职业形象、有效沟通和人际关系.ppt

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1、职业形象、有效沟通和人际关系职业形象 调查结果显示，当两个人初次见面的时候，第一印象中的55%是来自你的外表，包括你的衣着、发型等；第一印象中的38%来自于一个人的仪态，包括你举手投足之间传达出来的气质，说话的声音、语调等，而只有7%的内容上来源于简单的交谈。也就是说，第一印象中的93%都是关于你的外表形象。职业形象包括多种因素：外表形象、知识结构、职业形象包括多种因素：外表形象、知识结构、品德修养、沟通能力等等。品德修养、沟通能力等等。职业形象气质气质气质 ：气质修炼，魅力开发：气质修炼，魅力开发q指在人的认识、情感、言语、行动中，心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特

2、征。q它与日常生活中人们所说的脾气、性格、性情等含义相近。仪表仪表：即人的外表，包括容貌、举止、姿态、仪表：即人的外表，包括容貌、举止、姿态、风度等。风度等。q体现文化修养 q赢得他人的信赖 q提高与人交往的能力 语言语言语言使用敬语、谦语、雅语使用敬语、谦语、雅语q简洁得体、条理分明、通俗易懂；q语气诚恳、亲切、有活力，时时表现出关怀之意；q把专业知识与客户的体贴关怀结合起来，耐心解答；q始终注意礼貌用语；请问、请稍等、对不起让您久等了；q拿起话筒，自报家门：“你好老刘，我姓王，有什么可以帮到你。”q 举止 举止举止形体语言形体语言 在人际交往中在人际交往中在人际交往中在人际交往中,语言的语

3、言的语言的语言的内容只能起到内容只能起到内容只能起到内容只能起到7%7%7%7%的作的作的作的作用用用用,而面部表情、语气、而面部表情、语气、而面部表情、语气、而面部表情、语气、形体动作等表达形式形体动作等表达形式形体动作等表达形式形体动作等表达形式却占有却占有却占有却占有97%97%97%97%的地位。的地位。的地位。的地位。微笑的益处 微笑是最具有感染力的表情，学会运用微笑，在你的职场生涯中会增加许多的机会和充满阳光的希望。微笑的益处微笑的益处q给人以自信 q让人感觉到你的真诚 q是对付愤怒的良药q能使彼此精神愉悦，相处的气氛变得轻松和谐沟通 沟通的定义：为了设定的目标，把信息、思想和情沟

4、通的定义：为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。因为未能沟通而造成的真空，将很快充满谣言、误解、废话与毒药。帕金森 一个人事业上的成功，只有15%是由于专业技术，另外的85%要靠人际关系和处世技巧。卡耐基人的需求层次沟通信息传递的方式有效沟通和良好人际关系的对象自我自我运营商运营商客户客户同事同事厂家厂家客户客户我们需我们需我们需我们需要处理要处理要处理要处理好与各好与各好与各好与各方的关方的关方的关方的关系。忽系。忽系。忽系。忽视任何视任何视任何视任何一方，一方，一方，一方，对我们对我们对我们对我们的工作的工作

5、的工作的工作将产生将产生将产生将产生重大影重大影重大影重大影响。响。响。响。有效沟通的方式有效沟通有效沟通人际关系人际关系报告方式报告方式宴请方式（包括搞活动宴请方式（包括搞活动和共同的爱好等）和共同的爱好等）会议方式会议方式电话方式电话方式电子邮件电子邮件传统信件传统信件沟通方式的选择 1/6有时各种沟通方式需要综合运用，才能达到最佳的效果。有时各种沟通方式需要综合运用，才能达到最佳的效果。NO.沟通方式沟通方式适用场景适用场景优点优点缺点缺点1会议方式正式的沟通方式，适用于事情比较重要、多个部门参与、需要见面并快速沟通得出结果。效率高，沟通直接并不会产生歧义有时条件不允许，比如工作地点不在

