质量管理工程师培训初级.ppt

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1、2008全国质量专业综合知识考试大纲全国质量专业综合知识考试大纲（初级）（初级）企业的根本宗旨企业的根本宗旨经济效益经济效益第一章第一章 质量与质量管理质量与质量管理第二章第二章 质量管理体系质量管理体系 第一章第一章 质量管理概论质量管理概论第一节质量与质量管理第一节质量与质量管理第二节质量与标准化第二节质量与标准化第三节产品质量法和职业道德规范第三节产品质量法和职业道德规范第一节质量与质量管理一、质量的基本知识一、质量的基本知识二、质量管理的基本知识二、质量管理的基本知识一、质量的基本知识一、质量的基本知识(一一一一)、质量的概念以及要点、质量的概念以及要点、质量的概念以及要点、质量的概念

2、以及要点1.1.1.1.质量的概念质量的概念质量的概念质量的概念2.2.2.2.与质量相关的概念与质量相关的概念与质量相关的概念与质量相关的概念(二二)、质量概念的发展、质量概念的发展1.1.符合性质量的概念符合性质量的概念 2.2.适用性质量的概念适用性质量的概念 3.3.广义质量的概念广义质量的概念（一）.1、质量的概念质量：一组固有特性满足要求的程度质量：一组固有特性满足要求的程度 关于关于“固有特性固有特性”关于关于“要求要求”关于关于“固有特性固有特性”特性：可区分的特征特性：可区分的特征特性：可区分的特征特性：可区分的特征 物的特征：机械性能物的特征：机械性能物的特征：机械性能物的

3、特征：机械性能 感官的特征：气味、噪音、色彩感官的特征：气味、噪音、色彩感官的特征：气味、噪音、色彩感官的特征：气味、噪音、色彩 行为的特征：礼貌行为的特征：礼貌行为的特征：礼貌行为的特征：礼貌 时间的特征：准时性、可靠性时间的特征：准时性、可靠性时间的特征：准时性、可靠性时间的特征：准时性、可靠性 人体工程的特征：生理人体工程的特征：生理人体工程的特征：生理人体工程的特征：生理/人身安全人身安全人身安全人身安全 功能的特征：飞机的最高速度功能的特征：飞机的最高速度功能的特征：飞机的最高速度功能的特征：飞机的最高速度 固有特性与赋予特性固有特性与赋予特性固有特性与赋予特性固有特性与赋予特性固有

4、特性和赋予特性固有特性和赋予特性固有特性和赋予特性固有特性和赋予特性 固有特性：事物中本来就有的，永久的固有特性：事物中本来就有的，永久的固有特性：事物中本来就有的，永久的固有特性：事物中本来就有的，永久的 赋予特性：产品完成后因不同要求而对产品附加的赋予特性：产品完成后因不同要求而对产品附加的赋予特性：产品完成后因不同要求而对产品附加的赋予特性：产品完成后因不同要求而对产品附加的 固有特性与赋予特性的相对性固有特性与赋予特性的相对性固有特性与赋予特性的相对性固有特性与赋予特性的相对性 关于关于“要求要求”明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的、

5、通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望要求可以由不同的相关方提出要求可以由不同的相关方提出要求可以是多方面的要求可以是多方面的从质量的概念中，可以理解到：从质量的概念中，可以理解到：质量的经济性质量的经济性 质量的广义性质量的广义性 质量的时效性质量的时效性 质量的相对性质量的相对性质量的优劣是满足要求程度的体现，但质量的优劣是满足要求程度的体现，但必须在同一级别进行比较。必须在同一级别进行比较。（一）2、与质量相关的概念 组织组织组织组织 过程过程过程过程 产品产品产品产品 顾客顾客顾客顾客 体系体系体系体系 质量特性质量特性质量特性质量特性1.内在的特性；

6、结构、性能、精度、化学成分 2.外在特性；外观、形状、色泽、气味、包装3.经济特性:使用成本、维修时间和费用等 4.其他方面的特性(安全、环保、美观等)。质量的适用性：建立在质量特性基础之上。硬件质量特性服务质量特性服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。1.可靠性；2.响应性；3.保证性；4.移情性；5.有形性。软件质量特性1.功能性；2.可靠性；3.易使用性；4.效率；5.可维护性；6.可移植性 流程性材料质量特性1.可定量测量的特性，如强度、粘性、速度、抗化学性等；2.可定性的特性，如色彩、质地或气味 质量特性分类1.关键质量特性：若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机

