《电话访问技巧》PPT课件.ppt

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1、一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company.,Ltd Customer Care Dept.制作：客户关系管理部制作：客户关系管理部2一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company.,Ltd Customer Care Dept.第一章第一章:客户服务概述客户服务概述u 客户服务的重要性客户服务的重要性u 客户服务的评价标准客户服务的评价标准u 客户人员要求客户人员要求第二章第二章:有效的沟通有效的沟通u 如何倾听如何倾听u 如何提问如何提

2、问u 如何回答如何回答一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关怀部客户关怀部 FAW-VW Sales Company.,Ltd Customer Care Dept.目录目录第三章第三章:电话访问电话访问u 电话访问的原则电话访问的原则u 电话访问的过程电话访问的过程u 访问技巧访问技巧u 信息反馈信息反馈3一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company.,Ltd Customer Care Dept.企业视角：企业视角：1 1、客户是最重要、最有价值的资产、客户是最重要、最有价值的资产2 2、客户

3、服务是企业与客户接触的窗口、客户服务是企业与客户接触的窗口3 3、客户服务担负着在企业和客户之间建立联系的作用；、客户服务担负着在企业和客户之间建立联系的作用；客户视角：客户视角：1 1、无论你在企业中是何职位，对客户而言你都只代表企业本身、无论你在企业中是何职位，对客户而言你都只代表企业本身2 2、与服务代表的每一次接触都会影响到他是否会继续合作和购买。、与服务代表的每一次接触都会影响到他是否会继续合作和购买。u客户服务的重要性客户服务的重要性第一章第一章:客户服务概述客户服务概述4一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales C

4、ompany.,Ltd Customer Care Dept.客户Call Center企业u 客户服务的位置客户服务的位置第一章第一章:客户服务概述客户服务概述5一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company.,Ltd Customer Care Dept.客户的需求客户的需求客户的体会客户的体会提供的服务提供的服务u客户服务的评价标准客户服务的评价标准第一章第一章:客户服务概述客户服务概述6一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company.,

5、Ltd Customer Care Dept.让顾客让顾客认为认为你做了什么或者没做什么，而不是你实你做了什么或者没做什么，而不是你实际上做了什么或者没做什么。际上做了什么或者没做什么。黄金法则：按你应该做的为客户服务黄金法则：按你应该做的为客户服务白金法则：按客户的需求为客户服务白金法则：按客户的需求为客户服务善意的谎言：让客户觉得满意善意的谎言：让客户觉得满意让客户觉得关心让客户觉得关心让客户觉得特别、特别的关心让客户觉得特别、特别的关心 最重要：让客户觉得永远、永远、特别、特别的关心最重要：让客户觉得永远、永远、特别、特别的关心u客户服务的基本原则客户服务的基本原则第一章第一章:客户服务

6、概述客户服务概述7一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company.,Ltd Customer Care Dept.u客户人员的技能要求客户人员的技能要求 有清晰的令人感到舒适的嗓音有清晰的令人感到舒适的嗓音 具备良好的语言表达能力具备良好的语言表达能力 具备基本的硬件操作技能（电脑，电话等）具备基本的硬件操作技能（电脑，电话等）具备过硬的专业知识具备过硬的专业知识 具备良好的倾听能力和沟通技巧具备良好的倾听能力和沟通技巧 具备良好的心理素质，外向乐观的性格具备良好的心理素质，外向乐观的性格 具有团队意识和良好的协调工作

7、的能力具有团队意识和良好的协调工作的能力第一章第一章:客户服务概述客户服务概述8一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company.,Ltd Customer Care Dept.u如何成为出色的客户服务人员如何成为出色的客户服务人员v客户并不认为他们是客户并不认为他们是“顾客顾客”，他们认为自己是在向你寻求帮助。享，他们认为自己是在向你寻求帮助。享 受帮助别人的乐趣，你将出色完成你的工作受帮助别人的乐趣，你将出色完成你的工作v与客户的交谈并没有固定的模式，每一个顾客是不同的；每一个问题也是不与客户的交谈并没有固定的模式，

