商务礼仪01-礼仪概述.ppt

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1、商务礼仪实训礼仪概述礼仪概述礼仪概述礼仪概述职业素养的内涵良好的良好的良好的良好的商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪有效解决有效解决有效解决有效解决问题能力问题能力问题能力问题能力有效沟有效沟有效沟有效沟通能力通能力通能力通能力目录认知礼仪认知礼仪认知礼仪认知礼仪24礼仪的起源与发展礼仪的起源与发展礼仪的起源与发展礼仪的起源与发展3 13 3良好商务礼仪的重要性良好商务礼仪的重要性良好商务礼仪的重要性良好商务礼仪的重要性礼仪的基本原则礼仪的基本原则礼仪的基本原则礼仪的基本原则3 5礼仪与商务礼仪礼仪与商务礼仪礼仪与商务礼仪礼仪与商务礼仪中国礼仪的起源和发展仪仪礼礼中国礼仪的起源和发展 人类由群居

2、人类由群居人类由群居人类由群居氏族社会氏族社会氏族社会氏族社会氏族部落；然后形成共同的社会习惯氏族部落；然后形成共同的社会习惯氏族部落；然后形成共同的社会习惯氏族部落；然后形成共同的社会习惯（习俗）统一、规范后成为礼俗；不同的群体有不同的习俗。（习俗）统一、规范后成为礼俗；不同的群体有不同的习俗。（习俗）统一、规范后成为礼俗；不同的群体有不同的习俗。（习俗）统一、规范后成为礼俗；不同的群体有不同的习俗。远古时期远古时期远古时期远古时期 社会结构日渐稳固，道德文明逐渐形成社会结构日渐稳固，道德文明逐渐形成社会结构日渐稳固，道德文明逐渐形成社会结构日渐稳固，道德文明逐渐形成殷商殷商殷商殷商制礼作乐

3、，以礼治天下制礼作乐，以礼治天下制礼作乐，以礼治天下制礼作乐，以礼治天下中国中国中国中国“礼仪之邦礼仪之邦礼仪之邦礼仪之邦”周礼周礼周礼周礼仪礼仪礼仪礼仪礼礼记礼记礼记礼记中国最早、最重要的中国最早、最重要的中国最早、最重要的中国最早、最重要的“三礼三礼三礼三礼”礼不仅用来克己，也用来节众礼不仅用来克己，也用来节众礼不仅用来克己，也用来节众礼不仅用来克己，也用来节众孔子的儒家思想孔子的儒家思想孔子的儒家思想孔子的儒家思想周代春秋周代春秋周代春秋周代春秋礼，履也，所以事神致富也。礼，履也，所以事神致富也。礼，履也，所以事神致富也。礼，履也，所以事神致富也。许慎许慎许慎许慎说文解字说文解字说文解字

4、说文解字自然法则自然法则自然法则自然法则家庭伦理家庭伦理家庭伦理家庭伦理政治伦理政治伦理政治伦理政治伦理（父子有亲，君臣有义，夫妇有别，长幼有序，朋友有信）（父子有亲，君臣有义，夫妇有别，长幼有序，朋友有信）（父子有亲，君臣有义，夫妇有别，长幼有序，朋友有信）（父子有亲，君臣有义，夫妇有别，长幼有序，朋友有信）周代春秋周代春秋周代春秋周代春秋中国礼仪的起源和发展树孙通制定朝廷礼制、礼的仪式和礼节规范，礼树孙通制定朝廷礼制、礼的仪式和礼节规范，礼树孙通制定朝廷礼制、礼的仪式和礼节规范，礼树孙通制定朝廷礼制、礼的仪式和礼节规范，礼 礼仪（等级制度）礼仪（等级制度）礼仪（等级制度）礼仪（等级制度）“

5、仁、义、礼、智、信仁、义、礼、智、信仁、义、礼、智、信仁、义、礼、智、信”董仲舒的三纲五常董仲舒的三纲五常董仲舒的三纲五常董仲舒的三纲五常西汉西汉西汉西汉封建礼教发展到了巅峰时期，作为社会正统思想的礼教开始进入家封建礼教发展到了巅峰时期，作为社会正统思想的礼教开始进入家封建礼教发展到了巅峰时期，作为社会正统思想的礼教开始进入家封建礼教发展到了巅峰时期，作为社会正统思想的礼教开始进入家庭，家礼由此而兴。庭，家礼由此而兴。庭，家礼由此而兴。庭，家礼由此而兴。宋代宋代宋代宋代礼仪之风盛行，制定了祭祖、祭天、祀年等仪式议程，规范了礼仪之风盛行，制定了祭祖、祭天、祀年等仪式议程，规范了礼仪之风盛行，制定

