《卓越绩效评价准则》(新).ppt

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1、国国 家家 标标 准准卓卓 越越 绩绩 效效 评评 价价 准准 则则 改革开放迎来了质量管理的一个新时代。改革开放迎来了质量管理的一个新时代。1978年我国举行了第年我国举行了第一个全国质量月活动，一个全国质量月活动，1988年开始了全面铺开等同采用年开始了全面铺开等同采用ISO 9000族族标准工作，标准工作，1992年国务院发布进一步加强质量管理的决定，同年国务院发布进一步加强质量管理的决定，同年开展了年开展了“质量万里行活动质量万里行活动”1993我国首次发布中华人民共和国我国首次发布中华人民共和国产品质量法（产品质量法（2000年进行了补充和修订），年进行了补充和修订），1996年国务

2、院发布年国务院发布质量振兴纲要，指出质量问题是经济发展中的一个战略问题，质量振兴纲要，指出质量问题是经济发展中的一个战略问题，质量水平的高低是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反质量水平的高低是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映，已成为影响国民经济和对外贸易发展的重要因素之一。尽管上映，已成为影响国民经济和对外贸易发展的重要因素之一。尽管上述列举的只是重大举措的一部分，但也充分体现了党和国家对质量述列举的只是重大举措的一部分，但也充分体现了党和国家对质量工作的重视，充分反映了我国经济转型、产业结构调整、产品结构工作的重视，充分反映了我国经济转型、产业结构调整、产品结构调整的关键

3、时期所进行的重大质量活动。这也充分说明了一个普遍调整的关键时期所进行的重大质量活动。这也充分说明了一个普遍规律：经济发展的国家大多很重视质量，重视质量的国家，其竞争规律：经济发展的国家大多很重视质量，重视质量的国家，其竞争力和国力都会不断提升。力和国力都会不断提升。前前 言言 进进入入2121世世纪纪，在在经经济济日日益益全全球球化化的的条条件件下下，质质量量管管理理有有了了新新的的内内容容。中中共共十十七七大大提提出出的的方方针针：引引导导各各方方面面把把主主要要精精力力放放在在深化改革、调整结构、提高经济增长的质量和效益上。深化改革、调整结构、提高经济增长的质量和效益上。在这种形势下，国家

4、质检总局根据国务院的指示精神，设在这种形势下，国家质检总局根据国务院的指示精神，设置国家质量的政府奖，这是我国质量工作的又一重大举措，它置国家质量的政府奖，这是我国质量工作的又一重大举措，它将会引导广大企业，以科学的方法，不断追求卓越绩效，提高将会引导广大企业，以科学的方法，不断追求卓越绩效，提高竞争力，最终提高我国的国力。竞争力，最终提高我国的国力。前前 言言主要内容主要内容l一.基本概念l二.国家标准内容简介l三.国际质量管理奖发展趋势l四.发布卓越绩效评价准则标准的作用和 意义l五.GB/T19000与GB/T19580的比较一一.基本概念基本概念2.2.核心理念核心理念核心理念核心理念

5、l1 1、高瞻远瞩的领导、高瞻远瞩的领导（站得高看得远的领导，有理想、有抱负）（站得高看得远的领导，有理想、有抱负）l 高层领导应以前瞻性的视野，敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景高层领导应以前瞻性的视野，敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，营造组织和谐进取的环境，带领全体员工实现组织的目标和价值观，营造组织和谐进取的环境，带领全体员工实现组织的目标.l2 2、战略导向、战略导向（战略决定过程与资源（战略决定过程与资源,使组织持续获得成功）使组织持续获得成功）l 组织应以战略统领经营管理活动，获得持续发展和成功。组织应以战略统领经营管理活动，获得持续发展和成功。l3 3、顾客驱动、顾客

6、驱动（以顾客为中心以顾客为中心)l 组织应将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为产品、服务和经营管理的改进与创新动力，不断提高顾客的满意和忠诚程度。2.核心理念l4、社会责任、社会责任（必须履行的（必须履行的,应当履行的及自愿履行的）应当履行的及自愿履行的）l 组织应为其经营活动和决策对社会所造成的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。l5、以人为本、以人为本（为了人、依靠人、培养人）（为了人、依靠人、培养人）l 员工是组织最重要的资源，一切管理活动应以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。l6、合作共赢、合作共赢l与关键的供方、顾客及

7、其他组织建立长期伙伴关系，互相为对方创造价值，实现共同发展。2.核心理念l7 7、过程与结果并重、过程与结果并重（卓越的过程绩效与卓越的结果绩效的关联）（卓越的过程绩效与卓越的结果绩效的关联）l 组织的绩效源于过程，体现于结果。因此，既要重视过程，更要关注结果；要通过有效的过程管理，实现卓越的结果。l8 8、学习、学习、改进与改进与创新创新（适应不断变化的环境、寻求变革的机会。防（适应不断变化的环境、寻求变革的机会。防范经营的风险）范经营的风险）l 培育学习型组织和个人是组织追求卓越的基础，改进和创新是组织持续发展的动力。l9 9、系统管理、系统管理（事实是基础、纵向展开、横向协调、优化结构）