8、每一个顾客是不同的；每一个问题也是不同的，所以每次交谈的方式也将不同同的，所以每次交谈的方式也将不同v学会预料问题，你可以从顾客的语气和谈话方式中读出客户的态度学会预料问题，你可以从顾客的语气和谈话方式中读出客户的态度v 每一个顾客来电，都是一次判断。你的知识越渊博，你作出的判断将越精每一个顾客来电，都是一次判断。你的知识越渊博，你作出的判断将越精确确第一章第一章:客户服务概述客户服务概述录音录音1 19一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company.,Ltd Customer Care Dept.导言 电话是企业内对

9、外沟通最常用的工具，从电话的接听、挂断等小动作上，电话是企业内对外沟通最常用的工具，从电话的接听、挂断等小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也可以看出这家公司的管理能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也可以看出这家公司的管理是否有效率。我们是企业的一份子，每一次电话的对应，都影响着企业的声是否有效率。我们是企业的一份子，每一次电话的对应，都影响着企业的声誉，因此应该注意电话的使用技巧。誉，因此应该注意电话的使用技巧。第二章第二章:有效的沟通有效的沟通10一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Compan

10、y.,Ltd Customer Care Dept.几乎在所有的时间里几乎在所有的时间里,客户都在与你交流客户都在与你交流;与客户交流始终是你的职责与客户交流始终是你的职责;在电话中我们只能靠声音与客户取得联系在电话中我们只能靠声音与客户取得联系,因此有效倾听更为重要因此有效倾听更为重要只有通过倾听，才能够了解用户真正的需求。只有通过倾听，才能够了解用户真正的需求。u倾听的重要性倾听的重要性第二章第二章:有效的沟通有效的沟通11一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company.,Ltd Customer Care Dep

11、t.u 如何做到有效的倾听如何做到有效的倾听 做记录这有助于记忆。做记录这有助于记忆。学会渴望倾听。你必须具备欲望、兴趣、自律和专注才会成为好的倾听者。学会渴望倾听。你必须具备欲望、兴趣、自律和专注才会成为好的倾听者。心在现场，专注的听。心在现场，专注的听。做做“全身全身”倾听者。要利用你的耳朵、眼睛、内心、直觉和头脑来倾听。倾听者。要利用你的耳朵、眼睛、内心、直觉和头脑来倾听。通过与说话人保持同一节奏一致来建立默契。模仿说话人的姿势、表情以及语调，通过与说话人保持同一节奏一致来建立默契。模仿说话人的姿势、表情以及语调，从而建立令人惬意的沟通从而建立令人惬意的沟通 控制你的情感控制你的情感“按

12、钮按钮”。了解哪些情形导致你情绪化的反应是你预防性维护的关键。了解哪些情形导致你情绪化的反应是你预防性维护的关键 控制分散注意力的事物。控制来自内部和外部的分心事物，这有助于你更有效地管控制分散注意力的事物。控制来自内部和外部的分心事物，这有助于你更有效地管理你的工作环境理你的工作环境第二章第二章:有效的沟通有效的沟通12一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company.,Ltd Customer Care Dept.u 倾听测验倾听测验成为一个善于沟通的人，必须仔细倾听说话者语调的变化和强调的所在。成为一个善于沟通的人

13、，必须仔细倾听说话者语调的变化和强调的所在。因此仔细聆听后，你才能做出睿智的反应！因此仔细聆听后，你才能做出睿智的反应！第二章第二章:有效的沟通有效的沟通n把下面一句话朗读把下面一句话朗读4 4遍：遍：我从没说过你偷了这笔钱我从没说过你偷了这笔钱。n每次重其中一个不同的词，这个例子向我们说明，强调的不同会影响我们每次重其中一个不同的词，这个例子向我们说明，强调的不同会影响我们对信息的理解。对信息的理解。13一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company.,Ltd Customer Care Dept.为什么要倾听，良好

