《提升服务质量》PPT课件.ppt

《《提升服务质量》PPT课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《提升服务质量》PPT课件.ppt（20页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、提升服务质量服务质量的介绍服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求 服务质量的重要性（一）服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施，当然也包括酒店的整体环境是不是干净，食物温度是不是合适等等。软件产品就是指员工

2、的服务。然而酒店业硬件同质化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，酒店业惟有通过增强服务要素寻求更大差异化，尤其在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求 服务质量的重要性（二）提供良好的服务促进企业利润持续增长，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。根据著名的80/20法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，

3、一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。可以这样说，客户的满意程度是检验一个服务性行服务质量的高与底的唯一标准。酒店业也是如此，现代酒店出售给客人的产品只有一个，那就是“顾客满意”服务是现代酒店业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段俗话说，客人的满意是星级酒店追求的最高境界，宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。服务质量的重要性（三）服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志饭店管理的目标是利用本单位的人力资源、物资资源和信息资源为宾客提供第一流的服务，为国家赚取利润和外汇，并训练和培养一批高

4、水准的从业人员和管理人才。饭店的人力资源是最重要的资源。这是因为经营管理是一项复杂细致的工作，而服务员的劳动对象是人不是物，商品仅仅是饭店顾客之间的中介物。我们说的：饭店生产的商品最终是人对人的工作，这就是服务。有良好的服务才能招来并留住顾客，而顾客是企业生存和发展的基础和条件。被誉为“饭店之父”的斯塔特勒就：“饭店出售的商品只有一个，那就是服务。”因此，饭店管理者总是在开发人力资源上花大力气、下大功夫做好工作。饭店工作以提高服务质量为中心。要提高服务质量，必须使管理的各种职能充分发挥作用并互相配合才能达到目的。服务质量的提高有赖于计划、业务、设备、物资、人事、财务等方面工作的配合，所以说服务

5、质量是饭店管理的综合反映，从服务质量的优劣上，可以判断饭店管理水平的高低 提升酒店服务意识的意义（一）1、服务质量是饭店的生命线所谓服务标准包括：设备设施水准、服务水准、管理水准。而这三个水准的高低与服务质量的优劣有着相同的内涵。事实上，国内外许多饭店的良好声誉与经营成功，无一不是靠饭店自身的服务质量所创造出来的。服务质量关系到国家和企业的声誉，关系到客源，关系到企业经济效益和经营的成功。这是当今酒店业特别重视服务质量的重要原因 提升酒店服务意识的意义（二）2、提高服务质量是竞争的需要随着旅游业的发展，我国饭店也如雨后春笋般地建立起来。大家都处于同一个旅游市场，因此进行着激烈的竞争，所有饭店竞

6、争的惟一目的是吸引宾客，增加经济收益。竞争包含着不同的方面和不同的内容。它可以在地理位置、外观装饰、宣传广告方面进行，也可以在服务项目、商品推销、价格优惠等方面进行。但无论如何，饭店的竞争以质量竞争为首。谁能够为宾客提供全面的最佳服务，谁就能取得优势地位，谁就能招来更多的宾客。旅游饭店的餐饮部门除了为住店宾客提供膳食和服务外，更多的服务对象是入店顾客，即本地区的非住店宾客。这些宾客虽然消费层次不同，但都是宴会和零餐的最大顾主，他们为酒店经营带来了相当数量的收入。人店顾客在年龄、职业、经济收入、教育水平、民族、宗教信仰、生活习惯上差异很大。分析顾客的消费心理，影响他们的选择，从而有效地进行销售活

7、动，都有赖于服务质量的好坏。谁能够吸引住人店顾客，谁就能在竞争中稳操胜券，取得成功。因此，不断提高服务质量，不仅是竞争的需要，而且是在激烈的竞争中取胜所必备的重要条件。提升服务质量的方法（一）1、最重要的一条原则就是：态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围；我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在。我们希望为客人提供的每