8、（事实是基础、纵向展开、横向协调、优化结构）l 将组织视为一个整体，以科学、有效的方法，实现组织经营管理的统筹规划、协调一致，提高组织管理的有效性和效率。l 1 1）标准的总体结构如图一所示）标准的总体结构如图一所示 3 3.卓越绩效模式及其逻辑关系卓越绩效模式及其逻辑关系过程：方法过程：方法展开展开学习学习整合整合结果结果4.1 4.1 领导领导4.2 4.2 战略战略4.3 4.3 顾顾客客与与市场市场4.4 4.4 资源资源4.5 4.5 过程管理过程管理4.7 4.7 经营结果经营结果 4.6 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进2 2）逻辑关系的说明）逻辑关系的说明 卓卓越越绩绩

9、效效模模式式目目的的在在于于通通过过卓卓越越的的过过程程创创取取卓卓越越的的结结果果，即即：应应按按照照评评价价准准则则的的要要求求，确确定定、展展开开组组织织的的方方法法，并并定定期期评评价价、改改进进创创新新和和分分享享，使使之之达达到到一一致致、整整合合，从从而而不不断断提提升升组组织织的的整整体结果，赶超竞争对手和标杆，获得卓越。体结果，赶超竞争对手和标杆，获得卓越。有有关关过过程程的的条条目目包包括括4.1、4.2、4.3、4.4、4.5、4.6，结结果果条条目目为为4.7。过过程程的的目目的的是是为为了了获获得得结结果果，结结果果是是通过过程取得的，并为过程的改进和创新提供机会。通

10、过过程取得的，并为过程的改进和创新提供机会。“领领导导”掌掌握握着着组组织织的的发发展展方方向向，并并密密切切关关注注着着“经经营营结结果果”，为组织寻找机会。，为组织寻找机会。2 2）逻辑关系的说明）逻辑关系的说明 “领领导导”、“战战略略”、“顾顾客客与与市市场场”构构成成“领领导导作作用用”三三角角，是是动动力力的的源源泉泉，是是驱驱动动性性的的；“资资源源”、“过过程程管管理理”、“经经营营结结果果”构构成成“资资源源、过过程程和和结结果果”三三角角，是是从从动动性性的的。而而“测测量量、分分析析和和改改进进”是是组组织织运运作作之之基基础础，是是链链接接两两个个三三角角的的“链链条条

11、”，并转动着改进和创新的，并转动着改进和创新的PDCA之之轮。轮。“领领导导作作用用”三三角角，强强调调领领导导层层将将重重点点集集中中在在战战略略和和顾顾客客与与市场上的重要性。市场上的重要性。“资资源源、过过程程和和结结果果”三三角角，强强调调组组织织的的职职工工和和主主要要过过程程必必须完成组织的任务，创造经营结果。须完成组织的任务，创造经营结果。中中间间的的水水平平粗粗箭箭头头将将两两个个三三角角联联系系起起来来，形形成成一一个个有有机机的的整整体，表明体，表明领导与经营结果之间的核心关系领导与经营结果之间的核心关系。3)核心理念与卓越绩效模式的关系核核心心理理念念嵌嵌入入6个过程中个

12、过程中卓越绩效结果卓越绩效结果准则建立在核心理念之上准则建立在核心理念之上核心理念与卓越绩效模式的关系l结论结论:1.卓越绩效评价是一种指导组织追求卓越的经营 模式.l 2.模式的结构特点是:理念,框架,方法.l 3.以核心理念为基础构建模式的基本框架.理念是 模式的灵魂,框架是理念的具体体现.4.评价方法 是确认卓越模式实现的手段.1 1.标准适用范围标准适用范围标准的适用范围如下：标准的适用范围如下：1 1）适用于追求卓越的各类组织，不论其产品性质、生产规模。）适用于追求卓越的各类组织，不论其产品性质、生产规模。2 2）组织可按该标准要求进行自我评价，提升竞争能力。）组织可按该标准要求进行

13、自我评价，提升竞争能力。3 3）适用于各级质量奖的评价。）适用于各级质量奖的评价。二二.卓越绩效评价准则简介卓越绩效评价准则简介 理解要点：理解要点：1 1）绩效是过程输出的结果。绩效是过程输出的结果。2 2）“卓越绩效卓越绩效”是组织绩效管理的一种综合的方式，它能够是组织绩效管理的一种综合的方式，它能够:v 为顾客提供不断改进的价值，从而取得市场上的成功；为顾客提供不断改进的价值，从而取得市场上的成功；v 提高组织的整体有效性和能力；提高组织的整体有效性和能力；v 促进组织的和个人的学习。促进组织的和个人的学习。卓卓越越绩绩效效评评价价准准则则为为了了解解组组织织的的优优势势和和改改进进机机