14、的倾听能给你带来哪些益处？为什么要倾听，良好的倾听能给你带来哪些益处？倾听技巧有助于增强你的自信倾听技巧有助于增强你的自信 好的倾听者常能更有效地完成工作好的倾听者常能更有效地完成工作 学会倾听客户有助于你对他们的需要作出更为迅捷的反应学会倾听客户有助于你对他们的需要作出更为迅捷的反应 善于倾听者常常不会被无谓的错误所窘迫善于倾听者常常不会被无谓的错误所窘迫 仔细倾听后你才容易作出睿智的反应仔细倾听后你才容易作出睿智的反应 细心倾听有助于促使分歧在升级前得以化解细心倾听有助于促使分歧在升级前得以化解u倾听的益处倾听的益处第二章第二章:有效的沟通有效的沟通14一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销

15、售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company.,Ltd Customer Care Dept.u沟通四重奏的案例沟通四重奏的案例第二章第二章:有效的沟通有效的沟通“你需要什么人帮助你吗，小张？你需要什么人帮助你吗，小张？”背景：如果你的领导对你说：背景：如果你的领导对你说：15一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company.,Ltd Customer Care Dept.听者的解释：听者的解释：“他在向我提供额外的帮手。他在向我提供额外的帮手。”“他想让我承认，我应付不了。他想

16、让我承认，我应付不了。”“他担心项目不能按时完成。他担心项目不能按时完成。”“我做事，他不放心。我做事，他不放心。”u沟通四重奏案例沟通四重奏案例第二章第二章:有效的沟通有效的沟通16一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company.,Ltd Customer Care Dept.u沟通四重奏案例沟通四重奏案例说者的意图：上级对下级的关心说者的意图：上级对下级的关心 “我关注我的员工。我关注我的员工。”“如果你需要帮助，我会提供的。如果你需要帮助，我会提供的。”“我在询问你是否需要额外的帮手。我在询问你是否需要额外的帮手

17、。”“如果需要帮助，请告诉我。如果需要帮助，请告诉我。”第二章第二章:有效的沟通有效的沟通沟通的错位沟通的错位 当讲话者发出信息的主导要素与倾听者接收信息的主导要素不同当讲话者发出信息的主导要素与倾听者接收信息的主导要素不同时，就会发生时，就会发生”错位错位”。17一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company.,Ltd Customer Care Dept.u沟通四重奏案例沟通四重奏案例第二章第二章:有效的沟通有效的沟通 “小张，你现在所做的项目对公司来说非常小张，你现在所做的项目对公司来说非常重要辛苦你了，如果遇到

18、困难及时跟我说，我一重要辛苦你了，如果遇到困难及时跟我说，我一定给予最大的支持！定给予最大的支持！”正常的表达方法：正常的表达方法：18一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company.,Ltd Customer Care Dept.u沟通四重奏的启示沟通四重奏的启示 误解就象空气一样的误解就象空气一样的”自然自然”，我们需要接受它的存在；，我们需要接受它的存在；我们需要弄清误解产生的根源；我们需要弄清误解产生的根源；一个信息的真正含义不是你赋予的，而是你的听者如何去领会它；一个信息的真正含义不是你赋予的，而是你的听者如

19、何去领会它；在你期望别人理解你之前，先尝试理解一下别人。在你期望别人理解你之前，先尝试理解一下别人。第二章第二章:有效的沟通有效的沟通录音录音2 219一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company.,Ltd Customer Care Dept.u 如何让他人倾听于你如何让他人倾听于你 和我说话会很和我说话会很有趣有趣 我讲实话我讲实话 保持保持真实真实的自我的自我我说话说到点子上我说话说到点子上 我对倾听者的需要感觉敏锐我对倾听者的需要感觉敏锐第二章第二章:有效的沟通有效的沟通20一汽一汽-大众销售有限责任公司大众

20、销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company.,Ltd Customer Care Dept.游戏游戏两人参与，两人参与，A A者描述者描述B B者画，者画，B B者在未看到图片的情况下者在未看到图片的情况下画出图形，画出图形，B B可以向可以向A A提问，以便于完成此画。提问，以便于完成此画。注：计时注：计时1 1分钟分钟 此游戏说明了提问的重要性，认真的听未必能理解此游戏说明了提问的重要性，认真的听未必能理解其意，通过提问的方式进行核实，可以帮助了解客其意，通过提问的方式进行核实，可以帮助了解客户的真实意愿，避免沟通出现障碍。户的真实意愿，避免沟