8、一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。4、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。5、每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。6、有工作激情才能做好每一件事。7、追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想。8、追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。9、追求零缺点服务。10、服务无小事。提升服务质量的方法（二）11、服务无止境。12、无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等）升华成为让客人满意的优质服务。13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的

9、东西。14、服务公式：10010.15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。18、服务员也好，厨师也好，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有更好的方法？另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。19、每个人都应该经常进行换位思考：如果你是客人，等等，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。20、服务员值台时要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，协同作战，互相帮助。提升服务质量的方法（三）21、不要忽视每一位潜在客人。不要放过来消费的每一位客人，哪怕他

10、只要、不要忽视每一位潜在客人。不要放过来消费的每一位客人，哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。了一盘青菜或是一碗面条。22、去与客人进行沟通交流。在和客人沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬、去与客人进行沟通交流。在和客人沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬、套话；要好好揣摩，不同场合、不同时机，话应该怎么说。套话；要好好揣摩，不同场合、不同时机，话应该怎么说。23、优质服务没有什么捷径可走，关键在于现场管理要到位以及不间断地培、优质服务没有什么捷径可走，关键在于现场管理要到位以及不间断地培训。现场管理又体现在现场督导和走动式管理上；不间断培训主要是指员工训。现场管理又体现在现场督导和走动式管理上；不间断培

11、训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识，以及经常进行模拟操练。考评也要跟上，需要不断地学习提高和更新知识，以及经常进行模拟操练。考评也要跟上，这样员工才会有压力和动力。这样员工才会有压力和动力。24、在任何营业场所，看到客人要向客人微笑问好，传菜员在传菜过程中碰、在任何营业场所，看到客人要向客人微笑问好，传菜员在传菜过程中碰到客人时要做到：一停二让三问好！吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要到客人时要做到：一停二让三问好！吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑问好！微笑问好！25、上客高峰期，大门口迎宾员太忙时，客人未到的值台女服务员应到大门、上客高峰期，大门口迎宾员太忙时，客人未到的值台女

12、服务员应到大门口站台，协助迎宾员迎带客人。口站台，协助迎宾员迎带客人。26、服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急：先帮客人拉椅让座，客人、服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急：先帮客人拉椅让座，客人入座后先倒茶水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子（添补餐具、椅子例外）入座后先倒茶水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子（添补餐具、椅子例外）等；在服务过程中，绝不允许服务员离岗超过等；在服务过程中，绝不允许服务员离岗超过3分钟（包括送单、取酒水、买分钟（包括送单、取酒水、买单等）单等）27、值台服务员要面向就餐客人值台；不要背对客人或倚靠柱子吧台等，要、值台服务员要面向就餐客人值台；不要背对客人或倚

13、靠柱子吧台等，要时刻注意客人就餐状态，随时随地为客人提供服务；勤斟酒水茶水，勤换时刻注意客人就餐状态，随时随地为客人提供服务；勤斟酒水茶水，勤换骨碟、烟缸，勤清理桌面，及时催菜，及时为客人点烟等。尽量做到不让客骨碟、烟缸，勤清理桌面，及时催菜，及时为客人点烟等。尽量做到不让客人自己倒茶水、酒水、分汤、点烟等。若客人不抽烟，可把桌上烟缸撤走，人自己倒茶水、酒水、分汤、点烟等。若客人不抽烟，可把桌上烟缸撤走，桌面会宽敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。桌面会宽敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。28、大厅服务员要经常巡台，并及时为客人提供服务；杜绝站着发呆出神、大厅服务员要经常巡台，并及时为客人提供服务；杜绝站着发呆

