职业店长管理素质提升培训.ppt

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1、闳博：闳博：职业店长管理素质提升培训职业店长管理素质提升培训诚诚 信信 训训 练练爱爱 心心 训训 练练心理调节训练心理调节训练职业自信心训练职业自信心训练仪容仪表训练仪容仪表训练营业员营业员岗位实训概述岗位实训概述仪态礼仪训练仪态礼仪训练表情仪态训练表情仪态训练语言沟通技巧语言沟通技巧礼礼 貌貌 用用 语语口口 语语 训训 练练营业前营业前准备工作准备工作了了 解解顾客的不同类型顾客的不同类型商品陈列训练商品陈列训练把把 握握顾客的购买心理顾客的购买心理掌掌 握握与顾客沟通的技巧与顾客沟通的技巧学会商品介绍学会商品介绍寻找顾客需求寻找顾客需求顾顾 客客异议的处理方法异议的处理方法处处 理理顾

2、客抱怨的技巧顾客抱怨的技巧做好做好售后服务工作售后服务工作把把 握握商品成交的方法商品成交的方法 商品盘点训练商品盘点训练自我提升训练自我提升训练 1234567891011121314151617181920212223目目 录录1 营业员岗位实训概述营业员岗位实训概述 内容要点内容要点 营业员岗位实训目的营业员岗位实训目的 营业员岗位实训特点营业员岗位实训特点 营业员岗位实训内容营业员岗位实训内容 营业员岗位实训流程营业员岗位实训流程 营业员岗位实训环境营业员岗位实训环境 营业员岗位实训建议与考营业员岗位实训建议与考核核11营业员岗位实训目的营业员岗位实训目的 就营业员岗位实训而言就营业员

3、岗位实训而言 体现了以就业为导向，学生职业体现了以就业为导向，学生职业能力培养为核心。重在学有所用，知能力培养为核心。重在学有所用，知识点与技能点相融合，素质教育与能识点与技能点相融合，素质教育与能力培养相结合上。力培养相结合上。就营业员自身需求而言就营业员自身需求而言 是以一名初入行者准营业员如何成长是以一名初入行者准营业员如何成长为一名优秀营业员为主线。由浅入深，以为一名优秀营业员为主线。由浅入深，以参训者在训练结束时会做什么为目的，重参训者在训练结束时会做什么为目的，重在营业员岗位技能训练，强化学生动手能在营业员岗位技能训练，强化学生动手能力为主线，培养他们做人干事的能力。力为主线，培养

4、他们做人干事的能力。1 营业员岗位实训概述营业员岗位实训概述 12营业员岗位营业员岗位 实训特点实训特点高效实用的培训内容高效实用的培训内容 清晰完整的能力模块清晰完整的能力模块 循序渐进的训练方式，应用性强循序渐进的训练方式，应用性强 形式新颖，生动有趣形式新颖，生动有趣 师生互动，自我训练师生互动，自我训练 13营业员岗位实习内容营业员岗位实习内容 营业员职业素质训练营业员职业素质训练 营业员岗位能力训练营业员岗位能力训练 1 营业员岗位实训概述营业员岗位实训概述 14营业员岗位实训流程营业员岗位实训流程个人学习个人学习岗位实训岗位实训 相关资料相关资料 个人案例个人案例分析准备及分析准备

5、及自测、自训自测、自训 分组案例分组案例分析讨论分析讨论及模拟演练及模拟演练 组织学生组织学生到企业实到企业实 习及观摩习及观摩 班级召开班级召开学习成果学习成果展示会展示会 指导教师指导教师讲评学生讲评学生总结体会总结体会 1 营业员岗位实训概述营业员岗位实训概述 15营业员岗位实训环境营业员岗位实训环境 模拟课堂实实 训训环环 境境模拟模拟课堂课堂多媒体多媒体教室教室学生学生实习商店实习商店参加参加企业实习企业实习1 营业员岗位实训概述营业员岗位实训概述 16营业员岗位实训建议与考核营业员岗位实训建议与考核营业员岗位实训建议营业员岗位实训建议 教师在教学工作中，变教师为教教师在教学工作中，

6、变教师为教练，实行互动式训练指导。教师要用练，实行互动式训练指导。教师要用自己的语言激情、肢体技巧、感人情自己的语言激情、肢体技巧、感人情趣、真实营造训练，创设情景，倡导趣、真实营造训练，创设情景，倡导提问，案例训练，情景模拟，能力为提问，案例训练，情景模拟，能力为本，开放为主。本，开放为主。学生学生接受训练的学生，要按照指接受训练的学生，要按照指导教师提出的要求，加强自训、自测，导教师提出的要求，加强自训、自测，发挥主观能动性，以培养自己的思维发挥主观能动性，以培养自己的思维能力、动手能力、就业能力和创新能能力、动手能力、就业能力和创新能力为目标，在力为目标，在“学学思思悟悟干干”的过程中掌

