汽车4S店大客户销售培训.ppt

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1、Sheer Driving PleasureFleet Sales Training IIDaLianJuly 2008BMW China Training AcademyFleet Sales Training 2July,2008Page 1汽车汽车4S店大客户销售培训店大客户销售培训汽车销售汽车销售QQ接待群：接待群：45081783春晖老师招聘优秀汽车培训讲师，有意向的请发简春晖老师招聘优秀汽车培训讲师，有意向的请发简历到春晖老师的邮箱，并要求展示相应的成果，以历到春晖老师的邮箱，并要求展示相应的成果，以及相关经验。及相关经验。Sheer Driving PleasureFleet S

2、ales Training IIDaLianJuly 2008BMW China Training AcademyFleet Sales Training 2July,2008Page 2欢迎参加大客户销售培训欢迎参加大客户销售培训BMW China Training AcademyFleet Sales Training 2July,2008Page 3大客户销售培训大客户销售培训 Step2课程内容课程内容发掘销售机会发掘销售机会&消除障碍技巧消除障碍技巧客户导向客户导向&BMW品牌行为品牌行为开发潜在大客户开发潜在大客户&客户沟通技巧客户沟通技巧培训时间：培训时间：09：0017：00B

3、MW China Training AcademyFleet Sales Training 2July,2008Page 4大客户销售培训大客户销售培训 Step2学习合同学习合同1.开放开放2.勇敢勇敢3.倾听倾听4.提问提问5.准时准时6.关机关机你对培训的期望：你对培训的期望：把你们小组把你们小组对这次培训的期对这次培训的期望写在翻纸板上望写在翻纸板上BMW China Training AcademyFleet Sales Training 2July,2008Page 5大客户销售培训大客户销售培训 Step2第一部分：客户导向第一部分：客户导向&品牌行为品牌行为BMW China

4、Training AcademyFleet Sales Training 2July,2008Page 6客户导向客户导向让客户满意对我们的好处？让客户满意对我们的好处？集体讨论：集体讨论：1.什么是客户导向？什么是客户导向？2.让客户满意给我们所带来的好处有哪些？让客户满意给我们所带来的好处有哪些？3.举一个你经历的令你满意的服务故事举一个你经历的令你满意的服务故事4.举一个你经历的令你不满意的服务故事举一个你经历的令你不满意的服务故事BMW China Training AcademyFleet Sales Training 2July,2008Page 7客户导向客户导向客户满意的产生客

5、户满意的产生客户期望客户期望客户期望客户期望工作表现工作表现工作表现工作表现客户满意：工作表现客户满意：工作表现客户期望客户期望客户遗憾客户遗憾=工作表现工作表现客户期望客户期望工作表现工作表现工作表现工作表现客户期望客户期望客户期望客户期望客户失望客户失望=工作表现工作表现客户期望客户期望工作表现工作表现工作表现工作表现客户期望客户期望客户期望客户期望客户惊喜客户惊喜=工作表现工作表现客户期望客户期望工作表现工作表现工作表现工作表现客户期望客户期望客户期望客户期望BMW China Training AcademyFleet Sales Training 2July,2008Page 8客户

6、导向客户导向客户的期望客户的期望小组讨论：小组讨论：客户对我们的期望有哪些？可以从以下几个方面考虑：客户对我们的期望有哪些？可以从以下几个方面考虑：1.品牌品牌2.产品产品3.经销商经销商/展厅展厅4.市场活动市场活动/市场宣传市场宣传5.销售过程销售过程6.员工员工7.。每个小组至少写每个小组至少写10个客户的期望，写在翻纸板上个客户的期望，写在翻纸板上BMW China Training AcademyFleet Sales Training 2July,2008Page 9客户导向客户导向客户意识客户意识集体活动：集体活动：u观看录像，并记录像中出现的关键词汇观看录像，并记录像中出现的关

