《流程优化》PPT课件.ppt

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1、 业务流程优化策略和方法业务流程优化策略和方法 业务流程优化策略和方法业务流程优化策略和方法 业务流程优化策略和方法业务流程优化策略和方法 目目 录录v 业务流程及其优化的意义业务流程及其优化的意义v 业务流程优化原则和关键业务流程优化原则和关键v 业务流程优化过程和方法业务流程优化过程和方法v 主要流程优化及其案例分析主要流程优化及其案例分析q 流程含义、构成和特点流程含义、构成和特点q 业务流程的分类业务流程的分类q 业务流程管理存在问题业务流程管理存在问题q 业务流程管理面临的挑战业务流程管理面临的挑战q 业务流程优化含义和目标业务流程优化含义和目标v 管理咨询对流程优化的支持管理咨询对

2、流程优化的支持v 信息技术对流程优化的支持信息技术对流程优化的支持 企业面临的巨大挑战主要企业面临的巨大挑战主要来自于：顾客、竞争、变化和来自于：顾客、竞争、变化和内部科层化。内部科层化。企业一旦陷入科层化只有两企业一旦陷入科层化只有两种选择：变革或死亡种选择：变革或死亡 业务流程优化策略和方法业务流程优化策略和方法 1.1.流程含义、构成和特点流程含义、构成和特点流程含义流流程程：一一个个或或一一系系列列有有规规律律的的行行动动，这这些些行行动动以以确确定定的的方方式式发发生生或或执执行行，导导致致特特定定结结果果的的出出现，即一个或一系列连续的操作。现，即一个或一系列连续的操作。实例实例1

3、：企业维修服务流程：企业维修服务流程：实例实例2：市场分析流程：市场分析流程受理服务受理服务访问计划访问计划执行维修执行维修收维修费收维修费后续跟踪后续跟踪调查目的调查目的调查方法调查方法实地调查实地调查汇总分析汇总分析调查报告调查报告 业务流程优化策略和方法业务流程优化策略和方法流程要素输入资源活动 关系输出结果价值流程构成要素图式流程构成要素图式 业务流程优化策略和方法业务流程优化策略和方法 流程构成要素分析流程构成要素分析要素要素说明说明投投 入入从外界流入流程的如何有形或无形的项目，如材料、从外界流入流程的如何有形或无形的项目，如材料、资金、人力、信息等等等。资金、人力、信息等等等。产

4、产 出出从流程中再流出外部环境的项目，如产品、服务、资从流程中再流出外部环境的项目，如产品、服务、资金、信息等等。金、信息等等。流程单元流程单元流程中流动的单位，如订单、材料、产品、客户、现流程中流动的单位，如订单、材料、产品、客户、现金等等。金等等。网络系统网络系统包括：子流程、活动、路径（活动关系）和缓冲（存包括：子流程、活动、路径（活动关系）和缓冲（存储）。储）。资资 源源通常包括各种资产和人力，如房屋建筑物、土地、机通常包括各种资产和人力，如房屋建筑物、土地、机器设备、材料、信息系统、人员等等。器设备、材料、信息系统、人员等等。信息结构信息结构需要或存在哪些信息来管理流程或支持决策，如

5、销售需要或存在哪些信息来管理流程或支持决策，如销售流程中的销售预算、市场预测、客户信用、财务业绩、流程中的销售预算、市场预测、客户信用、财务业绩、客户满意度等信息。客户满意度等信息。业务流程优化策略和方法业务流程优化策略和方法流程特点特征特征说说 明明流程成本流程成本指流程从投入到产出所发生的总成本，包括指流程从投入到产出所发生的总成本，包括固定成本和变动成本，如订单流程中发生的固定成本和变动成本，如订单流程中发生的销售人员工资、设施费用、促销费用等等。销售人员工资、设施费用、促销费用等等。流程时间流程时间指从投入到产出转换一个流程单元所需要的指从投入到产出转换一个流程单元所需要的总时间，如订

6、单取得时间、采购时间、设计总时间，如订单取得时间、采购时间、设计时间、加工储存时间、销售回款时间等等时间、加工储存时间、销售回款时间等等流程灵活性流程灵活性指流程多种投入产出的能力（与资源的灵活指流程多种投入产出的能力（与资源的灵活性有关）如人员的通才、设备加工范围广泛、性有关）如人员的通才、设备加工范围广泛、材料的通用性强等等。材料的通用性强等等。流程质量流程质量包括流程的准确性（空间上的精确和固定）、包括流程的准确性（空间上的精确和固定）、一致性（规格）、可信任性和可维护性（纠一致性（规格）、可信任性和可维护性（纠错能力）。错能力）。业务流程优化策略和方法业务流程优化策略和方法实例分析仓储

