《让客户更满意》PPT课件.ppt

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1、让客户更满意让客户更满意优质客户服务精华训练优质客户服务精华训练我相信u投入多少投入多少,收获多少收获多少u参与多深参与多深,领悟多深领悟多深课程纲要一、客户服务的重要性一、客户服务的重要性一、客户服务的重要性一、客户服务的重要性二、全心的服务理念二、全心的服务理念二、全心的服务理念二、全心的服务理念三、与客户互动三、与客户互动三、与客户互动三、与客户互动四、与客户建立伙伴关系四、与客户建立伙伴关系四、与客户建立伙伴关系四、与客户建立伙伴关系五、处理困难局面五、处理困难局面五、处理困难局面五、处理困难局面一、客户服务的重要性什么是客户服务 致力于使客户满意并继续购买公司致力于使客户满意并继续购

2、买公司产品或服务的一切活动。产品或服务的一切活动。为客户解决问题为客户解决问题为客户解决问题为客户解决问题为客户提供附加价值为客户提供附加价值为客户提供附加价值为客户提供附加价值客户服务的基本类型u提供技术支持提供技术支持u提供复杂产品或服务的详细信息提供复杂产品或服务的详细信息u受理订单，并从客户处采集客户受理订单，并从客户处采集客户需要和需求的信息需要和需求的信息客户服务的角色反应式角色：反应式角色：反应式角色：反应式角色：就是对形势做出反应并解决就是对形势做出反应并解决问题，从而使客户满意，必须关心客户并问题，从而使客户满意，必须关心客户并仔细倾听。仔细倾听。前摄式角色：前摄式角色：前摄

3、式角色：前摄式角色：预见到客户未来的问题和需预见到客户未来的问题和需要，必须与现有客户及可能的客户谈话并要，必须与现有客户及可能的客户谈话并倾听他们的意见。倾听他们的意见。优秀的客户服务代表对于行业和产品有着良好的了解对于行业和产品有着良好的了解能够分析客户的需要能够分析客户的需要态度友好态度友好具有解决问题的技巧具有解决问题的技巧什么是专业？什么是专业？什么是专业？什么是专业？客户的视角n对客户来说，每个雇员都代表公司本身；并且，与雇员的每次接触对客户来说，每个雇员都代表公司本身；并且，与雇员的每次接触都会影响到他是否会再次为该公司提供业务；都会影响到他是否会再次为该公司提供业务；n当客户在

4、一家公司有了糟糕的经历后，平均而言，他或她会把这一当客户在一家公司有了糟糕的经历后，平均而言，他或她会把这一经历告诉经历告诉8-168-16个另外的人。很少会有客户向公司投诉，他们会径直个另外的人。很少会有客户向公司投诉，他们会径直改投别处购物。改投别处购物。n85%85%的客户是因为公司对他们或者他们的业务不够重视而停止购买；的客户是因为公司对他们或者他们的业务不够重视而停止购买；n在不满意的客户中，只有在不满意的客户中，只有4%4%的人向公司表达他们的抱怨，另外的人向公司表达他们的抱怨，另外96%96%的客户则干脆将业务转向别处。的客户则干脆将业务转向别处。推销好处，而不是特点u好处是客户

5、在使用产品或服务时得到的便利。好处是客户在使用产品或服务时得到的便利。u产品特点是一项产品或服务的特征，如颜色、尺产品特点是一项产品或服务的特征，如颜色、尺寸、材料类型、重量、速度和动力等。寸、材料类型、重量、速度和动力等。客户想知道的是各种好处，或者说，某种东西客户想知道的是各种好处，或者说，某种东西客户想知道的是各种好处，或者说，某种东西客户想知道的是各种好处，或者说，某种东西是怎样提供他们所需求和需要的解决方案的。是怎样提供他们所需求和需要的解决方案的。是怎样提供他们所需求和需要的解决方案的。是怎样提供他们所需求和需要的解决方案的。要和客户讨论对他们最重要要和客户讨论对他们最重要的那些好

