《顾客服务收银》PPT课件.ppt

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1、顾客服务顾客服务专业知识专业知识服务规范的要求服务规范的要求商业服务用语规范“五要”、“四不讲”“五要”：语言要亲切；语气要诚恳；语调要柔和；用语要准确；要讲好普通话。“四不讲”：不讲粗话、脏话；不讲讥讽挖苦的话；不讲催促埋怨的话；不讲与营业无关的话。“十四字”文明礼貌用离语您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见。服务规范的要求服务规范的要求收银技术规范顾客走近收银台时，适时打招呼，耐心热情。录入商品金额应迅速准确。对于顾客的询问应多问不烦，耐心热情。收款过程应准确报价，唱收唱付。收银过程完成后，要用恰当的语言和方式与顾客道别。接待顾客礼仪规范的要求项目符合标准不符合标准表情1、自然亲切的微

2、笑2、热情、友好、自信、镇静3、全神贯注于顾客与工作1、无表情、不理睬、僵硬、冷淡2、生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧动作1、身体直立、姿态端正2、良好的生活习惯3、良好的行为习惯4、良好的职业习惯1、歪站、歪头、叉腰、弯腰驼背、耸肩、双手前叉、双手背后、手放口袋、跺脚等2、吃东西、抽烟、面对着顾客咳嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼等3、当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服等4、走路时遇见顾客不让路，抢路、商场内跑步、撞散商品等语言1、口齿清楚、语言标准、声音适中、柔和，普通话表达2、礼貌用语、文明用语3、顾客听得懂的方言4、主动与顾客打招呼1、口齿不清、

3、说地方方言、结巴、声音过高过尖或过小、生硬死板2、讲粗话、大声讲话、开不恰当的玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾客讲话、吹口哨、与人说笑、交头接耳、窃窃私语等量、不懂顾客的语言、不予理睬、对顾客的提问不予回应等4、没有文明用语收银员的服务用语收银员的服务用语情境服务用语标准同顾客主动打招呼“欢迎光临”“您好”“早晨好”“中午好”“下午好”“晚上好”称呼顾客姓名“先生”“小姐”向顾客推荐商品“您好，这是新商品”等向顾客传递特价信息“您好，这是最新的特价传单，您回去可以看一看”等顾客商品未计价“您好，商品商品没计价，请稍等”等发现楼面同事计价出错“对不起，计价错误，我再核实一下，请稍等”等交款人多，

4、顾客等候时间较长“对不起，请您稍等”等收银员的服务用语收银员的服务用语情境服务用语标准顾客寻找收银机结账“先生（女士），请往这边走，这边结账等刷卡机不能正常刷卡时“对不起，机器有故障，请跟我到其他台去刷”顾客付的现金不问题时“对不起，请您换一下”，“这钱交不上”顾客对找的零钱有疑问时“请您再清点一下”暂时离开收银台时“对不起，请您稍等一下”暂时离开又重新回到收银台“真对不起，让您久等了”遇到自己疏忽或无法的问题“真抱歉”“对不起”等顾客商品放在手中，无购物车“您好，给您一个购物车，这样方便”收银员的服务用语收银员的服务用语情境服务用语标准顾客商品散落“没关系，没伤到时您吧”顾客有焦急、焦虑情绪

5、“先生，请问有什么可以帮助您的吗”顾客有不舒服等症状“先生，您是否有些不舒服，我能帮到您吗？”顾客寻找或商品“先生，您想买什么商品，我能帮到您吗？”顾客处于不安全状态“对不起，先生，这里不安全，请注意”顾客碰到或打烂商品“不要紧，我来收拾，请您小心”顾客提前吃东西“对不起，先生，请你付款后再吃，谢谢”等收银员的工作纪律收银员的工作纪律收银员上岗当班时，随身不能带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公私款相混淆的现象。收银员上岗当班时，不能擅自离开收银台。收银员应使用规范的服务用语。收银台上不可旋转除水杯以外的任何私人物品中。收银员不可为自己的亲朋好友结算货款。收银员在无顾客结款时，不能随意

6、打开收银机抽屉清点钱款数量。暂不启用的收银通道必须用链条拦住。收银员在上岗当班时，不能搬弄是非报纸、杂志或谈笑和干私活。不准在工作时间会客、与熟人闲聊。不准只顾收款结款而不理睬顾客。收银员要熟悉的商品和特色服务内容。收银机要定期检修。收银员作业中站姿要规范，不得有坐、趴、斜靠收银台等现象。离开收银台的请假程序1、举手或用喊话器招呼领班，提出申请。2、领班同意后，如不派人替班，须为收银台前排队等候的顾客结款，并告知后来的顾客到其他收银通道结款。3、结清台前的顾客的货款后，将通道链挂上，放上暂停收银牌后，方可离开收银台。处理顾客抱怨的一般技巧处理顾客抱怨的一般技巧情境情境服务标准服务标准顾客对商品

7、的抱怨1、听清楚顾客对商品抱怨的方面：价格、性能、包装、款式、款式、颜色、种类等，必要时作简单的记录。2、不要解释，点头倾听顾客的意见，并回应顾客将情况反映给管理层。3、将顾客的抱怨报告给管理人员。顾客对人员服务的抱怨1、听清楚顾客对人员的投诉，包括哪个部门、什么事情等。2、不要作解释，并向顾客道歉，如顾客的抱怨难以解决，请求收银管理人员的帮助。顾客对环境的抱怨1、听清楚顾客对环境抱怨的方面：音乐、广播、卫生、安全、卫生间、购物车篮等，必要时作简单的记录。2、不要解释，点头倾听顾客的意见，并回应顾客将情况反映给管理层。3、将顾客的抱怨报告给管理人员。顾客抱怨收银太慢1、向顾客道歉，解释说自己是