14、会会以以及及指指导导组组织的计划工作提供了一种框架和评价工具。织的计划工作提供了一种框架和评价工具。2 2.标准使用术语解释标准使用术语解释 3.13.1 卓越绩效卓越绩效 performance excellence 是是指指综综合合的的组组织织绩绩效效管管理理方方式式，为为顾顾客客和和其其他他相相关关方方不不断断创创造造价价值值，提提高高组组织织的的整整体体绩绩效效和和能能力力，促促进进组组织织和和个个人人得得到到进进步步和发展，并使组织持续获得成功。和发展，并使组织持续获得成功。l3.2 使命使命 missionl 组织存在的价值组织存在的价值,是组织所承担并努力实现的责任。是组织所承担

15、并努力实现的责任。l承担承担-完成完成-责任责任(历史的历史的,国家的国家的,民族的民族的,组织的重任组织的重任).l3.3 3.3 愿景愿景 vision visionl 组织对未来的展望，是组织实现整体发展方向和目的的理想状组织对未来的展望，是组织实现整体发展方向和目的的理想状态态.l对将来实现目标的一种有信心的寄托对将来实现目标的一种有信心的寄托.l3.4 3.4 价值观价值观 values valuesl组织所崇尚的文化，支持组织实现其使命和愿景。组织所崇尚的文化，支持组织实现其使命和愿景。l体现组织文化氛围的原则与准则体现组织文化氛围的原则与准则,是实现组织使命和愿景的支撑是实现组织

16、使命和愿景的支撑.理解要点：理解要点：1 1）治理是经济学和管理学的一个概念。治理是经济学和管理学的一个概念。2 2）“治治理理“是是指指在在组组织织的的监监管管（stewardship）中中所所实实行行的的管管理理和和控控制制系系统统。它它包包括括组组织织的的所所有有者者/股股东东、董董事事会会和和首首席席执执行行官官司司的的责责任任划划分分。组组织织的的治治理理活活动动如如批批准准战战略略方方向向、监监视视和和评评价价CEO绩绩效效、继继任任安安排排、财财务务审审计计、高高管管新新酬酬的的确确定定、风风险险的的管管理理、信信息息的的披披露露、向向股股东东的的报报告告等等。确确保保有有效效的

17、的治治理理对对于于取取得得相相关关方方及社会的信任以及组织的有效性有着非常重要的意义。及社会的信任以及组织的有效性有着非常重要的意义。3 3）“管理管理”更多的是对物而言，更多的是对物而言，“治理治理”更多的是对人而言。更多的是对人而言。3.3.5 5 治理治理 governance在组织的监管中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监在组织的监管中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。3.6 3.6 标杆标杆 benchmarksbenchmarks 针对相似的活动，其过

18、程和结果代表组织所在行业的内部或外针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的经营实践和绩效。部最佳的经营实践和绩效。理解要点：理解要点：1 1）在同类活动中用作比较的最佳运作或绩效的过程和结果。）在同类活动中用作比较的最佳运作或绩效的过程和结果。2 2）比较的范围应限定，行业内或行业外乃至全国或国际上。）比较的范围应限定，行业内或行业外乃至全国或国际上。3 3）过程和结果应有代表性。）过程和结果应有代表性。3.7 3.7 关键过程关键过程 key processeskey processes 为为组组织织,顾顾客客和和其其他他相相关关方方创创造造价价值值,对对组组织织的的经

19、经营营和和成成功功具具有有重要贡献重要贡献,并与组织的核心竞争力密切关联的过程并与组织的核心竞争力密切关联的过程.理解要点理解要点:1)1)创造价值创造价值;2)2)重要贡献重要贡献;3)3)与核心竞争力密切关联与核心竞争力密切关联.4.1本条款用于评价组织高层领导的作用、组织治理及组织履行本条款用于评价组织高层领导的作用、组织治理及组织履行 社会责任的情况。社会责任的情况。理解要点：理解要点：1 1）本条款包括组织的领导）本条款包括组织的领导,组织治理和社会责任三方面的内容。组织治理和社会责任三方面的内容。2 2）领导是追求卓越绩效的决策因素，是推动组织活动的动力。）领导是追求卓越绩效的决策