21、通出现障碍。u沟通技巧沟通技巧第二章第二章:电话礼仪及技巧电话礼仪及技巧21一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company.,Ltd Customer Care Dept.第二章第二章:有效的沟通有效的沟通u 提问的目的提问的目的检查意图与领会是否一致检查意图与领会是否一致建立谈话的氛围建立谈话的氛围鼓励倾听者的积极参与鼓励倾听者的积极参与引导人们发现自己的问题引导人们发现自己的问题明确提问的目的明确提问的目的 抓住客户的需求抓住客户的需求22一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管

22、理部 FAW-VW Sales Company.,Ltd Customer Care Dept.u 提问的技巧提问的技巧第二章第二章:有效的沟通有效的沟通 当你传递信息时，确认你的听众是否接受到你欲表达的内涵是非常重要的，达到这一点的有效方案便是提问。总括起来，提问可分为二类，不同类型的提问所引导的信息种类是不同的。封闭式提问：需要明确且简单的信息时；时间紧迫时开放式提问：需要收集大量而详细的信息时 需要创造一种沟通氛围时（无明确信息要求）猜猜看猜猜看23一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company.,Ltd Cus

23、tomer Care Dept.u提问的策略案例提问的策略案例案例背景：案例背景：李先生两年来一直向希尔顿饭店的采购部经理王先生提供清李先生两年来一直向希尔顿饭店的采购部经理王先生提供清洁用品，王先生对他的产品和服务很满意。李先生希望从王先生洁用品，王先生对他的产品和服务很满意。李先生希望从王先生那里挖到更多的潜在客户。那里挖到更多的潜在客户。分析以下两种提问方式：分析以下两种提问方式：“您还认识其他的什么人可能会买我们的产品吗？您还认识其他的什么人可能会买我们的产品吗？“第二章第二章:有效的沟通有效的沟通24一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 F

24、AW-VW Sales Company.,Ltd Customer Care Dept.u提问的策略案例提问的策略案例案例分析：案例分析：另一种提问方式：另一种提问方式：“您在采购这一行做了很多年了吧？您在采购这一行做了很多年了吧？”“我想这么多年您大概结识了一些采购经理，是吧？我想这么多年您大概结识了一些采购经理，是吧？”“您高兴我寄一些我们的产品资料给他们吗？您高兴我寄一些我们的产品资料给他们吗？”“我能听听您的建议吗？我能听听您的建议吗？”好的提问方式可以有效的获取提问者所需的信息。好的提问方式可以有效的获取提问者所需的信息。第二章第二章:有效的沟通有效的沟通25一汽一汽-大众销售有限责

25、任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company.,Ltd Customer Care Dept.u用提问引导人们发现问题用提问引导人们发现问题客户：客户：“我需要最好的轿车！我需要最好的轿车！”您认为最好的车具有哪些特性呢？您认为最好的车具有哪些特性呢？除了时髦、快速，您还有哪些期望呢？除了时髦、快速，您还有哪些期望呢？不错，安全、可靠和舒适确实是好车的鲜明特性，看来您对汽车的不错，安全、可靠和舒适确实是好车的鲜明特性，看来您对汽车的内行，对价格和服务还有什么要求呢？内行，对价格和服务还有什么要求呢？速腾在这个价位上的标准装备是速腾在这个价位

26、上的标准装备是您需要其他选装吗？您需要其他选装吗？第二章第二章:有效的沟通有效的沟通26一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company.,Ltd Customer Care Dept.u沟通小技巧（沟通小技巧（1）n在下列情景中，你将如何表达：n1、你发现你的客户不喜欢蓝色的东西；n”那么你不喜欢蓝色是吗？“那么，你喜欢蓝色以外的颜色是吗？那么，你喜欢蓝色以外的颜色是吗？n2、你希望他下班后留下来把报告写完：n”都这么晚了，你肯定不愿意来写这份报告了吧？“你这份报告对于我们拿下这个项目很重要，今晚你辛苦一下行吗？你这份

