《情景礼貌用语》PPT课件.ppt

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1、北京东方中视管理顾问有限公司会务部-王芳辉北京东方中视管理顾问有限公司服务规范语言范例北京东方中视管理顾问有限公司 目录l语言运用原则l接听电话原则l公关礼貌用语l各部(室)服务言语范例北京东方中视管理顾问有限公司语 言 应 用 原 则1、原则上要求使用普通话2、语言和蔼,发自内心3、对客人用语要表现一视同仁4、使用贴近生活的易懂的语言5、使用对方易懂的语言，尽可能熟练掌握外语,以保障准确的沟通6、语言表达准确、清晰、感觉好7、语言意思表达明朗，有趣。北京东方中视管理顾问有限公司必备基础知识l礼貌用语文明十字 请 您好 谢谢 对不起 再见l热情三到 眼到 心到 口到 北京东方中视管理顾问有限公

2、司8、善于倾听对方的谈话。9、合适的附和与接话。10、不要打断客人的谈话。11、不能忽略敬语。12、不能太谦卑。13、谈话不能触及客人的弱点与致命之处。14、不要自夸。15、不能发牢骚。16、不能和客人争论。北京东方中视管理顾问有限公司接听电话原则（接进电话）1、电话铃声响三声之内接听2、接电话时，手边要准备记录纸3、首先报出自己的部门、姓名4、用恭敬、亲切的语言应接电话，好象对方就在眼前一样5、寒暄不要太多，因为这样反而给客人带来不快6、对着急的客人要尽快应答7、语言要有适当速度的音量北京东方中视管理顾问有限公司7、语言要有适当速度的音量8、使用简明的普通话9、尽量避免使用很难的专业术语和简

3、略语10、对方不懂礼貌也要尊重对方11、对重要的事项要复述一次，特别要确认时间、人数等12、要用尊敬地向对方行礼的心情应对电话13、自己不知道时可让知道的人来接北京东方中视管理顾问有限公司14、不知道的事不要说知道15、不能马上回答的，先问清与对方联络的办法，再挂电话回答16、迅速、准确地把握内容17、重要问题，必须请示上级18、工作紧张的时候，也要保持正确的态度19、长途、国际电话尽量减短20、等对方挂断电话，再挂断21、对公司内部的电话要保持同等的尊重、亲切北京东方中视管理顾问有限公司公共礼貌用语部分北京东方中视管理顾问有限公司千万别这么说1、俺，俺们2、你，你们3、男的、女的4、你是谁？

4、5、知道了6、要是看见了7、等会儿8、哦，知道了9、怎么样啊？10、请接电话最好这么说1、我，我们2、您，诸位3、男士，女士4、您是哪位5、我明白了6、您要是看见的话7、请稍等片刻8、好的，我明白了9、您好吗？10、对不起，请您接个电话北京东方中视管理顾问有限公司11、请让一下12、给你行李、衣服13、是这个吗？14、是要在这等着吗？15、我不知道16、请走好！请慢走！您走吧！17、我比你更着急18、您想要些什么？11、对不起，打扰一下12、这是您的行李、衣服13、请问，这个是吗？14、您要在这儿等着吗？15、对不起，我回答不了您的问题，不过，我会请教有关同志的。（我可以帮您问一下）16、再见

5、。再见，祝您一路平安 再见，欢迎您再次光临。17、我很理解您的心情，可是18、您需要些什么？北京东方中视管理顾问有限公司19、有事吗？干啥？您有什么事吗？20、这会太忙，忙不过来。等会儿，我正忙着呢？你没看见我忙着吗？21、不可能22、这不是我的事19、先生（女生），您好，您有什么吩咐吗？您有什么事需要我来做吗？我能为您做些什么20、对不起，请稍等 请稍等片刻，我马上就来。对不起，请您稍等。21、这样的事儿，我们以前从来没有发生过，请允许我请示一下好吗？22、请稍等一会，我去帮您问一下。请稍等，我来帮您办？北京东方中视管理顾问有限公司总办情景礼貌用语北京东方中视管理顾问有限公司千万别这么说1.

