《电话销售技巧》PPT课件.ppt

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1、电话销售技巧 主主 讲讲:张烜搏张烜搏讲师简介张烜搏张烜搏销售培训专家多年来一直致力于BtoB直销领域和服务领域的研究，是美国GetClientsNow！TM客户开发系统中国目前唯一授权讲师。现任广州朴石销售咨询有限公司首席顾问、美国科特勒营销集团高级营销顾问、CTI论坛客户关系管理学院专家委员会成员。曾任北京新华信管理顾问有限公司区域总经理、全国业务发展总监、营销顾问，戴尔计算机（中国）有限公司销售培训讲师。课程目标通过学习本课程，您将实现以下转变1.了解电话营销和销售对企业的重要意义2.掌握电话营销和销售的关键成功因素3.熟悉以客户为中心的电话销售流程4.掌握电话销售的重要技巧和方法5.掌

2、握通过电话与客户保持长期关系的要领6.学会解决电话销售中各种问题的技巧第一讲电话销售帮助企业获得更多利润1电话销售是一种带来更多利润的销售模式2电话销售的优势与挑战3电话营销的职能4电话销售的六个关键成功因素5典型电话销售组织结构电话销售是一种电话销售是一种 带来更多利润的销售模式带来更多利润的销售模式案例：企业在销售管理中面临持挑战案例：企业在销售管理中面临持挑战在销售和销售管理中在销售和销售管理中面临的主要问题：面临的主要问题：成本高资源的配置不合理客户资源的风险电话营销能为企业解决的问题v可以帮助企业降低销售成本v可以帮助企业提高销售效率v可以帮助企业更有效地利用资源v可以帮助企业扩大品

3、牌影响力v可以与客户建立长期的信任关系v可以更清楚地直接把握客户的需求电话销售的优势与挑战运用电话销售的优势：运用电话销售的优势：帮助企业降低销售成本帮助企业降低销售成本 提高企业的销售效率提高企业的销售效率 方便、快捷方便、快捷电话销售的职能电话销售的职能1.营销职能2.销售职能电话销售的营销职能电话销售的营销职能1、搜集各种信息2、产生销售线索3、组织会议和研讨会4、建立营销数据库5、直邮电话销售的电话销售的销售销售职能职能1.销售产品2.交叉销售3.提高销售4.建立客户关系5.客户服务电话销售的六个关键的成功因素1.准确地定义你的目标客户2.准确的客户数据库3.良好的客户关管理系统4.广

4、告、直邮方面的市场支持5.高效专业的电话销售队伍6.明确的电话销售流程典型电话销售的组织机构如果是用电话销售实现，电话销售内部一定要有一支团结一致、奋发向上并具有强大战斗力的团队。第二讲 以客户为中心的电话销售大流程1.以客户为中心的电话销售流程以客户为中心的电话销售流程2.电话销售模式电话销售模式3.站在企业角度看电话销售流程站在企业角度看电话销售流程4.漏斗管理系统漏斗管理系统5.制定计划和目标制定计划和目标以客户为中心的电话销售流程以客户为中心的电话销售流程电话销售模式电话销售模式以关系为导向的销售模式以关系为导向的销售模式 以客户对现状处于满意阶段时介以客户对现状处于满意阶段时介入入

5、以交易为导向的销售模式以交易为导向的销售模式 在客户已准在客户已准 备去选择时，销售人备去选择时，销售人员开始介入客户员开始介入客户电话可分为两种情况电话可分为两种情况电话销售人员主动地打电话给客户客户主动地打电话进来Outbound call 日程安排日程安排设定目标设定目标工作计划工作计划漏斗管理系统漏斗管理系统合格销售系统合格销售系统合格销售线索合格销售线索直邮直邮开场白开场白探询需求探询需求问候问候跟进跟进巩固关系巩固关系确定需求确定需求推荐产品推荐产品成交成交订单订单执行执行In-Bound Call广告、市场广告、市场电话销售系统流程图电话销售系统流程图识别可能的需求客户的需求已明

6、确竞争力的判断发展合作漏斗管理系统漏斗管理系统漏斗管理系统漏斗管理系统作用：作用：主动地提醒你，在这个漏斗中，主动地提醒你，在这个漏斗中，每个层面上各有多少客户。每个层面上各有多少客户。决定电话业务员业绩的因素商业意识电话量（制定计划，准备明天的电话量）电话沟通的效果电话销售前的准备工作包括：电话销售前的准备工作包括：明确打电话的目的和目标为了达到目标所必须提问的问题设想客户可能会提到问题并做好准备设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备所需资料的准备态度上也要在通电话前做好准备可能的情况可能的情况客户不在客户挂掉电话客户不太愿意讲客户讲设需求可能的问题你们是做什么的你们有什么不同你们的价格如