7、功能丧失的质量特性。2.重要质量特性：若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。3.次要质量特性：若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。（二）质量概念的发展（二）质量概念的发展1 1、符合性质量的概念、符合性质量的概念2 2、适用性质量的概念、适用性质量的概念3 3、广义质量的概念、广义质量的概念主主题题狭狭义质义质量概念量概念广广义质义质量概念量概念产产品品有形制成品（硬件）有形制成品（硬件）硬件、服硬件、服务务、软软件和流程性材料件和流程性材料过过程程直接与直接与产产品制造有关的品制造有关的过过程程所有的所有的过过程，制造等核心程，制造等

8、核心过过程、程、销销售等售等支持性支持性过过程程产业产业制造制造业业各行各各行各业业：制造、服：制造、服务务政府等，政府等，赢赢利或利或赢赢得得质质量被看做是量被看做是技技术问题术问题经营问题经营问题顾顾客客购买产购买产品的品的顾顾客客所有有关人所有有关人员员，无，无论论内部内部还还是外部是外部如何如何认识质认识质量量基于基于职职能部能部门门基于普遍适用的朱基于普遍适用的朱兰兰三部曲原理三部曲原理质质量目量目标标体体现现在在工厂的指工厂的指标标中中公司公司经营计经营计划承划承诺诺和社会和社会责责任任劣劣质质成本成本与不合格的制造品有关与不合格的制造品有关无缺陷使成本无缺陷使成本总总和最低和最低

9、质质量的量的评评价主要基价主要基于于符合符合规规范、程序和范、程序和标标准准满满足足顾顾客的需求客的需求改改进进是用于提高是用于提高部部门业绩门业绩公司公司业绩业绩质质量管理培量管理培训训集中在集中在质质量部量部门门全公司范全公司范围围内内负责协调质负责协调质量工作量工作中中层质层质量管理人量管理人员员高高层层管理者管理者组组成的成的质质量委量委员员会会二、质量管理的基本知识(一一)、管理概述、管理概述(二二)、质量管理、质量管理(三三)、全面质量管理、全面质量管理(四四)、质量管理的发展质量管理的发展(五五)、质量管理的八项原则、质量管理的八项原则(六六)、过程方法模式、过程方法模式(七七)

10、、顾客满意、顾客满意(八八)、卓越绩效评价准则、卓越绩效评价准则、(九九)、质量管理专家的质量理念、质量管理专家的质量理念（一）、管理概述（一）、管理概述1.1.管理职能管理职能2.2.管理层次和技能管理层次和技能（一）1.管理职能管理职能 计划计划 组织组织 领导领导 控制控制 计划计划 确立组织目标，制定实现目标的策略。A.研究活动条件。B.制定业务决策。C.编制行动计划。组织组织 确定组织机构，分配人力资源。A.组织机构和结构设计；B.人员配备，将适当的人员安置在适当的岗位上；C.启动并维持组织运转；D.监视运转。领导领导 激励并管理员工，组建团队。“创造一个使员工充分参与实现组织目标的

11、内部环境”的管理过程。控制控制 评估执行情况，控制组织的资源。（一）（一）2.2.管理层次和技能管理层次和技能 管理幅度管理幅度 管理层次管理层次 组织活动组织活动(4)(4)管理技能管理技能影响管理幅度的因素 管理者本身的素质与被管理者的工作能力；管理者工作内容；工作环境与工作条件。高层管理、中层管理和基层管理 高层管理者：确立组织的宗旨和目标，规定职责和提供资源。中层管理者：通过执行计划并监督基层管理人员，充分利用资源以实现高层管理者确立的目标。基层管理者：负责日常业务活动，通过监督指导作业人员，保证组织正常运转。扁平化与模拟扁平化管理层次 扁平化:渠道直营化；渠道短宽化。虚拟扁平化：通过

12、计算机实现信息共享，从而增强组织对环境变化的感应能力和快速反应能力。作业活动、战术活动和战略计划活动 作业活动由基层管理者负责，是组织内的日常活动，包括申请与消费资源。战术活动由中层管理者负责，监督作业活动，保证组织实现目标，节约资源，并确定如何配置企业资源以达到组织目标。战略计划活动由高层管理者负责，建立组织和长期目标计划，综观全局做出决策 技术技能、人际技能和概念技能 技术技能：指具有某一专业领域的技术、知识和经验完成组织活动的能力。人际技能：指与处理人事关系有关的技能，即理解激励他人并与他人共事的能力，主要包括领导能力、影响能力和协调能力。概念技能：指综观全局，认清为什么要做某事的能力，

