《销售基础培训》PPT课件.pptx

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1、基础销售培训基础销售培训客户采购流程客户采购流程业务培训业务培训客户采购流程客户采购流程选型阶段选型阶段1供应商选择阶段供应商选择阶段2方案沟通阶段方案沟通阶段3商务沟通阶段商务沟通阶段4实际采购阶段实际采购阶段5售后服务售后服务6P1.01选型阶段选型阶段v01.01阶段描述：阶段描述：此阶段由使用部门提出需求，一般此阶段由使用部门提出需求，一般情况下是公司的情况下是公司的IT部门提出使用需求，上报给采购部部门提出使用需求，上报给采购部门，采购部门根据费用预算决定。只有具体的使用者门，采购部门根据费用预算决定。只有具体的使用者知道他们的需求是什么。知道他们的需求是什么。v01.02阶段特点：

2、阶段特点：1、客户提出产品初步购买计划；、客户提出产品初步购买计划；2、客户得到信息来源比较窄，一般客户自身选择阶段，、客户得到信息来源比较窄，一般客户自身选择阶段，大部分源于朋友介绍，网络资料，厂商和官方网站介大部分源于朋友介绍，网络资料，厂商和官方网站介绍，论坛介绍对比。绍，论坛介绍对比。v01.03阶段分析：阶段分析：销售接触到客户的几率很小，客户选择合作的供应商销售接触到客户的几率很小，客户选择合作的供应商随意性较大；随意性较大；P1.02供应商选择阶段供应商选择阶段v02.01阶段描述：阶段描述：v1、分析市场竞争环境。、分析市场竞争环境。v（1）包括供应商的产品价格对比；）包括供应

3、商的产品价格对比；v（2）其他相关产品功能对比。）其他相关产品功能对比。v（3）产品知名度对比）产品知名度对比v2、建立初步意向目标供应商、建立初步意向目标供应商v（1）供应商的公司规模）供应商的公司规模v（2）供应商的知名度）供应商的知名度v（3）供应商售后服务能力的对比）供应商售后服务能力的对比P1.02供应商选择阶段供应商选择阶段v02.02阶段分析：阶段分析：v1、客户无法确定想要找的供应商，我们可以选择多种渠道去主动接触客、客户无法确定想要找的供应商，我们可以选择多种渠道去主动接触客户。户。v2、客户会考虑所选供应商是否能按时交货。在瞬息万变的市场，及时交、客户会考虑所选供应商是否能

4、按时交货。在瞬息万变的市场，及时交货可能比价格更重要。寻找能保证及时交货的供应商，最好能找到愿意货可能比价格更重要。寻找能保证及时交货的供应商，最好能找到愿意提供书面退款保证的供应商。还要综合考虑各方面的因素，因为有时尽提供书面退款保证的供应商。还要综合考虑各方面的因素，因为有时尽管问题得到了解决，但价格却已飞速上涨了。管问题得到了解决，但价格却已飞速上涨了。v3、客户有固定的供应商时，我们怎么去说服客户让我们介入。、客户有固定的供应商时，我们怎么去说服客户让我们介入。v（1）和客户说明，并不是要客户一定要购买我们的产品，只是希望有幸）和客户说明，并不是要客户一定要购买我们的产品，只是希望有幸

5、成为客户的备份供应商（目的：客户接受我们的资料。）成为客户的备份供应商（目的：客户接受我们的资料。）v（2）周期性的与客户联系，可以在第一次与客户接触之后，一周左右的）周期性的与客户联系，可以在第一次与客户接触之后，一周左右的时间与客户进行第二次拜访，第三次拜访间隔时间可缩短至四天，前三时间与客户进行第二次拜访，第三次拜访间隔时间可缩短至四天，前三次的拜访非常重要，关系到客户对销售员的第一印象是否良好，以后可次的拜访非常重要，关系到客户对销售员的第一印象是否良好，以后可以看销售员与客户的关系程度进行不定期的拜访。以看销售员与客户的关系程度进行不定期的拜访。v02.03阶段特点：阶段特点：客户没

6、有全面的供应商备份，以及对所需产品的全面了解。客户没有全面的供应商备份，以及对所需产品的全面了解。P1.03 方案沟通阶段v03.01阶段描述：阶段描述：v1、客户需求量和品牌的沟通。、客户需求量和品牌的沟通。v2、给客户演示产品的功能。、给客户演示产品的功能。v3、保护客户隐性利益不受影响、保护客户隐性利益不受影响v4、提醒客户尚未发现的产品益处、提醒客户尚未发现的产品益处v5、厂商、供应商采购数量的沟通，厂商是否有足够的、厂商、供应商采购数量的沟通，厂商是否有足够的库存。库存。v6、熟知产品成本，把握利润，价格分析及定价机制的、熟知产品成本，把握利润，价格分析及定价机制的必备知识。必备知识