6、了祭祖、祭天、祀年等仪式议程，规范了礼仪之风盛行，制定了祭祖、祭天、祀年等仪式议程，规范了“君臣之礼君臣之礼君臣之礼君臣之礼”、“尊卑之礼尊卑之礼尊卑之礼尊卑之礼”、“交友之礼交友之礼交友之礼交友之礼”等社会活动，使家等社会活动，使家等社会活动，使家等社会活动，使家礼向更深层次发展礼向更深层次发展礼向更深层次发展礼向更深层次发展明代明代明代明代古礼的目的表示尊敬v礼不下庶人，刑不上大夫礼不下庶人，刑不上大夫礼记礼记现代礼仪的目的提升社会层次v礼礼仪仪是一种是一种约约定俗成定俗成v礼礼仪仪分国分国际际性和中国性性和中国性v礼礼仪仪具有区域性、宗教性、家庭性具有区域性、宗教性、家庭性v礼礼仪仪的核

7、心是的核心是给给人舒适和尊重：桌位有主次、人舒适和尊重：桌位有主次、介介绍绍有先后、穿衣分有先后、穿衣分场场合、送礼分人事合、送礼分人事v礼貌人人有，礼礼貌人人有，礼仪仪却是上却是上层层人士的一套人士的一套“隐隐形形华华服服”v礼礼仪仪有适有适应应性，无性，无论时论时地地场场合，适合的就是正合，适合的就是正确的确的v礼礼仪仪培培训训是逐步提升整体国民素是逐步提升整体国民素质质的最佳途径的最佳途径认知礼仪vv一、礼貌、礼节、礼仪一、礼貌、礼节、礼仪一、礼貌、礼节、礼仪一、礼貌、礼节、礼仪vv礼貌是用言语和行动对别人表示恭敬和谦虚；其语礼貌是用言语和行动对别人表示恭敬和谦虚；其语礼貌是用言语和行动

8、对别人表示恭敬和谦虚；其语礼貌是用言语和行动对别人表示恭敬和谦虚；其语言行动无定式；礼节礼仪是们在长期共同生活和相言行动无定式；礼节礼仪是们在长期共同生活和相言行动无定式；礼节礼仪是们在长期共同生活和相言行动无定式；礼节礼仪是们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来的规范。式固定下来的规范。式固定下来的规范。式固定下来的规范。懂礼貌、知礼节、遵礼仪。懂礼貌、知礼节、遵礼仪。懂礼貌、知礼节、遵礼仪。懂礼貌、知礼节、遵礼仪。vv礼仪的

9、含义礼仪的含义礼仪的含义礼仪的含义vv“礼礼礼礼”：一种政治制度、礼貌和礼节、礼物：一种政治制度、礼貌和礼节、礼物：一种政治制度、礼貌和礼节、礼物：一种政治制度、礼貌和礼节、礼物vv“仪仪仪仪”：容貌和外表、仪式和习俗、准则和法度：容貌和外表、仪式和习俗、准则和法度：容貌和外表、仪式和习俗、准则和法度：容貌和外表、仪式和习俗、准则和法度二、现代礼仪的作用二、现代礼仪的作用v1.1.展示专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢展示专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢展示专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢展示专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度的态度的态度的态度;v2.2.懂得如何尊重、理解别

10、人，懂得如何展示自身懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的魅力，获得认可的魅力，获得认可的魅力，获得认可的魅力，获得认可;v3.3.礼仪不仅仅是成功的手段，更是通向成功的桥礼仪不仅仅是成功的手段，更是通向成功的桥礼仪不仅仅是成功的手段，更是通向成功的桥礼仪不仅仅是成功的手段，更是通向成功的桥梁。梁。梁。梁。哪些人需要学习礼仪？v礼仪是一种行为规范或行为模式；礼仪是一种行为规范或行为模式；v礼仪是大家共同遵守的契约或达成的共识；礼仪是大家共同遵守的契约或达成的共识；v礼仪有其存在和传承的合理性。礼仪有其存在和传承

11、的合理性。礼仪的特点v时代性：不能用古礼要求现代人时代性：不能用古礼要求现代人v地域性：十里不同俗，百里不同风地域性：十里不同俗，百里不同风 北方北方“大姐大姐”和南方和南方“小姐小姐”“靓妹靓妹”东北东北“老板娘老板娘”和广西和广西“阿妹阿妹”v具体性：休闲或商务，场景不同，以人为尊具体性：休闲或商务，场景不同，以人为尊v可操作性：灵活机动，可操作性：灵活机动，VIP的特殊待遇的特殊待遇v理智性：要用头脑理智性：要用头脑礼仪运用的三个场景v社交、商务、休闲社交、商务、休闲v社交场景包括：介绍、拜访、交谈、社交场景包括：介绍、拜访、交谈、宴请、馈赠、社会禁忌；宴请、馈赠、社会禁忌；v商务场景包

