《工作礼仪讲座》PPT课件.ppt

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1、 工作礼仪讲座工作礼仪讲座 西北大学西北大学 卢山冰卢山冰1个人简介 厦门大学厦门大学 博士后博士后 西北大学西北大学 博士、教授博士、教授日本吉田秀雄纪念事业财团日本吉田秀雄纪念事业财团 研究员研究员 东京经济大学东京经济大学客员教授客员教授 中国广告协会学术委员会中国广告协会学术委员会 委员委员 日本广告学会日本广告学会 会员会员 日本中国经济学会日本中国经济学会 会员会员 数字电视时尚生活频道数字电视时尚生活频道 主持人2一、人员素质与单位形象一、人员素质与单位形象 1.1.人员素质与单位关系人员素质与单位关系 工作人员的个人行为代表着单位行为。工作人员的个人行为代表着单位行为。人们对企

2、业的认知来自工作人员个人言谈、人们对企业的认知来自工作人员个人言谈、活动、行为和外部活动。活动、行为和外部活动。各类工作人员的素养代表着公司和各各类工作人员的素养代表着公司和各级组织人员的基本素养。级组织人员的基本素养。工作人员个体思想和意识构成各个部工作人员个体思想和意识构成各个部门和各级组织的整体思想和意识。门和各级组织的整体思想和意识。3 人员礼仪修养构成单位文化人员礼仪修养构成单位文化挖掘、培育、研究和建设礼仪文化成为各个单挖掘、培育、研究和建设礼仪文化成为各个单位的重要工作。位的重要工作。从个人礼仪、基本修养、素养入手培育组织文从个人礼仪、基本修养、素养入手培育组织文化是基础性的工作

3、。化是基础性的工作。内在环境：服务型管理要求公司人员的高素质。内在环境：服务型管理要求公司人员的高素质。外部环境：激烈竞争的人才市场促进着公司人外部环境：激烈竞争的人才市场促进着公司人员高素质的提升。员高素质的提升。4 3.3.法律法律-道德道德-礼仪构成社会文明链条礼仪构成社会文明链条 “法律法律”-”-使社会有秩序使社会有秩序;“道德道德”-”-使社会高尚使社会高尚;“礼仪礼仪”-”-使社会和谐。使社会和谐。礼仪是社会发展的基础，是社会文明进步的缩礼仪是社会发展的基础，是社会文明进步的缩影。创建和谐社会必须倡导礼仪。影。创建和谐社会必须倡导礼仪。5 二、生活中的基本礼仪二、生活中的基本礼仪

4、 礼仪：现代社会行为规范。礼仪：现代社会行为规范。（一）称呼（一）称呼 1.1.称呼长辈称呼长辈 2.2.称呼同辈称呼同辈 3.3.称呼异性称呼异性 注意：环境、身份、地位、年龄和文化接受度。注意：环境、身份、地位、年龄和文化接受度。例如，在高校中一般称呼例如，在高校中一般称呼“老师老师”；在行政单位一；在行政单位一 般称呼般称呼“职务职务”；在行文中一般应该严格按照；在行文中一般应该严格按照“级别规级别规范范”；在社会基层一般称呼；在社会基层一般称呼“老老X”X”以示尊重。以示尊重。对公安部门人员标准称谓，应该是对公安部门人员标准称谓，应该是“警官警官”。6 （二）见面礼节（二）见面礼节 1

5、.1.言辞言辞(你好、幸会）你好、幸会）“吃了吗吃了吗”?”?要看情况要看情况 “运动了吗运动了吗”?”?文明社会文明社会.首先是问好的社会首先是问好的社会!是尊重别是尊重别 人的社会人的社会!在办公室、接待现场：微笑在办公室、接待现场：微笑-问好问好-请坐请坐-倒水。倒水。7 节假日时期沟通节假日时期沟通,一定要随口致以节日祝一定要随口致以节日祝贺贺。包括见面包括见面,打电话打电话,信函和邮件都应该注意。信函和邮件都应该注意。8 2.2.行为（基本礼节）行为（基本礼节）主要有：招手、拱手、合什、点头、微笑、欠主要有：招手、拱手、合什、点头、微笑、欠身、鞠躬、握手、拥抱等。身、鞠躬、握手、拥抱

