《处理投诉》PPT课件.ppt

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1、一、投诉的定义一、投诉的定义二、产生投诉的原因二、产生投诉的原因三、处理宾客投诉的程序三、处理宾客投诉的程序是指宾客认为由于酒店管理与服是指宾客认为由于酒店管理与服务工作出现了失职、失误、失态、务工作出现了失职、失误、失态、失控，使他们的自尊或利益受到失控，使他们的自尊或利益受到伤害而向有关的部门或人员提出伤害而向有关的部门或人员提出口头或书面的意见。口头或书面的意见。一般分为正式投诉和非正式投诉一般分为正式投诉和非正式投诉客人是带着一定的需求来酒店消客人是带着一定的需求来酒店消费的，而酒店正是解决这些需求费的，而酒店正是解决这些需求,当客人不能满足自己的需求时，当客人不能满足自己的需求时，客

2、人就会产生不满的情绪而终导客人就会产生不满的情绪而终导致投诉。致投诉。1、提供产品质量不稳定性、提供产品质量不稳定性A、菜肴、菜肴B、服务、服务C、硬件、硬件D、卫生、卫生E、环境、环境F、文化氛围、文化氛围2、个别员工素质差、个别员工素质差（缺乏对本职工作的热爱、积极和应有的职业道德）（缺乏对本职工作的热爱、积极和应有的职业道德）3、横向部门、前后台传递信息速度、横向部门、前后台传递信息速度慢，慢，准确率差，各环节衔接不到位或准确率差，各环节衔接不到位或失灵。失灵。4、制定价格缺乏合理性，透明性，灵活性；、制定价格缺乏合理性，透明性，灵活性；5、刚开始营业，营业快要结束，员工准备下班；、刚开

3、始营业，营业快要结束，员工准备下班；6、低档次客人光顾餐厅时比较挑剔；、低档次客人光顾餐厅时比较挑剔；7、现场管理人员缺乏发现问题的超前性，、现场管理人员缺乏发现问题的超前性，控制问题的事态的及时性，处理问题的果断性。控制问题的事态的及时性，处理问题的果断性。1、首先要有积极地心态，微笑，称呼客人姓氏、首先要有积极地心态，微笑，称呼客人姓氏或尊或尊称，耐心的倾听了解事实称，耐心的倾听了解事实;A、倾听并回应客人所说所感是处理一切问题的关键要、倾听并回应客人所说所感是处理一切问题的关键要素；素；B、员工必须一直保持友好，礼貌和镇定，要认真聆听、员工必须一直保持友好，礼貌和镇定，要认真聆听确认事确

4、认事实，坚决不可以采取抵御的态度；实，坚决不可以采取抵御的态度；C、采取有效的方法，防止事态发展，稳定投诉、采取有效的方法，防止事态发展，稳定投诉者的心情。者的心情。处理宾客投诉的程序处理宾客投诉的程序3、立即反应或处理，不得拖延、怠慢；、立即反应或处理，不得拖延、怠慢；A、快速赶到现场与投诉人见面，因为人在较长的时间里见不、快速赶到现场与投诉人见面，因为人在较长的时间里见不到解决问题的人更会增加强烈的反感情绪到解决问题的人更会增加强烈的反感情绪。B、如果需要高级别员工的帮助，不要犹豫立即找到他、如果需要高级别员工的帮助，不要犹豫立即找到他/她。她。处理宾客投诉的程序处理宾客投诉的程序2、向客

5、人真诚的致歉，对客人的遭遇表示同情；、向客人真诚的致歉，对客人的遭遇表示同情；A、客人的投诉不可以被轻描淡写地对待，因为投诉的事情、客人的投诉不可以被轻描淡写地对待，因为投诉的事情对于客人来说是至关重要的。对于客人来说是至关重要的。、及时感谢客人提出的投诉（所谓批评及指教）；、及时感谢客人提出的投诉（所谓批评及指教）；、对于中肯的建议和事实，员工要做笔录、对于中肯的建议和事实，员工要做笔录(当着客人的面当着客人的面)；、有关投诉的正式的记载，笔录或备忘录应包括：、有关投诉的正式的记载，笔录或备忘录应包括：员工姓名，部门，日期，时间。员工姓名，部门，日期，时间。有关投诉的事实情况，包括客人姓名，