6、同一地点2电话方式（包括电话会议）非正式的沟通方式，适用于事情比较简单，而且比较紧急的事情。有时不太方面当面讲的也可以考虑电话方式。快速效率高非正式方式，沟通过程没有记录3传统邮件正式的沟通方式，目前主要用在与合同有关的方面书面记录并具有法律效力效率低4电子邮件正式的沟通方式，适用于需要留底，有些事情需要详细阐述并且数据量比较大。有记录、可以跨时区并且可以把事情讲得更清楚有时收件者不一定及时回复，效率不一定高。并且有时邮件到处转发，会引起不必要的麻烦和泄密等。5报告方式正式的沟通方式，适用于阶段总结，项目总结、异常事件说明等需要详细说明并留底做记录的场景。条理性很强并且比较规范，有记录。比较花

7、费时间沟通方式的选择 2/6电子邮件（1）一、邮件格式一、邮件格式1、邮件一定要注明标题，很多人是以标题来决定是否继续详读信件的内容。2、如果不是经常交流的对象，记得写邮件抬头称呼对方，以示礼貌，并引起主要收件人的关注。二、哪些事情需要发送邮件二、哪些事情需要发送邮件1、正式工作报告；2、难以简单用口头表达说明清楚的事项；3、知识推荐和信息传递；4、没有见面交流条件的其他交流内容；总结：可以用口头交流解决的，尽量不使用邮件。三、邮件发送对象三、邮件发送对象1、寻求跨门支持的邮件，一般主送给寻求支持的人，抄送给他的直接上级；同时抄送本部门的直接上级；2、项目通报类的邮件，主送给项目小组成员，抄送

8、给项目小组成员的直接上级、项目主要领导；3、工作计划的发送对象，经理人的工作计划主送工作计划的下达对象，抄送直接上级、间接上级、部门内部相关经理人。选择邮件发送对象的时候避免以下现象选择邮件发送对象的时候避免以下现象1、发给厂家或者运营商的邮件，需要仔细考虑，有些需要得到上级领导的批准方可发送；2、避免将同一个主题的讨论内容多次反复发给全部收件人、抄送人，用见面直接交流代替；3、避免将细节性的讨论意见发送给公司高级管理人员，特别是可以判断高级管理人员不 能深入了解的业务细节；3、如果重要邮件发出去后石沉大海，不一定是对方不重视，尝试再次提醒。沟通方式的选择 2/6电子邮件（2）四、邮件沟通支持

9、四、邮件沟通支持1、如果遇到在邮件发送时对内容、措辞、发送人有任何疑问，可以向直接上级寻求沟通支持；2、如果在沟通中发生意见分歧，沟通双方首先应换位思考，尽量用见面沟通或电话沟通解决分歧；3、充分发挥个人的主动性，避免将一般性的沟通工作交给上级去做（这样降低了沟通效率）。五、邮件内容五、邮件内容1、如果带有附件，尽量在邮件正文对附件内容进行总结，避免收件人一一打开附件才能知悉沟通事项；2、控制邮件正文字数，确保邮件正文层次清晰、内容明确，避免长篇大论。六、沟通确认和反馈六、沟通确认和反馈1、对重要沟通事项，在发送邮件后最好电话提醒对方引起关注；2、重要会议通知在会前向与会人员提醒开会时间；3、

10、如果重要邮件发出去后石沉大海，不一定是对方不重视，尝试再次提醒。沟通方式的选择 3/6电话沟通接电话的技巧接电话的技巧第一阶段、打招呼（语言握手）第一阶段、打招呼（语言握手）最完美的接电话时机是在电话铃响的第三声接起来。太早对方会觉得突然，太晚对方多少有点不悦。使用合适的问候语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”或“您好”。告诉对方自己是谁，以免对方是误打，或再次询问而浪费时间。确认对方是谁，然后致意问候：“对不起，请问您是哪一位？您好！”拨错号码是常有的事，你不能一声“错了”，然后重重地挂上电话，要语气温和地告诉对方：“你打错了，这是单位。”第二阶段、专心聆听并提供帮助第二阶段、专心聆听并提