6、等。例如：例如：春节拜年、恭贺开业、恭喜别人的时候，采用春节拜年、恭贺开业、恭喜别人的时候，采用“拱手礼拱手礼”较好。较好。抱歉、推辞、虔诚用抱歉、推辞、虔诚用“合什礼合什礼”较好。较好。9101112131415 3.3.体态语言体态语言 即动作语言，由面部表情、动作幅度、体态姿即动作语言，由面部表情、动作幅度、体态姿态等组成。态等组成。文明的社会是注重体态语言的社会文明的社会是注重体态语言的社会,是是”微笑微笑”的社会的社会,是是”善意的社会善意的社会”!”!不是不是”仇视的社会仇视的社会”!”!说话时不要竖中指、小指或大拇指朝下；在领说话时不要竖中指、小指或大拇指朝下；在领导面前不能抱胸

7、站立；不用单个手指着别人等。导面前不能抱胸站立；不用单个手指着别人等。16 握手的礼节细节握手的礼节细节 手掌张开手掌张开“公开公开”；相握；相握“合二为一合二为一”。（1 1）上级、长辈、女性伸手，下级、晚辈、男）上级、长辈、女性伸手，下级、晚辈、男性才能伸手。性才能伸手。（2 2）握手时间）握手时间3535秒钟。秒钟。（3 3）握手力度。）握手力度。（4 4）握手位置。握女士手指为宜。）握手位置。握女士手指为宜。（5 5）握手姿态。双手，单手含义不同。）握手姿态。双手，单手含义不同。1718192021222324 .和不熟悉的人交谈礼节和不熟悉的人交谈礼节 （1 1）以中性话题为宜。）以

8、中性话题为宜。（2 2）忌讳）忌讳“私人领域私人领域”，诸如，诸如“年龄、体重、年龄、体重、身高、收入、家庭、婚姻身高、收入、家庭、婚姻”等。等。（3 3）国外许多国家忌讳拿领导人开玩笑，认为）国外许多国家忌讳拿领导人开玩笑，认为那时缺乏修养的表现。那时缺乏修养的表现。（4 4）忌讳旁若无人、滔滔不绝。）忌讳旁若无人、滔滔不绝。（5 5）忌讳谈论低级趣味，或毫无价值之事）忌讳谈论低级趣味，或毫无价值之事!25 三、工作活动中的礼节三、工作活动中的礼节 （一）初次沟通的礼节（一）初次沟通的礼节1 1介绍介绍众人相聚，先介绍身份高、年龄长者和女士。众人相聚，先介绍身份高、年龄长者和女士。为两人介绍

9、，把身份低的、年轻者带来，介绍为两人介绍，把身份低的、年轻者带来，介绍给身份高、年龄大的，把男士介绍给女士。给身份高、年龄大的，把男士介绍给女士。2 2自我介绍自我介绍应该自谦。应该自谦。26 3 3敬礼敬礼 敬礼主要分为手礼和注目礼。敬礼主要分为手礼和注目礼。手礼最早来自英国海军，意义为崇敬。手礼最早来自英国海军，意义为崇敬。下级见到上级必须敬礼，警衔在世界上都是通下级见到上级必须敬礼，警衔在世界上都是通用的。用的。在下列场所，穿制服的人要敬礼：见到上级在下列场所，穿制服的人要敬礼：见到上级（领导）、社区走访，街头咨询，工作检查，纠正（领导）、社区走访，街头咨询，工作检查，纠正违规行为，见到

