《培训计划方案》PPT课件.ppt

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1、员工入职培训职业化训练教程职业化训练教程目目 录录一一、心态篇、心态篇二、行动篇二、行动篇三、技巧篇三、技巧篇四、四、礼仪篇礼仪篇心态篇心态篇模块模块1积极的心态积极的心态心态篇心态篇优点优点1积极心态能够激发热情积极心态能够激发热情优点优点2积极心态能够增强创造力积极心态能够增强创造力优点优点3积极心态的人总是相信天生积极心态的人总是相信天生好运气会促使好事情发生好运气会促使好事情发生心态篇心态篇导致消极心态的八个原因导致消极心态的八个原因1、缺乏目标、缺乏目标2、害怕失败、害怕失败3、害怕被拒绝、害怕被拒绝4、埋怨与责怪、埋怨与责怪5、否定现实、否定现实6、做事半途而废、做事半途而废7、对

2、未来悲观、对未来悲观8、好高骛远、好高骛远心态篇心态篇消极心态为什么使人不能成功消极心态为什么使人不能成功令我们丧失机会令我们丧失机会令我们的希望破灭令我们的希望破灭限制我们潜能的发挥限制我们潜能的发挥消耗掉我们消耗掉我们90%的精力的精力令我们失道寡助令我们失道寡助令我们不能充分的享受人生令我们不能充分的享受人生心态篇心态篇如何调整心态如何调整心态1、消除破坏性批评、消除破坏性批评2、对自己负责，一诺千金、对自己负责，一诺千金3、反自我验证、反自我验证心态篇心态篇第一个信念：我有必定成功的公式第一个信念：我有必定成功的公式（1）仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它仔细地决定好您现在想要达成

3、的事项，把它写下来。写下来。（2）逐一找出您要进行的步骤。逐一找出您要进行的步骤。（3）拖延是最大的敌人，立刻行动。拖延是最大的敌人，立刻行动。（4）观察哪个行动有用，哪个行动不管用观察哪个行动有用，哪个行动不管用（5）修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。第二个信念：过去不等于未来第二个信念：过去不等于未来心态篇心态篇过去的他（她）过去的他（她）成功的他（她）成功的他（她）霍金霍金接近植物人接近植物人伟大的物理学家伟大的物理学家吕蒙吕蒙被人叽为吴下阿蒙被人叽为吴下阿蒙白衣过江，打败关羽白衣过江，打败关羽的名将的名将勾践勾践亡国的国君亡国的国君成功的复

4、仇者成功的复仇者周星驰周星驰死跑龙套的死跑龙套的喜剧之王喜剧之王吴士宏吴士宏护士护士TCL集团副总裁集团副总裁你你一名大学生一名大学生？第三个信念：做事先做人第三个信念：做事先做人*做一个勇于承担责任的人做一个勇于承担责任的人*做一个具有团队精神的人做一个具有团队精神的人*做一个善于学习的人做一个善于学习的人*做一个有向心力的人做一个有向心力的人*做一个了解组织与他人需要的人做一个了解组织与他人需要的人心态篇心态篇心态篇心态篇第四个信念：是的，我已经准备好了第四个信念：是的，我已经准备好了 YES，I AM READY！心态篇心态篇模块模块2认识企业认识企业企业是什么企业是什么心态篇心态篇心态

5、篇心态篇企业的本质企业的本质持持续续提提供供有有价价值值的的商品或服务商品或服务满足客户需求满足客户需求利润分享利润分享员工员工经营者经营者股东股东税金税金公益公益再投资再投资利润获得利润获得外部竞争大环境外部竞争大环境企业的组织企业的组织心态篇心态篇组织的目的组织的目的组织是人们为了达成一些目的而组成的协组织是人们为了达成一些目的而组成的协力团体；那么企业的组织可以说是企业为了达力团体；那么企业的组织可以说是企业为了达成企业的目的而组合成的协力团体。成企业的目的而组合成的协力团体。心态篇心态篇组织的内涵组织的内涵企业的组织是两个东西的组合体，一个是企业的组织是两个东西的组合体，一个是“工作分

