《顾客服务与》PPT课件.ppt

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1、第九章第九章 顧客服務與管理顧客服務與管理Customer Service and Management物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理2綱要綱要物流顧客服務之基礎知識物流顧客服務之基礎知識顧客服務定義與差異化服務顧客服務定義與差異化服務基本顧客服務能力基本顧客服務能力完美訂單完美訂單附加價值服務附加價值服務顧客物流服務程序建構流程顧客物流服務程序建構流程顧客訂單管理顧客訂單管理電子化訂單履行電子化訂單履行物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理3物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理4從物流的角度看顧客服務從物流的角度看顧客服務可分為買賣交易之前、中、

2、後三個階段：可分為買賣交易之前、中、後三個階段：交交易易之之前前：制制定定顧顧客客服服務務政政策策、提提供供顧顧客客服服務務政政策策說明書、設立顧客服務組織機制等。說明書、設立顧客服務組織機制等。交交易易之之中中：訂訂購購週週期期要要素素(order cycle elements)、訂訂單單資資訊訊、訂訂購購之之方方便便性性、替替代代產產品品之之多多寡寡、缺缺貨貨水水準準、轉轉運運能能力力、緊緊急急訂訂購購之之處處理理、系系統統之之準準確確度度等。等。交交易易之之後後：產產品品裝裝設設、保保固固、替替換換、維維修修、零零件件提提供、顧客抱怨處理、退貨處理等。供、顧客抱怨處理、退貨處理等。物流與

3、運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理5物流與顧客服務的關係物流與顧客服務的關係行銷行銷企業競爭力企業競爭力產品生命週期產品生命週期物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理6以客為尊的行銷觀念以客為尊的行銷觀念顧客需求較產品或服務本身更為基本顧客需求較產品或服務本身更為基本產品或服務必須可由顧客取得產品或服務必須可由顧客取得產產品品或或服服務務對對顧顧客客的的價價值值，主主要要由由以以下下五五種種經經濟濟效效用所構成：用所構成：型態效用型態效用(Form utility)透過製造能力產生透過製造能力產生擁擁有有效效用用(Possession utility)透透過過行行銷銷能能

4、力力產產生生時間效用時間效用(Time utility)透過物流能力產生透過物流能力產生地域效用地域效用(Place utility)透過物流能力產生透過物流能力產生資資訊訊效效用用(Information utility)透透過過資資訊訊能能力力產產生生獲利力較諸銷售量來得重要獲利力較諸銷售量來得重要物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理7物流為一項核心策略能耐物流為一項核心策略能耐ProductPlacePromotionPrice4PEx：P&G 及WAL-MART間的供應鏈關係物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理8物物流流與與生生命命週週期期時間成長率(量、額

5、)萌芽期萌芽期萌芽期萌芽期成長期成長期成長期成長期成熟期成熟期成熟期成熟期衰退期衰退期衰退期衰退期物流彈性訂單不穩定快速、穩定供貨成本，入不敷出一般物流服務訂單較可預測物流作業設計(特殊顧客服務水準)達成BEP，擴大市場範圍基本顧客服務的建立期望獲利增加獲利機會物流成本獲利產品僅透過少數、有限的通路進入市場。劇烈競爭通路界線模糊、複雜化，各式配送型態出現。替代品眾多價格服務提供主要顧客特殊附加價值服務，確保忠誠度。建造流通倉庫，對多條通路之顧客的特別要求提供服務。多通路物流系統，單點產品量不大，且顧客皆有特殊需求，單位物流成本較高。1.物流之考量在降低風險。2.物流支援乃有限的流通，不投入太多

6、資源，以防範產品停產帶來之風險。3.此時期之物流設計，風險之減少較最低單位物流成本之追求要來得重要。物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理9顧客服務的定義顧客服務的定義廣廣義義而而言言，企企業業為為滿滿足足顧顧客客需需求求所所付付出出之之所所有有努努力力，皆可稱之。皆可稱之。狹狹義義來來看看，顧顧客客服服務務乃乃是是企企業業所所提提供供給給顧顧客客之之有有形形產產品品(或無形產品或無形產品)、價格、促銷活動及物流服務。、價格、促銷活動及物流服務。顧顧客客服服務務乃乃在在以以具具成成本本效效益益的的經經營營方方法法，提提供供供供應應鏈鏈中中之之顧顧客客及及相相關關成成員員顯顯著著附附

