《接待员培训课程》PPT课件.ppt

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1、公司的形象工程由我完成！公司的形象工程由我完成！电话礼仪（电话礼仪（用声音传递真诚用声音传递真诚）您好，宏利公司您好，宏利公司。面对面沟通与电话沟通的区别面对面沟通与电话沟通的区别 面对面面对面电话电话言语性言语性-声音声音-声音声音非言语非言语-面部表情面部表情-姿势姿势-眼神接触眼神接触-声调声调-速度速度-语气语气-速度速度-语气语气-声调声调电话礼仪n保持最优美的声音保持最优美的声音 速度速度 音调音调 音量音量 笑容笑容 接电话的礼仪接电话的礼仪 接电话时的三种情况：找的人找的人 就是您：就是您：找的人在您旁边：找的人在您旁边：找的人找的人 在外面：在外面：接电话的礼仪接电话的礼仪

2、n铃声响起铃声响起 n拿起听筒拿起听筒 n报出名字及问候报出名字及问候 n确认对方名字确认对方名字 n询问来电事项，询问来电事项，记录记录 n再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项 n礼貌地结束电话礼貌地结束电话 n挂电话挂电话 打电话的礼仪打电话的礼仪 n拨拨电话电话 n自我介绍自我介绍 n确定对方及问候确定对方及问候 n说明来电事项说明来电事项 n再汇总确认再汇总确认 n礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话 n挂断电话挂断电话（谁先挂线？谁先挂线？）在别人方面的时候打：在别人方面的时候打：“现在与您交谈方便吗？现在与您交谈方便吗？”电话注意事项（电话注意事项（1）n听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要

3、立听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话n听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话等情绪平稳后再接电话n接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神n电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头n讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近不要过近电话注意事项电话注意事项（2）n若是代听电话，一定要主动问客户是否需若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言要留言n接听让人久等的电话，要向来电者致歉接

4、听让人久等的电话，要向来电者致歉n电话来时正和来客人交谈，应告诉对方有电话来时正和来客人交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电客人在，待会给他回电n工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话n接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵秘书应具备的电话礼仪：秘书应具备的电话礼仪：1、明确老板一定会接哪些人的电话：、明确老板一定会接哪些人的电话：家人、朋友、亲人、医生、老师等家人、朋友、亲人、医生、老师等 說說：2、明确哪些是重要客户：老板有時間就會和他們、明确哪些是重要客户：老板有時間就會和他們 交談，若老板沒有時間交談，若老板沒有時間 說：說

5、：我知道老板很想立即与您通话我知道老板很想立即与您通话 我知道老板很想接您的电话，他现在正在接另一我知道老板很想接您的电话，他现在正在接另一个长途电话，他处理完后，我会请他给您回电个长途电话，他处理完后，我会请他给您回电 3、明确老板不想接听哪些电话、明确老板不想接听哪些电话：說說：秘书应具备的电话礼仪：秘书应具备的电话礼仪：我很抱歉，老板目前仍然在开会，他没有时间来接电我很抱歉，老板目前仍然在开会，他没有时间来接电话，我建议您发传真或电邮过来，好吗？话，我建议您发传真或电邮过来，好吗？4、注意點：、注意點：a.不要讓任何人等待超過不要讓任何人等待超過15秒秒鐘，不得不久一點，鐘，不得不久一點

6、，請對方掛線，讓老板按照約定時間打過去；請對方掛線，讓老板按照約定時間打過去；b.做好電話留言。做好電話留言。1、电话来时正和客人交谈，如果你是客人你怎么办？、电话来时正和客人交谈，如果你是客人你怎么办？你是主人你该怎么办？你是主人你该怎么办？2、电话在通话过程中忽然中断，应该谁来拨打电话？、电话在通话过程中忽然中断，应该谁来拨打电话？为什么？为什么？3、如果孩子一个人在家，如何教他接听、如果孩子一个人在家，如何教他接听陌生人陌生人电话？电话？讨讨 论论 题题：你永远没有第二次机会创造完美的第一印象！你永远没有第二次机会创造完美的第一印象！仪表仪表通用篇（通用篇（1）新周刊：新周刊：古罗马的庞

7、贝城有很多的古罗马的庞贝城有很多的浴室，中国的唐代也是。可以看出，国浴室，中国的唐代也是。可以看出，国家越发达，卫生程度越高。象当今亚洲家越发达，卫生程度越高。象当今亚洲的日本、新加坡的日本、新加坡仪表仪表通用篇（通用篇（2）养成良好的个人卫生习惯养成良好的个人卫生习惯-头头 发发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定型。定型。在办公室里，留长发的女士在办公室里，留长发的女士 不披头散发；不披头散发；女人看头、男人看腰女人看头、男人看腰-眼眼 睛睛：无分泌物、无血丝：无分泌物、无血丝-鼻鼻 子子：不能让鼻毛探头探脑：不能让鼻毛探头探脑-嘴巴牙齿嘴巴牙齿：不能有残留

8、物，不可有异味：不能有残留物，不可有异味 仪表仪表通用篇（通用篇（2）仪表仪表通用篇（通用篇（3）-指指 甲甲：清洁，定期修剪：清洁，定期修剪-男士的胡子男士的胡子：每日一理，刮干净：每日一理，刮干净-配件及饰物配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了：检查有否污损或被碰歪了 要保持清洁卫生，经常整理要保持清洁卫生，经常整理仪表仪表通用篇（通用篇（4）你会化妆吗？你会化妆吗？仪态示范仪态示范n戴安娜戴安娜.维瑞兰德维瑞兰德:脖颈、脊背、手臂和腿的伸展以脖颈、脊背、手臂和腿的伸展以及轻捷的步伐是与美紧密相联的。及轻捷的步伐是与美紧密相联的。接待礼仪（接待礼仪（微笑是最美丽的表情微笑是最美丽的表情）一、有客人来访，你有主动招呼他们吗？一、有客人来访，你有主动招呼他们吗？二、你有起身相迎吗？二、你有起身相迎吗？三、你的用语规范吗？三、你的用语规范吗？四、你有微笑吗？四、你有微笑吗？