7、键词汇BMW China Training AcademyFleet Sales Training 2July,2008Page 10客户导向客户导向BMW客户满意原则客户满意原则BMW China Training AcademyFleet Sales Training 2July,2008Page 11客户导向客户导向令客户满意的行为令客户满意的行为客户关怀的意识：客户关怀的意识：u像对待亲人一样对待你的客户像对待亲人一样对待你的客户u不要向客户说不要向客户说“不不”，而要说，而要说“我能。我能。”u理解客户的真正期望，努力超越客户期望理解客户的真正期望，努力超越客户期望u至少你要让客户感

8、受到你关怀客户的真诚之心！至少你要让客户感受到你关怀客户的真诚之心！小组活动：小组活动：1.回顾刚才我们提出的客户的期望回顾刚才我们提出的客户的期望2.针对客户的期望，我们应该如何做呢？针对客户的期望，我们应该如何做呢？3.写在翻纸板的相应位置写在翻纸板的相应位置BMW China Training AcademyFleet Sales Training 2July,2008Page 12BMW品牌行为品牌行为重要性重要性判断下面的说法是否正确？判断下面的说法是否正确？1.BMW产品是高端品牌的产品产品是高端品牌的产品2.高端品牌产品就必须卖高价格高端品牌产品就必须卖高价格3.客户之所以愿意支

9、付高价格关键是感受到更多的价值客户之所以愿意支付高价格关键是感受到更多的价值4.高端产品之间的竞争主要就是品牌的竞争高端产品之间的竞争主要就是品牌的竞争5.高端产品的技术，质量和服务很容易被模仿，但是品牌很难被模仿高端产品的技术，质量和服务很容易被模仿，但是品牌很难被模仿6.客户主要通过我们的工作人员接触来感受品牌的客户主要通过我们的工作人员接触来感受品牌的7.我们的品牌行为就是传递我们的品牌行为就是传递BMW品牌的重要手段品牌的重要手段8.品牌的成功关键在于客户对你的品牌的价值的体验和喜爱品牌的成功关键在于客户对你的品牌的价值的体验和喜爱9.高端品牌销售的成功关键来自于客户对品牌的满意高端品

10、牌销售的成功关键来自于客户对品牌的满意10.小组讨论总结：品牌行为对大客户销售的意义是什么？小组讨论总结：品牌行为对大客户销售的意义是什么？BMW China Training AcademyFleet Sales Training 2July,2008Page 13BMW品牌行为品牌行为品牌价值品牌价值BMW机警敏捷。BMW品牌行动迅速，反应灵活。BMW活泼、富有朝气，有着一颗年青的心。BMW非常贵重，代表着地位和声望。BMW品牌是极端卓越体验的代名词。BMW拥有清晰的美感与品位。BMW品牌对其自身的风格、表现和状况绝对自信。BMW是专业而诚实的。BMW品牌富有责任感，值得信赖。BMW是自我

11、激励和专注的。BMW品牌代表着胜利者。BMW充满创新动力。BMW品牌以卓越的性能和个性化而著称。BMW在业界建立了新的标准。BMW品牌拥有创新想法、提供先锋解决方案。BMW以其运动精神著称。BMW品牌富于竞争力，是强劲但公正的斗士。乐趣乐趣积极进取积极进取挑战挑战修养修养动感动感富有创意富有创意责任感责任感卓越高贵卓越高贵美感美感思想开放思想开放年轻年轻锐意创新锐意创新活力活力BMW China Training AcademyFleet Sales Training 2July,2008Page 14BMW品牌行为品牌行为品牌价值品牌价值集体活动：集体活动：u观看观看BMW品牌录像，记录品牌

12、录像，记录BMW品牌行为品牌行为BMW China Training AcademyFleet Sales Training 2July,2008Page 15BMW品牌行为品牌行为综述综述我们传播乐趣。我们传播乐趣。我们行动更快。我们行动更快。我们超越期望。我们超越期望。我们拥有品位意识。我们拥有品位意识。我们是我们是BMW品牌大使品牌大使。BMW China Training AcademyFleet Sales Training 2July,2008Page 16BMW品牌行为品牌行为让客户满意的品牌行为让客户满意的品牌行为u谈判中我们应该把手中能给的利益都让给客户来超越客户需求，如果还

