《展厅管理制度》PPT课件.ppt

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1、展展厅管理制度管理制度 为了规范展厅管理，提高客户满意度，营造一个温馨、舒适的购车环境，现特制订此管理制度，使我们的团队更专业、更充满活力！仪表着装1、按照公司要求统一着工衣、佩戴工牌。2、要求工作服整齐干净，统一穿黑色皮鞋，女士鞋子不可露脚趾（穿肉色袜），男士要求穿黑色或深色袜子，鞋面光亮干净。3、女士要求化淡妆（最低要求要涂口红和眼影），掉妆后要立即补妆，不得披头散发，要扎起头发,所有事项需在上午上班前完毕。4、男士不能留长发和染发（及时梳剪）。5、违反以上任一规定，处罚2分。展厅接待（一）、总则：展厅人员需严格按照“迎、问、送、追”的要求来接待。迎：迎进门，每一位来店顾客都是我们服务的对

2、象，我们要以最真诚的微笑，最热心的行动迎接每一位来店客户。问：问清楚，每一位来店客户都是我们的资源，我们要主动问清楚客户的需要，留下客户信息，再针对客户的需要热心为其提供服务。追：追到底，对于我们掌握的每一位顾客信息，他都有可能成为我们的忠实用户，我们一定要有耐心追踪到底，直至其成为我们的用户。送：送出去，客户离店时，是我们最容易接待松散的时候，我们要送其到公司门口，并一直目送他离去，给客户留下深刻的印象。（二）、销售人员在展厅上岗期间，须随身携带名片夹和指定的文件夹，文件夹内需备齐相关资料，方便接待洽谈。展厅范围内，所有工作人员要注意保持接待礼仪，参照公司接待礼仪标准。展厅内禁止大声喧哗，禁

3、止聚集，严禁在展厅范围内进食，翻阅与工作无关的报纸杂志。展车管理：检查标准展车检查表1、每台展车都安排专人销售员/销售科组负责管理。2、每日正式上班或早会前，值班人员应开启展车，20分钟清洁展车展厅及场外清洁，每天上午上班时间半小时后检查清洁情况，逾期未清洁处罚2分。3、展车必须时刻保持干净，轮胎需经过喷腊处理，车身无指纹印。4、展车的脚垫、参数架、价格牌，必须按规定位置摆设。5、车内要保持干净无杂物，车内脚垫要随时检查保持整齐。6、展厅内展车要定期启动，防止电池没电，如发现展车没电（非质量问题），对相应销售员扣除2分。7、展车移入或移出，相应的展车脚垫、展架等要及时（移入/移出后5分钟内）收

4、好，不能随便将以上脚垫等摆放展厅，如发现未按此规定实行，每次处罚2分。8、展厅车辆每天固定时间（上午9：30，12：00，下午3：00）检查，如发现未按以上规定执行，第一次给予警告，第二次开始每次扣除2分。附展车检查表资料架管理1、展厅内所有资料架都要安排专人负责。（小肖负责）2、资料架上的资料需保持整齐摆放。3、每一个资料架都需固定放我公司近期的宣传资料，其次放置就近展车的车型资料。要求每种车型资料至少不能少于30份。4、遇到当日有人轮休，则由替补人员负责当日展车和资料架的管理，如遇到违反规定操作的，对当日替补人员予以处罚。5、展厅资料架的每天固定时间（上午9：30，12：00，下午3：00

5、）检查，对展厅资料架未按以上管理规定执行的，第一次给予警告，第二次开始每次扣除2分。展厅值班总则：展厅值班按照展厅值班表进行安排，当值期间，严禁私自离岗，严禁无故缺岗，有事离岗需找到其他人员替补方可离岗（展厅巡视带客户试车除外），有事外出需向主管级领导请示。对当日值班人员缺席到岗，当日替补人员也必须按照以下值班规定做好值班工作。（一）综合接待前台值班（具体参照综合接待台管理制度）（二）、展厅巡视1.展厅巡视人员在当值期间必须站立在展厅，严禁回办公室就坐。（如累可适当休息）2.巡视人员负责检查各展车和展架的情况，（具体检查标准见展车管理和展架管理）发现问题须立即整改。3.巡视人员有优先接待权，对

