《星级客户服务培训》PPT课件.ppt

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1、星级客户服务星级客户服务1目录目录客客户总价价值大于大于竞争争对手手客客户忠忠诚度达到行度达到行业最高水平最高水平专业级的的标准化平台准化平台团队职业化程度高于行化程度高于行业标准准运作运作绩效效领先先竞争争对手手2“服务经济时代服务经济时代”-服务为服务为王王销售销售与客户达成交易争取客户约翰约翰.杜宁预言杜宁预言-嘉德纳集团预测嘉德纳集团预测200020052010服务服务为客户解决问题保留客户3服务战略是服务策略的前提服务战略是服务策略的前提关系价值：客户对企业的价值，即通过维护长期关系获得的顾客终身价值（LTV）关系价值客户关系总收益客户关系总成本成本三项关系价值成本三项关系价值VSV

2、S二项关系成本二项关系成本 收益价值：客户对利润的贡献 份额价值：客户对占有率的影响品牌价值：客户对市场影响 产品成本：我在产品上的付出 服务成本：我在服务上的付出4三项让渡价值三项让渡价值VSVS二项让渡成本二项让渡成本功能价值：这家营业厅可靠又方便情感价值：我好喜欢这种感觉探求价值：听说这里的服务很特别货币成本：这要花多少钱非货币成本：这要费多少事客户价值是客户关系的核心客户价值是客户关系的核心让渡价值：企业对客户的价值让渡价值：企业对客户的价值让渡价值客户总收益客户总成本让渡价值客户总收益客户总成本稳定性价值波动性价值一次性价值5案例分析案例分析某银行因地处偏避，人流量很少。为了吸引顾客

3、，银行负责人决定对银行进行装修。装修后银行大厅变得富丽堂皇，并给顾客设置了舒适的沙发、提供了多种免费饮料。装修后，吸引了很多客户过来，每天的顾客排起了长队。正当银行负责人洋洋得意的时候，却发现顾客投诉猛增，这是为什么呢？6服务新产品与顾客满意度服务新产品与顾客满意度服务产品组合的服务产品组合的543543法则法则价值价值态度态度功能功能价值价值情感情感价值价值探求探求价值价值货币货币成本成本其它其它成本成本客户忠诚客户忠诚商品商品独特独特以客以客为尊为尊喜出喜出望外望外物超物超所值所值心想心想事成事成客户满意客户满意品质品质可靠可靠个性个性服务服务有所有所发现发现价格价格低廉低廉快捷快捷便利便

4、利客户接受客户接受品质品质达标达标尊重尊重顾客顾客值得值得尝试尝试质价质价相称相称交易交易方便方便客户犹豫客户犹豫客户冷淡客户冷淡7客户忠诚度的关键指标客户忠诚度的关键指标重复购买率重复购买率长期合作率长期合作率竞争品尝试率竞争品尝试率净荐率净荐率类型类型表象表象情绪情绪行为行为虚假忠诚虚假忠诚重复交易重复交易有抱怨有抱怨寻求替代品寻求替代品真实忠诚真实忠诚重复交易重复交易有赞杨有赞杨推荐本品推荐本品8超一流的服务平台与标准超一流的服务平台与标准分析分析比较比较客户群偏好分析产品性能分析客户群偏好分析产品性能分析待业、企业、竞争者、准客户标准待业、企业、竞争者、准客户标准组合策略、等级标准、情

5、境标准组合策略、等级标准、情境标准员工素质、能力测试、市场测试员工素质、能力测试、市场测试颁布试行版颁布试行版颁布正式版颁布正式版设计设计测试测试试行试行确认确认9防范客户流失的防范客户流失的EWS系统系统有效的有效的EWS系统可减少系统可减少70%的不满的不满绿色通道法绿色通道法群集智能法群集智能法军事演习法军事演习法案例：戴尔与案例：戴尔与Lsernio案例：案例：MA电信员工变成哨兵电信员工变成哨兵案例：顶好公司的色拉酱案例：顶好公司的色拉酱10客户服务三大平台客户服务三大平台营业厅营业厅在现场环境中支持下的面对服务会员俱乐部会员俱乐部在会所或虚拟会所支持下的专门化服务客服中心客服中心在