13、谈判中我们应该把手中能给的利益都让给客户来超越客户需求，如果还不行我们会向经理争取下浮，这全是为了争取更多的客户。要不然其他不行我们会向经理争取下浮，这全是为了争取更多的客户。要不然其他4S店也会给下浮的。店也会给下浮的。u我认为有些客户非常无聊、要求非常过份，对于这种客户宁可放弃也不我认为有些客户非常无聊、要求非常过份，对于这种客户宁可放弃也不能纵容，要不然他们就会得寸进尺。能纵容，要不然他们就会得寸进尺。u只要客户说只要客户说BMW车不好，我就很生气，我会和客户辩论。我认为车不好，我就很生气，我会和客户辩论。我认为BMW是世界上最好的车，而很多客户根本不懂车。是世界上最好的车，而很多客户根

14、本不懂车。u试驾以后客户说感觉一般，我也没办法，我们的试驾路线就是这样，再试驾以后客户说感觉一般，我也没办法，我们的试驾路线就是这样，再说今天也很堵车说今天也很堵车BMW China Training AcademyFleet Sales Training 2July,2008Page 17BMW品牌行为品牌行为让客户满意的品牌行为让客户满意的品牌行为u客户买车后什么事情都找我，很多事情都已经给他讲解过了，可客户买车后什么事情都找我，很多事情都已经给他讲解过了，可是他们还说没讲过，真是很郁闷。是他们还说没讲过，真是很郁闷。u对于寻求折扣的客户，我的回答就是：对不起，宝马规定不能降对于寻求折扣的

15、客户，我的回答就是：对不起，宝马规定不能降价，对此我也无能为力。价，对此我也无能为力。u因为我们的车有很多的高科技，所以我们必须向客户详细讲解我因为我们的车有很多的高科技，所以我们必须向客户详细讲解我们的各种技术，功能和原理，虽然有些枯燥难懂，但是这样可以们的各种技术，功能和原理，虽然有些枯燥难懂，但是这样可以显示我们的专业素质显示我们的专业素质u交车仪式很重要，必须包括送鲜花，开香槟和拍照。交车仪式很重要，必须包括送鲜花，开香槟和拍照。BMW China Training AcademyFleet Sales Training 2July,2008Page 18BMW品牌行为品牌行为让客户满

16、意的品牌行为让客户满意的品牌行为u我每天上班之前要打扮一下自己，让自己看上去很精干，很职业我每天上班之前要打扮一下自己，让自己看上去很精干，很职业u客户经常抱怨我们的汽车小毛病特别多，而且有些中低档车有的客户经常抱怨我们的汽车小毛病特别多，而且有些中低档车有的功能我们车都没有，对此我也不知道如何应对，最好的方式就是功能我们车都没有，对此我也不知道如何应对，最好的方式就是保持沉默。保持沉默。u我接待客户的经验就是：客户问什么，我就讲什么。不要问客户我接待客户的经验就是：客户问什么，我就讲什么。不要问客户太多，也不要讲的很多，这样会让客户很反感。太多，也不要讲的很多，这样会让客户很反感。u我们要不

17、断地给客户提供不断更新的产品信息，给他们提供和对我们要不断地给客户提供不断更新的产品信息，给他们提供和对手之间的客观的评价，帮助客户购买和再购买。手之间的客观的评价，帮助客户购买和再购买。BMW China Training AcademyFleet Sales Training 2July,2008Page 19BMW品牌行为品牌行为让客户满意的品牌行为让客户满意的品牌行为小组活动：小组活动：u每个小组分别完成讲义每个小组分别完成讲义P7-8页的练习页的练习BMW China Training AcademyFleet Sales Training 2July,2008Page 20大客户销

18、售培训大客户销售培训 Step2第二部分：开发潜在大客户客户沟通技巧第二部分：开发潜在大客户客户沟通技巧BMW China Training AcademyFleet Sales Training 2July,2008Page 21开发潜在大客户开发潜在大客户实战案例分析实战案例分析集体活动：集体活动：学员展示学员展示2个实战案例，大家讨论回答以下问题：个实战案例，大家讨论回答以下问题：1.他是如何发现这个客户的？他是如何发现这个客户的？2.他是如何突破和客户关键人物建立联系的？他是如何突破和客户关键人物建立联系的？3.他确定的客户需求是什么？他如何了解到的？他确定的客户需求是什么？他如何了解