10、上级，岗位交接，领导进出办公大违规行为，见到上级，岗位交接，领导进出办公大院、大楼或工作场所。院、大楼或工作场所。尤其是门卫。尤其是门卫。27 4 4名片使用名片使用 现代工作活动中使用名片应注意：现代工作活动中使用名片应注意：（）从名片夹中取名片（）从名片夹中取名片（）站立、双手、齐胸递（接）名片（）站立、双手、齐胸递（接）名片（）认真看一便（）认真看一便（）记住对方姓名、职务（）记住对方姓名、职务（）小心收藏（）小心收藏（）以请求口吻索要名片（）以请求口吻索要名片 现代社会活动中应该使用名片。现代社会活动中应该使用名片。28 5 5电话礼仪电话礼仪（）无论什么时候接听电话，都应该说：（）无

11、论什么时候接听电话，都应该说：“你好！你好！”，在办公室说出自己职能部门。，在办公室说出自己职能部门。（）接听电话要耐心，声音要平和，不能高（）接听电话要耐心，声音要平和，不能高声大气，旁若无人。声大气，旁若无人。（）接听上级电话或长辈电话要有恭敬感，（）接听上级电话或长辈电话要有恭敬感，上级或长辈挂掉电话后，再挂断电话。上级或长辈挂掉电话后，再挂断电话。（）不要在人多的时候煲电话粥。（）不要在人多的时候煲电话粥。（）接到打错的电话，要耐心告诉对方打错（）接到打错的电话，要耐心告诉对方打错了，如果知道对方要联系的办公号码，最好告诉对了，如果知道对方要联系的办公号码，最好告诉对方，而不训斥方，而

12、不训斥“错了错了”！如果不告诉对方电话也要！如果不告诉对方电话也要有技巧。有技巧。2930 要注意短信礼仪要注意短信礼仪:1.1.不能给不熟悉的人发谐音短信不能给不熟悉的人发谐音短信,如如“鼠鼠你好你好!”“!”“猪你幸福猪你幸福!”“!”“牛你牛年牛你牛年!”!”2.2.转发短信一定要把别人的名字改掉。转发短信一定要把别人的名字改掉。3.3.手写短信给人有身份的感觉。群发模手写短信给人有身份的感觉。群发模式短信式短信,不一定好。发短信要留自己名字。不一定好。发短信要留自己名字。4.4.来短信一般应该回一下来短信一般应该回一下,这是礼节。这是礼节。31 （二）拜访的礼节（二）拜访的礼节1.1.

13、电话预约。适当准备小礼物电话预约。适当准备小礼物,空手是失礼的。空手是失礼的。2.2.择时。择时。3.3.敲门、摁门铃。注意个人行为是否端正。敲门、摁门铃。注意个人行为是否端正。非请勿进、非请勿坐、非请勿参观。非请勿进、非请勿坐、非请勿参观。4.4.打招呼。打招呼。5.5.不介入主人谈话话题、不评价主人间的是非不介入主人谈话话题、不评价主人间的是非对错、不翻阅主人的个人物品。对错、不翻阅主人的个人物品。6.6.使用自己或对方用品或空间要打招呼。使用自己或对方用品或空间要打招呼。7.7.最好关掉自己的通讯工具。最好关掉自己的通讯工具。32 （三）商务会谈礼仪（三）商务会谈礼仪1.1.预约。预约。

14、2.2.级别相对、人数相当、性别对应。级别相对、人数相当、性别对应。3.3.主左客右、主外客内，客随主便。主左客右、主外客内，客随主便。4.4.主人先讲，客人后答。主人先讲，客人后答。5.5.小沙发优于大沙发、两边扶手坐椅优于一边小沙发优于大沙发、两边扶手坐椅优于一边坐椅。坐椅。6.6.先肯定，后否定。不要随便打断对方谈话。先肯定，后否定。不要随便打断对方谈话。7.7.关掉个人通讯工具。关掉个人通讯工具。8.8.安排好记录。安排好记录。3334353637 （四）开会礼仪（四）开会礼仪1.1.专人负责接待专人负责接待VIPVIP。2.2.设置名卡。设置名卡。3.3.会前播放轻音乐。会前播放轻音