11、供帮助放下手头任何事情，左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲的事情。不要在接听电话的同时做其它事情，否则对方很容易觉察到你心不在焉。如果电话要找的人不在或正在忙着其它事不能抽身，不要只告诉对方不在或正忙。要告诉对方您想怎样帮助对方，让对方感到你乐于帮助。如“如果方便的话，请留下你的姓名和电话号码，我让他打电话给你，您看行吗？”等。重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一，以避免误会，或不致遗漏重要的信息等。如果是顾客的抱怨电话，最忌争辩，最明智的做法就是洗耳恭听，让顾客诉说不满，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。负责地回答所有问题，如遇不清楚的事情

12、，或说其大意，或请了解情况的人接电话。回答问题不能含糊不清。第三阶段、结束电话第三阶段、结束电话在通话结束前，要表达谢意并道“再见”；要等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒。在对方还在说话时就挂断电话是很不礼貌的。沟通方式的选择 4/6电话沟通打电话的技巧打电话的技巧第一阶段、打电话前的准备事项第一阶段、打电话前的准备事项确认对方的电话号码，单位及姓名；准备好纸、笔及相关资料；写下要说的事情及次序第二阶段、打招呼（语言握手）第二阶段、打招呼（语言握手）电话通后，要先通报自己的单位或姓名，然后确认对方的名字。礼貌地询问对方是否方便之后，再开始交谈。如果自己打错了电话，礼貌的做法是发自内心地道歉。在给

13、身份地位高的人士打电话时，直呼其名是失礼的，应说：“您好，我是XX，我想跟X先生谈谈XX事情，不知是否方便？”第三阶段、讲述事由第三阶段、讲述事由讲述事由要简明扼要，声音和蔼，遵守5W1H原则：WHEN，WHERE，WHO，WHAT，WHY，HOW（时间、地点、人物、事件、原因、怎么做）简单地重复一遍事由，既重复重点，也要听取对方所谈事情。第四阶段、结束通话第四阶段、结束通话在通话结束前，表示谢意并道“再见”：“李先生，谢谢您，再见！”电话沟通中的其它注意事项电话沟通中的其它注意事项别在电话中进行复杂事情的描述别在电话中进行复杂事情的描述不要谈太复杂的事情，那样谈话时间太长，客户可能不耐烦，从

14、而影响沟通效果。打电话的时机打电话的时机往客户家里打电话，应避开早晨8点钟以前，晚上10点钟以后。往单位打电话谈，最好避开临下班前10分钟。对方不方便接听电话，不适宜继续谈话。谁先挂电话谁先挂电话通常是打电话一方先放电话，但对我们来说，因为对方是客户，应让对方先放电话以示尊重。不要使用简略语、专用语尤其是英语缩写（有时）不要使用简略语、专用语尤其是英语缩写（有时）沟通方式的选择 5/6会议管理提高会议成效的要领提高会议成效的要领 1.要严格遵守会议的开始时间。2.要在开头就议题的要旨做一番简洁的说明。3.会议要有清楚的议程，要把会议事项的进行顺序与时间的分配预先告知与会者。4.在会议进行中要注

15、意如下事项：(1)发言内容是否偏离了议题?(2)发言内容是否出于个人的利害?(3)是否全体人员都专心聆听发言呢?(4)是否发言者过于集中于某些人呢?(5)是否有从头到尾都没有发言过的人呢?(6)是否某个人的发言过于冗长呢?(7)发言的内容是否朝着结论推进呢?5.应当引导在预定时间内做出结论。6.在必须延长会议时间时，应取得大家的同意，并决定延长的时间。7.应当把整理出来的结论交给全体人员表决确认。8.应当把决议付诸实行的程序理出，加以确认。9.要有明确的会议目的，开会通常为了三个目的：沟通、管理和决策。10.精选参加会议的人员会议的参加人员数量要适度，不能太多，在公司中的层级不能相差太远，否则

