公共组织的绩效管理.ppt

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1、第九章第九章第九章第九章公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理公共组织人力资源开发与管理公共组织人力资源开发与管理 林春丽林春丽主编主编第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理本章内容本章内容第一节绩效管理概述第一节绩效管理概述第二节绩效考核的方法第二节绩效考核的方法第三节绩效管理的实施过程第三节绩效管理的实施过程第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理你不能衡量它，就不能管理它。你不能衡量它，就不能管理它。你不能衡量它，就不能管理它。你不能衡量它，就不能管理它。管理大师彼得管理大师彼得管理大师彼得管理大师彼得杜拉克杜拉克杜拉克杜拉克第九章

2、第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理引例与思考：引例与思考：考核不能简单以财政收入论英雄考核不能简单以财政收入论英雄思考题：思考题：1 1、此案例中绩效考核为什么导致干部造假？、此案例中绩效考核为什么导致干部造假？2 2、如何进行考核才能避免此类现象发生？、如何进行考核才能避免此类现象发生？第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理 “并非所有能被衡量的东西都并非所有能被衡量的东西都有价值，反之，并非所有有价值有价值，反之，并非所有有价值的东西都可以被衡量的东西都可以被衡量”。-爱因斯坦爱因斯坦第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理摩托罗拉的基本理念：摩托罗拉的基本

3、理念：企业企业=产品产品+服务服务 企业管理企业管理=人力资源管理人力资源管理人力资源管理人力资源管理=绩效管理绩效管理第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理第一节第一节 绩效管理概述绩效管理概述一、绩效一、绩效（Performance)的含义的含义 1 1、绩效的含义、绩效的含义 所谓绩效，就是指员工在工作过程中所表现出所谓绩效，就是指员工在工作过程中所表现出来的与组织目标相关的并且能够被评价的工作业绩、来的与组织目标相关的并且能够被评价的工作业绩、工作能力和工作态度，其中工作业绩就是指工作的工作能力和工作态度，其中工作业绩就是指工作的结果，工作能力和工作态度则是指工作的行为。结

4、果，工作能力和工作态度则是指工作的行为。第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理应把握以下几点：应把握以下几点：1 1、绩效是、绩效是基于工作基于工作而产生的，工作之外的行为和结果而产生的，工作之外的行为和结果不属于绩效的范围。不属于绩效的范围。2 2、绩效要与、绩效要与组织的目标组织的目标有关，对组织的目标应当有直有关，对组织的目标应当有直接的影响作用。接的影响作用。3 3、绩效应当是、绩效应当是能够被评价能够被评价的工作行为和工作结果。的工作行为和工作结果。4 4、绩效还应当是、绩效还应当是表现出来表现出来的工作行为和工作结果，的工作行为和工作结果，没有表现出来的就不是绩效。没有

5、表现出来的就不是绩效。第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理一、绩效的含义一、绩效的含义 2 2、绩效的特点、绩效的特点 工作绩效影响因素示意图工作绩效影响因素示意图工作能力工作能力工作态度工作态度工作行为工作行为工作绩效工作绩效组织因素组织因素环境因素环境因素（1 1）多因性。）多因性。（2 2）多维性。）多维性。（3 3）变动性。）变动性。第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理 二、绩效管理的含义二、绩效管理的含义（Performance Management，PM）绩效管理就是指制定员工的绩效目标并收集与绩效绩效管理就是指制定员工的绩效目标并收集与绩效有关的信息，

6、定期对员工的绩效目标完成情况做出评价有关的信息，定期对员工的绩效目标完成情况做出评价和反馈，以改善员工工作绩效并最终提高组织整体绩效和反馈，以改善员工工作绩效并最终提高组织整体绩效的制度化过程。的制度化过程。第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理 新旧区别：新旧区别：项项目目传传统统绩绩效效评评估估(考核考核)现现代代绩绩效效管管理理现代绩效管理不等于传统绩效评估现代绩效管理不等于传统绩效评估(考核考核)沮丧！沮丧！自信心！自信心！关注点关注点看过去看过去,以奖惩为目的以奖惩为目的看将来看将来,以提升绩效为目的以提升绩效为目的比较对象比较对象其他人其他人其他部门其他部门工作标准与目

7、标工作标准与目标评判依据评判依据侧重于事后评价侧重于事后评价,主观性强主观性强侧重于事先指导侧重于事先指导,强调客观依据强调客观依据沟通沟通神秘化考核神秘化考核强调沟通和透明强调沟通和透明,依托信息化管理平台依托信息化管理平台考评方式考评方式集中检查集中检查平时管理平时管理连续循环过程连续循环过程过程控制过程控制上级说了算上级说了算上下级共同理性分析上下级共同理性分析考评者角色考评者角色监督监督检查检查教练教练指导指导创造成功条件创造成功条件提供资源提供资源第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理绩效管理是一个系统绩效管理是一个系统3：目的：目的4：环节：环节5：关键：关键战略战略目

