汽车销售实务第章一潜在客户开发.ppt

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1、 潜客开发潜客开发&标准销售流程标准销售流程1目目 录录一、潜在客户开发一、潜在客户开发二、标准销售流程二、标准销售流程2潜在客户开发潜在客户开发标准销售流程标准销售流程3问题：问题：2、我们的潜在客户在哪儿？、我们的潜在客户在哪儿？1、谁是我们的潜在客户？、谁是我们的潜在客户？3、如何增加我们的潜在客户？、如何增加我们的潜在客户？4一、潜在客户开发一、潜在客户开发他们是不是我们的潜在客户？他们是不是我们的潜在客户？A、黎明炒股赚了钱，最近想买一辆车，但不知道什么车好、黎明炒股赚了钱，最近想买一辆车，但不知道什么车好B、刘德华是某工程队的工头，想买一辆能够拉沙子的货车、刘德华是某工程队的工头，

2、想买一辆能够拉沙子的货车C、某国企正在酝酿一次车改，由单位配车改为买车给补助、某国企正在酝酿一次车改，由单位配车改为买车给补助D、张学友已经关注了很久的车市，可是目前手头很紧张，可、张学友已经关注了很久的车市，可是目前手头很紧张，可能要能要1年左右才可能买车年左右才可能买车E、张杰现在还在上大学，可是他很喜欢车、张杰现在还在上大学，可是他很喜欢车思考：思考：参考：参考：5潜在客户的级别潜在客户的级别交交现订现已收一定订金现订现已收一定订金 预售订金预售订金 至少每三天维系访问至少每三天维系访问订单订单O7日内成交隔两日联系一次日内成交隔两日联系一次车型车色已选定车型车色已选定已提供付款方式及交

3、车日期已提供付款方式及交车日期分期手续进行中分期手续进行中二手车进行处理中二手车进行处理中HA1个月内成交隔日联系个月内成交隔日联系一次一次已谈判购车条件已谈判购车条件购车时间已确定购车时间已确定选定了下次商谈日期选定了下次商谈日期再度来看展示车再度来看展示车要求协助处理旧车要求协助处理旧车商谈中表露出有购车意愿商谈中表露出有购车意愿正在决定拟购车种正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者经判定有购车条件者B1个月以上个月以上3个月以内成交个月以内成交隔七日联系一次隔七日联系一次购车意向不明确：购车意向不明确：有可能失单的有可能失单的（对比之下对竞品兴趣更浓）（对

4、比之下对竞品兴趣更浓）C无明确购车时间节假日关怀无明确购车时间节假日关怀6推广推广 置换置换其他其他开拓开拓基盘基盘来店来店/来电来电潜在潜在平面广告平面广告媒体媒体关系关系 利益利益个人个人 团体团体外外部部/内内部部客客服服中中心心/经经销销商商自销自销/他销他销对象对象/区域区域一、潜在客户开发图一、潜在客户开发图7保有基盘保有基盘/添购添购/换购换购员工购车员工购车来展厅来展厅来电话来电话展示会展示会特定开拓特定开拓促销来源促销来源内部情报内部情报.区域情报站区域情报站集团客户集团客户顾客顾客/客户客户-推介系统推介系统刻意追求刻意追求自然而来自然而来长期关系长期关系短期关系短期关系8

5、潜在客户成交比例潜在客户成交比例9基盘基盘来店来店/来电来电开拓开拓其他其他合计合计自销他销客服经销商对象区域外部内部潜在潜在235505202188意向意向21210252135成交成交200400118成交分析工具成交分析工具101、来店、来店/来电客户（媒体、平面广告）来电客户（媒体、平面广告）一、潜在客户开发一、潜在客户开发电视广告电视广告店头活动店头活动电台广播电台广播平面广告平面广告软文、论坛宣传软文、论坛宣传来店来店/来电来电11 一、一、活动目的活动目的 1、通过对新产品价格的竞猜保持客人对、通过对新产品价格的竞猜保持客人对A3上市的持续关注上市的持续关注 2、强化媒体和受众对

