客户关系管理之客.ppt

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1、客户关系管理客户关系管理_客户满意度客户满意度即：客户满意度即：C=b/a C=b/a 式中：式中：C C客户满意度客户满意度 b b客户的感知值客户的感知值 a a客户的期望值客户的期望值 当当C C等于等于1 1或接近或接近1 1时，表示比较满意时，表示比较满意 当当C C小于小于1 1时，表示时，表示“不满意不满意”当当C C等于等于0 0时，表示客户的期望值没有完时，表示客户的期望值没有完全实现全实现。3 3客户满意度客户满意度 客户满意度也叫客户满意指数。是对服务性行业客户满意度也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，的顾客满意度调查系统的简称，

2、是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。后得出的指数。客户的满意程度是由客户的满意程度是由客户的期望客户的期望和和客户的感知客户的感知（包括质量感知和价格感知）这两个元素决定的（包括质量感知和价格感知）这两个元素决定的。Firm-based米领通信客户满意被定义为：客户满意被定义为：客户对一事项已满足其需求客户对一事项已满足其需求和期望的程度的意见。和期望的程度的意见。12/27/202212/27/2022提高客户满意

3、度的方法提高客户满意度的方法 以客户为中心，实现客户满意，是客户以客户为中心，实现客户满意，是客户服务工作的起点和归宿。客户服务质量的服务工作的起点和归宿。客户服务质量的特性导致企业必须考虑采用与制造业不同特性导致企业必须考虑采用与制造业不同的方式来提高客户满意度。的方式来提高客户满意度。可以考虑的方法：建立和实施面向客可以考虑的方法：建立和实施面向客户的服务设计、质量承诺、客户服务和服户的服务设计、质量承诺、客户服务和服务补救务补救12/27/202212/27/2022完善服务设计完善服务设计完善服务设计完善服务设计 客户在准备购买服务前就已经形成了自己客户在准备购买服务前就已经形成了自己

4、的想法，包括他们的需求将给他们带来的好处的想法，包括他们的需求将给他们带来的好处以及他们所愿意接受的服务形式，这也就是所以及他们所愿意接受的服务形式，这也就是所说的说的“客户期望客户期望”。售前的营销活动影响的便。售前的营销活动影响的便是客户预期，它与服务过程中的所有活动共同是客户预期，它与服务过程中的所有活动共同影响着客户满意度。设计符合客户需要服务是影响着客户满意度。设计符合客户需要服务是企业令客户满意首要工作。企业令客户满意首要工作。建立信息沟通系统建立信息沟通系统建立信息沟通系统建立信息沟通系统12/27/202212/27/2022 企业通过各种渠道把信息传递给客户以影响客户企业通过

5、各种渠道把信息传递给客户以影响客户的期望和实际感受，进而影响客户满意度。这些信息的期望和实际感受，进而影响客户满意度。这些信息分为显露信息和隐藏信息。显露信息由企业明确、详分为显露信息和隐藏信息。显露信息由企业明确、详细的传递给客户，包括广告、推广活动、具体的报价细的传递给客户，包括广告、推广活动、具体的报价和邮件等。隐藏信息通过潜意识的信号传递给客户，和邮件等。隐藏信息通过潜意识的信号传递给客户，包括服务的选址、服务人员的衣着、设施布局等等。包括服务的选址、服务人员的衣着、设施布局等等。服务承诺服务承诺服务承诺服务承诺 服务承诺是指服务提供者服务承诺是指服务提供者通过广告、人员推销和公共宣传

6、等通过广告、人员推销和公共宣传等沟通方式向客户预示服务质量或效沟通方式向客户预示服务质量或效果。并对服务质量或效果予以一定果。并对服务质量或效果予以一定的保证行为。的保证行为。12/27/202212/27/2022服务补救 是服务提供者在出现服务失是服务提供者在出现服务失误时，所做出的一种即时性和主动误时，所做出的一种即时性和主动性的反应。其目的是通过性的反应。其目的是通过 这种反这种反应将服务失误对客户感知服务质量、应将服务失误对客户感知服务质量、客户满意度和员工满意所带来的负客户满意度和员工满意所带来的负面影响减少到最低限度。面影响减少到最低限度。12/27/202212/27/2022