质量管理预防体系基础知识.ppt

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1、东莞德信诚相关培训课程：东莞德信诚相关培训课程：A01 ISO9001:2008内审员培训班内审员培训班(ISO9001内审员内审员)A02 ISO14001:2004内审员培训班内审员培训班A03 ISO/TS16949:2009内审员培训内审员培训A04 OHSAS18001:2007标准理解及内审员培训标准理解及内审员培训A05 IECQ-HSPM QC080000内审员培训内审员培训A06 ISO13485:2003医疗器械质量体系内审员培训医疗器械质量体系内审员培训A07 SA8000社会责任内审员培训社会责任内审员培训(SA8000内审员内审员)A08 ICTI玩具商业行为守则内审

2、员培训班玩具商业行为守则内审员培训班A09 ISO14064:2006内审员培训班内审员培训班A10 GB/T23331-2009能源管理体系内审员培训能源管理体系内审员培训A15 量规仪器校验与管理实务课程量规仪器校验与管理实务课程(仪校员培训仪校员培训 内校员培训内校员培训)A16 ISO管理代表及体系推行专员训练营管理代表及体系推行专员训练营A17 ISO文控员培训文控员培训/文管员培训实务课程文管员培训实务课程A18 优秀管理者代表训练营优秀管理者代表训练营(MR管理代表训练管理代表训练)质质 量量 管管 理理1 1、质量管理是什么、质量管理是什么2 2、ISO9000ISO9000质

3、量管理体系质量管理体系3 3、公司质量管理现状、公司质量管理现状 内容：内容：一、质量管理是什么一、质量管理是什么v1 1、质量管理的意义、质量管理的意义v2 2、质量管理的发展阶段、质量管理的发展阶段v3 3、全面质量管理的内涵与特点、全面质量管理的内涵与特点1.1质量管理的意义 质量管理：确定质量方针、目标和职责并质量管理：确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。的所有活动。质量是产品的生命；质量是产品的生命；质量是企业品牌的重要支撑

4、；质量是企业品牌的重要支撑；质量是企业诚信的具体体现；质量是企业诚信的具体体现；质量管理是企业的生命。质量管理是企业的生命。意义意义 1.21.2质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段 从从质质量量管管理理的的产产生生至至今今，经经历历了了约约一一个个世世纪纪。质质量量管管理理是是伴伴随随着着产产业业革革命命的的兴兴起起而而发展起来的。发展起来的。质质量量管管理理的的观观念念和和方方法法一一直直在在更更新新，国国内内外外普遍认为经历了以下三个阶段：普遍认为经历了以下三个阶段：v质量检验阶段：质量检验阶段：2020世世2020年代到年代到4040年代，把检验年代，把检验作为一道专门工艺，事后检验，

5、不能预防废品。作为一道专门工艺，事后检验，不能预防废品。v统计质量控制阶段：统计质量控制阶段：2020世纪世纪5050年代初，年代初，特征特征是数理统计方法与质量管理的结合。事前控制，是数理统计方法与质量管理的结合。事前控制，运用数理统计控制影响质量的因素。运用数理统计控制影响质量的因素。v全面质量管理阶段全面质量管理阶段（TQM)TQM)：是以质量为中心，是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过上顾客和所有相关以全员参与为基础，旨在通过上顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。方受益而达到长期成功的一种管理途径。1.3全面质量管理的内涵与特点全面质量管理的内涵与特点v内涵：内涵：

6、先进的系统管理思想；先进的系统管理思想；强调建立有效的质量体系；强调建立有效的质量体系；其目的在于用户和社会受益。其目的在于用户和社会受益。v特点：特点：全员的质量管理全员的质量管理全过程全过程 的质量管理的质量管理全范围的质量管理全范围的质量管理多方法的质量管理多方法的质量管理二、二、ISO9000ISO9000质量管理体系质量管理体系v1 1、ISO9000ISO9000标准标准v2 2、ISO9000ISO9000术语术语v3 3、八项质量管理原则、八项质量管理原则 2.1 ISO90002.1 ISO9000标准标准vISOISO是国际标准化组织的英文缩写，成立于是国际标准化组织的英文