6、新品上市的心理期待、强化媒体和受众对新品上市的心理期待 3、增加客户首次来店的资料留取率，促进客户的二次来店，增加接触机会、增加客户首次来店的资料留取率，促进客户的二次来店，增加接触机会二、二、活动方式活动方式 1、来店客户竞猜、来店客户竞猜A3两款车的上市价格两款车的上市价格 2、预测准确（允许一定浮动）的客户将得到物质鼓励、预测准确（允许一定浮动）的客户将得到物质鼓励潜客开发活动案例（潜客开发活动案例（a）-A3价格竞猜价格竞猜-一、潜在客户开发一、潜在客户开发12一、活动目的一、活动目的 1、寻找目标客户，创建基盘客户群、寻找目标客户，创建基盘客户群 2、营造、营造A3上市的浓烈氛围上市

7、的浓烈氛围 3、使目标客户直观上了解、使目标客户直观上了解A3的产品，增强他们对的产品，增强他们对A3产品的信心产品的信心 4、形成区域媒体对、形成区域媒体对A3的强烈关注，持续传播新品信息的强烈关注，持续传播新品信息二、预期目标二、预期目标1、邀请、邀请A3潜在客户潜在客户150人，奇瑞现有用户人，奇瑞现有用户50人人 2、邀请媒体记者、邀请媒体记者8-10人（其中包括电视摄影记者）人（其中包括电视摄影记者）3、发布软文、发布软文4篇，电台报道篇，电台报道2篇，电视专题片篇，电视专题片1个个/店店-A3赏车会赏车会-潜客开发活动案例（潜客开发活动案例（b）一、潜在客户开发一、潜在客户开发13

8、一、一、活动目的活动目的 1、新品上市信息公开告知和大众传播、新品上市信息公开告知和大众传播 2、强化媒体和受众对新品上市的心理期待、强化媒体和受众对新品上市的心理期待 3、寻找潜在客户，积累一定数量的意向客户信息，为试驾预约做好铺垫、寻找潜在客户，积累一定数量的意向客户信息，为试驾预约做好铺垫二、二、活动方式活动方式 1、搭建舞台，娱乐演艺结合新车展示、搭建舞台，娱乐演艺结合新车展示 2、同城多家店采用联合方式进行、同城多家店采用联合方式进行三、三、活动地点活动地点 商业街区、高档小区及休闲会所附近商业街区、高档小区及休闲会所附近-商业区商业区A3展示展示-潜客开发活动案例（潜客开发活动案例

9、（c）一、潜在客户开发一、潜在客户开发14一、活动目的一、活动目的 1、针对潜在、针对潜在A3客户的活动，使目标群体关注客户的活动，使目标群体关注A3上市上市 2、有效增加来店量，并从中创造、有效增加来店量，并从中创造A3独立的基盘独立的基盘 3、制造话题、制造话题,创造乘数效应创造乘数效应二、二、活动方式活动方式 1、【来店有惊喜】，吸引潜在客户到店看车普遍性集客、【来店有惊喜】，吸引潜在客户到店看车普遍性集客 2、【有、【有3更有缘】，以车牌为切入点，召集牌号带更有缘】，以车牌为切入点，召集牌号带“3”的的A3有缘人。客有缘人。客人牌号人牌号“3”的数量越多，获得的礼品就越多的数量越多，获

10、得的礼品就越多潜客开发活动案例（潜客开发活动案例（d）-来店有惊喜，有来店有惊喜，有3更有缘更有缘-一、潜在客户开发一、潜在客户开发15商场教育机构企业互联网住宅区4S店店政府机构2、开拓（个人、团体）、开拓（个人、团体）一、潜在客户开发一、潜在客户开发16人脉太太的交友关系前一个工作时代的朋友与兴趣有关的朋友相同宗教信仰关系的人相同社团的人与学校有关的朋友与住房有关的人住家附近的邻居银行等接触频繁的人因小孩关系而认识的人3、其他（关系、利益）、其他（关系、利益）一、潜在客户开发一、潜在客户开发17C R 活动4、基盘（二手车置换、自销网、助销网、基盘（二手车置换、自销网、助销网、VIP）一、