6、及家庭住址；有关投诉的事实情况，包括客人姓名，及家庭住址；、已采取的跟进行动及仍需要管理层采取的行动记录。、已采取的跟进行动及仍需要管理层采取的行动记录。处理宾客投诉的程序处理宾客投诉的程序、我们要把情况控制好，争取客人最大的配、我们要把情况控制好，争取客人最大的配合；合；、如果需要跟进，要在、如果需要跟进，要在24小时内解决。小时内解决。、员工应尽量避免造成某种、员工应尽量避免造成某种“景观景观”，如果客人，如果客人声音很大声音很大,将你们的谈话引到非公开的场合内例如办将你们的谈话引到非公开的场合内例如办公室。公室。处理宾客投诉的程序处理宾客投诉的程序6、要有责任感和主人翁精神；、要有责任感

7、和主人翁精神；、听到投诉的员工就是有责任和义务立即处理、听到投诉的员工就是有责任和义务立即处理投诉的员工，请被投诉人离开现场，回避投投诉的员工，请被投诉人离开现场，回避投诉人。诉人。处理宾客投诉的程序处理宾客投诉的程序7、要有效地结果，立即采取行动，补偿客人的损伤。、要有效地结果，立即采取行动，补偿客人的损伤。、要多为客人着想，事事方便客人、要多为客人着想，事事方便客人8、最主要的是客人是否满意；最主要的是客人是否满意；、工作人员要尽一切努力确保问题满意解决（处理原则，、工作人员要尽一切努力确保问题满意解决（处理原则，酒店名声在前，经济在后，但尽量减少对酒店的损失）。酒店名声在前，经济在后，但

8、尽量减少对酒店的损失）。9、采取行动进一步落实和修正，改进服务程序，避免、采取行动进一步落实和修正，改进服务程序，避免类似的时间再次发生（程序要以客人的标准为标准）；类似的时间再次发生（程序要以客人的标准为标准）；10、跟进投诉的客人，以表示我们对投诉的重视；、跟进投诉的客人，以表示我们对投诉的重视；、员工要致电给客人确保他们的问题解决了。、员工要致电给客人确保他们的问题解决了。11、检查改进措施的落实（管理者）；、检查改进措施的落实（管理者）；12、填写客人投诉处理表（备案）。、填写客人投诉处理表（备案）。处理宾客投诉的程序处理宾客投诉的程序处理宾客投诉的标准语句处理宾客投诉的标准语句各方面

9、都令您满意吗？各方面都令您满意吗？我可以帮助您吗？我可以帮助您吗？可以告诉我有什么不满意吗？可以告诉我有什么不满意吗？为您带来的不便我们深表歉意。为您带来的不便我们深表歉意。听到这件事我很难过，我马上去安排。听到这件事我很难过，我马上去安排。别客气，这是我们应该做的。别客气，这是我们应该做的。我相信您下次来，我们会有很大的改进。我相信您下次来，我们会有很大的改进。感谢您告诉我这些，我们一定及时改正避免再感谢您告诉我这些，我们一定及时改正避免再次发生。次发生。您的心情，我们的关注！您的心情，我们的关注！宾客投诉处理技巧宾客投诉处理技巧一、为避免冲突，工作人员不能生气，以免事态进一、为避免冲突，工

