ITIL知识框架结构.ppt

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1、IT服务管理3 ITIL知识框架结构3 ITIL知识框架结构2主要内容主要内容IT服务管理与服务管理与ITILITIL知识框架结构知识框架结构3 ITIL知识框架结构3IT服务管理与服务管理与ITILITIL2.0的精髓是的精髓是“流程流程”和和“优良实践优良实践”ITSM的发展，不仅仅需要的发展，不仅仅需要ITIL。因为因为ITIL只告诉我们只告诉我们“最好最好”做些什么，没有告诉做些什么，没有告诉我们如何去做这些事我们如何去做这些事更为重要的一点，更为重要的一点，ITIL只是总结它认为是最重要的只是总结它认为是最重要的管理流程，还有很多方面需要根据实际情况进行管理流程，还有很多方面需要根据

2、实际情况进行补充补充Information Technology Information Library信息技术基础构架库3 ITIL知识框架结构4IT服务管理与服务管理与ITIL常见的常见的IT国际标准国际标准COSOCoBiTSOXITIL&ISO/IEC20000ISO/IEC27001信息内控信息内控信息审计信息审计信息内控、审计信息内控、审计信息服务、安全信息服务、安全IT治理治理3 ITIL知识框架结构5如果没有如果没有IT运维管理体系运维管理体系谁能回答我的问题？谁能回答我的问题？我怎么找不到人！我怎么找不到人！你们什么时候才能解你们什么时候才能解决我的问题？我已经决我的问题？我

3、已经等了很长时间了！等了很长时间了！谁能告诉我我的问题谁能告诉我我的问题现在处于什么状态？现在处于什么状态？为什么我们的业务系为什么我们的业务系统停止了？统停止了？这么多工作得处理，这么多工作得处理，我已经焦头烂额了，我已经焦头烂额了，谁能帮帮我？谁能帮帮我？每天都是这样乱无头每天都是这样乱无头绪，疲于奔命，怎么绪，疲于奔命，怎么做才能使工作更有效做才能使工作更有效率？率？其他员工的处理信息其他员工的处理信息我为什么不能共享？我为什么不能共享？业务部门业务部门IT员工员工IT经理经理怎样合理衡量员工的怎样合理衡量员工的工作表现？工作表现？怎样实现团队的合理怎样实现团队的合理分工？分工？何处着手

4、改进服务质何处着手改进服务质量，怎样决策？量，怎样决策？怎样进行服务总结怎样进行服务总结/问问题汇总？题汇总？怎样形成有效知识积怎样形成有效知识积累？累？怎样才能摆脱对怎样才能摆脱对“关关键员工键员工”的依赖？的依赖？3 ITIL知识框架结构6基于基于ITIL构建构建IT服务管理体系服务管理体系ITSM是目标，是目标，ITIL是工具！是工具！3 ITIL知识框架结构7ITIL：整合人、流程和技术：整合人、流程和技术ITIL提供了一套提供了一套IT部门使用的标准语法，实现人部门使用的标准语法，实现人（技能和意识方面）的标准化（技能和意识方面）的标准化ITIL提供了一套可供直接实施的流程，该流程框

5、架提供了一套可供直接实施的流程，该流程框架代表了目前国际代表了目前国际IT服务管理领域的服务管理领域的“优良实践优良实践”ITIL不仅是一套书面的文档，更有众多的产品来实不仅是一套书面的文档，更有众多的产品来实现其管理流程。现其管理流程。3 ITIL知识框架结构8ITIL是什么？是什么？已成为事实上的行业标准，并以其为中已成为事实上的行业标准，并以其为中心在全球形成了完整的产业；心在全球形成了完整的产业；任何单位和个人都可免费使用的任何单位和个人都可免费使用的“公共公共框架框架”；实际上是一系列由所谓实际上是一系列由所谓“优良优良实践实践”（Good PracticeGood Practice