7、缩写，成立于19471947年年2 2月月2323日，其前身是日，其前身是19281928年成立的年成立的“国际标准国际标准化协会国际联合会化协会国际联合会”（简称（简称ISAISA）。）。v90009000是该组织是该组织19871987年发布的第年发布的第90009000号标准。号标准。ISO9000ISO9000是指质量管理体系标准，它不是指一个是指质量管理体系标准，它不是指一个标准，而是一族标准的统称。标准，而是一族标准的统称。v2000版版ISO9000族标准的核心标准族标准的核心标准vISO9000 质量管理体系基础和术语质量管理体系基础和术语vISO9001质量管理体系要求质量管

8、理体系要求vISO9004质量管理体系业绩改进指南质量管理体系业绩改进指南vISO19011质量和质量和/或环境管理体系审核指南或环境管理体系审核指南vISO 9001适用于产品的初次开发、生产、测试、安装以适用于产品的初次开发、生产、测试、安装以及维修保养等一系列过程。及维修保养等一系列过程。vISO 9002适用于企业的采购、生产和安装。适用于企业的采购、生产和安装。vISO 9003只适用于生产过程。主要与最终检查与测试的只适用于生产过程。主要与最终检查与测试的质量标准有关。质量标准有关。vISO 9004则包括一些与某些特定的工业应用标准相关的则包括一些与某些特定的工业应用标准相关的文

9、件。文件。（1 1）ISO9000ISO9000质量管理体系标准作用质量管理体系标准作用 可以帮助组织建立、实施并有效运行质量保证可以帮助组织建立、实施并有效运行质量保证体系，是质量保证体系通用的要求或指南。体系，是质量保证体系通用的要求或指南。它不受具体的行业或经济部门的限制，可广泛它不受具体的行业或经济部门的限制，可广泛适用于各种类型和规模的组织，在国内和国际贸适用于各种类型和规模的组织，在国内和国际贸易中促进相互理解和信任。易中促进相互理解和信任。（2 2）ISO9000ISO9000质量管理体系标准的修订和发展质量管理体系标准的修订和发展 19901990年提出的修改原则：让全世界都接

10、受和使用年提出的修改原则：让全世界都接受和使用ISO9000ISO9000质量管理体系标准。为所有组织提高运作能力质量管理体系标准。为所有组织提高运作能力提供有效的方法；提供有效的方法；1994 1994年推出年推出9494版；版；2000 2000年年1212月月1515日推出日推出20002000版，统称为版，统称为20002000版版ISO9000ISO9000质量管理体系标准。质量管理体系标准。（3 3）ISO9000ISO9000质量管理体系标准与质量管理体系标准与TQMTQM的关系的关系 ISO9000ISO9000是是TQMTQM发展到一定阶段的产物发展到一定阶段的产物,是组织质

11、量是组织质量管理的基础要求（最低要求）。管理的基础要求（最低要求）。TQM TQM是达到和保持世界级质量水平的要求。是达到和保持世界级质量水平的要求。两者之间的关系是两者之间的关系是“打基础打基础”和和“求发展求发展”的关的关系。系。他们为人类全方位的质量管理提供了科学方法，他们为人类全方位的质量管理提供了科学方法，是世界质量史上的里程碑。是世界质量史上的里程碑。2.2 ISO9000 2.2 ISO9000术语介绍术语介绍 ISO9000ISO9000标准在标准在ISO9000ISO9000系列标准中占有系列标准中占有十分重要的地位，它是十分重要的地位，它是ISO9001ISO9001和和I

12、SO9004ISO9004的的指导思想和理论基础，对有效地理解、掌握指导思想和理论基础，对有效地理解、掌握和使用这两项标准是不可缺少的前提和基础。和使用这两项标准是不可缺少的前提和基础。（1 1）质量）质量v 质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。能力加以表征。v质量质量不仅指产品的质量不仅指产品的质量,也包括过程质量和质也包括过程质量和质量管理体系的质量。量管理体系的质量。v质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。（2