7、处仓储处企管部企管部供应处供应处质检处质检处计量处计量处招标、草签招标、草签定价、审签定价、审签采购采购计量、质检计量、质检验收、存储验收、存储采购流程中的采购流程中的“三分离三分离”图示图示 业务流程优化策略和方法业务流程优化策略和方法 2.2.业务流程的分类业务流程的分类流程分类按价值形成分类按价值形成分类按处理对象分类按处理对象分类按管理层次分类按管理层次分类基本活动流程：基本活动流程：材料储运、生产制造、产品储运、材料储运、生产制造、产品储运、市场营销、售后服务等市场营销、售后服务等辅助活动流程：辅助活动流程：采购、开发、人事、基础设施等采购、开发、人事、基础设施等物流：物流：供产销中

8、实物转移的过程。供产销中实物转移的过程。信息流：信息流：信息输入、加工、转换、输出过程信息输入、加工、转换、输出过程资金流：资金流：资金筹集、运用和分配过程资金筹集、运用和分配过程人流：人流：人员招聘、使用、培训、考评和激励的过程人员招聘、使用、培训、考评和激励的过程战略流程：战略流程：高层确定和实现战略计划的过程高层确定和实现战略计划的过程管理控制流程：管理控制流程：中层通过管理控制实现目标的过程中层通过管理控制实现目标的过程操作控制流程：操作控制流程：基层完成特定任务的执行过程。基层完成特定任务的执行过程。业务流程优化策略和方法业务流程优化策略和方法实例分析知识市场资本市场消费市场供应市场

9、协同供应协同计划协同设计供应链管理协同市场协同服务协同销售客户关系管理投资管理EVA战略管理价值管理财务管理资源计划管理人力资源管理物流管理财务会计管理会计协同结算协同结算采购管理仓存管理销售管理分销管理计划管理车间管理质量管理设备管理人事档案工资管理员工自助服务绩效管理招聘管理 业务流程优化策略和方法业务流程优化策略和方法 3.3.业务流程管理存在问题业务流程管理存在问题存在问题v 职能管理存在的问题职能管理存在的问题 职职能能管管理理存存在在的的问问题题：“上上不不管管天天”，“下下不不管管地地”，各自为政等问题。，各自为政等问题。v业务流程本身的问题业务流程本身的问题业业务务流流程程本本

10、身身的的问问题题：没没建建立立标标准准流流程程、流流程程不不规规范范、流程效率低、流程落后和流程管理不到位等问题。流程效率低、流程落后和流程管理不到位等问题。v信息技术滞后信息技术滞后 信息技术不能支持动态化的流程管理。信息技术不能支持动态化的流程管理。业务流程优化策略和方法业务流程优化策略和方法实例分析秦池酒厂案例：秦池酒厂案例：1996年年11月月8日下午，中央电视台传来一个令全国震惊的日下午，中央电视台传来一个令全国震惊的新闻：名不见经传的秦池酒厂以新闻：名不见经传的秦池酒厂以3.2亿元人民币的亿元人民币的“天价天价”，买下了中央电视台黄金时间段广告，从而成为令人眩目，买下了中央电视台黄

11、金时间段广告，从而成为令人眩目的连任二届的连任二届“标王标王”。1995年该厂曾以年该厂曾以6666万元人民币夺万元人民币夺得得“标王标王”。中标后的一个多月时间里，秦池就签订了销售合同中标后的一个多月时间里，秦池就签订了销售合同4亿元；亿元；头两个月秦池销售收入就达头两个月秦池销售收入就达2.18亿元，实现利税亿元，实现利税6800万元，万元，相当于秦池酒厂建厂以来前相当于秦池酒厂建厂以来前55年的总和。至年的总和。至6月底，订货已月底，订货已排到了年底。排到了年底。1996年秦池酒厂的销售也由年秦池酒厂的销售也由1995年只有年只有7500万元一跃为万元一跃为9.5亿元。亿元。1998年秦

12、池生产、经营陷入困境，亏损已成定局。年秦池生产、经营陷入困境，亏损已成定局。业务流程优化策略和方法业务流程优化策略和方法总经理总经理营销营销仓储仓储制造制造采购采购财务财务顾顾客客销销售售服服务务接接受受订订单单订订单单处处理理审审核核信信用用物物料料需需求求计计划划物物料料采采购购生生产产作作业业计计划划制制造造运运输输物物料料仓仓储储成成品品仓仓储储传统垂直的物流管理系统传统垂直的物流管理系统 业务流程优化策略和方法业务流程优化策略和方法 4.4.业务流程管理面临的挑战业务流程管理面临的挑战 国情国情 发达国家发达国家经济全球化经济全球化市场经济市场经济信息化革命信息化革命工业革命工业革命