7、。v7、即使自己占了很多的优势也要给对方留有利益，以、即使自己占了很多的优势也要给对方留有利益，以便建立长期的合作关系。便建立长期的合作关系。v8、待对方开价，不主动开价。、待对方开价，不主动开价。P1.03 方案沟通阶段v03.02阶段特点：阶段特点：v1、客户会拿其他渠道的产品价格作对比。、客户会拿其他渠道的产品价格作对比。v2、客户可能会用其他的类似的产品的性能作对比。、客户可能会用其他的类似的产品的性能作对比。v3、甚至客户说出我们的产品有哪些不足。、甚至客户说出我们的产品有哪些不足。v03.03阶段分析：阶段分析：v客户对产品和质量上有些质疑，以及客户找一些相似的客户对产品和质量上有

8、些质疑，以及客户找一些相似的产品或其他供应商的价格来进行对比，从而达到客户产品或其他供应商的价格来进行对比，从而达到客户砍价的目的。砍价的目的。P1.04 商务沟通阶段v04.01阶段描述：阶段描述：v1、此阶段客户会在利益上和产品的质量上需求比较高。、此阶段客户会在利益上和产品的质量上需求比较高。v2、必须了解客户内心的想法和客户最关注的方面。必须了解客户内心的想法和客户最关注的方面。P1.04 商务沟通阶段v04.02阶段特点：阶段特点：v虽说客户的需要不尽相同，但是在面对供应商时，有一些是他们虽说客户的需要不尽相同，但是在面对供应商时，有一些是他们共同的需要。这些需要主要有以下几方面：共

9、同的需要。这些需要主要有以下几方面：v1、尽责的售后服务。客户希望无论何时、何地都能在需要的时尽责的售后服务。客户希望无论何时、何地都能在需要的时候，得到供应商的帮助。候，得到供应商的帮助。v2、积极的参与。他们希望当你的决策对他或他的公司有影响时，积极的参与。他们希望当你的决策对他或他的公司有影响时，能够积极参与进来。能够积极参与进来。3、经常性人际关系的联络。他们希望即经常性人际关系的联络。他们希望即使没有业务往来的情况发生，你也能主动保持与客户的经常联络，使没有业务往来的情况发生，你也能主动保持与客户的经常联络，这样会建立牢固的友好关系。这样会建立牢固的友好关系。v4、真正的合作伙伴关系

10、。毫无疑问，依靠你的能力去解决客户的、真正的合作伙伴关系。毫无疑问，依靠你的能力去解决客户的难题，会对你和客户关系的牢固起到决定性作用。难题，会对你和客户关系的牢固起到决定性作用。v5、客户也许认识不到他们自身在这些方面的需要，有许多事例表、客户也许认识不到他们自身在这些方面的需要，有许多事例表明不少客户并不知道他们到底需要从供应商那得到什么。客户经明不少客户并不知道他们到底需要从供应商那得到什么。客户经常把视线放在价格与所需的服务上。尽管如此，你会发现不管哪常把视线放在价格与所需的服务上。尽管如此，你会发现不管哪个阶段的客户都不由自主地寻找能够满足他们需要的供应商。个阶段的客户都不由自主地寻

11、找能够满足他们需要的供应商。P1.04 商务沟通阶段v04.03阶段分析：阶段分析：v1、以价值为核心，平等互利，真诚合作，实事求是、站在客户的、以价值为核心，平等互利，真诚合作，实事求是、站在客户的角度进行方案整理。角度进行方案整理。v2、站在客户的立场帮其去除焦虑，将顾客带入自己的销售节奏中、站在客户的立场帮其去除焦虑，将顾客带入自己的销售节奏中去去。v3、提供给客户产品品牌或功能信息，要提供给顾客一些有影响力、提供给客户产品品牌或功能信息，要提供给顾客一些有影响力的信息。的信息。v4、提出客户感兴趣的问题，直接向客户提供产品相关感兴趣的问、提出客户感兴趣的问题，直接向客户提供产品相关感兴

12、趣的问题，关注的问题。题，关注的问题。v5、使用产品附属的赠品来给客户进行推销，没有客户会拒绝免费、使用产品附属的赠品来给客户进行推销，没有客户会拒绝免费的东西，利用赠品做敲门砖。的东西，利用赠品做敲门砖。v6、价格不是唯一能促成销售的手段，销售产品时一定要突出品牌、价格不是唯一能促成销售的手段，销售产品时一定要突出品牌之间的性价比及差距性之间的性价比及差距性。P1.05 实际采购阶段v05.01阶段描述：阶段描述：v1、采购部门发出订单（产品名称，数量、交货日期、）、采购部门发出订单（产品名称，数量、交货日期、）v2、供应商发货，客户接收并选择（付款方式）、供应商发货，客户接收并选择（付款方

13、式）v3、签订合同，开具发票。、签订合同，开具发票。v（1）包括核实甲乙双方的公司名称）包括核实甲乙双方的公司名称v（2）客户所需产品核实）客户所需产品核实v（3）供应商按照合同需求向上游供货商提供技术资料。）供应商按照合同需求向上游供货商提供技术资料。v（4）产品质保与维护）产品质保与维护v（5）违约与赔偿）违约与赔偿P1.05 实际采购阶段v05.02阶段特点：阶段特点：v1、客户更注重的是合同条款的信息，是否对自己有利。、客户更注重的是合同条款的信息，是否对自己有利。v2、供应商给顾客提供产品信息或功能是否齐全。、供应商给顾客提供产品信息或功能是否齐全。v05.03阶段分析：阶段分析：v