7、加加價價值值利利益益的的程程序序。Lalonde物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理10基本顧客服務能力基本顧客服務能力供應力供應力作業績效作業績效可靠度可靠度物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理11供應力供應力(Availability)供供應應力力乃乃指指顧顧客客需需要要時時，即即可可提提供供產產品品（或或服服務務）之之能力。能力。供供應應力力策策略略乃乃在在對對關關鍵鍵顧顧客客維維持持高高存存貨貨供供應應力力，同同時時維持最低的存貨及設施投資。維持最低的存貨及設施投資。三項績效尺度三項績效尺度(Performance measurement)缺貨率缺貨率(St

8、ock out frequency)供品率供品率(Fill rate)完整出貨訂單數完整出貨訂單數(Orders shipped complete)物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理12說明說明缺貨率缺貨率指缺貨發生之機率指缺貨發生之機率單一品項缺貨率單一品項缺貨率=缺貨次數缺貨次數品項總訂貨次數品項總訂貨次數總合缺貨率總合缺貨率=總缺貨次數總缺貨次數總訂單次數總訂單次數供品率供品率測量一個時期的缺貨強度測量一個時期的缺貨強度可藉由供品率來了解顧客需求被滿足的狀態可藉由供品率來了解顧客需求被滿足的狀態就單一品項、單一訂單而言，供品率就單一品項、單一訂單而言，供品率=交貨交貨出貨

9、出貨完整出貨訂單數完整出貨訂單數是一項評量公司是否依顧客訂單完整出貨次數的尺度是一項評量公司是否依顧客訂單完整出貨次數的尺度完整出貨訂單數完整出貨訂單數=完整出貨單數完整出貨單數總訂單數總訂單數完整出貨訂單數乃評量供應力最嚴格的尺度完整出貨訂單數乃評量供應力最嚴格的尺度物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理13作業績效作業績效(Operational Performance)物流作業是由許多物流績效週期物流作業是由許多物流績效週期(LPC)組成。組成。對物流績效評量的尺度包含：對物流績效評量的尺度包含：速度速度(Speed)穩定性穩定性(Consistency)彈性彈性(Flexi

10、bility)功能失常功能失常/復原復原(Malfunction/Recovery)物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理14說明說明 1/2速度速度為自訂單發出迄訂購物品送達所經過的時間。為自訂單發出迄訂購物品送達所經過的時間。寄寄放放存存貨貨於於顧顧客客處處可可達達最最高高供供應應力力及及速速度度，但但成成本本極極高。高。LPC之之速速度度往往往往對對存存貨貨的的需需求求有有直直接接關關係係，通通常常LPC愈快，顧客需用在存貨上的投資愈少。愈快，顧客需用在存貨上的投資愈少。穩定性穩定性物流經理對穩定性的重視程度高於速度物流經理對穩定性的重視程度高於速度穩穩定定性性指指企企業業多

11、多數數LPC在在預預定定時時間間完完成成配配送送工工作作的的能能力。力。當當穩穩定定性性低低時時，顧顧客客往往往往須須為為可可能能發發生生之之延延遲遲交交貨貨情情況，準備更多安全存貨。況，準備更多安全存貨。物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理15說明說明 2/2彈性彈性企業應付顧客額外（異常）服務要求的能力企業應付顧客額外（異常）服務要求的能力卓卓越越物物流流往往往往視視其其物物流流作作業業彈彈性性的的能能力力大大小小。尤尤其其對主要顧客，滿足其特殊服務需求的能力。對主要顧客，滿足其特殊服務需求的能力。功能失常復原功能失常復原物物流流基基本本服服務務系系統統可可能能會會失失常常，

12、故故需需有有失失常常應應變變計計劃劃(malfunction contingency plan)來來復復原原失失常常的的服服務系統。務系統。有有些些系系統統是是不不容容許許失失常常的的，此此時時必必須須安安置置防防止止失失常常發發生生之之裝裝置置。然然而而這這些些安安置置的的成成本本很很高高，不不是是所所有有系統都負擔的起。系統都負擔的起。物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理16可靠度可靠度(Reliability)可靠度談的即為物流品質。可靠度談的即為物流品質。追求物流品質的關鍵乃在評量制度，包涵下列三要素：追求物流品質的關鍵乃在評量制度，包涵下列三要素：評量變數評量變數(me