6、配（业务）工作分配（业务）”的组合体，另一个的组合体，另一个是是“工作执行（人）工作执行（人）”的组合体的组合体心态篇心态篇一个能发挥效能的组织的特性一个能发挥效能的组织的特性*组织内的每一个人都秉持着达成共同目标的共识，组织内的每一个人都秉持着达成共同目标的共识，并能集合群力朝共同的方向努力。并能集合群力朝共同的方向努力。*组织内的每一个人都由衷地抱着协调合作的组织内的每一个人都由衷地抱着协调合作的意愿与意愿与精神。精神。*组织内的每一个人的意见、想法都享有正确地传达、组织内的每一个人的意见、想法都享有正确地传达、协调与受尊重的权利。协调与受尊重的权利。*报告系统明确、工作分配清楚合理、人尽

7、其才。报告系统明确、工作分配清楚合理、人尽其才。心态篇心态篇工作场所是什么工作场所是什么*学习的场所学习的场所*个性、能力发挥的场所个性、能力发挥的场所*获得生活费用的场所获得生活费用的场所*人际关系的场所人际关系的场所*生活的重要场所生活的重要场所*竞争的场所竞争的场所心态篇心态篇您做为新进人员的自觉您做为新进人员的自觉1.企业组织人的自觉企业组织人的自觉2.客户第一客户第一3.企业是一个竞争的战场企业是一个竞争的战场4.团队的一份子团队的一份子心态篇心态篇工作场所是什么工作场所是什么*学习的场所学习的场所*个性、能力发挥的场所个性、能力发挥的场所*获得生活费用的场所获得生活费用的场所*人际

8、关系的场所人际关系的场所*生活的重要场所生活的重要场所*竞争的场所竞争的场所心态篇心态篇第二篇：行动篇第二篇：行动篇模块模块1科学的工作方式与了解您的职务科学的工作方式与了解您的职务工作进行的科学程序工作进行的科学程序步骤步骤1明确您的工作目标明确您的工作目标步骤步骤2收集事实资料收集事实资料步骤步骤3依事实做判断依事实做判断步骤步骤4计划计划步骤步骤5执行执行步骤步骤6检讨检讨行动篇行动篇任何小事都不要疏忽了创意任何小事都不要疏忽了创意集思广益集思广益程序：程序：请在“口”字上加两笔，变成另外一个字，在一分钟内，大家先独自做，时间到后，报出各自的字数（不要报具体是那些字），再在一分钟内，各小

9、组集体讨论，报出小组的字数并写出得出的字，应该是比个人做的结果多。最多的那组进行奖励。了解您的职务了解您的职务责任、权限、义务的关联责任、权限、义务的关联行动篇行动篇了解您工作的前手与后手了解您工作的前手与后手客户投诉中心的前手与后手客户投诉中心的前手与后手客户客 户 投诉 处 理中心技 术 服 务部生 产 品 管部行动篇行动篇模块模块2如何进行您的工作如何进行您的工作接受命令的三个步骤接受命令的三个步骤步骤步骤1立刻回答立刻回答“是是”，迅速走向主管，迅速走向主管步骤步骤2记下主管交办事项的重点记下主管交办事项的重点步骤步骤3理解命令的内容和含义理解命令的内容和含义行动篇行动篇注意点注意点1

10、不清楚的地方，询问清楚为止不清楚的地方，询问清楚为止注意点注意点2尽量以具体化的方式，向主管确认命令的内容尽量以具体化的方式，向主管确认命令的内容注意点注意点3要让主管把话说完后，再提出意见或疑问要让主管把话说完后，再提出意见或疑问行动篇行动篇6W3H方法方法6W3HWHATHOWWHENHOWMANYWHEREHOWMUCHWHOWHYWHICH行动篇行动篇如何进行您的工作之一如何进行您的工作之一了解二个类型的了解二个类型的工作目标工作目标工作目标的种类工作目标的种类1.达成状态的工作目标达成状态的工作目标是指维持公司营运或达成公司的年度经营目标，是指维持公司营运或达成公司的年度经营目标，企

