汽车专业的销售技巧(4S店专用版).ppt

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1、精心整理.精品课件高品质资料精心整理.精品课件高品质资料精心整理.精品课件高品质资料顾客异议的解除顾客异议的解除谈判的技巧谈判的技巧探明需求探明需求专业的产品介绍专业的产品介绍售前准备售前准备客户接待（亲和力）客户接待（亲和力）客户关怀客户关怀精心整理.精品课件高品质资料准备售后追踪交车议价试乘试驾产品介绍了解需求接待精心整理.精品课件高品质资料女士看男士，第一眼看什么？女士看男士，第一眼看什么？男士看女士，第一眼看什么？男士看女士，第一眼看什么？每天上班前每天上班前请检视请检视您的仪容您的仪容精心整理.精品课件高品质资料仪 表bb口腔bb指甲bb香水bb头发bb脸部bb服饰举 止w头部w站立

2、w行走w坐姿w交谈w手势精心整理.精品课件高品质资料名片的学问名片的学问w取名片w递名片w看名片w读名片w放名片w收名片大声读出名片上大声读出名片上客户的职务客户的职务精心整理.精品课件高品质资料你的言行你的言行=公司形象公司形象精心整理.精品课件高品质资料顾客异议的解除顾客异议的解除谈判的技巧谈判的技巧探明需求探明需求专业的产品介绍专业的产品介绍售前准备售前准备客户接待（亲和力）客户接待（亲和力）客户关怀客户关怀精心整理.精品课件高品质资料客户的话客户的话你的行为你的行为“我只是看看我只是看看”倾听并注意观察客户的反应。发现潜在的线索，及时回答问题。很好；我们的大部分客户第一次来时都是想先看

3、看。您想看-，还是想看-话术范例话术范例就您看的车来说，您有什么要进一步了解的吗？精心整理.精品课件高品质资料客户的话客户的话你的行为你的行为“我不需要帮助我不需要帮助”递给客户一张名片。让客户随意观赏。客户需要再提供帮助。没关系。我就在展厅。随便看吧。这是我的名片。您如果有什么想问，我很乐意为您服务！话术范例话术范例精心整理.精品课件高品质资料客户的话客户的话你的行为你的行为“我只是想知道我只是想知道最优惠的价格最优惠的价格”积极地对客户的要求作出回答。表明你在此就是为客户服务的。我很乐意为您提供实惠的价格，不知道能否满足您的需求。另外，不同的配置也会导致价格上的差异。还是让我先给您介绍一下

4、车的配置情况话术范例话术范例精心整理.精品课件高品质资料1、主动上前招呼客户（目视、微笑）2、自我介绍3、询问客户来展厅的经历4、主动提供帮助1、主动上前招呼客户（目视、微笑）2、自我介绍3、询问客户来展厅的经历1、上前招呼客户（目视、微笑）2、自我介绍1、被动 招 呼 客户2、自我介绍1、被动招呼客户，不理睬客户2、未作自我介绍客户进展厅时54321分分数数项目项目精心整理.精品课件高品质资料精心整理.精品课件高品质资料精心整理.精品课件高品质资料精心整理.精品课件高品质资料渴望受欢迎的“期待心理期待心理期待心理期待心理”渴望受关心的“独占心理独占心理独占心理独占心理”渴望被欣赏的“赏识心理

5、赏识心理赏识心理赏识心理”渴望受优待的“求廉心理求廉心理求廉心理求廉心理”渴望受重视的“表现心理表现心理表现心理表现心理”渴望得到特殊服务的“贪便宜心理贪便宜心理贪便宜心理贪便宜心理”精心整理.精品课件高品质资料bb文字文字bb语气、语调语气、语调bb肢体语言肢体语言qq文字：文字：7%7%qq语气、语调：语气、语调：38%38%qq肢体语言：肢体语言：55%55%沟通的渠道沟通的渠道影响力影响力镜面映现法则镜面映现法则适度模仿客户言行，自然产生共鸣一旦进入客户频道，立刻由跟随地位转换成带领地位切忌不能模仿客户的生理缺陷精心整理.精品课件高品质资料1 1具体、明确、有根据：具体、明确、有根据：

