《酒店神秘顾客》PPT课件.ppt

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1、酒店神秘酒店神秘顾客客什么是神秘顾客调查？神秘神秘顾客客调查的概念的概念神秘顾客调查，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种检测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。神秘顾客调查运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足，建立市场监督机制的有效方法。神秘神秘顾客客调查的价的价值神秘神秘顾客客调查的行的行业应用用神秘顾客调查

2、，一般广泛应用于注重窗口服务的行业：如银行网点、电信营业厅、汽车4S店、房地产售楼处、连锁酒店、加油站、专卖店、连锁餐厅、化妆品柜台、药店、政府行政窗口等。及及时发现问题，改正不足，改正不足监督销售及服务网点硬件环境及服务质量，及时发现并改正网点服务不足，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客；提升提升业务水平，保水平，保证优势服服务通过神秘顾客的暗访，在与奖罚制度结合以后，可以给服务人员时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松主动提高自身的业务素质，保证良好的服务质量；加大企加大企业的的监督管理机制督管理机制神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的

3、声音”，包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面内容，实现管理水平的提升；了解了解竞争争对手，增手，增强竞争力争力通过神秘顾客对竞争对手的检查，了解与竞争对手相比的服务优势和差距；系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。通过神秘顾客调查，能帮您解决什么问题？我我们为您解决以下您解决以下难题在十二年的神秘顾客研究中，开元研究接触过许多行业及客户不同的神秘顾客检测项目，但归根结底，无非是解决企业两方面的难题：难题1：销售售终端管理端管理难对于分布在各个城市、各个区域的营业网点，企业无法直接掌控其销售或服务终端，在以层层分级管理的体制运行下，企业往

4、往难以制约企业在各地区的营业网点，这样会出现各地、各营业网点的运营差异，销售、服务以及营业厅形象等表现不一致的情况，由此往往会导致客户服务质量不高，从而对企业品牌形象产生不良影响；难题2：营销活活动执行行难企业精心规划的各种营销活动，到了各地网点往往变形走样，这其中可能由于网点对该活动的重视程度不够，也可能是未按照相关标准来进行部署执行，这些都会影响到企业的全盘计划，而企业往往只能根据各地上报的报表来处理问题，无法发现真实的情况。若派人出差视察，则存在人情关系干扰、人手有限、各地事先有准备应付视察等原因，导致无法获得最真实信息。通通过神秘神秘顾客客调查，开元研究将能帮您做到：，开元研究将能帮您

5、做到：提高提高销售售执行力：行力：促使网点销售人员始终保持在兴奋状态，展现优质服务加速加速销售售进程：程：缩短营销计划执行周期增增进网点交流：网点交流：提高网点销售人员销售技巧规范网点表范网点表现：使所有销售服务网点的表现规范、统一，保持良好品牌形象监督市督市场策略策略执行：行：市场信息反馈及时迅速，保证各种市场措施落实到位改善服改善服务质量：量：发现服务问题，改善服务细节增增强品牌价品牌价值：提升顾客满意度和忠诚度，最终达到增强客户市场竞争力的目的。如何解决“神秘顾客”问题？我我们研究的内容研究的内容开元研究在神秘顾客调查中，研究的内容涵盖营业网点表现的方方面面，通常包括硬件设施检测（形象标

6、识、设施设备、厅内外环境）和工作人员检测（礼仪形象、服务用语、服务态度、工作纪律、业务能力）两大部分。这些年，在我们的研究项目中，我们一直在跟客户说优质服务，因为在各行业内部差异化越来越不明显的情况下，优质的服务对于提升客户满意度、留住老用户越来越重要，因为顾客往往会因为一个小细节而流失掉，并且很难挽回。因此，开元研究在神秘顾客研究中，将服务检查作为整个服务质量研究中的重要环节，我们将重点检测：重点重点1：业务能力能力除了熟练的业务流程之外，网点人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。所以神秘顾客调查的第一重点是考察网点人员“产品知识”，当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能，更重要的