13、也就是洞察企业与环境相互影响的复杂性的能力，它包括理解事物想到关联性从而找出关键影响因素的能力，确定与协调各方面关系的能力。高层管理者较强的概念技能；中层管理者人际技能和概念技能；基层管理者技术技能和人际技能。管理层次概念综合管理层次高层管理中层管理基层管理确定资源，制定战略、目标协调资源，监督基层完成计划、目标消费资源，监督作业人员完成计划组织活动战略计划活动战术活动作业活动管理技能概念技能概念技能、人际技能技术技能、人际技能（二）、质量管理（二）、质量管理1.1.1.1.质量管理的定义质量管理的定义质量管理的定义质量管理的定义2.2.2.2.质量方针和质量目标质量方针和质量目标质量方针和质

14、量目标质量方针和质量目标3.3.3.3.质量策划质量策划质量策划质量策划4.4.4.4.质量控制质量控制质量控制质量控制5.5.5.5.质量保证质量保证质量保证质量保证6.6.6.6.质量改进质量改进质量改进质量改进1.质量管理质量管理：组织在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。2.质量策划质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。3.质量控制质量控制：质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。4.质量保证质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。5.质量改进质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

15、质量方针和质量目标1.1.质量方针质量方针质量方针质量方针：组织的最高管理者正式发布的该：组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。组织总的质量宗旨和质量方向。由最高管理者批准发布；由最高管理者批准发布；包括组织目标和顾客的需求、期望包括组织目标和顾客的需求、期望 2.2.质量目标质量目标质量目标质量目标：质量目标是组织在质量方面所追：质量目标是组织在质量方面所追求的目的求的目的 体现质量方针；体现质量方针；既要先进，又要可行，便于实施和检查既要先进，又要可行，便于实施和检查（三）全面质量管理全面质量管理：以质量为中心，以全员参与为全面质量管理：以质量为中心，以全员参与为基础，目

16、的在于通过让顾客满意和本组织所有基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理职责益而达到长期成功的一种管理职责要点：要点：1.1.全面质量管理是对一个组织进行管理的途径全面质量管理是对一个组织进行管理的途径 2.2.将质量概念扩充为全部管理目标，可提高组织的将质量概念扩充为全部管理目标，可提高组织的产品质量、缩短周期、降低生产成本等产品质量、缩短周期、降低生产成本等 3.3.以全面质量为中心，全员参与为基础，通过对组以全面质量为中心，全员参与为基础，通过对组织活动全过程的管理，追求组织的持久成

17、功。织活动全过程的管理，追求组织的持久成功。19611961年美国通用电气公司质量经理费根堡姆发表年美国通用电气公司质量经理费根堡姆发表“全面质量管理全面质量管理”。（四）、质量管理的发展（四）、质量管理的发展1.1.质量检验阶段质量检验阶段(1).(1).起源：起源：2020世纪初，泰罗世纪初，泰罗“科学管理科学管理”。(2).(2).程序：计划程序：计划(检验检验)执行；工长的质量管理；检执行；工长的质量管理；检验员的质量管理验员的质量管理(3).(3).目的及方法：挑出废品，事后，目的及方法：挑出废品，事后，100%100%检验检验2.2.统计质量控制阶段统计质量控制阶段(1).(1).

18、起源：起源：2020世纪世纪3030年代，年代，19311931，休哈特，休哈特“控制图控制图”(2).(2).程序：过程分析、改进，程序：过程分析、改进，(3).(3).目的及方法：预防废品产生，检验目的及方法：预防废品产生，检验+预防预防3.3.全面质量管理阶段全面质量管理阶段(1).(1).起源：起源：2020世纪世纪5050年代，系统工程、行为科学。年代，系统工程、行为科学。19611961，菲根堡姆提出，菲根堡姆提出“全面质量管理全面质量管理”(2).(2).程序：全员、全过程、全企业程序：全员、全过程、全企业(3).(3).目的及方法：质量责任、质量保证。以质量为中心，目的及方法：

19、质量责任、质量保证。以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客和所有相关方受益而达以全员参与为基础，通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功到长期成功课堂练习一(单选)1、产品的质量特性包括物的特性、感官的特性、时间的特性等，以下属于时间特性的是（）。A.机械性能;B.噪音;C.色彩;D.可靠性2.根据对顾客满意的影响程度不同，可以将质量特性划分为（）几个层次。A.关键、一般、次要 B.关键、重要、次要C.重要、次要、一般 D.非常重要、重要、中等重要、不重要 3、在服务的过程中，组织准确地履行服务承诺的能力属于服务特性中（）。A.响应性 B.保证性 C.有形性 D.可靠性多项选择1、质量特性