7、何电话销售前的准备工作包括：电话销售前的准备工作包括：明确打电话的目的和目标为了达到目标所必须提问的问题设想客户可能会提到问题并做好准备设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备所需资料的准备态度上也要在通电话前做好准备开场白中的关键因素自我介绍相关人或物的说明介绍打电话的目的确认对方时间的可行性转向探询需求举举 例例前几天，我跟陈总一起提讨过关于电话销售人员提高业绩的问题，他提到您在电话销售方面也是非常专业的，他建议我一定要同您交流一下，所以我今天打电话给您，主要是考虑到您作为电话销售团队的负责人，肯定对提高电话销售人员业绩方面是非常感兴趣的，您现在是怎么看待现在的销售人员的？第三讲第三讲 以

8、客户为中心的电话销售以客户为中心的电话销售 小流程（上）小流程（上）1电话前的准备2电话销售的开场白第四讲以客户为中心的电话销售小流程（中）1探寻客户的需求2根据客户需求推荐产品对客户需求理解的关解点：对客户的需求有一个完整地了解对客户的需求有一个清楚的了解一定要明确客户的全部需求潜在的和明确的需求v潜在的需求是指客户目前所面临的问题、困难以及不满。v明确的需求的指明确表达解决现在问题的一种主观愿望您在平时电话销售培训是怎么做的呢？您在平时电话销售培训中最头痛的是什么呢？您认为电话销售人员在技能方面，是否可以满足您的期望，他们主要不足的地方在哪？探寻客户的需求包括：对客户需求的了解潜在的和明确

9、的需求探询客户需求的关键是提出高质量的问题问题的种类椐据客户需求推荐产品关于产品介绍的几个概念1、USP(Uniqueselingpoint)独有的销售特点、卖点2、UBV(UniqueBusinessValue)独有的商业价值与客户需求挂钩3、FAB(FeatureAdvantageBenefit)产品的好处以及对客户的真正价值介绍产品的三个步骤表示了解客户的需求将需求与你的产品的特征、利益相结合确认客户是否认同将需求与你的产品的特征、利益相结合在我们为期两天的电话销售技巧的培训中，将结合您实际工作中的电话销售人员所经常面临的问题，进行大量的模拟练习，这样两天结束后，我相信他们一定可以十分有

10、效地提高电话销售和沟通的能力，并把这种能力用在日常的工作中，肯定可以提高业绩。确认客户是否认同您看这样能解决您的问题吗？您觉得这样适合吗？这样安排可以吗？何时向客户介绍产品v明确客户需求后v客户乐于交谈时v确信可解决客户需求后提高电话销售的其它方法v提高销售Up-sellingv交叉销售Cross-selling需要注意的问题何时向客户介绍产品判断客户是否愿意探讨确认是不可以让你来帮客户解决问题交叉销售昂贵产品第五讲以客户为中心的电话销售小流程（下）1.电话中的促成2.电话中的跟进提问：在电话中怎么判断客户是否接受了我们的产品？电话中的促成在电话销售中一定要有成交的意识电话中的促成一定要有成交

11、的意识成交信号出现的时机客户询问细节客户不断认同决解客户疑问客户兴趣浓厚电话销售的倒三角建立关系挖掘需求完成销售达成协议的步骤1.总结客户购买后的好处2.给客户建议下一步行动3.引导客户签协议4.确认客户是不接受要求客户下订单的最佳机会：得到客户的认同以后解决客户的疑问以后给客户建议下一步行动陈经理，从讲师时间安排来看应放在5月初这个时间会比较好，那个时间对您适合吗？先不急，我还没想好跟你们合作。（这说明我们还没有解决客户的顾虑）让客户做出承诺1.购买、正式下订单2.接受样品3.接受产品宣传材料4.同意约见的销售代表5.客户到公司来参观根据电话结果对客户进行分类1.真正的客户2.近期内有希望合

12、作的客户3.近期没有机会合作的潜在客户对客户的跟进方法建立初步的信任关系降低客户的期望值对准确客户的跟进方法1.解决销售人员的恐惧心理2.采用不同的跟进方法和手段3.利用自己的同事近期没有合作机会的潜在客户1.根据周期与客户保持联系2.接触时要采用多样化的手段跟进时获得转介绍的要点征求客户对自己的意见征求客户对自己的意见将转介绍的目标范围缩小将转介绍的目标范围缩小例如：陈总，上一次我们合作到现在已经三个月了，所以我今天打电话给您呢，主要想看一看在这三个月中，您对我们售后服务的一个看法，看我们什么地方还需要改进和提高？很满意是不是，谢谢您对我的鼓励了，是这们陈总，因为考虑到您这边呢，对我们服务非

