肯德基的客户关系管.ppt
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1、肯德基客户关系管理大纲l l一、分工及任务安排表l l二、肯德基的中国背景l l三、肯德基与客户关系l l四、肯德基客户关系管理值得借鉴的经验肯德基客户关系管理值得借鉴的经验l l五、对肯德基客户关系分析总结l l六、结尾认真是一种态度绝对不打酱油一、分工及任务安排姓名姓名工作职责工作职责 认真程度认真程度 合作精神合作精神 总分总分朱浩朱浩组长及制组长及制作作pptppt90901001009595袁冠亚袁冠亚分析报告分析报告 90901001009595谢飘飘谢飘飘收集信息收集信息 88881001009494熊梦玲熊梦玲收集信息收集信息 86861001009393王果王果主讲人主讲人1
2、00100王傲傲王傲傲打印及协打印及协作作86861001009393二、肯德基的中国背景l肯德基自肯德基自1987年在北京前门开出中国第一家餐厅到现在,年在北京前门开出中国第一家餐厅到现在,来到中国已经来到中国已经21年了。肯德基已在年了。肯德基已在450个城市开设了个城市开设了2100余家连锁餐厅,遍及中国大陆除西藏以外的所有省、余家连锁餐厅,遍及中国大陆除西藏以外的所有省、市、自治区,是中国规模最大、发展最快的快餐连锁企业。市、自治区,是中国规模最大、发展最快的快餐连锁企业。20年来,中国肯德基坚持年来,中国肯德基坚持“立足中国、融入生活立足中国、融入生活”的策略,的策略,推行推行“营养
3、均衡、健康生活营养均衡、健康生活”的食品健康政策,积极打造的食品健康政策,积极打造“美味安全、高质快捷;营养均衡、健康生活;立足中国、美味安全、高质快捷;营养均衡、健康生活;立足中国、创新无限创新无限”的的“新快餐新快餐”。肯德基在产品多样化上不断创。肯德基在产品多样化上不断创新,开发出更多适合中国人口味的食品,尽力满足中国客新,开发出更多适合中国人口味的食品,尽力满足中国客户。肯德基尤其注重蔬菜类、高营养价值食品的开发,如户。肯德基尤其注重蔬菜类、高营养价值食品的开发,如今产品已从今产品已从2000年的年的15种增加到种增加到2007年底年底51种,种,21年年来研发的长短期新品超过百款。目
4、前,除了广为吮指原味来研发的长短期新品超过百款。目前,除了广为吮指原味鸡、香辣鸡腿堡、香辣鸡翅等代表产品外,由中国团队研鸡、香辣鸡腿堡、香辣鸡翅等代表产品外,由中国团队研发的老北京鸡肉卷、新奥尔良烤翅、四季鲜蔬、早餐粥、发的老北京鸡肉卷、新奥尔良烤翅、四季鲜蔬、早餐粥、蛋挞等都受到好评和欢迎。蛋挞等都受到好评和欢迎。肯德基与客户关系l l1标准化服务吸引顾客标准化服务吸引顾客l l2客户关怀留住目标消费者客户关怀留住目标消费者 标准化服务吸引顾客标准化服务吸引顾客l l肯德基的标准化服务是:肯德基的标准化服务是:CHAMPSCHAMPS。具体内容为:。具体内容为:C-C-Cleanliness
5、Cleanliness保持美观清洁的餐厅;保持美观清洁的餐厅;H-HospitalityH-Hospitality提供真诚提供真诚友善的接待友善的接待;A-Accuracy;A-Accuracy确保准确无误的供应确保准确无误的供应;M-;M-MaintenanceMaintenance维持优良的设备维持优良的设备;P-Product Quality;P-Product Quality坚持高质坚持高质稳定的产品稳定的产品;S-Speed;S-Speed注意快速迅捷的服务。注意快速迅捷的服务。l l从肯德基标准化服务的界定上,我们可以十分清晰地看出从肯德基标准化服务的界定上,我们可以十分清晰地看出
6、肯德基对服务质量重视程度。客人只要一进肯德基餐厅,肯德基对服务质量重视程度。客人只要一进肯德基餐厅,就有热情礼貌的侍应生笑脸相迎,提供体贴周到的的服务。就有热情礼貌的侍应生笑脸相迎,提供体贴周到的的服务。为了给携带婴幼儿的父母提供方便,肯德基专门备有小孩为了给携带婴幼儿的父母提供方便,肯德基专门备有小孩桌椅和肯德基儿童天地。肯德基的目标是努力给客户留下桌椅和肯德基儿童天地。肯德基的目标是努力给客户留下难忘的用餐体验。难忘的用餐体验。客户关怀留住目标消费者客户关怀留住目标消费者 l l肯德基的客户群是以家庭成员为主,但推广的重肯德基的客户群是以家庭成员为主,但推广的重点是青少年。肯德基希望通过外
7、来文化影响青少点是青少年。肯德基希望通过外来文化影响青少年,从而带动家庭其他成员共同就餐,让肯德基年,从而带动家庭其他成员共同就餐,让肯德基成为中国家庭生活的一部分。基于肯德基营销策成为中国家庭生活的一部分。基于肯德基营销策略的重点,其客户关怀也体现在儿童客户上。比略的重点,其客户关怀也体现在儿童客户上。比如举办如举办“儿童生日餐会儿童生日餐会”,设计多种儿童套餐。,设计多种儿童套餐。“从从19951995年起,肯德基开始在中国推行儿童生日年起,肯德基开始在中国推行儿童生日餐会,由专人负责,每年举行不同的主题。餐会,由专人负责,每年举行不同的主题。”33肯德基专门针对儿童喜爱卡通的心理,准备各
8、种肯德基专门针对儿童喜爱卡通的心理,准备各种各样的卡通,在儿童生日就餐时,作为送给儿童各样的卡通,在儿童生日就餐时,作为送给儿童的生日礼物,深受儿童客户欢迎。的生日礼物,深受儿童客户欢迎。肯德基的客户选择现状现现状状肯德基目前在中国的目标客户以年轻男女为肯德基目前在中国的目标客户以年轻男女为中心,然后兼顾孩子与年轻父母;这个定位中心,然后兼顾孩子与年轻父母;这个定位使得肯德基的装修环境及产品种类与之相适使得肯德基的装修环境及产品种类与之相适应。应。不同于一般饮食行业,肯德基无明显大小客不同于一般饮食行业,肯德基无明显大小客户之分。换而言之,肯德基为主要的零售销户之分。换而言之,肯德基为主要的零
9、售销售场所,并如大的集团客户或小的零售客户,售场所,并如大的集团客户或小的零售客户,这也应于肯德基微笑服务的本质。这也应于肯德基微笑服务的本质。肯德基在中国的定位为不仅是快餐,更会宣肯德基在中国的定位为不仅是快餐,更会宣扬休闲、放松、快乐的生活方式,这使得其扬休闲、放松、快乐的生活方式,这使得其一部分客户在肯定其口味的同时,也享受其一部分客户在肯定其口味的同时,也享受其环境,钟意并忠诚于消费肯德基,(在同类环境,钟意并忠诚于消费肯德基,(在同类行业市场的选择上)行业市场的选择上)是以年轻男女为中心,然后兼顾孩子与年轻父母是以年轻男女为中心,然后兼顾孩子与年轻父母 肯德基的客户分析学学 生生儿儿
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