19、到的？4.他给客户提供了什么样的方案？他给客户提供了什么样的方案？5.客户对于他的方案有哪些疑义或者障碍？客户对于他的方案有哪些疑义或者障碍？6.他是如何消除这些障碍的？他是如何消除这些障碍的？7.你觉得他成功的关键是什么？给你的启示有哪些？你觉得他成功的关键是什么？给你的启示有哪些？BMW China Training AcademyFleet Sales Training 2July,2008Page 22开发潜在大客户开发潜在大客户总体思路总体思路目标大客户目标大客户有效潜在大客户有效潜在大客户成交大客户成交大客户姓名地址姓名地址/电话信息电话信息收集关键信息收集关键信息激发关键人物激发

20、关键人物谈判引导成交谈判引导成交是否符合是否符合进攻条件进攻条件培养大客户培养大客户进攻大客户进攻大客户探寻销售机会探寻销售机会YN小组讨论：小组讨论：1.目标大客户有哪些？目标大客户有哪些？如何收集他们的基本信息？如何收集他们的基本信息？2.客户的关键信息包括哪些内容？如何收集？客户的关键信息包括哪些内容？如何收集？3.进攻条件包括哪些内容？进攻条件包括哪些内容？4.培养大客户做哪些事情？培养大客户做哪些事情？BMW China Training AcademyFleet Sales Training 2July,2008Page 23开发潜在大客户开发潜在大客户寻找目标客户寻找目标客户目标

21、大客户：目标大客户：u国有大中型企业，跨过大中型企业，大中型民营企业，国有大中型企业，跨过大中型企业，大中型民营企业，5星饭店，星饭店，租赁公司，军队，留学人员，租赁公司，军队，留学人员，VIP等等寻找目标大客户的途径：寻找目标大客户的途径：u行业排行榜，行业协会，市场活动，行业排行榜，行业协会，市场活动，RDA/DMS，客户介绍，亲，客户介绍，亲友介绍，报刊网站媒体，俱乐部，会所等友介绍，报刊网站媒体，俱乐部，会所等BMW China Training AcademyFleet Sales Training 2July,2008Page 24开发潜在大客户开发潜在大客户信息标准信息标准潜在大

22、客户应具有以下信息的目标大客户：潜在大客户应具有以下信息的目标大客户：u联系人联系人u联系方式联系方式u企业规模，企业规模，u企业发展速度，企业发展速度，u行业影响力行业影响力u目前中高层用车目前中高层用车u公司用车政策公司用车政策u关键人物以及关系关键人物以及关系u购买政策购买政策u购车意向购车意向u。BMW China Training AcademyFleet Sales Training 2July,2008Page 25开发潜在大客户开发潜在大客户潜在客户分类潜在客户分类潜在大客户分类潜在大客户分类热点大客户：热点大客户：u某些关键人物关系程度好某些关键人物关系程度好u购买高端品牌汽

23、车意向强烈购买高端品牌汽车意向强烈培养大客户：培养大客户：u了解大客户的关键人物，增进关系，让他们对我们品牌了解大客户的关键人物，增进关系，让他们对我们品牌/产品产品/经销经销商具有好感商具有好感u目前中高层使用高档汽车目前中高层使用高档汽车BMW China Training AcademyFleet Sales Training 2July,2008Page 26开发潜在大客户开发潜在大客户突破关键人物突破关键人物突破关键人物的基本观点：突破关键人物的基本观点：u大客户中的每个人物都是关键人物大客户中的每个人物都是关键人物u和决策人更直接相关的人：使用者，影响者，过滤者和决策人更直接相关的

24、人：使用者，影响者，过滤者u关键人物的关系人很重要关键人物的关系人很重要u接触关键人物要顺藤摸瓜，搞定关键人物接触关键人物要顺藤摸瓜，搞定关键人物/决策人的周围的人其实决策人的周围的人其实更重要！更重要！u搞定这些周围的人的关键要象重视关键人物一样重视他们，了解搞定这些周围的人的关键要象重视关键人物一样重视他们，了解他们图什么，害怕什么？他们图什么，害怕什么？BMW China Training AcademyFleet Sales Training 2July,2008Page 27开发潜在大客户开发潜在大客户与关键人物建立关系与关键人物建立关系与关键人物建立关系的基本途径：与关键人物建立关