14、出神、不为客人服务现象；更不允许客人坐下超过不为客人服务现象；更不允许客人坐下超过30秒无人搭理或不上茶以及客人秒无人搭理或不上茶以及客人呼唤服务员的现象发生。呼唤服务员的现象发生。29、包房服务员在客人就餐过程中要进包房（除非客人特别要求例外）。、包房服务员在客人就餐过程中要进包房（除非客人特别要求例外）。30、传菜员传菜、服务员在为客人换骨碟、烟缸时要用托盘、传菜员传菜、服务员在为客人换骨碟、烟缸时要用托盘 提升服务质量的方法（四）31、点菜员在为客人点菜时要向客人介绍每种海鲜不同烹调方法的不、点菜员在为客人点菜时要向客人介绍每种海鲜不同烹调方法的不同特点，以供客人对比参考选择。同特点，以

15、供客人对比参考选择。32、当上菜速度较慢、客人等了较长时间才上菜时，服务员在报完菜、当上菜速度较慢、客人等了较长时间才上菜时，服务员在报完菜名后要对客人说名后要对客人说“先生（小姐），对不起，让您们久等了，请慢用。先生（小姐），对不起，让您们久等了，请慢用。”33、在为客人上菜时要报菜名；声音大小适中，甜润；不能有气无力。、在为客人上菜时要报菜名；声音大小适中，甜润；不能有气无力。34、在为客人倒完茶或斟完酒水时要说：、在为客人倒完茶或斟完酒水时要说：“请慢用请慢用”35、服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢：不能、服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢：不能太快！要

16、避免面部表情呆板、冷淡、没笑容；说话证据生硬、沉闷。太快！要避免面部表情呆板、冷淡、没笑容；说话证据生硬、沉闷。36、客人结账离开时要把客人送到大门口，并交给迎宾员。送客人时、客人结账离开时要把客人送到大门口，并交给迎宾员。送客人时要善于与客人沟通交流：边走边征询客人对服务、菜品、环境、人格要善于与客人沟通交流：边走边征询客人对服务、菜品、环境、人格等的意见。等的意见。37、当值台服务员离开客人去吧台取酒或结账或其他时，一定要请邻、当值台服务员离开客人去吧台取酒或结账或其他时，一定要请邻近的服务员帮忙照看一下并提供服务，避免产生真空。近的服务员帮忙照看一下并提供服务，避免产生真空。38、重要客

17、人或人数多的包房要派、重要客人或人数多的包房要派23名服务员（最好由领班以上带）名服务员（最好由领班以上带）去服务，去服务，12人倒酒，人倒酒，1人服务或派菜。人服务或派菜。39、对素质较差的客人，服务员不要与其争辩莽撞，实在无法忍让时、对素质较差的客人，服务员不要与其争辩莽撞，实在无法忍让时可要求主管调换岗位。可要求主管调换岗位。40、看到不好现象要及时改正（如台面铺歪了、餐具破损、地上有垃、看到不好现象要及时改正（如台面铺歪了、餐具破损、地上有垃圾等）圾等）提升服务质量的方法（五）41、服务员在服务过程中要注意客人及同事间体态语言、服务员在服务过程中要注意客人及同事间体态语言（眼神、手势等

18、）的运用。（眼神、手势等）的运用。42、餐前检查时要有不放过每一细微处：摆台是否规范、餐前检查时要有不放过每一细微处：摆台是否规范、餐具是否有破，椅子脏不脏等。餐具是否有破，椅子脏不脏等。43、迎宾员带客领台技巧：分散就座，看起来大厅人较多，、迎宾员带客领台技巧：分散就座，看起来大厅人较多，同时各服务员都有台，不会造成一个服务员很忙，其他服同时各服务员都有台，不会造成一个服务员很忙，其他服务员很闲的现象。务员很闲的现象。44、服务员挂牌服务：在大厅显眼处张贴值台服务员照片、服务员挂牌服务：在大厅显眼处张贴值台服务员照片资料，供客人监督；新员工上岗必须为其指派师傅，手把资料，供客人监督；新员工上