13、经济全球化经济全球化信息化革命信息化革命 工业革命工业革命半封建半殖民经济半封建半殖民经济计划经济计划经济市场经济市场经济WTO中外对比 业务流程优化策略和方法业务流程优化策略和方法阶段阶段特特 征征面临挑战面临挑战工业革命工业革命规模经济、经营模式和管理模规模经济、经营模式和管理模式的形成。式的形成。规范化的挑战规范化的挑战 管理变革的挑战管理变革的挑战 竞争力的挑战竞争力的挑战 信息技术的挑战信息技术的挑战信息革命信息革命信息技术广泛应用：从信息孤信息技术广泛应用：从信息孤岛发展到信息集成；从数据管岛发展到信息集成；从数据管理发展到流程管理；从报表分理发展到流程管理；从报表分析发展到决策支

14、持；从内部管析发展到决策支持；从内部管理发展到外部协同等。理发展到外部协同等。经济全球化经济全球化资源配置和市场运作的全球化资源配置和市场运作的全球化市场游戏规则的国际惯例市场游戏规则的国际惯例全球经济变化、科技发展和跨全球经济变化、科技发展和跨国公司的影响国公司的影响 业务流程优化策略和方法业务流程优化策略和方法发达国家企业借助信息技术高速发展发达国家企业借助信息技术高速发展 美国思科公司（通讯设备）美国思科公司（通讯设备）美国戴尔公司（计算机）美国戴尔公司（计算机）销售额增长500，达到121亿元 销售周期从过去3周将为3天 客户满意度提高52，采购成本节约1020 股票市值高达5554亿

15、美元 订单速度：分钟内确认 生产速度：一个星期 收款速度：小时收现 库存期：天 每天通过网络销售3500万元美元（全球PC销售量据美国第一，全球第二）实例分析 业务流程优化策略和方法业务流程优化策略和方法 5.5.业务流程优化含义和目标业务流程优化含义和目标实例分析案例：福特汽车公司再造采购流程，减少人员案例：福特汽车公司再造采购流程，减少人员20%。订购订购审核付款审核付款签约发货签约发货验收验收再造前流程：订单副本订单货款验货单货物发票 业务流程优化策略和方法业务流程优化策略和方法再造后流程：订购订购数据库数据库签约发货签约发货验收验收订单货款货物数据库数据库收货资料 业务流程优化策略和方

16、法业务流程优化策略和方法 福特传统流程福特传统流程福特新流程福特新流程（1）采购部门向供货商发出订）采购部门向供货商发出订单，并将订单的复印件送往应付单，并将订单的复印件送往应付款部门；款部门；（2）供货商发货，福特的验收）供货商发货，福特的验收部门收检，并将验收报告送到应部门收检，并将验收报告送到应付款部门；付款部门；（3）供货商将产品发票送至应）供货商将产品发票送至应付款部门。付款部门。（1）采购部门发出订单，同时）采购部门发出订单，同时将订单内容输入联机数据库；将订单内容输入联机数据库；（2）供货商发货，验收部门核）供货商发货，验收部门核查来货是否与数据库中的内容相查来货是否与数据库中的

17、内容相吻合，如果吻合就收货，并在终吻合，如果吻合就收货，并在终端上按键通知数据库，计算机会端上按键通知数据库，计算机会自动按时付款。自动按时付款。“订单订单”、“验收报告验收报告”以及以及“发票发票”三者一致时，应付款部三者一致时，应付款部门才能付款。而往往该部门的大门才能付款。而往往该部门的大部分时间都花费在处理这三者的部分时间都花费在处理这三者的不吻合上，从而造成了人员、资不吻合上，从而造成了人员、资金和时间的浪费。金和时间的浪费。采用的是采用的是“无发票无发票”制度，大制度，大大地简化了工作环节。大地简化了工作环节。业务流程优化策略和方法业务流程优化策略和方法流程再造业业务务流流程程再再

18、造造（BPRBusiness Process Reengineering）：）：对对企企业业业业务务流流程程、组组织织结结构构和和文文化化进进行行彻彻底底的的、急急剧的重塑，以达到业绩的飞跃。剧的重塑，以达到业绩的飞跃。流程再造特点流程再造特点:流流程程导导向向、面面向向顾顾客客、彻彻底底改改变变、全全新新管管理理、信信息息技术、业绩提升等。技术、业绩提升等。职能管理职能管理流程管理流程管理 金字塔等级组织金字塔等级组织 关注部门业绩关注部门业绩 对上级负责对上级负责 部门责权利部门责权利 条文式制度条文式制度 较少依赖于信息技术较少依赖于信息技术 流程管理组织流程管理组织 关注流程业绩关注流

19、程业绩 对顾客负责对顾客负责 流程优化流程优化 流程规划化文件流程规划化文件 需要信息技术支持需要信息技术支持 业务流程优化策略和方法业务流程优化策略和方法优化程度优化程度优化程度含义含义举例举例规范规范将现有不规范的流程将现有不规范的流程标准化标准化规范费用审批流程规范费用审批流程完善完善修订补充现有不完善修订补充现有不完善的流程的流程对采购流程的完善对采购流程的完善建立建立设计新流程设计新流程建立信用风险控制建立信用风险控制流程流程再造再造对现有流程进行革命对现有流程进行革命性的改造性的改造以订单为中心改造以订单为中心改造供产销流程供产销流程 业务流程优化策略和方法业务流程优化策略和方法流