6、具体、明确、有根据：具体、明确、有根据：l l毋须从对方的人品或性格上著手，最好是夸赞他过去的成功事迹。毋须从对方的人品或性格上著手，最好是夸赞他过去的成功事迹。毋须从对方的人品或性格上著手，最好是夸赞他过去的成功事迹。毋须从对方的人品或性格上著手，最好是夸赞他过去的成功事迹。l l夸赞女性身上的衣服饰物，胜过抽象的风度、气质。夸赞女性身上的衣服饰物，胜过抽象的风度、气质。夸赞女性身上的衣服饰物，胜过抽象的风度、气质。夸赞女性身上的衣服饰物，胜过抽象的风度、气质。2 2真诚：真诚：真诚：真诚：l l赞美应结合真诚关注的赞美应结合真诚关注的赞美应结合真诚关注的赞美应结合真诚关注的 眼神，和诚恳贴

7、切的肢体语言。眼神，和诚恳贴切的肢体语言。眼神，和诚恳贴切的肢体语言。眼神，和诚恳贴切的肢体语言。l l专注的倾听，也是一种赞美。专注的倾听，也是一种赞美。专注的倾听，也是一种赞美。专注的倾听，也是一种赞美。l l夸张的赞美词，会使人有被愚弄的感觉，婉贴切的话语常使人夸张的赞美词，会使人有被愚弄的感觉，婉贴切的话语常使人夸张的赞美词，会使人有被愚弄的感觉，婉贴切的话语常使人夸张的赞美词，会使人有被愚弄的感觉，婉贴切的话语常使人 回味无穷。回味无穷。回味无穷。回味无穷。3 3知己式的赞美：知己式的赞美：知己式的赞美：知己式的赞美：l l强调他内在的特质。强调他内在的特质。强调他内在的特质。强调他

8、内在的特质。l l强调较不太明显的特质。强调较不太明显的特质。强调较不太明显的特质。强调较不太明显的特质。4 4适时、适地、适法：适时、适地、适法：适时、适地、适法：适时、适地、适法：l l在对方最渴望受到肯定时给予赞美。在对方最渴望受到肯定时给予赞美。在对方最渴望受到肯定时给予赞美。在对方最渴望受到肯定时给予赞美。l l公开表扬效果很好，有时候背後称赞效果也不错。公开表扬效果很好，有时候背後称赞效果也不错。公开表扬效果很好，有时候背後称赞效果也不错。公开表扬效果很好，有时候背後称赞效果也不错。l l请对方提出建议也是一种很良好的恭维。请对方提出建议也是一种很良好的恭维。请对方提出建议也是一种

9、很良好的恭维。请对方提出建议也是一种很良好的恭维。5 5给予对方展现的机会，再针对其表现予以赞美。给予对方展现的机会，再针对其表现予以赞美。给予对方展现的机会，再针对其表现予以赞美。给予对方展现的机会，再针对其表现予以赞美。6 6欣然的接受赞美，对对方而言也是一种肯定。欣然的接受赞美，对对方而言也是一种肯定。欣然的接受赞美，对对方而言也是一种肯定。欣然的接受赞美，对对方而言也是一种肯定。7 7当当当当别别别别人要你人要你人要你人要你给给给给他批他批他批他批评评评评指教指教指教指教时时时时，其，其，其，其实实实实他内心真正要的是他内心真正要的是他内心真正要的是他内心真正要的是赞赞赞赞美！美！美！

10、美！精心整理.精品课件高品质资料1 1、俩夫妻来展厅，、俩夫妻来展厅，、俩夫妻来展厅，、俩夫妻来展厅，你赞美谁？你赞美谁？你赞美谁？你赞美谁？2 2 2 2、客户是客户是客户是客户是朋友推荐来的，朋友推荐来的，朋友推荐来的，朋友推荐来的，你赞美谁？你赞美谁？你赞美谁？你赞美谁？精心整理.精品课件高品质资料bb视觉型视觉型视觉型视觉型bb特别偏好以眼睛来理解特别偏好以眼睛来理解特别偏好以眼睛来理解特别偏好以眼睛来理解讯息、记忆与思考讯息、记忆与思考讯息、记忆与思考讯息、记忆与思考bb听觉型听觉型听觉型听觉型bb喜欢用耳朵感知事物喜欢用耳朵感知事物喜欢用耳朵感知事物喜欢用耳朵感知事物bb触觉型触觉

