清华紫光业务流程手册-客户服务流程-毕博管理咨询.ppt

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1、高科技行业 1 业务流程-客客户服服务目目录高科技行业 2 结束流程流程终点点-(来自客户的付款单据)开始流程开端流程开端-(一个客户致电客户服务中心)决策点决策点决策点-(客户是否满足获得30%扣率的要求)流程步骤流程步流程步骤-(会计部门检查客户相应状况)信息文档信息文档信息文档-(企业年度经营目标)A流程迁移流程迁移-(转向流程的另一个部分)业务流程是按先后排列或并行的一整套活流程是按先后排列或并行的一整套活动或任或任务，它，它们基于指令完基于指令完成特定的工作。成特定的工作。这些工作将些工作将输入的指令入的指令转变为一个或多个一个或多个输出的出的结果，果，从而达到共同的目的。从而达到共

2、同的目的。业务流程流程图例例流程流程说明明高科技行业 3 流程系列客流程系列客户服服务管理流程管理流程(1.8)流程输出流程设计出发点流程负责人流程输入对市场和竞争对手的调研客客户服服务规划划对产品和服务的客户服务方案客户服务部/产品经理在产品进行设计时就开始进行客户服务的规划把客户服务作为产品定义的一部分对客户服务进行成本效益分析硬件硬件维修流程修流程硬件故陪产品问题质疑维修单产品问题解决方案从服务战略出发，加强平台对客户的维修支持力度制订通畅的产品问题反馈流程，以及时解决用用户对产品问题的质疑产品品问题反反馈追溯流程追溯流程产品问题解决方案客户咨询请求产品问题质疑从服务战略出发，加强平台对

3、客户的技术支持力度制订通畅的产品问题反馈流程，以及时解决用用户对产品问题的质疑客户服务部客户服务部客户服务部用用户服服务需求需求处理流程理流程客户咨询产品质量投诉销售服务质量及其它问题的投诉投诉解决方案投诉处理记录客户意见反馈客户有统一的投诉界面对客户投诉有全程的跟踪与记录有明确的问题处理时间规范明确不同投诉的相应解决部门高科技行业 4 流程系列客流程系列客户服服务管理流程管理流程(1.8)流程输出流程设计出发点流程负责人流程输入解决方案上门服务记录单客户投诉客户档案上上门服服务流程流程提供更好的上门服务节省成本客户服务部客客户培培训管理管理培训反馈表修订的产品培训材料内部的产品及技巧培训材料

4、对外的产品培训材料客户培训需求建立客户培训的机制规范客户培训的反馈机制，并保证反馈的有效性客户服务部客服内部培客服内部培训内部培训需求分析内部培训资料建立内部培训机制客户服务部客客户满意度意度调查过往的投诉报告客户满意度调查问卷客户满意度报告销售政策调整建议以及其它相应措施建立客户满意度调查的机制明确客户满意度调查的频率把客户满意度调查与其它销售政策制定等环节关联起来客户服务部高科技行业 5 时间公司决策公司决策层客客户服服务部部产品品经理理/研研发部部审核通过结束是否7开始对市场和竞争对手调研，对产品和所需客户进行定义1设计客户服务的初步方案，进行成本效益分析3进行产品的设计2评估设计出的产

5、品对保修和更换的需求，更新保修方案对产品进行评审财务部部实施产品的保修方案产品投放市场4589修改保修方案6流程名称：客流程名称：客户服服务规划流程划流程流程流程编号：号：1.8.1流程流程拥有者：有者：产品品经理理/客客户服服务部部高科技行业 6 流程步流程步骤工作内容的工作内容的简要描述要描述重要重要输入入重要重要输出出相关表相关表单1.通过对市场和竞争对手的调研，对产品进行策划和概念设计，同时根据市场和竞争对手的情况定义需要何种客户服务对客户服务的概念设计2.研发部对产品进行设计3.客户服务部设计初步的客户方案（客户满意度和响应时间等保修条款），并与财务部一起进行成本效益分析4.产品设计