13、asurement variables)靜態變數靜態變數(static variables)：評量某一時間點的變數：評量某一時間點的變數動態變數動態變數(flow variables)：評量一段期間的一個變數：評量一段期間的一個變數評量單位評量單位(measurement units)評量單位之選定會對可靠度的評定產生重大影響評量單位之選定會對可靠度的評定產生重大影響Ex：銷售金額較能提供高價產品之缺貨動態：銷售金額較能提供高價產品之缺貨動態評量基準評量基準(measurement base)評評量量基基準準乃乃彙彙整整過過的的績績效效報報告告。可可以以從從整整個個物物流流系系統統的的彙彙整整

14、績績效效到到特特定定產產品品的的績績效效。評評量量基基準準制制度度之之建建立立須須建建構構合合適適之之資資料料庫庫，累累積積彙彙整整相相關關績績效效尺尺度度，因因此此有有必必要要就成本與所需資料間做出權衡。就成本與所需資料間做出權衡。物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理17物流服務可依顧客特性予以區隔化：物流服務可依顧客特性予以區隔化：基本服務基本服務(Basic service)所所有有顧顧客客都都受受到到一一樣樣的的待待遇遇，是是企企業業維維持持其其商商業業關關係之基礎。係之基礎。完美訂單服務完美訂單服務(Perfect order service)企企業業提提供供給給顧顧客

15、客的的是是最最高高物物流流服服務務，包包括括供供應應力力、作業績效及可靠度。作業績效及可靠度。物流物流附加價值服務附加價值服務(Value-added service)不不同同企企業業間間特特定定物物流流作作業業上上互互相相合合作作，以以尋尋求求彼彼此此之之經經營營效效率率及及效效果果。附附加加價價值值服服務務很很容容易易舉舉例例說說明明，但卻不易一般化，因其乃隨顧客不同而異。但卻不易一般化，因其乃隨顧客不同而異。物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理18完美訂單完美訂單當當顧顧客客訂訂單單周周其其中中之之相相關關作作業業毫毫無無缺缺失失時時，即即稱稱此此筆筆訂單為完美訂單。訂單為

16、完美訂單。完完美美訂訂單單作作業業所所須須進進行行之之工工作作往往往往超超出出物物流流基基本本服服務務之之內內容容，而而且且往往往往須須與與特特定定顧顧客客建建立立密密切切之之工工作作關關係係，並涉及顯著的資料交換數量。並涉及顯著的資料交換數量。企企業業應應該該對對所所有有顧顧客客均均提提供供相相同同之之物物流流基基本本服服務務。如如欲欲參參與與零零缺缺點點完完美美訂訂單單服服務務，則則須須符符合合若若干干條條件件，例例如：願意提供大量業務、願意建立合夥關係。如：願意提供大量業務、願意建立合夥關係。物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理19完美訂單程序的績效評量系統完美訂單程序的績

17、效評量系統 跨功能、以程序為基礎的績效評量指標，將有助於減少目標衝突與部門本位主義。跨功能、以程序為基礎的績效評量指標，將有助於減少目標衝突與部門本位主義。完美訂單程序完美訂單程序完美訂單率完美訂單率跨功能、以程序為基礎的績效評量原物料供應力原物料品質採購採購產品品質產品供應力標準性製造製造撿貨正確性存貨正確性準時配送書面作業正確性運輸損壞率物流物流訂單正確性發票正確性付款正確性顧客服務顧客服務/銷售銷售以功能為基礎的績效評量物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理20附加價值提供類別：附加價值提供類別：注重顧客的附加價值服務注重顧客的附加價值服務注重促銷的附加價值服務注重促銷的附加

18、價值服務注重製造的附加價值服務注重製造的附加價值服務注重時間的服務注重時間的服務基本服務基本服務物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理21物流顧客服務的三個層次物流顧客服務的三個層次基本服務基本服務(Basic service)基基本本物物流流服服務務之之提提供供，可可從從存存貨貨（或或服服務務）供供應應力力、作作業業績績效及可靠度評量。效及可靠度評量。顧客滿意顧客滿意(Customer satisfaction)提提供供超超出出基基本本服服務務以以外外更更多多的的附附加加價價值值服服務務，更更進進而而以以完完美美訂單服務為目標。訂單服務為目標。僅針對選擇性、重要顧客提供。僅針對選