10、作人员不能生气，以免事态进一步扩大，保持平静的心态是尤为重要的。一步扩大，保持平静的心态是尤为重要的。二、表示同情，同情创造交流，一个很生气的客人二、表示同情，同情创造交流，一个很生气的客人有可能被一句有可能被一句“我很理解你的心情我很理解你的心情”让他平静下让他平静下来。来。三、学会重复语句的使用：重复使用致歉语，引起三、学会重复语句的使用：重复使用致歉语，引起客人对你的信任。客人对你的信任。四、通知管理人员，客人会因为他倾诉的对象是四、通知管理人员，客人会因为他倾诉的对象是重要的人物而安静下来，（管理人员在处理重要的人物而安静下来，（管理人员在处理客人投诉方面的经验比较丰富，而管理人员客人

11、投诉方面的经验比较丰富，而管理人员在解决问题上起到权威的作用和能做到一些在解决问题上起到权威的作用和能做到一些决定。）决定。）五、客人投诉可以是管理酒店最难的方面之一，如果五、客人投诉可以是管理酒店最难的方面之一，如果处理得当也可以是最有成效的方法之一，通常恰处理得当也可以是最有成效的方法之一，通常恰恰是投诉的客人会记住这个酒店和他所获得的帮恰是投诉的客人会记住这个酒店和他所获得的帮助。处理好投诉可以帮我们带来一位忠实的客人。助。处理好投诉可以帮我们带来一位忠实的客人。宾客投诉处理技巧宾客投诉处理技巧当顾客对酒店产品或服务不满意时，往往当顾客对酒店产品或服务不满意时，往往会产生一种抵制的心态或

12、情绪上的反应，会产生一种抵制的心态或情绪上的反应，并通过言语或肢体表现出来。心理学家统并通过言语或肢体表现出来。心理学家统计过，一位诉愿未获得圆满答复的客人，计过，一位诉愿未获得圆满答复的客人，平均会告诉九至十个人，而得到完全答复平均会告诉九至十个人，而得到完全答复者，大概只会告诉四至五人，由此可知对者，大概只会告诉四至五人，由此可知对客人的抱怨处理得当与否，会直接影响餐客人的抱怨处理得当与否，会直接影响餐饮者的声誉，处理的首要方法是了解顾客饮者的声誉，处理的首要方法是了解顾客心态安抚其情绪，然后在就对问题的症结心态安抚其情绪，然后在就对问题的症结着手处理解决。着手处理解决。温温馨馨提提示示一

13、般客人向你投诉，你还不知道他投诉一般客人向你投诉，你还不知道他投诉什么？同时有四个人等着，有些还显的什么？同时有四个人等着，有些还显的焦急不安，而投诉者还不停的讲下去，焦急不安，而投诉者还不停的讲下去，你怎么办？你怎么办？A.叫投诉者找主管；叫投诉者找主管；B.告诉投诉者抓紧要领讲清楚；告诉投诉者抓紧要领讲清楚；C.请投诉者等一等，先去应付其他人；请投诉者等一等，先去应付其他人；D.认真倾听投诉者投诉认真倾听投诉者投诉。举举例例说说明明案案例例讨讨论论会会1、今天是个喜庆的日子，小王和男朋友相识、今天是个喜庆的日子，小王和男朋友相识2周年，周年，今天两人相约到今天两人相约到西餐厅用餐，商量结婚

14、的事宜。西餐厅用餐，商量结婚的事宜。小王随手将自己的包包搭在椅背上，吃到中途时，小王随手将自己的包包搭在椅背上，吃到中途时，想把自己出差买的名牌手表送给男朋友当惊喜，可想把自己出差买的名牌手表送给男朋友当惊喜，可是当她把包包拿过来时，发现拉链已经被拉开，之是当她把包包拿过来时，发现拉链已经被拉开，之后检查发现除了名牌手表丢失以外，自己的钱包和后检查发现除了名牌手表丢失以外，自己的钱包和手机也一并丢失。立即叫服务员把当值经理叫来，手机也一并丢失。立即叫服务员把当值经理叫来，要求西餐厅承担损失并给与赔偿。酒店随即在和小要求西餐厅承担损失并给与赔偿。酒店随即在和小王协商的同时，打电话报警，通过警方立