20、中的可信性包括（）。A.可用 B.安全 C.可靠 D.维修性2、质量是指“一组固有特性满足要求的程度”。彩色电视机的固有特性包括()。A.图像清晰度 B.色彩 C.售价 D.保修期2、管理的主要职能包括（）。A.计划 B.执行 C.领导 D.控制 E.组织3、关于全面质量管理（TQM），正确的是（）。A.全面质量管理将“质量”概念扩充为全部管理目标，即“全面质量”B.全面质量管理以全员参与为基础，充分发挥员工的积极性和创造性C.全面质量管理是对组织进行管理的唯一途径D.全面质量管理旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功E.必须全面应用统计技术综合分析题 质量控制是质量管理中非常重要的概念

21、，全面理解其概念、方法及实施是搞好质量管理的一项重要工作。理的一项重要工作。1、质量控制（）。A.致力于制定质量目标并加以实现B.致力于满足质量要求C.致力于向顾客提供信息D.是根据质量要求设定标准、测量结果，判断是否实现预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再次发生的过程。2、质量控制（）。A.仅限于生产制造领域B.包括生产前对生产过程进行评审和评价C.适用于产品设计、采购、服务提供等所有活动过程D.包括制定质量方针目标并逐步展开的过程3、在实施质量控制的活动中，应针对不同过程抓住重点采取不同的方法。采购产品的质量控制措施有（）。A.编制采购文件 B.规定抽样检验方法C.评定合格供方 D

22、.做好成本核算4、加工过程工序质量控制的措施有（）。A.编制作业指导书 B.确定特殊过程C.做好生产作业统计 D.采用控制图监视工序质量波动（五）质量管理的八项原则（五）质量管理的八项原则1.1.以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点2.2.领导作用领导作用3.3.全员参与全员参与4.4.过程方法过程方法5.5.管理的系统方法管理的系统方法6.6.持续改进持续改进7.7.基于事实的决策方法基于事实的决策方法8.8.与供方互利的关系与供方互利的关系 质量管理八项原则的内容及理解（1 1）以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未

23、来的需求，满足顾客要求并争取超当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望越顾客期望收集顾客信息收集顾客信息确定顾客要求确定顾客要求评审顾客要求评审顾客要求满足顾客要求满足顾客要求监视和测量顾客满意度监视和测量顾客满意度（2 2）领导作用领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境标的内部环境建立质量方针、目标将方针、目标传达到每个员工，理解并执行建立、保持、持续改进质量管理体系提供资源主持管理评审质量管理体系持续改进（3 3）全员参与全员参与各级人员都是组织之本

24、，只有他们的充分参与，才各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来利益能使他们的才干为组织带来利益赋予职责和职权赋予职责和职权创造良好的工作环境创造良好的工作环境教育与培训教育与培训（4 4）过程方法过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果效地得到期望的结果识别和确定所需要的过程识别和确定所需要的过程确定可预测的或可实现的结果确定可预测的或可实现的结果识别并测量过程的输入和输出识别并测量过程的输入和输出识别过程与组织职能之间的关系识别过程与组织职能之间的关系规定管理过程的职责和权限规定管理过程的

25、职责和权限识别过程的内部和外部顾客识别过程的内部和外部顾客（5 5）管理的系统方法管理的系统方法将相互关联和过程作为系统加以识别、理解和管理，将相互关联和过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率有助于组织提高实现目标的有效性和效率确定顾客的需求和期望确定顾客的需求和期望建立组织的质量方针和目标建立组织的质量方针和目标确定过程及过程的相互关系和作用确定过程及过程的相互关系和作用明确职责和资源需求明确职责和资源需求确立过程有效性的测量确立过程有效性的测量测量过程的有效性、防止不合格测量过程的有效性、防止不合格寻找改进机会，确立改进方向寻找改进机会，确立改进方向实施改进

26、、监控改进效果实施改进、监控改进效果评审改进措施和确定后续措施评审改进措施和确定后续措施（6 6）持续改进持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标了解现状了解现状建立目标建立目标寻找、实施和评价解决办法寻找、实施和评价解决办法测量、验证和分析结果，并纳入文件测量、验证和分析结果，并纳入文件（7 7）基于事实的决策方法基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上有效决策是建立在数据和信息分析的基础上识别信息和数据来源识别信息和数据来源建立获得充分的数据和信息的渠道建立获得充分的数据和信息的渠道正确传递信息、信息共享正确传递信息、信息