20、程优化的误区分析流程优化的误区分析 流程优化不适合中国国情流程优化不适合中国国情 流程优化需要大量资金投入，企业没有流程优化需要大量资金投入，企业没有 经济承受能力经济承受能力 流程优化会造成大量裁员，引起混乱流程优化会造成大量裁员，引起混乱 流程优化是信息技术问题流程优化是信息技术问题 流程优化与信息化可以分开流程优化与信息化可以分开 流程优化可以一次性彻底解决问题流程优化可以一次性彻底解决问题 业务流程优化策略和方法业务流程优化策略和方法 目目 录录v 业务流程及其优化的意义业务流程及其优化的意义v 业务流程优化原则和关键业务流程优化原则和关键v 业务流程优化过程和方法业务流程优化过程和方

21、法v 主要流程优化及其案例分析主要流程优化及其案例分析q 业务流程优化的原则业务流程优化的原则q 业务流程优化的组织业务流程优化的组织q 业务流程分析工具和方法业务流程分析工具和方法q 业务流程优化技术业务流程优化技术q 管理与技术的结合管理与技术的结合v 管理咨询对流程优化的支持管理咨询对流程优化的支持v 信息技术对流程优化的支持信息技术对流程优化的支持业务流程优化成功的关键业务流程优化成功的关键是人、技术、管理等方面是人、技术、管理等方面的有机结合。流程再造要的有机结合。流程再造要先造人，再造人要先再造先造人，再造人要先再造观念。观念。业务流程优化策略和方法业务流程优化策略和方法 1.1.

22、业务流程优化的原则业务流程优化的原则原则原则要求要求分析分析遵循环境要求遵循环境要求根据企业内部和外部环根据企业内部和外部环境进行流程优化境进行流程优化如管理基础、市场变化、如管理基础、市场变化、行业特点、竞争情况等行业特点、竞争情况等以流程为中心以流程为中心从职能管理转向流程管从职能管理转向流程管理理将条文式制度转化为操作将条文式制度转化为操作程序程序以人为本以人为本强调流程中的团队配合强调流程中的团队配合如采购流程涉及供应、库如采购流程涉及供应、库存、质检、财务等人员存、质检、财务等人员顾客满意顾客满意提高外部顾客、内部顾提高外部顾客、内部顾客、经销商和供应商的客、经销商和供应商的满意度满

23、意度顾客对商品价值和服务价顾客对商品价值和服务价值的认同值的认同资源约束资源约束考虑人财物的承受能力考虑人财物的承受能力根据资源情况逐步推进流根据资源情况逐步推进流程优化程优化 业务流程优化策略和方法业务流程优化策略和方法 2.2.业务流程优化的组织业务流程优化的组织组织建设组织建设要求要求分析分析组织结构和组织结构和行为行为组织结构扁平化；自我管理工作组织结构扁平化；自我管理工作团队；组织行为：员工工作内容、团队；组织行为：员工工作内容、绩效标准、工作目标、地位、角绩效标准、工作目标、地位、角色等的变化。色等的变化。企业规模扩大与组织企业规模扩大与组织扁平化的矛盾；职能扁平化的矛盾；职能管理

24、与流程管理中的管理与流程管理中的员工行为的不同。员工行为的不同。魅力型领导魅力型领导和管理团队和管理团队魅力型领导特征：自信、远景、魅力型领导特征：自信、远景、阐明远景能力、坚定信念、反常阐明远景能力、坚定信念、反常行为、变革代表、对环境的敏感行为、变革代表、对环境的敏感管理团队：流程负责人、组建优管理团队：流程负责人、组建优化小组和指导组。化小组和指导组。如海尔、联想、惠普如海尔、联想、惠普的领导人及所倡导的的领导人及所倡导的团队精神团队精神员工激励员工激励机制机制基于团队的激励模式和业绩考核基于团队的激励模式和业绩考核的变革的变革按流程目标考核并奖按流程目标考核并奖励；综合平衡计分卡励；综

25、合平衡计分卡的推广。的推广。业务流程优化策略和方法业务流程优化策略和方法 3.3.业务流程分析工具和优化方法业务流程分析工具和优化方法分析工具工具工具内容内容分析分析价值链价值链分析分析基本活动流程：基本活动流程：材料储运、生产制造、材料储运、生产制造、产品储运、市场营销、售后服务等产品储运、市场营销、售后服务等辅助活动流程：辅助活动流程：采购、开发、人事、采购、开发、人事、基础设施等基础设施等分析价值链中那些流程分析价值链中那些流程增值，那些流程不增值，增值，那些流程不增值，那些流程造成减值那些流程造成减值IT/过程分过程分析法析法将信息技术与备选流程联系起来思考，将信息技术与备选流程联系起