14、正常情况下，与客户的联系到达此阶段，销售流程差不正常情况下，与客户的联系到达此阶段，销售流程差不多进行了多进行了80%，更多的是在合同条款，交货日期和付，更多的是在合同条款，交货日期和付款方式上与客户需要进一步落实。款方式上与客户需要进一步落实。P1.06 售后服务v06.01阶段描述：阶段描述：v客户对于功能、质量、价格基本相同的类似产品来说，客户对于功能、质量、价格基本相同的类似产品来说，谁能为客户提供更多、更好的售后服务，谁就能够更谁能为客户提供更多、更好的售后服务，谁就能够更快的赢得顾客的信任，建立合作关系。快的赢得顾客的信任，建立合作关系。v06.02阶段特点：阶段特点：v1、客户需

15、求严格执行合同，按时交货。、客户需求严格执行合同，按时交货。v2、看产品情况与客户写上是否需要负责安装、调试等、看产品情况与客户写上是否需要负责安装、调试等服务。服务。v3、技术服务；、技术服务；v4、维护服务、维护服务v5、妥善处理顾客的投诉；妥善处理顾客的投诉；v6、建立完善的顾客档案；、建立完善的顾客档案；P1.06 售后服务v06.03阶段分析：阶段分析：v1、一旦与客户签订销售合同，就要严格按照合同要求，保证商一旦与客户签订销售合同，就要严格按照合同要求，保证商品按时、按质、按量的交货。或者提供上门服务，来提高客户对品按时、按质、按量的交货。或者提供上门服务，来提高客户对我们产品满意

16、。我们产品满意。v2、针对客户精密设备以及软件安装技术要求较高的，我们给予提、针对客户精密设备以及软件安装技术要求较高的，我们给予提供安装、调试服务，以保证顾客购买的商品能够及时地投入正常供安装、调试服务，以保证顾客购买的商品能够及时地投入正常的使用，发挥其应有功能，满足顾客的需求。的使用，发挥其应有功能，满足顾客的需求。v3、质量保证服务主要是指客户购买商品后，若出现商品质量不尽、质量保证服务主要是指客户购买商品后，若出现商品质量不尽人意的问题时，能够及时得到检修或者给予技术支持服务。质量人意的问题时，能够及时得到检修或者给予技术支持服务。质量保证服务能够强化顾客满意度，大大提高企业的知名度

17、和美誉度。保证服务能够强化顾客满意度，大大提高企业的知名度和美誉度。v4、跟踪服务是指对购买了我们的产品的客户，销售人员或企业的、跟踪服务是指对购买了我们的产品的客户，销售人员或企业的服务人员要定期或不定期的通过上门、电话、邮件等方式去了解服务人员要定期或不定期的通过上门、电话、邮件等方式去了解和客户对产品使用情况，以及客户的反应。（同时，通过跟踪服和客户对产品使用情况，以及客户的反应。（同时，通过跟踪服务推销人员还可以宣传本公司的新产品，以激发客户的新的购买务推销人员还可以宣传本公司的新产品，以激发客户的新的购买欲望，扩大其他产品的推销范围。）欲望，扩大其他产品的推销范围。）P1.06 售后

18、服务v06.03阶段分析：阶段分析：v5、针对客户需求的维修服务，我们能够提供、针对客户需求的维修服务，我们能够提供400电话和在线服电话和在线服务，以及本地服务站的上门服务，提供更优质的全方位服务。务，以及本地服务站的上门服务，提供更优质的全方位服务。（我们对顾客的需求不能推脱，应积极主动地加以完成）。（我们对顾客的需求不能推脱，应积极主动地加以完成）。v6、产品销售出去之后，有可能会因为沟通不到位而出现一些误产品销售出去之后，有可能会因为沟通不到位而出现一些误会。面对这些误会或投诉，销售人员应积极认真对待，并使用一会。面对这些误会或投诉，销售人员应积极认真对待，并使用一定的技巧来妥善处理，

19、从而转变顾客的不满意状态。（分析：我定的技巧来妥善处理，从而转变顾客的不满意状态。（分析：我们对于客户投诉过程中的语言和行动上的不理智应加以理解，并们对于客户投诉过程中的语言和行动上的不理智应加以理解，并从顾客立场出发，迅速、准确、诚恳、妥当地处理投诉，使顾客从顾客立场出发，迅速、准确、诚恳、妥当地处理投诉，使顾客的投诉获得完美的解决结果。）的投诉获得完美的解决结果。）v7、我们应将顾客的跟踪服务情况、商品使用情况以及与客户的我们应将顾客的跟踪服务情况、商品使用情况以及与客户的沟通情况加以记录，形成一定的客户档案。这些客户档案是销售沟通情况加以记录，形成一定的客户档案。这些客户档案是销售员提高