20、因素，是推动组织活动的动力。3 3）高高层层领领导导如如何何关关注注顾顾客客和和其其他他相相关关方方的的，如如何何激激励励员员工工、使使他们不断创新和学习的。他们不断创新和学习的。4 4）高高层层领领导导如如何何创创建建一一个个充充分分发发挥挥全全体体职职工工的的才才能能、实实现现卓卓越越绩效的环境。绩效的环境。5 5）高层领导如何完善组织的治理和履行社会责任。）高层领导如何完善组织的治理和履行社会责任。3 3卓越绩效评价准则内容介绍卓越绩效评价准则内容介绍 理解要点：理解要点：核心内容见图核心内容见图1111高层的领导的作用高层的领导的作用社会责任社会责任确定方向，双响沟通、确定方向，双响沟

21、通、营造环境营造环境,风险意识风险意识,促促进绩效改进进绩效改进.公共责任公共责任道德行为道德行为组织的治理组织的治理建立并加强管理系建立并加强管理系统统利用绩效评审改进高层领导及组织体系的有效性利用绩效评审改进高层领导及组织体系的有效性公益支持公益支持考虑均衡顾考虑均衡顾客及相关方客及相关方的利益的利益图图11 11 领导框图领导框图理解要点：理解要点：组织的领导职责应体现在三个方面：组织的领导职责应体现在三个方面：发挥领导的作用；发挥领导的作用；完善组织的治理；完善组织的治理；加强社会责任。加强社会责任。1 1）高层领导的作用）高层领导的作用 确定方向确定方向 双向沟通双向沟通 营造环境营

22、造环境风险意识风险意识促进绩效改进促进绩效改进2)2)完善组织的治理完善组织的治理组织治理所需考虑的关键因素包括：组织治理所需考虑的关键因素包括：明确高层管理者的经营责任、道德责任、法律责任等；明确高层管理者的经营责任、道德责任、法律责任等；明确治理体制中各机构的财务责任，健全财务制度；明确治理体制中各机构的财务责任，健全财务制度；规定运营的透明性，完善治理过程的内部控制，披露的政策；规定运营的透明性，完善治理过程的内部控制，披露的政策；确保内、外部审计活动独立于被审计的对象和职责范围确保内、外部审计活动独立于被审计的对象和职责范围;保护股东及其他相关方的利益。保护股东及其他相关方的利益。对高

23、层领导者和治理机构成员的绩效评价旨在建立激励和约束机制，并对高层领导者和治理机构成员的绩效评价旨在建立激励和约束机制，并运用评价结果改进个人、领导体系和治理机构的有效性。运用评价结果改进个人、领导体系和治理机构的有效性。理解要点：理解要点：核心内容见图核心内容见图1212图图1212 社会责任框图社会责任框图 确确定定环环境境、资资源源、安安全全、公公共共、卫卫生生的的影影响及公众因素响及公众因素预预测测环环境境、资资源源、安安全全公公共共、卫卫生生等等方方面面公众隐忧公众隐忧确确保保在在运运营营活活动动中中遵遵守守诚诚信信准准则则等等道德规范道德规范确确定定关关键键测测量量方方法法和和目标目

24、标阐述影响、风险和公众忧虑阐述影响、风险和公众忧虑公益支持公益支持组织、高层领导和员工参加和支持公益事业组织、高层领导和员工参加和支持公益事业评价并改进系统的有效性评价并改进系统的有效性道德行为道德行为公共责任公共责任理解要点理解要点：3)社会责任社会责任 公共责任是指组织对公众和社会所必须承担的基本责任，特别是在公共责任是指组织对公众和社会所必须承担的基本责任，特别是在促进人类可持续发展和生态文明方面的责任。促进人类可持续发展和生态文明方面的责任。组织在为顾客提供产品和服务的同时，也可能会产生负面影响，组织在为顾客提供产品和服务的同时，也可能会产生负面影响，包括环境污染、能源和资源消耗以及在

25、职业健康与安全、产品质量包括环境污染、能源和资源消耗以及在职业健康与安全、产品质量安全以及公共安全、公共卫生等方面的影响安全以及公共安全、公共卫生等方面的影响,这些影响通常都有相应这些影响通常都有相应的法律法规约束。的法律法规约束。组织应当识别和评估在环境污染、能源和资源消耗、职业健康与组织应当识别和评估在环境污染、能源和资源消耗、职业健康与安全、产品质量安全以及公共安全、公共卫生等方面的风险，并识安全、产品质量安全以及公共安全、公共卫生等方面的风险，并识别和获取相应的法律法规要求，建立应对重要风险和法律法规要求别和获取相应的法律法规要求，建立应对重要风险和法律法规要求的关键过程及绩效指标、改

26、进方案和控制程序，在确保满足法律法的关键过程及绩效指标、改进方案和控制程序，在确保满足法律法规要求的基础上持续改进，达到更高水平。规要求的基础上持续改进，达到更高水平。同时，组织还应当主动预见公众对当前和未来的产品、服务和运同时，组织还应当主动预见公众对当前和未来的产品、服务和运营在上述各方面负面影响的隐忧，做出应对准备，如：应对公众对营在上述各方面负面影响的隐忧，做出应对准备，如：应对公众对新建基础设施的环境安全隐忧，应对公众对突发事件的隐忧，制定新建基础设施的环境安全隐忧，应对公众对突发事件的隐忧，制定应急预案。应急预案。可采用的方法如：贯彻可采用的方法如：贯彻GB/T24001、GB/T