26、来思考，看能否通过信息技术达到优化流程的看能否通过信息技术达到优化流程的目标目标如借助信息技术优化供如借助信息技术优化供应链和客户管理流程应链和客户管理流程关键成功关键成功因素法因素法通过分析企业成功的关键因素，确定通过分析企业成功的关键因素，确定流程优化的重点流程优化的重点如低成本、订单速度、如低成本、订单速度、购货便利和快捷等购货便利和快捷等鱼刺图鱼刺图分析法分析法借助图式分析现有流程问题和原因借助图式分析现有流程问题和原因如分析发货不及时的原如分析发货不及时的原因、采购成本高的原因、因、采购成本高的原因、帐款回收慢的原因等帐款回收慢的原因等 业务流程优化策略和方法业务流程优化策略和方法流

27、程类型流程类型创新要求创新要求IT潜能潜能运营流程运营流程改变活动次序，能并行执行改变活动次序，能并行执行缩短时间、降低成本、提高满意度缩短时间、降低成本、提高满意度管理流程管理流程提供复杂的分析方法提供复杂的分析方法智能分析智能分析物质流程物质流程减少人为干预和劳力减少人为干预和劳力增强控制能力、输出的柔性增强控制能力、输出的柔性信息流程信息流程提供关键信息提供关键信息动态信息、细化信息、非结构化信息、动态信息、细化信息、非结构化信息、数据挖掘数据挖掘企业间流程企业间流程外部协同外部协同快速响应、降低交易成本、数据共享快速响应、降低交易成本、数据共享职能间流程职能间流程信息传递速度信息传递速

28、度支持异地同步工作支持异地同步工作个人间流程个人间流程取消中间环节，把活动集中取消中间环节，把活动集中信息交换、集成、共享信息交换、集成、共享串行流程串行流程降低活动之间的相互依赖降低活动之间的相互依赖工作流技术工作流技术反馈流程反馈流程提高活动的合作程度提高活动的合作程度工作流技术工作流技术并行流程并行流程加强活动间的信息交换与沟通加强活动间的信息交换与沟通工作流技术工作流技术IT/过程分析工具的运用过程分析工具的运用 业务流程优化策略和方法业务流程优化策略和方法优化方法方法方法说明说明分析分析标准化标准化按标准化流程规范企业流程按标准化流程规范企业流程通常考虑行业标准，并考虑通常考虑行业标

29、准，并考虑企业个性化要求企业个性化要求清除清除将企业原有流程内的非增值将企业原有流程内的非增值活动予以取消活动予以取消如过量产出、活动等待、不如过量产出、活动等待、不必要运输、反复加工、多余必要运输、反复加工、多余库存、缺陷、失误、活动重库存、缺陷、失误、活动重复、跨部门协调等复、跨部门协调等简化简化尽可能清除非必要的非增值尽可能清除非必要的非增值环节以后，进一步简化环节以后，进一步简化表格、程序、沟通、技术指表格、程序、沟通、技术指导、物流、流程间组织、问导、物流、流程间组织、问题区域等题区域等整合整合对分散的流程进行整合，使对分散的流程进行整合，使流程顺畅连贯流程顺畅连贯活动、团队、顾客、

30、供应商活动、团队、顾客、供应商自动化自动化在标准化、清除、简化、整在标准化、清除、简化、整合的基础上采用计算机技术合的基础上采用计算机技术简单重复的工作，数据采集、简单重复的工作，数据采集、传输、分析等传输、分析等 业务流程优化策略和方法业务流程优化策略和方法 4.4.业务流程优化的技术业务流程优化的技术问题问题主要障碍主要障碍分析分析动态管理动态管理大部分管理软件不大部分管理软件不支持流程管理支持流程管理如如MIS系统和财务系统和财务软件软件信息集成信息集成开发系统混乱，技开发系统混乱，技术壁垒，无法实现术壁垒，无法实现信息集成信息集成大部分企业采用多大部分企业采用多个系统个系统内外协同内外

31、协同中低端管理软件不中低端管理软件不具备协同功能具备协同功能绝大数企业未采用绝大数企业未采用一体化管理软件一体化管理软件技术障碍 业务流程优化策略和方法业务流程优化策略和方法软件类型软件类型主要问题主要问题分析分析财务软件财务软件满足核算和管理分析满足核算和管理分析功能；不支持流程管功能；不支持流程管理理会计核算软件会计核算软件财务管理软件财务管理软件MIS系统系统满足一般管理数据统满足一般管理数据统计和分析功能计和分析功能如进销存、人事、如进销存、人事、生产等管理软件生产等管理软件ERP投入大、企业基础差、投入大、企业基础差、技术和咨询技术和咨询“黑洞黑洞”企业陷于两难：不企业陷于两难：不上