25、系的基本途径：u市场活动中接触市场活动中接触u朋友朋友/客户介绍客户介绍u陌生拜访陌生拜访u陌生电话陌生电话u陌生直邮陌生直邮u社交场合接触社交场合接触u接触关键人物周围的人接触关键人物周围的人-家人，下属，司机，合作伙伴等家人，下属，司机，合作伙伴等u产品产品/政策展示政策展示接触关键人物的技巧接触关键人物的技巧u眼神，仪表，自信，有激情，品牌行为眼神，仪表，自信，有激情，品牌行为u事情做准备：了解关键人物的公司事情做准备：了解关键人物的公司/个人个人/家庭等的背景资料家庭等的背景资料u自然打开话题，从欣赏客户（来自于对背景资料的了解）开始自然打开话题，从欣赏客户（来自于对背景资料的了解）开

26、始BMW China Training AcademyFleet Sales Training 2July,2008Page 28开发潜在大客户开发潜在大客户实际问题分析实际问题分析小组讨论：小组讨论：u你在开发潜在大客户中遇到哪些困难呢？你在开发潜在大客户中遇到哪些困难呢？BMW China Training AcademyFleet Sales Training 2July,2008Page 29客户沟通技巧客户沟通技巧讲解技巧讲解技巧BMW China Training AcademyFleet Sales Training 2July,2008Page 30客户沟通技巧客户沟通技巧讲解

27、技巧演练讲解技巧演练小组活动：小组活动：u每个小组准备讲解以下主题：每个小组准备讲解以下主题：1.给客户讲解宝马与奥迪大客户政策对比给客户讲解宝马与奥迪大客户政策对比u准备内容如下：讲解结构，组织内容，声音，身体语言准备内容如下：讲解结构，组织内容，声音，身体语言BMW China Training AcademyFleet Sales Training 2July,2008Page 31客户沟通技巧客户沟通技巧应对思路应对思路u保持清晰的目标保持清晰的目标u时时了解客户的表达中和自己观点一致的方面时时了解客户的表达中和自己观点一致的方面/对自己有利的方面对自己有利的方面u多用欣赏和提问来引导

28、对方多用欣赏和提问来引导对方u可以用分享的方式表达自己的观点可以用分享的方式表达自己的观点u交流中最可怕的是：伤害了客户关系，让客户失去了跟你交流的交流中最可怕的是：伤害了客户关系，让客户失去了跟你交流的兴趣！兴趣！BMW China Training AcademyFleet Sales Training 2July,2008Page 32客户沟通技巧客户沟通技巧应对技巧应对技巧非语言表现：微笑，眼神关注，点头，身体前倾，记录，保持合理距离。非语言表现：微笑，眼神关注，点头，身体前倾，记录，保持合理距离。语言应对：语言应对：u表示澄清对方的内容表示澄清对方的内容您刚才说的是。，如果我没有理解

29、错的话，您比较关注。您刚才说的是。，如果我没有理解错的话，您比较关注。对不起，您能把第二部分再说一次吗？对不起，您能把第二部分再说一次吗？u表示欣赏对方的内容表示欣赏对方的内容您刚才说您刚才说“。”，我觉得说的非常到位，给我触动很深，我觉得说的非常到位，给我触动很深听得出来，您对汽车市场非常了解。听得出来，您对汽车市场非常了解。总的来说，我非常赞同你的观点，尤其是。总的来说，我非常赞同你的观点，尤其是。u表示质疑对方的内容表示质疑对方的内容关于关于“。”，您是从哪里听说的？您觉得我们的车比雷克萨斯费油吗您是从哪里听说的？您觉得我们的车比雷克萨斯费油吗？你刚才说是从杂志上了解到。，是吗？你刚才说