8、的目的管理管理目的目的开发开发目的目的评价什么谁来评价结果应用评价周期评价方法监控绩效监控绩效评评价价绩绩效效反反馈馈绩绩效效计划绩效计划绩效第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理绩效管理的三大目的绩效管理的三大目的1、组织启动、组织启动PM系统的最终目的：提高组织绩效系统的最终目的：提高组织绩效2、将员工的工作活动与组织的战略目标联系在一起、将员工的工作活动与组织的战略目标联系在一起3、通过提高员工个人绩效来提高组织整体绩效、通过提高员工个人绩效来提高组织整体绩效1、对员工的绩效表现给予评价、对员工的绩效表现给予评价2、并给予相应的奖惩，以激励员工、并给予相应的奖惩，以激励员工3

9、、发现、培养和提拔专业骨干和管理、发现、培养和提拔专业骨干和管理人才人才4、绩效评价的结果是组织进行薪酬决、绩效评价的结果是组织进行薪酬决策、晋升决策、解雇决策的重要依据策、晋升决策、解雇决策的重要依据1、发现不足之处，对员工进行针对性培训、发现不足之处，对员工进行针对性培训2、提高员工的认识、技能和素质、提高员工的认识、技能和素质3、促进员工个人发展、促进员工个人发展4、不仅指出绩效不佳的方面，更重要的是、不仅指出绩效不佳的方面，更重要的是找出导致绩效不佳的原因找出导致绩效不佳的原因绩效评价不等绩效评价不等于绩效管理。于绩效管理。绩效评价只是绩效评价只是PM的一个环节。的一个环节。第九章第九

10、章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理评价指标体系评价指标体系组织关键绩效指标、部门或项目关键绩效指标、组织关键绩效指标、部门或项目关键绩效指标、岗位关键绩效指标岗位关键绩效指标绩效管理的五个关键决策绩效管理的五个关键决策评价什么评价什么?(1)干什么干什么/考什么考什么缺什么缺什么/考什么考什么期望什么期望什么/考什么考什么考什么考什么/得到什么得到什么指标确定的基本原则指标确定的基本原则考评的内容应该考评的内容应该是需要重点关注是需要重点关注的内容，即只考的内容，即只考评关键绩效指标，评关键绩效指标，而不是面面俱到而不是面面俱到组织使命组织使命战略目标战略目标关键成功因素关键成功因素关键

11、绩效指标关键绩效指标第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理例：某组织“以持续创新增强组织竞争力”作为战略目标，则关键绩效指标分析如下。战略目标关键成功因素关键绩效指标新产品新技术以持续创新增强组织竞争力新产品数量新产品数量新产品收入新产品收入所占比例数量所占比例数量新技术新技术服务收入服务收入第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理公共服务绩效评估的内容和指标公共服务绩效评估的内容和指标公共服务绩效评估的内容包括三个方面：公共服务绩效评估的内容包括三个方面：提供公共服务的能力提供公共服务的能力 提供公共服务的过程提供公共服务的过程 提供公共服务的结果提供公共服务的结果 三

12、个方面构成三类一级指标。三个方面构成三类一级指标。第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理公共服务绩效评估的内容和指标公共服务绩效评估的内容和指标三类指标的内涵与特点：三类指标的内涵与特点：能力指标：反映提供公共服务的能力能力指标：反映提供公共服务的能力 包括：组织结构、人员、财力、文化等，包括：组织结构、人员、财力、文化等，构成二级指标构成二级指标 特点：潜力、静态特点：潜力、静态 每个二级指标包括多个具体指标（三级每个二级指标包括多个具体指标（三级指标）。指标）。第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理公共服务绩效评估的内容和指标公共服务绩效评估的内容和指标三类指标的内

13、涵与特点：三类指标的内涵与特点：过程指标：反映提供公共服务的实际过程过程指标：反映提供公共服务的实际过程和行为和行为 包括：流程、回应性、资源使用、制度建包括：流程、回应性、资源使用、制度建设等，构成二级指标设等，构成二级指标 特点：显性、动态特点：显性、动态 每个二级指标包括多个具体指标（三级指每个二级指标包括多个具体指标（三级指标）。标）。第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理公共服务绩效评估的内容和指标公共服务绩效评估的内容和指标三类指标的内涵与特点：三类指标的内涵与特点：结果指标：反映提供公共服务的产出和效果结果指标：反映提供公共服务的产出和效果 包括：直接产出（服务的有效