11、型触觉型触觉型bb籍他的经验或感受来接籍他的经验或感受来接籍他的经验或感受来接籍他的经验或感受来接受或传达讯息受或传达讯息受或传达讯息受或传达讯息客户的表象客户的表象客户的表象客户的表象客户的特征客户的特征客户的特征客户的特征说话速度快、音调高、说话速度快、音调高、说话速度快、音调高、说话速度快、音调高、胸腔起伏较明显、形体语胸腔起伏较明显、形体语胸腔起伏较明显、形体语胸腔起伏较明显、形体语言丰富言丰富言丰富言丰富说话速度慢、音调有高说话速度慢、音调有高说话速度慢、音调有高说话速度慢、音调有高有低非常生动、听别人说有低非常生动、听别人说有低非常生动、听别人说有低非常生动、听别人说话耳朵偏向对方

12、话耳朵偏向对方话耳朵偏向对方话耳朵偏向对方说话速度比较慢、音调说话速度比较慢、音调说话速度比较慢、音调说话速度比较慢、音调低沉有磁性、说话有停顿、低沉有磁性、说话有停顿、低沉有磁性、说话有停顿、低沉有磁性、说话有停顿、若有所思、视线总喜欢往若有所思、视线总喜欢往若有所思、视线总喜欢往若有所思、视线总喜欢往下看下看下看下看精心整理.精品课件高品质资料练习描述练习描述F0视觉型客户视觉型客户视觉型客户视觉型客户感觉型感觉型感觉型感觉型客户客户客户客户听觉型听觉型听觉型听觉型客户客户客户客户精心整理.精品课件高品质资料bb微笑微笑微笑微笑bb惯用语（用户先说）惯用语（用户先说）惯用语（用户先说）惯用

13、语（用户先说）bb口头禅（用户先说）口头禅（用户先说）口头禅（用户先说）口头禅（用户先说）bb流行语（用户先说）流行语（用户先说）流行语（用户先说）流行语（用户先说）bb短小精悍的笑话、故事短小精悍的笑话、故事短小精悍的笑话、故事短小精悍的笑话、故事精心整理.精品课件高品质资料成功法则精心整理.精品课件高品质资料顾客异议的解除顾客异议的解除谈判的技巧谈判的技巧探明需求探明需求专业的产品介绍专业的产品介绍售前准备售前准备客户接待（亲和力）客户接待（亲和力）客户关怀客户关怀精心整理.精品课件高品质资料一家生产钻机的公司，一家生产钻机的公司，他们销售的什么？他们销售的什么？精心整理.精品课件高品质资

14、料客户的需求与特质客户的需求与特质产品产品表面需表面需求求产品带来的产品带来的好处、利益好处、利益真实需求真实需求便利、舒适、便利、舒适、安全、成功、精明、成就安全、成功、精明、成就身份的象征身份的象征潜在的需求潜在的需求精心整理.精品课件高品质资料询问客户前期用：询问客户前期用：开放式的问题：开放式的问题：什么、告诉、哪里、什么时候、怎样、问什么等不能用“是”或“不是来回答的问题”最大的好处就是让客户说话，获知更多的信息避免问题具有诱导性提出问题后，耐心等待客户的回答精心整理.精品课件高品质资料善问需求善问需求客户单位的性质、买产品客户单位的性质、买产品的用途？的用途？以前是否购买过此类产品

15、以前是否购买过此类产品或类似产品？或类似产品？当初什么原因让他购买那当初什么原因让他购买那种产品？种产品？对产品的使用经验（或印对产品的使用经验（或印象）？感觉以前所用产品象）？感觉以前所用产品的优缺点是什么？的优缺点是什么？为何考虑更换？为何考虑更换？客户之所以想买产品的原客户之所以想买产品的原因？因？谁有决定权来购买此类产谁有决定权来购买此类产品或服务？品或服务？销售漏斗销售漏斗v善问善问需求需求WhatWhenWhereWhyWhoHowv问的越多问的越多v买的越多买的越多v卖的越多卖的越多精心整理.精品课件高品质资料客户的个人情况客户的个人情况生活方式、单位性质生活方式、单位性质（住址

