优秀服务员的语言技巧培训.ppt

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1、培训需求分析培训需求分析面临的主要问题面临的主要问题员工不明确自己的责任范围员工不明确自己的责任范围不了解自己企业的菜品的基本介绍不了解自己企业的菜品的基本介绍不能及时满足顾客的需要不能及时满足顾客的需要员工无归属感且责任心不强员工无归属感且责任心不强培训课程安排培训课程安排1、培养服务的积极心态、培养服务的积极心态2、明确自身的角色、明确自身的角色3、相关专业知识的培训、相关专业知识的培训4、了解顾客的需求、了解顾客的需求5、服务的语言技巧、服务的语言技巧达到的效果达到的效果员工工作积极，以店为家员工工作积极，以店为家员工明白自身的角色及工作职责员工明白自身的角色及工作职责员工熟悉服务的各个

2、流程员工熟悉服务的各个流程员工具有应对突发情况的基本技巧员工具有应对突发情况的基本技巧员工懂得根据顾客的需求采取不同的服务员工懂得根据顾客的需求采取不同的服务方式方式服务员语言的基本要求服务员语言的基本要求谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别走告别。对客人服务的礼貌禁忌对客

3、人服务的礼貌禁忌1、与客人谈话时应正视客人。与客人谈话时应正视客人。2、用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之为知之，不知为不知知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。，向别人请问后再向客人解答。3、同事之间不当客人面说家乡话和争吵。同事之间不当客人面说家乡话和争吵。4、不能随意动客人的物品。不能随意动客人的物品。5、不能在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥不能在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。笑客人不慎的事情。6、交给客人物件应双手送上。交给客人物件应双手送上。7、主动帮助残疾客人。主动帮助残疾客人。8、

4、努力记住客人的姓名。努力记住客人的姓名。常用礼貌文明用语常用礼貌文明用语迎客迎客您好，欢迎光临您好，欢迎光临请问您几位，是否有预定请问您几位，是否有预定请跟我来请跟我来送客送客谢谢光临，请慢走谢谢光临，请慢走您走好，欢迎下次光临您走好，欢迎下次光临顾客的类型1：活泼型活泼型客人客人2：急躁型客人：急躁型客人3：稳重型客人：稳重型客人4：忧郁型客人：忧郁型客人活泼型客人活活泼型客人初次相识就给人一种随和、好相泼型客人初次相识就给人一种随和、好相处的感觉，能创造出一种活泼氛围。他们幽处的感觉，能创造出一种活泼氛围。他们幽默且随和、处事果断、性格开朗，对服务员默且随和、处事果断、性格开朗，对服务员文

5、明有礼，喜欢像朋友般地相处。文明有礼，喜欢像朋友般地相处。对于此类客人，餐厅服务员要主动表现出乐对于此类客人，餐厅服务员要主动表现出乐于相知相助，以此赢得客人的好感。可以采于相知相助，以此赢得客人的好感。可以采用积极的推销方法，如推荐一份货真价实的用积极的推销方法，如推荐一份货真价实的套餐，或主动介绍餐厅的特色菜肴等，通常套餐，或主动介绍餐厅的特色菜肴等，通常均能得到客人的认同。配餐酒也应给予相应均能得到客人的认同。配餐酒也应给予相应的推荐，使客人感觉到餐厅服务确实在设身的推荐，使客人感觉到餐厅服务确实在设身处地为他着想，从而使客人对餐厅服务员产处地为他着想，从而使客人对餐厅服务员产生好感。生

6、好感。活泼型客人通常为健谈者，给服务员创造了很活泼型客人通常为健谈者，给服务员创造了很好的与客人沟通的机会，除饮食服务外，还要吧好的与客人沟通的机会，除饮食服务外，还要吧和他们谈及此地的旅游地理、观赏景点、民俗及和他们谈及此地的旅游地理、观赏景点、民俗及交通等方面的内容（但要注意不能影响正常服务交通等方面的内容（但要注意不能影响正常服务工作），这样不仅方便了客人，还能使客人对服工作），这样不仅方便了客人，还能使客人对服务员的热情好客留下深刻的印象。当然，服务的务员的热情好客留下深刻的印象。当然，服务的效率、美味的食品、餐厅环境及用具的清洁、服效率、美味的食品、餐厅环境及用具的清洁、服务员的良好