7、握销售技巧。建议在的过程中掌握销售技巧。建议在参训学生中开展模拟营业员参训学生中开展模拟营业员“一日通一日通”和模拟营业员和模拟营业员“一月优一月优”活动。活动。基于互动式训练课的要求，改基于互动式训练课的要求，改革考试方式，变知识点测试的闭卷革考试方式，变知识点测试的闭卷考试为岗位技能测试的开卷考试。考试为岗位技能测试的开卷考试。首先，要将知识点、技能点融为一首先，要将知识点、技能点融为一体，在训练过程中采用自测题、自体，在训练过程中采用自测题、自训题、案例分析题、情景模拟训练训题、案例分析题、情景模拟训练等方式开卷考核学生的职业能力；等方式开卷考核学生的职业能力；其次，将笔试和口试结合起来

8、，通其次，将笔试和口试结合起来，通过讨论、交流、脱口秀、随堂训练过讨论、交流、脱口秀、随堂训练对话等方式语言表达测试；再次，对话等方式语言表达测试；再次，在结课时要求学生写一篇学习体会、在结课时要求学生写一篇学习体会、企业调查报告或销售方案设计，重企业调查报告或销售方案设计，重点考核学生的创新能力。点考核学生的创新能力。营业员岗位实训考核营业员岗位实训考核1 营业员岗位实训概述营业员岗位实训概述 返回返回2 营业员职业素质训练营业员职业素质训练 训练要点训练要点 营业员职业道德规范营业员职业道德规范 营业员心理素质营业员心理素质21营业员职业道德规范营业员职业道德规范 营业员职业道德是营业员在

9、接待顾客时营业员职业道德是营业员在接待顾客时所应遵循的职业行为准则。它的核心是为顾所应遵循的职业行为准则。它的核心是为顾客服务，向消费者负责，并通过全体营业员客服务，向消费者负责，并通过全体营业员的一言一行，表现出对顾客的服务精神，反的一言一行，表现出对顾客的服务精神，反映出企业的精神面貌。映出企业的精神面貌。2 营业员职业素质训练营业员职业素质训练 训练训练1爱心训练爱心训练训训 练练 目目 的的训训 练练 内内 容容 通过训练，明确营业员职业通过训练，明确营业员职业道德的核心是以爱心精神为顾客道德的核心是以爱心精神为顾客服务好，促使每名营业员都应当服务好，促使每名营业员都应当将心中热情的爱

10、开发出来，奉行将心中热情的爱开发出来，奉行给顾客。给顾客。学习商业职业道德，在实习老师学习商业职业道德，在实习老师指导和自我训练下，了解并掌握营业指导和自我训练下，了解并掌握营业员的职责在于说服顾客购买企业的商员的职责在于说服顾客购买企业的商品，展示企业的形象。在销售过程中，品，展示企业的形象。在销售过程中，从感情上影响顾客比从商品上影响顾从感情上影响顾客比从商品上影响顾客更重要。因为从感情上影响顾客，客更重要。因为从感情上影响顾客，容易让顾客信得过你。一旦和顾客建容易让顾客信得过你。一旦和顾客建立互信关系，顾客就会成为企业的长立互信关系，顾客就会成为企业的长期顾客，经常购买企业的商品。如何期

11、顾客，经常购买企业的商品。如何从感情上影响顾客？用爱心，爱心是从感情上影响顾客？用爱心，爱心是打开顾客心扉的钥匙。当营业员充满打开顾客心扉的钥匙。当营业员充满爱心地面对顾客时，营业员的爱会潜爱心地面对顾客时，营业员的爱会潜移默化地感染顾客，使顾客感到亲切移默化地感染顾客，使顾客感到亲切与善意并乐于购买商品。与善意并乐于购买商品。22营业员职业道德规范训练营业员职业道德规范训练2 营业员职业素质训练营业员职业素质训练 训训 练练 步步 骤骤全班进行全班进行爱心为主爱心为主题的学习题的学习成果展示成果展示2 营业员职业素质训练营业员职业素质训练 学习商业学习商业职业道德职业道德 及个人及个人进行自

12、测进行自测个人进行个人进行案例分析案例分析或情景或情景模拟准备模拟准备分小组进分小组进行案例交行案例交流或情景流或情景模拟演练模拟演练训训 练练 方方 式式1在指导老师的指导下，根据商业职业道德和爱心的要求对案例进行分析，展开在指导老师的指导下，根据商业职业道德和爱心的要求对案例进行分析，展开课堂讨论。实训具体要求：课堂讨论。实训具体要求：（1）精心进行相关资料的个人准备，写出案例分析提纲，不得少于500字。（2）分小组进行讨论，要求每位同学发言，做到语言流利，言之有理。（3）各组推荐12名同学，在全班进行交流，要求论据充分，深入分析，展开讨论。（4）由指导老师根据同学们的发言，进行点评总结。

13、2在指导老师的安排下，全班同学可分成四个组利用业余时间围绕爱心问题进行社在指导老师的安排下，全班同学可分成四个组利用业余时间围绕爱心问题进行社会调查。然后每组推荐会调查。然后每组推荐3 3位同学代表为主辩，其余学生为助辩，利用自习课展开辩论。位同学代表为主辩，其余学生为助辩，利用自习课展开辩论。要求全体同学准备充分，争辩举止得当，口齿清楚，语言流利，辩论热烈，有一定的要求全体同学准备充分，争辩举止得当，口齿清楚，语言流利，辩论热烈，有一定的深度，能启发大家思维，展现能力。最后由指导老师做总结点评，分析争辩中的收获深度，能启发大家思维，展现能力。最后由指导老师做总结点评，分析争辩中的收获及问题。