6、）形成的图书：）形成的图书：20052005年年1212月月1515日被日被ISOISO接受为国际标准接受为国际标准 ITIL ITIL 是：是：ITIL ITIL 不是：不是：硬件硬件软件软件一个可以直接使用一个可以直接使用的标准的标准3 ITIL知识框架结构9ITIL内容由内容由5本书描述本书描述服务战略服务战略服务设计服务设计服务转换服务转换服务运营服务运营服务改进服务改进3 ITIL知识框架结构10ITIL的基本特点的基本特点公共框架优良实践框架事实上的国际标准质量管理方法和标准ITIL的基本特点3 ITIL知识框架结构11ITIL的概念的概念ITIL:ITIL:服务管理业务管理ICT

7、基础架构管理IT服务管理规划与实施应用管理安全管理服务交付服务支持3 ITIL知识框架结构12ITIL的显著特征的显著特征以客户为导向，给客户提供高质量、低成本的以客户为导向，给客户提供高质量、低成本的ITIT服务。服务。向用户请教并帮助他们使用优质的服务向用户请教并帮助他们使用优质的服务收集并分析用户的观点和建议收集并分析用户的观点和建议 对用户不满意的地方进行跟踪对用户不满意的地方进行跟踪 监控用户对的服务的评价监控用户对的服务的评价 支持内部用户支持内部用户提供整体的服务管理提供整体的服务管理 确保运营和维护的需求考虑确保运营和维护的需求考虑 开发测试计划开发测试计划 确认由于新系统建设

8、或修改系统给原系统基础架构带来的影响确认由于新系统建设或修改系统给原系统基础架构带来的影响 对未来需求的分析对未来需求的分析3 ITIL知识框架结构13ITIL的实践及其发展的实践及其发展实施实施ITIL可以带来以下商业价值：可以带来以下商业价值：确保确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运作的质量流程支撑业务流程，整体上提高了业务运作的质量通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持；靠的业务支持；客户对客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所要付出的成本；们所要

9、付出的成本；提高客户和业务人员的生产率；提高客户和业务人员的生产率；提供更加及时有效的业务持续性服务；提供更加及时有效的业务持续性服务；客户和客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系；服务提供者之间建立更加融洽的工作关系；提高客户满意度。提高客户满意度。3 ITIL知识框架结构14生活小事生活小事花儿姑娘花儿姑娘衣服落地、玻璃破碎、失火衣服落地、玻璃破碎、失火洗涤、修复洗涤、修复王小二等人有嫌疑王小二等人有嫌疑赔偿、入狱赔偿、入狱入狱服刑入狱服刑记入档案记入档案报案报案立案立案调查调查宣判宣判执行执行入档入档服务台服务台事件管理事件管理问题管理问题管理变更管理变更管理发布管理发布管理配置

10、管理配置管理3 ITIL知识框架结构15ITIL2.0框架框架业业务务业业务务管管理理技技术术IT服务管理的规划与实施服务管理的规划与实施 应用管理应用管理IT基基础础架架构构管管理理服务管理服务管理服务支持服务支持服务交付服务交付安全管理安全管理3 ITIL知识框架结构16ITIL2.0框架框架在提供IT服务时，首先应考虑业务需求，根据业务需求来确定IT需求业务管理模块指导业务管理者以自己习惯的思维方式：分析IT问题；了解IT基础架构、支持业务流程的能力；了解IT服务管理在提供端到端IT服务过程中的作用侧重于从技术角度对基础设施进行管理覆盖了IT 技术涉及管理的所有方面，包括识别业务需求、部