16、不可能做到畅所欲言、各抒己见。沟通方式的选择 6/6如何写报告（1）报告是为一个主题或问题下定义，收集相关资料和事实，以便尽量做到完整和精确的表达。一份报告）报告是为一个主题或问题下定义，收集相关资料和事实，以便尽量做到完整和精确的表达。一份报告应该包括分析，判断，结论和建议。应该包括分析，判断，结论和建议。（2）一份报告应该要：简洁、易懂、准确、逻辑性强、）一份报告应该要：简洁、易懂、准确、逻辑性强、描述性强、针对性强。描述性强、针对性强。（3）如何写好报告）如何写好报告：q明白谁要这份报告？他们为什么要这份报告？他们要用这份报告做什么？他们希望这份报告包括些什么？q规划报告怎么写，搭建报告

17、架构；q确定报告的风格；q收集写报告需要的素材；q撰写报告；q报告的结论、建议；q附录；q参考资料；q请人帮助校对、审核和修改；q最后要对目录、版面、页脚和页眉等报告格式规整。有效沟通和建立良好人际关系的流程有效沟通和良好人际关系的目标q最终目标是：客户满意、公司满意和自己满意。最终目标是：客户满意、公司满意和自己满意。工作关系工作关系朋友关系朋友关系私人关系私人关系工作关系工作关系朋友关系朋友关系私人关系私人关系工作关系工作关系朋友关系朋友关系建立良好的人际关系建立良好建立良好的人际关系的人际关系建立信任建立信任良好良好的心态的心态丰富丰富的知识的知识控制情绪控制情绪积极积极的态度的态度良好

18、良好的个人形象的个人形象良好心态q同理心同理心（1）就是站在对方立场思考的一种方式。（2）在既定已发生的事件上，把自己当成是別人，想像自己因为什么心理以致有这种行为，从而触发这个事件。因为自己已经接纳了这种心理，所以也就接纳了別人这种心理，以致谅解这种行为和事件的发生。与己所不欲,勿施于人同出一辙。（3）只要有了同理心，可能客户的一些过去我们认为是“过分的要求”也会认为是正常的。q开放的心态开放的心态就是在与客户、同事等沟通之前，首先不要保持过去的成见（可能这种成见是听说的或者之前自己感觉到的），要敞开自己的胸怀，去接纳别人，只有这样的沟通才是站在一个公平的角度来看待别人。q乐观和愉快的心情乐

19、观和愉快的心情在与客户和他人进行沟通之前，我们需要保持乐观和愉快的心情，否则我们的表情、语言和肢体动作会暴露我们的一切，这样对于沟通效果会大打折扣，甚至引起负面结果。丰富的知识 需要取得客户的信任，首先我们需要具备过硬的专业知识，其次由于网优的特殊性，我们需要取得客户的信任，首先我们需要具备过硬的专业知识，其次由于网优的特殊性，我们还需要具备一些其它专业知识。还需要具备一些其它专业知识。q网优专业知识；网优专业知识；做为网优人员，网络规划和优化知识是必需过硬的，尤其是理论知识。我们过去很多同事在理论知识这一块是欠缺的，没有过硬的理论知识，对于最后能力往高端提升有很大的障碍。q移动系统相关设备知

20、识；移动系统相关设备知识；要做一个全面的网优工程师，系统设备方面的知识也是必备的。比如核心网的知识、基站的相关知识、传输方面的一些知识等。q其它方面知识（交际、心理学、财务）其它方面知识（交际、心理学、财务）因为网优工程师的日常工作中涉及到较多的沟通工作，因此必要的交际知识、心理学知识以及礼仪知识都是必需的。对于相关管理人员，基础财务知识也是需要了解的。积极的态度q积极乐观的态度；q勇于承担责任；q不拖延工作；q不找任何借口；q服从领导；q主动汇报；q工作认真负责，不马虎和敷衍了事；态度决定一切！态度决定一切！A、工作满足型：这类人特别希望工作能够与他们的兴趣一致，能够从事比较有意义的工作，B