14、及问题。3 3自发组织一次献爱心活动，形式不限。自发组织一次献爱心活动，形式不限。2 营业员职业素质训练营业员职业素质训练 返回返回训训 练练 目目 的的训训 练练 内内 容容训练训练2诚信训练诚信训练 通过训练，明确营业员和顾客之通过训练，明确营业员和顾客之间建立良好的合作伙伴关系，最关键间建立良好的合作伙伴关系，最关键的是信任没有信任，一切都无法交的是信任没有信任，一切都无法交易。信任来自诚实，只有诚实地对待易。信任来自诚实，只有诚实地对待顾客，顾客才会完全真正了解你，进顾客，顾客才会完全真正了解你，进而获得顾客的信任，接受你销售的商而获得顾客的信任，接受你销售的商品。可见，诚信是商业职业

15、道德的核品。可见，诚信是商业职业道德的核心和体现。心和体现。在指导老师的帮助引导下，加强学在指导老师的帮助引导下，加强学生的自我训练，让他们认识并了解到在生的自我训练，让他们认识并了解到在商业经济活动中，诚实和信用最为稀缺。商业经济活动中，诚实和信用最为稀缺。在我国，由于改革开放时间短，社会主在我国，由于改革开放时间短，社会主义市场经济体制还有待进一步完善。诚义市场经济体制还有待进一步完善。诚实和信用就更为重要。做为一名营业员实和信用就更为重要。做为一名营业员必须按照商业职业道德规范的要求，坚必须按照商业职业道德规范的要求，坚持持之以恒，在日常买卖过程中自觉做持持之以恒，在日常买卖过程中自觉做

16、到诚实和信用。这样，你就一定能够赢到诚实和信用。这样，你就一定能够赢得众多顾客的信赖，嫌取更多的金钱，得众多顾客的信赖，嫌取更多的金钱，实现良好的经济效益和社会效益，成为实现良好的经济效益和社会效益，成为一名优秀的营业员。一名优秀的营业员。2 营业员职业素质训练营业员职业素质训练 训训 练练 步步 骤骤2 营业员职业素质训练营业员职业素质训练 全班进行全班进行诚信为主诚信为主题的学习题的学习成果展示成果展示学习商业学习商业职业道德职业道德 及个人及个人进行自测进行自测个人进行个人进行案例分析案例分析或情景或情景模拟准备模拟准备分小组进分小组进行案例交行案例交流或情景流或情景模拟演练模拟演练1

17、1在指导老师的指导下，根据商业职业道德和诚信的要求对案例进行分析，结合在指导老师的指导下，根据商业职业道德和诚信的要求对案例进行分析，结合 实际展开课堂讨论。实训具体要求：实际展开课堂讨论。实训具体要求：（1）精心进行案例相关材料的个人准备，写出案例分析提纲，不得少于500字。（2）分小组进行讨论，要求每位同学发言，做到语言流利、言之有理。（3）各组推荐12名同学，在全班进行交流，要求论据充分，分析深入，讨论热烈。（4）由指导教师根据同学们的发言，进行点评总结。并要求每位同学将自己做一名 讲诚信的营业品的格言写出来，在全班宣读。2 2在指导老师的安排下，全班同学分成若干小组利用周六、日时间围绕

18、诚信问题，在指导老师的安排下，全班同学分成若干小组利用周六、日时间围绕诚信问题，分赴百货商场、社区便民店、连锁超市、专卖店等进行企业信息采集，开展社分赴百货商场、社区便民店、连锁超市、专卖店等进行企业信息采集，开展社 会调查。会调查。3 3由同学自发组织一次以诚信经商为主题的活动，形式不限，要求人人参加。由同学自发组织一次以诚信经商为主题的活动，形式不限，要求人人参加。2 营业员职业素质训练营业员职业素质训练 训训 练练 方方 式式返回返回训练训练3心理调节训练心理调节训练 通过训练，帮助营业员在认识通过训练，帮助营业员在认识自己行为类型的基础上，对自己心理自己行为类型的基础上，对自己心理素质

19、进行改造。通过心理调节训练，素质进行改造。通过心理调节训练，正确引导营业员的心理需要，促进营正确引导营业员的心理需要，促进营业员良好心理素质的形式。业员良好心理素质的形式。营业员的工作是十分辛苦的，容易营业员的工作是十分辛苦的，容易产生心理上的疲劳，这种心理上的疲劳产生心理上的疲劳，这种心理上的疲劳往往影响到营业员的心理素质。在实习往往影响到营业员的心理素质。在实习指导老师和自我训练下，充分了解加强指导老师和自我训练下，充分了解加强心理素质学习的必要性和主导要求，明心理素质学习的必要性和主导要求，明确人的心理素质客观上存在着很大的可确人的心理素质客观上存在着很大的可变性和可塑性。营业员培养自己