6、于所有展厅来店客户都有责任主动接待，决不允许自认为客户没有购车意向就放任不理客户，除非是在接待饱和的情况下，可以找其他人去接待。（三）、门口迎宾1、门口迎宾人员须站立在门口，对来店离店客户主动微笑问候；来店问候：“您好，欢迎光临！”离店问候：“请慢走，欢迎下次光临！”2、门口迎宾人员迎送客户必须主动，严禁在门口聚集（超过两人）聊天，严禁大声喧闹和进食。3、门口迎宾人员首要职责是对来店客户的迎送接待，若展厅巡视和前台接待繁忙，则门口值班人员方可离岗接待。（四）、午间值班和晚间值班1.午间值班人员须错开时间吃饭，保证展厅值班不空岗。2.若遇到值班时段值班饱和须立即找人补位。3.午间值班时段严禁私自

7、离岗，如有事离岗，需找其他销售员替岗。4.晚间值班人员负责检查展厅的所有车辆是否关闭（包括车灯、车窗、车门）。5.晚间值班人员负责检查前台和办公室内所有的电脑、传真机、打印机的关闭情况。若遇到有人留在办公室加班，需主动提醒其离开时关闭所有电源。6.晚间值班人员在晚间下班时，将接待前台按规定整理整齐。7.午间和晚间值班人员必须按照上述“综合接待前台值班、展厅巡视和门口值班”相关要求执行。（五）、检查制度以上展厅管理规定条款，如有违反情况，按照规定予以罚款，对于未规定处罚情况的，按情节严重性处于20-100元不等的罚款，由郑经理出具处罚单，到财务处备案，发放工资时直接扣除。以上处罚结果作为月度评优

8、的评比参考，并作为季度绩效考核的依据。综合接待台管理制度为了树立良好的公司形象，规范展厅的管理，使综合接待台真正成为公司的一个窗口，现制定综合接待台管理制度。接待人员由市场客服部统一安排，具体工作时间为上午8：30-18：00，星期一到星期天排休息表；如果有事请假必须到展厅经理处报批。每天参加销售部早会和夕会，具体工作由销售部安排，职责如下：（一）、接待台的4S管理1）接待人员每天负责接待台台面的清洁；2）电话机摆放整齐无杂乱；3）接待台销售、宣传资料充足；4）接待台抽屉柜内干净、整齐；5）交车专用相机管理，相片导入到电脑的专用文件夹；（有硬件条件下执行）（二）、电话记录1）接待员接听所有电话

9、，负责转接售后、财务、行政等各个部门相对应的电话；2）对于咨询销售方面的电话，接待员能做简单解答，尽可能的了解客户资料并将客户信息清晰完整的记录到来电客户登记表；3）登记表内的客户每天上午11：00下午17：00两个时间点平均分配给当天在岗的销售顾问进行跟进，销售顾问在登记表上签字确认，销售顾问在下午17:00把A卡C卡交由展厅经理签字，如展厅经理休息交由销售经理签字。（三）、来店顾客的引导顾客来店后，接待员了解顾客来店目的，引导相关的部门让展厅接待人员领客户找到相关人员，并对顾客提出的问题作以解答工作。（四）、巡视展厅销售员值班情况对于展厅来店客人若遇巡视人员接待饱和或巡视人员带客户试车看车

10、离开展厅或人员无故脱岗的情况下，则接待人员应及时向展厅经理/销售主任反馈督促人员及时补位。（五）、展车钥匙登记管理每日负责展车、试驾车钥匙的清点，并对钥匙的使用情况负责登记；下班前与当日晚班人员交接清楚。展车、试驾车钥匙登记表（六）试乘试驾组数统计接待人员对试驾组数统计，并对试驾客户进行分析，提取出已订车客户及未订车客户，每日报展厅经理。试乘试驾分析统计表（七）、综合接待台的作用：协助展厅经理现场调度展厅销售员的接待，合理安排人员轮换；通知销售办公室的待机/位销售顾问随时准备出来补位。随时准备接待到综合接待台咨询的顾客（下班前将统计表统计完成）。登记顾客来店次数并按要求做分析。接听电话并留存客

11、户信息并合理分配。统计试乘试驾信息（下班前统计完成）。对展车及试乘试驾车钥匙和相机进行保管和使用的登记。对来信的处理和分类。（八）、其他规定1、前台禁止聚集超过3人，禁止在前台翻阅报纸杂志，大声喧哗嬉戏打闹，禁止在前台进食。2、前台电话铃声须在三声响内接听，并统一问候语：“您好，坪山汽车超市，很高兴为您服务”。3、前台禁止长时间打私人电话，禁止在前台上网、上网聊天或玩游戏。4、前台有客人来店询问，需主动起身问候。5、当接待人员有事离开接待台时必须告知销售主任或由其他销售顾问帮助值班，接待员不得擅自离开接待台。A/C卡管理制度一、AC卡的说明：A卡：从接触到交车，记录顾客信息和购车需求及商谈过程