27、报告对于我们拿下这个项目很重要，今晚你辛苦一下行吗？如果你总认为杯子的一半是空的，而非一半是满的，那么你只能在机会中看到各如果你总认为杯子的一半是空的，而非一半是满的，那么你只能在机会中看到各种困难而非在困难中看到各种机会。种困难而非在困难中看到各种机会。第二章第二章:有效的沟通有效的沟通27一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company.,Ltd Customer Care Dept.选择积极的用词方式选择积极的用词方式习惯用语：很抱歉让您久等了习惯用语：很抱歉让您久等了 习惯用语：我不想给您错误的建议习惯用语：我不

28、想给您错误的建议 习惯用语：您没必要担心这次修后又坏习惯用语：您没必要担心这次修后又坏习惯用语：如果您需要我的帮助，你必须。习惯用语：如果您需要我的帮助，你必须。u有效的电话交流技巧有效的电话交流技巧专业表达专业表达:非常感谢您的耐心等待非常感谢您的耐心等待专业表达：我要给您正确的建议专业表达：我要给您正确的建议专业表达：您这次修后尽管放心使用专业表达：您这次修后尽管放心使用专业表达：我愿意帮助您，但首先我需要。专业表达：我愿意帮助您，但首先我需要。第二章第二章:有效的沟通有效的沟通28一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales

29、Company.,Ltd Customer Care Dept.u一些特殊情况的应对策略一些特殊情况的应对策略手机电话线路有杂音，听不清客户讲话手机电话线路有杂音，听不清客户讲话对不起，手机信号有干扰，请您调整一下手机的方向好吗？对不起，手机信号有干扰，请您调整一下手机的方向好吗？如果外地客户不会讲普通话，方言比较重，客服人员听不懂客户讲话如果外地客户不会讲普通话，方言比较重，客服人员听不懂客户讲话真抱歉，因为您的方言比较重，请不要着急。您慢慢说，我来记录好吗？真抱歉，因为您的方言比较重，请不要着急。您慢慢说，我来记录好吗？接通电话后，客户一直不讲话，也不挂断电话接通电话后，客户一直不讲话，也

30、不挂断电话问问候候语语依依旧旧，您您好好，这这里里是是*，很很抱抱歉歉，听听不不到到您您的的声声音音，我我将将挂挂断电话，断电话，稍后我将再次与您联系稍后我将再次与您联系，祝您愉快，再见。，祝您愉快，再见。第二章第二章:有效的沟通有效的沟通29一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company.,Ltd Customer Care Dept.u感谢的艺术感谢的艺术当你的客户与你合作时当你的客户与你合作时非常感谢您的支持和配合当客户夸奖你或你的公司的时候当客户夸奖你或你的公司的时候不客气，这是我应该做的，希望我做的对您有所帮

31、助当客户提出意见或建议的时候当客户提出意见或建议的时候非常感谢您宝贵的建议当客户尝试你公司新推出的产品或服务的时候当客户尝试你公司新推出的产品或服务的时候感谢您对我们产品的支持与关注第二章第二章:有效的沟通有效的沟通30一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company.,Ltd Customer Care Dept.u电话访问电话访问电话访问？通过电话接触到目标群体以进行特定信息的电话访问？通过电话接触到目标群体以进行特定信息的交换交换为什么是电话？为什么是电话？优势：较容易接触到目标群体，能满足绝大多数调查的目标群的要

32、求优势：较容易接触到目标群体，能满足绝大多数调查的目标群的要求 可以实现问卷的灵活性可以实现问卷的灵活性 访问过程易控制，整个过程处于监控状态，可以提高访问质量访问过程易控制，整个过程处于监控状态，可以提高访问质量 成本较低，平均访问成功样本成本明显低于其他方式成本较低，平均访问成功样本成本明显低于其他方式劣势：无法完全控制被访问者劣势：无法完全控制被访问者 不太适合十分复杂的访问不太适合十分复杂的访问 无法出示实物，图片等辅助调查工具无法出示实物，图片等辅助调查工具第三章第三章:电话访问电话访问31一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW

