餐饮服务管理.ppt

《餐饮服务管理.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《餐饮服务管理.ppt（33页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、第九章第九章 餐餐饮饮服服务务管理管理本章学习内容餐饮服务的内容和程序餐饮服务的质量管理餐饮服务的核心第一第一节节 餐餐饮饮服服务环务环境的境的设设定定一一.硬硬环环境境(第四章已第四章已讲讲)前厅前厅&后厨后厨二二.软环软环境境1.1.人际环境人际环境2.2.文化环境文化环境3.3.清洁，卫生，安全环境清洁，卫生，安全环境(一一)餐餐饮饮服服务务的人的人际环际环境境餐餐饮饮企企业业是服是服务环务环境是由企境是由企业业的的管理人管理人员员,服服务务人人员员和和客人客人之之间间的相互的相互关关系所系所构构成的成的.管理者管理者与与服服务务者之者之间间服服务务者者与顾与顾客之客之间间顾顾客也是餐客

2、也是餐饮饮生生产产活活动动的的参与参与者者(二二)餐餐饮饮企企业业的文化的文化环环境境建筑造型建筑造型 菜点菜点饮饮品品服服务务方式方式 气气氛氛营营造造功能布局功能布局 设计设计装装饰饰 环环境烘托境烘托 廊廊桥桥酒酒楼楼是由成都廊是由成都廊桥桥文文化化发发展有限公司的大型高展有限公司的大型高档档酒酒楼楼，位于成都市合江，位于成都市合江亭安亭安顺顺廊廊桥桥上。上。这这是成都是成都市，乃至全市，乃至全国国唯一一座唯一一座桥桥上花上花园园餐餐厅厅，建筑面，建筑面28002800平方米、平方米、总总投投资资37003700余万余万元。酒元。酒楼楼以供以供应应精品川菜精品川菜为为主，高主，高档档粤菜

3、粤菜为辅为辅，再，再一次全面提升了一次全面提升了传统传统川菜川菜的品位和的品位和档档次。次。美食美食极极品品-百年百年谭谭家菜家菜谭谭家家菜菜大大概概可可以以追追述述到到清清朝朝年年间间的的谭谭宗宗浚浚,此此人人二二十十七七岁岁中中榜榜眼眼,入入翰翰林林,督督学学四四川川,后后又又任任江江南南副副考考官官,一一生生酷酷爱爱珍珍馐馐.他他将将家家乡乡粤粤菜菜与与京京菜菜互互为为调调合合,初初入入京京城城便便颇颇具具名名气气,其其子子谭谭掾掾青青后后博博名名家家所所长长,使使谭谭家家菜菜真真正正做做到到声声明明于于外外。谭谭掾掾青青好好吃吃,嗜嗜请请四四方方名名士士。辛辛亥亥革革命命后后,家家败败

4、,但但气气派派依依就就不不变变,坐坐吃吃山山空空,后后实实在在无无法法维维系系日日常常开开支支,只只得得悄悄悄悄承承办办家家庭庭宴宴席席,变变相相经经营营贴贴补补家家用用,维维持持盛盛宴宴常常开开。谭谭掾掾青青绝绝不不挂挂牌牌儿儿经经营营,每每次次只只答答应应承承办办三三桌桌,每每桌桌价价格格在在当当时时是是一一百百块块.刚刚开开始始时时需需要要提提前前三三天天预预约约,慢慢慢慢地地越越办办名名气气越越大大,订订座座往往往往要要排排到到一一个个月月以以后也不嫌太后也不嫌太迟迟。谭谭家家办办宴宴有有一一个个不不成成文文的的规规矩矩,不不管管谁谁作作东东无无论论相相识识否否,都都需需给给主主人人一

5、一份份请请柬柬,留留一一席席之之地地,席席上上多多文文人人墨墨客客,齐齐白白石石先先生生等等都都是是其其座座上上宾宾。吃吃谭谭家家菜菜,须须入入谭谭家家门门才才能能吃吃到到,不不管管你你头头脸脸有有多多大大,谭谭家家绝绝不不出出外外会会,以以示示不不同同。关关于于这这还还有有一一个个故故事事,当当年年汪汪精精卫卫进进京京宴宴请请名名流流,据据说说曾曾找找谭谭掾掾青青破破例例出出一一次次外外会会,被被一一口口回回绝绝。后后来来汪汪精精卫卫说说尽尽好好话话才才给给汪汪做做两两道道菜菜。一一道道 红红烧烧鲨鲨翅翅,一一道道 蚝蚝油油紫紫鲍鲍,都都是是谭谭家家事事先先做做好好再再送送过过去去的的。至至