13、常满意，那我也想把我们这样的一个服务提供给他人，所以您现有的同事里边，您觉得有没有人可能也需要我们这样的服务呢？提供优质服务的要点亲自解决客户的投诉认真解决客户的异议案例如果你是保险公司的职员，客户的家里发生了火灾，你应立即对客户说：“真的很遗憾听到这样的消息，您家里的人怎么样呀？有没有受伤？”“喔，那还好，您可否告诉我您的保单号，我帮您查一下，看一看能否帮您解决。”解决客户投诉的步骤1.表达同理心2.表示歉意3.探讨解决办法4.征示客户意见5.向客户表示感谢处理客户异议的步骤1.表达同理心2.寻找问题原因3.协商解决方法4.取得客户认同增强声音的感染力要注意以下三主面A.声音要素B.措辞C.

14、身体语言A、在声音方面要注意热情1、自我调节2、不要太热情语速适中音量适中发音的清晰度表现出专业性善于运用停顿措辞1.要有专业性2.积极的措辞3.要有自信4.语言简洁身体语言对声音的影响要微笑要站着打电话与表达感情相结合与客户建立融洽关系v适应客户的声音特性v赞美对方v一针见血指出问题一针见血指出问题某家集团公司从北京的集团总部一直到全国各地的分公司都有一个策略，就是电话销售将要成为他们主要的销售渠道。所以当您打电话给他时，你一定要提到：“王主任，陈主任他人提到电话销售将会是你们这个行业的主要渠道，所以我打电话想跟您探讨一下。”第六讲第六讲 电话销售中的沟通技巧（上）电话销售中的沟通技巧（上）

15、一增强声音的感染力二与客户建立融洽关系第七讲电话销售中的沟通技巧（下）1提问的技巧2倾听的技巧3表达同理心和确认的技巧提问的能力与销售能力成正比提问的能力与销售能力成正比提问的方式提问的方式开放式的问题优点：搜集有关客户环境的信息封闭式的问题优点：确定客户有明确需求与客户交流时应提问的问题类型：1.判断客户的资格判断客户的资格2.客户对系统或服务的需求客户对系统或服务的需求3.客户的决策客户的决策4.“陈经理，除您以外还有谁参与这项决陈经理，除您以外还有谁参与这项决策？策？”5.“为了这件事情进展顺利，您建议我还为了这件事情进展顺利，您建议我还与谁谈一谈？与谁谈一谈？”与客户交流时应提问的问题

16、类型：4.客户的预算客户的预算5.竟争对手的信息竟争对手的信息6.时间期限时间期限7.引客户达成协议引客户达成协议8.向客户提供自己的信息向客户提供自己的信息提问的技巧1.提问之前要有前奏2.反问3.提问之后保持沉默4.同一时间只问一个问题积极倾听的技巧1.确认2.澄清3.反馈4.记录5.听不出客户的性格6.不要打断客户同理心站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题，与客户拉近距离。表达同理心和确认的的技巧用不同的方法表达与面部表情配合不要急于表达与客户确认的技巧您觉得这样合适吗？我的回答您满意吗？到目前为止还有什么问题还需我们再探讨的？第八讲与电话销售人员相关的事宜1电话销售人员的关键成功

17、因素2电话销售人员的成长之路3电话销售人员的六个重要助手4电话销售的礼仪电话销售人员的关键成功因素1.商业意识2.销售和沟通能力3.保持自己的热情和激情4.计划能力5.产品应用的专家6.协调能力商业意识一定要有一种敏锐的判断力，能准确地判断出什么样的客户才能成为目标客户。销售和沟通能力销售和沟通能力可通过公司内部短期的密集的训练就可以得到提升。保持自己的热情和激情1.公司的一些物质奖励2.自身内在的激励能力3.站着打电话计划能力产品应用的专家1.对自己的产品非常熟悉2.清楚地了解客户购买你的产品用在何处和如何应用协调能力1.内部协调2.外部协调3.与客户的协调电话销售人员的成长之路电话销售人员的六大助手录音机头戴式耳机计时器镜子同事和朋友电子相册电话销售礼仪（一）1.响两到三声时接电话2.问候语3.向对方表示感谢4.等对方先挂电话5.放电话时要轻6.不要让客户在电话里等待电话销售礼仪（二）7.随时接听电话8.办公室内不打私人电话9.不要做假设10.不要不耐烦