33、 Sales Company.,Ltd Customer Care Dept.u访问原则访问原则 在访问过程中，面临到的客户是完全不同的，与他们交流中有一些在访问过程中，面临到的客户是完全不同的，与他们交流中有一些基本的原则是应该掌握的基本的原则是应该掌握的忠实于访问问卷忠实于访问问卷语音、语速适当调整，与客户的习惯相匹配语音、语速适当调整，与客户的习惯相匹配礼貌、冷静的对待被访者礼貌、冷静的对待被访者尊重客户对事物的认识尊重客户对事物的认识不许和被访者发生争执不许和被访者发生争执合理的引导客户合理的引导客户尽量避免谈论访问内容以外的话题尽量避免谈论访问内容以外的话题不得以个人身份附和客户观点

34、不得以个人身份附和客户观点不得以自身的理解代替客户作出回答不得以自身的理解代替客户作出回答不泄漏客户信息不泄漏客户信息第三章第三章:电话访问电话访问32一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company.,Ltd Customer Care Dept.u电话访问过程电话访问过程第三章第三章:电话访问电话访问访问准备访问准备访问执行访问执行信息反馈信息反馈u准备：访问背景信息、访问客户名单、访问问卷、问卷逻辑表、FAQu步骤：呼出流程、被访者甄别、完成问卷、访问监控u整理：数据整理、数据分析、形成报告、信息传递、反馈跟踪33

35、一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company.,Ltd Customer Care Dept.u呼出电话服务的工作流程呼出电话服务的工作流程 n流程电话呼出前的准备工作流程电话呼出前的准备工作确认要找的人；客户名称，详细的联络办法，呼出的脚本确认要找的人；客户名称，详细的联络办法，呼出的脚本设计设计n开场白开场白问候语问候语自报家门自报家门询问时间是否方便询问时间是否方便n讲明打电话的原因讲明打电话的原因n提问提问找出所需的信息找出所需的信息n适时提出建议适时提出建议n克服不利因素克服不利因素常见问题的回答，正确的处

36、理异议常见问题的回答，正确的处理异议n最后核实最后核实n结束结束n继续剩余工作继续剩余工作第三章第三章:电话访问电话访问34一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company.,Ltd Customer Care Dept.u前期准备前期准备了解访问的背景信息了解访问的背景信息委托人是谁？被访者是谁？委托人是谁？被访者是谁？访问目的是什么？访问内容是什么？访问目的是什么？访问内容是什么？访问项目周期是什么？访问项目周期是什么？准备访问备用知识准备访问备用知识访问目标群特征访问目标群特征访问内容相关知识访问内容相关知识访问技

37、巧访问技巧访问所用的工具访问所用的工具被访者名单被访者名单访问问卷、问卷逻辑表访问问卷、问卷逻辑表相关资料相关资料第三章第三章:电话访问电话访问35一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company.,Ltd Customer Care Dept.u访问时间访问时间 在通常访问中，访问时间的确定以尽量不打扰被访者的正常生活为原则。因此在通常访问中，访问时间的确定以尽量不打扰被访者的正常生活为原则。因此在访问时间的确定尽量避开通常意义上的不适宜时间，因此在以下几个时间段在访问时间的确定尽量避开通常意义上的不适宜时间，因此在以

38、下几个时间段内尽量避免访问客户：内尽量避免访问客户：早早8：30之前之前 太早，此时被访问者通常在路上或者刚刚开始上班，不适宜访问太早，此时被访问者通常在路上或者刚刚开始上班，不适宜访问晚晚6：00之后之后 太晚，此时被访问者通常在回家路上或者已经在家中太晚，此时被访问者通常在回家路上或者已经在家中中午中午12：001：00之间之间 中午吃饭时间中午吃饭时间 在南方应继续后延，避免打扰被访问者午休在南方应继续后延，避免打扰被访问者午休？周末可不可以访问？周末可不可以访问 尽量避免尽量避免第三章第三章:电话访问电话访问36一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系