21、、理想主义者：这类人对工作条件、工作活动、工作回报以及工作上的尊重与影响力都非常注重。C、安逸享受型：这类人最看重工作条件比较好，工作比较稳定，不需要加班加点，工作时间安排能符合他们的个人需要。D、随波逐流型：这类人对工作条件、工作活动、工作回报以及工作上的尊重与影响力都不注重，这类大都是随遇而安的那种人。E、回报驱动型：这类人特别看重通过工作所获得回报，包括物质上、精神上等各个方面的回报。工作价值工作价值工作价值工作价值 观决定了观决定了观决定了观决定了工作态度工作态度工作态度工作态度 良好的个人形象q现代意义的形象包括仪容（外貌）、仪表（服饰、个人气质）以及仪态（言谈举止）三方面，其中最为

22、讲究的是形象与个人、地位的匹配。一个好的形象，不光是把自己打扮成多么美丽、英俊，最主要的是要做到自身发型服饰、气质、言谈举止与个人、场合、地位以及性格相吻合。q所谓个人形象，当然需要与你的个人紧密结合，而其中最重要的当然是要体现出你在个人领域的专业性。任何使你显得不够专业化的形象，都会让人认为你不适合你从事的个人。（1）外貌要表现得精神有活力和干劲；）外貌要表现得精神有活力和干劲；（2）仪表要干净、整洁并且穿着打扮要符合其工作氛围和身份；）仪表要干净、整洁并且穿着打扮要符合其工作氛围和身份；（3）言谈举止要流畅、大方得体和绅士；）言谈举止要流畅、大方得体和绅士；良好的第一印象对我们后续工作的开

23、展有很大的帮助。良好的第一印象对我们后续工作的开展有很大的帮助。控制情绪q控制情绪的方法：控制情绪的方法：（1）自我暗示法自我暗示法：（2）自娱法：自娱法：方法有三：一是多交友，在群体交往中取乐；二是多立小目标，小目标易实现，这样常会带来愉悦的满足感；三是一分为二法，时时提醒自己：客户也是有区别的。（3）给予法：给予法：（4）喧泄法：喧泄法：当你失意、不快乐或心里郁闷时，可以疯狂地跑步或做其他富有挑战性的工作，也可以找个知心朋友倾诉一番。但一定不要憋在心里，因为那样对身体是没有好处的。（5）转移法：转移法：当一扇门关上的同时，另一扇就向你敞开了，所以你不必沮丧，专心观察发现就行了。（6）宠辱不

24、惊法：宠辱不惊法：其实许多事都是相似的，既在意料之外，又在情理之中，当它来时，就从容地正视与解决吧。（7）无谓法：无谓法：话说，别人气来我不气，气出病来无人替。所以别人有不对的地方，不要太介意，可以一笑了之。（8）深呼吸：深呼吸：深呼吸可以从身体上使自己放松，从而稳定自己的情绪；切记有情绪时，绝对不进行沟通，等平熄之后再沟通切记有情绪时，绝对不进行沟通，等平熄之后再沟通切记有情绪时，绝对不进行沟通，等平熄之后再沟通切记有情绪时，绝对不进行沟通，等平熄之后再沟通建立信任q有熟人牵线搭桥；q自信的态度消除客户的疑虑；（1）自信源自积极乐观的心态；（2）自信来自于了解；（3）自信源自充分的准备；（4

25、）真正的自信源自于工作实践。q以有效的沟通技巧，寻求共同语言；不能同流，哪能交流；不能交流，哪能交心；不能交心，哪能交易。q拜访、拜访、再拜访；（1）带着客户的需求拜访；（2）带着你的心意拜访；（3）带着你的诚意拜访。q客户拜访需要注意的细节；每次见面都有借口，每次拜访时要留下伏笔；注意掌握频率；重点要放在下班后和办公室以外的拜访；日常工作拉近距离，关键事件升华感情。q工程师的人品和为人；看你是否稳重可靠；看你是否诚实；说到是否能做到；敬业精神；知恩图报。q成为为客户解决问题的专家；提供技术解决方案；解决客户目前遇到的问题；减少客户的工作量，工作难度和工作成本。q宴请娱乐、礼轻情义重。不同性格