20、客户满意度，争取客户重复购买的有效手段。员提高客户满意度，争取客户重复购买的有效手段。业务培训业务培训电话沟通培训电话沟通培训1商务礼仪商务礼仪2拜访客户培训拜访客户培训3沟通客户培训沟通客户培训4报价培训报价培训 5商务流程商务流程6P2.01 电话沟通培训01.01 电话沟通中的禁忌语气与解决办法v1、您为什么不买、您为什么不买?v参考办法：不买的原因很多，可能是因为客户没钱，可能是因为参考办法：不买的原因很多，可能是因为客户没钱，可能是因为客户没时间，没需求等。我们这个时候就是需要用提问的方式来客户没时间，没需求等。我们这个时候就是需要用提问的方式来确定客户属于哪一种，有没有机会成为我们

21、的消费者。确定客户属于哪一种，有没有机会成为我们的消费者。v这里以没时间型客户为例：这里以没时间型客户为例：v话术：话术：v“X总，您好，真不好意思，我也打过多次电话了，知道您很忙，总，您好，真不好意思，我也打过多次电话了，知道您很忙，所以只想占用您所以只想占用您2分钟的时间，简单的谈一下分钟的时间，简单的谈一下XX项目的事情项目的事情”v“那好，就那好，就3分钟。那边还很多事情等我去处理分钟。那边还很多事情等我去处理”v“据我了解，据我了解，XX项目中贵公司要用到项目中贵公司要用到BMS建筑智能管理系统吗？建筑智能管理系统吗？”v“是啊。是啊。”01.01 电话沟通中的禁忌语气与解决办法v“

22、我们公司的主打产品就是协同我们公司的主打产品就是协同BMS，该产品在目前，该产品在目前国内处于领先地位。而且我已经和该项目甲方的技术国内处于领先地位。而且我已经和该项目甲方的技术负责人负责人XXX工程师交流过，他很认可我们的产品。但工程师交流过，他很认可我们的产品。但我想贵公司作为该项目的承包商，能够和你们合作我我想贵公司作为该项目的承包商，能够和你们合作我想对双方都有好处。所以我就再三和您联系，希望能想对双方都有好处。所以我就再三和您联系，希望能和您面谈一次，那样您对我们的产品了解得会更详细和您面谈一次，那样您对我们的产品了解得会更详细些。些。v“这样啊，那好，今天下午你过来吧，我在办公室。

23、这样啊，那好，今天下午你过来吧，我在办公室。”v“那我就下午两点半准时到您办公室拜访那我就下午两点半准时到您办公室拜访”v“记得带齐资料。记得带齐资料。”v“一定！一定！”01.01 电话沟通中的禁忌语气与解决办法v2、“您为什么对我们的产品有成见您为什么对我们的产品有成见?”v参考办法：参考办法：“我非常理解您的心情，不过我想这其中可我非常理解您的心情，不过我想这其中可能会存在一些误会，请问您以前使用过我们的产品，能会存在一些误会，请问您以前使用过我们的产品，或者从其他途径听说过我们的产品吗？或者从其他途径听说过我们的产品吗？”v下一步引导：下一步引导：“我这里为您介绍一下，您看好吗？我这里

24、为您介绍一下，您看好吗？”01.01 电话沟通中的禁忌语气与解决办法v3、“您凭什么讲这个产品不好您凭什么讲这个产品不好?”v参考办法：参考办法：“我非常理解您的心情，请问您以前使用过我非常理解您的心情，请问您以前使用过我们的产品？或者是身边的朋友使用过，遇到过产品我们的产品？或者是身边的朋友使用过，遇到过产品质量问题吗？我这里可以给您保证，我们的产品质量问题吗？我这里可以给您保证，我们的产品”v下一步引导：下一步引导：“并且，我们产品的售后服务在行业内也并且，我们产品的售后服务在行业内也是有非常好的口碑的！这里为您简单介绍一下，您看是有非常好的口碑的！这里为您简单介绍一下，您看好吗？好吗？”

25、01.01 电话沟通中的禁忌语气与解决办法v4、您有什么理由说我们公司的售后服务不到位、您有什么理由说我们公司的售后服务不到位?v参考办法：参考办法：“我很理解您的心情，您以前有使用过我们我很理解您的心情，您以前有使用过我们的产品？或是身边的朋友使用过，遇到售后不满意的的产品？或是身边的朋友使用过，遇到售后不满意的情况吗？情况吗？v下一步引导：下一步引导：“那除了售后，还有其他因素是您要考虑那除了售后，还有其他因素是您要考虑的吗的吗”01.01 电话沟通中的禁忌语气与解决办法v电话沟通过程中的思维模式：电话沟通过程中的思维模式：v以第以第4点为例：点为例：v你问过之后客户会回答你的问题，如果客