27、共享利用信息和数据进行决策并采取措施利用信息和数据进行决策并采取措施（8 8）与供方互利的关系与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力强双方创造价值的能力组织的合作伙伴：供方、协作方、合作方组织的合作伙伴：供方、协作方、合作方评价、选择供方评价、选择供方与供方共享技术和资源与供方共享技术和资源加强与供方的联系与沟通加强与供方的联系与沟通联合采取改进活动联合采取改进活动（六）过程方法模式1.1.过程方法的概述过程方法的概述一组将输入转化为输出的相互关联、相互作用的活动。一组将输入转化为输出的相互关联、相互作用的活动。资源是过

28、程中的活动必需条件资源是过程中的活动必需条件一个过程的输出一个过程的输出下一个过程的输入下一个过程的输入2.2.过程方法的意义过程方法的意义识别质量活动具有指导意义识别质量活动具有指导意义为质量管理体系提供基础方法和管理思路为质量管理体系提供基础方法和管理思路3.3.过程方法的基本要点过程方法的基本要点(1)(1)系统地识别组织所应用的过程系统地识别组织所应用的过程(产品实现、资源管理、产品实现、资源管理、管理职责、测量管理职责、测量/分析和改进分析和改进)(2)(2)具体识别每一个过程具体识别每一个过程(3)(3)识别和确定过程之间的相互作用识别和确定过程之间的相互作用(4)(4)管理过程及

29、过程的相互作用管理过程及过程的相互作用(5)(5)质量管理体系是以过程为基础的质量管理体系模式质量管理体系是以过程为基础的质量管理体系模式课堂练习二(单选)1、以下关于“过程方法”的论述，不正确的是（）。A.将相互关联的过程作为系统加以识别，理解和管理称之为过程方法B.过程方法是将活动和相关的资源作为过程进行管理C.过程方法应用于质量管理体系的建立，形成了基于过程的质量管理体系模式D.系统地识别并管理众多相互关联的活动，以及过程的相互作用称之为过程方法2、“系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用”称为（）。A.管理的系统方法 B.过程方法C.持续改进方法 D.基于事实的

30、决策方法多选1、以过程为基础的质量管理体系模式包括（）等几大过程。A.顾客需求确定 B.资源管理C.管理职责 D.测量、分析和改进2.以下不属于质量管理八项原则的有()A.过程方法 B.基于事实的决策方法C.成本控制 C.数据分析 3.组织与顾客的关系是()A 相互依存 B 组织依存于顾客C 顾客是组织存在的基础 C 顾客依存于组织综合分析题咨询师对某公司管理层进行质量管理过程方法、概念、意义及实施要点培训，咨询师对某公司管理层进行质量管理过程方法、概念、意义及实施要点培训，请对所述内容进行评价。请对所述内容进行评价。1、过程方法作为一项质量管理原则，其含义是（）。A.将活动和相关资源作为过程

31、进行管理B.可以更高效地得到期望的结果C.组织攻关小组实施质量目标D.建立数据分析方法管理过程2、采用过程方法的意义主要是（）。A.为员工培训指明方向B.为有效运行质量管理体系提供管理思路C.为充分利用资源奠定基础D.为建立质量管理体系提供基础方法3、实施过程方法基本要点包括（）。A.系统识别过程 B.确定过程之间相互作用C.确定过程活动的职责、权限 D.计算过程动作成本 E.提出优秀管理模式4、2000版ISO 9000族标准提出质量管理体系过程模式，包括（）几大过程。A.管理职责 B.资源管理C.产品实现 D.测量、分析和改进 E.以顾客为中心1 1 1 1、顾客与顾客要求、顾客与顾客要求

32、、顾客与顾客要求、顾客与顾客要求2.2.2.2.顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意3 3、顾客要求的识别和确认、顾客要求的识别和确认4 4、顾客满意度测评、顾客满意度测评（七）顾客满意(七)1、顾客与顾客要求(1).(1).顾客顾客(接受产品的组织和个人接受产品的组织和个人)顾客类型顾客类型A.A.内部顾客、外部顾客内部顾客、外部顾客B.B.过去顾客、目标顾客、潜在顾客过去顾客、目标顾客、潜在顾客相关方相关方(与组织的业绩或成就有利益与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体关系的个人或团体)(2).(2).顾客要求顾客要求顾客需求或期望反映了顾客要求，即决定了认知顾客需求或期望反映了顾客要求，即