30、是从杂志上了解到。，是吗？如果您不介意的话，我想就您刚才说的话题，做一个补充好吗？如果您不介意的话，我想就您刚才说的话题，做一个补充好吗？BMW China Training AcademyFleet Sales Training 2July,2008Page 33客户沟通技巧客户沟通技巧应对技巧应对技巧u表示好奇对方的内容表示好奇对方的内容真有意思，怎么会这样呢？为什么呢？真有意思，怎么会这样呢？为什么呢？奥，关于这些方面，我原来真是一无所知，你能说具体一点吗？奥，关于这些方面，我原来真是一无所知，你能说具体一点吗？u表示希望进一步了解对方的内容表示希望进一步了解对方的内容您刚才说了您刚才说

31、了3点，好像还有一点没说？点，好像还有一点没说？你刚才说的你刚才说的“。”，我觉得很好，那么到底是什么原因呢？，我觉得很好，那么到底是什么原因呢？我有个疑问，后来怎么样呢？我有个疑问，后来怎么样呢？u总结，转折总结，转折您说的很全面，主要包括以下几点您说的很全面，主要包括以下几点;听了你的话，我有个想法。您想过吗？如果这种情况会怎么样呢？听了你的话，我有个想法。您想过吗？如果这种情况会怎么样呢？这个话题我们先谈到这里，我们谈谈。，好吗？这个话题我们先谈到这里，我们谈谈。，好吗？u陈述自己的观点陈述自己的观点您刚才说的有道理，我对这件事情的看法是这样的。您刚才说的有道理，我对这件事情的看法是这样

32、的。您的意思我明白了，我愿意跟您分享一下我的观点。您的意思我明白了，我愿意跟您分享一下我的观点。我对这件事情的理解是。我对这件事情的理解是。BMW China Training AcademyFleet Sales Training 2July,2008Page 34客户沟通技巧客户沟通技巧倾听提问反馈倾听提问反馈小组展示演练：小组展示演练：u每个小组准备一次你们与客户的谈话或者聊天每个小组准备一次你们与客户的谈话或者聊天u背景可以设定为：市场活动，请客吃饭，外出活动等背景可以设定为：市场活动，请客吃饭，外出活动等u2-3个人进行展示个人进行展示u其他小组提供反馈：其他小组提供反馈：1.综述：

33、好的一面和可以完善的一面综述：好的一面和可以完善的一面2.给你印象深刻的语言，内容或者身体语言给你印象深刻的语言，内容或者身体语言3.提出你的疑问提出你的疑问BMW China Training AcademyFleet Sales Training 2July,2008Page 35大客户销售培训大客户销售培训 Step2第三部分：探寻销售机会消除客户障碍第三部分：探寻销售机会消除客户障碍BMW China Training AcademyFleet Sales Training 2July,2008Page 36探寻销售机会探寻销售机会总体思路总体思路销售机会销售机会u我们的销售机会就是大

34、客户的对于购买高档汽车有需求我们的销售机会就是大客户的对于购买高档汽车有需求u大客户的需求就是我们的销售机会大客户的需求就是我们的销售机会开发大客户的购买需求的思路：开发大客户的购买需求的思路：u介绍我们的大客户业务和政策，探寻客户的需求介绍我们的大客户业务和政策，探寻客户的需求u如果客户没有需求，如果客户没有需求，探寻客户企业探寻客户企业/关键人物的背景情况关键人物的背景情况发现和暗示可能潜在的问题发现和暗示可能潜在的问题引发客户的需求引发客户的需求说明我们可以更好的满足需求说明我们可以更好的满足需求u如果客户有需求，明确客户的需求如果客户有需求，明确客户的需求BMW China Train

35、ing AcademyFleet Sales Training 2July,2008Page 37探寻销售机会探寻销售机会演练中学习演练中学习学员演练：学员演练：u每个小组选一个代表分别扮演客户和大客户经理每个小组选一个代表分别扮演客户和大客户经理u根据背景资料的信息准备你的演练根据背景资料的信息准备你的演练u这个演练只是销售拜访中的一个片断，我们只聚焦于探寻客户需这个演练只是销售拜访中的一个片断，我们只聚焦于探寻客户需求求/销售机会。销售机会。u不要紧张，结果不是最重要的，关键是要运用我们讲过的技巧，不要紧张，结果不是最重要的，关键是要运用我们讲过的技巧，合理自然地发挥。合理自然地发挥。u演