11、潜在客户开发一、潜在客户开发18n Event（店头活动）针对季节、节假日，设定不同主题 客户联谊会n Telephone（电话短信）温馨关怀，电话（短信）祝福 终身顾问，电话照料n Mail（信函）邮寄DM，增进友谊 答谢卡致意n Visit（亲访）关心车况，情报介绍 多做亲访，关系维护2、潜在客户开发途径（、潜在客户开发途径（CR活动）活动）一、潜在客户开发一、潜在客户开发方法方法19一、潜在客户开发一、潜在客户开发你所在专营店的基盘客户（你所在专营店的基盘客户（CR客户）情况如客户）情况如何？我们如何来利用这个信息资源？何？我们如何来利用这个信息资源？A、奇瑞的市场保有量是很大的，这是我

12、们最大的市场资源、奇瑞的市场保有量是很大的，这是我们最大的市场资源B、奇瑞在自主品牌中发展最好，支持奇瑞就是支持民族产业、奇瑞在自主品牌中发展最好，支持奇瑞就是支持民族产业C、QQ和风云等网罗了一大批忠诚客户，他们对奇瑞有感情和风云等网罗了一大批忠诚客户，他们对奇瑞有感情D、客户关系管理是很重要的市场开拓基础、客户关系管理是很重要的市场开拓基础E、开发新客户的成本是维护老客户成本的、开发新客户的成本是维护老客户成本的3 6倍倍思考：思考：参考：参考：20基盘客户开发案例基盘客户开发案例一、潜在客户开发一、潜在客户开发思考：思考：我们如何争取到我们如何争取到QQ的车主进行二手车置换？的车主进行二

13、手车置换？A、利用、利用QQ车主论坛广泛发布车主论坛广泛发布A3上市信息及产品特点上市信息及产品特点B、组织、组织QQ车主进行车主进行A3试乘试驾试乘试驾C、QQ置换置换A3，大礼包奉送，大礼包奉送活动：活动：A、拥有、拥有QQ，代表你是，代表你是“有车一族有车一族”，但拥有，但拥有A3，代表你，代表你在享受在享受“有车生活有车生活”B、奇瑞品质升级，、奇瑞品质升级，QQ车主乐享车主乐享A3人生人生软文：软文：参考：参考：21发掘潜在客户，融入他们的生活圈，与客户建立长期稳发掘潜在客户，融入他们的生活圈，与客户建立长期稳定关系定关系q多种方式发掘潜在客户，主动诱导，必要时登门拜访或服务客户；多

14、种方式发掘潜在客户，主动诱导，必要时登门拜访或服务客户；q加强吸引客户来店参观、商谈、参加活动、试乘试驾；加强吸引客户来店参观、商谈、参加活动、试乘试驾；q老客户进一步开发，提高老客户进一步开发，提高CS和忠诚度，促进推介购车。和忠诚度，促进推介购车。二、潜客开发的核心二、潜客开发的核心一、潜在客户开发一、潜在客户开发22q设定自己的初次接触的目标设定自己的初次接触的目标u 可以达成的可以达成的u 不要急于成交的不要急于成交的u 以交朋友、建立初步关系为主的以交朋友、建立初步关系为主的q依据设立的目标，设计初次接触的方式、借口和话题依据设立的目标，设计初次接触的方式、借口和话题q多了解对方的兴

15、趣、爱好、工作，为发现对方的需求做好准备，多了解对方的兴趣、爱好、工作，为发现对方的需求做好准备，为下次为下次 跟踪做好准备跟踪做好准备三、主动出击策略三、主动出击策略一、潜在客户开发一、潜在客户开发23（参考营业计划表、销售活动日报表）对销售目标进行管理，同时对潜客开发的目标进行管理P 13-16四、让潜客成为最终客户四、让潜客成为最终客户一、潜在客户开发一、潜在客户开发目标管理目标管理销售目标销售目标24四、让潜客成为最终客户四、让潜客成为最终客户一、潜在客户开发一、潜在客户开发潜在客户群潜在客户群来店来电来店来电试乘试驾试乘试驾成交成交可能是可能是10%可能是可能是25%可能是可能是40