33、决定了认知顾客需求或期望反映了顾客要求，即决定了认知顾客需求或期望反映了顾客要求，即决定了认知质量质量质量质量 顾客要求是一种特定的要求，是由明示的、顾客要求是一种特定的要求，是由明示的、顾客要求是一种特定的要求，是由明示的、顾客要求是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成。需求或期望组成。需求或期望组成。需求或期望组成。(七)2.顾客满意(1).(1).顾客满意顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感顾客满意是指

34、顾客对其要求已被满足的程度的感顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受受受受顾客满意是感知质量与认知质量相比较的后形成顾客满意是感知质量与认知质量相比较的后形成顾客满意是感知质量与认知质量相比较的后形成顾客满意是感知质量与认知质量相比较的后形成的感觉状态的感觉状态的感觉状态的感觉状态(2).(2).顾客满意的特性顾客满意的特性（1 1 1 1）主观性）主观性）主观性）主观性（2 2 2 2）层次性）层次性）层次性）层次性（3 3 3 3）相对性）相对性）相对性）相对性（4 4 4 4）阶段性）阶段性）阶段性）阶段性(七)3、顾客要求的识别和确认(1

35、).(1).产品要求产品要求(最终产品的有用性、最终产品的有用性、有效性有效性)(2).(2).输出要求和要求陈述输出要求和要求陈述(3).(3).要求分析排序和确定关键质要求分析排序和确定关键质量特性量特性(4).(4).顾客之声（顾客之声（VOCVOC）(七)4、顾客满意度测评(1).(1).顾客满意度指标顾客满意度指标 绩效指标必须是重要的。绩效指标必须是重要的。绩效指标必须能够控制。绩效指标必须能够控制。绩效指标必须是具体和可测量的绩效指标必须是具体和可测量的(2).(2).顾客满意度测量指标体系顾客满意度测量指标体系 与产品有关的指标：特性与产品有关的指标：特性/经济性、可靠性、安全

36、性、美学性经济性、可靠性、安全性、美学性 与服务有关的指标：保修期或担保期、售前服务、售后服务、与服务有关的指标：保修期或担保期、售前服务、售后服务、处理顾客抱怨、问题解决；处理顾客抱怨、问题解决；与购买有关的指标：礼貌、沟通、获得的难易和方便程度、公与购买有关的指标：礼貌、沟通、获得的难易和方便程度、公司名誉、公司竞争实力；司名誉、公司竞争实力；与价格有关的指标：价格的合理性、物有所值、费率与价格有关的指标：价格的合理性、物有所值、费率/折扣；折扣；与供货有关的指标：供货方式、供货迅速准时、搬运。与供货有关的指标：供货方式、供货迅速准时、搬运。课堂练习三(单选)1、顾客习惯于将不熟悉的产品与

37、同类产品相比较，这反映了顾客满意的（）。A.广义性 B.层次性 C.相对性 D.客观性2.顾客要求可以由顾客以合同方式规定或组织自己确定，在任何情况下，产品是否可接受最终由（）确定。A.组织 B.组织和顾客协商 C.顾客 D.供应商 3.顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果可感知效果超过顾客期望，顾客就会（）。A.满意 B.高度满意 C.抱怨 D.忠诚多选1、按接受产品的顺序一般将顾客分为（）。A.内部顾客 B.过去顾客C.外部顾客 D.潜在顾客2、以下可作为组织供方的是（）。A.制造商 B.消费者 C.最终使用者 D.信息提供方3、如果感知质量高于认知质量，则可能出现（）。A.顾

38、客满意 B.顾客抱怨 C.顾客忠诚 D.顾客高度满意 E.顾客投诉综合分析DP公司质量检验员李先生于公司质量检验员李先生于2005年通过了全国质量专业技术人员职业年通过了全国质量专业技术人员职业资格考试后，被公司任命为质量部经理。李经理认为公司运作应以顾客资格考试后，被公司任命为质量部经理。李经理认为公司运作应以顾客为关注焦点，主动进行顾客满意度调查非常重要。为此，李经理设计了为关注焦点，主动进行顾客满意度调查非常重要。为此，李经理设计了顾客满意度调查问卷，从公司前两年的顾客名单中随机抽取了顾客满意度调查问卷，从公司前两年的顾客名单中随机抽取了125名进名进行了调查，发现顾客形成的感觉状态是感