6、处，即那些将解决他们的那些好处，即那些将解决他们的问题或使他们感觉好起来的好的问题或使他们感觉好起来的好处。无论是什么产品或服务，向处。无论是什么产品或服务，向客户出售的都应是他所需求或需客户出售的都应是他所需求或需要的解决方案。要的解决方案。研究表明，与产品质量和价研究表明，与产品质量和价格相比，客户对服务更加看重。格相比，客户对服务更加看重。现在，最成功的公司正是依靠向现在，最成功的公司正是依靠向客户提供最好的服务来使自己胜客户提供最好的服务来使自己胜出一筹。出一筹。二、全心的服务理念服务宗旨顾客满意顾客满意感觉：感觉：超越顾客的期望超越顾客的期望服务准则热情热情准确准确安全安全周到周到迅

7、速迅速恰到好处：恰到好处：“恰恰”者，合心也！者，合心也！服务形象热情热情轻轻讲话讲话动作动作待客待客迎客迎客送客送客笑笑服务精神主人翁精神主人翁精神主人翁精神主人翁精神第一精神第一精神第一精神第一精神从严精神从严精神从严精神从严精神负责精神负责精神负责精神负责精神开拓精神开拓精神开拓精神开拓精神献身精神献身精神献身精神献身精神求实精神求实精神求实精神求实精神服务公式100-1=01%=100%如果有一次服务使客人不满意，如果有一次服务使客人不满意，如果有一次服务使客人不满意，如果有一次服务使客人不满意，那么，原来那么，原来那么，原来那么，原来99999999次的优质服务就前功尽弃了！次的优质

8、服务就前功尽弃了！次的优质服务就前功尽弃了！次的优质服务就前功尽弃了！服务的价值是你跟顾客接触的一刹那制造出来的是你跟顾客接触的一刹那制造出来的是你跟顾客接触的一刹那制造出来的是你跟顾客接触的一刹那制造出来的 是在跟顾客接触时才送出去的是在跟顾客接触时才送出去的是在跟顾客接触时才送出去的是在跟顾客接触时才送出去的 是在做出来的那一刻才会为顾客所感受到的是在做出来的那一刻才会为顾客所感受到的是在做出来的那一刻才会为顾客所感受到的是在做出来的那一刻才会为顾客所感受到的 是不可能事后再来索取的是不可能事后再来索取的是不可能事后再来索取的是不可能事后再来索取的 服务好坏的认定是主观的服务好坏的认定是主

9、观的服务好坏的认定是主观的服务好坏的认定是主观的 我们的顾客是我们的顾客是一群什么样的人一群什么样的人?顾客导向的基本内容了解谁是我们企业的主要顾客？了解谁是我们企业的主要顾客？了解他们的主要特征是什么？了解他们的主要特征是什么？了解他们的主要需求是什么？了解他们的主要需求是什么？（1 1）你最近为顾客做了些什么？）你最近为顾客做了些什么？（2 2）什么样的服务是顾客一定需要的？）什么样的服务是顾客一定需要的？（3 3）什么是必要的或者是顾客自己还不清楚的？）什么是必要的或者是顾客自己还不清楚的？（4 4）我们的卖点是什么？）我们的卖点是什么？提高附加值提高附加值不放松每次接触不放松每次接触不

10、放松每次服务不放松每次服务不放松每道工序不放松每道工序不放松每个问题不放松每个问题四个不放松四个不放松服务意识问题意识问题意识问题意识问题意识：为客户解决问题：为客户解决问题 目的意识目的意识目的意识目的意识：明确掌握客户目的：明确掌握客户目的 价值意识价值意识价值意识价值意识：客户满意、动心：客户满意、动心 顾客行为导向知知知知：让顾客了解你有这种产品让顾客了解你有这种产品明明明明：让顾客了解你产品的作用和功能让顾客了解你产品的作用和功能喜喜喜喜：让顾客喜欢你的产品让顾客喜欢你的产品行行行行：让顾客在购买、使用你产品时保持方便、实用让顾客在购买、使用你产品时保持方便、实用习习习习：让顾客使用

11、你的产品成为习惯让顾客使用你的产品成为习惯服务的六大特性功能性：功能性：功能性：功能性：提供的效能与作用提供的效能与作用 经济性：经济性：经济性：经济性：所需费用合理程度所需费用合理程度 安全性：安全性：安全性：安全性：对生命、身体、精神、财产的保证对生命、身体、精神、财产的保证 时间性：时间性：时间性：时间性：及时、准时、省时及时、准时、省时 舒适性：舒适性：舒适性：舒适性：适用、方便、舒服、有序适用、方便、舒服、有序 文明性：文明性：文明性：文明性：自由、亲切、友好、和谐自由、亲切、友好、和谐 服务工作四诀敬：敬：敬业；敬人敬业；敬人静：静：静：静：安静；文静安静；文静净：净：净：净：洁净