15、案侦查取王协商的同时，打电话报警，通过警方立案侦查取证之后，认定酒店没有责任。而酒店对于小王两人证之后，认定酒店没有责任。而酒店对于小王两人的经历深表遗憾，经协商，西餐厅出于同情，给与的经历深表遗憾，经协商，西餐厅出于同情，给与小王这顿用餐不收取费用。小王这顿用餐不收取费用。案案例例分分析析1、案例中的责任与义务？、案例中的责任与义务？2、当事情发生在我们身边时，我、当事情发生在我们身边时，我们应该怎么做？们应该怎么做？3、我们应该如何预防此类事情的、我们应该如何预防此类事情的再次发生？再次发生？2、周女士平时经常去、周女士平时经常去火锅店吃饭，不仅是因为服务态火锅店吃饭，不仅是因为服务态度很

16、好，而且环境菜品也可以，所以隔三差五会去这家店度很好，而且环境菜品也可以，所以隔三差五会去这家店吃火锅。今天家里老人做寿，周女士像往常一样在这家店吃火锅。今天家里老人做寿，周女士像往常一样在这家店预定了预定了111包厢，并且预先告知了老人过生日，需要安静。包厢，并且预先告知了老人过生日，需要安静。晚上，家里人按照预定时间来用餐。周女士在点菜品时，晚上，家里人按照预定时间来用餐。周女士在点菜品时，听到旁边的听到旁边的222包厢一群小孩打闹声音很大。就对服务员包厢一群小孩打闹声音很大。就对服务员说我家今天有老人过生日，需要安静。服务员随即去跟说我家今天有老人过生日，需要安静。服务员随即去跟222包

17、厢的客人交涉，并说明了原因。可是，在随后的用包厢的客人交涉，并说明了原因。可是，在随后的用餐中，餐中，222包厢的客人还是很随意的大声喧哗，让周女士包厢的客人还是很随意的大声喧哗，让周女士一家人用餐很不愉快。事后，找来当值领班，反映了情况。一家人用餐很不愉快。事后，找来当值领班，反映了情况。领班像周女士道歉并保证下次不会再发生此类事情。领班像周女士道歉并保证下次不会再发生此类事情。案案例例讨讨论论会会案案例例分分析析1、当中火锅店存在什么问题？、当中火锅店存在什么问题？2、遇到问题该如何解决？、遇到问题该如何解决？3、我们从这个案例中学到了什么？、我们从这个案例中学到了什么？案案例例讨讨论论会

18、会3、一天，某酒店咖啡厅来了一位客人，要了、一天，某酒店咖啡厅来了一位客人，要了一杯热咖啡。服务员刚将咖啡端上台，旁边的一杯热咖啡。服务员刚将咖啡端上台，旁边的商务中心有该客人的电话，客人赶紧去接电话，商务中心有该客人的电话，客人赶紧去接电话，约十几分钟才回来。约十几分钟才回来。回来后，客人发现咖啡是凉的，就投诉咖回来后，客人发现咖啡是凉的，就投诉咖啡不热，服务员在征得客人同意后给他换了一啡不热，服务员在征得客人同意后给他换了一壶热咖啡。壶热咖啡。当服务员把热咖啡送到客人面前时，客人当服务员把热咖啡送到客人面前时，客人不好意思地说：不好意思地说：对不起，是我自己接电话时对不起，是我自己接电话时

19、间太长了，所以咖啡才不热，不是你们出品不间太长了，所以咖啡才不热，不是你们出品不好。好。服务员与客人相视而笑。服务员与客人相视而笑。案案例例分分析析咖啡变凉的原因虽然是客人接电话时间咖啡变凉的原因虽然是客人接电话时间长导致的，但是服务员没有过多地跟客长导致的，但是服务员没有过多地跟客人解释，而是充分的尊重客人，在征得人解释，而是充分的尊重客人，在征得客人同意后马上为他换了一壶热咖啡，客人同意后马上为他换了一壶热咖啡，这体现了良好的服务意识，把对让给了这体现了良好的服务意识，把对让给了客人。在服务员良好的修养面前，客人客人。在服务员良好的修养面前，客人也歉意地说了对不起。也歉意地说了对不起。思考