6、完成后进行评审5.根据设计出的产品质量等实际情况，更新客户服务的方案客户服务的具体方案6.决策层对客户服务的方案进行评审7.评审没有通过，则修改客户服务的方案8.产品投放市场9.若评审通过，则客户服务部获得实施保修服务的资金和资源，开始根据设定好的客户服务方案提供保修服务流程名称：客流程名称：客户服服务规划流程划流程说明明流程流程编号：号：1.8.1流程流程拥有者：客有者：客户服服务部部高科技行业 7流程名称：用流程名称：用户服服务需求需求处理流程理流程流程流程编号：号：1.8.2流程流程拥有者：客有者：客户服服务部部其它部门客户服务部开始软件问题记录并分析投诉问题类型服务问题7硬件问题将严重

7、问题及时通知相关部门参考FAQ接到用户服务需求检查用户档案是否新问题?是否硬件维修流程产品问题反馈追溯流程是否重要大客户是否一般常见问题详细记录并反应给相关部门建议和意见收集并总结客户反馈相关部门调查具体情况B是否在服务范围内指导用户如何获得服务否是A查询目前处理状态记录并通知用户转交对应的专人处理1234658910111314151617退换货要求退换货流程是否符合规定否12经销商开箱即损高科技行业 8 记录客户反馈并每月出分析报告流程名称：用流程名称：用户服服务需求需求处理流程理流程流程流程编号：号：1.8.2流程流程拥有者：客有者：客户服服务部部其它部门客户服务部跟踪问题在规定时间内解

8、决记录处理结果并存档至用户档案是将用户反馈通知相关部门查找原因否和用户沟通并讲明原因A是否可以解决退换货流程否是18232425262728B将调查结果和处理方案通知客服客服将调查结果通知客户每月客服报告每月客服报告产品问题客户问题收费19202122高科技行业 9 流程名称：用流程名称：用户服服务需求需求处理流程理流程说明明流程流程编号：号：1.8.2流程流程拥有者：客有者：客户服服务部部流程步流程步骤工作内容的工作内容的简要描述要描述重要重要输入入重要重要输出出相关表相关表单1.设立全国800电话，接受来自客户的直接投诉或办事处转达的投诉。2.判断投诉是否在服务范围内：问题是否在回答范围内

9、，客户是否在服务期内。客户投诉投诉记录3.告知客户原因并指导用户如何获取服务。4.判断客户是否属于重要大客户，派专人负责每个大客户以便更好的提供服务。5.将问题转给对口客服人员。6.检查用户记录判断投诉是新问题还是正在处理中的问题。7.如果是正在处理中的问题，查看问题当前状态并通知用户。8.如果是新问题，记录问题情况并分析问题类型。9.如果问题属于一般常见问题，可参考“常见问题清单”进行解答。10.如果属于硬件问题，执行硬件维修流程。11.如果属于软件问题，执行应用技术支持流程。12.如果属于退换货要求，判断是否符合退换货规定，是的化执行退换货流程。13.如果属于经销商开箱即损问题，执行退换货

10、流程。14.如果属于服务问题,客服通知相关部门在指定时间内调查并解释。15.如果属于建议和意见，客服进行详细记录并整理总结发现的问题。高科技行业 10 流程名称：用流程名称：用户服服务需求需求处理流程理流程说明明流程流程编号：号：1.8.2流程流程拥有者：客有者：客户服服务部部流程步流程步骤工作内容的工作内容的简要描述要描述重要重要输入入重要重要输出出相关表相关表单16.如果发现用户多次投诉同一问题或严重问题及时通知相关部门。17.相关部门对投诉问题进行具体调查18.客户了解问题是否能够解决19.对于无法解决的问题，属于公司责任的，按规定执行退换货流程20.对于无法解决的问题，属于客户责任的，

11、通知客户问题无法解决21.接到服务投诉的部门将调查结果和处理方案通知客服22.客户服务将调查结果和处理方案通知用户23.对于可以解决的问题，客服跟踪问题是否在规定时间内解决24.在规定时间内没有解决的问题，客服查找延误原因25.及时和用户联系协商，解释延误的原因。26.对于所有投诉问题的结果进行记录归档27.记录总结用户对服务的意见反馈，分析投诉的类型和原因，每月出具客服报告28.将客服报告发给个部门和公司领导每月客服报告高科技行业 11 流程名称：流程名称：产品品问题反反馈追溯流程追溯流程流程流程编号号:1.8.3流程流程拥有者：客有者：客户服服务部部最终客户开始总部客服部大区客服部产品管理