13、 2）顾客满意）顾客满意v定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受v感受的价值期望的价值感受的价值期望的价值很满意很满意v感受的价值期望的价值感受的价值期望的价值满意满意v感受的价值期望的价值感受的价值期望的价值不满意不满意v顾客满意度顾客满意度顾客满意程度的定量化描述，顾客满意程度的定量化描述，是衡量企业业绩的重要指标。是衡量企业业绩的重要指标。v组织获取顾客满意信息的方法包括：组织获取顾客满意信息的方法包括：设计顾客调查表设计顾客调查表 去顾客那里访问去顾客那里访问 开座谈会开座谈会 委托中介组织委托中介组织 通过消费者协会、媒体反馈信息通过消费者协会、

14、媒体反馈信息（3 3）质量管理体系）质量管理体系v定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。v质量管理体系的内容应以满足质量目标的需要为质量管理体系的内容应以满足质量目标的需要为准则。准则。v一个企业建立的质量管理体系应以满足顾客的需一个企业建立的质量管理体系应以满足顾客的需要及公司内部管理而设计。它包括四大过程：要及公司内部管理而设计。它包括四大过程：v管理职责管理职责 资源管理资源管理 产品实现产品实现 测量、分析和改进测量、分析和改进 （4 4）最高管理者）最高管理者v是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人是指在最高层指挥和控制组织的一个人或

15、一组人v职责职责制定质量方针制定质量方针管理评审管理评审制定质量目标制定质量目标提供资源提供资源向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性指定管理者代表指定管理者代表（5 5）持续改进）持续改进v定义：增强满足要求的能力的循环活动定义：增强满足要求的能力的循环活动v组织不断对质量管理体系各过程的改进组织不断对质量管理体系各过程的改进 识别过程识别过程 确定过程确定过程 过程的有效动作过程的有效动作 监控过程监控过程 测量分析过程测量分析过程 达到持续改进达到持续改进（6 6）组织）组织v职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施职责权限和相互关系得到安排的

16、一组人员及设施v组织可以是公有的，也可以是私有的包括公司、组织可以是公有的，也可以是私有的包括公司、集团、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理集团、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。商、社团或上述组织的部分或组合。（7）相关方）相关方v与组织的业绩或成就有利益关系的团体或个人与组织的业绩或成就有利益关系的团体或个人v可包括内部员工、顾客、供方、所有者、银行等可包括内部员工、顾客、供方、所有者、银行等团体可由一个组织或其一部分或几个组织构成团体可由一个组织或其一部分或几个组织构成（8）程序）程序v为进行某项活动或过程所规定的途径为进行某项活动或过程所规定的途径v

17、程序可以形成文件，也可以不形成文件程序可以形成文件，也可以不形成文件v书面或文件化程序中通常包括活动的目的和书面或文件化程序中通常包括活动的目的和范围；做什么和谁来做，何时、何地和如何做；范围；做什么和谁来做，何时、何地和如何做；应使用什么材料、设备和文件；如何对活动进行应使用什么材料、设备和文件；如何对活动进行控制和记录。控制和记录。2.3八项质量管理原则八项质量管理原则v1.以顾客为关注的焦点以顾客为关注的焦点 2.2.领导作用领导作用v3.3.全员参与全员参与4.4.过程方法过程方法v5.5.管理的系统方法管理的系统方法6 6、持续改进、持续改进v7.7.基于事实的决策方法基于事实的决策

18、方法v8.8.与供方互利的关系与供方互利的关系 (1)(1)以顾客为关注的焦点以顾客为关注的焦点 v“组织组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。望。”v组织的存在和发展依存于其顾客，具体说，是依存组织的存在和发展依存于其顾客，具体说，是依存于顾客对组织所提供的产品和服务所做出的购买决于顾客对组织所提供的产品和服务所做出的购买决策和实际购买选择。策和实际购买选择。v组织要能够使得顾客决定购买其提供的产品和服务，组织要能够使得顾客决定购买其提供的产品和服务，其中的一