20、：思考：如何避免该案例中客人投诉？如何避免该案例中客人投诉？细节决定成败细节决定成败但是，在本例中，如果服务员但是，在本例中，如果服务员能更细心一点，在客人回来时能更细心一点，在客人回来时能意识到咖啡有可能变凉，及能意识到咖啡有可能变凉，及时征求客人是否要更换热咖啡，时征求客人是否要更换热咖啡，应该可以收到更好的效果应该可以收到更好的效果。案案例例讨讨论论会会4、一位翻译带领、一位翻译带领4位德国客人走进了乌鲁木齐位德国客人走进了乌鲁木齐某三星级饭店的中餐厅。客人座后某三星级饭店的中餐厅。客人座后,服务员开服务员开始让他们点菜。客人要了一些菜始让他们点菜。客人要了一些菜,还要了啤酒、还要了啤酒

21、、矿泉水等饮料。突然矿泉水等饮料。突然,一位客人发出诧异的声一位客人发出诧异的声音。原来他的啤酒杯有一道裂缝音。原来他的啤酒杯有一道裂缝,啤酒顺着裂啤酒顺着裂缝流到了桌子上。翻译急忙让服务员过来换杯缝流到了桌子上。翻译急忙让服务员过来换杯具。另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务具。另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看员看,原来小碟子上有一个缺口。翻译赶忙检原来小碟子上有一个缺口。翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具查了一遍桌上的餐具,发现碗、碟、瓷勺、啤发现碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的损坏酒杯等物均有不同程度的损坏,上面都有裂痕、上面都有裂痕、缺口和瑕疵。缺口和瑕疵。翻译站起身把服务员叫

22、到一旁说翻译站起身把服务员叫到一旁说:“这里的这里的餐具怎么都有毛病餐具怎么都有毛病?这可会影响外宾的情绪啊这可会影响外宾的情绪啊!”案案 例例 讨讨 论论 会会这批餐具早就该换了这批餐具早就该换了,最近太忙还没来得及更换。您最近太忙还没来得及更换。您看其他桌上的餐具也有毛病。看其他桌上的餐具也有毛病。服务员红着脸解释着。服务员红着脸解释着。这可不是理由啊这可不是理由啊!难道这么大的饭店连几套像样的难道这么大的饭店连几套像样的餐具都找不出来吗餐具都找不出来吗?翻译有点火了。翻译有点火了。您别着急您别着急,我马上给您换新的餐具。我马上给您换新的餐具。服务员急忙改服务员急忙改口。翻译和外宾交谈后又

23、对服务员说道口。翻译和外宾交谈后又对服务员说道:请你最好给请你最好给我们换个地方我们换个地方,我的客人对这里的环境不太满意。我的客人对这里的环境不太满意。经与餐厅经理商洽经与餐厅经理商洽,最后将这几位客人安排在小宴会厅最后将这几位客人安排在小宴会厅用餐用餐,餐具也使用质量好的餐具也使用质量好的,并根据客人的要求摆上了并根据客人的要求摆上了刀叉。望着桌上精美的餐具刀叉。望着桌上精美的餐具,喝着可口的啤酒喝着可口的啤酒,这几位这几位宾客终于露出了笑容宾客终于露出了笑容。案案例例分分析析问题：餐前准备中应该重视的问题问题：餐前准备中应该重视的问题有哪些？有哪些？案案例例讨讨论论会会5、“青椒炒牛肉，