27、28001、GB/T22000及及HACCP、GMP等标准，实施环境标志自我声明、产品安全认证。等标准，实施环境标志自我声明、产品安全认证。理解要点：理解要点：道德行为主要指组织的商业道德，是组织确保其所有的决策、行道德行为主要指组织的商业道德，是组织确保其所有的决策、行动以及与利益相关方之间的交往活动遵守组织道德和行为准则的方动以及与利益相关方之间的交往活动遵守组织道德和行为准则的方式。式。高层领导者应当是遵守这些准则的模范。这些准则适用于组织中高层领导者应当是遵守这些准则的模范。这些准则适用于组织中从一般员工到董事会成员的所有人，并影响组织的利益相关方，应从一般员工到董事会成员的所有人，并

28、影响组织的利益相关方，应当加以规范并定期沟通和强化。当加以规范并定期沟通和强化。组织应当制定清晰明了的道德规范，确保其与组织的使命、愿景组织应当制定清晰明了的道德规范，确保其与组织的使命、愿景保持一致，诚信经营，建立用于促进和监测组织内部，与顾客及其保持一致，诚信经营，建立用于促进和监测组织内部，与顾客及其相关方间及组织治理中符合道德规范的关键过程及绩效指标。相关方间及组织治理中符合道德规范的关键过程及绩效指标。理解要点：理解要点：1 1）本条款包括战略制定和战略布署两部分内容。）本条款包括战略制定和战略布署两部分内容。2 2）战战略略的的正正确确性性决决定定着着组组织织的的生生死死存存亡亡和

29、和发发展展，因因此此必必须须对对战战略略的的依依据据、战战略略目目标标和和战战略略规规划划的的制制定定、部部署署和和进进展展进进行行科科学学的的、客客观观的评价，不断地进行修正，以期达到卓越结果，提高竞争力。的评价，不断地进行修正，以期达到卓越结果，提高竞争力。4.24.2 战略战略本条款用于评价组织的战略制定、战略部署及进展情况本条款用于评价组织的战略制定、战略部署及进展情况。理解要点：理解要点：核心内容见图核心内容见图2121顾顾客客和和和和市市场场的的需需求求、期望及机会期望及机会技技术术,市市场场,顾顾客客,竞竞争争环境环境,政策法规的变化政策法规的变化组织的持续竞争能力组织的持续竞争

30、能力战略计划的执行力战略计划的执行力制定战略和战略目标，以制定战略和战略目标，以提高竞争地位、整体绩效，提高竞争地位、整体绩效，获得更大的成功获得更大的成功运运营营能能力力、名名牌牌、创创新新、供应链供应链人力及其他资源的能力人力及其他资源的能力内部因素内部因素（优势（优势/劣势）劣势）自我诊断分析自我诊断分析（SWOT分析）分析）外部因素外部因素（机会（机会/挑战挑战/风险）风险）战略制定过程战略制定过程战略调整战略调整关键的战略目标和对应的时间表关键的战略目标和对应的时间表图图2121 战略制定过程框图战略制定过程框图 理解要点：理解要点：组组织织在在战战略略策策划划时时，应应当当考考虑虑

31、下下列列关关键键因因素素，并并收收集集、分分析析下下列列有有关数据和信息：关数据和信息：环境及竞争能力；环境及竞争能力；影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；人力资源和其它资源方面的优势和劣势；人力资源和其它资源方面的优势和劣势；资源重新配置、顾客和市场的需求、期望以及机会；资源重新配置、顾客和市场的需求、期望以及机会；竞争到优先考虑的产品、服务或领域的机会；竞争到优先考虑的产品、服务或领域的机会；经济、社会、道德、法律法规以及其它方面的潜在风险；经济、社会、道德、法律法规以及其它方面的潜在风险；国国内内外外经经济济形形势势的的变变化化，包包括括国

32、国家家相相关关的的产产业业政政策策及及国国际际贸贸易易规规则和准则等；则和准则等；组组织织特特有有的的影影响响经经营营的的因因素素，包包括括品品牌牌、合合作作伙伙伴伴和和供供应应链链方方面面的需要、组织的优势和劣势等；的需要、组织的优势和劣势等；可持续发展的要求和相关因素可持续发展的要求和相关因素;-战略的执行能力战略的执行能力.理解要点：理解要点：组组织织在在进进行行战战略略策策划划时时，对对有有关关数数据据和和信信息息的的收收集集、分分析析应应当当考考虑虑诸诸如如以以下下方方面面：有有关关数数据据和和信信息息的的收收集集和和分分析析方方法法参参见见4.64.6“测测量量、分分析析与与改改进