39、管理部 FAW-VW Sales Company.,Ltd Customer Care Dept.u访问状态访问状态访问状态访问状态 情况说明情况说明 操作操作 访问成功 与被访者接触成功，完成访问内容，实现访问目标 忠实记录访问信息 无法接通 电话号码拨出后无铃声响应；或电话拨出后提示呼叫受限，无法联系到被访者 稍后重复拨打该电话；记录，不再访问。电话有误 被访者的联系方式为空号、错号、电话号码位数不正确 记录，不再访问 电话停机 电话拨出时，被访电话处于停机状态 记录，不再访问 手机未开 电话拨出时，被访电话处于关机状态 间隔一段时间（通常为半天）后，再次与被访者取得联系 占 线 电话拨出

40、时，被访电话处于通话状态 在间隔一段时间（通常为一个小时）后，再次与被访者取得联系 第三章第三章:电话访问电话访问37一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company.,Ltd Customer Care Dept.u访问状态访问状态访问状态访问状态 情况说明情况说明 操作操作 无人接听 在电话接通6声铃响无人相应的 在间隔一段时间（通常为一天）后，再次与被访者取得联系，联系三次后仍未访问成功则放弃访问。完全拒访 电话响应后，被访问者拒绝接受访问 致歉、记录、不再访问 中途拒访 电话响应后，被访问者接受访问，但回访中途由

41、于用户个人原因，拒绝继续接受访问的情况 致歉、记录、不再访问 电话有误 电话响应后，被访者使用方言，导致访问无法继续 致歉、记录、不再访问 资料不完整 回访档案中问卷涉及到的项目，存在描述不清或无联系电话的情况 记录，不再访问 合格被访者时间不宜 电话响应后，被访者处于开车、开会等状态，此时不便接受回访 致歉、与被访者再约时间，并按约定时间再次进行回访 第三章第三章:电话访问电话访问38一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company.,Ltd Customer Care Dept.u打电话前的准备打电话前的准备准备：准

42、备：首先了解数据的状态，做到心中有数首先了解数据的状态，做到心中有数在打电话之前先深呼吸一下，然后放松和微笑。显示积极在打电话之前先深呼吸一下，然后放松和微笑。显示积极态度的有力工具之一是：话音中带着笑。态度的有力工具之一是：话音中带着笑。建议：每人面前放一面镜子，在打电话之前保持微笑。建议：每人面前放一面镜子，在打电话之前保持微笑。测试：对别人说测试：对别人说“早上好早上好”，先是面无表情地说；然后调，先是面无表情地说；然后调整自己的态度，面带微笑地说。请对方比较同一句话所整自己的态度，面带微笑地说。请对方比较同一句话所表现出的差别。表现出的差别。第三章第三章:电话访问电话访问39一汽一汽-

43、大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company.,Ltd Customer Care Dept.u电话的开场白电话的开场白n问候：接通电话后不要说问候：接通电话后不要说“喂喂”，直接说，直接说“早上好早上好”或或“下午好下午好”，这样更让人觉得愉快。，这样更让人觉得愉快。n自报家门：不要使用疑问句，要用陈述句。比如：自报家门：不要使用疑问句，要用陈述句。比如：“早晨好，我是早晨好，我是请转一下。请转一下。”n来电意图：对接待员的怀疑，可以直接告诉对方你的来电意图。如来电意图：对接待员的怀疑，可以直接告诉对方你的来电意图。如果你与

44、顾客联系有麻烦，就问接待员你何时能与顾客联系上。果你与顾客联系有麻烦，就问接待员你何时能与顾客联系上。第三章第三章:电话访问电话访问40一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company.,Ltd Customer Care Dept.u访问技巧访问问候访问技巧访问问候报名，使用真实姓名报名，使用真实姓名花费的时间：一些、一点，而不用花费的时间：一些、一点，而不用5 5分钟等确切的时间分钟等确切的时间您看可以么？您看可以么？访问问候在访问开始时由访问员读出，其目的为对被访问者表示问访问问候在访问开始时由访问员读出，其目的为