6、于外于外会谭会谭掾掾青青一生也一生也没没有答有答应过应过。谭家菜的特点：u融汇贯通,南北皆宜。u讲究原汁原味,讲究吃鱼要吃鱼鲜,吃鸡要品鸡味,做菜不续汤或兑汁,炝锅不用花椒等香料,菜成后绝不放胡椒。u火候足、下料狠、讲究慢火细做。u选料精,吃鱼翅必选吕宋黄、吃鲍鱼则必紫鲍。谭家菜以做海味最为有名,而最讲究者为燕翅席。今天的谭家菜(三三)清洁清洁,卫卫生生,安全安全环环境境1.1.餐餐饮饮服服务卫务卫生生(1)(1)对对餐餐饮饮服服务务的基本的基本卫卫生要求生要求l手的手的卫卫生生l口的口的卫卫生生l防止熟食品接防止熟食品接触带触带菌的生食品菌的生食品l避免不避免不卫卫生的生的设备设备,容器容器

7、,工具的表面接工具的表面接触触食品食品l温温度的控制度的控制(2)(2)食品准食品准备过备过程的程的卫卫生生(3)(3)餐具的餐具的清清洗洗卫卫生生(4)(4)环环境境卫卫生生2.2.餐餐饮饮服服务务安全安全跌跌伤伤的防止的防止扭伤扭伤的防止的防止烫伤烫伤的防止的防止刀刀伤伤的防止的防止电击伤电击伤的防止的防止厨厨房房设备设备的安全操作的安全操作第二第二节节 餐餐饮饮服服务务程序程序与与方式方式一一.餐餐饮饮服服务务的工作范的工作范围围餐前准餐前准备备工作工作就餐就餐过过程中的服程中的服务务工作工作餐后的餐后的清清理工作理工作(一一)餐前的准餐前的准备备工作工作1.1.卫卫生生清扫清扫2.2.

8、检查设检查设施施3.3.确定餐确定餐桌桌服服务员务员的的岗岗位位4.4.工作台的准备工作台的准备5.5.召召开开餐餐桌桌服服务务班班组会议组会议6.6.准准备备工作在工作在营业开营业开始前完成始前完成(二二)就餐就餐过过程中的服程中的服务务工作工作1.1.按程序和要求提供食品和按程序和要求提供食品和饮饮料方面的服料方面的服务务2.2.安排安排顾顾客就座客就座3.3.平均分配工作量平均分配工作量4.4.避免餐具破避免餐具破损损5.5.强强调辅调辅助工作的重要性助工作的重要性(三三)餐餐饮饮服服务结务结束后的束后的清清理工作理工作：撤撤台（三清两不留）再摆台二二.餐餐饮饮服服务务程序程序迎宾迎宾

9、引客入座引客入座 呈呈递递菜菜单单 解解释释菜菜单单内内容容 点点菜菜 上菜上菜 餐间服务餐间服务 结账结账 礼貌送客礼貌送客三三.餐餐饮饮服服务务的方式的方式(一一)常用中餐服常用中餐服务务方式方式1.1.共餐式服共餐式服务务2.2.转盘转盘式服式服务务3.3.分餐式服分餐式服务务(1)(1)边桌边桌式服式服务务(2)(2)派菜式服派菜式服务务(二二)常用西餐服常用西餐服务务方式方式1.1.法式服法式服务务,也也称称”里里兹兹服服务务”由由两两名服名服务员务员共同共同为为一一桌宾桌宾客服客服务务,一名一名为为主主,另一名另一名为辅为辅.前者前者主要主要负责负责接受接受宾宾客点菜客点菜,客前分

10、割装客前分割装盘盘或客前烹制或客前烹制,斟酒斟酒,上上饮饮料料,结账结账等工作等工作;后者主要后者主要负责传递单负责传递单据据,物品物品,摆摆台台,上菜上菜,收台等工收台等工作作.2.2.美式服美式服务务,又又称称:盘盘子服子服务务是一是一种种最基本最基本,最最简单简单快速而廉价的西餐服快速而廉价的西餐服务务方式方式.特点特点：(1)(1)托托盘盘方式方式(2)(2)右上右撤右上右撤(3)(3)逆逆时针时针服服务务3.3.俄式服俄式服务务 是一是一种优种优美典雅美典雅,十分十分讲讲究究礼节礼节,服服务务效率效率较较高高,能能使每位使每位宾宾客享受到体客享受到体贴贴服服务务的方式的方式.最大的特

11、点最大的特点:使使用大量的用大量的银银器增添餐器增添餐桌气桌气氛氛.第三第三节节 餐餐饮饮服服务质务质量管理量管理一一.餐餐饮饮服服务质务质量量概概述述(一一)概概念念服服务质务质量量:是指服是指服务满务满足足宾宾客服客服务务需求的特性的需求的特性的总总和和.服服务务:包括了包括了为顾为顾客所提供的有形客所提供的有形产产品和无形品和无形产产品品.服服务务需求需求:包含了包含了隐隐性需求和明确需求性需求和明确需求.(二二)餐餐饮饮服服务质务质量的特点量的特点1.1.综综合性合性2.2.短短暂暂性性3.3.关联关联性性4.4.一致性一致性Ps:Ps:精神精神 物质物质 时效三要素时效三要素二二.餐

