商务礼仪培训讲座讲师稿.ppt

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1、欢迎参加商务礼仪培训欢迎参加商务礼仪培训商务礼仪商务礼仪什么是礼仪？什么是礼仪？指在人际交往中，自始至终地以一定指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。是一种为时律己、敬人的完整行为。是一种为时代共识的行为准则或规范。代共识的行为准则或规范。什么是礼仪？什么是礼仪？什么是商务礼仪？商务礼仪是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范.为什么学礼仪?对个体对个体不学礼，无以立言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度对组织对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率塑造专业形

2、象第一印象第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语商务礼仪的原则商务礼仪的原则遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则平等的原则互尊的原则适度的原则仪表、仪容仪表、仪容仪容仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。容所构成。仪表仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。精神面貌的外观。仪容、仪表仪容、仪表n整体

3、要求：干净、整洁、淡妆整体要求：干净、整洁、淡妆n头发：头发：男士须发脚整齐，不男士须发脚整齐，不超过中耳、眉毛，颈部头发超过中耳、眉毛，颈部头发需在衣领之上。头发洁净、需在衣领之上。头发洁净、整齐，无头屑，不做奇异发整齐，无头屑，不做奇异发型，不留长发。女性应长发型，不留长发。女性应长发束后或盘髻。刘海不可遮面。束后或盘髻。刘海不可遮面。不用华丽头饰。摩丝、发胶不用华丽头饰。摩丝、发胶适量。适量。n脸：脸：洁净、无油渍，无明显洁净、无油渍，无明显粉刺。女性应华淡妆，施粉粉刺。女性应华淡妆，施粉适度，不留痕迹。适度，不留痕迹。n胡子：胡子：刮干净或修整齐，不留刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八

4、字胡或其他怪长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。状胡子。n嘴：嘴：牙齿整齐洁白，口中无异牙齿整齐洁白，口中无异味，味，会客时不嚼口香糖等食物。会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或过于艳丽口红。女性不用深色或过于艳丽口红。n手：手：洁净。指甲修剪整齐，不洁净。指甲修剪整齐，不留长指甲。不涂有色指甲油，留长指甲。不涂有色指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。不戴结婚戒指以外的戒指。服饰礼仪基本要求选择正装：正式、角色、实用、规范制作精良外观整洁讲究文明服饰礼仪穿着得当忌过分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装正装时不准外露的四大禁区特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳

5、丽饰品适宜塑造专业形象服饰礼仪男士基本要求不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律”着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋塑造专业形象服饰礼仪商务着装要求：整洁、利落女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜塑造专业形象服饰礼仪短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精以同一款式为佳一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用香水：不断散发出淡

6、雅香味的女人更受欢迎皮包：以肩背式方形包为佳仪态仪态仪态是人的身体姿是人的身体姿态，又称，又称为体姿，体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、蹲姿包括人的站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手手势、表情以及身体展示的各种表情以及身体展示的各种动作。作。形体礼仪 站-站如松男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。形体礼仪 站-站如松女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉形体礼仪不良站姿不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚

7、位不当手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立浑身乱动形体礼仪 坐-坐如钟男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上形体礼仪 坐-坐如钟女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。坐姿形体礼仪 行-行如风规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。形体礼仪不

8、当行姿横冲直撞悍然抢行 阻挡道路 不守秩序蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅 形体礼仪 蹲姿女士的基本坐姿:左脚在前、右脚在后向下蹲，左小腿垂直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧；右脚跟提起，前脚掌着地；左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾。以左脚为身体的主要支点。捡起掉在地上的东西：先蹲下，然后再伸手捡起地上的物品。男士的基本坐姿：依照女士的蹲姿，不过两腿不要靠紧，可以有一定的距离。建立职业习惯个人举止行为的禁忌忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音忌用手抓挠身体的任何部位公开露面前需整理好衣裤参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物忌在公共场所大声喧哗忌对陌生人盯视或评论在公共场合最好不

9、要吃东西感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动遵守一切公共活动场所的规则在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里见面礼仪见面程序问候致意介绍握手引导交换名片建立职业习惯问候早上好上午10点以前您好晚上好太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌 致意举手致意点头致意（适合于肃静场合适合于肃静场合)欠立致意通常在餐桌上，介绍陌生人认识时非服务场合别人为你上茶时抱拳致意鞠躬致意拥抱贴面吻礼忌讳：不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈介绍介绍自己推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人为他人架起沟通的桥梁原则：先