16、）预算预算/经济状况经济状况（一次性购买/分期付款）作决策的人是谁作决策的人是谁（不能直接提问，从接待中感觉）作决定的过程作决定的过程（是看了朋友的车；听了朋友的介绍；从报纸广告中了解等）过去使用车的经验过去使用车的经验过去的车（如果有的话）购车的原因对经销商的态度对新车的要求对新车的要求特征/对选装项的要求购买因素精心整理.精品课件高品质资料你现在有开车吗？外面那车是你的吗？你对于购车有无任何需求？公务还是个人使用？一般性提问一般性提问辨识性提问辨识性提问换句话你想找台性价比好的车你是要一台适合公务及商务两用车联接性提问联接性提问若你不介意的话让我花十分钟时间简单为你介绍一下精心整理.精品课

17、件高品质资料倾听练习倾听练习精心整理.精品课件高品质资料倾听的好处倾听的好处提高顾客的地位 让顾客有主导地位的感觉增加自己对问题的了解提高顾客对你的信任精心整理.精品课件高品质资料倾听的技巧倾听的技巧不要打断客户谈话，要有耐心煽动法；说话或回答问题前，先暂停35秒钟策略暂停法；保持微笑，同样语调、形态镜面映现法；重复客户对我们有利的看法重复法记录客户关键的话语，并在适当的时间复述一遍归纳法精心整理.精品课件高品质资料谈的技巧：谈的技巧：语调适度、层次清晰（忌喋喋不休）;重点突出，（适度强调）；措辞得当（正面引导）；学会附和对方（保持和建立亲近）；学会幽默（忌庸俗）;学会有时用问题回答对方（敏感

18、性问题）精心整理.精品课件高品质资料顾客异议的解除顾客异议的解除谈判的技巧谈判的技巧探明需求探明需求售前准备售前准备客户接待（亲和力）客户接待（亲和力）专业的产品介绍专业的产品介绍客户关怀客户关怀精心整理.精品课件高品质资料演练：请将汽车卖给这个人演练：请将汽车卖给这个人 原始部落人，对现代社会一无所知，原始部落人，对现代社会一无所知，进城中了彩得到进城中了彩得到100万元，正好路经一万元，正好路经一个大型汽车展示厅，如果你是一位比亚个大型汽车展示厅，如果你是一位比亚迪汽车的销售员，你准备怎样将你的汽迪汽车的销售员，你准备怎样将你的汽车卖给他？车卖给他？精心整理.精品课件高品质资料汽车产品特性

19、产品特性宝马宝马驾驶驾驶沃尔沃沃尔沃安全安全劳斯来斯劳斯来斯工艺工艺奔驰奔驰舒适舒适本田本田/丰田丰田可靠可靠/经济经济美洲豹美洲豹个性个性法拉利法拉利速度速度精心整理.精品课件高品质资料省油省油精心整理.精品课件高品质资料 比亚迪汽车与竞品油耗大比拼比亚迪汽车与竞品油耗大比拼比亚迪汽车与竞品油耗大比拼比亚迪汽车与竞品油耗大比拼精心整理.精品课件高品质资料产品展示时应注意的问题：产品展示时应注意的问题：掌握产品展示的节奏掌握产品展示的节奏详详细细着着重重展展示示一一个个卖卖点点，以以切切合合客客户户最最重要的需求点重要的需求点展示时莫忘察言观色展示时莫忘察言观色展问结合展问结合(望、闻、切、诊

20、）望、闻、切、诊）应诚实地描述产品应诚实地描述产品肯肯定定客客户户提提出出的的其其他他产产品品也也不不错错，不不攻攻击竞争对手击竞争对手核查客户的理解核查客户的理解精心整理.精品课件高品质资料产品介绍的方法（一）产品介绍的方法（一）F0的的5大亮点？大亮点？5050万买一棵万买一棵万买一棵万买一棵“樱桃树樱桃树樱桃树樱桃树”精心整理.精品课件高品质资料产品介绍的方法（二）产品介绍的方法（二）L3轿跑轿跑精心整理.精品课件高品质资料产品介绍的方法（三）产品介绍的方法（三）FFeature:特色特色BBenefit:利益、好处利益、好处IImpact:冲击、影响冲击、影响FBI法法三缸机的优点三缸