7、专业素质，也是活泼型客人所需要的。务员的良好专业素质，也是活泼型客人所需要的。活泼型客人较善于表达自己的观点，他们活泼型客人较善于表达自己的观点，他们会将自己的就餐感受都告诉他们的亲朋好会将自己的就餐感受都告诉他们的亲朋好友，因此，他们对餐厅的声誉有着极大的友，因此，他们对餐厅的声誉有着极大的影响力。服务员在向活泼型客人提供服务影响力。服务员在向活泼型客人提供服务时，要确保客人离开餐厅之前，所有服务时，要确保客人离开餐厅之前，所有服务中出现的问题都已得到了妥善的解决；否中出现的问题都已得到了妥善的解决；否则，将给餐厅带来重大的后患。则，将给餐厅带来重大的后患。二.急躁型客人急躁型客人对服务的任

8、何项目均要求快捷、迅速（以他急躁型客人对服务的任何项目均要求快捷、迅速（以他心里的时间尺度为准）；要求服务员要有问必答；对服务员心里的时间尺度为准）；要求服务员要有问必答；对服务员提出要求时，喜欢以定性的语言，有时还会用手势加强语气；提出要求时，喜欢以定性的语言，有时还会用手势加强语气；对服务不满意时，会表现得异常生气，甚至大声斥责；但他对服务不满意时，会表现得异常生气，甚至大声斥责；但他们又心直口快、处事大度、事过就忘。当这类客人对服务提们又心直口快、处事大度、事过就忘。当这类客人对服务提出投拆时，只要及时适当地解决，他们应会转怒为喜，连声出投拆时，只要及时适当地解决，他们应会转怒为喜，连声

9、称谢。称谢。因此，餐厅服务员为急躁型客人提供服务时，要行走迅因此，餐厅服务员为急躁型客人提供服务时，要行走迅速、评议简练合理。对客人提出的任何要求均给予准确回答。速、评议简练合理。对客人提出的任何要求均给予准确回答。急躁型客人要想使急躁型客人对服务满意，还可以额外为客人做要想使急躁型客人对服务满意，还可以额外为客人做点事，如协助他放大衣；客人谈生意中要记录信息时，立点事，如协助他放大衣；客人谈生意中要记录信息时，立即递上备用的客用纸张；酒水喝掉即递上备用的客用纸张；酒水喝掉1/3时，不必询问，立时，不必询问，立即给予添加；当客人得到这些额外的服务时，他们会较其即给予添加；当客人得到这些额外的服

10、务时，他们会较其他类型的客人给予更多的回报，会立即表示出对服务的高他类型的客人给予更多的回报，会立即表示出对服务的高度评价，并声称下次再来等。因此训练有素的服务员可以度评价，并声称下次再来等。因此训练有素的服务员可以使急躁型的客人成为餐厅的回头客。使急躁型的客人成为餐厅的回头客。三、稳重型客人稳重型的客人通常老成持重、矜持冷静、少言寡语，不稳重型的客人通常老成持重、矜持冷静、少言寡语，不轻易动情，讲究绅士风度；与服务员交往喜欢采用互相尊轻易动情，讲究绅士风度；与服务员交往喜欢采用互相尊重的态度，即使对服务或食品极不满意，也能很好地自控，重的态度，即使对服务或食品极不满意，也能很好地自控，把握分

11、寸、不失去理智。对稳重型的客人，餐厅服务员一把握分寸、不失去理智。对稳重型的客人，餐厅服务员一定要举止端庄、温文尔雅，并经常使用礼貌语言，例如同定要举止端庄、温文尔雅，并经常使用礼貌语言，例如同客人交谈前，一定先要说：客人交谈前，一定先要说：“打扰您，先生，我可以打扰您，先生，我可以”通常稳重型客人，对服务的要求很高；虽然这种客人通常稳重型客人，对服务的要求很高；虽然这种客人不愿多提要求，但他们内心很可能有许多对服务的主观标不愿多提要求，但他们内心很可能有许多对服务的主观标准。因此，餐厅服务员更要在服务中严格遵循服务程序与准。因此，餐厅服务员更要在服务中严格遵循服务程序与标准。严谨的工作作风、

