礼貌礼仪培训大纲.ppt

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1、东莞市祺嘉清洁服务有限公司东莞市祺嘉清洁服务有限公司礼貌礼仪礼貌礼仪 素质之源素质之源规范着装规范着装 价值升华价值升华主讲培训的目的与意义培训的目的与意义行业的性质行业的性质 从业者的年齡因素从业者的年齡因素从业者的年齡因素从业者的年齡因素 从业者的文化素质从业者的文化素质从业者的文化素质从业者的文化素质 从业者的工作态度从业者的工作态度从业者的工作态度从业者的工作态度 从业者的服务意识从业者的服务意识从业者的服务意识从业者的服务意识培训的意义培训的意义 职业形象更专业职业形象更专业职业形象更专业职业形象更专业培训的目的培训的目的 员工员工员工员工 提高服务意识及内在素养提高服务意识及内在素

2、养提高服务意识及内在素养提高服务意识及内在素养 企业企业企业企业 打造专业化队伍，提高企业价值打造专业化队伍，提高企业价值打造专业化队伍，提高企业价值打造专业化队伍，提高企业价值 培训的目的与意义培训的目的与意义礼礼 仪仪着装的要点着装的要点着装的要点着装的要点头发：梳理整齐，后拢，露出双耳，不能有异味头发：梳理整齐，后拢，露出双耳，不能有异味头发：梳理整齐，后拢，露出双耳，不能有异味头发：梳理整齐，后拢，露出双耳，不能有异味工衣：合体、整洁工衣：合体、整洁工衣：合体、整洁工衣：合体、整洁工牌：佩戴在正确的位置工牌：佩戴在正确的位置工牌：佩戴在正确的位置工牌：佩戴在正确的位置鞋子：不能穿着凉鞋

3、和拖鞋鞋子：不能穿着凉鞋和拖鞋鞋子：不能穿着凉鞋和拖鞋鞋子：不能穿着凉鞋和拖鞋袜子：不能穿白色袜子袜子：不能穿白色袜子袜子：不能穿白色袜子袜子：不能穿白色袜子重点：重点：重点：重点：工衣上不能沾有毛发、碎屑和显眼的污渍工衣上不能沾有毛发、碎屑和显眼的污渍工衣上不能沾有毛发、碎屑和显眼的污渍工衣上不能沾有毛发、碎屑和显眼的污渍夏装工衣标准着装夏装工衣标准着装 男性要把工装上衣扎进西裤，皮带不能出现破男性要把工装上衣扎进西裤，皮带不能出现破男性要把工装上衣扎进西裤，皮带不能出现破男性要把工装上衣扎进西裤，皮带不能出现破损，皮扣不能锈迹斑斑过于陈旧。裤子以深蓝色、损，皮扣不能锈迹斑斑过于陈旧。裤子以

4、深蓝色、损，皮扣不能锈迹斑斑过于陈旧。裤子以深蓝色、损，皮扣不能锈迹斑斑过于陈旧。裤子以深蓝色、深灰色或黑色为主。深灰色或黑色为主。深灰色或黑色为主。深灰色或黑色为主。女性工装上衣要放在裤子外边，裤子同男性一样，女性工装上衣要放在裤子外边，裤子同男性一样，女性工装上衣要放在裤子外边，裤子同男性一样，女性工装上衣要放在裤子外边，裤子同男性一样，以深色西裤为主。以深色西裤为主。以深色西裤为主。以深色西裤为主。礼礼 仪仪冬装工衣标准着装冬装工衣标准着装男性上衣要拉好拉裢，扣和衣扣和袖扣，裤子以男性上衣要拉好拉裢，扣和衣扣和袖扣，裤子以男性上衣要拉好拉裢，扣和衣扣和袖扣，裤子以男性上衣要拉好拉裢，扣和

5、衣扣和袖扣，裤子以深色为主，不得出现裤链开敞的现象。深色为主，不得出现裤链开敞的现象。深色为主，不得出现裤链开敞的现象。深色为主，不得出现裤链开敞的现象。女性上衣同男性一样，自然垂放在裤子的外边，女性上衣同男性一样，自然垂放在裤子的外边，女性上衣同男性一样，自然垂放在裤子的外边，女性上衣同男性一样，自然垂放在裤子的外边，裤子以深色为主，干净整齐，不能有褶皱和破损。裤子以深色为主，干净整齐，不能有褶皱和破损。裤子以深色为主，干净整齐，不能有褶皱和破损。裤子以深色为主，干净整齐，不能有褶皱和破损。礼礼 仪仪 小小 结结 着装是一种生活态度，邋遢随意不但着装是一种生活态度，邋遢随意不但个人形象差，同