21、机的优点我的我的ABS更值钱更值钱精心整理.精品课件高品质资料询问价钱，主动商谈价钱询问现在是否有现货或库存询问可交货日期询问产品使用的方法及细节询问有哪些人或团体有购买询问有关售后服务、保证期或保证事项要求再看一次或是再示范一次与第三者商议声音或音调发生变化语言方面语言方面精心整理.精品课件高品质资料突然沉默突然沉默身体向前倾时身体向前倾时坐姿突然变得严肃时坐姿突然变得严肃时抽烟时把很长烟弄熄时抽烟时把很长烟弄熄时表情、肢体方面表情、肢体方面停止手上动作时停止手上动作时注视说明书等物件时注视说明书等物件时手摸耳朵及下鄂时手摸耳朵及下鄂时不断触摸商品不断触摸商品精心整理.精品课件高品质资料警告

22、你正面对很大的障碍，客户越来越有敌意或漠不关心。停止销售表示理解，调整方式，重建关系。身体姿态：后仰，离开你面部：发怒，决断，紧张，摇头拒绝手臂：双手交叉抱胸，或摊开手：握拳，指点，停的信号腿：翘二郎腿，偏离你，跺脚“红灯红灯”信号信号精心整理.精品课件高品质资料提醒你注意，成功机率较高，但有潜在的阻碍。若继续你的销售计划，会遇到越来越多的阻力。使用开放式问题，让对方更放开。身体姿态：后仰，离开你面部：紧张，不悦，怀疑，优越感，有防备，沮丧手臂：双手交叉，紧张手：紧张，握紧，摆弄某些小物件或身体某部位，例耳垂、鼻子等腿：翘二郎腿，偏离你“黄灯黄灯”信号信号精心整理.精品课件高品质资料表示你的客

23、户已接受你和你的销售计划。没有阻碍，继续展示，适时成交身体姿态：直立，朝向你面部：友好，微笑，热情手臂：放松，开放手：放松，开放腿：双腿交叉或自然放松，朝向你“绿灯绿灯”信号信号精心整理.精品课件高品质资料二选一法假设法持续肯定法富兰克林法黄色或红色你的车子何时送交给你超级比一比什么事让你需要再考虑？是不是是不是如果您觉得我们所提供的条件不是令您很满意的话，您可以再蓝色很漂亮吧？！空间又有弹性！又省油！所以让我们看看付款方式吧 反复询问法欲擒故纵法尝试缔结成交尝试缔结成交精心整理.精品课件高品质资料诱导客户的诱导客户的“二选一二选一”询问法询问法您是喜好白色，还是蓝色？您是需要单排，还是双排？

24、您是需要9座，还是15座车？您是选定标准型，还是豪华型？您这次是提一辆车，还是两辆车？您是采用消费信贷，还是现款购车？-“二选一二选一”法：前提假定客户以决定购买，每次提出法：前提假定客户以决定购买，每次提出2个问题。客户一个问题。客户一回答适当赞美他。回答适当赞美他。精心整理.精品课件高品质资料推销中的推销中的“魔力句式魔力句式”“如果如果-那么您那么您-。”“要是要是-您就会您就会-。”“百分之六十三的销售之所以无法成交，是百分之六十三的销售之所以无法成交，是百分之六十三的销售之所以无法成交，是百分之六十三的销售之所以无法成交，是因为销售人员根本没有做这方面的努力因为销售人员根本没有做这方

25、面的努力因为销售人员根本没有做这方面的努力因为销售人员根本没有做这方面的努力”行销大师：行销大师：hegrtyhegrty精心整理.精品课件高品质资料建立你的建立你的USP利用你的生理特点利用你的生理特点设计一套你的产品介绍套路。设计一套你的产品介绍套路。结吧卖百科全书结吧卖百科全书的故事的故事精心整理.精品课件高品质资料消除顾客的异议消除顾客的异议谈判的技巧谈判的技巧探明需求探明需求专业的产品介绍专业的产品介绍售前准备售前准备客户接待（亲和力）客户接待（亲和力）客户关怀客户关怀精心整理.精品课件高品质资料购车客户常提的问题购车客户常提的问题精心整理.精品课件高品质资料太贵了！太贵了！我们再考

