2017年第三章导游服务的主题(导游实务).ppt

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1、导游实务导游服务的主题导游人员2017考试大纲要求n2.了解导游资格考试的报考条件；n 熟悉导游的定义、分类；n 掌握各类导游的职责、从业素质及礼仪规范要求；n 掌握导游应有的修养以及工作中的行为规范。第一节 导游人员的分类n一、导游人员的概念99999999年颁布的定义年颁布的定义年颁布的定义年颁布的定义 导游人员是指按照导游人员是指按照导游人员是指按照导游人员是指按照导游人员管理条例导游人员管理条例导游人员管理条例导游人员管理条例的规定取得的规定取得的规定取得的规定取得导游证导游证导游证导游证，接受旅行，接受旅行，接受旅行，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。社委派，

2、为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。关键点：关键点：1.1.哪些人可以参加导游人员资格考试？哪些人可以参加导游人员资格考试？2.2.哪些人不可以参加导游人员资格考试？哪些人不可以参加导游人员资格考试？第一节 导游人员的分类n 一、导游人员的概念n 取得导游资格证书的，经与取得导游资格证书的，经与取得导游资格证书的，经与取得导游资格证书的，经与旅行社订立劳动合同旅行社订立劳动合同旅行社订立劳动合同旅行社订立劳动合同或者在或者在或者在或者在相关组织注册相关组织注册相关组织注册相关组织注册登记登

3、记登记登记，方可持所订立的劳动合同或登记证明材料，向省、自治区、直辖市，方可持所订立的劳动合同或登记证明材料，向省、自治区、直辖市，方可持所订立的劳动合同或登记证明材料，向省、自治区、直辖市，方可持所订立的劳动合同或登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民人民人民人民旅游行政部门申请领取导游证旅游行政部门申请领取导游证旅游行政部门申请领取导游证旅游行政部门申请领取导游证或者或者或者或者通过全国导游公共服务监督平台通过全国导游公共服务监督平台通过全国导游公共服务监督平台通过全国导游公共服务监督平台申申申申领基于智能移动端的电子导游证。领基于智能移动端的电子导游证。领基于智能移动端的电子导游证。领基

4、于智能移动端的电子导游证。练习题n在旅行社接待工作中，处于第一线的关键角色是在旅行社接待工作中，处于第一线的关键角色是_。nA计调人员计调人员 B外联人员外联人员nC票务人员票务人员 D导游人员导游人员第一节 导游人员的分类第一节 导游人员的分类n n二、导游人员的分类二、导游人员的分类n n(一一)按业务范围分类：出境按业务范围分类：出境领队、全陪、地陪、景点讲解员领队、全陪、地陪、景点讲解员领队、全陪、地陪、景点讲解员领队、全陪、地陪、景点讲解员n n出境领队是依法取得从业资格，受出境组团旅行社的委派，全权代表组团出境领队是依法取得从业资格，受出境组团旅行社的委派，全权代表组团出境领队是依

5、法取得从业资格，受出境组团旅行社的委派，全权代表组团出境领队是依法取得从业资格，受出境组团旅行社的委派，全权代表组团社带领旅游团出境旅游，监督境外接待旅行社和导游人员执行旅游计划，社带领旅游团出境旅游，监督境外接待旅行社和导游人员执行旅游计划，社带领旅游团出境旅游，监督境外接待旅行社和导游人员执行旅游计划，社带领旅游团出境旅游，监督境外接待旅行社和导游人员执行旅游计划，并为旅游者提供入境等相关服务的工作人员。并为旅游者提供入境等相关服务的工作人员。并为旅游者提供入境等相关服务的工作人员。并为旅游者提供入境等相关服务的工作人员。第一节 导游人员的分类n n二、导游人员的分类二、导游人员的分类n

6、n(一一)按业务范围分类：出境按业务范围分类：出境领队、全陪、地陪、景点讲解员领队、全陪、地陪、景点讲解员领队、全陪、地陪、景点讲解员领队、全陪、地陪、景点讲解员n全程陪同导游人员全程陪同导游人员：是指受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员；n地方陪同导游人员地方陪同导游人员：是指受接待社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员；第一节 导游人员的分类n n二、导游人员的分类二、导游人员的分类n n(一一)按业务范围分类：出境按业务范围分类：出境领队、全陪、地陪、景点讲解员领队、全陪、地