19、擇性、重要顧客提供。滿意的顧客，將繼續與企業往來，可維長久獲利來源。滿意的顧客，將繼續與企業往來，可維長久獲利來源。顧客成功顧客成功(Customer success)提提供供比比完完美美訂訂單單服服務務更更高高之之服服務務，以以協協助助顧顧客客成成功功為為目目標標。一一項項顧顧客客成成功功的的活活動動（服服務務）乃乃在在強強調調維維繫繫具具高高成成長長潛潛力力及及高高目目標標達達成成機機率率的的長長期期企企業業間間的的關關係係。例例如如：供供應應商商協協助助顧顧客重新發現產品銷售或流通的方式。客重新發現產品銷售或流通的方式。物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理22顧客物流服務程

20、序建構流程顧客物流服務程序建構流程物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理23顧客訂單管理顧客訂單管理顧顧客客訂訂單單週週期期，由由客客戶戶下下訂訂單單開開始始，到到貨貨品品送送達達客客戶戶存貨地點為止，包括以下列六個主要工作：存貨地點為止，包括以下列六個主要工作：訂訂 單單 準準 備備 和和 傳傳 送送(order preparation and transmittal)接接收收訂訂單單和和輸輸入入訂訂單單（order receipt and order entry）訂單處理訂單處理(order processing)倉庫揀貨和包裝倉庫揀貨和包裝(warehouse picking

21、 and packing)訂單運送訂單運送(order transportation)送貨及卸貨送貨及卸貨(customer delivery and unloading)物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理24訂單流程訂單流程顧客顧客下單下單訂單輸入訂單輸入(1)可用存貨可用存貨(2)檢核檢核備用備用(3)安排產品安排產品進貨時程進貨時程(4)退貨單退貨單存貨檔存貨檔發票發票訂單訂單處理處理產品產品運送文件運送文件倉庫倉庫提貨提貨訂單訂單傳送傳送運送運送時程時程送達送達客戶客戶運送運送客戶訂單客戶訂單物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理25傳統訂單傳輸傳統訂單傳輸

22、VS.電子化訂單傳輸電子化訂單傳輸訂單傳遞方式演進（傳統做法）：訂單傳遞方式演進（傳統做法）：廠廠商商鋪鋪貨貨廠廠商商進進貨貨、次次日日送送貨貨電電話話口口頭頭訂訂貨貨郵寄定貨郵寄定貨傳真訂貨傳真訂貨零售商自行取貨零售商自行取貨電子化訂單處理演進：電子化訂單處理演進：離離線線連連線線分分散散式式電電腦腦網網路路加加值值型型網網路路網網際網路際網路訂訂貨貨方方式式由由企企業業內內部部電電子子訂訂貨貨(分分公公司司分分店店總總公公司司)先先開開始始，再再發發展展到到企企業業間間電電子子訂訂貨貨(應應用用EDI、VAN、Internet)物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理26比較比較

23、(圖圖)BuyerscomputerSellers orderentry applicationOrder entryPurchasingBuyers purchasingapplicationPost OfficePurchaseorderSellerscomputerEDI flowPurchaseorderPurchasing物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理27比較比較(表表)傳統訂單履行傳統訂單履行電子化訂單履行電子化訂單履行供應鏈策略供應鏈策略推式推式推式推式-拉式拉式貨件貨件大量大量包裹包裹(小件少量小件少量)逆物流逆物流業務的小部分業務的小部分重要業務重要業務且

24、高度複雜且高度複雜配送目的地配送目的地少數商店少數商店大量區域性大量區域性分散顧客分散顧客物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理28電子化訂單的物流要求電子化訂單的物流要求短前置時間短前置時間服務全球分散客戶的能力服務全球分散客戶的能力能輕易從能輕易從B2B到到B2C的物流能力的物流能力目目前前僅僅有有包包裹裹運運送送業業者者具具備備，包包括括FedEx、UPS、DHL等等，他他們們的的一一項項重重要要優優勢勢就就是是擁擁有有一一套套能能即即時時追追蹤的資訊系統。蹤的資訊系統。物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理29CASE1：統一超商的網路購物：統一超商的網路購物