26、户有遇到过，你问过之后客户会回答你的问题，如果客户有遇到过，就会告诉你案例，你有解释的机会；就会告诉你案例，你有解释的机会；v如果没有真实的案例，就是道听途说，那就证明这个理如果没有真实的案例，就是道听途说，那就证明这个理由不成立，你可以继续问由不成立，你可以继续问“那除了售后，还有其他因素那除了售后，还有其他因素是您要考虑的吗是您要考虑的吗”这样，谈话就可以继续，不会因为他这样，谈话就可以继续，不会因为他对售后不满就挂机，无法继续通话，处理拒绝后引导对售后不满就挂机，无法继续通话，处理拒绝后引导到其他话题上，这才是我们的目的，电话营销最难的到其他话题上，这才是我们的目的，电话营销最难的就是客

27、户挂机，挂机就没有任何机会。所以，不让客就是客户挂机，挂机就没有任何机会。所以，不让客户挂机才是关键，而这个就需要我们对答如流，每种户挂机才是关键，而这个就需要我们对答如流，每种拒绝都能够沉着处理，我们要做的就是统一口径。拒绝都能够沉着处理，我们要做的就是统一口径。01.02 注意事项v（确定在整个流程下来之后，能达到你想在这同电话达（确定在整个流程下来之后，能达到你想在这同电话达到的目的）到的目的）v1、开场白：、开场白：v在初次打电话给客户时，必须要在在初次打电话给客户时，必须要在20秒内做公司及自秒内做公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿

28、意继续谈下去。要让客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，电话营要让客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，电话营销人员要在销人员要在20秒钟内清楚地让客户知道下列秒钟内清楚地让客户知道下列4件事：件事：v（1）我是谁）我是谁/我代表那家公司？我代表那家公司？v（2）我打电话给客户的目的是什么？）我打电话给客户的目的是什么？v（3）我公司的服务对客户有什么好处？）我公司的服务对客户有什么好处？v（4）询问准客户相关问题，使准客户参与。）询问准客户相关问题，使准客户参与。（一）、流程方面（一）、流程方面01.02 注意事项v2、有效的沟通（确定你这通电话做的是有用功，而不、有效的沟通（确定你这通电话做的

29、是有用功，而不是在浪费力气）是在浪费力气）v（1）确认谈话的对象是有权做决定的人）确认谈话的对象是有权做决定的人v（2）找出相关信息）找出相关信息-客户公司信息，负责人信息等客户公司信息，负责人信息等v（3）推销产品和服务的功能及利益点）推销产品和服务的功能及利益点v（4）约定拜访计划或下一步的交流方式）约定拜访计划或下一步的交流方式（一）、流程方面（一）、流程方面01.02 注意事项v3、要点：、要点：v（1）与客户双向沟通）与客户双向沟通尽量鼓励客户说话，建立良好尽量鼓励客户说话，建立良好的气氛的气氛v（2）确认谈话过程没有偏离预定目标）确认谈话过程没有偏离预定目标（一）、流程方面（一）、

30、流程方面01.02 注意事项v1、挂电话的时候要感谢对方、挂电话的时候要感谢对方v2、要等对方先挂电话或者和对方一起挂电话、要等对方先挂电话或者和对方一起挂电话v3、沟通语言用语的礼貌、沟通语言用语的礼貌v4、你的声音永远不能急迫，要充满笑意，并且清晰明、你的声音永远不能急迫，要充满笑意，并且清晰明朗，不要在同时干其他的事情朗，不要在同时干其他的事情v5、讲话时，保持你的心情愉快，让客户感受到你的热、讲话时，保持你的心情愉快，让客户感受到你的热情情（二）礼貌方面（二）礼貌方面01.02 注意事项v1、记录电话内容、记录电话内容v在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一在电话机旁最好摆放

31、一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。（何时，对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。（何时，何人，何地，何事，为什么）何人，何地，何事，为什么）v2、重点重复、重点重复v当客户打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、当客户打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么时间需要。什么时间需要。这时不仅要记录下来，还应该向对方这时不仅要记录下来，还应该向对方复述一遍，以确定无误。复述一遍，以确定无误。v3、如果受访者此时很忙，尽可能与受访者约定下次访、如果受访者此时很忙，

32、尽可能与受访者约定下次访谈的时间。约定时应采用选择性的问题，如使用谈的时间。约定时应采用选择性的问题，如使用“您您看我们的下次访谈定在明天上午还是下午呢？看我们的下次访谈定在明天上午还是下午呢？”，“是下午二点还是下午三点呢？是下午二点还是下午三点呢？”（三）需要注意的事项（三）需要注意的事项01.02 注意事项v4、电话访谈进行中要注意倾听电话中的背景声音，例、电话访谈进行中要注意倾听电话中的背景声音，例如：有电话铃声、门铃、有人讲话等，此时应询问受如：有电话铃声、门铃、有人讲话等，此时应询问受访者是否需要离开处理，这表明你对受访者的尊重。访者是否需要离开处理，这表明你对受访者的尊重。v5、