12、；清新洁净；清新精：精：精：精：精干；精巧精干；精巧三、与客户互动欢迎客户 在交易中让客户感到他所说的话被耐心听在交易中让客户感到他所说的话被耐心听在交易中让客户感到他所说的话被耐心听在交易中让客户感到他所说的话被耐心听取和得到理解是同客户建立积极、长期的稳定取和得到理解是同客户建立积极、长期的稳定取和得到理解是同客户建立积极、长期的稳定取和得到理解是同客户建立积极、长期的稳定关系的第一步。关系的第一步。关系的第一步。关系的第一步。表现出亲切随和表现出亲切随和 尊重私人空间尊重私人空间全神贯注全神贯注 表现机敏表现机敏赞美与接受赞美有效地交流u积极倾听积极倾听不仅仅是听不仅仅是听u提出问题提出

13、问题u简洁有效地表达简洁有效地表达积极倾听的步骤1 1、面对客户，目光注视客户的眼睛，保持微笑；、面对客户，目光注视客户的眼睛，保持微笑；2 2、专心去听，不要打断客户的谈话。注意运用话语和身体语言，包括面、专心去听，不要打断客户的谈话。注意运用话语和身体语言，包括面部表情、身体姿势、声调、声音响度、停顿和手势等；部表情、身体姿势、声调、声音响度、停顿和手势等；3 3、努力理解客户的谈话内容，不要评价它的优劣。运用身体语言表示你、努力理解客户的谈话内容，不要评价它的优劣。运用身体语言表示你在认真倾听；在认真倾听；4 4、回答之前稍做停顿；、回答之前稍做停顿；5 5、如果不能充分理解，就提出你的

14、疑问；、如果不能充分理解，就提出你的疑问；6 6、即使不同意该客户的观点，也要表示接受他的情感和想法；、即使不同意该客户的观点，也要表示接受他的情感和想法；7 7、通过总结客户的需求来检查你的理解是否准确。、通过总结客户的需求来检查你的理解是否准确。有效倾听的障碍l对某些特定类型的客户带有个人意见对某些特定类型的客户带有个人意见l对谈话主题缺乏兴趣对谈话主题缺乏兴趣l想当然地假定客户要讲的话想当然地假定客户要讲的话l对主题或情形做出情绪化反应对主题或情形做出情绪化反应l噪音干扰、温度过高或过低、光线过噪音干扰、温度过高或过低、光线过亮或过暗以及其他干扰亮或过暗以及其他干扰提问技巧开放式问题：用

15、以了解更多的信息开放式问题：用以了解更多的信息具体问题：用于确定问题真相具体问题：用于确定问题真相涵盖性问题、区分性问题、关键性问题涵盖性问题、区分性问题、关键性问题涵盖性问题、区分性问题、关键性问题涵盖性问题、区分性问题、关键性问题表达如何简洁有效多听少讲多听少讲调整声音高低、身体姿势和用词来配合客户的讲话习惯调整声音高低、身体姿势和用词来配合客户的讲话习惯满足客户对被人接受、承认、欣赏、赞赏和同意的需要满足客户对被人接受、承认、欣赏、赞赏和同意的需要描述产品时要具体描述产品时要具体注意有些词对不同的人有不同的含义注意有些词对不同的人有不同的含义使用客户能听懂的词语，尽量避免技术术语使用客户

16、能听懂的词语，尽量避免技术术语观察客户的身体语言，通过其中的线索发现他的想法和感受观察客户的身体语言，通过其中的线索发现他的想法和感受沟通的核心流程u听话听话u说话说话u接话接话u送话送话四、与客户建立伙伴关系优质服务关系图期望得到的服务期望得到的服务期望得到的服务期望得到的服务实际得到的服务实际得到的服务实际得到的服务实际得到的服务与客户的交流与客户的交流与客户的交流与客户的交流提供的服务提供的服务提供的服务提供的服务外部或法律方面外部或法律方面外部或法律方面外部或法律方面的标准和规定的标准和规定的标准和规定的标准和规定根据理解提供根据理解提供根据理解提供根据理解提供具体服务具体服务具体服务