11、业内的各个员工必须完成的目标。企业内的各个员工必须完成的目标。2.解决问题的工作目标解决问题的工作目标是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的目是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的目标与现状产生差距，或和我们的预想与期望不一样，标与现状产生差距，或和我们的预想与期望不一样，因此，必须采取一些解决问题的手段去克服问题，使因此，必须采取一些解决问题的手段去克服问题，使问题消失不再发生。问题消失不再发生。行动篇行动篇评估问题性质的两个步骤评估问题性质的两个步骤步骤步骤1问题的优先顺序问题的优先顺序v紧急性紧急性v重要性重要性v妥当性妥当性步骤步骤2区分问题的类别区分问题的类别v发生型问题发生型问题v

12、谋求改善型问题谋求改善型问题v潜在型问题潜在型问题行动篇行动篇如何进行您的工作之二如何进行您的工作之二以以PDCA完成达成目标的程序完成达成目标的程序P计划计划（plan）D执行执行(do)C检查检查(check)A改正再执行改正再执行(action)行动篇行动篇PDAC行动篇行动篇改善后水准改善后水准PDCA目前水准目前水准PDCAPDCA行动篇行动篇程序化计划的五个步骤：程序化计划的五个步骤：步步骤骤明明确确了了解解工工作作进进行行的的目目的的及及理理由由（why）？为为什什么么要做？要做？步骤步骤确定要做哪些事项（确定要做哪些事项（what）？）？步骤步骤谁来做？明确责任者及协助者（谁来

13、做？明确责任者及协助者（who）？）？步骤步骤什么时候要完成（什么时候要完成（when）？）？步骤步骤明确如何进行及进行的顺序步骤明确如何进行及进行的顺序步骤(howto)?行动篇行动篇如何进行您的工作之三如何进行您的工作之三以问题解决程序达成解决问题的目标以问题解决程序达成解决问题的目标解决问题的三个重点解决问题的三个重点1.找出问题的真正的原因找出问题的真正的原因2.找出解决问题的重点对策找出解决问题的重点对策3.订出问题解决的行动计划订出问题解决的行动计划 要做什么（要做什么（what）?谁来做谁来做(who)?什么时候完成什么时候完成(when)?各项行动如何进行各项行动如何进行(ho

14、wto)?行动篇行动篇问题解决的九个步骤问题解决的九个步骤步骤步骤1明确的目标、标准明确的目标、标准步骤步骤2发现问题点发现问题点步骤步骤3分析问题点的产生原因分析问题点的产生原因步骤步骤4确定要解决的课题确定要解决的课题步骤步骤5拟订对策拟订对策步骤步骤6做出行动计划做出行动计划步骤步骤7执行行动计划执行行动计划步骤步骤8效果确认效果确认步骤步骤9标准化标准化行动篇行动篇企业人工作的基本守则企业人工作的基本守则守则守则1永远比上司期待的工作成果做得更好永远比上司期待的工作成果做得更好守则守则2懂得提升工作效能和效率的方法懂得提升工作效能和效率的方法守则守则3一定在指定的期限完成工作一定在指定

15、的期限完成工作守则守则4工作时间，集中精神，专心工作工作时间，集中精神，专心工作守则守则5任何工作都要用心去做任何工作都要用心去做守则守则6要有防止错误的警惕心要有防止错误的警惕心守则守则7做好整理整顿做好整理整顿守则守则8秉持工作的改善意识秉持工作的改善意识守则守则9养成节省费用的习惯养成节省费用的习惯行动篇行动篇模块模块1企业内人际关系的技巧企业内人际关系的技巧第三篇：技巧篇第三篇：技巧篇理解企业人际关系的含义理解企业人际关系的含义企业的人际关系，企业的人际关系，就是赢得合作的关系就是赢得合作的关系技巧篇技巧篇1.如何赢得合作的人际关系如何赢得合作的人际关系自我管理自我管理随时站在别人的立