26、虑一下！我们再考虑一下！我要与我要与xx商量一下！商量一下！不急着买，先看看！不急着买，先看看！我太忙了，没时间想我太忙了，没时间想常发生的抗拒用语常发生的抗拒用语精心整理.精品课件高品质资料步骤：步骤：先处理情绪，再处理异议先处理情绪，再处理异议先处理情绪，再处理异议先处理情绪，再处理异议关键是探明异议产生的原因关键是探明异议产生的原因关键是探明异议产生的原因关键是探明异议产生的原因精心整理.精品课件高品质资料产品的抗拒产品的抗拒（感觉没有那么好）（感觉没有那么好）需求的抗拒需求的抗拒（看看而已）（看看而已）时间的抗拒时间的抗拒（尚未决定）（尚未决定）价格的异议价格的异议（太贵了）（太贵了）

27、个人的异议个人的异议抗拒的对象抗拒的对象（你让我有点不舒服）（你让我有点不舒服）精心整理.精品课件高品质资料客户无法确信客户无法确信本次交易对个人确实是本次交易对个人确实是物超所值物超所值客户无法看到客户无法看到本次交易对公司确实是本次交易对公司确实是可带来利益的可带来利益的抗拒的原因抗拒的原因精心整理.精品课件高品质资料承认其异议，再解释承认其异议，再解释顾客：你的全顺车没有ABS处理的有效方法处理的有效方法销售员：对的，确实没装ABS。也许我忘了给您介绍，我们的全顺车装配有感载比例阀，它能根据乘员的多少自动调节制动力，紧急刹车可时防止甩尾、车轮抱死、缩短刹车距离，等同与ABS功能，有人称其

28、为准ABS。如果再装一套ABS，无形中会增加您的成本。迂回法迂回法精心整理.精品课件高品质资料问题可更明显化，协助销售问题可更明显化，协助销售人员了解买主真正内心问题人员了解买主真正内心问题顾客：你的车子太贵了处理的有效方法处理的有效方法销售员：你为什么觉得它贵呢？您觉得贵多少呢？您一般购物是看重价格还是 看重品质呢？反问法反问法精心整理.精品课件高品质资料可让顾客把抗拒转成助力可让顾客把抗拒转成助力顾客：现在像你们这种车型太多，而且比你 的要便宜，像-。处理的有效方法处理的有效方法销售员：确实如此，所以你更不会随便买一台车，性能价格您都会考虑，所以我建议您考虑纯正五十铃品质的车经久耐用，使用

29、成本低。十分感谢您来看我们的车。反弹法反弹法精心整理.精品课件高品质资料顾客的抗拒需直接即刻回复时顾客的抗拒需直接即刻回复时顾客：你的车身颜色没有XX车亮处理的有效方法处理的有效方法销售员：哦，这跟工艺有关，烤漆太鲜亮，一般来说易老化、附着力不够强。我们车采用的高温阴极电泳烤漆，讲究的是颜色的纯正，X色中透亮。正如高档西服一样，讲究的是质地、工艺、颜色的纯正。直接否定法直接否定法精心整理.精品课件高品质资料顾客异议的解除顾客异议的解除谈判的技巧谈判的技巧探明需求探明需求专业的产品介绍专业的产品介绍售前准备售前准备客户接待（亲和力）客户接待（亲和力）客户关怀客户关怀精心整理.精品课件高品质资料害

30、怕吃亏的心理害怕吃亏的心理炫耀的心理炫耀的心理试探的心理试探的心理软土深挖的心理软土深挖的心理惯式杀价惯式杀价不杀不爽的心理不杀不爽的心理精心整理.精品课件高品质资料l l信信心心，是是赢赢得得顾顾客客的的信信任任并并顺顺利利成成交交的的重要因素重要因素l l谈谈判判不不是是战战争争，你你必必须须和和顾顾客客朝朝成成交交方方向努力向努力l l应想到产品的价格物有所值应想到产品的价格物有所值l l开价简单明了开价简单明了l l如如果果客客户户几几秒秒中中内内不不表表态态，那那么么等等，沉沉默默是是十十分分有有力力的的工工具具，看看顾顾客客有有什什么么反应反应l l不要开始为价格解释或辩解不要开始