33、是否能达到你这通电话的目的：、是否能达到你这通电话的目的：v（1）你想从对方获得什么信息？）你想从对方获得什么信息？v如：对方的行业背景、公司人员状况、公司的产品信息、如：对方的行业背景、公司人员状况、公司的产品信息、对方负责人信息等。对方负责人信息等。v（2）你想向对方表达什么信息？）你想向对方表达什么信息？v如：向对方介绍产品、向对方介绍自己公司、向对方索如：向对方介绍产品、向对方介绍自己公司、向对方索取合作机会等。取合作机会等。（三）需要注意的事项（三）需要注意的事项01.03 电话沟通技巧v1、让自己处于微笑状态、让自己处于微笑状态v微笑着说话，声音也会传递出很愉悦的感觉，听在客户微笑

34、着说话，声音也会传递出很愉悦的感觉，听在客户耳中自然就变得有亲和力。耳中自然就变得有亲和力。v2、表明不会占用太多时间、表明不会占用太多时间v打电话的时候，销售人员首先要简单说明打电话的时候，销售人员首先要简单说明“耽误您两分耽误您两分钟好吗？钟好吗？”一般人听到两分钟时，通常会出现一般人听到两分钟时，通常会出现“反正反正才两分钟，就听听看好了才两分钟，就听听看好了”的想法。的想法。v3、善用暂停的技巧，当电话销售人员需要对方给一个、善用暂停的技巧，当电话销售人员需要对方给一个时间，地点的时候就可以使用暂停的技巧。比如，当时间，地点的时候就可以使用暂停的技巧。比如，当你问对方你问对方“您喜欢上

35、午还是下午？您喜欢上午还是下午？”说完就稍微暂停说完就稍微暂停一下，让对方回答，善用暂停的技巧，可以让对方有一下，让对方回答，善用暂停的技巧，可以让对方有受到尊重的感觉。受到尊重的感觉。（一）、电话销售中应该注意的沟通技巧（一）、电话销售中应该注意的沟通技巧01.03 电话沟通技巧v4、一通成功的电话，你说话的比例占、一通成功的电话，你说话的比例占1/3，而客户占，而客户占2/3，这就要求使用开放式问句，不断提问：，这就要求使用开放式问句，不断提问：“请教请教您一个简单的问题您一个简单的问题”、“能不能请您多谈一谈，为何能不能请您多谈一谈，为何会有如此的想法会有如此的想法”等，鼓励客户说话。等

36、，鼓励客户说话。v5、要有结尾，为下一次电话沟通开场做准备、要有结尾，为下一次电话沟通开场做准备v电话结束时，别忘了和对方说电话结束时，别忘了和对方说“感谢您给我的宝贵时间感谢您给我的宝贵时间”，或者告诉对方，或者告诉对方“非常高兴认识您非常高兴认识您”、“非常高兴非常高兴和您通话和您通话”等良好的结束，为下一次开场做准备。等良好的结束，为下一次开场做准备。（一）、电话销售中应该注意的沟通技巧（一）、电话销售中应该注意的沟通技巧01.03 电话沟通技巧v1、电话对方声音小时的处理方法、电话对方声音小时的处理方法v如果对方语音太小，接听者可直接说：对不起请您声音大一点好如果对方语音太小，接听者可

37、直接说：对不起请您声音大一点好吗？我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊：喂喂大声点；要大声吗？我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊：喂喂大声点；要大声的是对方，不是你。的是对方，不是你。v2、选择一家公司的较高行政部门（例如总裁办）开始进行电话访、选择一家公司的较高行政部门（例如总裁办）开始进行电话访谈是一个较好的选择。因为公司总裁或总裁秘书通常会清楚的知谈是一个较好的选择。因为公司总裁或总裁秘书通常会清楚的知道公司中哪个部门或谁负责这些工作。考虑到他们的工作很忙，道公司中哪个部门或谁负责这些工作。考虑到他们的工作很忙，开门见山地提出问题是一个好的选择，例如：开门见山地提出问题是一个好的选择，例如：“

38、请问贵公司由谁请问贵公司由谁负责负责工作？工作？”v3、如果你从一个较高职位（例如从总裁办）获得一个较低职位的、如果你从一个较高职位（例如从总裁办）获得一个较低职位的联系信息，在开始访谈时，你应该说出较高职位人的姓名或职位，联系信息，在开始访谈时，你应该说出较高职位人的姓名或职位，以提高访谈的可信度和重要性。例如：以提高访谈的可信度和重要性。例如：“贵公司王总让我打电话贵公司王总让我打电话给您，了解一下给您，了解一下”，意思就是抬高自己身价唬人。，意思就是抬高自己身价唬人。（二）、特殊情况处理技巧（二）、特殊情况处理技巧P2.02商务礼仪商务礼仪在商务活动中，为了体现相互尊重，需要通过一些行为