11、署和实施、对基础设施进行支持和维护等活动目标是确保IT基础设施稳定可靠，能够满足业务需求和支撑业务运作ITIL的核心模块包括十大核心流程(一些辅助流程)和一项服务职能ITIL利用这些流程进行有关IT管理工作业务管理业务管理ITIT基础设施管理基础设施管理服务管理服务管理3 ITIL知识框架结构17ITIL2.0框架框架为了确保应用系统满足客户需求并方便对其进行支持和维护，IT服务管理的职能应该合理地延伸，介入应用系统的开发、测试和部署应用管理模块指导IT服务提供方协调应用系统的开发和维护，以便一致地为客户的业务提供支持和服务指导如何实施上述模块中的各个流程，包括对这些流程的整合指导客户确定远景

12、目标，分析和评价现状确定合理的目标并进行差距分析确定任务的优先级，以及对流程的实施情况进行评审1999年新增到ITIL中目标是保护IT基础设施，使其避免未经授权的使用为确定安全需求、制定安全政策和策略以及处理安全事件提供安全指导侧重从政策、策略和方法的角度指导如何进行安全管理应用管理应用管理ITIT服务设施设施规划服务设施设施规划安全管理安全管理3 ITIL知识框架结构18ITIL2.0的核心流程的核心流程Incident服务支持服务支持服务交付服务交付服务水平管理服务水平管理 能力管理能力管理IT 服务可服务可持续度管理持续度管理可用性管理可用性管理财务管理财务管理发布管理发布管理配置管理配

13、置管理事故管理事故管理变更管理变更管理问题管理问题管理IT基础设施及人员基础设施及人员提供高质量、低成本的提供高质量、低成本的IT服务服务确保确保IT服务的稳定与灵活性服务的稳定与灵活性IT服务支持与交付管理核心流程示意图服务支持与交付管理核心流程示意图 3 ITIL知识框架结构19ITIL2.0的核心模块的核心模块服务级别管理能力管理、可用性管理持续性计划财务管理核心流程(应用/硬件/软件/网络/运营/技术支持)配置管理 发布管理变更管理事件&问题管理服务提供者客户和用户服务台ITIL各流程和职能之间的关系3 ITIL知识框架结构20ITIL2.0的流程或职能的流程或职能运运作作流流程程战战

14、术术流流程程服务支持服务支持服务台（职能）服务台（职能）事件管理事件管理问题管理问题管理变更管理变更管理发布管理发布管理配置管理配置管理服务交付服务交付服务级别管理服务级别管理IT服务财务管理服务财务管理可用性管理可用性管理能力管理能力管理IT服务连续性管理服务连续性管理3 ITIL知识框架结构21ITIL2.0核心流程框架核心流程框架3 ITIL知识框架结构22ITIL服务管理流程框架定义了十大流程和一个服务管理流程框架定义了十大流程和一个功能机构功能机构业业务务业业务务管管理理技技术术IT服务管理的规划与实施服务管理的规划与实施 应用管理应用管理IT基基础础架架构构管管理理服务管理服务管理

15、服务支持服务支持服务提供服务提供安全管理安全管理3 ITIL知识框架结构23ITIL3.0框架框架服务设计服务设计服务转换服务转换服务运营服务运营服务战略服务战略战略制定战略制定财务财务投资组合投资组合需求需求度量度量趋势趋势分析分析报告报告改进改进服务目录服务目录服务级别服务级别可用性可用性能力能力连续性连续性安全安全供应商供应商规划与支持规划与支持变更变更资产与配置资产与配置发布与部署发布与部署检验与测试检验与测试评价评价知识知识事件事件(Event)事故事故(Incident)问题问题请求实现请求实现访问访问3 ITIL知识框架结构24ITIL3.0目录目录3 ITIL知识框架结构25优

16、良实践优良实践(GoodPractices)关键因素及标准关键因素及标准自动化自动化关键因素关键因素识别重要识别重要问题问题自我恢自我恢复复通知通知提前管理提前管理简化手简化手工劳动工劳动提供者标提供者标准准资源模型资源模型客户客户独立软独立软件开发件开发商商专家专家应用提供应用提供商商优良实践优良实践自动操作自动操作标准标准&门槛门槛从同业专家中收集从同业专家中收集从顾问和专家处收集从顾问和专家处收集3 ITIL知识框架结构26优良实践等级分类优良实践等级分类等级等级具体说明具体说明内内部部优优良良实践实践组织内部采用的优良实践。组织内部采用的优良实践。行行业业优优良良实践实践由由一一些些公