24、请慢用青椒炒牛肉，请慢用”。服务员小杨报上菜名即欲转身离开餐桌。服务员小杨报上菜名即欲转身离开餐桌。“小姐，先别走。我们点的是蚝油牛肉，怎么变成了青椒炒牛肉？小姐，先别走。我们点的是蚝油牛肉，怎么变成了青椒炒牛肉？”桌上的一位老先生开口了。桌上的一位老先生开口了。“对呀，我们点的不是青椒炒牛肉呀。看看菜单。对呀，我们点的不是青椒炒牛肉呀。看看菜单。”不知是谁提出要看不知是谁提出要看点菜单的建议。点菜单的建议。小杨从工作台取过菜单，递给刚才提建议的那位先生小杨从工作台取过菜单，递给刚才提建议的那位先生一位戴眼镜的一位戴眼镜的常客苏先生。常客苏先生。“点菜单写的没错，是蚝油牛肉。小姐，是不是别桌的

25、菜送到我们点菜单写的没错，是蚝油牛肉。小姐，是不是别桌的菜送到我们这桌来了？先退下吧。这桌来了？先退下吧。”苏先生明显想给小杨一个台阶下，意思是不管苏先生明显想给小杨一个台阶下，意思是不管怎样，还是先退下这道菜，免得客人不高兴。怎样，还是先退下这道菜，免得客人不高兴。小杨将菜端出了包厢，但不一会儿又端着原菜转了回来。小杨将菜端出了包厢，但不一会儿又端着原菜转了回来。“没有上错，没有上错，其他桌没点牛肉。你们就将就了吧。其他桌没点牛肉。你们就将就了吧。”小杨不轻不重地说，看来出错菜小杨不轻不重地说，看来出错菜是经常的事。是经常的事。但是刚才那位最先提出异议的老先生但是刚才那位最先提出异议的老先生

26、吴先生不高兴了，有点生吴先生不高兴了，有点生气地说：气地说：“你们酒店怎么能这样，上错菜不当回事，把你们经理叫过来！你们酒店怎么能这样，上错菜不当回事，把你们经理叫过来！”案案例例讨讨论论会会小杨嘟着嘴，显然不太情愿的样子，默不做声地走出包厢。客人们正想小杨嘟着嘴，显然不太情愿的样子，默不做声地走出包厢。客人们正想恢复前面话题继续谈天，包厢的门恢复前面话题继续谈天，包厢的门“嗒嗒嗒嗒”两声之后就打开了。一位穿着两声之后就打开了。一位穿着黑色西服的年轻女经理满脸堆笑地走了进来，人到声到：黑色西服的年轻女经理满脸堆笑地走了进来，人到声到：“非常抱歉，是非常抱歉，是我们工作没做好，让你们不满意了。这

27、样吧，这份青椒炒牛肉算我们赠送，我们工作没做好，让你们不满意了。这样吧，这份青椒炒牛肉算我们赠送，再给你们做一道蚝油牛肉怎么样？再给你们做一道蚝油牛肉怎么样？”说完扫了大家一眼。说完扫了大家一眼。由于都是常客，苏先生赶紧出来打圆场。黄经理又走到吴先生面由于都是常客，苏先生赶紧出来打圆场。黄经理又走到吴先生面前，吴先生倒是有儒者风度，这时也没了脾气，主动站了起来，温和地说：前，吴先生倒是有儒者风度，这时也没了脾气，主动站了起来，温和地说：“黄经理，其实不能怪我们不讲情面。我来这里吃了好几次饭了，经常发黄经理，其实不能怪我们不讲情面。我来这里吃了好几次饭了，经常发现上错菜的情况。我们能给你们提意见

