管理沟通之跨文化沟通.ppt

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1、1 跨文化沟通跨文化沟通学习目标：学习目标：了解跨文化沟通的概念了解地域文化的概念和分类理解跨文化沟通的主要理论掌握跨文化沟通障碍的主要原因了解情境文化差异掌握跨文化沟通的原则和策略关键概念:跨文化沟通 地域文化 霍夫斯泰德的文化五维度理论 文化迁移 文化定势 逆文化迁移 高情境文化 低情境文化案例：遭遇尴尬的沃尔玛案例：遭遇尴尬的沃尔玛 沃尔玛公司一向对自己的团队精神和家庭般的组织气氛沃尔玛公司一向对自己的团队精神和家庭般的组织气氛引以自豪。比如，在美国本土沃尔玛商店的员工，都知道每引以自豪。比如，在美国本土沃尔玛商店的员工，都知道每天早上上班的第一件事是相同的仪式：由经理们带领全体员天早上

2、上班的第一件事是相同的仪式：由经理们带领全体员工高唱激动人心的国歌工高唱激动人心的国歌“星条旗永不落星条旗永不落”，然后齐声拼出公，然后齐声拼出公司的名称（给我一个司的名称（给我一个“W W”，给我一个，给我一个“A A”，给我一个，给我一个“L L”），在高呼），在高呼“顾客第一顾客第一”，呐喊公司已有的数目。，呐喊公司已有的数目。这就是这个仪式的所有组成部分，可以称为这就是这个仪式的所有组成部分，可以称为“沃尔玛风格沃尔玛风格”。遗憾的是，加拿大人却很难与美国人共享这种外向而新遗憾的是，加拿大人却很难与美国人共享这种外向而新颖的乐观态度。但沃尔玛公司购买了加拿大颖的乐观态度。但沃尔玛公司购

3、买了加拿大122122个乌尔考商个乌尔考商店并把它们改造为沃尔玛商店时，这些美国管理者亲身体会店并把它们改造为沃尔玛商店时，这些美国管理者亲身体会到了这一点。管理者以为所有他们该做的只是把清晨的仪式到了这一点。管理者以为所有他们该做的只是把清晨的仪式加拿大化，即更换为加拿大国歌，然后就可以坐享其成。出加拿大化，即更换为加拿大国歌，然后就可以坐享其成。出乎意料的是，沃尔玛的经营者们发现他们面对的是另一种民乎意料的是，沃尔玛的经营者们发现他们面对的是另一种民族文化，他们对这种热情的外露式表达方式似乎感到很窘迫。族文化，他们对这种热情的外露式表达方式似乎感到很窘迫。比如，在卡尔格瑞分店，沃尔玛的新员

4、工拒绝在清晨仪式上比如，在卡尔格瑞分店，沃尔玛的新员工拒绝在清晨仪式上唱加拿大国歌，并且不愿意参与公司的欢呼与呐喊。管理者唱加拿大国歌，并且不愿意参与公司的欢呼与呐喊。管理者在经历一些挫折和失败后，认识到在美国的实践活动并不能在经历一些挫折和失败后，认识到在美国的实践活动并不能理所当然的转化到其他文化中。理所当然的转化到其他文化中。2 合资企业是当今世界上最为活跃、最为盛行的一种国际经济合作形式。美国著名管理学家彼得.德鲁克认为“这是在各种经营方式中困难最多、经营要求最为复杂，也最不容易被理解的一种方式”。3第第1节节 跨文化沟通的含义及模型跨文化沟通的含义及模型 所谓跨文化沟通是指跨文化组织

5、中拥有不同文化背景的人们之间的信息、知识和情感的互相传递、交流和理解过程。(P263)跨文化沟通的过程模型跨文化沟通的过程模型ABC见教材第318页结论跨文化沟通u不要假定别人与你对事物的基本假设是相同的。u你所认为的普通的或常人的行为也许仅仅是一种文化现象。u熟悉的行为可能具有不同的含义。u不要假定你所想表达的就是别人所听到的u不要假定你所听到的就是别人想表达的u你不需要认可或接受与你表现不同的行为，但是你需要尝试着理解它们的本质u大多数人的行为都是理性的，只是需要你去发现他们的理性是什么跨文化沟通假设感知情感行为文化影响:-价值观-主观假设文化影响:-翻译和感知信息-情感表达-沟通方式和内