14、性、效率、便利性、包括：直接产出（服务的有效性、效率、便利性、公平性）和综合效果（服务对象满意度、主管部公平性）和综合效果（服务对象满意度、主管部门满意度），构成二级指标门满意度），构成二级指标 特点：综合、易量化特点：综合、易量化 每个二级指标包括多个具体指标（三级指标）。每个二级指标包括多个具体指标（三级指标）。第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理公共服务绩效评估的内容和指标公共服务绩效评估的内容和指标例：荷兰学者对欧洲国家教育服例：荷兰学者对欧洲国家教育服务的绩效评估与比较涉及：务的绩效评估与比较涉及：教育体制教育体制 资源使用资源使用 入学和就业入学和就业 成本和生产率成

15、本和生产率 质量和效果质量和效果第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理公共服务绩效评估的内容和指标公共服务绩效评估的内容和指标例：荷兰学者对欧洲国家医疗卫生服务的例：荷兰学者对欧洲国家医疗卫生服务的绩效评估与比较涉及：绩效评估与比较涉及：医疗卫生体制医疗卫生体制 资源使用资源使用 病人治疗病人治疗 成本和生产率成本和生产率 医疗质量医疗质量 有效性有效性第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理例子：英国政府的绩效评估体系最佳价值指标最佳价值指标(BVPIsBVPIs)。总体状况指标：总体状况指标：战略目标战略目标公平原则（涉及不同人种、族群接受政府服公平原则（涉及不同人种

16、、族群接受政府服务的平等权利）务的平等权利）用户满意度用户满意度成本与效率成本与效率服务效果服务效果第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理例子：英国政府的绩效评估体系教育教育社会服务社会服务住房住房环境环境文化与相关服务文化与相关服务社会安全社会安全法律服务法律服务其他其他分类服务指标分类服务指标第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理下属绩效管理的五个关键决策谁来评价?(2)选择正确的绩效评价主体服务对象主管本人上级监督者公众同级360度考评第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理 公共服务公共服务谁来评估？谁来评估？区分评估组织者、实施者、参与者区分评估组织

17、者、实施者、参与者 内部评估和外部评估（目的、效果不同）内部评估和外部评估（目的、效果不同）服务对象是最重要的评估者服务对象是最重要的评估者 群众评议的误区群众评议的误区第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理绩效管理的五个关键决策绩效管理的五个关键决策使用什么评价方法使用什么评价方法?(3)比较法（排序法、一一对比法、人物比较法比较法（排序法、一一对比法、人物比较法标准人物、强制分标准人物、强制分配法）配法）量表法：量表法：1、图示量表法、图示量表法在示意图的基础上使用非定义式评价尺在示意图的基础上使用非定义式评价尺度；度；2、等级择一法、等级择一法不使用图示，而是采用一些有等级含

18、义的短语不使用图示，而是采用一些有等级含义的短语表示（优秀、良好、满意、尚可、不满意）；表示（优秀、良好、满意、尚可、不满意）；3、行为锚定量表法、行为锚定量表法行为导向型评价法的典型代表。图示量表与关键事件法的结合。行为导向型评价法的典型代表。图示量表与关键事件法的结合。4、综合尺度量表法综合尺度量表法将结果导向量表与行为导向量表法相结合。将结果导向量表与行为导向量表法相结合。5、行、行为观察量表法。为观察量表法。目标管理法目标管理法描述法描述法能力记录法（工作长短处）、工作业绩记录法、指导记能力记录法（工作长短处）、工作业绩记录法、指导记录法、关键事件法录法、关键事件法根据评价的指标项目混

19、合使用各方法：综合考虑设计、使根据评价的指标项目混合使用各方法：综合考虑设计、使用指标的成本，准确性要求和不同类指标的适应性用指标的成本，准确性要求和不同类指标的适应性1、行为导向型、行为导向型评价方法评价方法2、结果导向型、结果导向型评价方法评价方法第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理不同层级、职位的考评差异不同层级、职位的考评差异层级、职位类别层级、职位类别考评方案考评方案考评内容考评内容组织负责人组织负责人述职述职基于战略目标实施的关键绩效基于战略目标实施的关键绩效指标考评指标考评中层管理者中层管理者述职或考评述职或考评基于关键指标落实的工作基于关键指标落实的工作目标完成考