12、括：会务礼仪、外交礼仪、商务场景包括：会务礼仪、外交礼仪、职场礼仪、服务接待礼仪、商务洽谈职场礼仪、服务接待礼仪、商务洽谈礼仪、与人相处礼仪、各种商务仪式礼仪、与人相处礼仪、各种商务仪式礼仪；礼仪；v休闲场景包括：习俗礼仪、日常活动、休闲场景包括：习俗礼仪、日常活动、风俗节令。风俗节令。礼仪的基本内容v仪礼仪礼v仪态仪态v仪容仪容v仪表仪表v仪餐仪餐v仪柬仪柬v仪式仪式礼仪是指人们在礼仪是指人们在礼仪是指人们在礼仪是指人们在人际交往中为了人际交往中为了人际交往中为了人际交往中为了互相尊重而约定互相尊重而约定互相尊重而约定互相尊重而约定俗成、共同认可俗成、共同认可俗成、共同认可俗成、共同认可的行

13、为规范、准的行为规范、准的行为规范、准的行为规范、准则和程序，它是则和程序，它是则和程序，它是则和程序，它是礼貌、礼节、仪礼貌、礼节、仪礼貌、礼节、仪礼貌、礼节、仪表和仪式的总称表和仪式的总称表和仪式的总称表和仪式的总称商务礼仪特指商商务礼仪特指商商务礼仪特指商商务礼仪特指商务活动中的礼仪务活动中的礼仪务活动中的礼仪务活动中的礼仪规范和准则，是规范和准则，是规范和准则，是规范和准则，是一般礼仪在商务一般礼仪在商务一般礼仪在商务一般礼仪在商务活动中的运用和活动中的运用和活动中的运用和活动中的运用和体现，并且比一体现，并且比一体现，并且比一体现，并且比一般的人际交往礼般的人际交往礼般的人际交往礼般

14、的人际交往礼仪的内容更丰富仪的内容更丰富仪的内容更丰富仪的内容更丰富礼仪与商务礼仪人们在社会交往过程中表示尊重、祝人们在社会交往过程中表示尊重、祝颂、问候、哀悼等惯用的形式和规范颂、问候、哀悼等惯用的形式和规范礼节礼节礼节礼节人的容颜、服饰、姿态、风度等人的容颜、服饰、姿态、风度等仪表仪表仪表仪表在一定场合举行的、具有专门程序、规在一定场合举行的、具有专门程序、规范的活动，常用于较大或较隆重的场合范的活动，常用于较大或较隆重的场合仪式仪式仪式仪式礼貌礼貌礼貌礼貌人们在商务活动中表示尊重和友好的行人们在商务活动中表示尊重和友好的行为规范，展现得体的风度和风范为规范，展现得体的风度和风范良好商务礼

15、仪的重要性vv1.1.1.1.展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得客户的尊重与认可；业形象，赢得客户的尊重与认可；业形象，赢得客户的尊重与认可；业形象，赢得客户的尊重与认可；vv2.2.2.2.有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础，是人际交往的润滑剂；基础，是人际交往的润滑剂；基础，是人际交往的润滑剂；基础，是人际交往的润滑剂；vv3

16、.3.3.3.提高工作效率，避免失误；提高工作效率，避免失误；提高工作效率，避免失误；提高工作效率，避免失误；vv4.4.4.4.避免因产生争议而失去生意；避免因产生争议而失去生意；避免因产生争议而失去生意；避免因产生争议而失去生意；vv5.5.5.5.保证商务活动的有效、高效。保证商务活动的有效、高效。保证商务活动的有效、高效。保证商务活动的有效、高效。商务礼仪的特征v规范性规范性商务人员待人接物的标准化要求；商务人员待人接物的标准化要求；问题：如果在销售过程中需引入上司与客户见面，先介绍谁呢？问题：如果在销售过程中需引入上司与客户见面，先介绍谁呢？（原则：不分男女、不分老幼、不分尊卑，遵循