36、练结束后，把你了解到的销售机会演练结束后，把你了解到的销售机会/客户需求告诉大家。客户需求告诉大家。u然后你首先谈谈你的感受：好的一面，需要提高的一面。然后你首先谈谈你的感受：好的一面，需要提高的一面。u然后大家会给你反馈！这是一次难得的提高自己的机会！然后大家会给你反馈！这是一次难得的提高自己的机会！BMW China Training AcademyFleet Sales Training 2July,2008Page 38消除客户障碍消除客户障碍理解客户的理解客户的“障碍障碍”：最棘手的客户是那些从不发表意见的人。客户的障碍不一定是最棘手的客户是那些从不发表意见的人。客户的障碍不一定是拒

37、绝购买，可能是：拒绝购买，可能是：u以前的教训以前的教训/对销售的偏见对销售的偏见u改变自己当初想法的不适应改变自己当初想法的不适应u自我显示的需要自我显示的需要u表明更加关注，购买兴趣增加，表明更加关注，购买兴趣增加，u谈判的策略谈判的策略u决定购买前的犹豫和踌躇决定购买前的犹豫和踌躇u。BMW China Training AcademyFleet Sales Training 2July,2008Page 39消除客户的障碍消除客户的障碍核心技巧核心技巧理解理解+证实证实+结束结束u理解客户的真正的障碍，或者探寻客户的真正的意图理解客户的真正的障碍，或者探寻客户的真正的意图u证实：吹散客

38、户眼前的迷雾，让客户更真切地看到我们给客户带证实：吹散客户眼前的迷雾，让客户更真切地看到我们给客户带来的价值！来的价值！u结束：探寻客户是否接受你的建议结束：探寻客户是否接受你的建议注意：你的回答越针锋相对，则越容易使客户辩护自己。注意：你的回答越针锋相对，则越容易使客户辩护自己。BMW China Training AcademyFleet Sales Training 2July,2008Page 40消除客户障碍消除客户障碍6条要遵守的规则条要遵守的规则u有兴趣的倾听，让顾客表达自己。有兴趣的倾听，让顾客表达自己。u避免争辨，反对，冲突。避免争辨，反对，冲突。u仔细考虑反对意见（尤其当这

39、种反对意见是真诚的时候）。仔细考虑反对意见（尤其当这种反对意见是真诚的时候）。u有必要时，用提问的方法明确反对意见。有必要时，用提问的方法明确反对意见。u策略地处理反对意见。策略地处理反对意见。u继续谈话，以将你的销售计划重新进行下去。继续谈话，以将你的销售计划重新进行下去。BMW China Training AcademyFleet Sales Training 2July,2008Page 41消除客户障碍消除客户障碍演练中学习演练中学习学员演练：学员演练：u每个小组选一个代表分别扮演客户和大客户经理每个小组选一个代表分别扮演客户和大客户经理u根据背景资料的信息准备你的演练根据背景资料的

40、信息准备你的演练u这个演练只是销售拜访中的一个片断，我们只聚焦于探寻客户需这个演练只是销售拜访中的一个片断，我们只聚焦于探寻客户需求求/销售机会和消除客户的障碍。销售机会和消除客户的障碍。u不要紧张，结果不是最重要的，关键是要运用我们讲过的技巧，不要紧张，结果不是最重要的，关键是要运用我们讲过的技巧，合理自然地发挥。合理自然地发挥。u演练结束后，把你了解到的销售机会演练结束后，把你了解到的销售机会/客户需求告诉大家。客户需求告诉大家。u然后你首先谈谈你的感受：好的一面，需要提高的一面。然后你首先谈谈你的感受：好的一面，需要提高的一面。u然后大家会给你反馈！这是一次难得的提高自己的机会！然后大家会给你反馈！这是一次难得的提高自己的机会！BMW China Training AcademyFleet Sales Training 2July,2008Page 42课程总结课程总结你学到了什么？你学到了什么？BMW China Training AcademyFleet Sales Training 2July,2008Page 43Thank you for your attention!