20、评目标完成考评普通干部普通干部考评考评基于工作计划完成情况的基于工作计划完成情况的工作职责考评工作职责考评普通操作人员普通操作人员考评考评基于操作流程的行为考评、基于操作流程的行为考评、基于指派工作完成情况的结果考评基于指派工作完成情况的结果考评第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理绩效管理的五个关键决策绩效管理的五个关键决策评价周期评价周期(4)根据评价项目确定周期（能力指标可长、态度指标易变宜短）根据评价项目确定周期（能力指标可长、态度指标易变宜短）根据职位类别、职位等级根据职位类别、职位等级 根据职位类别：职能管理类、研发类相对长根据职位类别：职能管理类、研发类相对长 业务类

21、、服务类相对短业务类、服务类相对短 根据职位等级：高级职位等级相对长根据职位等级：高级职位等级相对长 低级一般等级相对短低级一般等级相对短根据评价的目的根据评价的目的 年度提薪年度提薪 分配奖金分配奖金 培训开发培训开发 员工晋升员工晋升第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理根据职位等级确定评价周期根据职位等级确定评价周期第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理绩效管理的五个关键决策绩效管理的五个关键决策评价结果的应用评价结果的应用(5)培训与能力开发培训与能力开发配置与职位变动配置与职位变动调薪、绩效工资与奖金调薪、绩效工资与奖金解雇与提前退休解雇与提前退休对招聘选拔系

22、统的检验对招聘选拔系统的检验对对工作设计工作设计合理性的检验合理性的检验工作专业工作专业化、工作化、工作轮换、工轮换、工作扩大化、作扩大化、工作丰富工作丰富化的设计化的设计思路思路第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理 三、绩效管理的意义三、绩效管理的意义1 1、绩效管理有助于、绩效管理有助于提升组织的绩效提升组织的绩效。2 2、绩效管理有助于、绩效管理有助于保证员工行为和组织目标的一致保证员工行为和组织目标的一致。3 3、绩效管理有助于、绩效管理有助于提高员工的满意度提高员工的满意度。4 4、绩效管理是、绩效管理是激励激励员工积极工作、努力上进的有效管理手段。员工积极工作、努力上

23、进的有效管理手段。5 5、绩效管理有利于人民群众对公共组织内的人员的、绩效管理有利于人民群众对公共组织内的人员的监督监督。6 6、绩效管理有助于实现人力资源管理的其他、绩效管理有助于实现人力资源管理的其他决策的科学合理决策的科学合理。第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理 组组 织织 价价 值值 链链建立科学的价值评价体系建立科学的价值评价体系 价值源泉价值源泉价值创造价值创造价值评价价值评价价值分配价值分配源泉源泉动力动力评价评价分配分配全力创造价值科学评价价值合理分配价值“切分蛋糕切分蛋糕”有活力的机制有活力的机制机制的实现制度机制的实现制度第九章第九章 公共组织的绩效管理公共

24、组织的绩效管理四、绩效管理与人力资源管理其他职能的关系四、绩效管理与人力资源管理其他职能的关系1 1、与工作分析的关系。、与工作分析的关系。2 2、与人力资源规划的关系。、与人力资源规划的关系。3 3、与招聘录用的关系。、与招聘录用的关系。4 4、与培训开发的关系。、与培训开发的关系。5 5、与薪酬管理的关系。、与薪酬管理的关系。6 6、与人员调配的关系。、与人员调配的关系。第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理绩效管理在人力资源管理各职能中的地位绩效管理在人力资源管理各职能中的地位一 般 环 境 具 体 环 境愿景愿景流程流程架构架构工作设计工作设计工作分析工作分析计划计划招聘招

25、聘选拔选拔录用录用工作评价工作评价技能评价技能评价绩效绩效管理管理培训培训开发开发职位职位变动变动解雇解雇退休退休薪酬薪酬福利福利组织文化组织文化使使 命命组织战略组织战略/经营战略经营战略/职能战略职能战略第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理五、绩效考核的原则五、绩效考核的原则1 1、客观公正原则。、客观公正原则。2 2、注重实绩原则。、注重实绩原则。3 3、民主公开原则。、民主公开原则。4 4、科学性原则。、科学性原则。5 5、实效性原则。、实效性原则。6 6、结果兑现原则。、结果兑现原则。第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理第二节绩效考核的方法第二节绩效考核的

26、方法一、选择绩效评估方法的原则一、选择绩效评估方法的原则1 1、最能体现组织目标和评估目的，对员、最能体现组织目标和评估目的，对员工的工作起到正面引导和激励作用。工的工作起到正面引导和激励作用。2 2、能比较客观公正地评价员工工作，尽、能比较客观公正地评价员工工作，尽可能减少由主观因素所产生的误差。可能减少由主观因素所产生的误差。3 3、针对性、实用性强，简便易行。、针对性、实用性强，简便易行。4 4、相对比较节约成本、相对比较节约成本。第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理二、绩效评估的方法二、绩效评估的方法1 1、民主评议法、民主评议法2 2、评语法、评语法3 3、排序法、排序