26、不够沟通对策-（1）声音要洪亮，活泼有力声音要洪亮，活泼有力 配合肢体语言配合肢体语言 多从配合的角度去应对多从配合的角度去应对 说话要直接说话要直接 不要太在意细节不要太在意细节 同意后最好有书面确认同意后最好有书面确认表达型特征表达型特征 外向直率外向直率 热情友好热情友好 幽默活泼幽默活泼 宽容宽容 说服能力强说服能力强 不注重细节不注重细节沟通对策沟通对策沟通对策沟通对策不同性格不够沟通对策-（2）沟通对策沟通对策沟通对策沟通对策支配型特征支配型特征 喜欢指挥人喜欢指挥人 追求成功率追求成功率 沟通目的性强沟通目的性强 有思路、效率高有思路、效率高 语速快且直接语速快且直接 具有很强说

27、服力具有很强说服力 回答要准确，不要太多废话回答要准确，不要太多废话 用封闭性问题问或答，使他感觉用封闭性问题问或答，使他感觉你的效率高你的效率高 实事求是，要有依据和创新的思实事求是，要有依据和创新的思路路 声音要洪亮，充满自信，语速快声音要洪亮，充满自信，语速快一点一点 条理性要强，最终落到他的目标条理性要强，最终落到他的目标 用频繁的目光进行反馈用频繁的目光进行反馈 身体略微前顷，表示对他的尊重身体略微前顷，表示对他的尊重不同性格不够沟通对策-（3）注意你的细节注意你的细节 时刻表现出你对他的尊重时刻表现出你对他的尊重 不要拐弯抹角，尽快切入主不要拐弯抹角，尽快切入主题题 表现出你非常认

28、真，一边说表现出你非常认真，一边说一边记笔记一边记笔记 谦虚请教，不要太多的眼神谦虚请教，不要太多的眼神交流交流 使用精准的专业术语使用精准的专业术语 用数据和图表说明更好用数据和图表说明更好沟通对策沟通对策沟通对策沟通对策分析型特征分析型特征 严肃认真严肃认真 慢条斯理慢条斯理 沉默寡言沉默寡言 深思熟虑深思熟虑 面部表情少面部表情少 很注意细节很注意细节 有计划，按步骤有计划，按步骤不同性格不够沟通对策-（4）亲和型特征亲和型特征 友好，合作友好，合作 宽容、赞同别人宽容、赞同别人 有耐心，说话和风细雨有耐心，说话和风细雨 懂生活，爱事业懂生活，爱事业 和蔼可亲和蔼可亲 频繁的目光接触频繁

29、的目光接触 使用鼓励性的语言使用鼓励性的语言沟通对策沟通对策沟通对策沟通对策 先建立友好关系先建立友好关系 寻找一切优点赞赏他寻找一切优点赞赏他 让他感觉到你的真诚让他感觉到你的真诚 说话慢一点，要注意说话慢一点，要注意抑扬顿挫、技巧方法抑扬顿挫、技巧方法 目光要频繁接触目光要频繁接触需注意要点q主动寻找客户进行沟通交流；q积极反馈客户的提问和疑问；q训练自己不怯场；q训练自己的口才；q尽可能与更多的客户进行沟通；q对于未接到的客户来电，及时主动回电并致歉；q对于自己无法处理的客户难题，寻求公司帮助；q告别独行侠的生活，多参与集体活动；q明白客户的组织架构，并了解每一层级的决策能力；q记住客户

30、的姓名和特点；q多赞美客户和欣赏客户的优点。沟通的四大秘诀q真诚q自信q赞美他人q善待他人获取客户好感的六大法则q给客户良好的外观印象q要记住并常说出客户的名字q让您的客户有优越感q自己保持快乐开朗q替客户解决问题q利用小赠品赢得准客户的好感快速调整沟通的方式当你遇到沟通不良时，以下问句会帮助你快速调整沟通的方式。问问自己：一、我现在愿不愿意做一些事来让沟通的状况变得更好？二、我对这件事的定义是什么？把定义写在纸上。三、我现在下的定义可不可能是一种错误的解释？或看错了角度？我有没有具备所有可能的资料，来决定这件事一定是这样？四、这件事还有什么可能的意义呢？五、我现在应该做哪些事情可以感觉更好？