39、准则去约束人们在商务活动中的方方面面，这其中包括仪表礼仪，言谈举止，书信来往，电话沟通等技巧，从商务活动的场合又可以分为办公礼仪，宴会礼仪，迎宾礼仪等。02.01 拜访客户需要注意的礼仪v步骤步骤1、事先约定时间、事先约定时间v事先以电话说明拜访的目的、并约定拜访的时间。事先以电话说明拜访的目的、并约定拜访的时间。v步骤步骤2、做好准备工作、做好准备工作v（1）了解拜访对象的个人及公司资料。）了解拜访对象的个人及公司资料。v（2）准备拜访时需用到的资料。）准备拜访时需用到的资料。v（3）订好明确的拜访目的）订好明确的拜访目的v（4）整理服装、仪容）整理服装、仪容v（5）检查各项携带物是否齐备，

40、如名片、笔、笔记本）检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本.v步骤步骤3、出发前再与对方确认一次，算好时间出发注意守时、出发前再与对方确认一次，算好时间出发注意守时v步骤步骤4、至客户办公室前、至客户办公室前v（1）再行整装一次）再行整装一次v（2）调整情绪）调整情绪v（3）微笑调整）微笑调整02.01 拜访客户需要注意的礼仪v步骤步骤5、进入室内、进入室内v（1）面带笑容，向接待人员说明身份、拜访目的及拜访对象。）面带笑容，向接待人员说明身份、拜访目的及拜访对象。v（2）从容安稳地等接待人员引导自己于会客室或拜访对象办公室。）从容安稳地等接待人员引导自己于会客室或拜访对象办公室。v步骤步

41、骤6、见到拜访对象、见到拜访对象v（1）握手、行礼、交换名片、寒暄。）握手、行礼、交换名片、寒暄。v（2）客户请人奉上茶或咖啡时，不要忘了轻声道谢。）客户请人奉上茶或咖啡时，不要忘了轻声道谢。v步骤步骤7、商谈、商谈v（1）称呼及遣词用字，注意礼貌。）称呼及遣词用字，注意礼貌。v（2）用表象系统同步原理。）用表象系统同步原理。v步骤步骤8、告辞、告辞v（1）感谢对方抽出时间接待。）感谢对方抽出时间接待。v（2）面对拜访对象告退，行礼后，轻轻关上办公室的门。）面对拜访对象告退，行礼后，轻轻关上办公室的门。v（3）若对方要相送，礼貌地请对方留步。）若对方要相送，礼貌地请对方留步。02.02 接待客

42、户需要注意的礼仪v步骤步骤1、看到客户时立刻起立，向客户微笑打招呼。、看到客户时立刻起立，向客户微笑打招呼。v步骤步骤2、问候及交换名片、问候及交换名片v步骤步骤3、引导客户至会客室入座、引导客户至会客室入座v步骤步骤4、奉茶或咖啡、奉茶或咖啡v步骤步骤5、进行商谈、进行商谈v步骤步骤6、结束商谈、结束商谈v步骤步骤7、送客、送客v视状况可将客人送出会客室、电梯口及办公室大门。视状况可将客人送出会客室、电梯口及办公室大门。（一）接待预约访客的礼仪02.02 接待客户需要注意的礼仪v附：奉茶或咖啡的礼仪附：奉茶或咖啡的礼仪v步骤步骤1、准备好器具、准备好器具v（1）准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、

43、糖、抹布）准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布.等器具。等器具。v（2）各项器具一定要注意清洗干净。）各项器具一定要注意清洗干净。v步骤步骤2、将茶或咖啡等用品放在托盘上、将茶或咖啡等用品放在托盘上v（1）不管份数多少，一律使用托盘端送。）不管份数多少，一律使用托盘端送。v（2）右手拿抹布，以便茶或咖啡不小心洒在桌面上时，立刻擦拭。）右手拿抹布，以便茶或咖啡不小心洒在桌面上时，立刻擦拭。v步骤步骤3、先将托盘放在桌上再端送给客人、先将托盘放在桌上再端送给客人v（1）若会客室有门，须先敲门再进入。）若会客室有门，须先敲门再进入。v（2）需面带笑容，点头示意。）需面带笑容，点头示意。v步骤步骤4

44、、奉茶或咖啡时客人优先、奉茶或咖啡时客人优先v若客人及主人不止一人时，依职位高低顺序。若客人及主人不止一人时，依职位高低顺序。（一）接待预约访客的礼仪02.02 接待客户需要注意的礼仪v步骤步骤5、留意奉茶或咖啡的动作、留意奉茶或咖啡的动作v（1）双手捧起茶或咖啡杯，视状况可从客人的正面奉上或走到访）双手捧起茶或咖啡杯，视状况可从客人的正面奉上或走到访客的斜后方，从客人的侧面奉上。客的斜后方，从客人的侧面奉上。v（2）若使用糖罐或奶精罐应放在大家方便取用之处。）若使用糖罐或奶精罐应放在大家方便取用之处。v步骤步骤6、拿起托盘退出会客室、拿起托盘退出会客室v双手拿起托盘，后退一步，鞠躬致意或轻说