15、乐。4.4.检查客人到达情况（事前要通知、会前要落检查客人到达情况（事前要通知、会前要落实、当天要敲定）。实、当天要敲定）。5.5.门口、拐角、走廊、卫生间口等都应有服务门口、拐角、走廊、卫生间口等都应有服务人员引导和帮助。人员引导和帮助。6.6.重要领导或贵宾入场要热烈鼓掌（必要时集重要领导或贵宾入场要热烈鼓掌（必要时集体起立鼓掌）体起立鼓掌）7.7.如果照相要在座位上放置名卡。如果照相要在座位上放置名卡。38 (五五)主席台排位礼仪主席台排位礼仪 遵循以下要求遵循以下要求:1.1.前高后低前高后低;2.2.中高外低中高外低;3.3.内外有别内外有别;(;(外单位外单位,上级单位要照顾上级单

16、位要照顾)即即”前后前后;中外中外;左右左右”;”;座次礼仪座次礼仪-左高左高;394041 (六六)领导座位排序礼仪领导座位排序礼仪 1.1.面门为上面门为上;2.2.居中为上居中为上;3.3.以右为上以右为上(国际惯例国际惯例););4.4.前排为上前排为上;5.5.以远为上以远为上.42四、着装礼仪四、着装礼仪 1 1原则原则（1 1）协调原则）协调原则 “与职业协调与职业协调”、“与环境协调与环境协调”、“与身份与身份协调协调”、“与年龄协调与年龄协调”、“与个人形体条件协调与个人形体条件协调”。（2 2）TPOTPO原则原则 T T：时间。：时间。P P：地点。：地点。O O：目的。

17、：目的。(3)(3)得体得体-整洁整洁-干净干净 434445 领导干部在办公室要放有正装，上媒体、正式领导干部在办公室要放有正装，上媒体、正式场合时一定要注意形象，这时代表的不是个人，而场合时一定要注意形象，这时代表的不是个人，而是整个单位或政府形象。是整个单位或政府形象。“某些工作禁令某些工作禁令”很好。业余时间进入餐饮或很好。业余时间进入餐饮或娱乐场所，一定要穿便装。和家人、女友在一起最娱乐场所，一定要穿便装。和家人、女友在一起最好穿便装。好穿便装。46 2 2男士着装男士着装（1 1）西装与衬衣）西装与衬衣 单排扣、两粒扣子，只扣一粒或一粒都不扣。单排扣、两粒扣子，只扣一粒或一粒都不扣

18、。单排扣、三粒扣子，只扣第二粒。单排扣、三粒扣子，只扣第二粒。双排扣，全扣。双排扣，全扣。一般要求一般要求：西装内不应该穿毛衣，最多穿羊毛：西装内不应该穿毛衣，最多穿羊毛衫，最好只穿衬衣。衫，最好只穿衬衣。严禁严禁：披着西装、挽袖子、保留着袖口商标。：披着西装、挽袖子、保留着袖口商标。47 不穿西装时，有时穿白衬衣是比较好的选择。不穿西装时，有时穿白衬衣是比较好的选择。保卫干部着工作服，室外要戴帽子；进入室内，保卫干部着工作服，室外要戴帽子；进入室内，如果不是执行公务，必要的时候需要摘掉帽子，如果不是执行公务，必要的时候需要摘掉帽子，“脱帽礼脱帽礼”是一种礼节。当然有的时候为了是一种礼节。当然