8、新收银员。2、如属于设备问题，向顾客道歉，并迅速报告给收银管理人员。处理顾客抱怨的一般技巧处理顾客抱怨的一般技巧情境情境服务标准服务标准顾客抱怨价格差异1、遇到价格差异，请顾客稍微等待，立即去核实是否属实，如属实首先向顾客道歉，并立即告知管理人员来现场处理。2、向顾客说明，商品是按照计算机中的价格出售的，顾客是否愿意接受计算机中的商品价格。3、若顾客坚持低的标识售价，则必须通过必要的处理程序，以低的价格出售给顾客。4、立即通知楼面的同事将价格更改正确。5、所有的价格差异都必须有记录。顾客抱怨排队过长1、询问后面排队的顾客是否愿意到其他收银机付款。2、询问收银主管是否可以帮助疏散顾客以避免过多的

9、顾客聚集在某一收银区域。机器出故障导致顾客抱怨1、向顾客道歉并说明是机器的故障。2、立即向管理层报告。装袋包装作业规范装袋包装作业规范装袋包装作业规范选择合适尺寸的购物袋购物袋有多种型号，要视顾客购买商品的多少选择一定尺寸的袋子。货品不能高过袋口，避免顾客不方便提拿。不同性质的商品必须分开装袋生鲜与干部货类、食品与化学用品、生食与熟食要分开装袋冷藏（冻）品、豆类制品、乳制品等容易出水的食品，肉、鱼、蔬菜等容易渗漏出汗液的商品，或是味道较为强烈的商品，应先用其他购物袋包装妥当之后再放入大的购物袋内。装袋包装作业规范要遵守装袋程序重、硬的商品放在袋底。正方形或长方形的商品放在袋子的两侧，作为支撑。

10、瓶装及罐装的商品放在中间。确定附有盖子的物品都已经盖紧。易碎品或较轻的商品放在上方。确定公司的传单及赠品已放入顾客的购物袋中体积过大的商品，可另外用绳子捆紧。提醒顾客带走所有包装好的购物袋，避免遗忘在收银台上。顾客自行装袋将登录完的商品放入另一购物篮时，必须依照袋的程序将商品放入，以免商品遭到损坏。将结账完毕的商品交给顾客时，应同时附上购物袋，并对顾客说声：“麻烦您！”必须分开包装的商品，应多给顾客几个购物袋。因体积过大或过重而无法放入购物袋的商品，应在商品上留下记号，以示该商品已经结账。顾客服务顾客服务操作技能操作技能服务规范服务规范收银员的礼仪规范与举止态度收银员一般礼仪规范的要求收银员的

11、举止态度接待用语的规范与顾客交流的常用语 收银员常用英语 收银员一般礼仪规范的要求整洁的制服每位收银员的制服主要包括衣服、鞋袜、领结等。收银员上岗必须穿企业统一规定的形象服，领带、领结必须系紧扎好。整套制服庆保持整洁，不起皱，无破损，无掉扣、开线等现象。穿制服时不能穿运动鞋、旅游鞋，不能光脚穿鞋。女员工不宜穿鞋跟过高的高跟鞋和各种时尚鞋，不能穿过于暴露的凉鞋和拖鞋。穿裙装时袜子口不能露在裙摆外面。上岗时必须按规定在统一并固定的位置上佩戴工号牌。要求工号牌的佩戴应下面向外，干净整洁，不能有污迹收银员一般礼仪规范的要求清爽的发型收银员无论是长发还是短发都应梳理整齐，不能理怪异发型或染过于鲜艳的发色

12、。头发应定时修剪，前面头发不得遮住眼睛。男收银员忌留长发，女收银员的头饰不能太夸张。适度的化妆仪容清爽女收银员适度的化妆可以使自己显得更有朝气，但切勿浓装艳抹。香水不可太浓，不可以佩戴夸张性的饰物，也不允许饰物过于繁杂。男收银员不能佩戴饰物，不能留胡子。收银员一般礼仪规范的要求干净的双手收银员的双手要求保持清洁不涂过于鲜艳的指甲油指甲要修剪整齐，不要留长指甲。手上不要有污迹。清洁的口腔要求牙齿清洁，口气清爽。口腔中不能有异味、刺激味、烟叶、酒精味等。不能在工作期间吃东西。收银员的举止态度收银员的举止态度收银员在工作时应随时保持亲切的笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须态度诚恳，而不能表现出虚伪、僵化或敷衍的表情。当的确是顾客发生错误时，切勿当面指责，而应以委婉礼貌的言语来为顾客解脱。收银员在任何情况下都要保持冷静和清醒，调节、控制好自己的情绪，不能与顾客发生口角。与顾客交流的常用语欢迎顾客欢迎光临、您好、早上好/中午好/晚上好扫描商品逐行念出每件商品名称。感谢顾客谢谢！请拿好商品，欢迎再来。唱收钱/卡共收您元，收您卡一张。唱付零钱找您元，请拿好小票。合计总额总共元，谢谢！收银员常用英语