16、场考量事情随时站在别人的立场考量事情主动地去关怀别人、帮助别人主动地去关怀别人、帮助别人赢得合作的谈话技巧赢得合作的谈话技巧用建议代替直言用建议代替直言提问题代替批评提问题代替批评让对方说出期望让对方说出期望诉求共同利益诉求共同利益顾及别人的自尊顾及别人的自尊技巧篇技巧篇与上司的相处之道与上司的相处之道*理解上司的立场理解上司的立场*有事情要先向上司报告有事情要先向上司报告*工作到一个段落，需向上司报告工作到一个段落，需向上司报告*向上司提出自己的意见向上司提出自己的意见*向上司提供情报向上司提供情报*依上司的指示行事依上司的指示行事*不要在背地说上层主管的闲话不要在背地说上层主管的闲话技巧篇

17、技巧篇模块模块2有效沟通的技巧有效沟通的技巧沟通的定义沟通的定义两个或者两个以上的人，互相通过任何途径两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达至信息传递的过程。达至信息传递的过程。沟通的过程沟通的过程传送者传送者接收者接收者技巧篇技巧篇沟通的六大要素沟通的六大要素*信息传送者信息传送者*信息信息*表达方式表达方式*信息接收者信息接收者*反馈反馈*跟进跟进技巧篇技巧篇有效沟通的要决有效沟通的要决*推敲意念推敲意念-知己知己*认清对象认清对象-知彼知彼*争取天时地利争取天时地利*为对方处境设想为对方处境设想*细心聆听回应细心聆听回应*取得对方承诺取得对方承诺*跟进成效跟进成效技巧篇技巧篇语言使用原

18、则语言使用原则*不要使用术语或方言不要使用术语或方言*避免使用避免使用“但是但是”*积极语言积极语言*从对方的立场出发从对方的立场出发*避免将个人意见权威化避免将个人意见权威化技巧篇技巧篇身体语言比语言更可信身体语言比语言更可信*点头与微笑点头与微笑*身体前倾身体前倾*和对方目光接触和对方目光接触*不要双手抱在胸前不要双手抱在胸前技巧篇技巧篇积极的聆听者积极的聆听者他们不但听对方讲些什么，而且更能体察他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们从不打断对方的发言，对方想说些什么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能

19、够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想。够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想。技巧篇技巧篇模块模块3时间管理的技巧时间管理的技巧时间的概念时间的概念时间是一种延续，事件在其中由过去经过现时间是一种延续，事件在其中由过去经过现在流向将来在流向将来。技巧篇技巧篇时间的特性时间的特性*供给毫无弹性供给毫无弹性*无法蓄积无法蓄积*无法替代无法替代*无法失而复得无法失而复得时间的三大杀手时间的三大杀手*缺乏缺乏时间时间管理的管理的意意识识*缺乏沟通缺乏沟通*弄不清楚弄不清楚优优先先顺顺序序技巧篇技巧篇时间管理的陷阱时间管理的陷阱*猪八戒踩西瓜皮猪八戒踩西瓜皮滑到哪里是哪里滑到哪里是哪里*不好意思拒

20、绝别人不好意思拒绝别人*“反正时间还早反正时间还早”拖延拖延*不速之客不速之客*会议病会议病*文件满桌病文件满桌病*事必躬亲事必躬亲技巧篇技巧篇如何跨越时间陷阱如何跨越时间陷阱*要事第一要事第一*以最终的结果来开始行动以最终的结果来开始行动*学会说学会说“NO！”*学会对付不速之客学会对付不速之客*减少冗长的会议减少冗长的会议*办公桌上的办公桌上的“5S”运动运动技巧篇技巧篇时间管理矩阵图时间管理矩阵图危机危机紧急的问题紧急的问题有限期的任务、会议有限期的任务、会议准备事项准备事项准备事项准备事项预防工作预防工作价值观的澄清价值观的澄清计划计划关系的建立关系的建立真正的休闲充电真正的休闲充电干