19、个关键环节就是必须满足和确定顾客需求其中的一个关键环节就是必须满足和确定顾客需求和期望，并针对这种需求和期望来设计、提供产品和期望，并针对这种需求和期望来设计、提供产品和服务。和服务。v全面地研究和了解顾客的需求和期望。全面地研究和了解顾客的需求和期望。v保证组织的目标符合顾客的需求和期望。保证组织的目标符合顾客的需求和期望。v将顾客的需求和期望传达至整个组织。将顾客的需求和期望传达至整个组织。v测量顾客的满意度并根据结果来指导组织的运作。测量顾客的满意度并根据结果来指导组织的运作。v系统地管理与顾客的关系。系统地管理与顾客的关系。v确保兼顾满意的顾客和其他相关方的利益（例如确保兼顾满意的顾客

20、和其他相关方的利益（例如所有者、雇员、供方、金融机构、所在社区和整所有者、雇员、供方、金融机构、所在社区和整个社会）。个社会）。（2）领导作用领导作用v“领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应该领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。部环境。”v领导作用指的是最高管理者具有决策和领导一个领导作用指的是最高管理者具有决策和领导一个组织的关键性的作用。组织的关键性的作用。v组织的领导者应将本组织的宗旨、发展规划、战组织的领导者应将本组织的宗旨、发展规划、战略方向和内部组织结构、职能、活动加以统筹规略方向和内

21、部组织结构、职能、活动加以统筹规划和协调。划和协调。v考虑所有利益相关方的需要，包括顾客、所有者、考虑所有利益相关方的需要，包括顾客、所有者、员工、供方、供方、合作伙伴、所在社区和整个员工、供方、供方、合作伙伴、所在社区和整个社会。社会。v清晰地勾勒出组织的未来。清晰地勾勒出组织的未来。v设定具有挑战性的目标。设定具有挑战性的目标。v在组织的各个层次树立价值共享和道德伦理的观在组织的各个层次树立价值共享和道德伦理的观念。念。v建立信任、消除畏惧。建立信任、消除畏惧。v向员工提供所需的资源、培训，赋予其在履行职向员工提供所需的资源、培训，赋予其在履行职责和义务的自由度。责和义务的自由度。v鼓舞、

22、奖励和承认员工的贡献。鼓舞、奖励和承认员工的贡献。（3）全员参与全员参与v“各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。能使他们的才干为组织带来最大的收益。”v应充分重视提高各级各类人员的质量意识、思想和应充分重视提高各级各类人员的质量意识、思想和业务素质、事业心、责任心和职业道德以及适应本业务素质、事业心、责任心和职业道德以及适应本职工作的能力。职工作的能力。v组织在推行质量管理中，应当十分重视人才的作用，组织在推行质量管理中，应当十分重视人才的作用，为组织各类人员创造一个积极投入、奋发进去、充为组织各类人员创造一个

23、积极投入、奋发进去、充分发挥聪明才智的工作环境，为提高组织效益和实分发挥聪明才智的工作环境，为提高组织效益和实现发展目标作出贡献现发展目标作出贡献。v让员工了解他们贡献的重要性和组织中的角色。让员工了解他们贡献的重要性和组织中的角色。v使员工能识别对其业绩的限制。使员工能识别对其业绩的限制。v员工承担起解决问题的责任。员工承担起解决问题的责任。v使员工根据个人的目标评估自己的业绩。使员工根据个人的目标评估自己的业绩。v使员工主动地寻求机会来加强他们的技能、知识使员工主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经验。和经验。v使员工在团队中自由地分享知识和经验。使员工在团队中自由地分享知识和经验。v使