31、我需要改变看事情的角度吗？我需要更多的资料或需要了解对方的角度吗？我需要改变现在做事情的方式吗？我需要彼此做一个承诺或道歉，或让他了解目前的需求吗？六、我现在如何能做更有效的沟通，让彼此在沟通上更进步，增进彼此的人际关系？七、发生这些事情有什么好处？每一次遇到沟通状况不良时，都应把这些问句的答案写在纸上，它能帮助你渡过沟通不良的难关，寻求更好的沟通方式。如何与客户建立朋友关系q多与进行私下交流；q多在工作中帮助客户；q找到与客户共同的个人爱好；q与客户建立共同语言；q与客户共同学习和成长；q多宴请客户（小礼品），并不要太正式的交流；q帮客户解决难题；q记住客户特殊的日子；q与客户形成利益共同盟

32、者；如何与客户建立私人关系q多谈谈客户自己的事；q多聊聊客户家里的事；q取得客户的信任，消除防备心里；q帮助客户解决自己的困难和自己的私事；q多了解客户家庭成员，最好能得到他们的支持和认可；q了解客户的职业成长背景和个人成长背景；q了解客户的特殊爱好；q在客户特殊的日子，给客户惊喜；q多进行私人拜访和聚会；消除沟通的障碍自己自己自己自己他（她）他（她）他（她）他（她）我们我们我们我们自己该做的寻找害怕的来源寻找害怕的来源寻找害怕的来源寻找害怕的来源了解自己了解自己了解自己了解自己喜欢自己喜欢自己喜欢自己喜欢自己情绪管理情绪管理情绪管理情绪管理不敢表达的四个心理特征q害怕做错害怕做错q害怕丢脸没

33、有面子害怕丢脸没有面子q害怕不被别人接受害怕不被别人接受q害怕无法掌控局面害怕无法掌控局面害怕是压力的来源了解自己q每天照镜子每天照镜子q写下自己容貌与个性中你喜欢的部分写下自己容貌与个性中你喜欢的部分q每天给自己一些时间每天给自己一些时间q照顾自己的程度应该不亚于照顾别人照顾自己的程度应该不亚于照顾别人q开始接受别人的赞美开始接受别人的赞美q自己都喜欢阅读哪些书籍自己都喜欢阅读哪些书籍q自己最擅长的是自己最擅长的是（至少写出两个）（至少写出两个）q自己最担忧的问题是自己最担忧的问题是（写出最眼前的两个）写出最眼前的两个）喜欢自己q不再说对自己有负面影响的话不再说对自己有负面影响的话q出差错时

34、不再自责出差错时不再自责q多想自己能做的事多想自己能做的事q不要以怕做错为借口不要以怕做错为借口q不要被过去的感觉影响不要被过去的感觉影响q不要挂心自己无法掌握的事不要挂心自己无法掌握的事情绪管理u快乐是自己的快乐是自己的u快乐是无价的快乐是无价的u快乐不快乐是可以选择的快乐不快乐是可以选择的对待他（她）n倾听倾听n同理心建立同理心建立n以他人为中心以他人为中心n减缓沟通压力减缓沟通压力倾听q听而不闻听而不闻q虚应式听虚应式听q选择性听选择性听q同理心倾听（不参杂个人价值判断）同理心倾听（不参杂个人价值判断）缓解他（她）压力q运用赞美运用赞美q运用行为动作运用行为动作 人际沟通仅有人际沟通仅有1/101/10通过语言来进行，通过语言来进行，3/103/10取决于取决于语调与声音，其余语调与声音，其余6/106/10则靠肢体语言完成。则靠肢体语言完成。沟通以他（她）为中心q如何在交谈中让对方谈论自己如何在交谈中让对方谈论自己天下三大问天下三大问1 1、成名史、成名史2 2、发展史、发展史3 3、目前的困惑、目前的困惑认识我们q共同的方向q要解决的问题q利人利己的双赢关系谢谢Thanks