20、良好心变性和可塑性。营业员培养自己良好心理的素质，就要在掌握自己个性心理特理的素质，就要在掌握自己个性心理特征的基础上，加强个人心理调节训练。征的基础上，加强个人心理调节训练。这种训练包括心理情绪自测、心理成熟这种训练包括心理情绪自测、心理成熟度自测、放松身心的心理训练操等方面度自测、放松身心的心理训练操等方面内容。内容。2 营业员职业素质训练营业员职业素质训练 训训 练练 目目 的的训训 练练 内内 容容2 营业员职业素质训练营业员职业素质训练 训训 练练 步步 骤骤课后训练将心理课后训练将心理调节运用于生活调节运用于生活中，学会控制自中，学会控制自己的心理情绪己的心理情绪学习学习心理心理素

21、质构成素质构成知识知识进行个人进行个人情绪和心理情绪和心理成熟度自测成熟度自测课堂训练课堂训练谈谈自己谈谈自己对心理健对心理健康的认识康的认识1 1在指导老师的指导下，根据营业员心理素质的要求，组织好心理情绪自测在指导老师的指导下，根据营业员心理素质的要求，组织好心理情绪自测 和心理成熟度自测。和心理成熟度自测。2 2针对个人自测结果，运用情感针对个人自测结果，运用情感ABCABC理论认真进行个人资料准备，学会控制理论认真进行个人资料准备，学会控制 自己的情绪。发言题纲不得少于自己的情绪。发言题纲不得少于500500字。字。3 3组织班级交流，说说让你烦恼、伤心、焦虑的事情是什么？然后运用情感

22、组织班级交流，说说让你烦恼、伤心、焦虑的事情是什么？然后运用情感 ABC ABC理论进行分析，谈出自己对心理健康的认识。理论进行分析，谈出自己对心理健康的认识。4 4由指导教师根据同学们的发言，进行点评总结。并将大家情绪上的问题列由指导教师根据同学们的发言，进行点评总结。并将大家情绪上的问题列 一张表，依靠团队帮助和个人自制力逐步加以解决。一张表，依靠团队帮助和个人自制力逐步加以解决。5 5利用课后业余时间，找自己信得过并且心理成熟的人聊天，让自己心理素利用课后业余时间，找自己信得过并且心理成熟的人聊天，让自己心理素 质尽快成熟起来。质尽快成熟起来。2 营业员职业素质训练营业员职业素质训练 训

23、训 练练 方方 式式返回返回训练训练4职业自信心训练职业自信心训练 通过训练，帮助营业员通过训练，帮助营业员树立积极向上的自信心，营树立积极向上的自信心，营业员的自信建立在对销售工业员的自信建立在对销售工作无比热爱的基础上，建立作无比热爱的基础上，建立在心态乐观和信念坚定的基在心态乐观和信念坚定的基础上，坚定地相信自己志在础上，坚定地相信自己志在成功。成功。我成功，是因为我志在成功。这是名人的我成功，是因为我志在成功。这是名人的语言。纵观那些营业员出身的成功企业家或取语言。纵观那些营业员出身的成功企业家或取得丰硕成果的优秀营业员，就会发现他们打从得丰硕成果的优秀营业员，就会发现他们打从投身营业

24、员工作的开始，就坚定地相信自己必投身营业员工作的开始，就坚定地相信自己必将成功。因此，营业员训练的首要内容是，培将成功。因此，营业员训练的首要内容是，培养他们树立不断地、持续地增强志在必得的自养他们树立不断地、持续地增强志在必得的自信心。训练志在成功的自信，必须摒弃自卑的信心。训练志在成功的自信，必须摒弃自卑的障碍，重建自尊。具体内容包括：积极心态的障碍，重建自尊。具体内容包括：积极心态的培养、调整心态的训练、乐观精神的训练、放培养、调整心态的训练、乐观精神的训练、放松身心的心理训练操、营业员自我形象测试等。松身心的心理训练操、营业员自我形象测试等。2 营业员职业素质训练营业员职业素质训练 训

25、训 练练 目目 的的训训 练练 内内 容容2 营业员职业素质训练营业员职业素质训练 训训 练练 步步 骤骤业余时间寻业余时间寻找自卑根源找自卑根源加强克服加强克服自卑的训练自卑的训练学习学习营业员营业员职业自信职业自信培训资料培训资料进行营业员进行营业员自我形象及自我形象及增强自信的增强自信的想像成功想像成功课堂交流课堂交流畅谈自己畅谈自己对职业自对职业自信的体会信的体会1 1在指导老师的指导下，根据营业员职业自信心训练的要求，组织好营业在指导老师的指导下，根据营业员职业自信心训练的要求，组织好营业 员自我形象自测和增强自信的想像成功训练。员自我形象自测和增强自信的想像成功训练。2 2针对个人