24、员工公开地讨论问题和观点。使员工公开地讨论问题和观点。（4 4）过程方法过程方法v“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。高效地得到期望的结果。”v任何一项活动都可以作为过程进行管理。任何一项活动都可以作为过程进行管理。v一个组织的质量管理工作的开展，是通过一系列的一个组织的质量管理工作的开展，是通过一系列的活动来进行的。活动来进行的。v过程含有四要素：输入、输出、活动和资源。过程含有四要素：输入、输出、活动和资源。v系统地确定为了达到预期的结果所必需的活动。包系统地确定为了达到预期的结果所必需的活动。包括管理活动、资源管理、

25、产品实现和测量有关的过括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程程v明确管理关键活动职责和义务。明确管理关键活动职责和义务。v分析和测量关键活动的能力。分析和测量关键活动的能力。v在组织的职能内部与职能之间识别关键活动的接口。在组织的职能内部与职能之间识别关键活动的接口。v注重诸如资源、方法和材料等因素，以改进组织的注重诸如资源、方法和材料等因素，以改进组织的关键活动。关键活动。v评估活动对顾客、供方和其他利益相关方的风险、评估活动对顾客、供方和其他利益相关方的风险、后果和影响。后果和影响。（5 5）管理的系统方法管理的系统方法v“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管将相互关联的过程

26、作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。”v与产品质量相关的过程是相互关联和相互作用的，与产品质量相关的过程是相互关联和相互作用的，其中每个过程的结果都在不同程度上影响着最终产其中每个过程的结果都在不同程度上影响着最终产品的质量。品的质量。v要对各个过程要对各个过程系统地系统地实施控制，确保组织的预定目实施控制，确保组织的预定目标的实现，就需要建立质量管理体系，运用系统管标的实现，就需要建立质量管理体系，运用系统管理方法对各个过程和过程网络实施控制。理方法对各个过程和过程网络实施控制。v构造一个体系，以最有效和最有效率的方式

27、实构造一个体系，以最有效和最有效率的方式实现组织的目标。现组织的目标。v了解体系的各个过程之间的内在关联性。了解体系的各个过程之间的内在关联性。v采用结构化的方法以协调和整合过程。采用结构化的方法以协调和整合过程。v更好地理解为实现共同的目标所必需的作用和更好地理解为实现共同的目标所必需的作用和责任，从而减少职能交叉的障碍。责任，从而减少职能交叉的障碍。v理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性。理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性。v设置目标，并界定特定的活动如何在体系内运设置目标，并界定特定的活动如何在体系内运作。作。v通过测量和评估持续改进体系。通过测量和评估持续改进体系。（6 6）

28、持续改进持续改进v“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。”v持续改进是为改善产品的特性，提高设计、生产和持续改进是为改善产品的特性，提高设计、生产和交付产品的过程的有效性和效率所开展的活动，也交付产品的过程的有效性和效率所开展的活动，也是增强满足要求的能力的循环活动。是增强满足要求的能力的循环活动。v持续改进是组织的各级管理者永恒的目标，也是组持续改进是组织的各级管理者永恒的目标，也是组织的一个永恒主题。织的一个永恒主题。v在组织内采取始终如一的方法来持续改进组织在组织内采取始终如一的方法来持续改进组织的业绩。的业绩。v为员工提供持续改进方法和工

29、具的培训。为员工提供持续改进方法和工具的培训。v把产品、过程和体系的持续改进作为组织内每把产品、过程和体系的持续改进作为组织内每个成员的目标。个成员的目标。v建立指导和测量跟踪持续改进的目标。建立指导和测量跟踪持续改进的目标。v认可和承认改进。认可和承认改进。我们国家很多中小企业，在刚开始发展初期，我们国家很多中小企业，在刚开始发展初期，质量很好，而当企业不断兼并扩大后，质量管理质量很好，而当企业不断兼并扩大后，质量管理跟不上，导致不能进行持续改进，产品质量下降，跟不上，导致不能进行持续改进，产品质量下降，最终导致企业濒临危机。最终导致企业濒临危机。v质量管理目的在于持续改进质量管理目的在于持