6、时使他人对公司企业形象个人形象差，同时使他人对公司企业形象产生误解，一个不注意形象的员工就会使产生误解，一个不注意形象的员工就会使他的公司名誉受损，而他个人也会被别人他的公司名誉受损，而他个人也会被别人看低。看低。礼礼 仪仪姿势与姿态姿势与姿态男性站立时，身体和裤缝要笔直，抬头挺男性站立时，身体和裤缝要笔直，抬头挺胸，目视前方，两脚略分开。胸，目视前方，两脚略分开。女性站立时，收腹提臀，两肩自然垂放，女性站立时，收腹提臀，两肩自然垂放，身体不得摇晃，神态自然，目不斜视。身体不得摇晃，神态自然，目不斜视。礼礼 仪仪被人欣赏的习惯被人欣赏的习惯1.1.指甲：如果经常从事劳动，不能蓄留长的指甲，并使

7、指甲：如果经常从事劳动，不能蓄留长的指甲，并使指甲：如果经常从事劳动，不能蓄留长的指甲，并使指甲：如果经常从事劳动，不能蓄留长的指甲，并使指甲缝里充满污垢。一双干净的手会使人舒服并充满指甲缝里充满污垢。一双干净的手会使人舒服并充满指甲缝里充满污垢。一双干净的手会使人舒服并充满指甲缝里充满污垢。一双干净的手会使人舒服并充满信任感。信任感。信任感。信任感。2.2.袜子：不能出现脱丝和破洞，宁肯光脚也不能穿着残袜子：不能出现脱丝和破洞，宁肯光脚也不能穿着残袜子：不能出现脱丝和破洞，宁肯光脚也不能穿着残袜子：不能出现脱丝和破洞，宁肯光脚也不能穿着残破的袜子，特别是破洞露在外面的袜子，这样容易使破的袜子

8、，特别是破洞露在外面的袜子，这样容易使破的袜子，特别是破洞露在外面的袜子，这样容易使破的袜子，特别是破洞露在外面的袜子，这样容易使人产生一种你连自己都打理不好，怎么能做一个称职人产生一种你连自己都打理不好，怎么能做一个称职人产生一种你连自己都打理不好，怎么能做一个称职人产生一种你连自己都打理不好，怎么能做一个称职的员工，因此，一个微小的细节，就会使自己的信用的员工，因此，一个微小的细节，就会使自己的信用的员工，因此，一个微小的细节，就会使自己的信用的员工，因此，一个微小的细节，就会使自己的信用破产。破产。破产。破产。礼礼 仪仪被人欣赏的习惯被人欣赏的习惯被人欣赏的习惯被人欣赏的习惯3.3.鞋：

9、鞋：鞋：鞋：4.4.无论新旧，尽量避免积尘破损，干净的鞋通常会令人认无论新旧，尽量避免积尘破损，干净的鞋通常会令人认无论新旧，尽量避免积尘破损，干净的鞋通常会令人认无论新旧，尽量避免积尘破损，干净的鞋通常会令人认为你是一个一丝不苟，工作认真的人。为你是一个一丝不苟，工作认真的人。为你是一个一丝不苟，工作认真的人。为你是一个一丝不苟，工作认真的人。4.4.敲门：敲门：敲门：敲门：5.5.不去敲门一头闯进去的这个人，一定是个冒失鬼有失稳不去敲门一头闯进去的这个人，一定是个冒失鬼有失稳不去敲门一头闯进去的这个人，一定是个冒失鬼有失稳不去敲门一头闯进去的这个人，一定是个冒失鬼有失稳重，敲门是一种重要的