26、自测结果，围绕自己对职业自信的体会，进行发言资料准备，针对个人自测结果，围绕自己对职业自信的体会，进行发言资料准备，不得少于不得少于500500字。字。3 3组织班级交流，一方面寻找出自卑的根源，另一方面谈出个人职业自信组织班级交流，一方面寻找出自卑的根源，另一方面谈出个人职业自信 的体会。的体会。4 4由指导教师进行讲评，针对职业自信心不足的问题，加强克服自卑的由指导教师进行讲评，针对职业自信心不足的问题，加强克服自卑的 训练。训练。5 5利用业余时间组织大家学会做放松身心的心理训练操。利用业余时间组织大家学会做放松身心的心理训练操。2 营业员职业素质训练营业员职业素质训练 训训 练练 方方

27、 式式返回返回3 营业员服务礼仪训练营业员服务礼仪训练 训练要点训练要点 营业员服务礼仪训营业员服务礼仪训练练 营业员仪容礼仪营业员仪容礼仪 营业员仪容礼仪营业员仪容礼仪3 31 1营业员仪容仪表营业员仪容仪表3 营业员服务礼仪训练营业员服务礼仪训练 仪表，是人的外表，一般来说包括人的容貌、服仪表，是人的外表，一般来说包括人的容貌、服饰和姿态等方面。仪容是指人的容貌，是仪表的重要饰和姿态等方面。仪容是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪表仪容往往与其生活情调、的外在体现。一个人的仪表仪容往往与

28、其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。营业员对思想修养、道德品质和文明程度密切相关。营业员对外代表企业的形象，良好的仪容仪表，不仅能让顾客外代表企业的形象，良好的仪容仪表，不仅能让顾客感到愉快，提高购物兴致，而且能使自己更自信。感到愉快，提高购物兴致，而且能使自己更自信。训练训练5仪容仪表训练仪容仪表训练 营业员的仪容仪表是营业员的仪容仪表是给顾客的第一印象，是企给顾客的第一印象，是企业最好的广告。通过从外业最好的广告。通过从外在仪容的设计开始对营业在仪容的设计开始对营业员仪表形象进行训练，以员仪表形象进行训练，以提高营业员内在气质和礼提高营业员内在气质和礼仪的培训。全面对营业员仪

29、的培训。全面对营业员进行企业形象教育。进行企业形象教育。美国推销之神乔美国推销之神乔吉拉德说：吉拉德说：“推销产品前先推销产品前先推销自己推销自己”。营业员第一印象的好坏在很大程度。营业员第一印象的好坏在很大程度上影响着以后顾客对你的评价。因此，作为营业上影响着以后顾客对你的评价。因此，作为营业员，要使自己给企业、顾客留下良好的第一印象，员，要使自己给企业、顾客留下良好的第一印象，使他们对你好感倍增的话，不仅要容貌修饰得当，使他们对你好感倍增的话，不仅要容貌修饰得当，举止要端正大方，而且着装得体，彬彬有礼，给举止要端正大方，而且着装得体，彬彬有礼，给人一种舒服、优雅的感觉。可见，具有整洁、温人

30、一种舒服、优雅的感觉。可见，具有整洁、温馨的仪容仪表是营业员最基本的职责。营业员在馨的仪容仪表是营业员最基本的职责。营业员在销售中的仪容仪表，着装装饰，必须在尊重自己销售中的仪容仪表，着装装饰，必须在尊重自己和尊重顾客的基础上，突出自己的职业性，服务和尊重顾客的基础上，突出自己的职业性，服务性，力求给顾客留下美好的第一印象，赢得他们性，力求给顾客留下美好的第一印象，赢得他们的信任和尊重。的信任和尊重。训训 练练 目目 的的训训 练练 内内 容容32营业员仪容仪表训练营业员仪容仪表训练3 营业员服务礼仪训练营业员服务礼仪训练 训训 练练 步步 骤骤全班以仪容全班以仪容仪表美为主仪表美为主题，组织

31、交题，组织交流展示会流展示会学习学习营业营业员仪容仪员仪容仪表规范的表规范的基本要求基本要求进行营业进行营业员仪容仪员仪容仪表、着装表、着装要求训练要求训练个人进行个人进行案例分析案例分析准备并分组准备并分组交流讨论交流讨论3 营业员服务礼仪训练营业员服务礼仪训练 1 1在指导老师的指导下，根据营业员服务礼仪和仪容仪表的要求在指导老师的指导下，根据营业员服务礼仪和仪容仪表的要求 对案例进行分析，展开讨论。实训具体要求：对案例进行分析，展开讨论。实训具体要求：（1）精心进行个人资料准备，写出不少于500字的案例分析提纲。（2）分组进行讨论，要求每位同学发言，做到联系实际，语言流 利，言之有理。（

32、3）各组推荐1-2名同学，在全班进行交流，要求论据充分，分 析深入，内容新意。（4）由指导老师根据同学们的发言，进行点评总结。2 2由指导教师组织同学采用抽签的方法，对仪容仪表的各项要求由指导教师组织同学采用抽签的方法，对仪容仪表的各项要求 分别进行演示，相同项目为一组，互相观摩，取长补短。然后分别进行演示，相同项目为一组，互相观摩，取长补短。然后 由指导老师进行讲评，肯定成绩，纠正不足。由指导老师进行讲评，肯定成绩，纠正不足。3 3利用课后业余时间加强同学个人自训，并在自训的基础上，写利用课后业余时间加强同学个人自训，并在自训的基础上，写 出自己最深刻的一段体会或警句，字数不限。出自己最深刻