21、扰，一些电话干扰，一些电话一些信件、报告一些信件、报告许多紧急事件许多紧急事件许多凑热闹的活动许多凑热闹的活动细琐、忙碌的工作细琐、忙碌的工作一些电话一些电话浪费时间的事浪费时间的事“逃避性逃避性”活动活动无关紧要的信件无关紧要的信件紧急紧急不紧急不紧急重重要要不不重重要要技巧篇技巧篇时间管理的工具时间管理的工具*月历月历*行事历与甘特表行事历与甘特表*效率手册效率手册*商务通与订房卡商务通与订房卡*闹钟闹钟*其它工具其它工具技巧篇技巧篇模块模块4会议的技巧会议的技巧企业现状企业现状*大多数的企业在会议里决定其基本走大多数的企业在会议里决定其基本走向向*企业花在开会上的时间越来越多企业花在开会

22、上的时间越来越多*开会的频率越来越高开会的频率越来越高技巧篇技巧篇会议的定义会议的定义商业会议由若干人参加，他们聚到一商业会议由若干人参加，他们聚到一起是为了解决问题问题或作出决定。起是为了解决问题问题或作出决定。技巧篇技巧篇开会的常见原因开会的常见原因*资讯传达与监督员工资讯传达与监督员工*达成决议与解决问题达成决议与解决问题*开发创意开发创意*激励士气激励士气*巩固主管地位巩固主管地位技巧篇技巧篇考虑其他交流方式考虑其他交流方式*视频会议视频会议视视频频会会议议的的优优点点是是能能显显示示身身体体语语言言和和面面部部表表情，这常常是有效沟通的关键因素。情，这常常是有效沟通的关键因素。*电子

23、邮件电子邮件电电子子邮邮件件可可使使你你以以很很快快的的速速度度与与频频率率通通过过因因特特网网发发送送和和接接收收书书面面信信息息而而不不会会遇遇到到真真实实会会议议中的麻烦和花费中的麻烦和花费*其他其他技巧篇技巧篇会议的价值会议的价值*从从量量上上来来看看，会会议议的的支支出出会会增增加加企企业业的的营营运成本运成本*从从质质上上来来看看，有有效效率率的的会会议议可可以以为为企企业业节节省更多的时间、金钱，以及增加效率省更多的时间、金钱，以及增加效率*评估会议的价值，要同时兼顾评估会议的价值，要同时兼顾“会议是否会议是否有效有效”以及以及“会议开支是否控制在最低程度会议开支是否控制在最低程

24、度”技巧篇技巧篇会议形式会议形式*咨商式会议咨商式会议*决议提报式会议决议提报式会议*责任完全交付式会议责任完全交付式会议技巧篇技巧篇准备议程准备议程委员会会议议程委员会会议议程7月6日上午11点格林德雷戈饭店1、（11：00）任命一个会议主席2、（11：10）为缺席致歉3、（11：15）批准上次会议备忘录4、（11：30）上次会议提出的事项5、（11：45）讨论联络事宜（12：00）会间休息6、（12：15）其他事宜7、（12：45）下次会议细节技巧篇技巧篇确定地点确定地点*你的办公室你的办公室*下级的办公室下级的办公室*单位会议室单位会议室*外面的会议室外面的会议室*会议中心会议中心*城外