19、有的时候为了“媒体效媒体效应应”，集体开会时也可以不脱帽。，集体开会时也可以不脱帽。48 （2 2）领带、领带夹、衬衣、皮鞋）领带、领带夹、衬衣、皮鞋 选择与搭配颜色款式合理、协调。选择与搭配颜色款式合理、协调。浅颜色裤子搭配浅颜色鞋子；深颜色裤子搭配黑色浅颜色裤子搭配浅颜色鞋子；深颜色裤子搭配黑色皮鞋；浅色鞋子穿浅色或白色袜子；黑皮鞋只能是皮鞋；浅色鞋子穿浅色或白色袜子；黑皮鞋只能是深色袜子。深色袜子。否则，给人不和谐或幼稚的感觉。否则，给人不和谐或幼稚的感觉。在办公室工作时间：应该注意尽量不要穿凉鞋在办公室工作时间：应该注意尽量不要穿凉鞋（光脚）、穿短裤。严格讲（光脚）、穿短裤。严格讲“体

20、恤体恤”不是正规衣服。不是正规衣服。49 3 3女士着装女士着装 （1 1）职业套装）职业套装 西装套裙西装套裙 （2 2）黄色、白色、红色、紫色、黑色在不同文）黄色、白色、红色、紫色、黑色在不同文化中的意义化中的意义 （3 3）不能在正式场合穿凉鞋）不能在正式场合穿凉鞋 （4 4）女性服饰搭配）女性服饰搭配 诸如戒指、项链、胸针诸如戒指、项链、胸针（花）等。（花）等。50 对于任何工作人员，要严格要求，也是政府形对于任何工作人员，要严格要求，也是政府形象的一部分，而且往往是在服务窗口，很重要。对象的一部分，而且往往是在服务窗口，很重要。对他们（她们）的要求，在工作环境：应该禁止穿吊他们（她们

21、）的要求，在工作环境：应该禁止穿吊带裙、超短裙、光脚穿凉鞋、穿拖鞋。带裙、超短裙、光脚穿凉鞋、穿拖鞋。光膀子光膀子,穿拖鞋穿拖鞋,都是落后国家或地区人的装束都是落后国家或地区人的装束!515253 整装是一个重要的着装礼仪整装是一个重要的着装礼仪,包括系扣子包括系扣子,正一下领带正一下领带,正帽子正帽子,整理头发整理头发,简单补妆。简单补妆。54五、公务宴请的礼节五、公务宴请的礼节 1 1原则原则“事先联系事先联系”、“先约在先先约在先”、“严守时间严守时间”。2 2就坐就坐 “设置名卡设置名卡”，“就餐固定就餐固定”，靠墙的位子最好。靠墙的位子最好。3 3进食进食 “食物无声食物无声”，“小

22、口咀嚼小口咀嚼”。4 4饮酒饮酒 “低碰杯低碰杯”，严禁划拳。注意饮，严禁划拳。注意饮料、啤酒、果酒、白酒和洋酒的不同饮用方式。料、啤酒、果酒、白酒和洋酒的不同饮用方式。55 5 5使用公用筷子，剔牙要用手挡住。使用公用筷子，剔牙要用手挡住。6 6不贬低饭菜质量和水平、不手抓杯子给人倒不贬低饭菜质量和水平、不手抓杯子给人倒水。水。7 7感谢主办单位或付帐人。感谢主办单位或付帐人。如果是会议用餐，一定要安排好具体桌子和就如果是会议用餐，一定要安排好具体桌子和就餐人员名单。在卫生条件不好的地方，陪同领导和餐人员名单。在卫生条件不好的地方，陪同领导和重要客人，要注意碗筷清洗等（也要根据情况定）。重要

23、客人，要注意碗筷清洗等（也要根据情况定）。56六、乘车礼仪六、乘车礼仪 1 1开车开车 礼让汇车。礼让汇车。2 2陪车陪车 为为VIPVIP提供必要服务或礼节性照提供必要服务或礼节性照顾。诸如：提行李、上下车开车门等。顾。诸如：提行李、上下车开车门等。3 3乘车乘车 小汽车、旅行车和大巴车的乘坐小汽车、旅行车和大巴车的乘坐要求不同。要求不同。小汽车司机后排，右手（小汽车司机后排，右手（1 1）、左手（）、左手（2 2）、司）、司机旁边（机旁边（3 3）。）。注意注意：乘车时严禁向车外扔物品、吐痰乘车时严禁向车外扔物品、吐痰 。57七、其他礼仪七、其他礼仪 （一）见到上级（一）见到上级部下应该尊