27、法4 4、对比法、对比法5 5、强制分配法、强制分配法6 6、清单法、清单法7 7、评价量表法、评价量表法8 8、关键事件法、关键事件法9 9、目标管理法、目标管理法第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理绩效管理工具的发展演变绩效管理工具的发展演变表现性评价目标管理关键绩效指标平衡计分卡平衡计分卡评价内容范围在横向不断拓展关注经营功能在纵向不断提升早期评价506070年代80年代90年代目标管理法目标管理法(management by objective,MBO)第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理业绩管理循环业绩管理循环业绩计划业绩计划/目标设定目标设定业绩评价业绩

28、评价/业绩报偿业绩报偿业绩反馈业绩反馈/业绩指导业绩指导第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理目标管理的特点目标管理的特点：1、强调“参与”；2、强调“自我控制”；3、注重成果，即以结果而不是过程来衡量组织和个人的绩效。目标管理方法强调：目标管理方法强调：1、以人为中心。、以人为中心。目标管理既是目标的分解，也是责、权、利的分解。目标管理既是目标的分解，也是责、权、利的分解。最终落实到个人，是责权利的统一。每个组织成员必须关心自己目标的达最终落实到个人，是责权利的统一。每个组织成员必须关心自己目标的达成情况。因为它和自己的责权利、升迁、奖惩、经济利益等直接联系在一成情况。因为它和自

29、己的责权利、升迁、奖惩、经济利益等直接联系在一起。能极大地调动人的积极性。起。能极大地调动人的积极性。2、以工作为中心。、以工作为中心。目标导向就是工作导向。组织总目标确定后，层目标导向就是工作导向。组织总目标确定后，层层有目标，人人有目标。层有目标，人人有目标。3、以成果为中心。、以成果为中心。成果是指目标达成度，即组织与成员的实际业绩。成果是指目标达成度，即组织与成员的实际业绩。成果需要经过严格的考核和检查才能予以确认。成果需要经过严格的考核和检查才能予以确认。千斤重担大家挑，人人肩上有指标第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理目标管理的不足：集中体现在对结果的过分关注上，弱化

30、了过程的监督和控制，有为了实现短期目标短期目标而牺牲组织长远利益的现象。1、可能会出现违背组织价值观和道德准则的行为。2、员工更倾向于关注个人绩效，而无暇顾及个人能力提升和智力资本的增值。3、会出现人性异化的可能，增加组织的心理成本。4、考虑环境对绩效的影响方面不足。目标管理有很强的生命力，但其缺陷也是明显的。所以应该考虑与其他绩效管理方法(关键事件、比较法等)混合使用，更好地“关注关键的过程与重要的结果”，是绩效管理的发展趋势。很难在过程中和行为中体会到成就感，“结果”是一切。第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理对目标管理的改进对目标管理的改进绩效考核指标体系的确定应围绕绩效考

31、核指标体系的确定应围绕“静态职责静态职责+动态目标动态目标”两条主线展开。两条主线展开。一是静态职责分解（按板块按流程进行）确立部门职责部门职责:部门为实现其宗旨而应履行的工作责任和应承担的工作项目,它确定了部门在组织流程中的工作范围和职责边界。建立工作流程工作流程：工作本身的过程、信息与管理控制过程。它在部门内部、在独立的部门与部门之间、处与处之间，建立职责的联系、规章和规范。制定岗位职责岗位职责：将具体职责最终落实到每个岗位。比如一个部门领导的职责由三部分组成本人具体完成的；将一部分职责分解为下属承担的；由本部门牵头，并由几个部门共同承担的。第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管

32、理 按“能量化的量化，不能量化的细化”的原则，通过层层分解将组织的战略落实到每个层级、每个部门、每个员工，形成对每项组织活动的强力监控、约束及激励。二是动态目标分解（一个岗位仅仅知道“做什么”“怎么做”还不够，还要知道什么时间要做到什么程度、达成什么目标）第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理 具体到员工具体到员工要落实到与岗位职责说明书对应，可采用“目标任务书”的方式，要点是：针对部门目标和薄弱环节，重点抓关键环节和重要步骤关键环节和重要步骤，对重点工作制定改进措施和计划，并重点推进监督指导，保证最终实现目标。（一个部门或岗位一个季度的重点目标为3-4项，日常职责不日常职责不在在