25、7net7net為為統統一一超超商商7-ELEVEn 所所成成立立的的網網路路購購物物新新品品牌牌，數數萬萬種種商商品品提提供供今今天天訂訂，明明天天取取、7-ELEVEn取取貨貨免免運運費費服服務務，包含民生用品、民生食品、休閒零嘴、茶水包含民生用品、民生食品、休閒零嘴、茶水 目目前前店店配配物物流流服服務務完完全全委委外外給給統統一一集集團團關關係係企企業業大大智智通通文文化化公司公司服務程序如下服務程序如下消費者於消費者於7net網站選購商品網站選購商品選擇選擇7-11便利商店取貨便利商店取貨透過電子地圖選擇店舖並確認訂購單透過電子地圖選擇店舖並確認訂購單7net將商品運送至大智通物流中

26、心將商品運送至大智通物流中心大智通物流中心於大智通物流中心於24小時內將商品配送至消費者指定店舖小時內將商品配送至消費者指定店舖消費者於接到消費者於接到7net的取貨通知後至店舖取貨並付款的取貨通知後至店舖取貨並付款物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理30CASE2：和泰汽車：和泰汽車HOPEs系統(2003)，朝朝向向利利用用電電子子商商務務技技術術整整合合平平台台、資資訊訊內內容容共共同同化化的的方方向向規規劃劃開開發發。期望透過流程與資訊系統的整合，讓顧客可以隨時掌握維修歷史與服務進度的資訊期望透過流程與資訊系統的整合，讓顧客可以隨時掌握維修歷史與服務進度的資訊。M化：提提

27、供供業業代代人人員員顧顧客客與與產產品品相相關關資資訊訊以以及及讓讓主主管管人人員員可可以以即即時時掌掌握握營營運運的的績績效效與與狀狀況況。Ex：PDACRM：業業代代亦亦可可透透過過PDA的的行行事事曆曆整整合合資資訊訊掌掌握握客客戶戶的的保保險險、定定期期保保養養資資訊訊，主主動動的的向向客客戶提醒，提升回廠率與車輛換購的意願。戶提醒，提升回廠率與車輛換購的意願。JIT：即即一一種種同同步步物物流流資資訊訊流流的的作作業業模模式式，使使需需求求發發生生的的同同時時(Sell One)，透透過過電電子子商務的整合平台隨即觸發一個訂購行為商務的整合平台隨即觸發一個訂購行為(Buy One)以

28、及後端的供應與生產活動。以及後端的供應與生產活動。物流創新：在在2002年年11月月率率先先同同業業導導入入D2D(Door-to-Door)的的物物流流服服務務，連連結結上上游游供供應應商商之之庫庫存存資資訊訊系系統統(Toyota T-OPEN系系統統)與與DHL之之網網上上訂訂單單查查詢詢系系統統，一一方方面面使使交交期期的的資資訊訊取取得更為快速、正確；另一方面，也利用快速物流的作法，減少庫存的風險與壓力。得更為快速、正確；另一方面，也利用快速物流的作法，減少庫存的風險與壓力。和泰和泰 汽車汽車上游製上游製造商造商下游服下游服務通路務通路扮演需求與供應平衡的調適角色，以縮短供應的時間。

29、扮演需求與供應平衡的調適角色，以縮短供應的時間。匯集需求端的資訊，以匯集需求端的資訊，以JITJIT的庫存管理方法向上游訂購，使的庫存管理方法向上游訂購，使製造商可以平穩的維持生產線。製造商可以平穩的維持生產線。物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理31CASE3：3M台灣子公司台灣子公司基基本本上上，台台灣灣3公公司司客客戶戶服服務務科科的的人人員員會會經經由由以以下下幾幾種種傳傳統統方方式式取取得得客客戶戶訂訂購購訊訊息息:(a)電話電話 (b)傳真傳真 (c)郵寄郵寄 (d)3M業務人員通知業務人員通知 (e)E-Mail(電子郵件電子郵件)(f)EDI在在資資訊訊科科技技充

30、充分分發發揮揮的的世世代代，台台灣灣3M公公司司亦亦投投入入相相當當的的人人力力及及物物力力，期期加加速速e化化的的工工作作，以以提提昇昇服服務務的的效效率率及及品品質質。目目前前3M電子訂單系統EOC(iccc.3M.comebiz)已已經經完完成成，此此系系統統是是建建構構在在網網際際網網路路的的運運用用，以以利利客客戶戶及及時時掌掌握握訂訂單單相相關關的的資資訊訊，快快速速而而且且又又有有效效率率。初初期期以以經經銷銷商商為為推推廣廣對對象象。未未來來將將可可提提供供所所有有 3M 客客戶戶,有有電電腦腦及及可可上上網網的的對對象象，且且願願意意學學習習啟啟用用本本系系統統。3M電電子子