12、中心产品问题反馈表产品供应商向客户介绍解决方案并保留记录查看用户档案是否在上门服务范围内是否结束提出解决方案并通报大区客服部能否解决？是提出解决方案并通报总部客服部提出解决方案并通报产品管理中心79102能否解决？是否能否解决？电话能否解决？上门服务流程问题能否解决？是否是否产品问题反馈表否否是1345681112客户咨询流程通知总部客服部问题无法解决通知大区客服部问题无法解决1314通知产品管理中心问题无法解决15退换货流程高科技行业 12 流程名称：流程名称：产品品问题反反馈追溯流程追溯流程说明明流程流程编号号:1.8.3流程流程拥有者：客有者：客户服服务部部流程步流程步骤工作内容的工作内

13、容的简要描述要描述重要重要输入入重要重要输出出相关表相关表单1.接到来自客户的直接投诉,判断问题为软件问题客户咨询请求2.大区客服部通过电话解决客户问题技术问题回复，咨询记录表3.大区客服不能通过电话解决的，查看客户档案是否在上门服务范围内？不在的将产品问题反馈表转给总部客服需求帮助。产品问题质疑咨询电话记录表等4.在上门服务范围内的客户进行上门服务流程5.上门服务是否将问题解决，不能解决的将产品问题反馈表转给总部需求帮助产品问题质疑产品问题反馈表产品问题反馈表6.对于能够解决的问题，向客户介绍解决方案并保留记录产品问题解决方案技术问题回复咨询电话记录表7.总部客服在接到客服部需求后，如果仍不

14、能解决，将问题转交产品管理中心需求帮助产品问题质疑产品问题反馈表产品问题反馈表8.产品管理中心在接到客服部需求后，如果仍不能解决，将问题转交产品供应商需求帮助产品问题质疑9.产品供应商在接到问题后，如果仍不能解决，通知产品管理中心问题无法解决10.产品供应商制定出解决方案后，通知产品管理中心产品问题解决方案11.产品管理中心将解决方案通知总部客服产品问题解决方案 产品问题反馈表高科技行业 13 流程名称：流程名称：产品品问题反反馈追溯流程追溯流程说明明流程流程编号号:1.8.3流程流程拥有者：客有者：客户服服务部部流程步流程步骤工作内容的工作内容的简要描述要描述重要重要输入入重要重要输出出相关

15、表相关表单12.总部客服将解决方案通知大区客服产品问题解决方案13.产品供应商不能解决，通知产品管理中心问题无法解决14.产品管理中心通知总部客服问题无法解决15.总部客服通知大区客服问题无法解决高科技行业 14 流程名称：硬件流程名称：硬件维修流程修流程流程流程编号号:1.8.4流程流程拥有者：客有者：客户服服务部部开始当地客户大区客服进行维修总部客服1是是故障是否属于保修范围能否在大区维修？否否同意维修？是是验机合格？故障机送修维修单是是否否否否根据故障现象进行初步检修向客户提供初步报价AB告知客户将机器送至总部维修同意维修？否否是是否否是是56711810131214是否在上门服务期内上

16、门服务流程客服判断属于电话无法解决的硬件问题是是否否234高科技行业 15 当地客户大区客服平台验收总部客服部与客户当面核对配置，填写“维修记录单”将故障机发到本部客服部结束B根据故障说明对故障机进行维修送货或客户自己提货属非保修范围的，向客户收取维修费A15161718192021流程名称：硬件流程名称：硬件维修流程修流程流程流程编号号:1.8.4流程流程拥有者：客有者：客户服服务部部故障是否解决？是是否否22产品反馈追溯流程高科技行业 16 流程名称：硬件流程名称：硬件维修流程修流程说明明流程流程编号号:1.8.4流程流程拥有者：客有者：客户服服务部部流程步流程步骤工作内容的工作内容的简要