25、的会议场所城外的会议场所技巧篇技巧篇安排座位安排座位（3）（2）（1）技巧篇技巧篇与会者的准备工作与会者的准备工作*确认自己在会前收到的议程表。确认自己在会前收到的议程表。*对自己负责的议题有充分的了解，并有充分的资料提对自己负责的议题有充分的了解，并有充分的资料提供给其他与会者。供给其他与会者。*除非已被指定对某议题发表演讲，否则有义务在会中除非已被指定对某议题发表演讲，否则有义务在会中主动提出建设性的意见。主动提出建设性的意见。*努力去了解其他与会者对议程上议题的观点，他们的努力去了解其他与会者对议程上议题的观点，他们的兴趣所在，是否有权威在背后支持这些观点兴趣所在，是否有权威在背后支持这

26、些观点*找出可能存在的你的反对者，并预先与其协商、折找出可能存在的你的反对者，并预先与其协商、折中中技巧篇技巧篇与会者的责任与会者的责任*发言内容要有组织发言内容要有组织*适时发言适时发言*一次只讨论一个重点一次只讨论一个重点*口齿清晰，陈述有力口齿清晰，陈述有力*一针见血一针见血*音量适当音量适当*解释方式让人易解释方式让人易*口吻要自信口吻要自信*在要点处可稍加大音量在要点处可稍加大音量技巧篇技巧篇注意倾听注意倾听技巧篇技巧篇会议主持人的八大职责会议主持人的八大职责*营造和谐气氛营造和谐气氛*照议程进行照议程进行*正确总结讨论内容正确总结讨论内容*引导发言者解释令人困惑的发言引导发言者解释

27、令人困惑的发言*帮助与会者厘清不假思索的想法帮助与会者厘清不假思索的想法*尊重少数人的意见，避免会中意见一面倒的情尊重少数人的意见，避免会中意见一面倒的情况况*减少与议题无关的争辩与讨论减少与议题无关的争辩与讨论*保持中立态度保持中立态度技巧篇技巧篇形成决议形成决议*提出动议提出动议*处理动议处理动议*修改动议修改动议*形成决议形成决议技巧篇技巧篇模块模块5商务演讲的技巧商务演讲的技巧演讲的定义演讲的定义演讲是指一个人针对某件事物，以听众为演讲是指一个人针对某件事物，以听众为对象发表谈话的沟通行为，是在较短的时间内对象发表谈话的沟通行为，是在较短的时间内向听众灌输大量信息的一种有效方式。向听众

28、灌输大量信息的一种有效方式。技巧篇技巧篇过程设计过程设计开场白开场白轶事轶事反反问问礼貌而正式的介绍礼貌而正式的介绍权威术语权威术语幽默幽默技巧篇技巧篇主主体体要点要点支持要点的论据支持要点的论据总结要点和论据总结要点和论据听众回应听众回应转接下一要点转接下一要点总结语总结语回答问题回答问题摘要目标、要点和论据摘要目标、要点和论据感谢听众出席感谢听众出席要求行动主要求行动主体体技巧篇技巧篇克服紧张情绪的技巧克服紧张情绪的技巧*充分准备充分准备*自我鼓励自我鼓励*态度态度*深呼吸深呼吸*放松的小运动放松的小运动技巧篇技巧篇非语言行为非语言行为1、姿姿势势2、面面部部表表情情3、穿、穿着着*根据听

29、众的特点来定根据听众的特点来定*要以舒适为主要以舒适为主*不要穿新购买而没有穿过的衣服不要穿新购买而没有穿过的衣服*记住别忘了擦鞋记住别忘了擦鞋技巧篇技巧篇走动与手势走动与手势*偶尔转换，切忌太频偶尔转换，切忌太频*手势自然手势自然*空手空手*克服一些小动作克服一些小动作*每次走两至三步每次走两至三步*听众超过听众超过50人，手势比往常要大一人，手势比往常要大一些些技巧篇技巧篇眼神接触眼神接触v一句话的接触一句话的接触v不要被对方打击不要被对方打击v别离开别离开10秒钟以上秒钟以上v避免太集中而忽略避免太集中而忽略技巧篇技巧篇声声线线*语音清晰语音清晰*声调变化声调变化*注意停顿注意停顿*声音