6、负责将误打的电话礼貌地转给有关部门:A:你好!是销售部吗?B:”搭错拉.“(挂机)最好这么说A:你好!是XX部吗?B:对不起,这里是总办,您请再拨5678.A:谢谢!B:乐意为您服务!(待对方挂机后再挂机)北京东方中视管理顾问有限公司2.有厂家推销员上门推销时.(推销的商品,公司现在不需要)A:(拿出商品)请问你们需要吗?B:这种东西我们用处不大,不会订购的.A:(推销员口若悬河地介绍商品的功能、优点)请问咱们公司需要订购吗？B：谢谢您精彩的介绍，使对*有了进一步了解。但是公司现在还没有订购*商品的意向，如果可以，请留下您的联系方式，一旦有此项计划，我们会马上与您联系，您看这样如何？A：（留下

7、名片）B：谢谢您，请慢走北京东方中视管理顾问有限公司3.总经理正在开会，接待来访者时：A：总经理在吗？B：你别进去，总经理正在开会。A：您好！请问总经理在吗？B：请问您能否告诉我您是哪个单位的？A：*公司，免贵姓*B：对不起，总经理正在开会，请您稍等一会儿，可以吗？北京东方中视管理顾问有限公司5.电话找人，当被找的人不在时：A：请问*在吗？B：他不在，改日再打吧！A：您好！请问*在吗？B：对不起，他外出办事还没有回来，请问是否可以代劳（请问需要留言）吗？A：（留言）B：请您放心，一定转告他本人。北京东方中视管理顾问有限公司总办日常礼貌用语北京东方中视管理顾问有限公司千万别这么说1、这件事我不知

8、道，你去问别 人吗？2、这件事有人会去做的。3、你的事真多。4、说完了吧！没别的事吧！5、这是*部的业务，你去问他们吧。最好这么说1、这件事我不太清楚，但我愿意帮您问一下2、我一定亲自处理，妥善安排，请您放心。3、谢谢您给我们提出宝贵意见。4、如果您还有别的问题，请随时打电话来，我愿为您解答。5、我帮您联系（人或部门）他们比我更了解整个过程。北京东方中视管理顾问有限公司6、我现在很忙，没有空。7、你找谁？有什么事？8、你找错地方啦！9、无所谓，对于我们都一样。10、这儿只有最后一份6、为您效劳，十分荣幸。7、请问您有什么事情，我可以帮助您吗？8、*办公室在那边，我领您过去，好吗？9、我们会尽力

9、做好每一件事情！10、恰好还有一份这是为您特意留着的。北京东方中视管理顾问有限公司11、结果只能这样，我也无能为力。12、事情已经这样，你想怎么样？13、*不在，你明天再来吧！14、我们没有这个先例。15、我不用你来摆布。11、我很乐意让各位都满意，但是12、我非常理解您，可是13、很抱歉，主办人不在，我会转告他您来过。14、在这方面我们也有很多不足之处，让咱们一起研究解决吧。15、您的安排我觉得非常合理。北京东方中视管理顾问有限公司16、没别的办法啦，你看怎么办吧。17、你要复印，商务中心在大堂18、你还有别的事吗？19、他还没回来。20、我已经解释了好多遍，你还没有听懂吗？16、如果这样做

10、，是否大家都能比较满意呢？17、请您稍等，我来帮您办。18、我还能为您做点什么？19、真不巧，他刚出去，请您稍等一会好吗？20、是否还有不明白的地方，我再向您解释一下，好吗？北京东方中视管理顾问有限公司21、*事情，我们说了算！22、这是唯一的办法。23、为什么挂我电话！24、你讲得太快。25、你需要按这个要求，重做一遍。26、如果生病，就请假。21、大家意见和建议，我们会研究讨论一下，酌情考虑22、这样安排，您觉得满意吗？23、对不起，刚才电话断线了！24、我的记录不完整，请（麻烦）您再讲一遍好吗？25、抱歉，我们给您添麻烦啦！26、看您气色不太好，是不是觉得不舒服，需要看医生吗？北京东方中

11、视管理顾问有限公司财务部礼貌用语北京东方中视管理顾问有限公司千万别这么说1、不可能2、我不知道3、xx上面有说明4、我不会做最好这么说1、这样的事，我们以前从来没有发生过，请允许我请示一下，好吗？2、对不起！我回答不了您的问题，不过，我可以帮您问一下。3、您拿好xx，上面有使用说明，如果有不清楚的地方可以随时与总台联系，我原为您服务。4、这样的事，我们过去从来没有做过，不过我们不妨试试。北京东方中视管理顾问有限公司5、您知道了吗？6、这事我管不了。7、请再交XX费用。8、您有零钱吗？9、不是我的事。10、请写出单位名称。5、是否有不清楚的地方，我再向您解释一下好吗？6、这不属于我的职责范围，不