10、礼议，以示对他人的尊重并展示个人修养。重，敲门是一种重要的礼议，以示对他人的尊重并展示个人修养。重，敲门是一种重要的礼议，以示对他人的尊重并展示个人修养。重，敲门是一种重要的礼议，以示对他人的尊重并展示个人修养。敲门时，不可重叩，一般以三声为主，一重两轻，这样使房间的敲门时，不可重叩，一般以三声为主，一重两轻，这样使房间的敲门时，不可重叩，一般以三声为主，一重两轻，这样使房间的敲门时，不可重叩，一般以三声为主，一重两轻，这样使房间的主人有一个心理准备过程，并对来访者的目的有种清晰的认知，主人有一个心理准备过程，并对来访者的目的有种清晰的认知，主人有一个心理准备过程，并对来访者的目的有种清晰的认

11、知，主人有一个心理准备过程，并对来访者的目的有种清晰的认知，一但一个空间关上门，它就是私密的空间，即便是开敞，敲门也一但一个空间关上门，它就是私密的空间，即便是开敞，敲门也一但一个空间关上门，它就是私密的空间，即便是开敞，敲门也一但一个空间关上门，它就是私密的空间，即便是开敞，敲门也是对别人的一种尊重。切记！是对别人的一种尊重。切记！是对别人的一种尊重。切记！是对别人的一种尊重。切记！礼礼 仪仪被人欣赏的习惯被人欣赏的习惯5.5.问候：问候：问候：问候：每天我们都和许多人擦肩而过，特别是工作场每天我们都和许多人擦肩而过，特别是工作场每天我们都和许多人擦肩而过，特别是工作场每天我们都和许多人擦肩

12、而过，特别是工作场所的一些领导和职工，微笑和打招呼成为一种习惯。所的一些领导和职工，微笑和打招呼成为一种习惯。所的一些领导和职工，微笑和打招呼成为一种习惯。所的一些领导和职工，微笑和打招呼成为一种习惯。但是，不会察言观色的微笑和打招呼有时也会惹来一但是，不会察言观色的微笑和打招呼有时也会惹来一但是，不会察言观色的微笑和打招呼有时也会惹来一但是，不会察言观色的微笑和打招呼有时也会惹来一堆烦恼，例如：对方正急匆匆讲电话时微笑点头致意堆烦恼，例如：对方正急匆匆讲电话时微笑点头致意堆烦恼，例如：对方正急匆匆讲电话时微笑点头致意堆烦恼，例如：对方正急匆匆讲电话时微笑点头致意就好；如果对方正精神焕发地走来

13、，这时，你便可以就好；如果对方正精神焕发地走来，这时，你便可以就好；如果对方正精神焕发地走来，这时，你便可以就好；如果对方正精神焕发地走来，这时，你便可以一面微笑一面问好，这样就会使对方感觉被尊重，而一面微笑一面问好，这样就会使对方感觉被尊重，而一面微笑一面问好，这样就会使对方感觉被尊重，而一面微笑一面问好，这样就会使对方感觉被尊重，而我们也会被认为是高素质的劳动者。但是，如果对方我们也会被认为是高素质的劳动者。但是，如果对方我们也会被认为是高素质的劳动者。但是，如果对方我们也会被认为是高素质的劳动者。但是，如果对方神情凝重或怒气冲冲的时候，你的微笑和打招呼就要神情凝重或怒气冲冲的时候，你的微

14、笑和打招呼就要神情凝重或怒气冲冲的时候，你的微笑和打招呼就要神情凝重或怒气冲冲的时候，你的微笑和打招呼就要慎重，有时会被对方误认为是恶意。慎重，有时会被对方误认为是恶意。慎重，有时会被对方误认为是恶意。慎重，有时会被对方误认为是恶意。礼礼 仪仪被人欣赏的习惯被人欣赏的习惯6.6.避让：避让：避让：避让：如果我们的员工正在清扫，在楼道或较狭如果我们的员工正在清扫，在楼道或较狭如果我们的员工正在清扫，在楼道或较狭如果我们的员工正在清扫，在楼道或较狭窄处有人向着我们的方向走来，在对方靠近时，窄处有人向着我们的方向走来，在对方靠近时，窄处有人向着我们的方向走来，在对方靠近时，窄处有人向着我们的方向走来