33、进”；应应当当采采用用科科学学的的方方法法进进行行数数据据和和信信息息的的分分析析；在在考考虑虑国国家家相相关关的的产产业业政政策策时时，不不仅仅要要考考虑虑组组织织产产品品的国家产业政策，还应当考虑到与组织产品相关的产业政策。的国家产业政策，还应当考虑到与组织产品相关的产业政策。4)4)组组织织应应当当确确定定关关键键的的战战略略目目标标和和对对应应的的时时间间表表（体体现现逐逐年年的的目目标标值值），战战略略目目标标应应当当能能够够均均衡衡地地考考虑虑长长、短短期期的的挑挑战战和和机机遇遇，特特别别要要考考虑虑竞竞争争对对手手和和标标杆杆的的绩绩效效目目标标。战战略略目目标标还还应应当当均

34、均衡衡地地考考虑虑所所有有相相关关方方的的需需要要，如如股股东东的的投投资资收收益益、顾顾客客的的满满意意和和成成功功、员员工工的的学学习习和和发发展展、供供方方的的共共同同成成长长以以及及社社会会责责任任要要求求等等。战战略略目目标标应应当当是具体、可测量的。是具体、可测量的。5 5）组组织织应应当当适适时时分分析析、评评估估计计划划与与实实践践的的偏偏离离，并并考考虑虑产产品品、服服务务、顾客和市场以及运营等方面的变化，必要时，进行战略调整。顾客和市场以及运营等方面的变化，必要时，进行战略调整。理解要点：理解要点：战略部署包括实施计划的制定与部署和绩效预测；战略部署包括实施计划的制定与部署

35、和绩效预测；1）实施计划划的制定与部署包括：）实施计划划的制定与部署包括：将战略目标转化为实施计划以及如何调整；将战略目标转化为实施计划以及如何调整；说明主要的长、短期实施计划及关键变化说明主要的长、短期实施计划及关键变化;如何获取与配置资源如何获取与配置资源;关键的绩效指标关键的绩效指标.战略部署战略部署理解要点：理解要点：2 2）绩效预测绩效预测 组组织织应应当当根根据据所所确确定定的的关关键键绩绩效效测测量量指指标标，基基于于所所收收集集的的相相关关数数据据和和信信息息，运运用用各各种种科科学学的的方方法法和和工工具具对对绩绩效效进进行行预预测测，并并确定组织的长、短期计划期内的预测绩效

36、。确定组织的长、短期计划期内的预测绩效。应应当当通通过过各各种种渠渠道道，收收集集与与竞竞争争对对手手和和标标杆杆的的预预测测绩绩效效有有关关的的数数据据和和信信息息，将将组组织织预预测测绩绩效效与与竞竞争争对对手手的的预预测测绩绩效效、与与主主要要的标杆、与组织的目标及以往绩效相比较。的标杆、与组织的目标及以往绩效相比较。预预测测绩绩效效的的测测量量和和指指标标还还可可包包括括以以下下各各方方面面带带来来的的变变化化：如如新新的商机、新市场、产品和服务技术上的创新等。的商机、新市场、产品和服务技术上的创新等。理解要点：理解要点：核心内容见图核心内容见图2222根据战略目标制定长、短期行动计划

37、根据战略目标制定长、短期行动计划制定资源配置计划（包括人力资源），制定资源配置计划（包括人力资源），确保战略规划的实施确保战略规划的实施制定关键绩效测量方法与指标制定关键绩效测量方法与指标实施计划的制定与部署实施计划的制定与部署对对每每一一个个关关键键绩绩效效测测量量制制定定35年年的的绩效预测绩效预测评价及改进系统评价及改进系统图图2222 战略部署过程框图战略部署过程框图 确定竞争对手的预测绩确定竞争对手的预测绩效效理解要点：理解要点：本条款包括顾客和市场的了解、顾客关系与顾客满意两个部分。本条款包括顾客和市场的了解、顾客关系与顾客满意两个部分。1 1）以以顾顾客客与与市市场场为为中中心心

38、是是现现代代质质量量管管理理的的一一项项基基本本原原则则，它它充充分分体体现现了了组组织织经经营营管管理理所所遵遵循循的的基基本本理理念念,所所追追求求的的精精神神和和境境界界。因因此此评评价价组组织织确确定定顾顾客客和和市市场场的的需需求求、期期望望和和偏偏好好，建建立立顾顾客客关关系系的的方方法法；确确定定影影响响赢赢得得、保保持持顾顾客客，并并使使顾顾客客满满意意、忠忠诚诚的的关关键因素的方法，实际上是制定并实施战略目标的重要内容。键因素的方法，实际上是制定并实施战略目标的重要内容。4.34.3 顾客与市场顾客与市场本本条条款款用用于于评评价价组组织织确确定定顾顾客客和和市市场场的的需需