16、%“销售漏斗销售漏斗”原则原则25四、让潜客成为最终客户四、让潜客成为最终客户一、潜在客户开发一、潜在客户开发潜在客户群潜在客户群来店来电来店来电试乘试驾试乘试驾成交成交“销售漏斗销售漏斗”原则原则定期检查销售漏斗，可定期检查销售漏斗，可以及时发现工作中的问以及时发现工作中的问题所在，对症下药题所在，对症下药？26M：MONEY 代表代表“金钱金钱”即即“购买力购买力”A：AUTHORITY 代表购买代表购买“决定权决定权”即即“信心信心”N：NEED 代表代表“需求需求”四、让潜客成为最终客户四、让潜客成为最终客户一、潜在客户开发一、潜在客户开发MAN法则法则27MAN优质，直接促成优质，直

17、接促成Man开发潜在需求，促使其决策开发潜在需求，促使其决策MAn暂无需求，持续关注暂无需求，持续关注MaN多接触，形式多样化，改善其原有印象或提高品牌信心多接触，形式多样化，改善其原有印象或提高品牌信心mAn只有好感而不行动，分析原因只有好感而不行动，分析原因mAN保持联络，属于隐形客户，随时可能上升为潜在客户保持联络，属于隐形客户，随时可能上升为潜在客户maN让其中一个因素（金钱、信心）产生让其中一个因素（金钱、信心）产生man非潜在客户，抛弃非潜在客户，抛弃四、让潜客成为最终客户四、让潜客成为最终客户一、潜在客户开发一、潜在客户开发MAN的组合方式的组合方式28潜在客户开发潜在客户开发标

18、准销售流程标准销售流程29我们为什么需要标准销售流程我们为什么需要标准销售流程 不再有很烂的车不再有很烂的车 顾客有更多的选择顾客有更多的选择 买方市场买方市场 顾客期望值提高顾客期望值提高30标准销售的定义标准销售的定义了解顾客的需求了解顾客的需求满足顾客的需求满足顾客的需求达成双赢的目标达成双赢的目标创造忠诚顾客创造忠诚顾客31核心销售过程核心销售过程客户接待客户接待需需求求评评估估产产品品介介绍绍试乘试驾试乘试驾商谈成交商谈成交新新车车交交付付客户开发客户开发客客户户关关怀怀顾问式销售顾问式销售VSVS传统式销售传统式销售u一样的时间u不一样的做法u不一样的结果33展厅接待展厅接待需求分

19、析需求分析产品介绍产品介绍产品演示产品演示报价成交报价成交处理异议处理异议 顾问式销售顾问式销售 VS VS 传统式销售传统式销售34真实一刻（真实一刻（MOTMOT）小小时刻小小时刻小小时刻小小时刻小小印象小小印象小小印象小小印象小小决定小小决定小小决定小小决定35顾客的期望值顾客的期望值5105036销售满意度指标销售满意度指标经销商设施经销商设施15.3%15.3%交易条件交易条件12.4%12.4%销售人员销售人员15.8%15.8%书面文件书面文件11.6%11.6%交车时间交车时间12.2%12.2%交车过程交车过程32.8%32.8%373839展厅接待流程展厅接待流程客户进入展

20、厅客户接待电话接待迎接或销售人员欢迎接户，主动介绍自己了解客户来意及目的请客户随意观看，并随时关注客户需求送客户礼品，记录联系方式送客户至门外，感谢客户光临了解客户问题及时解答请客户入座，提供茶水或饮料与客户进一步交流，获得更为全面的客户信息是否需要销售顾问帮助是否需要销售顾问帮助客户离店，告知来店有礼活动是否留下联系方式进入客户需求评估程序销售促进跟踪等待下次来店是否否否是是是4041客户接待提供方式商品介绍开始/建立客户关系引导商谈提供公司经营业务信息获得同意（车种及流程需求）客户需求评估建议客户（车种及流程选择）了解客户需求探寻客户期望需求分析流程需求分析流程42冰山理论冰山理论43提问