31、为价格解释或辩解精心整理.精品课件高品质资料低配法低配法全配法全配法比比较较法法：某某某某先先生生，你你看看某某某某车车都都是是不不二二价价，不不是是吗吗？这这是是很合理的价格很合理的价格投资法：投资法：分析使用成本分析使用成本转移法：转移法：故意建议客户购买的车型或配置较差的车故意建议客户购买的车型或配置较差的车故事法：故事法：说一个故事给他听说一个故事给他听强调优势法：强调优势法：恐吓法：恐吓法：吓唬客户，便宜没好货，羊毛出在羊身上吓唬客户，便宜没好货，羊毛出在羊身上精心整理.精品课件高品质资料l如如果果因因为为细细小小的的价价格格差差异异而而不不能能成成交交，显然是由于自尊心问题造成的显

32、然是由于自尊心问题造成的l可以通过送附件或选装件使顾客满意可以通过送附件或选装件使顾客满意l不不要要过过快快答答应应成成交交，让让顾顾客客感感觉觉他他是是一位优秀的谈判者一位优秀的谈判者精心整理.精品课件高品质资料客户客户A外资企业外资企业主要生产主要生产电脑芯片电脑芯片正打算购正打算购买一辆商买一辆商务用车务用车客户客户B江南富裕乡江南富裕乡镇小老板镇小老板生产打火机生产打火机女儿将出嫁，女儿将出嫁，有意购买一有意购买一辆皮卡作陪辆皮卡作陪嫁的嫁妆嫁的嫁妆客户客户Cw企业内退的企业内退的老司机老司机w常年替别人常年替别人跑货运跑货运w现攒了一笔现攒了一笔钱，打算自钱，打算自己购一辆货己购一辆

33、货车跑货运车跑货运精心整理.精品课件高品质资料谈判的时机谈判的时机：先销售，后谈判。先销售，后谈判。谈判的策略谈判的策略：坚持主要利益，放弃次要利益。坚持主要利益，放弃次要利益。谈判的技巧谈判的技巧：引导对方多说，言多必失，多用问引导对方多说，言多必失，多用问题回答对方。题回答对方。谈判的计策谈判的计策：不要把门关死，一张一张出牌，不不要把门关死，一张一张出牌，不时营造和协的气氛。时营造和协的气氛。谈判的目的谈判的目的：双赢双赢。谈判的结果谈判的结果：不露声色引导对方立即执行。不露声色引导对方立即执行。精心整理.精品课件高品质资料闪避法闪避法：现将此敏感话题避开，谈些别的现将此敏感话题避开，谈

34、些别的 例：某某先生，你放心啦！请问你何时要交车赠品法赠品法：将价格问题转移为赠品问题将价格问题转移为赠品问题 例：某某先生，价格您放心拉！这样，我送您某某东西您最需要的-差异法差异法：强调自己的东西与别人不同强调自己的东西与别人不同 例：某某先生，我们的车子有-不一样的地方 某某先生，我们的公司有-不一样的地方 某某先生，我们的赠品有-不一样的地方 某某先生，我个人跟别人有-不一样的地方 某某先生，我们的服务有-不一样的地方精心整理.精品课件高品质资料反问法反问法：问客户不同的问题问客户不同的问题例：某某先生，您为何觉得贵呢？某某先生，您希望买品质还是买价格呢？某某先生，您希望买到好的服务吗

35、？某某先生，您希望便宜多少呢？某某先生，您能告诉我，您杀价的理由吗？主场互换法主场互换法：角色互换角色互换例：某某先生，如果您是我，您会怎么做？一分钱一分货法一分钱一分货法：搬出古训，强调一分钱一分货，鼓励客户买好车、好服务，以稍高价格购买，更有面子。精心整理.精品课件高品质资料坚持原则法坚持原则法：坚持不到最后关头，绝不轻言降价逐步让步法逐步让步法：很缓慢的，以小小的数额慢慢地让步。策略暂停法策略暂停法：找个借口短暂离开，将客户情绪适当冷处理例：请原谅，我有一个客户电话忘了回，我一会儿就来。精心整理.精品课件高品质资料第三方例证法第三方例证法：相同行业用户，剪报相同行业用户，剪报 例：你们行