39、求求、期期望望和和偏偏好好以以及及建建立立顾顾客客关系、确定影响顾客满意程度的方法。关系、确定影响顾客满意程度的方法。顾客和市场的了解顾客和市场的了解说明组织如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好说明组织如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好j及如何开发新的商机及如何开发新的商机.本条款包括本条款包括:顾客和市场的细分顾客和市场的细分:识别顾客识别顾客,顾客群和市场细分顾客群和市场细分顾客需求和期望的了解顾客需求和期望的了解:考虑竞争者的顾客和潜在的顾客考虑竞争者的顾客和潜在的顾客.理解要点：理解要点：核心内容见图核心内容见图3131从当前、以往和潜在的顾客与市场中学习从当前、以往和潜在的顾客与市

40、场中学习考考虑虑从从前前及及当当前前的的顾顾客客和和市场的需求、期望、偏好市场的需求、期望、偏好从从当当前前和和以以往往顾顾客客与与市市场场中收集信息中收集信息考考虑虑竞竞争争的的顾顾客客及及潜潜在在顾顾客，制定了解方法客，制定了解方法确定顾客群及细分市场确定顾客群及细分市场将将信信息息用用于于产产品品和和服服务务的的设设计计、营营销销、过过程程改改进进和和业务开发业务开发根根据据不不同同顾顾客客群群，采采取取不不同方法同方法坚坚持持了了解解和和学学习习顾顾客客与与市市场场的的要求，以满足经营要求要求，以满足经营要求运运用用顾顾客客与与市市场场的的了了解解信信息息，改改进战略规划及发展方向进战

41、略规划及发展方向图图3131 顾客与市场了解框图顾客与市场了解框图 顾客关系与顾客满意顾客关系与顾客满意 说说明明组组织织如如何何建建立立,维维护护和和加加强强顾顾客客关关系系，如如何何确确定定赢赢得得和和保保持持顾顾客客并并使使顾客满意，忠诚的关键因素的方法顾客满意，忠诚的关键因素的方法.本条款包括本条款包括:顾客关系的建立顾客关系的建立:如何建立良好关系如何建立良好关系,提高其忠诚度提高其忠诚度,往来途径往来途径,查查询询,交易交易,投诉投诉;顾客满意的测量顾客满意的测量:满意度和忠诚度的测量满意度和忠诚度的测量,跟踪跟踪,竞争对手的信息竞争对手的信息,方法适应业务需要方法适应业务需要.理

42、解要点：理解要点：核心内容见图核心内容见图3232建立一个加强顾客关系的系统建立一个加强顾客关系的系统顾客关系的建立顾客关系的建立建建立立一一个个系系统统，以以确确保保所所有有顾顾客客的的投投诉诉得到快速处理得到快速处理建建立立一一个个系系统统，以以确确保保所所有有投投诉诉都都用用于于组织的改进和合作伙伴的改进组织的改进和合作伙伴的改进确确定定顾顾客客查查询询交交易易和和投投诉诉的的接接触触、联联系系方方式式对顾客进行产品、服务质量跟踪，及时获得可用的反馈信息对顾客进行产品、服务质量跟踪，及时获得可用的反馈信息在在战战略略目目标标改改进进过过程程中中应应用用顾顾客客满满意意度度数数据和投诉数据

43、据和投诉数据改改进进测测量量方方法法和和测量范围测量范围收收集集顾顾客客满满意度数据意度数据建建立立收收集集顾顾客客满意度流程满意度流程评价上述方法并根据经营要求及发展方向加以改进评价上述方法并根据经营要求及发展方向加以改进图图3232 顾客关系建立过程框图顾客关系建立过程框图 理解要点：理解要点：1 1）本本条条款款用用于于评评价价组组织织建建立立和和完完善善顾顾客客关关系系和和确确定定顾顾客客满满意意程程度度的的过过程程，这些过程旨在获得新顾客、留住老顾客并寻求新的市场机会。这些过程旨在获得新顾客、留住老顾客并寻求新的市场机会。2 2）组组织织应应当当建建立立顾顾客客关关系系，如如：与与关

44、关键键顾顾客客建建立立战战略略伙伙伴伴关关系系，满满足足并并超超越越其其期期望望，以以赢赢得得顾顾客客，提提高高其其满满意意度度和和忠忠诚诚度度，增增加加重重复复购购买买的的频频次次和和获获得积极的推荐。得积极的推荐。3 3）明明确确顾顾客客查查询询信信息息、交交易易和和投投诉诉的的主主要要接接触触方方式式，例例如如，直直接接拜拜访访、定定货货会会、电电子子商商务务、电电话话、传传真真等等。组组织织应应当当确确定定关关键键顾顾客客对对接接触触方方式式的的要要求求，并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程。并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程。4 4）明明确确组组织织的的投投诉诉