17、具体服务对客户期望得到对客户期望得到对客户期望得到对客户期望得到的服务的理解的服务的理解的服务的理解的服务的理解与第三方的交流与第三方的交流与第三方的交流与第三方的交流过去的经验过去的经验过去的经验过去的经验供应商供应商客户客户 个性特点、技巧和能力将为你与客户的关个性特点、技巧和能力将为你与客户的关系定下调子。如果你有着积极的态度、过人的系定下调子。如果你有着积极的态度、过人的人际技巧和技术知识，就能发展长期的客户伙人际技巧和技术知识，就能发展长期的客户伙伴关系，增加客户忠诚度、信任感和销售额。伴关系，增加客户忠诚度、信任感和销售额。建立伙伴关系所要求的个性特征专心、积极、耐心、有礼貌、专心

18、、积极、耐心、有礼貌、反应迅速、易于接近等反应迅速、易于接近等建立和谐伙伴关系的基本途径u向客户表明自己对他们感兴趣向客户表明自己对他们感兴趣u实话实说，并且快速完整地解决任何问题实话实说，并且快速完整地解决任何问题u调整自己的方式，以与客户的风格相合拍调整自己的方式，以与客户的风格相合拍u欢迎批评、抱怨欢迎批评、抱怨解决问题的方法1 1、界定问题、界定问题2 2、界定目标、界定目标3 3、寻找解决问题的各种途径、寻找解决问题的各种途径4 4、制订行动计划、制订行动计划5 5、排除障碍、排除障碍6 6、沟通、沟通7 7、实施、实施创造双赢的解决方案1 1、识别客户的需要和需求，判断他所想要的结

19、果；、识别客户的需要和需求，判断他所想要的结果；2 2、从客户的视角观察问题；、从客户的视角观察问题；3 3、保持坦率的心态，并鼓励你的客户也这么做；、保持坦率的心态，并鼓励你的客户也这么做；4 4、探索既能达成客户的目标又能符合公司政策的选、探索既能达成客户的目标又能符合公司政策的选择方案；择方案；5 5、提供几种选择方案；、提供几种选择方案；6 6、达成一致。、达成一致。WIIFMl l表明：表明：表明：表明：每位客户都想得到回答的问题是每位客户都想得到回答的问题是“它对我意味它对我意味着什么？（着什么？（Whats in it for me?Whats in it for me?）”或或

20、WIIFMWIIFM，即，即他们想知道为什么应该从你那儿购买；他们想知道为什么应该从你那儿购买；l l倾听：倾听：倾听：倾听：你需要知道客户需要什么和为什么需要它；你需要知道客户需要什么和为什么需要它；l l说明：说明：说明：说明：一旦你知道了客户想要什么以及为什么要它，一旦你知道了客户想要什么以及为什么要它，就可以解释你的产品或服务会怎样满足他们的需求；就可以解释你的产品或服务会怎样满足他们的需求；做一个双层打包者一个单层打包者会说什么一个单层打包者会说什么一个双层打包者会说什么一个双层打包者会说什么你误解我了你误解我了我自己没说清楚我自己没说清楚这不是我的错这不是我的错很抱歉发生这样的事，

21、我将尽我所很抱歉发生这样的事，我将尽我所能使事情好转能使事情好转我已经解释过那件事了，我猜你没我已经解释过那件事了，我猜你没有听我说话有听我说话我一定是没有解释好，让我试着用我一定是没有解释好，让我试着用别的方式解释一下别的方式解释一下瞧，你知道我做这做了多少年了吗瞧，你知道我做这做了多少年了吗我总能听到一些新的东西我总能听到一些新的东西那不在你的合同里，你必须为它再那不在你的合同里，你必须为它再付些钱付些钱你可以打赌我们能够那样做，虽然你可以打赌我们能够那样做，虽然这样钱不够，它大约需要这样钱不够，它大约需要XXXX元，你元，你会什么时候需要它？会什么时候需要它？你永远别问升级的事情，我们有

