《客户关系概述》PPT课件.ppt

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1、客户关系管理第一章第一章 客户关系概述客户关系概述o1.1 1.1 客户关系管理的概念客户关系管理的概念o1.2 1.2 客户关系管理的产生和发展客户关系管理的产生和发展o1.3 1.3 客户关系管理的原则、目的客户关系管理的原则、目的1.1 客户关系管理的概念客户关系管理的概念一、对客户关系管理的理解要点：一、对客户关系管理的理解要点：o1.客户关系管理的核心是客户价值客户关系管理的核心是客户价值o2.客户关系管理注重对客户终生价值的关注客户关系管理注重对客户终生价值的关注o3.客户关系管理是集中于价值客户的获取、保客户关系管理是集中于价值客户的获取、保留和发展的动态管理留和发展的动态管理o

2、4.客户关系管理的实质是客户资产的增值管理客户关系管理的实质是客户资产的增值管理客户关系管理并非对所有客户不加区别地对待，客户关系管理并非对所有客户不加区别地对待，而是不断为价值客户提供优厚的价值服务，而是不断为价值客户提供优厚的价值服务，并从价值客户中得到卓越回报并从价值客户中得到卓越回报客户对企业的价值贡献客户对企业的价值贡献客户保持率增长客户保持率增长5%，利润，利润增长增长1倍倍发展新客户的成本是保留老发展新客户的成本是保留老客户的客户的5-8倍倍1.11.1客户关系管理的概念客户关系管理的概念二、概念：二、概念：o客户关系管理客户关系管理是以关注价值客户的获取、是以关注价值客户的获取

3、、保留、和发展为目的，通过保留、和发展为目的，通过企业组织、企业组织、工作流程、技术支持和客户服务工作流程、技术支持和客户服务等达到等达到获得客户的全生命周期价值的一种获得客户的全生命周期价值的一种商业商业管理策略。管理策略。1.2、客户关系管理的产生和发展、客户关系管理的产生和发展一、客户关系管理的产生和发展一、客户关系管理的产生和发展客户关系管理客户关系管理 发源地发源地 美国美国 20世纪80年代初，接触管理（Contact Management）:收集客户与公司联系的所有信息；接触管理应包括的信息：姓名、地址、电话、单位、职务、个人 或与个体相关的活动、附件、决策的级别 90年代初，客

4、户关怀（Customer Care）:采用电话服务中心支持（客户和产品）资料分析CRM 于于 90年代投入使用：年代投入使用：销售队伍自动化（销售队伍自动化（SFA Sale Force Automatic）客户服务支（客户服务支（CSS Customer Service Support）呼叫中心（呼叫中心（CC Call Center）内部数据处理内部数据处理销售跟踪销售跟踪国外市场国外市场客户服务请求客户服务请求CRMInternetCRM 进入推广应用进入推广应用降低成本降低成本提高效率提高效率增强企业竞争力增强企业竞争力重新设计企业业务流程重新设计企业业务流程ERP（Enterpris

5、e Resource Planning）极大地解放了生产力极大地解放了生产力企业开始以更大的精力关注：与客户的互动企业开始以更大的精力关注：与客户的互动客户关系管理（客户关系管理（CRM）1.2客户关系管理的产生和发展客户关系管理的产生和发展o二、客户关系关系管理产生的背景二、客户关系关系管理产生的背景o.买方市场日益凸现，客户价值观发生变化买方市场日益凸现，客户价值观发生变化o消费者的消费价值观的变迁过程消费者的消费价值观的变迁过程感性消费阶段感性消费阶段理性消费阶段理性消费阶段情感消费阶段情感消费阶段o生产力不发达，不能完全满足人们需求；o收入水平有限，客户消费行为理智；o价格和产品质量是

6、决定因素；o“好”与“差”是人们价值选择标准理性消费阶段感性消费阶段o生产力提高，人们的物质生活丰富；o注重产品的品牌、外观设计和能够提供的便利，产品和企业的形象都是决定客户购买行为的主要因素。o“喜欢”与“不喜欢”是人们的价值选择标准o产品价格、质量、品牌等不再是人们考虑的首要因素；o企业所提供附加值成为影响客户购买决策主要因素；o“满意”与“不满意”是人们价值选择标准情感消费阶段1.2客户关系管理的产生和发展客户关系管理的产生和发展o.市场环境变化引导企业转变管理观念市场环境变化引导企业转变管理观念产产品品中中心心论论销销售售额额中中心心论论利利润润中中心心论论客客户户中中心心论论客客户户