30、要富于情感声音要富于情感*使用适当的词语使用适当的词语语语言言*避免太专业的术语避免太专业的术语*采用具体的言辞采用具体的言辞*强调演讲内容的强调演讲内容的“利益利益”和和“价值价值”*亲切的气氛有助于建立一种联系亲切的气氛有助于建立一种联系*注意讲话的逻辑性注意讲话的逻辑性*避免使用习惯用语避免使用习惯用语*简明扼要简明扼要技巧篇技巧篇激发听众热情的技巧激发听众热情的技巧*记住每位听众的名字记住每位听众的名字*宣布规则宣布规则*了解听众的背景了解听众的背景技巧篇技巧篇综合运用各种演讲方式综合运用各种演讲方式视觉型视觉型聆听型聆听型参与型参与型技巧篇技巧篇调整步伐调整步伐*休息几分钟休息几分钟

31、*谜语或脑筋急转弯谜语或脑筋急转弯*给问题让听众讨论给问题让听众讨论技巧篇技巧篇提问的技巧提问的技巧问题分为问题分为：v开放式开放式v封闭式封闭式技巧篇技巧篇问题运用的方式问题运用的方式*集体式集体式*指定式指定式*反问式反问式*转移式转移式*追问式追问式技巧篇技巧篇第四篇：礼仪篇第四篇：礼仪篇她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？男士西装选择的技巧男士西装选择的技巧面料面料色彩色彩图案图案款式款式造型造型尺寸尺寸做工做工技巧篇技巧篇养成良好的个人卫生习惯养成良好的个人卫生习惯*头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室里，留长发

32、的女士不披头散发在办公室里，留长发的女士不披头散发*眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝*鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子*嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物*指甲：清洁，定期修剪指甲：清洁，定期修剪*男士的胡子：每日一理，刮干净男士的胡子：每日一理，刮干净*配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了技巧篇技巧篇站站姿姿技巧篇技巧篇坐坐姿姿技巧篇技巧篇上上车车下下车车 技巧篇技巧篇行礼的方式行礼的方式30度行礼15度行礼45度行礼技巧篇技巧篇介绍的礼节介绍的礼节v

33、先介绍位卑者给位尊者：先介绍位卑者给位尊者：v年轻的给年长的年轻的给年长的v自己公司的同事给别家公司的同事自己公司的同事给别家公司的同事v低级主管给高级主管低级主管给高级主管v公司同事给客户公司同事给客户v非官方人事给官方人士非官方人事给官方人士v本国同事给外国同事本国同事给外国同事技巧篇技巧篇握手的礼仪握手的礼仪何时要握手何时要握手?遇见认识人遇见认识人与人道别与人道别某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时被相互介绍时被相互介绍时安慰某人时安慰某人时技巧篇技巧篇技巧篇技巧篇交换名片的礼仪交换名片的礼仪*如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片

34、*辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片*接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务*接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上*经常检查皮夹经常检查皮夹*不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西*不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄

35、对方的名片*上司在上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片自己的名片技巧篇技巧篇商务交往的四忌商务交往的四忌v举止粗俗举止粗俗v乱发脾气乱发脾气v飞短流长飞短流长v说话过头说话过头技巧篇技巧篇与下属相处的礼仪与下属相处的礼仪以身作则：以身作则：“己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人”平平等等待待人人：忌忌拉拉帮帮结结伙伙、任任人人唯唯亲亲；要要惟惟才是举、才是举、平等待人平等待人礼遇下属：尊重礼遇下属：尊重关心下属：冷暖挂心上关心下属：冷暖挂心上信任下属：信任下属：“士为知己者死士为知己者死”接近下属：知无不言，言无不尽、上情下接