33、的一段体会或警句，字数不限。训训 练练 方方 式式3 营业员服务礼仪训练营业员服务礼仪训练 返回返回训练训练6仪态礼仪训练仪态礼仪训练训训 练练 目目 的的训训 练练 内内 容容 通过训练，让营业员在通过训练，让营业员在岗位上无论站、坐、走、手岗位上无论站、坐、走、手姿都要大方、得体，给顾客姿都要大方、得体，给顾客留下良好的印象，带去美的留下良好的印象，带去美的享受，提高服务的质量。享受，提高服务的质量。学习营业员服务礼仪，在实习指导学习营业员服务礼仪，在实习指导老师指导和自我训练下，了解并掌握营老师指导和自我训练下，了解并掌握营业员仪态礼仪规范，明确站有站相，坐业员仪态礼仪规范，明确站有站相

34、，坐有坐样，走有讲究，手有要求的服务素有坐样，走有讲究，手有要求的服务素质礼仪。练就优美文雅的站姿，稳重端质礼仪。练就优美文雅的站姿，稳重端庄的坐姿，自然轻快的走姿，高雅得体庄的坐姿，自然轻快的走姿，高雅得体的手势，塑造良好的个人形象。仪表礼的手势，塑造良好的个人形象。仪表礼仪是衡量营业员是否受到规范训练的标仪是衡量营业员是否受到规范训练的标准，面对激烈的市场竞争，营业员必须准，面对激烈的市场竞争，营业员必须具备令人满意的周到仪态礼仪，才能吸具备令人满意的周到仪态礼仪，才能吸引顾客，树立企业的形象。引顾客，树立企业的形象。3 营业员服务礼仪训练营业员服务礼仪训练 训训 练练 步步 骤骤全班举办

35、美全班举办美的享受：仪的享受：仪态礼仪学习态礼仪学习成果展示会成果展示会学习学习营业营业员仪态礼员仪态礼仪规范的仪规范的基本要求基本要求进行营业员进行营业员站、坐、走、站、坐、走、手姿等方面手姿等方面个人训练个人训练分组进行相分组进行相互观摩、模互观摩、模拟指导训练拟指导训练3 营业员服务礼仪训练营业员服务礼仪训练 1 1根据指导老师的训练，组织同学认真学习仪表礼仪规范，对营根据指导老师的训练，组织同学认真学习仪表礼仪规范，对营 业员站、走、坐、手四种姿态的要求做到清晰、明确。业员站、走、坐、手四种姿态的要求做到清晰、明确。2 2分组进行模拟训练。要求每位同学根据所提供的训练资料，按分组进行模

36、拟训练。要求每位同学根据所提供的训练资料，按 照男女生的不同要求，逐项训练。并由每位同学为参加训练的照男女生的不同要求，逐项训练。并由每位同学为参加训练的 同学打出印象分，小组长汇总后上交指导老师。同学打出印象分，小组长汇总后上交指导老师。3 3各组分别推荐各组分别推荐2 2名男女同学，参加班级名男女同学，参加班级“美的享受美的享受”仪态礼仪学仪态礼仪学习习 成果展示会。与会同学通过现场观摩，评出最佳站姿、走姿、成果展示会。与会同学通过现场观摩，评出最佳站姿、走姿、坐姿、手姿的男女学生。然后由指导老师进行讲评，肯定成绩，坐姿、手姿的男女学生。然后由指导老师进行讲评，肯定成绩，查找不足，取长补短

37、，相互学习。查找不足，取长补短，相互学习。4 4利用业余时间，组织同学们到知名商业企业，现场观摩优秀营利用业余时间，组织同学们到知名商业企业，现场观摩优秀营 业员服务仪表礼仪。业员服务仪表礼仪。训训 练练 方方 式式3 营业员服务礼仪训练营业员服务礼仪训练 返回返回训练训练7表情仪态训练表情仪态训练训训 练练 目目 的的训训 练练 内内 容容 通过训练，让营业员明确通过训练，让营业员明确在销售工作中，友好和善、灵在销售工作中，友好和善、灵活变化的眼神可以表现出营业活变化的眼神可以表现出营业员的热情与真诚。微笑是靠近员的热情与真诚。微笑是靠近顾客的通道，是最具有吸引力顾客的通道，是最具有吸引力和

38、魅力的肢体语言，产生最佳和魅力的肢体语言，产生最佳的经济效益和社会效益。的经济效益和社会效益。学习营业员表情仪态规范，在学习营业员表情仪态规范，在实习老师的指导和自我训练下，明实习老师的指导和自我训练下，明确其重要意义，掌握其服务技巧。确其重要意义，掌握其服务技巧。首先营业员要有发自内心的微笑。首先营业员要有发自内心的微笑。微笑，是一种愉快心情的反映，也微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。惟有这是一种礼貌和涵养的表现。惟有这种微笑，才是顾客需要的笑，也是种微笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。其次，要把眼神做为表最美的笑。其次，要把眼神做为表达友爱的窗口，眼睛是心灵的窗户，达