32、等死，上找死上等死，上找死信息技术应用 业务流程优化策略和方法业务流程优化策略和方法工作流技术工作引擎数据库各项等待处理的、有权限操作的工作选择某项作业 规范限定下操作 操作者登录 公告、通知、有权限知道的报警和提示。结束工作 工作流技术搜集任务 辨别权限 作业结果 提供资料 取操作规范 对任务影响 严谨的定义严谨的定义Def(1)工工作作流流是是工工作作流流程程，也也就就是是一一组组有有关关联联关关系系的的工工作作项项的的集集合合，其其本本身身又又可可以以是是其其他他工作流的工作流的工作项工作项。#Def(2)活活动动是是一一个个工工作作项项，它它不不包包含含其其他他的的工工作作项项，包包含

33、含其其他工作项的，称为他工作项的，称为子工作流子工作流。#Def(3)工工作作流流系系统统是是一一个个计计算算机机软软件件系系统统，是是为为了了支支持持一一个个组组织织对对其其工工作作流流进进行行管管理理而而设设计的。计的。#业务流程优化策略和方法业务流程优化策略和方法 业务流程优化策略和方法业务流程优化策略和方法 5.5.管理与技术的结合管理与技术的结合管理技术脱节脱节脱节问题问题分析分析管理基础差管理基础差管理基础差，整合周管理基础差，整合周期长，与技术不同步期长，与技术不同步总体规划，分步总体规划，分步实施实施理解偏差理解偏差误认为流程优化主要误认为流程优化主要是技术问题是技术问题盲目性

34、盲目性项目实施成本高项目实施成本高信息技术应用与管理信息技术应用与管理咨询同步上投入大咨询同步上投入大对项目价值的认对项目价值的认同，资金准备同，资金准备软件供应商机制软件供应商机制软件实施与咨询实施软件实施与咨询实施脱节脱节软件公司运营机软件公司运营机制变革制变革 业务流程优化策略和方法业务流程优化策略和方法战略战略组织组织技术技术流程流程价值增长价值增长 战略目标战略目标 信息支持信息支持 决策分析决策分析通讯网络通讯网络计算机硬件计算机硬件管理软件管理软件关键流程关键流程流程优化流程优化KPI定义定义组织整合组织整合决策支持决策支持流程优化流程优化工作流平台工作流平台 结构结构/权责权责

35、 职能整合职能整合 文化文化/绩效绩效 业务流程优化策略和方法业务流程优化策略和方法 目目 录录v 业务流程及其优化的意义业务流程及其优化的意义v 业务流程优化原则和关键业务流程优化原则和关键v 业务流程优化过程和方法业务流程优化过程和方法v 主要流程优化及其案例分析主要流程优化及其案例分析q 业务流程优化的步骤业务流程优化的步骤q 业务流程识别和描述业务流程识别和描述q 业务流程分析和诊断业务流程分析和诊断 q 业务流程完善和改进业务流程完善和改进q 业务流程的再造业务流程的再造v 管理咨询对流程优化的支持管理咨询对流程优化的支持v 信息技术对流程优化的支持信息技术对流程优化的支持业务流程的

36、优化是一个渐业务流程的优化是一个渐进的过程。进的过程。业务流程优化策略和方法业务流程优化策略和方法 1.1.业务流程优化的步骤业务流程优化的步骤步骤步骤要要 求求分析分析流程优化学习流程优化学习认识重要性，明确目标掌认识重要性，明确目标掌握流程优化的过程和方法握流程优化的过程和方法全过程培训全过程培训流程优化组织流程优化组织成立流程优化小组成立流程优化小组主要领导支持主要领导支持流程诊断流程诊断调查研究，分析诊断调查研究，分析诊断确定关键流程和问题确定关键流程和问题流程优化流程优化完善、改进、变革完善、改进、变革变革力度的把握变革力度的把握实施新流程实施新流程新流程新流程修正调整修正调整业绩评

37、价业绩评价评价新流程产生的业绩评价新流程产生的业绩成本、时间、质量、成本、时间、质量、整体业绩整体业绩运行和维护运行和维护正式运行并进行维护正式运行并进行维护与系统的衔接与系统的衔接持续改进持续改进根据运行情况不断改进根据运行情况不断改进提出改进方案提出改进方案 业务流程优化策略和方法业务流程优化策略和方法 2.2.业务流程的识别和描述业务流程的识别和描述流程识别流程识别：流程识别：通过时间结果逆行识别，即首先确通过时间结果逆行识别，即首先确认某个流程的结果是什么，并找出与该结果直认某个流程的结果是什么，并找出与该结果直接相关的活动和人以及相互关系。接相关的活动和人以及相互关系。企业企业需求需

38、求招标、草签招标、草签供应商供应商定价、合同审签定价、合同审签采购采购计量、质检计量、质检验收、储存验收、储存物料物料订单订单订单订单物料物料供供 应应 处处 业务流程优化策略和方法业务流程优化策略和方法流程描述步骤步骤要求要求分析分析绘制综合流绘制综合流程图程图简单明了、层次性简单明了、层次性强、体现顾客和非强、体现顾客和非顾客特性顾客特性如采购流程、生产如采购流程、生产流程、销售流程、流程、销售流程、预算流程等预算流程等绘制子绘制子流程图流程图分解综合流程图，分解综合流程图，详细绘制子流程图详细绘制子流程图如请购、排产、合如请购、排产、合同审批、预算编制同审批、预算编制流程流程对子流程图对