10、提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人介绍他人的次序首先把：男子介绍给女子；年轻的介绍给年长的；低职位的介绍给高职位的；公司同事介绍给客户；非官方人事介绍给官方人事；本国同事介绍给外籍同事；n注意：注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。简单介绍会谈内容，然后重新会谈。使用名片礼仪名片的制作与使用名片的制作与使用 名片制作的规格 国际规格：6cm10cm 国内规格：5.5cm 9cm 质材:选用纸张(再生纸)尽量不选用金、银、木头等材料制作n名

11、片使用三不准名片使用三不准:n 不得随意涂改不得随意涂改n 不提供两个以上的头衔不提供两个以上的头衔n 不提供私人联络方式不提供私人联络方式交换名片的礼仪交换名片的礼仪如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递 出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上经常检查皮夹n不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 n名片夹或皮夹置于西装内袋，名片夹或皮夹置于西装内袋，n 避免由裤子后方的口袋掏出避免由裤子后方的口袋掏出 n尽量避免在对方的名片上书写尽量避免在对方的名片上书写n 不相

12、关的东西不相关的东西 n不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片 n上司在时不要先递交名片，要上司在时不要先递交名片，要n 等上司递上名片后才能递上自己等上司递上名片后才能递上自己n 的名片的名片 电梯礼仪电梯无人时在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下电梯有人时无论上下都应客人、上司优先礼貌问好电梯人多时主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯电话礼仪公司中电话承担一个内外联系工作的第一公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！线角色，直接影响客户满意度！电话礼貌三要素：声音、态度、言词成功电话沟通做好通话

13、准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录他可以听出你的表情、心态、情绪他可以听出你的表情、心态、情绪坐立姿势坐立姿势 面带笑容的同面带笑容的同时，要保持姿时，要保持姿势端正，声音势端正，声音也就清晰明朗，也就清晰明朗，不然就会有一不然就会有一种不认真、漫种不认真、漫不经心的感觉不经心的感觉语气声量语气声量声量最好较普通聊天稍大，但声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对方觉也不能太大，以免让对方觉得刺耳，只要保证对方听清得刺耳，只要保证对方听清楚就可以了。楚就可以了。无论对谁的来电，都要用耐心、无论对谁的来电，都要用耐心、温和的口气说话，否则别人温和的口气说话，否则别人就会认为我们不耐烦

14、，不愿就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。意热心服务。注意时间注意时间尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起，如有其它原因超过三声后方接起电话要接起，如有其它原因超过三声后方接起电话的，应该说的，应该说“对不起，让您久等了对不起，让您久等了”在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈占线，也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。的内容比较多，最好进行面谈。切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你

15、当时有急事要办，应该向对方道歉你当时有急事要办，应该向对方道歉“对不起，对不起，我现在有事需要立即解决，我现在有事需要立即解决，分钟后再拨给分钟后再拨给您。您。”讲讲 究究 效效 率率不管打电话或听电话，不管打电话或听电话，要牢记要牢记“5W1H”的技巧：的技巧：WHEN：什么时候：什么时候WHO：对象是谁：对象是谁WHERE：什么地点：什么地点WHAT：什么事：什么事WHY：为什么：为什么HOW：如何进行：如何进行最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备当你接听电话时，当你接听电话时，你就代表着你的公司你就代表着你的公司接听电话的不良习惯接听电话的不良习惯说话

16、时鼻音过重或用力喊说话时鼻音过重或用力喊叫叫使用否定式的语句，使用否定式的语句，如如“不，他不在。不，他不在。”“我不知道我不知道”突兀地打断客人的话突兀地打断客人的话未等客人说完已挂断电话未等客人说完已挂断电话在办公室里说话声音过大在办公室里说话声音过大影响其他人接听电话影响其他人接听电话校校 对对 你你 的的 言言 谈谈语调要有变化，不语调要有变化，不要太死板要太死板音量适中（不要喊音量适中（不要喊叫或自言自语）叫或自言自语）吐字清晰，谈吐流吐字清晰，谈吐流畅畅挂断电话的礼仪挂断电话的礼仪把话筒轻轻地放回永远让客人先挂断电话挂上电话之前先说：“还有什么可以帮助您吗？”“谢谢您的来电。”.形象形象是一种服务，是一种服务，形象形象是一种宣传，是一种宣传，形象形象是一种品牌，是一种品牌，形象形象是一种效益是一种效益。商务礼仪商务礼仪谢谢大家谢谢大家