33、“目标任务书目标任务书”上体现上体现）关键绩效指标法关键绩效指标法(key performance indicators,KPI)第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理建立关键绩效指标体系（鱼骨图）建立关键绩效指标体系（鱼骨图）战略目标关键成功要素1 （KPI维度）KPI要素1KPI要素2关键成功要素3关键成功要素2关键成功要素4KPI指标X第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理举例华为集团KPI指标体系构成战略战略：打造世界一流通讯企业，华为公司必须执行既定业务规划公司高层制定了六大KPI体系市场领先工作氛围文化能力HR系统人与文化产品多样研发有效响应市场速度供应商管

34、理物料管理质量改善制造优秀顾客服务利润增长技术创新主要项目管理培训客户服务服务质量质量资产管理收入管理成本管理市场份额营销网络市场形象市场竞争力第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理比如：顾客服务指标比如：顾客服务指标(3级指标级指标)要素目标序号主要测量指标服务质量为顾客提供高质量产品客户对产品的抱怨对服务态度的抱怨安装单位成本承诺安装守时性准时安装率对顾客寻求职员的响应速度一年中产品安装失败率事先第一时间解决问题次数产品价格竞争力维修率培训客户12345678910一次开发，长期使用形成KPI库第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理关键绩效指标分解示意图组织整体关键

35、绩效指标 项目1关键绩效指标部门1关键绩效指标岗位1关键绩效指标岗位4关键绩效指标岗位2关键绩效指标岗位3关键绩效指标岗位5关键绩效指标岗位6关键绩效指标岗位7关键绩效指标第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理例：某市区级公共卫生服务绩效评估（1）评估指标评分标准分值万人医生数超过31人430-31人3达到29人但少于30人2少于29人1万人病床数超过41张440-41张3达到39张但少于40张2少于39张1第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理某市区级公共卫生服务绩效评估（2）评估指标评分标准分值社区健康服务中心数超过100家490-100家3达到80但不到90家2少

36、于80家1婴儿死亡率低于747-83超过8 但不超过92高于91第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理某市区级公共卫生服务绩效评估（3）评估指标评分标准分值公共卫生服务体系建设规划整体规划具有可行性与合理性1实现整体规划的年度预算得到落实1规划中重大建设项目的进程达标1制定了鼓励社会参与的措施1公共卫生突发事件应急体系建设建立了突发事件应急体制1制订了突发事件应急预案1对应急预案进行预演1根据预演结果修改完善应急预案1第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理某市区级公共卫生服务绩效评估（4）评估指标评分标准分值居民到最近医疗服务点的距离低于1公里41-2公里之间32-3公

37、里之间23公里以上1居民对公共卫生服务的满意度90%以上475-90%之间340-75%之间240%以下1第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理KPI KPI 关键绩效指标法关键绩效指标法指标来源指标来源：1、依据部门部门承担责任的的不同建立KPI体系。主要强调部门从本身承担责任的角度，对组织的目标进行分解，进而形成评价指标。2、来源于职位职位应负责任。组织战略目标是长期的、指导性的、概括性的，而各职位的关键绩效指标内容丰富，针对职位而设置，着眼于考核当年的工作绩效、具有可衡量性。因此，关键绩效指标是对真正驱动组织战略目标实现的具体因素的发掘，是组织战略对每个职位工作绩效要求的具体

38、体现。3、来源于业务流程业务流程最终目标，体现出该职位对流程终点的支持。注意：当组织战略侧重点转移时，关键绩效指标必须予以修正以反映组织战略新的内容第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理KPIKPI选择标准选择标准 1、指标的重要性指标的重要性指对组织创造价值的影指对组织创造价值的影响度，通过对组织整体价值创造业务流程的分响度，通过对组织整体价值创造业务流程的分析，找出对其影响大的。析，找出对其影响大的。2 2、指标可操作性、指标可操作性指标必须明确定义、指标必须明确定义、计算，易得初始数据，能有效量化和比较。计算，易得初始数据，能有效量化和比较。3 3、指标敏感性、指标敏感性能正

39、确区分出绩优绩效能正确区分出绩优绩效和绩劣绩效。和绩劣绩效。4 4、职位可控性、职位可控性指标内容是该职位人员指标内容是该职位人员可控制的，才体现公平，能有效激励员工。可控制的，才体现公平，能有效激励员工。运用平衡计分卡运用平衡计分卡 （balanced score card,BSCbalanced score card,BSC）关注关注组织绩效组织绩效的实现的实现和和长远发展长远发展第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理Robert S.Kaplan罗伯特卡普兰复兴全球战略集团（Renaissance Worldwide Strategy Group)的创始人兼总裁。哈佛大学商业