39、子流程图整合整合将子流程图整合在将子流程图整合在一起。一起。关注子流程直接的关注子流程直接的接口接口 业务流程优化策略和方法业务流程优化策略和方法请购请购供应商供应商订单订单验收验收结算结算采购计划采购计划供应商管理供应商管理合同管理合同管理采购组织采购组织采购分析采购分析应付帐款应付帐款采购成本采购成本 业务流程优化策略和方法业务流程优化策略和方法 签订采购合同流程签订采购合同流程说明说明采购部门采购部门审批部门审批部门供应商供应商1.通过供应商管理程序确定通过供应商管理程序确定供应商供应商2.通过合同管理程序，提出通过合同管理程序，提出初步合同草案初步合同草案3.经授权部门人员审批合同经授

40、权部门人员审批合同4.经审批后与供应商签订正经审批后与供应商签订正式合同式合同5.供应商根据合同供货供应商根据合同供货1采购合同采购合同采购合同采购合同23采购合同采购合同采购合同采购合同54 业务流程优化策略和方法业务流程优化策略和方法说明说明供应商供应商验收质检部门验收质检部门会计部门会计部门仓储部门仓储部门.供应商按订单发货，供应商按订单发货，并开具发票并开具发票2.验收和质检部门根据订验收和质检部门根据订单和发票验货、质检单和发票验货、质检3.会计部门根据发票和入会计部门根据发票和入库单进行会计处理库单进行会计处理4.仓储部门办理实物入库仓储部门办理实物入库发货单发货单发货单发货单入库

41、单入库单发货单发货单入库单入库单入库单入库单4订单订单订单订单 货物验收合同流程货物验收合同流程 业务流程优化策略和方法业务流程优化策略和方法 3.3.业务流程的分析和诊断业务流程的分析和诊断流程分析内容内容要求要求分析分析关键流程关键流程选择选择选择业绩差、非常重要选择业绩差、非常重要的流程，并考虑可行性。的流程，并考虑可行性。如采购流程、帐款管如采购流程、帐款管理流程、生产流程等理流程、生产流程等等等流程分析流程分析理解流程：流程满足顾客何理解流程：流程满足顾客何种需要，流程结构的形成种需要，流程结构的形成如帐款回收流程涉及如帐款回收流程涉及顾客满意和企业现金顾客满意和企业现金流，目前只有

42、简单的流，目前只有简单的分析和催帐程序分析和催帐程序 业务流程优化策略和方法业务流程优化策略和方法流程诊断 项目项目要求要求分析分析识别流程识别流程关键点关键点找出在流程中起决定作用找出在流程中起决定作用的因素（从活动、关系、的因素（从活动、关系、实现方式和承担者入手）实现方式和承担者入手）如供应链中企业与如供应链中企业与供应商、分销商、供应商、分销商、客户衔接不好客户衔接不好界定关键界定关键问题问题界定目前流程中存在的关界定目前流程中存在的关键问题（计划、执行、检键问题（计划、执行、检查、改进不完备；没落实查、改进不完备；没落实到岗位；流程时断时续，到岗位；流程时断时续，顺序不固定；没有专人

43、负顺序不固定；没有专人负责；缺乏有效控制）责；缺乏有效控制）外部协同差外部协同差确定管理确定管理需求需求确定流程优化要解决什么确定流程优化要解决什么问题问题通过供应链整合加通过供应链整合加强外部协同强外部协同 业务流程优化策略和方法业务流程优化策略和方法工厂中央分销中心独立连锁分销店零售商顾客供应链分销过程市场需求信息传递过程中央分销中心向工厂的订货量销售商向中央分销中心的订货量零售商向分销商的订货量消费者需求量 业务流程优化策略和方法业务流程优化策略和方法 供 应市 场财 务 与 成 本 控 制 （资金流/业务流）资金流入资金流出供应信息/物流/增值流/业务流原材料采 购半成品 产成品需 求

44、市 场分销商商 品加 工装 配销 售产成品 企业（资金）企业（物料）需求信息/业务流支持因素：全球竞争意识 知识管理/资本运营管理/供供 需需 链链 管管 理理 原原 理理 图图运输仓库运输仓库搬运存储搬运存储搬运存储运输仓库 022 业务流程优化策略和方法业务流程优化策略和方法 4.4.业务流程的完善和改进业务流程的完善和改进银行存款控制业务流程图银行存款控制业务流程图银行存款控制业务流程图银行存款控制业务流程图业务部业务部业务部业务部财务部财务部财务部财务部 财务主管财务主管财务主管财务主管会会会会 计计计计稽稽稽稽 核核核核出出出出 纳纳纳纳 原始凭证原始凭证 审批审批 审核审核原始凭证