6、容文化背景增添了沟通难度!避免归因错误。归因是我们解释语言或非语言沟通的含义与意图的过程。跨文化沟通主要的危险来自于容易犯归因的错误。第第2节节 缺乏跨文化沟通能力的表现缺乏跨文化沟通能力的表现u1.过于保守u2.信息闭塞u3.非理性反应u4.怨恨心理第第3节节 跨文化沟通的障碍跨文化沟通的障碍组织内部的沟通障碍组织内部的沟通障碍员工结构的改变增加了沟通的难度员工结构的改变增加了沟通的难度组织层次和部门的冗杂，导致信息丢失组织层次和部门的冗杂，导致信息丢失组织外部的沟通障碍组织外部的沟通障碍信息多元化信息多元化社会文化多元化社会文化多元化组织外部沟通对象的多元化组织外部沟通对象的多元化u观念冲

7、突：成员意识、外在和内在动机取向、道德观；u制度冲突：规范标准、规则、制度；u行为冲突：待人处事的方式、方法上的冲突。第第4节影响跨文化沟通的因素节影响跨文化沟通的因素u感知u偏见和成见u种族中心主义u语言u翻译u非语言u价值观u思维方式u文化休克（指在跨文化沟通中，人们失去了自己熟悉交流方式，对于对方的方式不熟悉而产生的焦虑感。）第第5节节 东西方文化的差异东西方文化的差异u世界观的不同（西方受基督教，东方受佛教）u宇宙观的不同（西方是天人分离，东方是天人合一）u思维方式的不同（西方以逻辑和分析思维，东方是辩证和整体思维）u学习目的的不同（西方是改变世界，东方是超越现实）u时间观的不同（西方

8、是固定节奏，东方是自然节奏）u沟通方式的不同（西方低语境，东方高语境）高语境：通过有形的环境信息，或者是通过个人内化了的信息，很少通过明确的言语或讯息进行交流。中国、日本、沙特、西班牙等；低语境：大多数的信息通过明确的编码（例如语言）来进行传递。加拿大、美国、大多数欧洲国家 低语境国家和高语境国家之间的沟通出现摩擦的原因：低语境的人给出的信息太多；高语境的人没有提供足够的信息和背景。跨文化沟通的语境跨文化沟通的语境语境是指两个人在进行有效沟通之前所需要了解和共享的背景知识，所需要具备的共同点。这种共享的背景知识越多，具备的共同点越多，语境就越高，反之，语境越低。例如:在中国人们追求沟通的最高境

9、界通常是“意会”，而不是“言传”；相反，美国人追求的是尽可能用语言表达一切。意会就是高语境，爱人之间、朋友之间不用语言表达爱情或友情，用了语言好像就显得浅薄；而能说会道用语言表达一切就是低语境，爱人之间“甜心蜜糖”、“我爱你”挂在嘴边，朋友之间也经常彼此称赞。如果一个中国女子有勇气去问丈夫是否爱她，丈夫会感到极度窘迫，他会说：“难道我还需要这样说出来才能表示吗？”绝大多数北欧语言如：德语、英语和斯堪的那维亚语亚洲语和阿拉伯语高低高语境低语境跨文化沟通语境间接、隐含的陈述事物的语言。人们直接明确陈述事物的语言。来自不同语境文化中的人对日常事务的关注行为也不同。高语境文化中的人对讲话的言词本身会更

10、加注意，同时对该人说话的语气、表情，当时在场的人的表情，所处的物理环境，人与人座位的安排等隐形的话语环境都会关注，以准确读出讲话人的真实思想和意图。相反，低语境文化中的人一般只关注明确编码的文字语言信息，因为基本上所有的意思都在那里说明白了，所以不必花太多的脑筋去揣测别人言词后面的意思。在这个层面上生活感觉也相对轻松一些。跨文化沟通语境日本人中国人阿拉伯人希腊人墨西哥人西班牙人意大利人法国人法籍加拿大人英国人英籍加拿大人美国人北欧人德国人德籍瑞士人 高语境低语境OHara-Deveraux and Johnson 1994民族文化和语境跨文化沟通语境人力资源市场/销售管理产品制造研究和开发技术

11、信息系统工程师财务高语境低语境OHara-Deveraux and Johnson 1994职业文化和语境u 沟通对象的文化背景;u 沟通者的文化背景;u 信息中包含的文化背景；u 渠道选择中的文化背景。跨文化沟通思路跨文化沟通思路第第6节节 跨文化沟通的策略跨文化沟通的策略u正视差异，求同存异；u取长补短，兼收并蓄；u兼顾多元，差别管理。第第7节节 跨文化沟通的技巧跨文化沟通的技巧u树立共同价值观，形成跨文化沟通的认同感u推行竞争性人事管理体制，形成跨文化沟通的压力感u严格规章制度，形成跨文化沟通的强制力u重视员工培训，形成跨文化沟通的引导力u辅以娱乐交谊活动，形成跨文化沟通的亲和力案例:几