28、，也是为了你们好。你们倒是要认现上错菜的情况。我们能给你们提意见，也是为了你们好。你们倒是要认真查一下，究竟原因出在哪里，要拿出一点措施来，才能杜绝这种情况，真查一下，究竟原因出在哪里，要拿出一点措施来，才能杜绝这种情况，你说对不对？今天的菜我们就将就了，希望下次不会再这样了。你说对不对？今天的菜我们就将就了，希望下次不会再这样了。”黄经理连忙说：黄经理连忙说：“您说的非常对，这是我的责任，我一定要查一下，您说的非常对，这是我的责任，我一定要查一下，彻底解决这一类问题。太感谢您了。彻底解决这一类问题。太感谢您了。”案例分析案例分析1、上述案例中的员工犯了那些错误？、上述案例中的员工犯了那些错误

29、？2、您如何处理这种问题？、您如何处理这种问题？点点评评上述案例中服务员小杨无论如何都要先将上错的上述案例中服务员小杨无论如何都要先将上错的菜退走，不该再原菜返回。小杨担心投诉到经理那菜退走，不该再原菜返回。小杨担心投诉到经理那里自己也要挨批，要求客人将就接受上错的菜，是里自己也要挨批，要求客人将就接受上错的菜，是火上添油，最终难免也要受到批评。要想不挨批，火上添油，最终难免也要受到批评。要想不挨批，工作要认真。工作要认真。黄经理现场应对表现得相当老练。但正如吴先生、黄经理现场应对表现得相当老练。但正如吴先生、苏先生所说，要想杜绝经常上错菜的现象必须拿出苏先生所说，要想杜绝经常上错菜的现象必须

30、拿出措施来。包括同步控制、跟踪检查，发生问题后更措施来。包括同步控制、跟踪检查，发生问题后更要查清责任，按有关规定给予处理。其中包括让厨要查清责任，按有关规定给予处理。其中包括让厨师师“买买”下这道菜，传菜口、看台服务员不认真核下这道菜，传菜口、看台服务员不认真核对菜单的表现同样要记录在案，以便作为月底在浮对菜单的表现同样要记录在案，以便作为月底在浮动工资、效益奖金分配确定等级时的参考依据。动工资、效益奖金分配确定等级时的参考依据。案案例例讨讨论论会会6、元月、元月6日下午大约日下午大约2时左右，亚太大酒店的警时左右，亚太大酒店的警卫接到电话，告知二楼公厕便池上躺着一位男士，卫接到电话，告知二

31、楼公厕便池上躺着一位男士，呕吐了一身。正在值班的警卫尤君利、马志接到电呕吐了一身。正在值班的警卫尤君利、马志接到电话后立即赶到现场。发现是一名喝醉酒的人摔倒在话后立即赶到现场。发现是一名喝醉酒的人摔倒在公厕内，已不省人事，因为这天中午有两对新人在公厕内，已不省人事，因为这天中午有两对新人在酒店举办婚宴，客人很多，大家猜测出此人可能是酒店举办婚宴，客人很多，大家猜测出此人可能是参加婚宴的客人。于是警卫跑遍了楼上楼下打听并参加婚宴的客人。于是警卫跑遍了楼上楼下打听并让客人到二楼辨认。在无人辨认的情况下，为不妨让客人到二楼辨认。在无人辨认的情况下，为不妨碍其他客人，闻讯赶来的保卫部焦经理叫工作人员碍

32、其他客人，闻讯赶来的保卫部焦经理叫工作人员将其身上的脏物扫掉，并用行李车推出公厕，经过将其身上的脏物扫掉，并用行李车推出公厕，经过再三考虑，将此人推到了员工通道。本着对醉汉高再三考虑，将此人推到了员工通道。本着对醉汉高度负责的态度，首先管好客人的物品，尤君利将他度负责的态度，首先管好客人的物品，尤君利将他身上携带的手机交给了焦经理代为保管。身上携带的手机交给了焦经理代为保管。案案例例讨讨论论会会焦经理根据手机上的信息查找他的朋友，都没焦经理根据手机上的信息查找他的朋友，都没有回音。正在为难的时候，警卫尤君利意外的从醉有回音。正在为难的时候，警卫尤君利意外的从醉汉身上发现了一本通讯录。焦经理根据

