经销商网络管理支持系统.ppt

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2、果研究品牌表现研究U&A 研究媒体研究经销商表现研究竞争分析用户满意度研究车型改型研究销售与市场份额监控竞争对手促销行为追踪研究 U&A 研究促销效果研究品牌表现研究U&A研究市场/销售预测市场与竞争分析对新机会的探测性调查汽车厂商汽车厂商-经销商经销商-用户用户ManufacturerDealerCustomerw产品 Productw销售服务 Sales Servicew售后服务 After Sales Servicew品牌形象 Brand Imagew满意度 Satisfactionw品牌忠诚 Loyalty建立服务标准建立服务标准经销商网络构建各阶段市场研究的支持经销商网络构建各阶段市

3、场研究的支持经销商选择经销商选择授权经销商评价授权经销商评价策略及标准调整策略及标准调整制订网络开发策略制订网络开发策略市场潜力研究网点分布策略研究竞争研究MOT研究神秘顾客研究（销售）经销商飞行检查（售后）神秘顾客研究（销售）经销商飞行检查（售后）用户满意度研究MOT研究市场潜力研究竞争研究策略及标准调整策略及标准调整策略及标准调整策略及标准调整授权经销商评价授权经销商评价授权经销商评价授权经销商评价经销商选择经销商选择经销商选择经销商选择建立服务标准建立服务标准建立服务标准建立服务标准网络构建阶段网络构建阶段-制订网络开发策略制订网络开发策略制订网络开发策略制订网络开发策略制订网络开发策略

4、制订网络开发策略解决的问题w应在哪些城市建立网络w如何分批建立网络w网络的密度应该如何w销售网络与售后服务网络应如何配合w主要竞争者的网络构建情况如何w在多品牌的情况下经销商网络应采用什么样的品牌策略w应采取什么样的分销模式策略及标准调整策略及标准调整策略及标准调整策略及标准调整 授权经销商评价授权经销商评价授权经销商评价授权经销商评价 经销商选择经销商选择经销商选择经销商选择建立服务标准建立服务标准建立服务标准建立服务标准制订网络开发策略制订网络开发策略制订网络开发策略制订网络开发策略应用的研究技术U&A研究（Usage&Attitude)行业研究行业研究行业研究行业研究案头调研（Desk

5、Research)专家访问（Expert Interview)竞争分析（Competition Analysis)网络构建阶段网络构建阶段-制订网络开发策略制订网络开发策略建立服务标准的目标和意义w使用户满意并对品牌产生忠诚w规范经销商服务的“准绳”w经销商管理、评价、考核的基础应用的研究技术wMOT研究（Moment of Truth)策略及标准调整策略及标准调整策略及标准调整策略及标准调整 授权经销商评价授权经销商评价授权经销商评价授权经销商评价 经销商选择经销商选择经销商选择经销商选择 建立服务标准建立服务标准建立服务标准建立服务标准制订网络开发策略制订网络开发策略制订网络开发策略制订网

6、络开发策略网络构建阶段网络构建阶段建立服务标准建立服务标准网络构建阶段网络构建阶段建立服务标准建立服务标准MOT（Moment of Truth）研究是一种研究用户现实经历与内心期望之间差距的有效方法。用户根据自己的期望水平（LOE）和现实情况（LOR）确定自己的满意程度。大喜过望基本满意不满意服务标准LOELOR服务标准制订的原则w超出用户的期望水平w超过竞争者的水平w成本合理策略及标准调整策略及标准调整策略及标准调整策略及标准调整 授权经销商评价授权经销商评价授权经销商评价授权经销商评价 经销商选择经销商选择经销商选择经销商选择 建立服务标准建立服务标准建立服务标准建立服务标准制订网络开发

7、策略制订网络开发策略制订网络开发策略制订网络开发策略竞争对手服务标准策略及标准调整策略及标准调整策略及标准调整策略及标准调整授权经销商评价授权经销商评价授权经销商评价授权经销商评价 经销商选择经销商选择经销商选择经销商选择建立服务标准建立服务标准建立服务标准建立服务标准网络构建阶段网络构建阶段经销商选择经销商选择制订网络开发策略制订网络开发策略制订网络开发策略制订网络开发策略解决的问题w备选经销商的硬件设施w备选经销商的管理及服务水平w备选经销商的技术水平及维修能力（仅指维修站）应用的研究技术w神秘顾客（Mystery Shopper)w经销商飞行检查（维修质量）策略及标准调整策略及标准调整策

8、略及标准调整策略及标准调整 授权经销商评价授权经销商评价授权经销商评价授权经销商评价 经销商选择经销商选择经销商选择经销商选择建立服务标准建立服务标准建立服务标准建立服务标准网络构建阶段网络构建阶段授权经销商评价授权经销商评价制订网络开发策略制订网络开发策略制订网络开发策略制订网络开发策略解决的问题w全面客观进行授权经销商评价w检查授权经销商是否按照统一的服务标准严格执行w检查经销商培训的效果并提供改进意见w了解用户对于经销商网络的满意度以及对于品牌的忠诚度策略及标准调整策略及标准调整策略及标准调整策略及标准调整 授权经销商评价授权经销商评价授权经销商评价授权经销商评价 经销商选择经销商选择经

9、销商选择经销商选择建立服务标准建立服务标准建立服务标准建立服务标准网络构建阶段网络构建阶段授权经销商评价授权经销商评价制订网络开发策略制订网络开发策略制订网络开发策略制订网络开发策略应用的研究技术w用户满意度研究w神秘顾客（同“经销商选择”环节）w经销商飞行检查（同“经销商选择环节）网络构建阶段网络构建阶段策略及标准调整策略及标准调整策略及标准调整策略及标准调整策略及标准调整策略及标准调整 授权经销商评价授权经销商评价授权经销商评价授权经销商评价 经销商选择经销商选择经销商选择经销商选择建立服务标准建立服务标准建立服务标准建立服务标准制订网络开发策略制订网络开发策略制订网络开发策略制订网络开发

10、策略w由于市场，尤其是用户需求及期望的快速变化，作为厂商需要定期的对经销商网络开发及建设策略进行回顾和调整w服务标准通常每2年应进行更新，以发现用户的新关注点或在原有关注点上的新的期望水平，并相应进行调整，以保证品牌的在经销商网络方面的竞争力部分汽车及相关产品领域研究经验部分汽车及相关产品领域研究经验新车型设计评价商用车新产品测试服务标准研究汽车直销模式研究汽车零售模式研究中高档轿车市场潜力研究车展效果评价研究维修站飞行检查电视/平面广告效果评价潜在经销商评价（神秘顾客）授权经销商评价（神秘顾客）授权经销商形象研究售后服务市场潜力研究车主(ownership)研究汽车自动定位系统研究汽车保险研究加油站研究用户满意度研究谢谢！Thank you for your attention!END OF THE SPEECH SINOTRUSTSINOTRUST新新华华信信新新华华信信