17、客户至上原则，客户有优先（原则：不分男女、不分老幼、不分尊卑，遵循客户至上原则，客户有优先知情权知情权）v对象性对象性区分不同对象注意礼仪运用，尊重为区分不同对象注意礼仪运用，尊重为本原则本原则 问题：引导客户行进，谁先谁后？问题：引导客户行进，谁先谁后？答案：第一次接触，客户不认路时，销售人员在左前（内高于外原则）答案：第一次接触，客户不认路时，销售人员在左前（内高于外原则）再次接触，客户认路，销售人员在后（前高于后原则）再次接触，客户认路，销售人员在后（前高于后原则）v技巧性技巧性应使客户跟随你的节奏应使客户跟随你的节奏 招待客户喝饮品，应以封闭式问题，不问开放式问题。例招待客户喝饮品，应

18、以封闭式问题，不问开放式问题。例“喝什么？喝什么？”或或“喜欢什么饮料？喜欢什么饮料？”易点出你提供不了的。应该问易点出你提供不了的。应该问“您喝茶还是您喝茶还是喝咖啡？喝咖啡？”礼仪的基本原则礼仪的礼仪的礼仪的礼仪的基本原则基本原则基本原则基本原则自律原则自律原则自律原则自律原则相互尊重原则相互尊重原则相互尊重原则相互尊重原则适度原则适度原则适度原则适度原则宽容原则宽容原则宽容原则宽容原则诚实守信原则诚实守信原则诚实守信原则诚实守信原则对等原则对等原则对等原则对等原则礼仪的基本原则相互尊重原则相互尊重原则相互尊重原则相互尊重原则 讲的是对待他人的态度。这种态度要求承认和重视他人讲的是对待他人

19、的态度。这种态度要求承认和重视他人讲的是对待他人的态度。这种态度要求承认和重视他人讲的是对待他人的态度。这种态度要求承认和重视他人的人格、感情、爱好、习惯和职业、社会价值以及所应享有的人格、感情、爱好、习惯和职业、社会价值以及所应享有的人格、感情、爱好、习惯和职业、社会价值以及所应享有的人格、感情、爱好、习惯和职业、社会价值以及所应享有的权力和利益。尊重他人在社交场合要注意三点：给他人充的权力和利益。尊重他人在社交场合要注意三点：给他人充的权力和利益。尊重他人在社交场合要注意三点：给他人充的权力和利益。尊重他人在社交场合要注意三点：给他人充分表现的机会；对他人表现出你最大的热情；给对方永远留分

20、表现的机会；对他人表现出你最大的热情；给对方永远留分表现的机会；对他人表现出你最大的热情；给对方永远留分表现的机会；对他人表现出你最大的热情；给对方永远留有余地有余地有余地有余地.礼仪的基本原则诚实守信原则诚实守信原则诚实守信原则诚实守信原则 诚实是指待人的真实不欺和说话客观公正；守信是指人说诚实是指待人的真实不欺和说话客观公正；守信是指人说诚实是指待人的真实不欺和说话客观公正；守信是指人说诚实是指待人的真实不欺和说话客观公正；守信是指人说话算数，言行一致。古人云：守礼者，定知廉耻，讲道义。礼话算数，言行一致。古人云：守礼者，定知廉耻，讲道义。礼话算数，言行一致。古人云：守礼者，定知廉耻，讲道

21、义。礼话算数，言行一致。古人云：守礼者，定知廉耻，讲道义。礼仪绝不是外表的伪饰，真正掌握商务礼仪精髓的人是发自内心仪绝不是外表的伪饰，真正掌握商务礼仪精髓的人是发自内心仪绝不是外表的伪饰，真正掌握商务礼仪精髓的人是发自内心仪绝不是外表的伪饰，真正掌握商务礼仪精髓的人是发自内心表现出对他人的尊重、友好，表里如一。表现出对他人的尊重、友好，表里如一。表现出对他人的尊重、友好，表里如一。表现出对他人的尊重、友好，表里如一。礼仪的基本原则自律原则自律原则自律原则自律原则 商务礼仪的自律原则是指在商务交往中，在没有任何监督商务礼仪的自律原则是指在商务交往中，在没有任何监督商务礼仪的自律原则是指在商务交往

22、中，在没有任何监督商务礼仪的自律原则是指在商务交往中，在没有任何监督的情况下，商务人员都能依据礼仪规范要求自我、约束自我、的情况下，商务人员都能依据礼仪规范要求自我、约束自我、的情况下，商务人员都能依据礼仪规范要求自我、约束自我、的情况下，商务人员都能依据礼仪规范要求自我、约束自我、对照自我、自我反省、自我检点。在商务交往中，言语不失对照自我、自我反省、自我检点。在商务交往中，言语不失对照自我、自我反省、自我检点。在商务交往中，言语不失对照自我、自我反省、自我检点。在商务交往中，言语不失礼、行动不出格、仪态不失态，要善于自我约束，礼、行动不出格、仪态不失态，要善于自我约束，礼、行动不出格、仪态