6、网络技术支持下的语言文字交流服务交通成本交通成本选址时间成本时间成本网络、流程、效率功能价值功能价值销售服务一体化业务探索价值探索价值新业务、新方式情感价值情感价值文化、装饰11服务功能 根据行业特点面向会员提供基本服务和增值服务社交功能 企业与会员、会员与会员沟通，吸引目标客户促销功能 减少中间环节，提升安全感，增加与会员交易调研功能 建立沟通桥梁，获得客户需求的第一手资料品牌功能 通过活动和会员的良好口碑，树立企业的品牌形象俱乐部五大功能俱乐部五大功能12团队建设的关键环节团队建设的关键环节审慎选择审慎选择-前前提提精心培育精心培育-关关键键严格淘汰严格淘汰-保保证证得当使用得当使用-目目

7、的的选择选择培育培育淘汰淘汰使用13服务精英的服务精英的“五力五力”培养培养服务服务精英精英言出行随做事到位实行力实行力理解力理解力对顾客和需求的透彻理解学习力学习力演习新事务不断创新亲和力亲和力与团队合作与顾客共情平衡力平衡力平衡考虑各方面的关系14完美服务与完美服务与“新标杆管理新标杆管理”木桶原理木桶原理短边影响水的多少结合决定水的有无群体行为定律群体行为定律在一个群体行为中，在一个群体行为中，80%是跟从者，是跟从者，15%是是中坚力量，中坚力量，5%是先行者是先行者给标准给标准VS树标杆树标杆15大客户经理的七条金律大客户经理的七条金律辅导是高水准服务辅导是高水准服务以以CEO之心做

8、事之心做事知道顾客的底根知道顾客的底根客户都是你的唯一客户都是你的唯一让客户永远感觉超值让客户永远感觉超值宁失交易不失诚信宁失交易不失诚信让顾客知道我的底限让顾客知道我的底限16“情绪管理法情绪管理法”与稳定绩效与稳定绩效认认识识情情绪绪的的意意义义意意识识员员工工情情绪绪接接纳纳员员工工情情绪绪建建立立表表达达方方式式管管理理员员工工情情绪绪将将情情绪绪化化为为动动力力17“层级激励法层级激励法”与超常绩效与超常绩效生存条件生存条件薪资、福利、工作环境、退休、保险、案例保障社会认同社会认同奖励、晋升、互助金、团队、持股自我实现自我实现培训与发展、职业规划、决策参与18“结构调配法结构调配法”

9、与战略绩效与战略绩效资源配置优化资源配置优化业务流程优化业务流程优化团队结构优化团队结构优化19客户投诉的处理客户投诉的处理不投诉的客户 9%(91%不会再回来)投诉过但没有得到解决的客户 19%(81%不会再回来)投诉过但得到解决 54%(46%不再回来)投诉被迅速得到解决的客户 82%(18%不会再回来)投诉是金投诉是金美国白宫全国消费美国白宫全国消费者调查统计：虽然不满者调查统计：虽然不满意，但还会在你那购买意，但还会在你那购买商品的客户有多少商品的客户有多少?20从蝴蝶效应看客户投诉从蝴蝶效应看客户投诉上个世纪的上个世纪的7070年代，美国一个名叫洛年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家提

10、出了著名的蝴蝶效伦兹的气象学家提出了著名的蝴蝶效应理论。打个比方，南美洲亚马逊河应理论。打个比方，南美洲亚马逊河流域热带雨林中一只蝴蝶偶尔扇动几流域热带雨林中一只蝴蝶偶尔扇动几下翅膀，所引起的微弱气流对地球大下翅膀，所引起的微弱气流对地球大气的影响可能随时间增长而增长，甚气的影响可能随时间增长而增长，甚至可能在两周后在美国得克萨斯州引至可能在两周后在美国得克萨斯州引起一场龙卷风。起一场龙卷风。21有效处理客户投诉的方法和步骤有效处理客户投诉的方法和步骤处理客户投诉的原理：处理客户投诉的原理：处理客户投诉的原理：处理客户投诉的原理：-LSCIA -LSCIA模型模型模型模型倾听倾听倾听倾听(Li

