大客户服务理念及技巧.ppt

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1、 客户服务理念、技能与案例分客户服务理念、技能与案例分享享罗钢罗钢，中国社会科学院经济学博士、教授、高级经中国社会科学院经济学博士、教授、高级经济师，深圳职业技术学院管理学院院长。曾任西北济师，深圳职业技术学院管理学院院长。曾任西北大学出版社文科编辑部主任、中国平安人寿总部人大学出版社文科编辑部主任、中国平安人寿总部人力资源部主任、平安大学高级培训专家和深圳职业力资源部主任、平安大学高级培训专家和深圳职业技术学院教务长等。曾负责平安人寿全国技术学院教务长等。曾负责平安人寿全国35家省、家省、市级分公司绩效评估和薪酬管理工作，薪酬设计、市级分公司绩效评估和薪酬管理工作，薪酬设计、薪酬改革项目，参

2、与国际著名咨询公司麦肯锡、惠薪酬改革项目，参与国际著名咨询公司麦肯锡、惠悦在平安集团进行的多项人力资源改革项目小组工悦在平安集团进行的多项人力资源改革项目小组工作。做过多次人力资源管理等专题培训。作。做过多次人力资源管理等专题培训。自我介绍自我介绍引言：海尔服务的故事引言：海尔服务的故事目录目录一、客户服务的理念与技巧一、客户服务的理念与技巧二、客户服务案例分享二、客户服务案例分享一、客户服务的理念与技巧一、客户服务的理念与技巧客户服务的理念。客户服务的理念。客户服务的重要性。客户服务的重要性。客户服务理解。客户服务理解。如何做好客户服务？如何做好客户服务？服务品质就是符合要求，客户的要求确定

3、服务服务品质就是符合要求，客户的要求确定服务服务品质就是符合要求，客户的要求确定服务服务品质就是符合要求，客户的要求确定服务品质执行的标准。品质执行的标准。品质执行的标准。品质执行的标准。通俗的说，服务品质就是客户满意。通俗的说，服务品质就是客户满意。服务品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进服务品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进服务品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进服务品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，品质的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，品质的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，品质的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，做出

4、超出客户期望的东西，才是真正的服务品质。做出超出客户期望的东西，才是真正的服务品质。做出超出客户期望的东西，才是真正的服务品质。做出超出客户期望的东西，才是真正的服务品质。戴戴 明明克劳士比克劳士比大师眼中的服务品质问题讨论：问题讨论：1 1、客户对洗手间的品质要求有哪些？、客户对洗手间的品质要求有哪些？2 2、影响洗手间的品质有哪些因素？、影响洗手间的品质有哪些因素？3 3、如何来保证洗手间的品质？、如何来保证洗手间的品质？客户的理解是任何商业活动中最重要的人物是任何商业活动中最重要的人物并不依靠我们并不依靠我们-我们却要依靠他我们却要依靠他/她她她她/他是我们工作的他是我们工作的目的目的致

5、电我们是对我们的帮助致电我们是对我们的帮助不是一个让我们与之争论或较智的对象不是一个让我们与之争论或较智的对象付给我们薪水付给我们薪水客户满意与不满意满意与不满意不是对立的满意与不满意不是对立的他们是不同的尺度；他们是不同的尺度；顾客可能既不感到满意，也并不感到不满意，这些客户顾客可能既不感到满意，也并不感到不满意，这些客户处于处于不在乎区域不在乎区域；不满意或处于不在乎区域的客户不满意或处于不在乎区域的客户很容易被你的竞争对手很容易被你的竞争对手引诱过去；引诱过去；顾客感到满意顾客感到满意/不满意时不一定会告诉你，而投诉是客不满意时不一定会告诉你，而投诉是客户告诉你他不满意的一种方式；户告诉