22、那你永远别问升级的事情，我们有那么多客户，我不能想象每个人都需么多客户，我不能想象每个人都需要些什么要些什么你得到有关升级的宣传册了吗？我你得到有关升级的宣传册了吗？我想你或许会对它赶兴趣想你或许会对它赶兴趣从自身寻找动力u向客户表现出双层打包者的态度是需要动力的。向客户表现出双层打包者的态度是需要动力的。u作为客户代表，你需要经常鼓励自己。作为客户代表，你需要经常鼓励自己。u通过选择对客户多做一些事，你将会最充分地发挥自通过选择对客户多做一些事，你将会最充分地发挥自己的潜能。己的潜能。有着良好的客户服务声誉的公有着良好的客户服务声誉的公司有一些共同的东西，他们总是多司有一些共同的东西，他们总

23、是多走一程，向客户提供多于他们期望走一程，向客户提供多于他们期望的东西。的东西。五、处理困难局面问问题题升升级级安慰不安的客户 许多员工发现与不安的客户打交道是他们工作许多员工发现与不安的客户打交道是他们工作中最具压力的一个方面。但情况并非一定如此。客中最具压力的一个方面。但情况并非一定如此。客户服务代表应该成为平静客户情绪、解决他们问题户服务代表应该成为平静客户情绪、解决他们问题的积极因素。的积极因素。信任客户 无论你是否认为客户的抱怨合理，要记住客户会无论你是否认为客户的抱怨合理，要记住客户会认为这是合理的。认为这是合理的。对客户不信任只能导致责备、批评和失去客户。对客户不信任只能导致责备

24、、批评和失去客户。即使客户非常粗鲁，也必须表现出耐心和专业精即使客户非常粗鲁，也必须表现出耐心和专业精神，并乐于提供帮助。神，并乐于提供帮助。欢迎抱怨抱怨的重新再定义抱怨的重新再定义客户抱怨的价值客户抱怨的价值处理抱怨的关键态态 度度使客户平静下来，然后解决问题1 1、让客户发泄；、让客户发泄；2 2、保持镇静；、保持镇静；3 3、表明你一直在倾听；、表明你一直在倾听；4 4、利用积极倾听把问题搞清楚；、利用积极倾听把问题搞清楚；5 5、同情客户；、同情客户；6 6、道歉；、道歉；7 7、找到令客户满意的解决措施；、找到令客户满意的解决措施；8 8、解决问题；、解决问题；9 9、如果你不能解决

25、这个问题；、如果你不能解决这个问题；1010、适当进行跟踪。、适当进行跟踪。客户投诉的重新再定义预防投诉n如果出现了错误或问题，不要试图去掩盖，而要向客户道歉，并如果出现了错误或问题，不要试图去掩盖，而要向客户道歉，并寻找解决措施；寻找解决措施；n决不做不切实际的承诺，同客户讨论利益关系和解决措施时，椐决不做不切实际的承诺，同客户讨论利益关系和解决措施时，椐实回答；实回答；n如果知道客户可能会失望，打电话给客户并向他解释；如果知道客户可能会失望，打电话给客户并向他解释；n决不要代替同事或供应商做承诺，除非你确信他们能实现诺言；决不要代替同事或供应商做承诺，除非你确信他们能实现诺言；n确认客户知

26、道自己在期待什么以及别人对他有什么期待。确认客户知道自己在期待什么以及别人对他有什么期待。利用投诉建立忠诚 1 1、不满意的客户，即使最难对付的客户，都向你、不满意的客户，即使最难对付的客户，都向你提供了关于公司、产品和服务有价值的信息；提供了关于公司、产品和服务有价值的信息；2 2、不满意的客户会将他们的消极经历告诉他们的、不满意的客户会将他们的消极经历告诉他们的朋友，他们的朋友会再告诉其他人；反之亦然；朋友，他们的朋友会再告诉其他人；反之亦然；3 3、每个投诉都提供了一次超越客户期望和增加忠、每个投诉都提供了一次超越客户期望和增加忠诚度的机会。诚度的机会。道歉的基本流程1 1、表示歉意、表示歉意2 2、简单描述给客户带去的、简单描述给客户带去的“麻烦麻烦”3 3、询问客户的要求或期望、询问客户的要求或期望4 4、提出解决方案、提出解决方案5 5、强调合作前景、强调合作前景6 6、致谢、致谢道歉的原则把握立场与利益的关系把握立场与利益的关系感谢参与感谢参与爱爱出出者者爱爱返返福福往往者者福福来来更多信息请关注微信更多信息请关注微信公众订阅号公众订阅号 粹妆粹妆更多精彩信息等您分享关注！更多精彩信息等您分享关注！