17、描述要描述重要重要输入入重要重要输出出相关表相关表单1.客服判断属于电话无法解决的硬件问题2.检查用户档案看是否在上门服务期3.在上门服务范围内的执行上门服务流程4.不在上门服务范围内的客户将故障机送到平台客户服务部门送修5.大区客服工程师初步检测故障现象并记录。维修单维修服务单6.判断故障是否属于保修范围内7.如果不在保修范围之内，需要估算修理发生的零部件替换费用，并向客户提供该报价8.客服工程师根据故障机具体情况判断能否在大区内部进行维修9.能在大区维修的,对硬件进行维修初步的维修报价维修报价（预估）10.如果大区内部无法进行维修处理，大区客服部告知客户将把送修故障机送到总部进行维修，征求

18、客户意见客户意见11.保修期外的故障机，客户接到平台客服部的初步报价之后，决定是否继续维修维修服务单12.客户决定是否将故障机送到总部继续维修客户意见维修服务单13.对于能够在平台进行维修的故障机，有平台客服工程师进行维修 维修服务单高科技行业 17 流程名称：硬件流程名称：硬件维修流程修流程说明明流程流程编号号:1.8.4流程流程拥有者：客有者：客户服服务部部流程步流程步骤工作内容的工作内容的简要描述要描述重要重要输入入重要重要输出出相关表相关表单14.平台客服对经过维修的故障机进行检验，判断是否修复15.对于平台没有能力修复的故障机，平台客服在争得客户同意后，将其发送到总部克服部维修服务单

19、16.本部客服部接收到平台客服部提交的故障机和随机的故障描述后，进行维修。故障说明17.本部客服判断故障是否已经解决维修记录18.大区客服对经过总部维修的故障机进行检验确认维修记录19.平台客服和客户当面确认送修机的故障排除情况和配置情况，在确认无误时请客户填写维修记录单客户确认维修记录单20.对保修范围之外的维修业务，平台客服向客户收取替换硬件费用21.给客户送货上门或客户将送修故障机提走22.通知大区客服故障无法解决高科技行业 18 流程名称：上流程名称：上门服服务流程流程流程流程编号：号：1.8.5流程流程拥有者：客有者：客户服服务部部大区客户服务部开始1接到客服通知和客户联系了解情况并

20、约定上门时间投诉问题记录填写零备件借用出库单客服部经理审批零备件借用出库单经审批的零备件借用出库单填写零备件返还入库单零备件返还入库单放入不合格零配件区物流部采购执行部门交供应商维修或退换货没用上的完好零配件替换下来的坏零配件返还暂借零件入库245679811121314暂借零件出库问题类型硬件问题软件问题上门是否需要拿回公司修理否否在上门服务维修单签字客户签字的上门维修单是否修好？是是客户硬件维修流程3上门服务通知上门服务通知10用户类型签约、行业用户报价高科技行业 19 流程名称：上流程名称：上门服服务流程流程说明明流程流程编号号:1.8.5流程流程拥有者：客有者：客户服服务部部流程步流程

21、步骤工作内容的工作内容的简要描述要描述重要重要输入入重要重要输出出相关表相关表单1.接到客服的上门服务通知和故障记录上门服务通知单故障记录单上门服务通知单故障记录单2.上门维修工程师电话联系客户,进一步了解情况并约定上门时间3.上门对故障进行初步判断是软件问题还是硬件问题,需要更换什么硬件和软件故障记录单故障记录单故障记录单4.如果需要更换硬件,维修工程师填写零配件借用出库单零配件借用出库单 零配件借用出库单5.客服经理审批零配件借用出库单零配件借用出库单上门服务通知经审批的零配件借用出库单零配件借用出库单6.维修工程师从物流部借出所需零配件经审批的零配件借用出库单经审批的零配件借用出库单7.