17、公司司组组成成的的正正式式或或非非正正式式的的团团体体使使用用的优良实践。的优良实践。公公认认的的优优良实践良实践已已被被市市场场全全部部或或绝绝大大部部分分组组织织认认可可但但还还未未成成为法定优良实践的优良实践为法定优良实践的优良实践法法定定优优良良实践实践经标准机构批准的优良实践。经标准机构批准的优良实践。3 ITIL知识框架结构27ITIL与现有与现有IT管理模型管理模型名称名称主要特点主要特点主主要要适适用用对对象象基本框架基本框架ITILITIL总总结结优优良良实实践践的基本框架的基本框架具具有有普普遍遍参参考意义考意义服务实施服务实施服务支持服务支持微微 软软 公公 司司MOFM

18、OF按按ITIT生生命命周周期期理理论论和和微微软软服服务框架设计务框架设计使使用用微微软软软软件件产产品品的的用用户户流程模型流程模型团队模型团队模型风险模型风险模型惠惠 普普 公公 司司ITSMITSM参参考考模模型型强强调调流流程程高高度度整整合合，强强调调ITIT与业务融合与业务融合使使用用惠惠普普系系列列设设备备的的用用户户业务与业务与ITIT融合融合服务设计与管理服务设计与管理服务发展与推广服务发展与推广具体操作指南具体操作指南服务实施保证服务实施保证3 ITIL知识框架结构28如何利用ITIL设计IT企业服务管理模型以以ITIL思想方法为指导，结合项目管理的基本原思想方法为指导，

19、结合项目管理的基本原理与本单位理与本单位IT应用水平的具体特点，突出服务质应用水平的具体特点，突出服务质量管理和风险控制，在客户满意度与服务水平、量管理和风险控制，在客户满意度与服务水平、收益与风险之间建立一种和谐的平衡关系，提出收益与风险之间建立一种和谐的平衡关系，提出基于基于ITIL的服务管理模型。的服务管理模型。3 ITIL知识框架结构29实施实施ITIL的效益的效益IDC2003年的研究结论：年的研究结论：服务器停机时间降低79%；发现和修复故障的时间降低49%；IT运维效率提高26%；IT生产率提高54%；用户生产率提高31%（与IT故障相关的）；用户报告的结论：用户报告的结论：宝洁

20、4年节省了5亿美元；Barclays Bank：停机时间降低40%，2000名IT员工生产力提升5%；3 ITIL知识框架结构30ITIL在中国的应用现状在中国的应用现状1.已经实施或计划将实施已经实施或计划将实施ITIL样本占到样本占到70.8%。2.在已经启动在已经启动ITIL项目建设样本中，项目建设样本中，80%以上为以上为2004年之年之后（包括后（包括2004年）启动的，年）启动的，2006年启动的占到年启动的占到34.3%3 ITIL知识框架结构31国内成功案例项目名称：浙江移动业务支撑流程管理系统项目名称：浙江移动业务支撑流程管理系统主要功能：业务支撑中心的日常运作工作主要功能：

21、业务支撑中心的日常运作工作项目名称：交通银行总行项目名称：交通银行总行IT服务台服务台主要功能：信息中心的日常运作工作主要功能：信息中心的日常运作工作项目名称：太平洋保险集团网管监控流程系统项目名称：太平洋保险集团网管监控流程系统主要功能：基于主要功能：基于ITIL标准的网络管理的服务台功能标准的网络管理的服务台功能项目名称：中国建设银行网络管理系统帮助台项目名称：中国建设银行网络管理系统帮助台主要功能：基于主要功能：基于ITIL标准的网络管理的服务台功能标准的网络管理的服务台功能项目名称：上海移动计费信息中心流程管理系统项目名称：上海移动计费信息中心流程管理系统主要功能：计费信息中心的日常运