15、，在对方靠近时，我方员工应主动将身体转向一侧，并有礼貌地将我方员工应主动将身体转向一侧，并有礼貌地将我方员工应主动将身体转向一侧，并有礼貌地将我方员工应主动将身体转向一侧，并有礼貌地将手伸向前方示意对方先行通过。手伸向前方示意对方先行通过。手伸向前方示意对方先行通过。手伸向前方示意对方先行通过。礼礼 仪仪被人欣赏的习惯被人欣赏的习惯7.7.内部会议：内部会议：内部会议：内部会议：当保洁部召开内部会议时，在进入办公室或会当保洁部召开内部会议时，在进入办公室或会当保洁部召开内部会议时，在进入办公室或会当保洁部召开内部会议时，在进入办公室或会议室时，应有序地排队进入，不得拥挤推搡，大声喧哗，议室时，

16、应有序地排队进入，不得拥挤推搡，大声喧哗，议室时，应有序地排队进入，不得拥挤推搡，大声喧哗，议室时，应有序地排队进入，不得拥挤推搡，大声喧哗，进入办公室或会议室后，先向会议主持人微笑致意，然进入办公室或会议室后，先向会议主持人微笑致意，然进入办公室或会议室后，先向会议主持人微笑致意，然进入办公室或会议室后，先向会议主持人微笑致意，然后将手机调成振动，会议期间不得接听电话，以免会场后将手机调成振动，会议期间不得接听电话，以免会场后将手机调成振动，会议期间不得接听电话，以免会场后将手机调成振动，会议期间不得接听电话，以免会场受到干扰，有发言要求时，请举手示意。会议结束后，受到干扰，有发言要求时，请

17、举手示意。会议结束后，受到干扰，有发言要求时，请举手示意。会议结束后，受到干扰，有发言要求时，请举手示意。会议结束后，应依序走出会场。应依序走出会场。应依序走出会场。应依序走出会场。礼礼 仪仪礼礼 貌貌 礼貌三要素礼貌三要素来有迎声来有迎声问有答声问有答声去有送声去有送声礼貌用语十个字：礼貌用语十个字：礼貌用语十个字：礼貌用语十个字：“您好，请，对不起，谢谢，再见您好，请，对不起，谢谢，再见您好，请，对不起，谢谢，再见您好，请，对不起，谢谢，再见”。见面语：见面语：见面语：见面语：“早上好早上好早上好早上好”、“下午好下午好下午好下午好”、“晚上好晚上好晚上好晚上好”、“您好您好您好您好”、“

18、很高兴认识您很高兴认识您很高兴认识您很高兴认识您”、“请多指教请多指教请多指教请多指教”、“请多关请多关请多关请多关 照照照照”等。等。等。等。感谢语：感谢语：感谢语：感谢语：“谢谢谢谢谢谢谢谢”、“劳驾了劳驾了劳驾了劳驾了”、“让您费心了让您费心了让您费心了让您费心了”、“实在过实在过实在过实在过意不去意不去意不去意不去”、“拜托了拜托了拜托了拜托了”、“麻烦您麻烦您麻烦您麻烦您”、“感谢您的帮助感谢您的帮助感谢您的帮助感谢您的帮助”等。等。等。等。礼礼 貌貌打扰对方或向对方致歉：打扰对方或向对方致歉：打扰对方或向对方致歉：打扰对方或向对方致歉：“对不起对不起对不起对不起”、“请原谅请原谅请

19、原谅请原谅”、“很抱歉很抱歉很抱歉很抱歉”、“请稍请稍请稍请稍等等等等”、“麻烦麻烦麻烦麻烦”、“请多包涵请多包涵请多包涵请多包涵”等。等。等。等。接受对方致谢致歉时：接受对方致谢致歉时：接受对方致谢致歉时：接受对方致谢致歉时：别客气别客气别客气别客气”、“不客气不客气不客气不客气”“”“不用谢不用谢不用谢不用谢”、“没关系没关系没关系没关系”、“请不要放在心上请不要放在心上请不要放在心上请不要放在心上”等。等。等。等。告别语：告别语：告别语：告别语：“再见再见再见再见”、“欢迎下次再来欢迎下次再来欢迎下次再来欢迎下次再来”、“慢走慢走慢走慢走”、“祝祝祝祝您一路顺风您一路顺风您一路顺风您一路顺风”、“请再来请再来请再来请再来”等。等。等。等。礼礼 貌貌礼礼 貌貌“四不讲四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。与服务无关的话。与服务无关的话。与服务无关的话。“四种服务忌语四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。