聊片刻子的拉链有点没有拉好。闲聊片刻,你们一起你们一起去参加会议去参加会议,此时你才告诉她袜子和口红的事此时你才告诉她袜子和口红的事,失礼之处何在？失礼之处何在？第四节 推销员应具有的专业信念n n一、正视失败与拒绝一、正视失败与拒绝n n二、争取成功的机会二、争取成功的机会n n三、培养良好的习惯三、培养良好的习惯n n四、启动心灵的力量四、启动心灵的力量一、正视失败与拒绝n最佳武器：狂热！n如果我们对所从事的事业不能狂热的追求，我们就不可能在销售中获得非常大的成功。事实证明，对推销工作缺乏热情，你就无法感染和打动你的客户，等待你的必然

44、是失败和挫折。n热情往往来源于我们工作的动机：金钱、安全、成就、认同、被人接受、自信等。n要充满激情推销，新手们一定要做到“三个坚持”：坚持100天；坚持“4不退让”原则；坚持勤奋精神原则。二、争取成功的机会n1.妨碍成功的阻力妨碍成功的阻力n2.对抗失败的公式对抗失败的公式n3.对待失败的态度对待失败的态度1.妨碍成功的阻力n（1）安全感的丧失 对策：没有投入哪有产出。n（2）怀疑自己 “我到底做错了什么？”“我到底做对了哪些？”对策：做与自己的怀疑感觉相反的事，瞪视着怀疑直到它们 后退。n（3）害怕失败 对策：“做你最害怕的事情并且控制你的恐惧。”n（4）痛苦的改变 人们喜欢按就有的模式生

45、活，而抗拒痛苦的改变。对策：确定改变带来的潜在利益要超过承受的痛苦。2.对抗失败的公式n假设你的一笔销售提成平均是100元。n假设 10次拜访1次成交。n换句话说，就是10个人中有9个是不买的。如果一个人说买，则你因为那个客户的购买而得到了100元，那么对其它9个拒绝你的客户他们又值多少钱？是的，每人10元。在经历了9次拒绝之后你迈向了100元。n现在，你还担心客户的拒绝吗？要知道每个拒绝你的客户都向你交10元钱，有的甚至可能给你100元，想象这种感觉，你是不是很高兴。3.对待失败的态度n不要把失败当做失败：n只是当做一种学习的经历（爱迪生发明灯泡）；n只是作为反面的信息回馈，以使你调整方向；

46、n只是把它作为发展自己幽默感的机会；n只是把它作为实践销售手段和完善表现过程的机会：n只是把它作为你必须玩赢的游戏：n不要统计你的失败，而是要计算成功的次数。3.培养良好的习惯n（1）工作目标化n（2）不断地建立客源n（3）进行进度检查（1）工作目标化n假设现在月收入3000元，做销售期望半年后月入6000元。n每单收入1500元，每月需做成4单，一周1单；n做1单，需见4个诚意客户；n找到1个诚意客户需见4个肯见面的客户，一周需拜访16个客户；n找到1个肯见面的客户需打25个电话，一周需打400个电话，每天打400/5=80个电话；n每周15个小时打电话，20个小时拜访16个肯见面的客户，1

47、0个小时会见4个有诚意的客户，共需45小时，宽松一点的话需60小时，每天工作12小时。寻访新客源时销售新手注意:n一是我们要见人才可以得到生意，见得越多，结果便越多。n二是当结识人的时候，很渴望认识一些热情的朋友，根据经验，这是错误的。越是“热情”的人，越难达成交易。n三是每周要见二十个客户，新朋友的比例，其中要占七成以上，三成是旧朋友。最保险的原则是每天认识四个新朋友，向他们介绍自己销售的产品。n四是认识朋友固然重要，但彻底切断友谊也是必要的步骤。有些朋友是无聊的，长期和他们纠缠，只会浪费自己的时间。如果不是必要的话，少接触这类朋友是有益无害的。（2）不断地建立客源n佣金=陌生人的名字佣金的

48、客户名字；过程=时间+促成生意达成买卖的创意。A.看看陌生人是否符合资格。B.尽量安排机会约见，面对面地研究，探索一下陌生人的兴趣；迅速会面，建立一定的友谊。C.进行销售的工作，将产品有系统地介绍给客户。D.最幸运的是及时将产品卖了出去，解决了客户的需求。E.产品卖不出去！客户没有需要；或者暂时不想买。F.他是有需要的，只不过时间不合适，他日有机会再约。（3）进行进度检查假如你的销售记录如下：n第一次见面而达成买卖的机会是百分之十；n第二次见面而达成交易的机会是百分之五十；n第三次见面而达成买卖的机会是百分之二十；n第四次见面而达成买卖的机会是百分之十；n第五次见面而达成交易的机会是n经过这样

49、比较之后，你自然会明白为什么要浪费时间去见三次四次呢？为什么不集中精力去攻第二次见面的客户呢？n不断地记录，不断地研究，你自然会掌握到方法的。四、启动心灵的力量 n n1.创造美式足球奇迹的秘诀创造美式足球奇迹的秘诀n n2.自信是销售成功的第一秘诀自信是销售成功的第一秘诀n n3.消除自卑意识消除自卑意识n n4.培养坚定的信念培养坚定的信念1.创造美式足球奇迹的秘诀n一位记者曾访问一位退休的美式足球教练，问道“创造奇迹式胜利的秘诀在哪里？”他回答说：“我们的球队如同其它球队一样都有最杰出的选手，面对这些一流的选手，我还能教他们什么技巧呢？他们对美式足球的技巧与认识，绝不会比我少一分，我懂得

50、的也绝不会比他们多一分，我能做的唯一的事情，就是让我的球队在迎战对手前的一分钟，让他们的战斗意志达到沸腾。”这个创造美式足球奇迹的秘诀，不在知识也不在技巧，它存在于每一位选手的内心中，这股心灵的力量，才是创造奇迹的决定点。2.自信是销售成功的第一秘诀n销售是与人交往的工作；n销售是易遭顾客拒绝的工作；n销售是不易取得成绩的工作；n销售是向顾客提供利益的工作。n销售人员必须坚信自己产品能够给顾客带来利益，坚信自己的销售是服务顾客，你就会说服顾客。3.消除自卑意识n正确认识销售职业的意义；n正确认识智力与成绩的关系；n正确认识性格与销售成绩的关系；n正确认识销售失败；n正确认识顾客拒绝。4.培养坚