12、的信息记录形式。C卡：记录交车后客户信息的记录形式。（A卡交车后转为C卡）二、A、C卡的作用：一）、对销售人员的作用：1.有利于设计行动计划。2.有利于明确洽谈目的。3.有利于进行定期,有计划的跟踪活动。4.有利于得到上司的支持和协助。5.有利于提高成交率。6.可作为商谈的草稿。二）、对管理人员的作用:1.有利于了解销售员洽谈过程,对销售人员提供准确的建议。2.有利于养成报告联系商量的习惯。3.有利于把握全店的销售活动。4.有利于把握市场动向/顾客的需求。AC卡的管理1.销售顾问接待客户并将客户准确信息和购车需求录入系统。2.24小时内对意向客户进行跟踪邀约的行动计划。3.交由上级主管对行动计

13、划进行指导建议。4.行动计划后将行动结果录入系统。5.将行动结果交由上级主管进行点评和建议。6.直至客户订单成为C卡或战败。(战败类型说明:己从其它品牌或经销店购得/A卡建立后3个月无法取得联络时/跟踪无望无法取得成果时)7.转为C卡后记录交车后客户所有个人及车辆信息。8.建立C卡后24小时内对客户进行1次回访。(1.致电感谢 2.询问车辆使用情况)9.回访客户如有问题及时记录并解决。(必要时寻求主管或经理帮助)10.一周内进行二次回访。(询问使用情况)11.一个月内进行第3次回访。(询问使用情况并提醒购买相关税费)12.二个月内进行第4次回访。(提醒返厂进行首保)13.三个月后交由售后服务部

14、进行后继跟踪服务。（确认客户已经返厂进行了首保）考核1.各销售顾问每月有A卡录入考核指标.末达标则在月绩效考核中进行考评奖罚。(有效A卡为录入后当月回访跟进二次以上)2.每日接待客户生成A卡后必需于当日录入电脑系统,末及时录入每单扣罚2分。3.录入的A卡信息必需在有效时间内进行计划跟踪和回访,末及时跟进的每单扣罚2分。4.建立C卡后三个月内的每次回访不及时或末回访的每单扣罚2分。A卡签订订单归属规定1.客户来店看车并签订订单,如之前己有其他销售顾问接待过,则以电脑系统中的A卡录入时间先后为原则评判订单归属。2.如重单的两个销售顾问都末录单,则以签单时接待的销售顾问为原则评判订单归属。3.C卡客

15、户介绍新客户来店购车,如之前己有销售顾问接待过,则以C卡客户介绍给的销售顾问为原则评判订单归属。4.公司领导或内部员工介绍新客户来店购车,同样以介绍人选择的销售顾问为原则评判订单归属。(无论之前是否有销售顾问接待过)5、早会、夕会、周会制度为了对目标的掌握更为精确，对销售顾问的业绩进度能有效的关切，所以特建立早、夕会制度，早会侧重员工激励，夕会侧重当天总结，周会侧重部门内部沟通及布置下周工作。早会1、早会执行内容确认人员出勤情况服装仪容检查公司及厂家信息传达各项促销计划或重要政策传达昨日止公司及个人目标达成进度说明市场信息动态提示探询销售顾问当日活动预测当天预约和需要交车客户说明2、早会执行要

16、领早会时间固定早会时间以不超过20分钟为原则由展厅经理召开，销售经理补充说明，总经理可适当参加绩优人员或特殊成交事项鼓励与表扬针对销售人员有特殊情况的议题,应于会后再私下探询对于近期销售情况不佳人员,应多加鼓励,激发销售动力。夕会1、夕会执行内容a.确认销售顾问回访情况（活动日报审阅）b.当期展厅客流量统计，及来店（电）客户留存信息了解c.当期产生客户是否填入电脑系统d.当期成败案例的分享e.当日异常情况及次日计划f.新人每天学习感悟2、夕会执行要领a.针对销售顾问的活动日报及隔日活动计划进行关注与指示b.当日预测与实际达成进度差异进行沟通c.销售顾问明日进度预测d.销售经理/展厅经理应针对销售顾问的隔日计划及进度预测,应采取一对一的个别了解 周会内容1)各科长顺序发言：每人用35分钟的时间对上周的工作进行总结，包括各组的工作完成情况，整车任务、完成情况、精品、保险、意向客户接待、跟踪和回访；2)下达下周的工作计划和任务分解；3)制定下周任务达成的方法和措施；4)自由讨论：上周发生的问题，并提出解决问题的方法；5)需要公司协助解决的问题。6)部门会议旨在激励、总结和沟通，会议时间不宜太长，早会、夕会建议控制在20分钟内，部门周会控制在1小时。谢谢观赏