45、一句双手拿起托盘，后退一步，鞠躬致意或轻说一句“打扰了打扰了”，然后，然后退出。退出。（一）接待预约访客的礼仪02.02 接待客户需要注意的礼仪v步骤步骤1、看到访客时、看到访客时v立刻起立，向客户微笑打招呼。立刻起立，向客户微笑打招呼。v步骤步骤2、请教大名及来意、请教大名及来意v礼貌地确认客人的姓名、拜访对象及拜访事宜。礼貌地确认客人的姓名、拜访对象及拜访事宜。v步骤步骤3、迅速联系受访对象、迅速联系受访对象v（1）向受访对象告知访客姓名及拜访目的。）向受访对象告知访客姓名及拜访目的。v（2）询问受访对象指示。）询问受访对象指示。（二）应对临时访客的礼仪02.02 接待客户需要注意的礼仪v

46、步骤步骤4、依指示行事、依指示行事v1、带往会客室。、带往会客室。vA、指示方向：位于访客左前方，并以右手或左手掌并拢，手臂向、指示方向：位于访客左前方，并以右手或左手掌并拢，手臂向前，倾斜前，倾斜45度。引导访客至会客室就座。度。引导访客至会客室就座。vB、奉茶或咖啡。、奉茶或咖啡。vC、告诉访客受访对象立刻或几分钟后来。、告诉访客受访对象立刻或几分钟后来。v2、带往办公室。、带往办公室。vA、引导访客至拜访对象办公室告知访客到达。、引导访客至拜访对象办公室告知访客到达。vB、后退一步，再转身告退。、后退一步，再转身告退。v3、没时间接见，请留下讯息再联络。、没时间接见，请留下讯息再联络。v

47、A、告诉访客非常不巧，受访人正有事处理，抽不出时间。、告诉访客非常不巧，受访人正有事处理，抽不出时间。vB、请访客留下名片、资料，代为转达。、请访客留下名片、资料，代为转达。vC、双手接下资料后，礼貌地送客。、双手接下资料后，礼貌地送客。（二）应对临时访客的礼仪02.03 仪容仪表需要注意的事项v男性虽然不以外表取胜，但是整洁、稳重的正派形象是必要的，男性虽然不以外表取胜，但是整洁、稳重的正派形象是必要的，特别是您的工作若经常需与不同的对象接触，整洁、稳重能让对特别是您的工作若经常需与不同的对象接触，整洁、稳重能让对方产生信赖感。方产生信赖感。v形象不是一天造成的，也不是临时应付一下就能过关的

48、。一位长形象不是一天造成的，也不是临时应付一下就能过关的。一位长年不穿西装，不打领带的人只会显得局促不安，举手投足都不自年不穿西装，不打领带的人只会显得局促不安，举手投足都不自然。因此，仪容、穿着与姿态是要养成习惯，要您自己内心中认然。因此，仪容、穿着与姿态是要养成习惯，要您自己内心中认为这是您应该要做的，并且确信您这样做对自己是最好的。为这是您应该要做的，并且确信您这样做对自己是最好的。v每天早上出门前，检查自己的仪容穿着，让你充满自信地迎接每每天早上出门前，检查自己的仪容穿着，让你充满自信地迎接每天的工作。天的工作。（一）、男性的仪容、穿着与姿态02.03 仪容仪表需要注意的事项v仪容：仪

49、容：v1、头发、头发v头发最能表现出人的精神，要梳洗整洁，不要蓬松杂乱。头发最能表现出人的精神，要梳洗整洁，不要蓬松杂乱。v2、耳、耳v耳朵内须清洗干净。耳朵内须清洗干净。v3、眼、眼v眼屎决不可留在眼角上眼屎决不可留在眼角上v4、鼻毛、鼻毛v照镜子时要注意鼻毛是否露出鼻孔。照镜子时要注意鼻毛是否露出鼻孔。v5、口、口v牙齿要刷洁白，口中不可残留异味。牙齿要刷洁白，口中不可残留异味。v6、胡、胡v胡子要刮干净或修整齐胡子要刮干净或修整齐v7、手、手v指甲要修剪整齐，双手要清洁；手脏的话，您握着的任何商品都会贬低指甲要修剪整齐，双手要清洁；手脏的话，您握着的任何商品都会贬低它的价值。它的价值。（

50、一）、男性的仪容、穿着与姿态02.03 仪容仪表需要注意的事项v服装：服装：v1、衬衫领带、衬衫领带v每天要更换衬衫，注意袖口及领口是否有污垢；衬衫必须要和西装、领带协调。每天要更换衬衫，注意袖口及领口是否有污垢；衬衫必须要和西装、领带协调。v2、西装、西装v最好西装及西装裤同一花色，和人谈话及打招呼，尽可能西装的第一个纽扣要最好西装及西装裤同一花色，和人谈话及打招呼，尽可能西装的第一个纽扣要扣住，西装上口袋不要插着笔，两侧口袋注意不要因放香烟、打火机而鼓出来。扣住，西装上口袋不要插着笔，两侧口袋注意不要因放香烟、打火机而鼓出来。v3、鞋袜、鞋袜v鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽。鞋袜须搭配平