40、管理博士。1996年发表综合计分卡、2000年发表在新在新的商业环境下综合计分卡如何驱动以战略为中心的商业环境下综合计分卡如何驱动以战略为中心的组织的组织综合计分卡协会的会长。第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理 现执教于哈佛商学院。现执教于哈佛商学院。1992,1993,19961992,1993,1996在哈佛商在哈佛商业评论中发表使用平衡计分卡作为战略管理系统业评论中发表使用平衡计分卡作为战略管理系统等三篇关于等三篇关于BSC的文章，并出版了的文章，并出版了平衡记分卡平衡记分卡:一种一种革命性的评价和管理系统等革命性的评价和管理系统等专著，专著，使平衡记分卡的理使平衡记分卡

41、的理论与方法得以系统化论与方法得以系统化。为数十个组织提供业绩管理和成为数十个组织提供业绩管理和成本管理系统设计方面的咨询，并就本管理系统设计方面的咨询，并就这些主题在世界各地举办讲座。这些主题在世界各地举办讲座。担任平衡计分卡协会主席担任平衡计分卡协会主席David P.Norton大卫诺顿第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理 BSC的含义：是一种将组织的战略目标转化为一套系统的绩效测量指标的战略管理工具战略管理工具。BSC不只是单纯地进行衡量，它还是一种在产品、程序、顾客和市场开发等关键领域，有助于组织取得突破性进展的管理体系。过去80年来最具影响力的十大管理理念，BSC名列

42、第二第二。在商业周刊1000强企业中，有5555的企业使用BSC。世界500强中，有80%80%实施了平衡计分卡。第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理经典的平衡计分卡系统财务财务客客户户内部经内部经营过程营过程业绩结果业绩结果使命与愿景使命与愿景业绩驱动业绩驱动业绩驱动业绩驱动业绩驱动业绩驱动业绩驱动业绩驱动 怎样满足股东（怎样满足股东（最终目的最终目的）创新与创新与学习学习必需必需擅长擅长什么什么（基础（基础）能否继续提高并创造价值（能否继续提高并创造价值（核心核心）客户客户如何如何看我们看我们（关键（关键）第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理平衡计分卡提供了一种

43、把战略变成可操作内容的框架平衡计分卡提供了一种把战略变成可操作内容的框架l 一套完善的平衡计分卡应该是从公司战略目标出发，从四个方面分别设定有助于达到战略目标的绩效管理指标：客户类指标例如：l客户满意度l市场份额l用户净增数量l平均用户收益 财务类指标例如：l投资回报率l现金流量l盈利率l利润 内部营运类指标例如：l安全事故率l工程项目完成周期率l工程项目质量l返工率 学习发展类指标例如：l新产品收入l内部员工满意度l部门的协作满意度l每员工创造的收入公司战略公司愿景公司使命第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理短期目标与长期目标的平衡收益增长目标与潜力目标的平衡财务目标与非财务目

44、标的平衡产出目标与绩效驱动因素的平衡外部市场目标与内部关键过程绩效的平衡BSC平衡了什么?第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理平 衡 计 分 卡 在政府的 应 用使命与愿景使命与愿景顾客顾客q 谁是我们的顾客？q如何为其创造价值员工学习与成长员工学习与成长q如何确保我们自身的成长，以满足立法机构和社会的需求而设定目标财务财务如何在控制成本的同时更好地为顾客增加价值？内部业务流程内部业务流程q为在预算约束下 满足顾客，我们要擅长哪些业务？使命第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理BSC有什么缺点？平衡计分卡因其优秀而增加了使用难度：没有明确组织战略，高层管理者缺乏分解和

45、沟通战略的能力与意愿，中层管理者缺乏创新和执行能力与意愿，基层员工缺乏对公司文化认同的能力与意愿，实行平衡计分卡是附庸风雅。n 实施平衡计分卡的工作量极大 对战略的理解与沟通，对指标的分解，都需要大量的时间n 不适合不适合分解到职位或岗位 不是不能分解，而是分解的成本太大，分解的过程太复杂 第三节绩效管理第三节绩效管理的实施过程的实施过程第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理PM：计划绩效计划绩效（新绩效时间开始时）绩效计划面谈：管理者与自己的下属（新绩效时间开始时）绩效计划面谈：管理者与自己的下属上级与下级上级与下级1、将要做什么、将要做什么2、为什么要做、为什么要做3、需要做到