45、对被访问者表示问候，表明来电目的，为访问的顺利完成奠定基础。候，表明来电目的，为访问的顺利完成奠定基础。问候语的主要组成部分为：身份，委托人，目的，时间问候语的主要组成部分为：身份，委托人，目的，时间 例：您好！我是北京新华信市场研究咨询有限公司的访问员，我们例：您好！我是北京新华信市场研究咨询有限公司的访问员，我们受一汽受一汽-大众公司委托，正在进行一项奥迪车主对奥迪特许经销商售后服大众公司委托，正在进行一项奥迪车主对奥迪特许经销商售后服务的满意度调查。想耽误您一点时间，请教几个问题，您看可以么？我务的满意度调查。想耽误您一点时间，请教几个问题，您看可以么？我们代表一汽们代表一汽-大众公司感

46、谢您的合作！大众公司感谢您的合作！第三章第三章:电话访问电话访问41一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company.,Ltd Customer Care Dept.u访问技巧问题类型访问技巧问题类型1封闭性问题：答案标准化、互斥化封闭性问题：答案标准化、互斥化例：您是否参加过车友会活动？例：您是否参加过车友会活动？1 1参加过参加过 2 2没有参加过没有参加过如果该问题为单选，那么我们通常要求选择最佳答案或者第一答案如果该问题为单选，那么我们通常要求选择最佳答案或者第一答案例：您通常收看的电视节目类型是：例：您通常收看

47、的电视节目类型是：新闻类、娱乐类、财经类、体育类新闻类、娱乐类、财经类、体育类如果该问题中的答案有渐进含义，则需要得出确切的答案如果该问题中的答案有渐进含义，则需要得出确切的答案例：当您提车时，服务顾问是否清楚解释了所收费用？例：当您提车时，服务顾问是否清楚解释了所收费用？服务顾问主动说明服务顾问主动说明没主动说明，您要求了才说明没主动说明，您要求了才说明服务顾问要主动说明，但您认为没必要服务顾问要主动说明，但您认为没必要服务顾问没主动说明，您也没要求服务顾问没主动说明，您也没要求虽然您要求了，但也没有说明虽然您要求了，但也没有说明第三章第三章:电话访问电话访问42一汽一汽-大众销售有限责任公

48、司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company.,Ltd Customer Care Dept.半开放性问题：对问题的回答提供了部分答案，其他（请注明）半开放性问题：对问题的回答提供了部分答案，其他（请注明）例：您选择例：您选择BORABORA的原因是：的原因是：1 1 性价比高性价比高 2 2 配置高配置高 3 3 品牌形象好品牌形象好 4 4 适合我这样的人适合我这样的人 5 5 其他（请注明）其他（请注明）要求熟知备选项，对客户的意见进行判断，并且概括客户意见要求熟知备选项，对客户的意见进行判断，并且概括客户意见例：根据您接受维修保养服务的

49、体验，今后您还会光临该经销商吗例：根据您接受维修保养服务的体验，今后您还会光临该经销商吗？还会到该经销商还会到该经销商会到另一家奥迪经销商会到另一家奥迪经销商会到其它地方会到其它地方散点性问题：数字性的、区间性的散点性问题：数字性的、区间性的例：您的年龄是：例：您的年龄是：1 251 25岁以下岁以下 2 25-402 25-40岁岁 3 40-603 40-60岁岁 4 4 6060岁以上岁以上最常见的散点性问题即为年龄问题最常见的散点性问题即为年龄问题年龄问题：您方便告诉我您的年龄么？年龄问题：您方便告诉我您的年龄么？在对方不便告诉的情况下，不进行追问，以在对方不便告诉的情况下，不进行追问

50、，以“拒答拒答”记录记录u访问技巧问题类型访问技巧问题类型2、3第三章第三章:电话访问电话访问43一汽一汽-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company.,Ltd Customer Care Dept.量表问题：量表问题：1010分制或者分制或者5 5分制分制例；您对服务站的服务满意么？满分例；您对服务站的服务满意么？满分1010分，您能打几分？分，您能打几分？由于量标问题更能准确客观的体现被访问者的态度，因此在电话访问中经常由于量标问题更能准确客观的体现被访问者的态度，因此在电话访问中经常使用使用例：例：回想最近一次去经销商