45、原始凭证结算凭证结算凭证银行银行日记账日记账记记账账银行总账银行总账记记账账核核 对对结算凭证结算凭证原始凭证原始凭证余额调节表余额调节表银行对账单银行对账单 记账凭证记账凭证复复 核核对账对账对账对账 业务流程优化策略和方法业务流程优化策略和方法销售部销售部销售部销售部财务部财务部财务部财务部信用管理部信用管理部信用管理部信用管理部成品仓库成品仓库成品仓库成品仓库客户客户订单订单应收账款应收账款账龄账龄分析报表分析报表订单登记订单登记出库单出库单包装费用包装费用成品保管账成品保管账运单运单台账台账客户报表客户报表核对表核对表发票发票记账凭证记账凭证应收账款应收账款明细账明细账应收账款应收账款

46、总账总账应收账款应收账款余额表余额表咨信审批咨信审批核实核实客户客户货物销售后应收账款管理货物销售后应收账款管理客户客户发货单发货单营运单营运单催款催款销售环节内部控制流程销售环节内部控制流程 业务流程优化策略和方法业务流程优化策略和方法款式策划布上色织布剪裁缝制销售 时滞较短，敏捷地应对时尚颜色策划颜色策划业务流程再造后的作业流程示意图业务流程再造后的作业流程示意图 业务流程优化策略和方法业务流程优化策略和方法董事会董事会预算委员会预算委员会预算部门预算部门责任单位责任单位提出预算提出预算编制方针编制方针测算目标利润测算目标利润审议目标利润审议目标利润批准批准下达预算下达预算编制方针编制方针

47、编制预算草案编制预算草案调整汇总调整汇总预算草案预算草案审议预算草案审议预算草案批准批准编制和下达编制和下达正式预算正式预算执行执行正式预算正式预算企业预算编制流程企业预算编制流程 业务流程优化策略和方法业务流程优化策略和方法 5.5.业务流程的再造业务流程的再造流程再造阻力项目项目内容内容分析分析阻力来源阻力来源高层：个人利益、权力斗争高层：个人利益、权力斗争失控僵化保守失控僵化保守中层：职能管理惯性中层：职能管理惯性员工：习惯、下岗等员工：习惯、下岗等如建立比质比价流如建立比质比价流程和信用风险控制程和信用风险控制流程，来自采购和流程，来自采购和销售人员抵触销售人员抵触表现形式表现形式消极

48、、谣言、对立、辞职、消极、谣言、对立、辞职、拖延、不断请示、拖延、不断请示、找借口或出难题找借口或出难题克服方法克服方法认真对待、抓住要害、理解认真对待、抓住要害、理解他们、直接面对、灵活应变他们、直接面对、灵活应变培训、解决实际问培训、解决实际问题、沟通题、沟通 业务流程优化策略和方法业务流程优化策略和方法再造实例供应商供应商互联网互联网商品管理部商品管理部内部网内部网商场商场/门店门店物流配送中心物流配送中心分销商分销商/顾客顾客直直送送配送配送直送直送补货单补货单要要/补确认单补确认单订订/退货退货订订/退货退货要货单要货单补货补货现代流通企业物流配送流程现代流通企业物流配送流程 业务流

49、程优化策略和方法业务流程优化策略和方法顾顾 客客信息中心信息中心商场商场/门店门店物流配送中心物流配送中心电话电话电子商务网站电子商务网站现代流通企业销售流程现代流通企业销售流程 业务流程优化策略和方法业务流程优化策略和方法 目目 录录v 业务流程及其优化的意义业务流程及其优化的意义v 业务流程优化原则和关键业务流程优化原则和关键v 业务流程优化过程和方法业务流程优化过程和方法v 主要流程优化及其案例分析主要流程优化及其案例分析q 业务流程的再认识业务流程的再认识q 采购流程优化及其案例采购流程优化及其案例q 生产流程优化及其案例生产流程优化及其案例q 销售流程优化及其案例销售流程优化及其案例

50、q 人事流程优化及其案例人事流程优化及其案例q 财务流程优化及其案例财务流程优化及其案例v 管理咨询对流程优化的支持管理咨询对流程优化的支持v 信息技术对流程优化的支持信息技术对流程优化的支持业务流程优化伴随着管业务流程优化伴随着管理模式的变革。理模式的变革。业务流程优化策略和方法业务流程优化策略和方法 1.1.业务流程的再认识业务流程的再认识控制目标控制目标业务流程描述业务流程描述会计控制会计控制决策支持决策支持管理控制管理控制控制达到的目标，如防止舞弊、提高效率等控制达到的目标，如防止舞弊、提高效率等活动活动/关系、帐单表关系、帐单表/手续、责任部门手续、责任部门/岗位岗位/角色角色提供可