24、重上级，必要时应该起立或立正、部下应该尊重上级，必要时应该起立或立正、行注目礼或敬礼。行注目礼或敬礼。（二）陪领导（二）陪领导 照顾领导，作好笔录。照顾好领导要注意分寸、照顾领导，作好笔录。照顾好领导要注意分寸、环境和媒体效应。环境和媒体效应。（三）进入他人办公室（三）进入他人办公室 同意后才能进入。同意后才能进入。58 （四）女士优先、爱护孩子、尊重老人（四）女士优先、爱护孩子、尊重老人 尊重女士是国际流行的美德，爱护孩子和尊重尊重女士是国际流行的美德，爱护孩子和尊重老人也是国际普遍公德。如：询问是否提供帮助，老人也是国际普遍公德。如：询问是否提供帮助，帮助抱孩子或搀扶老人过马路，特事特办等

25、。帮助抱孩子或搀扶老人过马路，特事特办等。（五）吸烟（五）吸烟 不可无视他人存在，在领导和长辈面前抽烟一不可无视他人存在，在领导和长辈面前抽烟一定要注意。在禁烟区不能抽烟。定要注意。在禁烟区不能抽烟。59 （六）乘电梯（六）乘电梯 应严肃、和善、虚化，只看面部三角区。应严肃、和善、虚化，只看面部三角区。在电梯中不要打量、盯看旁人，以盯看显示牌在电梯中不要打量、盯看旁人，以盯看显示牌为宜。为宜。电梯内严禁抽烟、说话、打闹。电梯内严禁抽烟、说话、打闹。离电梯操作处最近的人要主动帮助别人。离电梯操作处最近的人要主动帮助别人。如果是扶手上行或平行电梯，只靠一边，留一如果是扶手上行或平行电梯，只靠一边，

26、留一边给有急事的疾行者。这是文明的标志。边给有急事的疾行者。这是文明的标志。60 （七）人际距离礼仪（七）人际距离礼仪 1 1044044厘米厘米 亲密距离亲密距离 2 24412044120厘米厘米 熟人距离熟人距离 3 3120370120370厘米厘米 社交距离社交距离 4 4370370厘米以上厘米以上 公众距离公众距离 关系不同，保持不同距离，否则为失礼行为。关系不同，保持不同距离，否则为失礼行为。61八、一些应该注意的素养细节八、一些应该注意的素养细节 领导同志不在皮带上挂一串钥匙。领导同志不在皮带上挂一串钥匙。不把手机挂在皮带上。不把手机挂在皮带上。注意修剪指甲，男士不留长指甲。

27、注意修剪指甲，男士不留长指甲。不把烟头丢入小便池，不把喝过的茶叶倒进水池不把烟头丢入小便池，不把喝过的茶叶倒进水池 5 5不趿拉皮鞋（凉鞋），不挽裤管，当众挠痒。不趿拉皮鞋（凉鞋），不挽裤管，当众挠痒。6 6不吆喝着打电话。不吆喝着打电话。7 7不在人多的时候教训下级或家人（孩子）不在人多的时候教训下级或家人（孩子）。8 8对询问要耐心，在单位中实行对询问要耐心，在单位中实行“首问责任制首问责任制”，一，一帮到底。帮到底。9 9窗口工作人员要微笑、认真、耐心，要落实文明礼窗口工作人员要微笑、认真、耐心，要落实文明礼貌用语貌用语.62 卡耐基说：一个人事业成功，卡耐基说：一个人事业成功，15%15%靠他的靠他的专业知识，专业知识，85%85%靠他的人际关系和为人处世技靠他的人际关系和为人处世技巧。巧。63