21、的方式提问的方式u封闭式问题u开放式问题44开放式问题开放式问题是什么？是谁？怎样？何时？何地？为何？u广泛的收集讯息u有什么我可以帮您的吗？u您为什么选择来我们展厅？u您认为在购买一台车的时候，什么对您来说最重要？u您现在的汽车有些什么装备？u您认为需要哪些装备？45封闭式问题封闭式问题u回答只有一种可能u是或不是u直接指导式“可以”通过封闭式提问可以得到客户的一些准确信息，一般回答时方式只有“可以”和“不可以”两种。4647产品介绍流程产品介绍流程评估客户需求评估客户需求整理客户信息整理客户信息试驾安排试驾安排评估客户偏好的产品评估客户偏好的产品介绍模式介绍模式询问客户是否有问题及客户异议

22、处理询问客户是否有问题及客户异议处理销售顾问引导销售顾问引导六方位介绍六方位介绍客户利益介绍客户利益介绍（FABFAB）客户接受客户接受车型车型送客户至展送客户至展厅外厅外随时探寻客随时探寻客户的需求户的需求弄清楚客户否弄清楚客户否认的原因认的原因客户难以接受客户难以接受驾驶座驾驶座车前方车前方45450 0角角后座舱后座舱车后方车后方发动机室发动机室车侧方车侧方48产品介绍的目的产品介绍的目的u将产品的优势与客户将产品的优势与客户的需求相结合的需求相结合,在产在产品层面上建立顾客的品层面上建立顾客的信心信心 SSI SSI 相关细项相关细项 J特点和益处的介绍J是否关注客户购置所需的最佳车辆

23、49左前方左前方驾驶室驾驶室车后方车后方后座舱后座舱发动机室发动机室车侧方车侧方注重描述动力、安全和科技动力、安全和科技注重描述品牌、定位和外型品牌、定位和外型注重描述侧面造型和安全侧面造型和安全注重描述尾部造型和后备空间尾部造型和后备空间152注重描述操控和舒适操控和舒适4注重描述舒适和便利舒适和便利63六方位绕车六方位绕车50车前方及车前方及45度角度角u车辆总体外形介绍u车辆定位介绍u车前部造型(如前脸、大灯等)u车身附件(保险杠、散热格栅、前挡风等)u展示车辆的外形美观u安全保护等客户利益点51车侧方车侧方u车身制造工艺(如激光焊接、空腔注蜡、车身衔接处)u车身附件(如侧保险杠、车门把

24、手、门锁、)u油漆质量(如几层油漆、平滑、饱满、耐磨等)u底盘(如刹车制动、悬挂系统等)52车后方车后方u车尾造型(优点)u车身附件(后保险杠、后挡风、尾灯等)u后备箱(空间、人性设计、备用工具等)53后座舱后座舱u后排坐椅(舒适、折叠、儿童锁、安全带等)u后排空间u视野54发动机舱发动机舱u指导客户如何开启u发动机动力体现u配件品牌u安全性体现u发动机型号、材质、工艺等55驾驶室驾驶室u座椅、方向盘、仪表、电子配备、储物架、遮阳板、杯架等高科技和人性化设计u展示车辆的视觉角度，乘坐空间u驾驶操控以及安全性等客户利益点56产品绕车介绍技巧产品绕车介绍技巧u寻求客户认同u让顾客积极参与鼓励顾客提

25、问鼓励顾客动手u冲击式介绍(F A BF A B)57FABu配备配备 （Feature）u利益利益 （Advantage）u好处好处 （Benefit）58他们想像中因你的产品和服务能为他们带来的好处。而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买.客戶购买的是客戶购买的是.60试乘试驾流程试乘试驾流程商品介绍商谈成交或离店商谈成交或离店客户是否试驾试乘试驾前准备工作介绍试乘试驾要点和所需时间销售顾问先驾车进行讲解车辆特点请客户进行驾车，提醒安全试驾结束，满意评估，解答客户疑问，尝试成交，赠送试乘礼品否是6162商谈成交流程商谈成交流程商品介绍试乘试驾尝试成交客户同意继续进行商谈报价征求客户同意调整商