31、訂訂單單系系統統EOC 只只是是為為新新增增客客戶戶取取得得訂訂購購訊訊息息的的管管道道，其其餘餘的的物物流流作作業業仍仍由由公公司司庫庫房房(物物流流作作業業部部門門)執執行行整整個個流流程，運輸車隊則交由外包商執行。程，運輸車隊則交由外包商執行。優點n任何時間、任何地點，都可快速、正確的下單。n快速訂單確認(約13分鐘)。n隨時可憑訂單編號、下單日期或產品編號等方式，查詢交期及出貨狀況。缺點n預估交貨日經常變動n預估交貨日經常變動不是EOC的問題，而是實體物流複雜狀態導致整合不易。物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理32CASE4：晟銘電子與廣達電腦之間的電子商務活動：晟銘電

32、子與廣達電腦之間的電子商務活動E-Procurement系統系統(協力廠商與廣達間的交易平台)每天更新兩次、廣達免費提供供應商可自行在廣達網站上下載，同時廣達對使用者提供免費教育訓練內涵資訊內容包括：新訂單、未交完之訂單、JIT交貨排程、13週的預測交貨量、廣達庫存狀況、退貨物料、單價查詢、交貨狀況n n安排專職人員，自系統安排專職人員，自系統安排專職人員，自系統安排專職人員，自系統下載下載下載下載/上傳所有資料。上傳所有資料。上傳所有資料。上傳所有資料。n n專職人員將此一數據以專職人員將此一數據以專職人員將此一數據以專職人員將此一數據以人工方式重新輸入公司人工方式重新輸入公司人工方式重新輸

33、入公司人工方式重新輸入公司內部之內部之內部之內部之MRPMRP系統。系統。系統。系統。n n依交貨訂單狀況於公司依交貨訂單狀況於公司依交貨訂單狀況於公司依交貨訂單狀況於公司內部完成內部訂單。內部完成內部訂單。內部完成內部訂單。內部完成內部訂單。檢查內部庫存檢查內部庫存檢查內部庫存檢查內部庫存採購採購採購採購製造製造製造製造n n成品入庫成品入庫成品入庫成品入庫，按，按，按，按JITJIT需求，需求，需求，需求，由公司內部的貨運車及由公司內部的貨運車及由公司內部的貨運車及由公司內部的貨運車及委外貨運車將成品運到委外貨運車將成品運到委外貨運車將成品運到委外貨運車將成品運到林口廣達工廠林口廣達工廠林

34、口廣達工廠林口廣達工廠。n 物流n 資訊流物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理33CASE5：UPS如何運用內部物流來改善顧客服務如何運用內部物流來改善顧客服務營運管理團隊生產行銷人資資訊財務CRGCRG地區性團隊11國際性團隊4CCCCCCCCCC顧客資源團隊(Customer Resource Group)是一個跨功能的團隊，成功關鍵有三：1.金融與會計能力以及成本的實力，允許UPS以財務的觀點來看物流，並論證在公司基本要求之下的公司策略。2.工業工程以及營運能力允許UPS客製化運輸網路，來滿足特定顧客的需求。3.科技實力允許UPS整合顧客資訊系統，為公司及顧客創造附加價值顧

35、客支援基礎結構顧客支援基礎結構顧客支援基礎結構顧客支援基礎結構UPS將許多的客戶整合成一整體性架構，包含地區性、國際性團隊。策略上的指引、訓練顧客管理雙報告結構雙報告結構雙報告結構雙報告結構CRG成員向企業發展組織報告，同時仍維持其個別功能。選派本質上是輪調的。物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理34做法做法 1/2UPS研研究究發發現現，每每增增加加一一元元的的運運輸輸成成本本，將將會會使使總總成成本本減減少少五五元元。這這是是由由於於物物流流運運輸輸效效率率的的提提升升，將將可可以以減少倉儲成本以及存貨成本。減少倉儲成本以及存貨成本。UPS在在資資訊訊科科技技上上投投資資，使