6、你他不满意的一种方式；一组数字一组数字在不满意的客户当中在不满意的客户当中91的客户不在回来购买你的产的客户不在回来购买你的产品；品；开发一个新客户的成本是留住一个老客户的开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍；倍；做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为6；当当客户不满意时，若能及时弥补客户关系，客户不满意时，若能及时弥补客户关系，80的客的客户还会回来和你继续做生意。户还会回来和你继续做生意。不满意的客户不满意的客户96的不满意客户不会向服务提供者投诉；的不满意客户不会向服务提供者投诉；4的不满意客户会向服务提供者投诉。的不满意客户会向服务提供者

7、投诉。50%不满的人都会将不满告诉另外的不满的人都会将不满告诉另外的10-20人；人；被告知者中被告知者中13%又继续将这个坏消息传播给另外又继续将这个坏消息传播给另外的的10-20人；人；得到满意服务的客户会将他们的经历告诉得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2-5人；人；如果问题得到及时有效的解决，如果问题得到及时有效的解决，95%的人会成为的人会成为回头客；回头客；如果服务差，如果服务差，90%的客户将不在光临此店。的客户将不在光临此店。不满意也不投诉的客户不满意也不投诉的客户客户需求客户需求友好的态度友好的态度支配的权利支配的权利理解与同情理解与同情选择与替代选择与替代公平的待遇公平的

8、待遇获得信息获得信息客户服务目的目的 解决客户问题解决客户问题定义定义为了能使企业与客户之间形成愉悦亲历为了能使企业与客户之间形成愉悦亲历互动，公司所能做的一切工作。互动，公司所能做的一切工作。含义含义是根据客户本人的喜好使他满意，而最是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。心，成为企业的忠诚客户。吃火锅-要加鸭血的故事处理客户不满的原则处理客户不满的原则正确的态度正确的态度及时处理及时处理判断客户是否产生不满判断客户是否产生不满继续应用处理情感问题的方法继续应用处理情感问题的方法 对客户采取

9、友好的态度对客户采取友好的态度态度是最根本的问题；态度是最根本的问题；态度决定一切。态度决定一切。去福州出差的体验超出预期的接待服务55%的信息来自形体语言；的信息来自形体语言；38%来自语调（电话里语调占来自语调（电话里语调占86%，语言占，语言占14%）；）；7%来自话语；来自话语；形体语言包括：面部表情、姿势与走动；手势、形体语言包括：面部表情、姿势与走动；手势、触摸、身体间的距离。触摸、身体间的距离。优秀的客服人员优秀的客服人员亲和亲和专业专业真理瞬间，服务及时真理瞬间，服务及时确保客户满意的关键人物确保客户满意的关键人物每一位接待客户的员工每一位接待客户的员工 你！客户服务的目标客户

10、服务的目标令客户满意令客户满意纠正错误纠正错误巩固关系巩固关系东莞吃饭的体验处理客户情感三步曲处理客户情感三步曲表达服务意愿表达服务意愿体谅客户情感体谅客户情感表示承担责任表示承担责任处理异议的五个步骤停顿停顿重述客户异议重述客户异议确认客户异议确认客户异议处理异议处理异议确认客户是否满意确认客户是否满意二、客户服务案例分享二、客户服务案例分享我们该怎么说？我们该怎么说？我们该怎么做？我们该怎么做？客户为尊：以客户（内部和外部）为中心，客户为尊：以客户（内部和外部）为中心，关注客户并致力于客户满意，建立长期关注客户并致力于客户满意，建立长期的客户关系，使企业获益。的客户关系，使企业获益。海尔的

11、客户服务理念海尔的客户服务理念TEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTYour text hereYour text here单击添加大标题Your text万科企业文化 王石注重倡导信念信念：诚信久远，追求无限诚信久远，追求无限。为人为人：诚实、务实、踏实。诚实、务实、踏实。处事处事：信任、信赖、信用。信任、信赖、信用。万科服务的价值观万科服务的价值观26-12月-2233城市花园系列：城市花园系列：万科之路：主流客户、主流市场、主流产品万科之路：主流客户、主流市场、主流产品26-12月-2234四季花城系列：四季花城系列：万科之路：主流客户、主流市场