22、维工作主要功能：计费信息中心的日常运维工作项目名称：中国建设银行南北中心运行管理系统项目名称：中国建设银行南北中心运行管理系统主要功能：南北数据中心的日常运维工作主要功能：南北数据中心的日常运维工作3 ITIL知识框架结构32国内成功案例项目名称：东风汽车信息服务流程管理系统项目名称：东风汽车信息服务流程管理系统主要功能：武汉东风汽车的日常主要功能：武汉东风汽车的日常IT运维支持工作管理运维支持工作管理项目名称：东芝电子管理公司安全及项目名称：东芝电子管理公司安全及IT流程管理系统流程管理系统主要功能：东芝在东南亚的技术支持中心工作管理主要功能：东芝在东南亚的技术支持中心工作管理项目名称：联合

23、汽车电子服务台流程管理系统项目名称：联合汽车电子服务台流程管理系统主要功能：联合汽车电子的日常主要功能：联合汽车电子的日常IT运维支持工作管理运维支持工作管理项目名称：中国银行南中心项目名称：中国银行南中心IT服务流程管理系统服务流程管理系统主要功能：中行南中心的日常主要功能：中行南中心的日常IT运维支持工作管理运维支持工作管理项目名称：上海浦东发展银行项目名称：上海浦东发展银行IT服务流程管理系统服务流程管理系统主要功能：浦发银行总行及分行的日常主要功能：浦发银行总行及分行的日常IT运维支持工作管理运维支持工作管理项目名称：中国烟草信息项目名称：中国烟草信息IT服务流程管理系统服务流程管理系

24、统主要功能：中烟信息的日常主要功能：中烟信息的日常IT运维支持工作管理运维支持工作管理3 ITIL知识框架结构33生活小事生活小事花儿姑娘花儿姑娘衣服落地、玻璃破碎、失火衣服落地、玻璃破碎、失火洗涤、修复洗涤、修复王小二等人有嫌疑王小二等人有嫌疑赔偿、入狱赔偿、入狱入狱服刑入狱服刑记入档案记入档案报案报案立案立案调查调查宣判宣判执行执行入档入档服务台服务台事件管理事件管理问题管理问题管理变更管理变更管理发布管理发布管理配置管理配置管理结束结束3 ITIL知识框架结构35IT服务管理与服务管理与ITIL1.ITIL起源和发展起源和发展2.先有先有ITSM，后有，后有ITIL。3.ITIL使得使得

25、ITSM得以发展。得以发展。4.ITIL的精髓是的精髓是“流程流程”和和“优良实践优良实践”Information Technology Information Library信息技术基础构架库3 ITIL知识框架结构36国内国内ITSM生态圈生态圈ITSM软件厂商软件厂商国外厂商：国外厂商：BMC，CA，HP，IBM,FrontRage等等本土厂商：开先软件，广州越维，神州泰岳等本土厂商：开先软件，广州越维，神州泰岳等研究咨询和培训机构研究咨询和培训机构翰纬，赛迪等翰纬，赛迪等整体从业人员太少整体从业人员太少用户用户集中在大中型企业，行业主要是电信、金融等集中在大中型企业，行业主要是电信、金融等整体认知水平较低整体认知水平较低3 ITIL知识框架结构37国内国内ITSM生态圈生态圈政府及行业组织政府及行业组织itSMF没有在中国设立分会没有在中国设立分会信息产业部及相关协会已经开始制定本土信息产业部及相关协会已经开始制定本土ITSM标准标准专业媒体及出版机构专业媒体及出版机构IT经理世界经理世界中国计算机用户杂志中国计算机用户杂志软件世界等软件世界等没有专业的没有专业的ITSM图书出版机构图书出版机构