39、友爱的窗口，眼睛是心灵的窗户，营业员在服务顾客时，目光应是和营业员在服务顾客时，目光应是和善友好，清澈坦荡的，要从目光中善友好，清澈坦荡的，要从目光中表现出你的热情与真诚。表现出你的热情与真诚。3 营业员服务礼仪训练营业员服务礼仪训练 训训 练练 步步 骤骤全班进行全班进行学习成果学习成果展示或观摩展示或观摩学习学习营业营业员表情仪态员表情仪态规范资料规范资料个人进行个人进行案例分析案例分析及眼神、微及眼神、微笑服务训练笑服务训练分组进行分组进行案例交流案例交流或情景或情景模拟演练模拟演练3 营业员服务礼仪训练营业员服务礼仪训练 训训 练练 方方 式式1 1根据教学要求，组织学生学习营业员表情

40、仪态规范资料。根据教学要求，组织学生学习营业员表情仪态规范资料。2 2在指导老师的指导下，进行案例分析讨论。在指导老师的指导下，进行案例分析讨论。（1）个人精心进行相关资料的准备，写出不少于500字的案例 分析题纲，要求内容充实，联系实际。（2）分组进行案例分析讨论，要求每位同学发言，做到语言流 利，言之有理。（3）各组推荐12名同学，在全班进行交流。要求论据充分，深入分析，清晰具体。（4）由指导教师根据同学们的发言，进行点评总结。3 3指导教师组织同学，采用抽签的办法对眼神和微笑服务分别指导教师组织同学，采用抽签的办法对眼神和微笑服务分别 进行演示训练。相同项目为一组，互相观摩，取长补短。然

41、进行演示训练。相同项目为一组，互相观摩，取长补短。然 后由指导教师讲评，肯定成绩，纠正不足。后由指导教师讲评，肯定成绩，纠正不足。3 营业员服务礼仪训练营业员服务礼仪训练 返回返回4 营业员沟通训练营业员沟通训练 训练要点训练要点 营业员礼貌用语营业员礼貌用语 营业员语言沟通技巧营业员语言沟通技巧 营业员口语训练营业员口语训练4 41 1营业员用语的原则营业员用语的原则 言辞要有礼貌，措辞要有修饰性，言辞要有礼貌，措辞要有修饰性，语言要有生动性，语言不能呆板，不要语言要有生动性，语言不能呆板，不要机械地回答问题，要善于了解顾客的心机械地回答问题，要善于了解顾客的心理，以灵活的语言，应对客人，保

42、持适理，以灵活的语言，应对客人，保持适当的幽默感，严格禁止说一些不尊重顾当的幽默感，严格禁止说一些不尊重顾客的尖刻话。客的尖刻话。训练训练8营业员礼貌用语营业员礼貌用语训训 练练 目目 的的训训 练练 内内 容容 通过训练，要求学生明通过训练，要求学生明确言为心声，语为人境。语确言为心声，语为人境。语言不仅是传递信息的工具，言不仅是传递信息的工具，也是体现营业员服务水平的也是体现营业员服务水平的保证。营业员语言是否礼貌，保证。营业员语言是否礼貌，直接影响着顾客对商品和服直接影响着顾客对商品和服务的满意程度务的满意程度 学习营业员礼貌用语，在学习营业员礼貌用语，在实训老师指导和自我训练下，实训老

43、师指导和自我训练下，了解并掌握顾客进店招呼用语，了解并掌握顾客进店招呼用语，介绍商品招呼用语，介绍商品招呼用语，指导顾客介绍用语，顾客选购指导顾客介绍用语，顾客选购商品时招呼用语，答询用语，商品时招呼用语，答询用语，道别用语等各种礼貌用语。通道别用语等各种礼貌用语。通过案例分析、情景模拟演练，过案例分析、情景模拟演练，增强学生正确使用礼貌用语，增强学生正确使用礼貌用语，自觉做到主动、热情、自然和自觉做到主动、热情、自然和熟练的能力。熟练的能力。4 42 2营业员语言沟通训练营业员语言沟通训练训训 练练 步步 骤骤全班进行文全班进行文明礼貌用语明礼貌用语为主题的学为主题的学习成果交流习成果交流学

44、习学习营业营业员礼貌用员礼貌用语进行语进行个人自训个人自训个人进行个人进行案例分析案例分析及情景及情景模拟准备模拟准备分组进行分组进行案例交流案例交流和情景和情景模拟演练模拟演练训训 练练 方方 式式1 1案例分析交流方式案例分析交流方式（1）学生利用业余时间学习训练资料部分提供的案例，进行认真分析，并写出不少 于500字发言题纲。（2）分组进行案例讨论，要求每名学生运用营业员礼貌用语规范，进行深入浅出的 分析。（3）由学生店长、营业员代表在班级会上进行典型发言，指导教师根据发言情况讲 评，总结出营业员礼貌用语的成功点。2 2情景模拟方式情景模拟方式（1）在学生自训的基础上，开展模拟训练。让学