12、、主流产品万科之路：主流客户、主流市场、主流产品万科核心万科核心价值观价值观：创造健康丰盛的人生创造健康丰盛的人生 客户是我们永远的伙伴客户是我们永远的伙伴 人才是万科的资本人才是万科的资本 阳光照亮的体制阳光照亮的体制 万科化=专业化+规范化+透明度 持续的增长和领跑持续的增长和领跑 领跑=创新+质量+效率+服务 万科理念万科理念关注细节关注细节不长青苔的景石不长青苔的景石v寓管理与服务之中寓管理与服务之中荔景大厦荔景大厦“酒店式酒店式”管理模式管理模式15 15 某日，正在上海万科广场某日，正在上海万科广场FXXXFXXX室业户家里做特约服务的保洁员室业户家里做特约服务的保洁员鲍丙望无意中

13、听业户提起，家中的马桶有很多水垢难以清洁，已准鲍丙望无意中听业户提起，家中的马桶有很多水垢难以清洁，已准备更换，小鲍对马桶进行仔细查看后主动征求业户是否可以由他尝备更换，小鲍对马桶进行仔细查看后主动征求业户是否可以由他尝试一下进行清洗，如果还是清洗不掉的话到时再换也不迟。在得到试一下进行清洗，如果还是清洗不掉的话到时再换也不迟。在得到业户的同意后，小鲍随即拿来了各种各样的清洁剂，对水垢进行清业户的同意后，小鲍随即拿来了各种各样的清洁剂，对水垢进行清洗，那些水垢果然顽固得很，普通的清洗根本没有多大的效果，小洗，那些水垢果然顽固得很，普通的清洗根本没有多大的效果，小鲍根据以往这方面的经验，又试验使

14、用了多种清洁剂，最后通过几鲍根据以往这方面的经验，又试验使用了多种清洁剂，最后通过几种产品相互结合，加上认真的搓擦，二个多小时后水垢终于全部被种产品相互结合，加上认真的搓擦，二个多小时后水垢终于全部被清洗干净。业户看到焕然一新的马桶后，惊喜地拍着小鲍的肩膀，清洗干净。业户看到焕然一新的马桶后，惊喜地拍着小鲍的肩膀，不断地赞叹小鲍高超的技术，当场就表示要给予小鲍物质上的奖励，不断地赞叹小鲍高超的技术，当场就表示要给予小鲍物质上的奖励，而小鲍擦了擦脸上的汗后微笑着说：而小鲍擦了擦脸上的汗后微笑着说：“不用了，我们的工作就是要不用了，我们的工作就是要让您满意。让您满意。”超出期望的服务超出期望的服务

15、 20142014年年9 9月，沈阳万科花园新城安全员包凯正在停车场进行夜间月，沈阳万科花园新城安全员包凯正在停车场进行夜间巡视，忽然发现一辆车的车窗没关，车内还放有手机和手提包等物巡视，忽然发现一辆车的车窗没关，车内还放有手机和手提包等物品，由于是位老员工，包凯对小区里的情况非常熟悉，一看车辆，品，由于是位老员工，包凯对小区里的情况非常熟悉，一看车辆，他就知道这是哪户业主的车，并立即通过对讲请控制中心与业主取他就知道这是哪户业主的车，并立即通过对讲请控制中心与业主取得联系。当时天上下着大雨，与业主取得联系后，包凯见业主没有得联系。当时天上下着大雨，与业主取得联系后，包凯见业主没有立即下楼，害

16、怕其车内物品遗失或被淋湿，就干脆打着伞在车旁等立即下楼，害怕其车内物品遗失或被淋湿，就干脆打着伞在车旁等候，雨越下越大，大约过了半个多小时，业主才赶到，原以为安全候，雨越下越大，大约过了半个多小时，业主才赶到，原以为安全员早已经离开，但当看到包凯站在雨中，全身都被淋透时，该业主员早已经离开，但当看到包凯站在雨中，全身都被淋透时，该业主感动不已。感动不已。客户满意是我们工作的出发点客户满意是我们工作的出发点 用心做事。用心做事。强烈的精品意识和客户意识，要求万强烈的精品意识和客户意识，要求万科物业人在业务管理过程中不断地关注细科物业人在业务管理过程中不断地关注细节、精益求精、持续改进。节、精益求