45、管管理理过过程程以以及及相相关关职职责责，确确保保投投诉诉能能够够得得到到及及时时有有效效的的解解决决，例例如如向向顾顾客客承承诺诺处处理理的的时时限限和和内内容容，并并履履行行承承诺诺。组组织织应应当当收收集集、整整合合和和分分析析投投诉诉信信息息，将将其其用用于于组组织织的的改改进进（参参见见4.6“4.6“测测量量、分分析析与与改改进进”），必必要要时时，用用于于组组织织合合作作伙伙伴伴的的改改进进。组组织织应应当当关关注注处处理理投投诉诉和和进进行行改改进进的的过过程程接接口口，如如负负责责投投诉诉处处理理和和利利用用投投诉诉进进行行改改进进的的部部门门和和过过程程间间的的沟沟通通、协

46、调等；协调等；5 5）组组织织应应当当定定期期评评价价建建立立顾顾客客关关系系的的方方法法，并并对对这这些些方方法法的的适适用用性性、有有效效性进行性进行分析和改进，使之适合组织的战略规划与发展方向。分析和改进，使之适合组织的战略规划与发展方向。理解要点：理解要点：核心内容见图核心内容见图41414.44.4 资源资源本条款用于评价组织的人力资源管理及其它资源管理的情况。本条款用于评价组织的人力资源管理及其它资源管理的情况。图图4141 资源框图资源框图 资资 源源人力资源人力资源财务资源财务资源信息和知识信息和知识技术技术基础设施基础设施相关方关系相关方关系理解要点：理解要点：1 1）配配置

47、置资资源源的的目目的的是是确确保保组组织织战战略略规规划划和和战战略略目目标标的的实实现、实施价值创造过程和支持过程。现、实施价值创造过程和支持过程。2 2）组组织织之之间间的的竞竞争争实实质质上上是是人人才才的的竞竞争争，人人力力资资源源是是实实施施战战略略目目标标的的重重要要因因素素。因因此此人人力力资资源源的的开开发发与与管管理理是是本本条条的的重重点点内内容容，还还包包括括其其他他资资源源，如如财财务务、基基础础设设施施、相关方关系、技术、信息等。相关方关系、技术、信息等。4.4.1 4.4.1 人力资源人力资源 说说明明组组织织如如何何建建立立以以人人为为本本的的人人力力资资源源管管

48、理理体体系系，如如何何实实施施员员工工的的绩绩效效管管理理，如如何何促促进进员员工工的的学学习习和和发发展展，如如何何确确保保员员工工的的权权益益,提高员工的满意程度提高员工的满意程度.本条款包括本条款包括:工作的组织和管理工作的组织和管理:工作和职位的组织管理工作和职位的组织管理,员工需求员工需求,沟通沟通;员工绩效管理员工绩效管理:评价评价,考核与反馈考核与反馈.新酬体系新酬体系,提高员工绩效提高员工绩效;员工的学习和发展员工的学习和发展:教育培训教育培训,职业发展职业发展;员工的权益与满意程度员工的权益与满意程度:员工权益员工权益,员工满意程度员工满意程度.理解要点：理解要点：核心内容见

49、图核心内容见图4242图图4242 工作系统框图工作系统框图 建立以人为本的人力资源管理体系建立以人为本的人力资源管理体系工作的组织和管理：工作的组织和管理：职位、促进合作、主动授权、职位、促进合作、主动授权、创新、发展组织文化、创新、发展组织文化、采纳员工意见、采纳员工意见、建立后备队建立后备队伍、需要的知识技能伍、需要的知识技能制定员工绩效管理系统制定员工绩效管理系统:进行反馈与评价进行反馈与评价员工的学习和发展员工的学习和发展:员工的教育与培训员工的教育与培训,职业发展职业发展员工的权益与满意程度员工的权益与满意程度:员工权益员工权益,确保员工的薪酬、确保员工的薪酬、福利、奖励制度、鼓励

50、员工获得更高的绩效福利、奖励制度、鼓励员工获得更高的绩效;员工满意程度员工满意程度,影响的关键因素影响的关键因素,如何测量如何测量.评评价价改改进进工工作作体系体系通通过过改改善善体体系系，改改进进员员工工的的绩效绩效财务资源财务资源:组织如何确定资金需求，保证资金供给。如何实施资金预算管理、组织如何确定资金需求，保证资金供给。如何实施资金预算管理、资金的利用和周转，将资金的实际使用情况与计划相比较，资金的利用和周转，将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的措施，适时调整。及时采取必要的措施，适时调整。信息和知识资源信息和知识资源:如何识别和开发信息如何识别和开发信息,配备设施配备设施