12、个跨文化沟通的例子例子1:直接与婉转美国人说话直截了当，开门见山；而中国人则喜欢拐弯抹角，犹抱琵琶半遮面。在谈生意的时候也常常见到这样的风格差别。中国人谈具体的生意之前总要把自己公司的背景、公司的组织结构和人员组成等情况详细介绍清楚，一两个小时后也许才谈及真正要谈的生意；而美国人很可能一上来就直奔主题，所以常常会产生误解。李女士：这就是我们公司创建者的部分远见。霍特先生：我知道了，贵公司有一段悠久有趣的历史。如果你不介意的话，我们或许该谈谈我们该怎样合作。李女士：你没有要补充的吗？霍特先生：关于我们？没有了。你是知道的，我们是个年轻的公司，和贵公司不一样。李女士：好，那么我们可以谈谈业务上的事

13、情了。有了你的承诺，我们从描绘我们公司的组织结构开始吧，然后再说说这样的组织结构是怎样影响到我们公司的行事原则的。然后，你也说说你们的公司。霍特先生：我知道了，然后我们谈谈具体条款？李女士：条款？霍特先生：你知道的，就是一些基本事项。李女士：我们不是正在谈基本事项吗？显然，李女士与霍特先生对所谓“基本事项”的理解很不相同：一个认为公司的基本背景才是基本事宜，而另一个认为具体的生意条目才是基本事宜。误解由此产生。再比如拒稿信。美国人写的拒稿信你一般在第3个字就看见了：“Imsorrytoinformyou(我很遗憾地通知你)”但中国人的拒稿信则要婉转数倍。据说有个英国投稿人收到了来自北京一家经济

14、类刊物的一封退稿信：“Weh*ereadyourmanuscriptwithboundlessdelight.Ifweweretopublishyourpaperitwouldbeimpossibleforustopublishanyworkofalowerstandard.Andasitisunthinkablethatinthenextthousandyearsweshallseeitsequal，weare,toourregret,compelledtoreturnyourdivinecomposition,andbegyouathousandtimes,tooverlookoursho

15、rtsightandtimidity.”中文翻译为：“我们满怀喜悦地阅读了您的大作。如果我们发表您的作品，就将无法再发表其他水平更低的作品。以后我们要发现与你文章同等水平的作品几乎是不可思议的事，所以我们非常遗憾，不得不将您夺目的大作退还于您，并请您千万次地饶恕我们的短视和懦弱。”弄得这位英国作者云里雾里看了半天也不知自己的文章究竟是太好了还是太糟了。日本人从不愿直接说“不”字，所以要表达“不”的意思就要借助各种有创意的手法。大卫：请买一张从东京去大阪的机票。满脸笑容的服务员：嗯，去大阪的飞机票请稍等。大卫：多少钱？服务员：从东京坐火车去大阪挺不错的，沿途可以看风景。是不是要买一张火车票？大卫

16、：不要。请给我买一张飞机票。服务员：那其实，坐长途巴士也很好，上面设备齐全，豪华舒适。要不要来一张巴士票？大卫：不要。请给我买一张飞机票。这样来来去去了好几个回合，大卫才搞清楚原来机票早已售罄，而服务员又不好意思直接告诉他直接婉转主要包括两个方面：一方面是一个人在多大程度上会去主动寻找别人言词背后的间接含义；另一方面则是一个人自己在多大程度上喜欢拐弯抹角地说话。如果你在这两方面得分都高，那么你的婉转程度就非常之高，别人要听懂你说话的真实含义就相当困难。例子2:插嘴与沉默在语言沟通中，另一个文化差异表现在讲话的合理程式上。是一个接一个有条不紊地讲话，还是大家彼此打断、七嘴八舌？是一问一答，你说完