26、谈报价单客户是否接受是否需要销售经理参与客户开发成交（赠送订车礼品）签订购车合同（办理相关手续）新车交付是是是是否否否63何时开始价格商谈何时开始价格商谈u关于价格的讨论意味着购买就绪u只有在顾客在实质上已显示出他的购买意愿时，开始价格商谈才是最为有利的u思考：思考：顾客通常会在什么时候要求进行价格商谈？64u你正在进行房屋的装修，于是你来到了建材市场，准备购买用来铺房间的地板u你会与卖地板的销售商讨价还价吗？u你会货比三家吗？u你最终买的地板一定是市场上最便宜的吗？在价格商谈中谁更容易屈服在价格商谈中谁更容易屈服65价格商谈中的争执价格商谈中的争执u顾客想付得越少越好，销售顾问则想赚得越多越

27、好u顾客认为不讨价还价就会被销售顾问欺骗u顾客并不完全了解他将要购买产品和服务的全部价值u顾客可以从众多的经销商和销售顾问那里买到产品66销售人员对价格担忧的理由销售人员对价格担忧的理由u担心拒绝和失败。那就是顾客说“不”u自己对产品和价格没有信心u不断地面临对折扣的需求，相信只有更高的折扣才会有机会u认为顾客最关心的和唯一关心的就是价格67正确的态度和原则正确的态度和原则u避免让顾客开始价格商谈u不要太早地将顾客导向价格商谈u绝不在价格面前投降u只有在极端例外的情况下，价格 才是决定性的因素SSI SSI 相关细项相关细项 J在决定购车前是否有足够的考虑时间J议价速度有多快68金钱的价值金钱

28、的价值u价格 价值 太贵了u价格=价值 物有所值u价格 价值 很便宜SSI SSI 相关细项相关细项 J支付的价格是否与期望值符合69“太贵了太贵了”意味着什么意味着什么u只是顾客的一个借口。u顾客对价格真正的异议。u顾客把取得最大的折扣视为一种活动常规。买点吧太贵了70三明治报价三明治报价利益利益价格71补偿补偿/附加价值附加价值产品价值 产品价值+补偿/附加价值价格价值72比较比较u与更加高价位市场的产品与更加高价位市场的产品/设备作比较设备作比较73u购买更高价的设备u许诺更多的生意u数量u立即购买的保证u提供潜在顾客地址u免费的服务u附加设备条款u低价位的服务u延期付款u以物易物的交易

29、顾客方面顾客方面 销售顾问方面销售顾问方面 SSI SSI 相关细项相关细项 J客户可以影响合同条款的程度7475商谈成交交车后交车中交车前客户关怀流程步骤一：新车准备，检查车辆状态；步骤二：交车相关文件的准备；步骤三：预约客户交车时间；步骤四：交车区布置；步骤五：交车当日准备。步骤一：客户接待；步骤二：证件单据点交及费用说明；步骤三：陪同客户进行车辆检查；步骤四：车辆功能介绍；步骤五：保修和服务介绍；步骤六：客户交车确认；步骤七：交车仪式。步骤一：客户资料归档；步骤二：预测客户到达目的地的时间 并致电关心客户是否安全到达；步骤三：3日电话回访；步骤四：客户关怀管理。新车交付流程新车交付流程7677-新车起保日期新车起保日期-续保追踪续保追踪-续保续保=利润利润=顾客管理顾客管理=新车业绩稳定性新车业绩稳定性 客户非孤儿客户非孤儿 永续经营永续经营-寄发贺卡或一通电话寄发贺卡或一通电话生日生日/节日节日续保续保-验车为换车的开始验车为换车的开始记录记录验车验车时间时间更新桌历更新桌历预测新车预测新车1000.5000等等公里保养时间通知并予安公里保养时间通知并予安排排邮寄资料邮寄资料长期寄发促销传单长期寄发促销传单新车上市邀请函新车上市邀请函78用户满意度用户满意度=工作表现工作表现 用户期望用户期望79谢谢！谢谢！80