33、自己平时的汉身上发现了一本通讯录。焦经理根据自己平时的经验，怀着试试看的心理拔通了一个叫李胜利的电经验，怀着试试看的心理拔通了一个叫李胜利的电话，在说明情况后，对方答应马上派人来看。话，在说明情况后，对方答应马上派人来看。大约过了十几分钟，一名三十多岁的男子来到醉汉大约过了十几分钟，一名三十多岁的男子来到醉汉面前，认出此人正是小孩的姨夫。经询问得知，刚面前，认出此人正是小孩的姨夫。经询问得知，刚才接电话的人是醉汉的岳父，说话间，醉汉的岳父才接电话的人是醉汉的岳父，说话间，醉汉的岳父也赶到了酒店，为防意外，焦经理又建议赶快送其也赶到了酒店，为防意外，焦经理又建议赶快送其到医院输液治疗，还派人到酒

34、店门口帮助叫出租车。到医院输液治疗，还派人到酒店门口帮助叫出租车。亚太员工对客人高度负责的态度让醉酒客人的亚太员工对客人高度负责的态度让醉酒客人的家人非常感激，他们一再表示感谢。家人非常感激，他们一再表示感谢。案例分析案例分析以上案例中哪些方面值得我们学习？以上案例中哪些方面值得我们学习？案案例例讨讨论论会会7、4月下旬，重庆厚德天泽咨询公月下旬，重庆厚德天泽咨询公司在我馆新装修的二楼会议室开会。司在我馆新装修的二楼会议室开会。一位会议代表在使用卫生间时，遇自一位会议代表在使用卫生间时，遇自动冲洗阀突然破裂，导致客人全身湿动冲洗阀突然破裂，导致客人全身湿透。透。思考：你将如何处理？思考：你将如

35、何处理？案例分享案例分享就这件事情的性质来说，是卫生间冲水阀出现故障造成的一就这件事情的性质来说，是卫生间冲水阀出现故障造成的一次意外事故。造成事故的原因是新装修的卫生间冲水阀出现次意外事故。造成事故的原因是新装修的卫生间冲水阀出现故障，结果是，客人的全身被淋湿了。而这件事的最终结果故障，结果是，客人的全身被淋湿了。而这件事的最终结果是，客人没有投诉，这不能不说我们的领班在处理这件事情是，客人没有投诉，这不能不说我们的领班在处理这件事情上表现出的职业责任感和处理技巧以及工程部排除故障的及上表现出的职业责任感和处理技巧以及工程部排除故障的及时。领班唐红在事发后的第一时间赶到现场，在客人最需要时。

36、领班唐红在事发后的第一时间赶到现场，在客人最需要的时候付诸真情，工程部迅速赶到现场排除故障，终于，一的时候付诸真情，工程部迅速赶到现场排除故障，终于，一起投诉被温馨的服务化解了。如果事发后，不是在第一时间起投诉被温馨的服务化解了。如果事发后，不是在第一时间帮助客人解决问题，其结果必然导致客人的投诉。帮助客人解决问题，其结果必然导致客人的投诉。由此可见，饭店业在做好规范服务的基础上，必须提供由此可见，饭店业在做好规范服务的基础上，必须提供深入细致的个性化服务，真正做到在对客服务中深入细致的个性化服务，真正做到在对客服务中“真心真心”、“热心热心”，许多纠纷是容易解决的。同时，饭店业应设身处，许多纠纷是容易解决的。同时，饭店业应设身处地替客人着想，加强设施设备的检查，为客人提供舒适、安地替客人着想，加强设施设备的检查，为客人提供舒适、安全的环境，避免不安全事故的发生。全的环境，避免不安全事故的发生。案案例例讨讨论论会会8、赵某在我店用餐后，称自己忘、赵某在我店用餐后，称自己忘了带钱（或钱不够），说等第二了带钱（或钱不够），说等第二天再来付帐。如何处理？天再来付帐。如何处理？