17、精、持续改进。海底捞的文化逻辑海底捞的文化逻辑把员工当成家里的人把员工当成家里的人平等平等员工把公司当成家员工把公司当成家用心服务用心服务客户满意客户满意 免费的免费的瓜子、茶水瓜子、茶水水果、点心水果、点心报纸、杂志、报纸、杂志、上网上网扑克、扑克、跳棋跳棋、军旗、军旗擦鞋、擦鞋、美甲美甲儿童专区，专人陪玩儿童专区，专人陪玩宝宝蛋羹宝宝蛋羹首先，当您来到海底捞门前的时候首先，当您来到海底捞门前的时候专门的专门的泊车泊车服务，无歧视车型服务，无歧视车型周一到周五中午，周一到周五中午，免费擦车免费擦车给每个人送上围裙给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹给戴

18、眼镜的朋友，送来擦镜布微笑的服务员，近在身边（每周都至少有一个服务员）服务员定时为顾客送毛巾（四次），续饮料服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结 婚纪念日现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮 的弧线洗手间专人伺候（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发 护肤用品餐厅设置电话亭，就餐客人可以在里面享受免费电话用人制度用人制度员工基本来自农村，人人平等，关键是要勤奋、员工基本来自农村，人人平等，关键是要勤奋、正直、真诚正直、真诚鼓励介绍亲人入职，因为信任鼓励介绍亲人入职，因为信任除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基除财务总监和工程总监外

19、，所有管理层全从基层干起，基本不外聘管理者层干起，基本不外聘管理者挑选干部的标准是：忠于家庭、忠于爱情、爱挑选干部的标准是：忠于家庭、忠于爱情、爱护员工；要求护员工；要求70%认可认可员工宿舍员工宿舍各店负责员工食宿各店负责员工食宿步行距离不超过步行距离不超过20分钟分钟正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室为夫妻员工提供单独房间为夫妻员工提供单独房间配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络安排阿姨负责保洁安排阿姨负责保洁晚上提供水果酸奶晚上提供水果酸奶单店宿舍年费用单店宿舍年费用50万万海底捞人的特征海底捞人的特征

20、 海底捞的成功来自于海底捞的成功来自于对人性的直觉理解对人性的直觉理解对农民工群体的直觉理解对农民工群体的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解 哈佛哈佛商业评论商业评论，20092009年年4 4月刊月刊董事长张勇将人视为海底捞发展战略的基石。人是群居动物董事长张勇将人视为海底捞发展战略的基石。人是群居动物,天生追求公平。海底捞知道天生追求公平。海底捞知道,要让员工感到幸福要让员工感到幸福,不仅要提供好不仅要提供好的物质待遇的物质待遇,还要让人感觉公平。海底捞不仅让这些处在社会还要让人感觉公平。海底捞不仅让这些处在社会底层的员工得到了尊严底层的员工得到了尊严,还给了他们希望。如果说顾客是上帝，还给了他们希望。如果说顾客是上帝，那员工就是上帝中的那员工就是上帝中的“上帝上帝”！公平公平 尊重尊重 希望希望冰淇淋和姜汤的故事冰淇淋和姜汤的故事客户服务要求创新、个性化客户服务要求创新、个性化包丹袋、皮筋的思考，就是服务创新。服务格言：微笑多一点微笑多一点嘴巴甜一点嘴巴甜一点做事勤一点做事勤一点谈话轻一点谈话轻一点效率高一点效率高一点行动快一点行动快一点点子多一点点子多一点理由少一点理由少一点脾气小一点脾气小一点肚量大一点肚量大一点小事糊涂一点小事糊涂一点人情味浓一点人情味浓一点谢谢大家李磊：