19、岗必须为其指派师傅，手把手传帮带。手传帮带。45、适时给员工以压力，服务员工资与表现结合，奖优罚、适时给员工以压力，服务员工资与表现结合，奖优罚劣，多劳多得。劣，多劳多得。46、服务员对客人的爱好习惯要牢记在心。、服务员对客人的爱好习惯要牢记在心。提升服务质量的方法（六）58、在工作岗位上要随时面带微笑，精神饱满、礼貌待客、在工作岗位上要随时面带微笑，精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲；精力集中，不可心不在焉，随时准热情主动、和蔼可亲；精力集中，不可心不在焉，随时准备为客人服务。备为客人服务。女员工头发：前不遮眼，后不过肩，梳理整齐，长发盘起，女员工头发：前不遮眼，后不过肩，梳理整齐，长发

20、盘起，男员工：侧不过耳，后不过领，不留不鬃角。男员工：侧不过耳，后不过领，不留不鬃角。女员工上班前要化淡妆，不佩戴胸饰物（婚戒除外），男女员工上班前要化淡妆，不佩戴胸饰物（婚戒除外），男员工不留胡须。员工不留胡须。上班着工装，保持工装整齐、无污迹、钮扣齐全、无开线上班着工装，保持工装整齐、无污迹、钮扣齐全、无开线处。正确佩带工号牌。处。正确佩带工号牌。不留长指甲，不涂指甲油，不吹烫怪异发型，不染彩色头不留长指甲，不涂指甲油，不吹烫怪异发型，不染彩色头发。上班时不穿拖鞋、旅游鞋。穿规定的鞋袜，女员工穿发。上班时不穿拖鞋、旅游鞋。穿规定的鞋袜，女员工穿肉色袜子，男员工穿深色袜子。女丝袜无破洞和跳丝

21、。鞋肉色袜子，男员工穿深色袜子。女丝袜无破洞和跳丝。鞋子要干净。子要干净。提升服务质量的方法（七）59、站姿、站姿站立服务是酒店优质服务的基本要求，站姿要优美文雅，体现员工素站立服务是酒店优质服务的基本要求，站姿要优美文雅，体现员工素质、修养和风度。站立时，做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前质、修养和风度。站立时，做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前方或注意服务客人。不凝视一个固定位置而显呆滞。双肩保持水平放方或注意服务客人。不凝视一个固定位置而显呆滞。双肩保持水平放松，身体重心向下，不偏左偏右，嘴微闭。两的自然下垂或体前交叉。松，身体重心向下，不偏左偏右，嘴微闭。两的自然下垂或体前交叉。身

22、体正直平稳，保持微笑状态，头部端正，微收下颌。身体正直平稳，保持微笑状态，头部端正，微收下颌。60、行姿、行姿行走时，在正确站姿基础上，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动。行走时，在正确站姿基础上，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动。同时，遵循同时，遵循“右行定律右行定律”，走直线。路遇客人，面带微笑，主动问好，走直线。路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让。侧身礼让。61、手势、手势对客服务，手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向，手对客服务，手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心指示目标，眼睛臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，

23、以肘关节为轴心指示目标，眼睛兼顾客人和目标。面带微笑，配合语言运用。兼顾客人和目标。面带微笑，配合语言运用。62、坐姿、坐姿保持正确坐姿，重心垂直向下。平稳自然入座。不前俯后仰，身体扭保持正确坐姿，重心垂直向下。平稳自然入座。不前俯后仰，身体扭曲，不摇腿跷足。曲，不摇腿跷足。63、员工必须严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工，不私自、员工必须严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工，不私自换班或调休。未与下一班当面接班前，不准擅自离岗。换班或调休。未与下一班当面接班前，不准擅自离岗。不使用香味过浓的香水或发油。不使用香味过浓的香水或发油。提升服务质量的方法（八）64、上班时不饮酒，不吸烟，