12、过我可以为您代劳。7、*先生（女士），您的住房需要另外交费，请您在我这里办理一下交费手续8、请问，您有零钱吗？9、我们共同研究解决吧！10、请将您单位名称详细填写。北京东方中视管理顾问有限公司11、对我都一样，无所谓。12、我比你更着急13、您的手续已经办完了14、这不关我的事儿15、房间以已经出售完了16、没有别的办法了11、谢谢您给我们提出宝贵意见。12、我很理解您的心情，可是13、耽误您的宝贵时间，谢谢合作。14、如果方便我帮您联系*，她比我了解得更清楚。15、对不起，今天已经客满。如果需要的话我帮您联系一下*宾馆，他们的房间价格及设施和我们差不多。再次光临，请提前打*电话，以便提前为您

13、准备好房间。16、咱们一起再想想，看看还有没有别的办法。北京东方中视管理顾问有限公司17、请收好钱18、这会我太忙了19、我不是经理，我不能做主20、现在很忙，你快点讲（电话）21、下班了，明天再来吧！22、培训费用不打折23、这不是我的错17、这是退还给您的费用，请收好。18、对不起，请稍等。19、我很愿意为您效劳，不过我需要请示一下领导，过会儿给您答复，好吗？20、对不起，这会儿客人挺多的，您是否留下您的电话，等会我给您联系。21、很抱歉，我们已经下班了，如果不太急的话，请您明天再来行吗？22、对不起，培训费用是不打折的，请您谅解。23、请您消消气，我们共同把事情处理好行吗？北京东方中视管

14、理顾问有限公司24、今天不能给发票25、还有什么事？26、有事吗？27、有人会的吗？28、您能书面确认吗？29、还有别的事吗？30、我可决定不了。24、发票是由北京开出，快递到XX，再由我统一下发，xx就能发放到您手里，请您稍等25、我还能为您做点什么吗？26、您需要我帮忙吗？27、我们有专人替您办理。28、我已经作了详细记录，我来办必要的手续。29、您还需要我帮忙吗？30、这样做超出了我的职权范围，不过我会尽力帮您解决的。北京东方中视管理顾问有限公司销售部典型服务言语范例总台服务言语范例北京东方中视管理顾问有限公司千万别这么说1、你是参加培训吗？2、出示您的证件。3、不行，不能打折。4、我不

15、知道（或不清楚）。5、我们不能刷卡。最好这么说1、先生（小姐）您好！欢迎参加XX培训班！2、您好！用一下您的证件好吗？3、贵单位几个人参加本次培训？我没有这个权限，请允许我向领导请示一下好吗？4、请稍等，我问一下行吗？5、对不起，我们暂时不能提供刷卡服务。北京东方中视管理顾问有限公司6、我只管我个人职责尽到。7、你学就学，不学就算。8、你来晚了，客已满，没有房间了。您的光临，我们感到非常荣幸，可是，我们的房间今天已经出租完，您看这样行吗9、我忙不过来。6、这不属于我的职责范围，不过我可以为您效劳。7、请允许我向您介绍一下本次培训的情况，是否了解下培训内容，我们会尽力为您提供满意的培训。8、很抱

16、歉，我们定的这个酒店今天已经客满，我帮您联系一下*宾馆，他们的房间价格及设施和这个差不多，下次您需要房间请提前打个电话，我们帮您预定。9、对不起，请稍等。北京东方中视管理顾问有限公司11、你不会自己看吗？12、这么大声干吗？13、人已经走了。14、没在房间。15、我现在有事，等会儿再来 吧！16、我不能只伺候你一个。17、我不用你来摆布。11、我陪您参观一下好吗？12、我们商量解决行吗？13、对不起，XX刚才出去了，方便的话请您留下联系方式等XX回来我尽快联系您。14、对不起，您要访的客人没在房间，您需要留言吗？15、对不起，请您在沙发哪儿稍等一下，好吗？16、问题既然提出，我们会尽力而为的。