7、满满意意中中心心论论强化促销，追求销强化促销，追求销售额售额最大限度的削最大限度的削减成本压缩销减成本压缩销售费用售费用80/20法则法则有效的客户关系管理可有效的客户关系管理可以为企业节约以为企业节约1/4的销售的销售开支，客户成为企业的开支，客户成为企业的最大资源最大资源需求运动的最佳状需求运动的最佳状态是客户满意态是客户满意1.2客户关系管理的产生和发展客户关系管理的产生和发展o3.客户与公司的关系正在发生变化客户与公司的关系正在发生变化o客户与企业关系的演变过程客户与企业关系的演变过程交易交易双赢双赢合作合作企业以产品为中心，企业以产品为中心，双方一手交钱一手双方一手交钱一手交货交货竞

8、争使商家重视客户竞争使商家重视客户的需求和与客户的沟的需求和与客户的沟通通通讯技术的发展，通讯技术的发展，买方市场进一步加买方市场进一步加剧，客户的个性化剧，客户的个性化需求进一步加剧需求进一步加剧1.2客户关系管理的产生和发展客户关系管理的产生和发展4.以以4P为核心的商业运作模式将以为核心的商业运作模式将以4P与与4C相结相结合的新型运作模式所代替合的新型运作模式所代替 要点：要点：o不要再卖你所能生产的产品，而要卖客户需要的产品不要再卖你所能生产的产品，而要卖客户需要的产品o暂时忘掉定价策略，去了解消费者要满足其需要所要支付暂时忘掉定价策略，去了解消费者要满足其需要所要支付的成本的成本o

9、忘掉分销策略，考虑客户购买的便利性忘掉分销策略，考虑客户购买的便利性o先不用促销，先与客户沟通，倾听客户的需求先不用促销，先与客户沟通，倾听客户的需求1.2客户关系管理的产生和发展客户关系管理的产生和发展5.信息和通信技术的发展信息和通信技术的发展oCRM20世纪世纪80年代末提出，年代末提出，90年代中期才开始实践（沟通成本）年代中期才开始实践（沟通成本）o以以Internet技术为代表的信息和通信技术加剧了信息传播的速度和技术为代表的信息和通信技术加剧了信息传播的速度和广度，降低了厂商与客户就商品、服务的信息不对称程度广度，降低了厂商与客户就商品、服务的信息不对称程度o公司公司：利用：利用

10、Internet为客户开发、提供产品和服务为客户开发、提供产品和服务o客户：客户：利用利用Internet便捷的得到产品和厂家的信息，有了更多的个便捷的得到产品和厂家的信息，有了更多的个性化交易选择性化交易选择o竞争者：竞争者：Internet使技术创新更加容易快速的模仿，产品生命周期使技术创新更加容易快速的模仿，产品生命周期缩短，替代品的大量出现使客户与产品的联系日益弱化，服务的差异缩短，替代品的大量出现使客户与产品的联系日益弱化，服务的差异是留住客户的关键是留住客户的关键1.3 客户关系管理的原则、目的客户关系管理的原则、目的一、客户关系管理的原则一、客户关系管理的原则o1.客户是企业战略

11、资源的原则客户是企业战略资源的原则 传统的企业资源：厂房、设备、现金、股票、债券等传统的企业资源：厂房、设备、现金、股票、债券等 客户是企业战略资源：产品实现其价值的最关键阶段也是最后阶段就客户是企业战略资源：产品实现其价值的最关键阶段也是最后阶段就是企业资源，而起关键作用的就是客户是企业资源，而起关键作用的就是客户o2.建立稳定客户资源的原则建立稳定客户资源的原则o寻找和发现稳定的客户寻找和发现稳定的客户o服务好现有的客户服务好现有的客户o对全部客户进行智能化管理，在管理的过程中实现价值的增殖和客户对全部客户进行智能化管理，在管理的过程中实现价值的增殖和客户数量的增大数量的增大o3.客户关系中的整合共赢原则客户关系中的整合共赢原则信息技术的整合信息技术的整合以服务客户为原则以服务客户为原则1.3 客户关系管理的原则、目的客户关系管理的原则、目的二、客户关系管理的目的二、客户关系管理的目的o1.挖掘关键客户挖掘关键客户o2.留住现有客户留住现有客户o3.放弃回报率低的客户放弃回报率低的客户