7、是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优劣势也是考察重点；重点重点2：服：服务态度度友好、热情的服务态度及礼貌用语会第一时间触及消费者的内心，使其形成良好的印象，同时能从消费者角度出发，设身处地得为其考虑，并给予一定的关怀，这对销售或服务达成也非常关键；重点重点3：仪容容仪表表对于销售或服务人员的仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。研究方法研究方法神秘顾客神秘顾客调查方法调查方法实地体地体验检测（明明访）根据项目要求进行事先准备，对测评店进行硬件、软件、人员、物料等多维度的测评，并进行相应测评内容填写，记录感受进行评估实地

8、体地体验检测（暗暗访）神秘顾客佩带相应暗访设备（录音、录像等）对测评店进行各项购买过程的体验和考评，不暴露访问身份。访问后填写相关评估内容，进行客观评价电话检测神秘顾客给被调查的客户或客服人员拨打电话，并根据项目要求检测接线人员的服务态度、业务处理技巧等一系列问题。通常我们会帮助企业设计相关问题引导被调查者回答在在线检测目的是检测客户网络服务内容和处理方式。由神秘客检测企业网站及相关客服人员的业务技巧等，发现短板和问题进行系统评估与被与被访人人员进行交流行交流神秘顾客将就某些重要的采购等情况同被访者进行沟通与交流，然后记录服务过程的感受，并根据印象进行评估如何解决“神秘顾客”问题？神秘神秘顾客

9、客项目流程目流程神秘顾客项目是一项复杂的系统工程，其实施需要专业化的操作和良好的细节把握。通常，一个神秘顾客项目分为四个阶段：启动阶段、计划阶段、执行阶段和收尾阶段。神秘神秘顾客客质量控制要点量控制要点1、避免身份暴露是保证收集到数据准确性的第一要求2、减少检测人员由于凭主观认知行为或动作而产生的对于度量的干扰3、调查结果的客观真实性直接受到神秘顾客访员心理状态以及被调查对象防御措施强度的影响4、检测员尽最大可能详细记录人物、物体及事件的细节，利用包括数码录音笔、相机、微型摄像机等5、检测员及时对事件进行记录，并及时进行复核和修正6、建立问题反馈和补救机制启启动阶段段神秘顾客项目的委托方与执行

10、方确定项目后，就进入了项目的启动阶段，这一阶段要明确客户对神秘顾客项目的需求，执行方人员需要与客户方面负责人员充分沟通，进一步了解客户的具体项目需求。明确客户需求后，开始着手项目的组建工作，这些工作包括这个项目需要哪方面的研究人员、技术专家，项目所需要的设备储备如何，需要的访问人员和资金准备情况等等。计划划阶段段这一阶段也可称为准备阶段，这是项目成败的关键。开始准备此次神秘顾客项目的时间安排、进度表、成本控制、质量控制、团队管理、检查表（问卷）、项目执行大纲（操作指南）、培训大纲等等，同时也包括神秘顾客的招募与培训。执行行阶段段在做好项目的相关准备工作后，就进入了项目的执行阶段，神秘顾客根据检

11、查要求开始工作，在这一阶段中保持神秘性和质量控制是至关重要的。收尾收尾阶段段在项目的收尾阶段，研究人员对神秘顾客访问员收集回来的资料进行整理与分析，从中找出个性与共性的有价值的结果，写成报告，提交给客户。同时，执行方要帮助客户利用神秘顾客检测的结果，给改进服务提出建议，使神秘顾客项目真正达到它的效果。如何解决“神秘顾客”问题？为此，开元研究此，开元研究对自身自身“神秘神秘顾客客”进行了相关培行了相关培训，以保，以保证“神秘神秘顾客客”以合格以合格“神秘人神秘人”的身份及能力完成的身份及能力完成项目目检测目的。目的。开元研究开元研究“神秘神秘顾客客”培培训内容内容服服务质量知量知识行业服务质量评