39、知质量不低于认知质量。行了调查，发现顾客形成的感觉状态是感知质量不低于认知质量。1.该公司所调查的顾客属于（）。A.内部顾客 B.外部顾客C.潜在顾客 D.过去顾客2、进行顾客满意度调查，必须首先界定顾客满意的概念。下列关于顾客满意的说法正确的是（）。A.顾客满意与否取决于认知质量和感知质量的比较B.顾客满意是顾客忠诚的必要条件C.由于顾客感受的对象是客观的，因此顾客满意，具有客观性D.没有报怨并不一定表明顾客很满意3、选择顾客满意度测评指标时，应注意指标（）。A.对顾客而言必须是重要的 B.必须是具体的C.是可以测量的 D.必须是定量的4、顾客满意测量指标体系可包括（）等评价项目。A.产品

40、B.价格 C.供货 D.生产过程（八）.卓越绩效评价准则1.目的2.适用范围3.标准的结构及其相互关系4.标准的内容概要1、标准制定的目的、适用范围1.1.目的目的用于国家质量奖的评价；用于国家质量奖的评价；用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效、用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效、提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势。提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势。2.2.适用范围适用范围GB/T19580卓越绩效评价准则和卓越绩效评价准则和GB/Z19579卓越绩效评价实施指南适用于卓越绩效评价实施指南适用于追求卓越绩效的各类组织，是一对联合使用的标追求卓越绩效的各类组织，是一对联合使用

41、的标准。准。2、标准的结构及其相互关系3、标准的内容概要1.1.内容概要内容概要第第1章章“范围范围”；第第2章章“规范性引用文件规范性引用文件”；第第3章章“术语和定义术语和定义”；第第4章章“评价要求评价要求”是标准的主体内容，共是标准的主体内容，共包括包括7个类目个类目(4.1-4.7)和和22个评分项至个评分项至4.7.5)卓越绩效评价准则第四章标题4.1 领导4.2 战略4.3 顾客与市场4.4 资源4.5 过程管理4.6 测量、分析与改进4.7 经营结果（九）质量管理专家的质量理念1.1.休哈特的质量理念休哈特的质量理念 产品质量不是检验出来的，而是生产出来的 PDCA由休哈特提出

42、，戴明采纳、宣传2.2.戴明的质量理念戴明的质量理念引起效率低下和不良循环的原因主要在公司管理系统而不在员工。质量管理14条原则 3.3.朱兰的质量理念朱兰的质量理念质量来源于顾客的需求朱兰质量管理三部曲：质量策划、质量控制、质量改进4 4石川馨的质量理念石川馨的质量理念因果图发明者，QC奠基人全部门、全员、综合性课堂练习四(单选)1、卓越绩效评价准则国家标准的结构包括七大类目，以下内容中不属于七大类目的是（）。A.方针目标 B.顾客与市场C.资源 D.经营结果2、卓越绩效评价准则国家标准可用于（）。A.质量奖的评审 B.组织自我评价C.合格评定 D.认证目的 E.合同签定3、著名质量专家朱兰

43、的三部曲是指（）。A.质量策划、质量控制和质量改进 B.质量方针、质量目标和质量战略C.质量组织、质量实施和质量突破 D.质量控制、质量维持和质量突破多选题1、在卓越绩效评价准则中，构成“领导作用”三角的类目有领导、（）。A.战略 B.顾客与市场 C.资源 D.过程管理 E.经营结果 2、GB/T19580卓越绩效评价准则适用的范围是（）。A.追求卓越绩效的各类组织 B.国家和省市质量奖的评价C.卓越绩效组织的认证 D.第二方和第三方的审核综合分析题小李是某乳制品企业的质量经理，带领质量部小李是某乳制品企业的质量经理，带领质量部5位同志位同志负责全企业的质量工作，包括质量检验、质量控制和负责全

44、企业的质量工作，包括质量检验、质量控制和质量管理体系的实施。该企业早在质量管理体系的实施。该企业早在5年前就通过了年前就通过了ISO 9001质量管理体系认证。在贯标认证初期，质量管理质量管理体系认证。在贯标认证初期，质量管理体系对规范质量管理发挥了很大作用，由于产品质量体系对规范质量管理发挥了很大作用，由于产品质量稳定，顾客满意率提高，产品一度在市场上很受欢迎。稳定，顾客满意率提高，产品一度在市场上很受欢迎。但近两年顾客要求越来越高，行业竞争也日益激烈，但近两年顾客要求越来越高，行业竞争也日益激烈，企业面临形势严峻，这使小李感到压力很大。于是他企业面临形势严峻，这使小李感到压力很大。于是他开