36、近下属：知无不言，言无不尽、上情下达达技巧篇技巧篇与上司相处的礼仪与上司相处的礼仪*理解：人人都有难念的经理解：人人都有难念的经*保持距离保持距离*不卑不亢不卑不亢技巧篇技巧篇与同事相处的礼仪与同事相处的礼仪*真诚合作真诚合作*同甘共苦：一个同甘共苦：一个好汉三个好汉三个帮帮*公平竞争公平竞争*宽以待人宽以待人,严于厉己：人非严于厉己：人非圣贤，圣贤，孰能无过孰能无过技巧篇技巧篇目光接触的技巧目光接触的技巧视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和

37、和理智。理智。技巧篇技巧篇电话沟通的技巧电话沟通的技巧保持最优美的声音保持最优美的声音*速度速度*音调音调*音量音量*笑容笑容技巧篇技巧篇接电话的技巧接电话的技巧 *铃声响起铃声响起 *拿起听筒拿起听筒 *报出名字及问候报出名字及问候 *确认对方名字确认对方名字 *询问来电事项询问来电事项 *再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项 *礼貌地结束电话礼貌地结束电话*挂电话挂电话技巧篇技巧篇打电话的技巧打电话的技巧 *拨出电话拨出电话 *自我介绍自我介绍 *确定对方及问候确定对方及问候 *说明来电事项说明来电事项 *再汇总确认再汇总确认*礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话*挂断电话挂断电话技巧篇技巧篇电话

38、注意事项电话注意事项听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅吐听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅吐出食物，再接电话出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话话接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电

39、者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵技巧篇技巧篇拜访客户的礼仪拜访客户的礼仪步骤事先约定时间步骤事先约定时间步骤做好准备工作步骤做好准备工作步骤步骤3.出发前在与拜访对象确认一次出发前在与拜访对象确认一次,算好算好时间出发时间出发步骤至客户办公大楼前步骤至客户办公大楼前步骤进入室内步骤进入室内步骤见到拜访对象步骤见到拜访对象步骤商谈步骤商谈步骤步骤告

40、辞告辞技巧篇技巧篇中餐的礼仪中餐的礼仪*正确地使用餐巾正确地使用餐巾*使用公筷母匙使用公筷母匙*挟菜挟菜*喝汤喝汤*嘴内有食物，不要张口嘴内有食物，不要张口*与人交谈与人交谈*敬酒敬酒*谈话谈话*离座离座技巧篇技巧篇西式自助餐的礼仪西式自助餐的礼仪*依序取菜依序取菜*一次最好取一至二样菜一次最好取一至二样菜*不要混用专用汤匙或菜夹不要混用专用汤匙或菜夹*餐盘不可再用餐盘不可再用*不可浪费不可浪费*遵守西餐的礼仪遵守西餐的礼仪*不可暴饮暴食不可暴饮暴食技巧篇技巧篇西餐注意点西餐注意点*正确地使用餐具正确地使用餐具*各种食物的进食方法要正确各种食物的进食方法要正确*进食的姿势要正确进食的姿势要正确

41、*谈话谈话技巧篇技巧篇奉茶和咖啡的礼仪奉茶和咖啡的礼仪步骤步骤1准备好器具准备好器具步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤先将托盘放在桌上再端送给客步骤先将托盘放在桌上再端送给客人人步骤奉茶或咖啡时客人优先步骤奉茶或咖啡时客人优先步骤留意奉茶或咖啡的动作步骤留意奉茶或咖啡的动作步骤拿起托盘退出会客室步骤拿起托盘退出会客室技巧篇技巧篇共乘电梯的礼仪共乘电梯的礼仪步骤伴随客人或长辈来到电梯前步骤伴随客人或长辈来到电梯前步骤电梯来时步骤电梯来时步骤进入电梯后步骤进入电梯后步骤到达目的地步骤到达目的地技巧篇技巧篇技巧篇技巧篇 谢谢谢谢 谢谢谢谢Thank YouThank YouThank YouThank You