24、不吃有异味的食品，保持口腔清洁卫生，防治口臭。65、员工上下班下走员工通道。66、行走不得三人并行，不得手插衣裤袋，不能手挽手或勾肩搭背。67、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。68、员工在工作场所内，与远距离的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、点头或简单手势，不得大声呼叫，如同事间在事相问，只能走近再讲。69、员工传递单据、文件、信件或其它资料，均须使用文件夹，任何物品不可夹于腋下行走。70、保持工作环境的清洁卫生，爱护酒店一切设施设备及公共财物，不私自饮食酒店的食品饮料。提倡勤俭节约，反对铺张浪费。71、上班时间不会客，不接打私人电话（紧急情况除外，但须报告部门负责人

25、），进出酒店如携带物品需主动接受保安检查。提升服务质量的方法（九）72、拾得客人遗留物品，必须及时上交部门负责人，并如实登记拾物经过，以便妥善处理。73、片区服务员累计一天超过三次过失，片区管理人员（领班或部长）应记过失一次。四）礼节礼貌方面74、礼貌修养酒店员工应具有良好的礼貌修养。掌握不同地区的风俗习惯和礼仪知识。在接待服务过程中，能够区别不同时间、场合、情景、接待对象和客人风俗，正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。75、待客礼节（1）待客热情，笑脸相迎，见面问候。进出、上下礼让客人。（2）称呼客人恰当，谈吐举止得体，主意语调温和，亲切、大方、自然。（3）回答客人询问

26、，做到热情、耐心、仔细、清楚、百问不厌，忌说“不”、“不行”、“不知道”，要想方设法满足客人所需，这客人服好务。（4）礼貌待客，不卑不亢，落落大方。（5）绝不与客人争辩。提升服务质量的方法（十）76、服务礼节日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰，对客人服饰、容貌、不同习惯和不同宗教信仰之动作、语言，不讥笑，不品头论足。进入客人房间前，先敲门。不乱翻、乱动客人物品。客人用餐主动领位，拉椅让座。交给客人物品，应双手奉上。77、准时守信参加中心活动，约请客人或按客人提出的时间提供某种服务，均要严格遵守时间，提前12分钟到达，不随意拖拉、延误，无失约现象发生。提升服务质量的方法（十一）78、老弱妇幼对老

27、弱妇幼、行动不便的病人，礼貌尊重，服务耐心、周到。在接待服务中，对带小孩的客人要特别照顾，未经客人允许，不随意抱玩客人小孩，不随意摸小孩的头，以防引起的不满。不讥笑客人的外形或行止，客人有不便，应主动扶助。79、待客的忌讳忌讳打听客人的私事，忌讳打听客人的去向。80、语言规范（1）说好第一句话。（2）使用语言准确。（3）讲究语法结构。（4）注意语调和语气。（5）注意面部表情：准确运用面部表情，会给留下亲切、愉快、舒适的印象。对老年人用尊敬的眼神，对小孩用爱护的眼神，对大多数客人用亲切、诚恳的眼神。平时要情绪稳定，目光平视，面部表情要根据接待对象和说话内容而变化。96、做到“三轻”、“五先五后”、“五不主动”和“五声”提升服务质量的方法（十二）81、必须认真听取宾客投诉，在任何情况下不得与宾客争辩。82、总经理授权部门经理负责处理宾客投诉，当事人原则上应主动回避，不得自行处理与发生的纠纷。83、专注听取宾客投诉。任何投诉，均需书面记录，并尽可能给予答复，各部门要于两天内将处理意见上报业务培训部。84、处理投诉的一般步骤：（1）认真倾听，保持冷静；（2）同情、理解、安慰客人，向客人致歉；（3）给客人以足够重视；（4）注意过程询问，记录要点；（5）提出解决问题的具体措施；（6）提出解决问题所需时间；（7）追踪、督促补救措施的执行。谢谢大家的观看，再见 制作人：knight