12、估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系；针对不同的行业，需要了解相关的服务规范和职业要求，具体到特定的项目就必须针对这个项目深入了解，明确调查的意图及考察的重点。如果是比较特殊的行业或职业，考察指标比较繁杂，还要为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考，加深理解。相关相关业务知知识包括所检测行业的基本业务知识及工作流程，商品或服务的名称、含义、功能、基本内容、性能、价格等；行行为、心理常、心理常识使“神秘顾客”在调查过程中表现更自然，不易暴露，了解服务人员的心理，易于发现问题；调查技巧技巧服务“暗访”工作技巧，询问的技巧和应对方法；“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有

13、良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。神秘顾客调查优势？我我们的的优势经验丰富：丰富：具有丰富神秘顾客访问项目经验，包括银行、通信、商场超市、餐饮、房地产及其它窗口服务行业，开元研究对神秘顾客访问员的素质非常重视，都是严格筛选，经过专业培训合格之后才准许上岗的，开元研究对访问员主要培训内容包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、调查的技巧；专业规范：范：具有专业的神秘顾客访问实施流程及方法，在实际操作过程中建立了完善的考核指标，为准确收集一线信息打下基础；全国覆盖：全国覆盖：具有全国范围内实施神秘客户访谈执行能力，在国内30多个重点城市设有神秘顾客项目执行团队，调查网络具备覆

14、盖面广、管理效力高、运行成本低的特点；成熟成熟质控：控：成熟的质量控制及项目管理体系保证项目质量；专家把关：家把关：专业的营销专家、客户体验专家、客户服务专家对访客进行培训；数据数据财富：富：大量的项目积累的二手资料，无数被同类客户验证过成功的经验和失败的教训，不仅有可能在某些方面给到您启示，更有可能在某些问题上，帮您少走弯路。神秘顾客项目经验？我我们的的项目目经验 部分成功案例部分成功案例方案及成果下方案及成果下载苹果店面违规检测诺基亚维修服务检测电脑城检测连锁药店价格规格检测物美店面检测力士促销检测美特斯邦威店铺检测东风本田4S店检测上海大众4S店检测加油站检测如家快捷酒店检测汉庭商务酒店

15、检测中国人寿的柜台服务检测光大银行产品跟踪检测建设银行理财产品跟踪检测必胜客服务质量检测巧克力产品店内检测厨具终端销售服务检测华侨城旅行社检测移动营业厅检测银行神秘行神秘顾客客提供银行神秘顾客调查服务，协助银行对各级营业厅网点的服务、业务、营销工作进行系统的考评，促进服务与效益提升。详情通信行通信行业神秘神秘顾客客提供对各地移动、电信、联通营业厅网点的服务测评，发现问题，弥补短板。详情汽汽车4S店神秘店神秘顾客客为汽车厂商及经销商提供全方位的汽车4S店销售、售后等服务及营销检测，促进客户满意度和业绩提升。详情房地房地产行行业神秘神秘顾客客提供房地产售楼处、物业管理的神秘顾客调查服务，提升房地产

16、企业销售管理及品牌形象。详情酒店神秘酒店神秘顾客客提供酒店行业神秘顾客调查服务，协助酒店对各地经营单位的服务内容与标准进行系统的考评，促进服务与效益提升。详情专卖店神秘店神秘顾客客提供对服装、化妆品、数码电子产品及零售网点的服务测评、业务能力检测，发现差距，及时弥补与提升。详情神秘顾客项目经验？酒店神秘酒店神秘顾客客针对餐餐厅/酒店等酒店等营业网点网点进行行销售、服售、服务等内容等内容检测检测方式方式通过神秘顾客对餐厅/酒店进行消费体验，完成对招待、购买与顾客服务等各个方面的考评，进而综合考评餐厅/酒店的服务，检测内容覆盖从硬件环境到产品内容及服务的多个领域，通过服务检测开元研究可以帮助餐厅/酒店企业评估终端的客户服务质量，提升服务质量。检测内容及指内容及指标体系体系欲了解更多详情，请致电免费咨询电话：！连锁酒店神秘酒店神秘顾客客检测体系体系大堂及公大堂及公共环境共环境服务态度服务态度客房环境客房环境及服务及服务餐饮服务餐饮服务服务人员服务人员仪容仪表仪容仪表退房服务退房服务