36、使顧顧客客能能清清楚楚看看到到貨貨物物的的運運送送狀狀況況。透透過過包包裹裹追追蹤蹤系系統統可可以以掃掃描描任任何何包包裹裹上上的的條條碼碼，以以及及運運輸輸地地點點或或運運輸輸機機具具上上的的條條碼碼，將將包包裹裹所所在在位位置置存存在在UPS資資料料庫庫中中。運運送送到到達達目目的的地地的的時時候候，要要求求收收貨貨人人在在掃掃描描器器上上簽簽名名，留留下下電電子子簽簽名名檔檔，並並儲儲存存到到全全球球性性的的資資料料庫庫之之中中。這這個個系系統統的的目目的的是是建建立立一一個個訂訂單單週週期期路路徑徑，顧顧客客可可以以完完全全清清楚楚的的知知道道貨貨物物運運送送的的情形情形。物流與運籌管

37、理 Chapter 9 顧客服務與管理35做法做法 2/2UPS已已經經依依據據顧顧客客的的內內部部資資訊訊系系統統運運用用各各種種整整合合策策略略。這這些些策策略略範範圍圍從從EDI資資訊訊交交換換，到到以以PC為為基基礎礎的的系系統統整整合合，到到企企業業廣廣泛泛的的系系統統整整合合。其其中中之之一一是是伺伺服服器器整整合合。這這個個案案例例是是UPS開開發發伺伺服服器器存存取取軟軟體體置置於於顧顧客客電電腦腦架架構構之之中中，並並且且在在UPS資資訊訊系系統統與與顧顧客客內內部部資資訊訊系系統統之之間間做做溝溝通通。如如此此UPS的的資資訊訊可可以以直直接接與與顧顧客客的的服服務系統做整

38、合。務系統做整合。UPS的的CRG團團隊隊使使用用了了一一些些分分析析工工具具，做做以以事事實實為為基基礎礎的的分分析析以以及及決決策策支支援援的的程程序序。這這些些工工具具包包括括：Global Solutions Software、Transportation and Distribution Analysis、Site Location Analysis、Service Mapping Software。物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理36成果檢視成果檢視 1/2基本服務基本服務以作業績效評量以作業績效評量速速度度：UPS使使用用一一些些資資訊訊科科技技的的分分析析軟軟

39、體體，來來幫幫助助他他們們找找到到最最適適的的運運輸輸路路徑徑，使使得得UPS對對顧顧客客的的運運輸輸時時間間顯著地縮短。顯著地縮短。穩穩定定性性：UPS建建立立的的訂訂單單週週期期路路徑徑，讓讓顧顧客客透透過過網網路路連線即可知道貨物的運送情形，增加顧客的安全感。連線即可知道貨物的運送情形，增加顧客的安全感。彈彈性性：UPS根根據據顧顧客客的的實實際際需需求求，建建構構適適合合顧顧客客的的物物流流系系統統，提提供供貨貨物物併併合合的的服服務務，以以提提升升顧顧客客在在物物流流方方面的效率。面的效率。功功能能失失常常復復原原：UPS成成立立CRG這這個個組組織織的的目目的的，其其實實就就是是要

40、要針針對對顧顧客客的的需需求求做做快快速速的的回回應應，對對於於顧顧客客的抱怨做適當的處置。的抱怨做適當的處置。物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理37成果檢視成果檢視 2/2顧客滿意顧客滿意UPS不不再再只只是是提提供供貨貨物物運運送送的的服服務務而而已已，他他還還針針對對顧顧客客所所面面臨臨到到的的物物流流問問題題，提提供供較較好好的的解解決決方方案案，提提供供顧顧客客更更多多的的附附加價值。加價值。顧客成功顧客成功UPS成成立立CRG的的目目的的，就就是是要要專專注注於於一一些些策策略略性性的的顧顧客客，期期望望與與這這些些顧顧客客維維持持長長遠遠的的顧顧客客關關係係。因因此此，UPS在在運運輸輸的的基基礎礎建建設設上上做做了了許許多多投投資資，以以提提升升其其物物流流的的營營運運能能力力，朝朝向向完完美美訂訂單單的的目目標標前前進進。如如此此，UPS對對顧顧客客來來說說，就就是是一一個個專專業業的的、可可依依賴賴的的物物流流專專家家，顧顧客客將將更更願願意意與與UPS合合作作。如如此此互互惠的關係，可使雙方一起成長，讓顧客也讓惠的關係，可使雙方一起成長，讓顧客也讓UPS獲得成功。獲得成功。物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理38THE END物流與運籌管理 Chapter 9 顧客服務與管理39