45、始广泛学习接触新的、有效的管理技术、方法，希开始广泛学习接触新的、有效的管理技术、方法，希望为企业找到改善的出路。经过学习，他向总经理提望为企业找到改善的出路。经过学习，他向总经理提出了一系列改进措施，如争创中国名牌产品、实施出了一系列改进措施，如争创中国名牌产品、实施卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则国家标准和改进标准化工作等。国家标准和改进标准化工作等。请回答以下问题：请回答以下问题：1、企业可以通过实施卓越绩效评价准则（）。A.进行自我评价 B.重新进行合格评定C.追求全面优秀的经营结果 D.代替ISO 9001标准2、在罐装生产线中应采用（），监视罐装量，使产品满足规定要求，并降低成本。

46、A.因果图 B.控制图C.流程图 D.排列图3、中国名牌产品证书的有效期是（）。A.一年 B.二年 C.三年 D.五年4、根据顾客和市场需求，企业拟制定具有魅力质量的乳制品产品标准。这些标准应（）相应的国家、地方或行业标准的要求。A.高于 B.低于 C.有别于 D.等同于第二节质量与标准化一、标准与标准化的基础知识二、采用国际标准和国外标准的概念三、企业标准化四、世界贸易组织/贸易壁垒（WTO/TBT）协议一、标准与标准化的基础知识（一）标准与标准化的基本概念（一）标准与标准化的基本概念（一）标准与标准化的基本概念（一）标准与标准化的基本概念1.1.1.1.标准的定义标准的定义标准的定义标准的

47、定义2.2.2.2.标准化的定义标准化的定义标准化的定义标准化的定义（二）标准化的作用（二）标准化的作用1.1.基础；基础；2.2.手段；手段；3.3.钮带钮带（三）我国标准的分级和标准的性质（三）我国标准的分级和标准的性质（三）我国标准的分级和标准的性质（三）我国标准的分级和标准的性质1.1.1.1.我国标准的分级我国标准的分级我国标准的分级我国标准的分级2.2.2.2.我国标准的性质我国标准的性质我国标准的性质我国标准的性质二.采用国际标准和国外先进标准（一）、国际标准和国外先进标准的概念（一）、国际标准和国外先进标准的概念（一）、国际标准和国外先进标准的概念（一）、国际标准和国外先进标准

48、的概念1.1.1.1.国际标准国际标准国际标准国际标准2.2.2.2.国外先进标准国外先进标准国外先进标准国外先进标准（二）、采用国际标准（二）、采用国际标准1.1.等同采用等同采用2.2.修改采用修改采用 国际标准：国际标准：国际标准化组织（国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会）、国际电工委员会（IEC）和国际电信联盟（）和国际电信联盟（ITU）制定的标）制定的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其他准，以及国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定的标准。国际标准在世界范围国际组织制定的标准。国际标准在世界范围内统一使用。内统一使用。国外先进标准：国外先进标准：指未经指未经ISO确认并

49、公布的其他国际组织的标确认并公布的其他国际组织的标准、发达国家的国家标准、区域性组织的标准、发达国家的国家标准、区域性组织的标准、国际上有权威的团体标准和企业（公司）准、国际上有权威的团体标准和企业（公司）标准中的先进标准。标准中的先进标准。(3).采用国际标准采用国际标准 将国际标准的内容，经过分析研究和试验将国际标准的内容，经过分析研究和试验验证，等同或修改转化为我国标准（包括国家验证，等同或修改转化为我国标准（包括国家标准、行业标准、地方标准和企业标准），并标准、行业标准、地方标准和企业标准），并按我国标准审批发布程序审批发布。按我国标准审批发布程序审批发布。采用国际标准的程度采用国际标

50、准的程度(1).(1).等同采用等同采用(IDT)(IDT)与国际标准在技术内容和文本结构上相同，只存在少量编辑性修改。与国际标准在技术内容和文本结构上相同，只存在少量编辑性修改。(2).(2).修改采用修改采用(MOD)(MOD)存在技术性差异，并清楚地标明这些差异以及解释其产生的原因，存在技术性差异，并清楚地标明这些差异以及解释其产生的原因，允许包含编辑性修改。允许包含编辑性修改。三、企业标准（一）企业标准化的概念和基本任务（一）企业标准化的概念和基本任务（一）企业标准化的概念和基本任务（一）企业标准化的概念和基本任务（二）企业标准体系的构成（二）企业标准体系的构成（三）企业标准贯彻实施的