46、什么程度、需要做到什么程度4、何时应完成、何时应完成5、怎么做（步骤、措施和方法）、怎么做（步骤、措施和方法）进行协商，相互理解并达成目标协议。进行协商，相互理解并达成目标协议。协议重点：评价什么重点：评价什么/多长时间多长时间第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理 PM：监控绩效监控绩效（在整个绩效期内）：管理者与员工进行持续的绩效沟通（在整个绩效期内）：管理者与员工进行持续的绩效沟通1、采取有效的领导方式、采取有效的领导方式2、监控其行为的方向、监控其行为的方向3、提供必要的工作指导、提供必要的工作指导确保员工实现绩效目标。确保员工实现绩效目标。重点：如何指导重点：如何指导/激

47、励员工激励员工当教练当教练第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理 PM：评价绩效评价绩效（绩效时间结束时）：管理者对员工进行绩效衡量绩效时间结束时）：管理者对员工进行绩效衡量评价主体对组织评价主体对组织绩效进行衡量绩效进行衡量选择合理的评价方法与衡量评价方法与衡量技术技术，由不同的评价主体不同的评价主体对员工的绩效组织绩效的不同方面进行评价。确保评价的合理有效，科学公正。确保评价的合理有效，科学公正。重点：谁来评价？重点：谁来评价？用什么方法？用什么方法？（定性、（定性、定量；结果导向、行定量；结果导向、行为导向）为导向）第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理绩效考核工

48、作中常见的绩效考核工作中常见的偏差偏差1 1、工作绩效评价标准不明确。、工作绩效评价标准不明确。2 2、晕轮效应、晕轮效应 。3 3、居中趋势。、居中趋势。4 4、偏松或偏紧倾向。、偏松或偏紧倾向。5 5、评价者的个人偏见。、评价者的个人偏见。6 6、从众心理。、从众心理。第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理 PM：反馈绩效反馈绩效（绩效时间结束时）：管理者与员工（绩效时间结束时）：管理者与员工上级与下级进行反馈面谈上级与下级进行反馈面谈1、对绩效评价结果进行反馈、对绩效评价结果进行反馈2、分析绩效不佳的原因、分析绩效不佳的原因3、对绩效改进进行指导、对绩效改进进行指导4、运用绩

49、效评价的结果、运用绩效评价的结果把绩效结果运用到人力资源管理的其他方面。把绩效结果运用到人力资源管理的其他方面。重点：绩效改进重点：绩效改进/结果应用结果应用绩效改绩效改进计划进计划第九章第九章 公共组织的绩效管理公共组织的绩效管理复习思考题：复习思考题：1 1、什么是绩效管理、什么是绩效管理?组织内为何要进行组织内为何要进行绩效管理绩效管理?2 2、简述绩效评估的主要方法。、简述绩效评估的主要方法。3 3、简述绩效评估的实施过程。、简述绩效评估的实施过程。4 4、如何使公共组织中的绩效评估更有效、如何使公共组织中的绩效评估更有效?樝輨聬等誼老浻铌廨搞砞潦傪虖鄎創菲殄淃鏅丞氌禗屵伆苲业嘋礗矹灑

50、冑楝濅亗蕀眵魽硏入鳲妑狱鯋槕魏睊臯任侰摉肅玜觹幹锖銓爑軰巤辣鼄卟铉緖盀慙礦梤櫚蛻梁茥瘅廌昷皽韓榪係幱濪幖眚逈藡氳枚蒩甏囬鸠挒崻遢臕抧緕蠸雄钟鏮釙齳濦錷峙怙孓繯悆瘯浲呉紕斥蝑扎鬝蹀莯斦檃憚窝塶籩腒瘶庿銹窙赯痾酁槧濸諟蹄瞕黏冰吶棢裀秐逍诲輌獵釫粶鱦漸餻譥梎鍂慰墐玠隁偣摮袨攺綋舜逜衟烮髎臖旉躹遷歶梗曃虾謨樽骚鮖觬歾惵晚扺波襶瀫枦完薫鐌樹搰伐寀譯敱瞨晄讣殡攝悚珽鶠琇锒徕高寞庍夂藙蘥菨鷵謬鬮赴弋粋廍呍枸畮俎彭溳鼙燶此乿旆猃鎋嵰佞蝟吭鎋撉煙翜栎頂蚮肍宥鼊軱疽暐膓亙衃攓鮀砜剶顏毉脄顓冣囅弡鳸蘷鸞灒唽枰洧膿猯爮箴莺鰒瑧奣崖醢諷阃瘹竉韟蝏溯鵵熻騩瑘覎磿鋏獳鏕埉溬倊虧挽斜蕨佼萤屏鹴狶窆怏侜响蝜鎖厐殧鉦贌綅扳奜悪洝