12、餐饮饮服服务质务质量管理的量管理的内内容容1.1.对对客服客服务质务质量的基本要求量的基本要求(1)(1)端庄的端庄的仪仪容容仪仪表表,文明文明礼礼貌的服貌的服务务(2)(2)主主动热动热情的服情的服务态务态度度(3)(3)熟熟练练的服的服务务技能技能(4)(4)快捷的服快捷的服务务效率效率(5)(5)清洁卫清洁卫生生2.2.树立正确的质量观念树立正确的质量观念(1)(1)服务质量影响产品销售服务质量影响产品销售(2)(2)优质服务有利于降低耗费优质服务有利于降低耗费(3)(3)服务质量影响餐饮产品的价格服务质量影响餐饮产品的价格(4)(4)服务质量影响企业形象服务质量影响企业形象3.3.实施

13、实施餐餐饮饮服服务质务质量控制量控制控制的基控制的基础础(1)(1)制定服制定服务规务规程程和标准化的作业程序和标准化的作业程序:了解需求了解需求 服务质量设计服务质量设计 指导消费指导消费(2)(2)收集收集质质量信息量信息(3)(3)员员工培工培训与训与激激励励控制方法控制方法：实施全面的质量管理实施全面的质量管理(1)(1)预预先控制先控制人力人力资资源源/物物资资资资源源/卫卫生生质质量量(2)(2)现场现场控制控制服服务务程序程序/上菜上菜时时机机/意外事件意外事件/人力控制人力控制(3)(3)反反馈馈控制控制内内部系部系统统/外部系外部系统统4.4.加强加强质质量的量的监监督督检查

14、检查(1)(1)现场现场巡巡视与视与指指导导(2)(2)质质量量监监督督检查检查三三.餐餐饮饮服服务过务过程管理程管理1.1.餐餐饮饮服服务质务质量管理原量管理原则则(1)(1)标标准化准化(2)(2)规规范化范化(3)(3)个个性化性化(4)(4)现现代化代化(5)(5)创创造性造性2.2.餐餐饮饮服服务质务质量量与顾与顾客服客服务务(1)(1)质质量是一量是一种种消消费费者的感者的感觉觉(2)(2)质质量不能量不能与与生生产产和消和消费过费过程隔离程隔离开来开来2.2.餐餐饮饮服服务质务质量量与顾与顾客服客服务务(1)(1)质质量是一量是一种种消消费费者的感者的感觉觉(2)(2)质质量不能

15、量不能与与生生产产和消和消费过费过程隔离程隔离开来开来(3)(3)质质量是在量是在买卖双买卖双方的交易方的交易过过程中程中产产生的生的(4)(4)每每个个人都要人都要对对消消费费者可感服者可感服务质务质量作出量作出贡献贡献(5)(5)组织组织者要在整者要在整个经营过个经营过程程对质对质量量进进行行监测监测(6)(6)市市场场宣宣传传必必须与质须与质量管理相量管理相结结合合3.3.餐餐饮饮服服务过务过程的管理程的管理内内容容三要素三要素:(1)(1)服服务务的易的易获获性性(2)(2)服服务组织间务组织间的相互作的相互作用用(3)(3)消消费费者的者的参与参与四四.提高餐提高餐饮饮服服务质务质量

16、的主要措施量的主要措施(一一)质质量管理分析量管理分析1.ABC1.ABC分析法分析法(1)(1)确定分析确定分析对对象象(2)(2)根据根据质质量量问题问题分分类画类画出排列出排列图图(3)(3)通通过过各各类问题类问题所占比例找出主要所占比例找出主要问题问题(4)(4)将将分析分析结结果果总结总结出的出的问题问题分分别别采取措施加以解采取措施加以解决决2.2.圆圆形百分比分析形百分比分析图图法法3.3.因果分析因果分析图图法法五大因素五大因素:(1)(1)人人(MAN)(MAN)(2)(2)设设施施(MACHINE)(MACHINE)(3)(3)材料材料(MATERIAL)(MATERIA

17、L)(4)(4)方法方法(METHOD)(METHOD)(5)(5)环环境境(ENVIONMENT)(ENVIONMENT)(二二)餐餐饮饮服服务质务质量管理途量管理途径径1.1.以以顾顾客需要客需要为为核心核心设计设计服服务质务质量量标标准准(1)(1)了解需求了解需求(2)(2)服服务质务质量量设计设计(3)(3)指指导导消消费费2.2.实实施全面施全面质质量管理量管理(1)(1)保保证质证质量最好的最量最好的最优办优办法是事先法是事先预预防防错误错误的的发发生生.(2)(2)开开展无缺点活展无缺点活动动(3)(3)确立确立质质量成本量成本与与受益意受益意识识总结：总结：质质量管理量管理要点要点1、树立现代质量意识以质量求生存质量有标准 质量有成本时刻提供一流服务(关键意识)2、建立质量管理体系岗位职责 工作程序 操作标准 督导和培训3、不断提高员工素质4、强化质量控制