17、17、我听您的吩咐。北京东方中视管理顾问有限公司18、这不是我的错。19、你不会和大家一样排队吗？20、你拿着东西上楼吧！21、叫啥？18、可是这事确实跟我无关，如果您确实要找当事人，我可以给您联系。19、请您稍等片刻，您可以先在这边休息一下（引领休息区）。20、这是您的证件，这是住房卡和钥匙。电梯在如果需要帮忙请拨打“XXXX”电话。21、请问您贵性。您好，能否知道您的名字？北京东方中视管理顾问有限公司总机服务言语范例北京东方中视管理顾问有限公司千万别这么说1、这不是总机的事。2、电话占线，我也没办法。3、我们这里电话计费，不会出差。4、不是我的事，我不知道最好这么说1、好的，请稍等，我帮您

18、询问一下，如果有事尽管给我打电话活拨XXXX电话查询。2、对不起，电话占线，如有急事，我想想办法。3、我们是按照电信局规定统一收费的，如果有疑问，我可以帮您核查一查。4、您提出的问题，我不太了解，请稍等，我找有关人员帮您解答。北京东方中视管理顾问有限公司5、现在线路忙，等会儿再打。6、听不清，你说什么？7、你以为我专为你服务的。8、别以为你了不起。5、因为线路忙，请您稍后再拨。6、对不起，线路有杂音，请您稍后再拨。7、请您稍等，我可以帮您留言好吗？8、这很正常，为客人服务是我们的职责。北京东方中视管理顾问有限公司9、完了吗？10、我们这儿没这个人，打错了。11、今天星期天，不上班。12、XXX

19、电话是“XXX”9、要是您还有别的问题，请尽管打电话。10、对不起，您说的这个人我不太清楚，我可以帮您查一下，请稍等。11、今天星期天，没人接电话，请星期一打来，好吗？12、XXX部门电话是“XXX”，我帮您接过去，好吗？北京东方中视管理顾问有限公司会务部典型服务言语范例北京东方中视管理顾问有限公司千万别这么说1、公司不是要我来干这个的。2、你以为我是专干这事的？3、我不能为您效劳。4、您想把我怎么样？5、我们不能只顾学员满意就改变公司规定。6、我没办法帮助您。7、我忙不过来8、完了吗？（电话）最好这么说1、这不属于我的职责范围，不过我可以为您效劳。2、请稍等，我来帮您办。3、原为您效劳。4、

20、我理解您，可是5、我很乐意让您满意，可是6、我尽量帮助您，可这事我得和*（人）打个招呼。7、请稍等，我马上来。8、要是您还有别的问题，请尽管来电话。北京东方中视管理顾问有限公司9、对我都一样，无所谓。10、您损坏了东西是要赔偿的。11、您的房费不够用了，这是您的续房单，请您尽量继续消费。12、这是xx的事，不是我的事9、谢谢您给我们提出宝贵意见.10、可能是您不小心损坏了*，按规定应赔偿*元，您在这个单子上签个字，好吗？11、您好，先生，您需要续房吗？（肯定）请您抽空我帮您办理一下续房手续好吗？（否定）宾馆的退房时间是中午12点，您还需要我帮忙吗？12、对不起，给您添麻烦了，我马上通知xx人员

21、来帮您办理。北京东方中视管理顾问有限公司13、我不知道哪儿出问题了。14、我不能让您进会场。15、您要不要大夫？16、您不要期望再有奇迹出现。17、您是哪家单位的？13、对不起，请稍等，我马上查一下是什么原因。14、您得先办理相关手续，我们为保证听课质量不能随意让人进会场的。15、听说您身体不舒服，需要我帮忙吗？16、您别着急，我们会尽力想办法的。17、请问您贵姓？怎么称呼您？北京东方中视管理顾问有限公司1、称呼语：姓+“老师、工、职务”2、欢迎语：“欢迎您参加XX学习班”3、问候语：“您好”、“早上好”、“午安”、“晚安”4、祝贺语：“恭喜”、“祝您学习愉快”、“节日快乐”“祝您周末愉快”5、告别语：“再见！一路平安”“再见！期待您再次参加培训”基本用语规范北京东方中视管理顾问有限公司