12、专业的操作规范、恰当的评议修标准。严谨的工作作风、专业的操作规范、恰当的评议修辞等，都有助于达到客人的期望。辞等，都有助于达到客人的期望。在餐厅营业高峰，稳重型客人通常不愿举手在餐厅营业高峰，稳重型客人通常不愿举手召唤服务员来提出服务要求；他们通常采用的方召唤服务员来提出服务要求；他们通常采用的方法是：法是：“既然服务不周到，就算了，不必找麻烦既然服务不周到，就算了，不必找麻烦”，但他们的内心会产生不悦的情绪。所以，先，但他们的内心会产生不悦的情绪。所以，先行预计客人的需求，在其末提出要求以前采取行行预计客人的需求，在其末提出要求以前采取行动，是对稳重型客人提供优质服务的行之有效的动，是对稳重

13、型客人提供优质服务的行之有效的方法。餐厅越是繁忙，服务员越要及时观察客人方法。餐厅越是繁忙，服务员越要及时观察客人用餐的情况，主动提供热情的服务。用餐的情况，主动提供热情的服务。四、忧郁型客人忧郁型客人的特点是心境冷漠，不想说话，面部表情忧郁型客人的特点是心境冷漠，不想说话，面部表情木讷，有一种消极情绪，内心深处常自我责备，与人不得木讷，有一种消极情绪，内心深处常自我责备，与人不得已的接触中也流露出回避的态度。这类客人有两种可能：已的接触中也流露出回避的态度。这类客人有两种可能：一是最近曾遭遇到痛心的事情，情绪处于极度低落状态；一是最近曾遭遇到痛心的事情，情绪处于极度低落状态；另一种则是患有抑

14、郁症。另一种则是患有抑郁症。有一咱忧郁型客人，虽然他们的心境也是如此，但对有一咱忧郁型客人，虽然他们的心境也是如此，但对餐厅服务的态度则可能表现得很挑剔；有这种挑剔的行为餐厅服务的态度则可能表现得很挑剔；有这种挑剔的行为冲淡他们内心的悲痛不快，或干脆用来发泄不满。对此类冲淡他们内心的悲痛不快，或干脆用来发泄不满。对此类客人，要自始至终抱有不厌其烦的态度，尽可能为其提供客人，要自始至终抱有不厌其烦的态度，尽可能为其提供细心、周到的服务。即使客人对极小的服务差错表现得极细心、周到的服务。即使客人对极小的服务差错表现得极为挑剔，服务员也应真诚地表示歉意，并立即改过。只有为挑剔，服务员也应真诚地表示歉

15、意，并立即改过。只有这样，才会使他觉得心情舒畅而减少挑剔。同时，表示歉这样，才会使他觉得心情舒畅而减少挑剔。同时，表示歉意也是服务员自我保护的良好方法。意也是服务员自我保护的良好方法。大部分忧郁型客人从步入餐厅到结账不肯说一句话，大部分忧郁型客人从步入餐厅到结账不肯说一句话，对服务员的服务呈完全漠视的态度。他们很可能在感情上对服务员的服务呈完全漠视的态度。他们很可能在感情上严重受挫，更需要别人对他们表示关注与关心。因此，服严重受挫，更需要别人对他们表示关注与关心。因此，服务员应尽可能地对忧郁型客人表示友善，多找机会对他们务员应尽可能地对忧郁型客人表示友善，多找机会对他们微笑；即使得不到回报，也

16、不要气馁，要再尝试。询问客微笑；即使得不到回报，也不要气馁，要再尝试。询问客人问题时，要用轻而缓的语调；如果他第一次没听见或根人问题时，要用轻而缓的语调；如果他第一次没听见或根本就没有听，可适当提示，再用同样的语调重复一遍。本就没有听，可适当提示，再用同样的语调重复一遍。服务员的角色在餐饮业中，服务员扮演的角色至关重要，有一身三任之说：（1）服务员（2）推销员（3）信息员，另外还是服务的使者，礼貌的天使。服务的原则1微笑：是指适度的笑容，服务员要对顾客有体贴的心，才能够真正的微笑。2迅速：是指：“动作迅速”它有两种含义：（1）物理上的速度：工作要尽快些，不要让顾客久等。（2）表演上的速度：服务员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉的等的时间过长。请组织以顾客的名义考验我们请组织以顾客的名义考验我们