22、维修工程师上门为客户服务8.维修工程师判断故障是否需要带回公司修理,需要带回公司修理的执行硬件维修流程9.可在现场修理的判断此次是否能够修好,不能修好的记录问题,回公司为下次上门进行准备,比如领取其它零配件10.修好后交客户检验并在上门维修单上签字维修服务单维修服务单11.填写零配件返还入库单零配件返还入库单客户签字的上门维修单零配件返还入库单高科技行业 20 流程名称：上流程名称：上门服服务流程流程说明明流程流程编号号:1.8.5流程流程拥有者：客有者：客户服服务部部流程步流程步骤工作内容的工作内容的简要描述要描述重要重要输入入重要重要输出出相关表相关表单12.维修完毕后将没有更换的新零配件

23、还给物流部零配件返还入库单零配件返还入库单13.将更换下来的零配件交物流部放入不合格区零配件返还入库单零配件返还入库单14.产品管理中心将不合格零配件交供应商退换货高科技行业 21 流程名称：客流程名称：客户培培训流程流程流程流程编号：号：1.8.6流程流程拥有者：有者：产品品经理理大区销售客户事业部总经理大区经理开始调查客户的培训需求金额超过预算？结束是否同意？安排培训人员提供技术培训填写培训反馈表总部客服制定并完善培训反馈表否是是否把反馈表送回总部记录培训情况产品经理修改产品培训材料234569101112141315对一线的销售人员和培训人员提供培训技巧及知识的指导1制定培训材料产品管理

24、部对培训材料进行审核协助制定培训材料78对培训材料进行审核16制定培训计划及预算，并递交产品经理审批协助制定培训材料6高科技行业 22 流程名称：客流程名称：客户培培训流程流程说明明流程流程编号：号：1.8.6流程流程拥有者：有者：产品品经理理流程步流程步骤工作内容的工作内容的简要描述要描述重要重要输入入重要重要输出出相关表相关表单1.由产品经理编制产品培训手册，对销售人员和培训专员进行产品知识以及销售技巧的知道产品及技巧培训材料2.由一线销售人员与渠道客户进行沟通，了解其对产品知识培训的需求客户培训需求3.列出对培训的对象，内容，原因及预计效果，并对所需花费的费用进行预算，包括场地租用费，奖

25、励礼品费用等本次培训计划及培训预算培训计划及预算报告4.由大区经理根据原来的预算计划进行衡量，通常情况下应尽量把金额控制在预算内，但如遇到特殊情况，则寻求销售总监批准5.事业部总经理根据上报的培训计划及预算做出判断，是否需要进行该次培训6.大区销售和客户服务部协助产品经理制定有针对性的培训教材培训材料7.产品经理根据客户所需培训需求以及产品特性，制定或选取客户培训资料培训材料8.产品管理部对培训教材进行审核9.安排相应的培训人员，一般情况下为产品专员或一线的销售业务人员10.大区客服按照培训计划组织培训11.客户服务部制定统一的客户培训反馈表单，并不断听取一线培训人员的介绍进行修改完善客户培训

26、反馈表 客户培训反馈表12.客户在参加完培训之后，要求填写培训反馈表未填客户培训反馈表已填客户培训反馈表高科技行业 23 流程名称：客流程名称：客户培培训流程流程说明（明（续）流程流程编号：号：1.8.6流程流程拥有者：客有者：客户服服务部部流程步流程步骤工作内容的工作内容的简要描述要描述重要重要输入入重要重要输出出相关表相关表单13.客户直接把客户反馈邮寄或传真回客户服务部已填客户培训反馈表14.客户服务部把客户反馈情况进行记录，并把数据提供给产品经理客户培训记录15.产品经理根据客户的反馈对产品的培训材料进行修正，并相应调整对一线销售人员的培训技能与知识培训的内容16.产品管理部对培训材料

27、的调整进行审核高科技行业 24 流程名称：客服内部培流程名称：客服内部培训流程流程流程流程编号：号：1.8.7流程流程拥有者：客有者：客户服服务部部开始结束对总部客服进行培训产品经理5产品经理和总部客服一起分析对内培训需求1制定培训材料产品管理部对培训材料进行审核34协助制定培训材料2总部客服对大区客服进行培训6高科技行业 25 流程名称：客服内部培流程名称：客服内部培训流程流程说明明流程流程编号：号：1.8.7流程流程拥有者：客有者：客户服服务部部流程步流程步骤工作内容的工作内容的简要描述要描述重要重要输入入重要重要输出出相关表相关表单1.由产品经理和客服人员对客服内部的需求进行分析培训需求