17、一句我说下一句，还是你说完我想一想再往下说，或者你没说完我就插话？什么样的说话程式在某一文化中被视为平常合理？不同民族、文化的人在这一点上有明显的不同。对盎格鲁-萨克森人来说，A先说，说完时B接上，然后B开始说，说完停下时A再接着说，一来一往，有问有答，顺序清楚，是良好的对话方式。如果一个人在别人还没说完话就插进来，会被视为不礼貌，遭到白眼。对拉美人，他们的对话方式是，A开始说话，但在A尚未停下时，B就应该插嘴，打断对方，并自己接着往下说。然后B在还未结束时，A插进来继续。打断对方被看成是对对方的谈话感兴趣，而且自己也有很多感受要分享。东方人。A先开始说，B在接A的话之前两段线有一丝小小的非重

18、合区间，这段空白表示沉默。也就是说，在回答或接另一个人的话题时，应该有一个小小的停顿。这个停顿可能只有几秒钟的时间，显示的是你在思索对方的话，思考之后再回答。因此，沉默是对对方尊重的表现，同时也表现自己的深思熟虑。玛沙：谈判进行得怎样？珍妮特：不是很好，我们位于下风。玛沙：出什么事了？珍妮特：哎，我提了我方的起价，Maruoka先生什么也没说。玛沙：什么也没说？珍妮特：他就坐在那里，看上去很严肃的样子。所以，我就把价格放低了。玛沙：后来呢？珍妮特：他还是没说话。但是有点惊讶的样子。所以我就把我方的价格降到了底线，再等他的反应。我已经不能再降了。玛沙：他怎么说？珍妮特：他沉默了一会，就答应了。玛

19、沙：我们最后还是成交了。你应该开心才是。珍妮特：我也这样想的。但后来我得知Maruoka先生认为我们的起价就太优惠了。此外，一个人的沉默在不同文化中的褒贬意义也不同。比如说，在中国心直口快会给人以急躁不牢靠的印象；而在美国则被视为反应快、思维敏捷。在中国沉默寡言让人觉得稳重、有城府、能成大器；在美国却很可能被看成迟钝甚至愚木。在美国的课堂上，老师经常提问，而且学生成绩中的很大一部分来自上课发言的次数和质量，这就难倒了来美国留学的亚洲学生。30文化习俗小测验在日本，喝汤时发出很大吮吸的声音会被认为是（）A.粗鲁而讨厌的B.喜欢这种汤的表现C.在家里不要紧，在公共场合则不要D.只有外国人才这么做B

20、2在拉丁美洲，管理者（）A.一般会雇佣自己家族的成员B.认为雇佣自己家族成员是不合适的C.强调雇佣少数特殊群体员工的重要性D.通常雇佣比实际工作所需更多的人A3在拉丁美洲，商人们（）A.认为交谈时和对方进行眼神交流是不礼貌的B.总是等到对方说完才开始说话C.身体接触次数比相似情况下北美商人多D.避免身体接触，因为这被认为是对个人隐私的侵犯C314马来西亚的主要宗教是()A.佛教B.犹太教C.基督教D.伊斯兰教D5在泰国，（）A.男性之间挽手同行很正常B.男女之间在公共场合挽手很常见C.男女挽手同行是很粗鲁的举止D.传统上男性和女性在街上遇见会互相亲吻A6在印度，进食时恰当的举止是（）A.用右手

21、取食物，用左手吃B.用左手取食物，用右手吃C.取食物和吃都只用左手D.取食物和吃都只用右手D7在泰国，脚趾指向别人走（）A.表示尊敬，像日本人鞠躬一样B.是无礼，即便是无意中所为C.邀请对方跳舞D.公共场合标准的问候方式B328.作为一个对西班牙员工工作出色的奖励，最好不要()A.当众赞扬他/她B.说“谢谢”C.给他/她加薪D.给他/她升职A9.在法国，朋友间相互交谈时（）A.通常离对方三英尺站立B.典型做法是喊话C.比美国人站的距离近D.总是有第三方在场C10.在西欧，当送礼送花时，不要送（）A.郁金香和长寿花B.雏菊和丁香C.菊花和马蹄莲D.丁香和苹果花C3311.德国办公室和家里的门通常是（）A.大敞着，表示接受和欢迎朋友和陌生人B.微开着，显示进屋前要先敲门C.半开着，显示一些人是受欢迎的，而另一些人不受欢迎D.紧闭着，为了保护隐私和个人空间D12.在印度，如果一个陌生人想要了解你从事什么工作，挣多少钱，他会（）A.问你的向导B.邀请你去他家，认识你之后再问C.过来直接问你，不用介绍D.不管怎么样都尊重你的隐私C13.在印度，当一个出租车司机左右摇头时，他的意思可能是()A.觉得你出的价钱太高了B.不想去你要去的地方C.会带你去你要去的地方D.不懂你在说什么C