23、不失态，要善于自我约束，礼、行动不出格、仪态不失态，要善于自我约束，“非礼勿视，非礼勿视，非礼勿视，非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动”。礼仪的基本原则宽容原则宽容原则宽容原则宽容原则 宽即宽待，容即相容。宽容是待人的一般原则，也是宽即宽待，容即相容。宽容是待人的一般原则，也是宽即宽待，容即相容。宽容是待人的一般原则，也是宽即宽待，容即相容。宽容是待人的一般原则，也是商务礼仪所必须遵循的基本原则。宽容原则，就是既要严商务礼仪所必须遵循的基本原则。宽容原则，就是既要严商务礼仪所必须遵循的基本原则。宽容原则，就

24、是既要严商务礼仪所必须遵循的基本原则。宽容原则，就是既要严于律己，更要宽以待人。于律己，更要宽以待人。于律己，更要宽以待人。于律己，更要宽以待人。礼仪的基本原则适度原则适度原则适度原则适度原则 适度是商务交往中，要把握与特定环境相适应的交往人之适度是商务交往中，要把握与特定环境相适应的交往人之适度是商务交往中，要把握与特定环境相适应的交往人之适度是商务交往中，要把握与特定环境相适应的交往人之间的感情尺度。在不同的交往背景下，人们必须掌握交往的各间的感情尺度。在不同的交往背景下，人们必须掌握交往的各间的感情尺度。在不同的交往背景下，人们必须掌握交往的各间的感情尺度。在不同的交往背景下，人们必须掌

25、握交往的各种尺度，不得随意逾越。商务交往中对人要热情友善，对人热种尺度，不得随意逾越。商务交往中对人要热情友善，对人热种尺度，不得随意逾越。商务交往中对人要热情友善，对人热种尺度，不得随意逾越。商务交往中对人要热情友善，对人热情的表现要有一定的分寸，恰到好处，使人感到能够自然适应。情的表现要有一定的分寸，恰到好处，使人感到能够自然适应。情的表现要有一定的分寸，恰到好处，使人感到能够自然适应。情的表现要有一定的分寸，恰到好处，使人感到能够自然适应。同时还要注意言行适度。同时还要注意言行适度。同时还要注意言行适度。同时还要注意言行适度。礼仪的基本原则对等原则对等原则对等原则对等原则 商务礼仪是建立

26、在对等基础之上，并将对等作为商务礼商务礼仪是建立在对等基础之上，并将对等作为商务礼商务礼仪是建立在对等基础之上，并将对等作为商务礼商务礼仪是建立在对等基础之上，并将对等作为商务礼仪的基本原则，这是商务礼仪不同于传统礼仪的根本之点。仪的基本原则，这是商务礼仪不同于传统礼仪的根本之点。仪的基本原则，这是商务礼仪不同于传统礼仪的根本之点。仪的基本原则，这是商务礼仪不同于传统礼仪的根本之点。美国心理学家马斯洛的美国心理学家马斯洛的美国心理学家马斯洛的美国心理学家马斯洛的“需求层次需求层次需求层次需求层次”理论指出：每个人都有由理论指出：每个人都有由理论指出：每个人都有由理论指出：每个人都有由低至高五个

27、层次的需求：生理、安全、社交、自尊、受到尊低至高五个层次的需求：生理、安全、社交、自尊、受到尊低至高五个层次的需求：生理、安全、社交、自尊、受到尊低至高五个层次的需求：生理、安全、社交、自尊、受到尊重及自我价值的实现。商务交往中礼仪的运用同样要遵循这重及自我价值的实现。商务交往中礼仪的运用同样要遵循这重及自我价值的实现。商务交往中礼仪的运用同样要遵循这重及自我价值的实现。商务交往中礼仪的运用同样要遵循这一理论。一理论。一理论。一理论。回顾认知礼仪认知礼仪认知礼仪认知礼仪24礼仪的起源与发展礼仪的起源与发展礼仪的起源与发展礼仪的起源与发展3 13 3良好商务礼仪的重要性良好商务礼仪的重要性良好商务礼仪的重要性良好商务礼仪的重要性礼仪的基本原则礼仪的基本原则礼仪的基本原则礼仪的基本原则3 5礼仪与商务礼仪礼仪与商务礼仪礼仪与商务礼仪礼仪与商务礼仪