11、sten to)(Listen to)分担分担分担分担(Share)(Share)澄清澄清澄清澄清(Clarify)(Clarify)陈述陈述陈述陈述(Illustrate)(Illustrate)要求要求要求要求(ask)(ask)22练习练习客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此我们在倾听顾客投诉具有发泄性质，因此我们在倾听顾客投诉时一定要保持良好的心态，用正确的仪态、时一定要保持良好的心态，用正确的仪态、表情、语气、语速和音调与客户交流表情、语气、语速和音调与客户交流先生先生/小姐，您好，我小姐，您好，我是是，公司委托我来处理，公司委托

12、我来处理这件事情，有什么问题可以这件事情，有什么问题可以告诉我，我一定会妥善处理，告诉我，我一定会妥善处理，给您一个满意的答复！给您一个满意的答复！23练习练习先生先生/小姐，我非常理解您的心情，小姐，我非常理解您的心情，如果情况果真如此，那的确是我们的责如果情况果真如此，那的确是我们的责任，我们公司一定会负责，请您一定相任，我们公司一定会负责，请您一定相信我们。信我们。先生先生/小姐，您的心情我非常理解，任小姐，您的心情我非常理解，任何人碰到这种情况都会不舒服的，换了是我何人碰到这种情况都会不舒服的，换了是我，我可能更生气。不过遇到这种事情很难说，我可能更生气。不过遇到这种事情很难说是谁的责

13、任，我们的目的是最终解决问题，是谁的责任，我们的目的是最终解决问题，因此无论怎样，您作为我们公司的会员（顾因此无论怎样，您作为我们公司的会员（顾客），我们公司都不会袖手旁观的，我们会客），我们公司都不会袖手旁观的，我们会尽力帮助您将损失减少到最小。尽力帮助您将损失减少到最小。24客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧1 1、巧妙的辩解、巧妙的辩解 其实您应该知道，主要责任并不在我其实您应该知道，主要责任并不在我们，必竟车是您开的。所以我们不想谈这们，必竟车是您开的。所以我们不想谈这个责任问题。因为是谁的责任并不重要，个责任问题。因为是谁的责任并不重要，您是我们的顾客这才最重要，凭这一点，您是我们的顾

14、客这才最重要，凭这一点，即使您不是在我们公司内部撞车，我们也即使您不是在我们公司内部撞车，我们也会帮助您将损失减少到最小的。会帮助您将损失减少到最小的。”虽然我虽然我们没有跟他辩解责任问题，但我们已经明们没有跟他辩解责任问题，但我们已经明确表达了我们的态度。既回绝了客户的无确表达了我们的态度。既回绝了客户的无理要求，又表达我们公司的服务宗旨。理要求，又表达我们公司的服务宗旨。25投诉处理技巧投诉处理技巧2.2.虚虚晃晃一一枪枪 我们可以说：我们可以说：“您的要求我们已您的要求我们已经很明确了，经很明确了，我一定会如实的向公我一定会如实的向公司汇报。只是我向公司反映，公司还司汇报。只是我向公司反

15、映，公司还要进行调查和商讨，需要一段时间，要进行调查和商讨，需要一段时间，请您留下电话，我一定会在请您留下电话，我一定会在时间时间之前给您明确答复。之前给您明确答复。”26 3.3.持持久久战战 当我们确实有责任，但客户提出的要当我们确实有责任，但客户提出的要求又确实难以接受时，我们可以打持久战，求又确实难以接受时，我们可以打持久战，用时间的力量来促成最终的处理结果。用时间的力量来促成最终的处理结果。但我们一定要注意千万不要不理客户，每但我们一定要注意千万不要不理客户，每隔一段时间我们就要回复一下客户。隔一段时间我们就要回复一下客户。我们可以说我们可以说“很报歉，我们老总不在很报歉，我们老总不