7、陪、景点讲解员领队、全陪、地陪、景点讲解员领队、全陪、地陪、景点讲解员n景点景区导游人员景点景区导游人员：亦称讲解员。是指在旅游景点景区，如博物馆、游览参观点等为游客进行导游讲解的工作人员。第一节 导游人员的分类n n二、导游人员的分类二、导游人员的分类n（二）按照劳动就业方式分：n同旅行社订立劳动合同的导游人员、在协会或导游服务公司登记的导游人员n兼职导游员n自由职业导游员n备注：这里改动较大第一节 导游人员的分类n n二、导游人员的分类二、导游人员的分类n n（三）按使用语言分类（三）按使用语言分类n n中文导游人员和外语导游人员中文导游人员和外语导游人员n n（四）按技术等级划分（四）按

8、技术等级划分n n初级导游初级导游n n中级导游中级导游n n高级导游高级导游n n特级导游特级导游第一节 导游人员的分类n n二、导游人员的分类二、导游人员的分类等级等级年限年限业绩业绩考试考试考核考核初级获取导游员资格证书合格中级获取初级导游员证2年明显高级获取中级导游员证3年突出特级获取高级导游员证5年优异练习题n1、以、以导游游为主要主要职业，但并不受雇于固定的旅行社。而是，但并不受雇于固定的旅行社。而是签订合同合同为多多家旅行社服家旅行社服务。这样的的导游人游人员是是_。nA.专职导游人游人员 B业余余导游人游人员nC.自由自由职业导游人游人员 D兼兼职导游人游人员n2、取得中、取得

9、中级导游人游人员资格格5年以上年以上经过考核和考考核和考试合格者方可晋升合格者方可晋升为高高级导游人游人员。第一节 导游人员的分类n三、游客心目中的导游人员n（一）游客之友n（二）游人之师n（三）国家（地区）形象的代表第二节 导游人员的职责n n一、导游人员的基本职责一、导游人员的基本职责n n1 1、根据旅行社与游客签定的合同或约定，按照、根据旅行社与游客签定的合同或约定，按照接待接待计划安排和组织游客参计划安排和组织游客参观、游览观、游览n n2 2、负责向游客导游、负责向游客导游、讲解讲解，介绍中国文化（地方）和旅游资源。，介绍中国文化（地方）和旅游资源。n n3 3、根据旅游团接待运行

10、情况，做好相关、根据旅游团接待运行情况，做好相关协调协调工作，配合和督促有关单位安工作，配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财产安全排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财产安全n n4 4、保护保护旅游者的人身和财产安全，旅游者的人身和财产安全，处理处理旅游团突发事件。旅游团突发事件。n n5 5、耐心解答游客的问询，、耐心解答游客的问询，反映反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。谈等活动。n n6 6、宣传和引导游客、宣传和引导游客文明旅游文明旅游。第二节 导游人员的职责 全陪全陪导游游职责 1.实施旅游接待施旅游接

11、待计划划 2.联络工作工作 3.组织协调工作工作 4.维护安全、安全、处理理问题 5.宣宣传、调研工作研工作地陪地陪导游游职责 1.安排旅游活安排旅游活动 2.做好接待工作做好接待工作 3.导游游讲解解 4.维护安全安全 5.处理理问题第二节 导游人员的职责 景区景区讲解解员职责：1.导游游讲解解 2.安全提示安全提示 3.宣宣讲相关知相关知识 结合景物向游客宣合景物向游客宣讲环境、生境、生态和文物保和文物保护知知识练习题n海外海外领队、全陪、地陪和、全陪、地陪和讲解解员所有共有的所有共有的职责是（是（）nA、落、落实旅游合同旅游合同 B、维护安全安全 nC、景点、景点讲解解 D、联络工作工作

12、第三节 导游人员的从业素质健康的身心良好的思想品质较强的业务能力“T”型知识结构（一）具有爱国主义意识（二）践行社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观（三）遵守社会公德和旅游职业道德（一）语言表达能力（二）导游讲解能力（三）人际交往能力（四）组织协调能力（五）应变能力和紧急处理能力（六）引导游客文明旅游能力（一）语言知识（二）政治、经济和社会知识（三）历史、文化、民俗知识（四）政策法规知识（五）心理学和美学知识（六）旅游行业相关业务知识（七）客源国知识（八）前沿知识（一）身体健康（二）心理健康（三）思想健康第四节 导游人员的形象1仪容、仪表（一）服饰要求（二）容貌要求2仪态（一）站态（二）坐态（三）步态（四）蹲态（五）表情3礼貌、礼节（一）见面礼节（二）交谈礼节（三）赴宴礼节（四）日常交往礼节第五节 导游人员的修养和行为规范n一、导游人员的修养n（一）情操修养n（二）道德修养n（三）气质修养n（四）知识修养第五节 导游人员的修养和行为规范n二、导游人员的行为规范n（一）严守国家和企业的机密，注意内外有别n（二）严格遵守请示汇报制度n（三）遵纪守法