36、业某某单位就是-假定购买法：假定购买法：假设客户购买后的情景假设客户购买后的情景 例：如果你开回去，别人一定会向你打听在哪里买的，上次-配给馈赠法：配给馈赠法：在公司允许范围内馈赠物品在公司允许范围内馈赠物品例：送你一付保险杠如何甜言蜜语法：甜言蜜语法：激起购买欲激起购买欲例：一看就知道，你在单位深得领导器重，和你一起谈业务 是一种快乐，我敢肯定这个小小的问题我们一定能够达成共识，-精心整理.精品课件高品质资料服务辅助法：服务辅助法：服务的服务的“六项承诺六项承诺”，参观服务，参观服务厂成本分析法成本分析法：将一部车的成本结构分析给客户听，将一部车的成本结构分析给客户听，使其明白价格的合理性使

37、其明白价格的合理性将公司展厅租金、车辆成本、各种税费、人力成本等30余项费用，分析给客户听，使客户了解这个价格是合理的。哀兵政策法哀兵政策法：唱些苦肉计，诉说业务员之辛苦唱些苦肉计，诉说业务员之辛苦例：某某先生，您知道我们一部车有多少奖金吗？某某先生，您知道一部车，将来我们有多少服 务要做吗？某某先生，生意真难做呢！实在是没有钱赚呢！某某先生，卖一台我只有一百元，原本打算-，现在就 算我送给你-精心整理.精品课件高品质资料披露内心的想法/寻求帮助语言的可信度与众不同策略性暂停检验理解度精心整理.精品课件高品质资料顾客异议的解除顾客异议的解除谈判的技巧谈判的技巧探明需求探明需求专业的产品介绍专业

38、的产品介绍售前准备售前准备客户接待（亲和力）客户接待（亲和力）客户关怀客户关怀精心整理.精品课件高品质资料100个客户不满，只有4%的客户提出投诉；但所有不满的人都会将不满告知另外的1020人；被告知者中有13%的人，又继续将这个坏消息传播给另外的1020人；精心整理.精品课件高品质资料1个人表达不满；个人实际已经不满；最多可能已有人被告知这个坏消息；最少也可能有人得到这个坏消息。结论：当结论：当1个人表达不满时，可能已经有个人表达不满时，可能已经有人人 知道了你的服务不好的坏消息知道了你的服务不好的坏消息精心整理.精品课件高品质资料bb得到满意服务的客户会将他们的经得到满意服务的客户会将他们

39、的经历告诉历告诉2525人人bb网络时代，消费者已经成为媒体的网络时代，消费者已经成为媒体的主人；主人；bb如果投诉的问题得到有效的解决，如果投诉的问题得到有效的解决，70%70%的人会成为回头客；的人会成为回头客；bb如果问题得到及时有效的解决，如果问题得到及时有效的解决，95%95%的会成为回头客。的会成为回头客。精心整理.精品课件高品质资料开发一个新客户的成本是留住一个老客户的56倍；一个忠诚的客户所购买的商品平均额为一次性购买平均额的10倍；做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%；开发一位新客户需花费2000元以上，而失去一位客户毋须1分钟。精心整理.精品课件高品质资料正面公司及个

40、人公司及个人专属服务团队专属服务团队反面精心整理.精品课件高品质资料v一张照片客户在新车前拍照；v一个介绍介绍服务专员、维修厂；v一个提醒提醒客户首保期限；v一句祝福祝福客户；v一个挥手微笑、鞠躬、挥手送行。精心整理.精品课件高品质资料“1”封感谢信感谢信随照片寄出“2”个电话一周内通知用户作强保；半个月内电话问候用户“3”条信息客户生日祝福节日短信祝福车辆保养知识短信精心整理.精品课件高品质资料精心整理.精品课件高品质资料客户提取新车上路前客户提取新车上路前客户问候电话时客户问候电话时（客户对新车满意）与老客户吃饭、喝茶时与老客户吃饭、喝茶时（同桌、相同收入的亲朋好友）客户回访时（客户对新车满意）客户回访时（客户对新车满意）客户的一次满意的售后服务时客户的一次满意的售后服务时促销活动时促销活动时精心整理.精品课件高品质资料