45、生站在营业员和顾客不同的角度与 立场上，对同一桩买卖由于营业员礼貌用语不同会产生不一样的结果。（2）在模拟训练中，让学生相互观摩，了解营业员语言沟通的全过程。要求学生能 够结合一定的销售情景灵活运用礼貌用语。3 3现场调查方式现场调查方式（1）组织学生分组到商场、专卖店、超市等不同商业企业进行现场调查，采集营业 员与顾客之间语言沟通的信息。（2）通过现场调查，写出自己对营业员礼貌用语的的体会返回返回训练训练9语言沟通技巧语言沟通技巧训训 练练 目目 的的训训 练练 内内 容容 通过训练，要求学通过训练，要求学生熟练掌握营业员语言生熟练掌握营业员语言沟通的技巧，学会用语沟通的技巧，学会用语言的艺

46、术魅力，提高为言的艺术魅力，提高为顾客服务的质量，促使顾客服务的质量，促使其成交。其成交。在实训老师指导和自我在实训老师指导和自我训练下，了解营业员语言沟训练下，了解营业员语言沟通技巧的重要性和必要性。通技巧的重要性和必要性。掌握各种营业员语言沟通的掌握各种营业员语言沟通的技巧，学会要少用否定句，技巧，学会要少用否定句，多用肯定句；先多用肯定句；先“表扬表扬”和和“批评批评”；多用；多用“是、但是是、但是”的说法；常用问题引导法；的说法；常用问题引导法；巧用展示流行法等，提升说巧用展示流行法等，提升说话技巧。通过案例分析、情话技巧。通过案例分析、情景模拟演练等方式，培养学景模拟演练等方式，培养

47、学生使用语言沟通技巧的能力。生使用语言沟通技巧的能力。训训 练练 步步 骤骤全班进行全班进行营业员语言营业员语言沟通技巧沟通技巧学学习成果展示习成果展示学习学习营业营业员语言沟员语言沟通技巧进行通技巧进行个人自测个人自测个人个人案例案例分析准备分析准备熟悉情景熟悉情景模拟资料模拟资料分组进行分组进行案例交流案例交流及情景及情景模拟演练模拟演练训训 练练 方方 式式1 1案例分析交流方式案例分析交流方式（1）学生利用业余时间学习训练资料部分提供的案例，进行认真分析，并写 出不少于500字发言题纲。（2）分组进行案例讨论，要求每名学生运用营业员语言沟通技巧用语，进行 深入浅出的分析。（3）由学生店

48、长、营业员代表在班级会上进行典型发言，指导老师根据发言 情况讲评，总结出营业员语言沟通技巧的亮点。2 2情景模拟方式情景模拟方式（1）在学生自训的基础上，开展模拟训练。让学生站在营业员和顾客不同的 角度与立场上，对同一桩买卖由于营业员语言沟通技巧不同会产生不一 样的结果。（2）在模拟训练中，让学生相互观摩，了解营业员语言沟通的全过程。要求 学生能够结合一定的销售情景灵活运用技巧用语。3 3现场调查方式现场调查方式（1）组织学生分组到商场、专卖店、超市等不同商业企业进行现场调查，采 集营业员与顾客之间语言沟通的信息。（2）通过现场调查，写出自己对营业员语言沟通技巧的体会：返回返回训练训练10营业

49、员口语训练营业员口语训练训训 练练 目目 的的训训 练练 内内 容容 通过训练，让学生明确通过训练，让学生明确做为一名合格的营业员，具做为一名合格的营业员，具备礼貌用语和语言沟通技能，备礼貌用语和语言沟通技能，必须加强自身口语训练，在必须加强自身口语训练，在训练中矫正自己口语习惯上训练中矫正自己口语习惯上的缺陷，提高自己口语表达的缺陷，提高自己口语表达的能力。的能力。加强营业员口语训练，在加强营业员口语训练，在实训老师指导和自我训练下，实训老师指导和自我训练下，培养良好的语言习惯，学会用培养良好的语言习惯，学会用积极的语言打动顾客，学会向积极的语言打动顾客，学会向顾客发问的形式，提升营业员顾客

50、发问的形式，提升营业员自我形象。并坚持不懈地通过自我形象。并坚持不懈地通过脱口秀训练、绕口令训练、案脱口秀训练、绕口令训练、案例复述法训练、模仿口语法训例复述法训练、模仿口语法训练、美化声音训练等，全面提练、美化声音训练等，全面提高营业员使用语言工具，深入高营业员使用语言工具，深入顾客心理，实现买卖成交的技顾客心理，实现买卖成交的技能。能。训训 练练 步步 骤骤全班进行全班进行营业员营业员脱口秀脱口秀训练展示训练展示个人进行个人进行案例分析案例分析准备及自测准备及自测学习口语学习口语训练资料个训练资料个人强化训练人强化训练分组进行分组进行案例交流案例交流及情景及情景模拟训练模拟训练训训 练练