16、在公司，过两天他回来了，我才能回复您公司，过两天他回来了，我才能回复您”；过两天，我们可以在公司允许的范围内；过两天，我们可以在公司允许的范围内给客户一个补偿条件。给客户一个补偿条件。投诉处理技巧投诉处理技巧27 当我们与客户面谈很久，已当我们与客户面谈很久，已经将最后一张牌打出来后，客户仍经将最后一张牌打出来后，客户仍是不同意，我们可以说：是不同意，我们可以说：“我们认我们认为这样已经是一个比较合适的解决为这样已经是一个比较合适的解决方案，您可以再考虑一下方案，您可以再考虑一下”。然后。然后保持沉默，不再做过多的解释。这保持沉默，不再做过多的解释。这样会给客户的心理上造成一种压力，样会给客户

17、的心理上造成一种压力，可以让他坚守防线动摇。可以让他坚守防线动摇。4.4.沉默是金沉默是金投诉处理技巧投诉处理技巧28投诉处理技巧投诉处理技巧5.5.转转移移话话题题 谈判中我们经常遇到僵局，谈判中我们经常遇到僵局，当我们用沉默的方法僵持一段时当我们用沉默的方法僵持一段时间后，也要适当的缓和气氛，比间后，也要适当的缓和气氛，比如问：如问：“您自己开公司啊，真是您自己开公司啊，真是年轻有为年轻有为”“”“您的车装的真漂亮，您的车装的真漂亮，”“”“您还没吃午饭吧，要不要您还没吃午饭吧，要不要我帮您订一份饭？我帮您订一份饭？”诸如此类关诸如此类关心及赞美的话，使谈判的气氛有心及赞美的话，使谈判的气

18、氛有张有弛，控制客户的情绪。张有弛，控制客户的情绪。29投诉处理技巧投诉处理技巧 当顾客提出了很离谱的要求，而当顾客提出了很离谱的要求，而你已经成功地取得了客户的信任时，可你已经成功地取得了客户的信任时，可以这样说：以这样说：“先生先生/小姐，对这件小姐，对这件事我非常理解您，也很希望能帮助您答事我非常理解您，也很希望能帮助您答成的您的要求，但是凭我的经验，我作成的您的要求，但是凭我的经验，我作为个人的意见跟您说，您的要求恐怕难为个人的意见跟您说，您的要求恐怕难以实现，谈来谈去的也浪费您的时间，以实现，谈来谈去的也浪费您的时间，不如您再考虑一下，这样我也好帮您争不如您再考虑一下，这样我也好帮您

19、争取取”6.6.变换身份变换身份 307.7.用自信与制度做盾牌用自信与制度做盾牌 我们在与客户谈判时，客户经常会提出要我们在与客户谈判时，客户经常会提出要见公司最高领导，这时你一定要很坚定的告诉见公司最高领导，这时你一定要很坚定的告诉客户，客户，“我就是处理这件事的全权负责人，即我就是处理这件事的全权负责人，即使公司的最高领导来处理这件事也会争求我的使公司的最高领导来处理这件事也会争求我的意见，老板也要了解情况，要按公司的制度办意见，老板也要了解情况，要按公司的制度办事事。所以您有什么要求可以尽管跟我讲所以您有什么要求可以尽管跟我讲”。投诉处理技巧投诉处理技巧31练习练习 赞美的力量是伟大的，会让客户阴郁的心情变赞美的力量是伟大的，会让客户阴郁的心情变成晴朗的天空，让投诉的顾客重新惠顾我们公司。成晴朗的天空，让投诉的顾客重新惠顾我们公司。下面我们就做一个赞美的练习：下面我们就做一个赞美的练习：32结束结束33