28、2.客户服务部协助产品经理制定有针对性的培训教材培训材料3.产品经理根据客户所需培训需求以及产品特性，制定培训资料培训材料7.产品管理部对培训教材进行审核8.产品经理对总部客服进行培训9.总部客服对大区客服进行培训高科技行业 26 流程名称：客流程名称：客户满意度意度问卷卷调查流程流程编号：号：1.8.8流程流程拥有者：客有者：客户服服务部部时间产品经理客户服务部开始和产品经理一起设计问卷分析问卷销售总监/大区经理事业部经理客户填写问卷返还问卷满意度调查报告审批解决方案备案作为考核参考，审阅并备案作为考核参考,并领导制定解决措施结束每季度不定期根据客户档案，直接发放问卷给客户12345679备

29、案作为考核参考,并制定详细解决措施8改进服务10高科技行业 27 流程名称：客流程名称：客户满意度意度问卷卷调查说明明流程流程编号：号：1.8.8流程流程拥有者：客有者：客户服服务部部流程步流程步骤工作内容的工作内容的简要描述要描述重要重要输入入重要重要输出出相关表相关表单1.销售总监和产品经理一起，根据以往的客户投诉问题，和客服提出的改善方案，设计满意度调查问卷以往的主要投诉问题 满意度调查问卷以往的主要投诉问题，满意度调查问卷2.根据记录的客户档案，不定期的通过邮寄，电子邮件或传真的方式向客户直接发放满意度调查问卷，并给予客户填写指导3.由客户填写不记名问卷问卷填写好的问卷4.可通过邮寄、

30、发传真或电子邮件等方式返还问卷5.客户服务部对回收的问卷进行分析，归纳回收的问卷6.客户服务部汇总问卷，写出客户满意度调查报告客户满意度调查报告客户满意度调查报告7.产品经理审阅客户满意度调查报告并备案，作为考核参考，并根据报告提出相应的改进方案满意度调查报告改进方案8.销售总监和大区经理对客户满意度调查报告进行备案，作为将来考核的依据，并细化营销副总的改进方案改进方案细化的改进方案9.事业部经理对客户满意度调查报告进行备案，作为将来考核的依据，制定措施，并执行具体的改进方案细化的改进方案10.客户服务部根据改进方案调整自己的服务高科技行业 28 流程名称：客流程名称：客户满意度意度调查恳谈会

31、会流程流程编号：号：1.8.8流程流程拥有者：客有者：客户服服务部部时间产品经理客户服务部开始 组织与客户恳谈会参与恳谈会销售总监/大区经理事业部经理参与恳谈会客户参与恳谈会参与恳谈会满意度调查报告结束每季度末整理客户反馈及销售反馈12222374审阅并备案作为考核参考,并领导制定解决措施5备案作为考核参考,并制定详细解决措施6审批解决方案备案作为考核参考改进服务8高科技行业 29 流程名称：客流程名称：客户满意度意度调查恳谈会流程会流程说明明流程流程编号：号：1.8.8流程流程拥有者：客有者：客户服服务部部流程步流程步骤工作内容的工作内容的简要描述要描述重要重要输入入重要重要输出出相关表相关表单1.事业部总经理和大区经理一起组织与客户恳谈会2.客户服务部、大区经理、客户参与恳谈会，客户服务部负责汇报以前各季度客户满意度调查报告，并做会议记录各季度客户满意度调查报告各季度客户满意度调查报告3.客户服务部整理客户反馈及销售反馈，做出会议纪要会议纪要会议纪要4.客户服务部根据会议反馈，写出满意度调查报告会议纪要满意度调查报告满意度调查报告5.审阅并备案作为考核参考,并领导制定解决措施调整销售政策建议 调整销售政策建议6.销售总监和大区经理备案作为考核参考,并制定详细解决措施7.事业部经理审批解决方案并备案作为考核参考8.客户服务部根据改进方案改进服务