30、续改进!v持续改善进是所有工作最根本的指导原则持续改善进是所有工作最根本的指导原则!（7 7）基于事实的决策方法基于事实的决策方法v“有效决策是建立在数据和信息的分析基础上。有效决策是建立在数据和信息的分析基础上。”v在一定程度上，可以认为决策是管理活动的核心。在一定程度上，可以认为决策是管理活动的核心。v在决策和质量管理中在决策和质量管理中v应充分重视统计技术和统计分析技术的作用应充分重视统计技术和统计分析技术的作用v确保数据和信息具有足够的精确度、可靠性确保数据和信息具有足够的精确度、可靠性和可获取性。和可获取性。v确保数据被需要者得到，争取使用正确的方确保数据被需要者得到，争取使用正确的

31、方法分析数据和信息。法分析数据和信息。v根据对事实的分析，以及经验和直觉进行决根据对事实的分析，以及经验和直觉进行决策并采取行动。策并采取行动。（8 8）与供方互利的关系与供方互利的关系v组织与其供方是相互依存的。组织与其供方是相互依存的。v相互依存的组织与其供方之间，应该通过各种方相互依存的组织与其供方之间，应该通过各种方式的沟通、合作，共同发展，达到式的沟通、合作，共同发展，达到“双赢双赢”的目的目的。的。v在对短期的收益和长期的利益综合平衡的基在对短期的收益和长期的利益综合平衡的基础上建立相互的关系。础上建立相互的关系。v与伙伴共享经验和资源。与伙伴共享经验和资源。v确定并选择主要的供方

32、。确定并选择主要的供方。v清楚地、开放式地进行交流。清楚地、开放式地进行交流。v分享信息和对未来的规划。分享信息和对未来的规划。v确定联合开发和改进活动。确定联合开发和改进活动。v鼓舞、激励和承认供方的改进和成就。鼓舞、激励和承认供方的改进和成就。三、公司质量管理现状三、公司质量管理现状v1 1、不合格品管理、不合格品管理v2 2、顾客投诉管理、顾客投诉管理v3 3、公司质量管理目前要做的工作、公司质量管理目前要做的工作 1.11.1不合格品管理不合格品管理v不合格（不合格（nonconformity)nonconformity)指的是：指的是：“未满未满足要求足要求”，“要求要求”是指是指“

33、明示的、习惯明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求或期望上隐含的或必须履行的需求或期望”。v不合格品：未满足要求的产品。分为材料不合格品：未满足要求的产品。分为材料不合格品、加工不合格品不合格品、加工不合格品 v不合格性质：根据不合格品造成的后果和不合格性质：根据不合格品造成的后果和影响，将其性质分为三个等级：严重、一影响，将其性质分为三个等级：严重、一般、轻微；般、轻微；（1 1）不合格品控制的目的）不合格品控制的目的v对可疑和不合格的产品或原材料进行标识、记录、对可疑和不合格的产品或原材料进行标识、记录、评审、隔离和处置，使不合格品不流入下一工序评审、隔离和处置，使不合格品不流入下一工序或交

34、付至客户。或交付至客户。（2 2）不合格品处理方法）不合格品处理方法v原料不合格：降级接收和退货原料不合格：降级接收和退货v产品不合格：降价销售和回收处理。回收处理有产品不合格：降价销售和回收处理。回收处理有两种方式：退库和报损处理。两种方式：退库和报损处理。（3 3）工作流程）工作流程v不合格原料：在原辅材料评审表填写不合格不合格原料：在原辅材料评审表填写不合格项，首先征求使用部门意见，生产部和供应部进项，首先征求使用部门意见，生产部和供应部进行评审汇签后，行评审汇签后，上报总工和总经理。上报总工和总经理。v不合格产品：首先填写不合格品评审处置单，不合格产品：首先填写不合格品评审处置单，经营

35、销部、生产车间和生产部评审汇签后，上报经营销部、生产车间和生产部评审汇签后，上报总工和总经理。总工和总经理。发发现不合格品现不合格品标识、记录、通知、隔离标识、记录、通知、隔离评审评审决定处置措施决定处置措施让步接收让步接收降级销售降级销售回收处理回收处理重检重检原材料退货原材料退货通知对方通知对方标识记录标识记录批准批准顾客投诉顾客投诉 内部审核内部审核 过程监控过程监控 质量检验质量检验 外审外审 二、顾客投诉管理二、顾客投诉管理v顾客满意作为对质量管理体系业绩的一顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信

36、息，并确定满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。获取和利用这种信息的方法。v现代企业现代企业现代企业经营理念：以顾客为现代企业经营理念：以顾客为中心中心 达到顾客满意达到顾客满意 实现永继经营实现永继经营 2.12.1处理程序处理程序v（1 1）要求赔偿或换货投诉：质保中心在质量）要求赔偿或换货投诉：质保中心在质量信息反馈传递单上填写投诉内容和客户要求，信息反馈传递单上填写投诉内容和客户要求，营销部、生产部和相关部门会签后交给总工审营销部、生产部和相关部门会签后交给总工审核，最后由总经理批示。核，最后由总经理批示。v（2 2）客户的抱怨投诉：将客户的来电、来信、）客户的抱

37、怨投诉：将客户的来电、来信、来访等填写在客户投诉记录表内，进行存来访等填写在客户投诉记录表内，进行存档，月底汇总。质保中心进行调查分析，并通档，月底汇总。质保中心进行调查分析，并通知相关部门及时处理。知相关部门及时处理。3 3、公司质量管理目前要做的工作、公司质量管理目前要做的工作 3.13.1建立质量管理责任制度：建立质量管理责任制度：v没有责任制度的质量管理体系是没有保障、没有没有责任制度的质量管理体系是没有保障、没有力度的，最终也会无效的。力度的，最终也会无效的。v不只是对成品，对过程中的质量责任也要明确，不只是对成品，对过程中的质量责任也要明确，如原材料入厂、中间产品质量、设备管理等环

38、节。如原材料入厂、中间产品质量、设备管理等环节。3.23.2加强信息管理工作（统计分析）：加强信息管理工作（统计分析）：v公司的统计分析工作加强，对问题的发现、分公司的统计分析工作加强，对问题的发现、分析和改进不利，解决问题的有效性需要提高。析和改进不利，解决问题的有效性需要提高。v建立信息收集体系建立信息收集体系v用各种方法进行分析用各种方法进行分析 3.33.3建立良好的预防体系建立良好的预防体系良好的预防机制是保证产品质量的重要因素：良好的预防机制是保证产品质量的重要因素：v很多质量问题的产生我们更多的只是看到了结果，很多质量问题的产生我们更多的只是看到了结果，纠缠于是否先放行，而对于问

39、题的源头关心不够。纠缠于是否先放行，而对于问题的源头关心不够。v最终检验不合格时，不论是否放行，损失已经造成。最终检验不合格时，不论是否放行，损失已经造成。v减少质量问题，重要的是如何保证前面各阶段、各减少质量问题，重要的是如何保证前面各阶段、各工序显在或潜在的问题最少工序显在或潜在的问题最少v前一阶段做好了对后一阶段是预防，前道工序做好前一阶段做好了对后一阶段是预防，前道工序做好了对后道工序是预防了对后道工序是预防 3.43.4如何建立良好的预防体系：如何建立良好的预防体系：v做好顾客需求分析和澄清；做好顾客需求分析和澄清；v建立和执行良好的设计控制程序；建立和执行良好的设计控制程序；v对问题的纠正改进进行固化，预防相同（似）对问题的纠正改进进行固化，预防相同（似）问题的再次发生；问题的再次发生；v对后续质量影响较大而又不容易把握的环节进对后续质量影响较大而又不容易把握的环节进行实（试）验并进行分析。行实（试）验并进行分析。