联通客服电话服务礼仪.ppt

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1、电话服务礼仪与技巧电话服务礼仪与技巧课程大纲课程大纲n n学习电话服务礼仪与技巧的目的学习电话服务礼仪与技巧的目的学习电话服务礼仪与技巧的目的学习电话服务礼仪与技巧的目的n n接听拨打电话的流程接听拨打电话的流程接听拨打电话的流程接听拨打电话的流程n n电话服务的技巧电话服务的技巧电话服务的技巧电话服务的技巧n n电话服务中的措辞用语电话服务中的措辞用语电话服务中的措辞用语电话服务中的措辞用语一、学习电话礼仪目的1 提升自身素质提升自身素质 塑造企业形象塑造企业形象 控制对话过程控制对话过程二、接听拨打电话流程二、接听拨打电话流程接听电话的基本流程接听电话的基本流程戴好耳麦，调整坐姿，签入系统

2、戴好耳麦，调整坐姿，签入系统戴好耳麦，调整坐姿，签入系统戴好耳麦，调整坐姿，签入系统电话铃响过两声之后接听电话电话铃响过两声之后接听电话电话铃响过两声之后接听电话电话铃响过两声之后接听电话合适的开场：问候及自我介绍合适的开场：问候及自我介绍合适的开场：问候及自我介绍合适的开场：问候及自我介绍倾听并确认客户来电目的倾听并确认客户来电目的倾听并确认客户来电目的倾听并确认客户来电目的判断客户的服务类型判断客户的服务类型判断客户的服务类型判断客户的服务类型根据不同类型提供解决方法根据不同类型提供解决方法根据不同类型提供解决方法根据不同类型提供解决方法复述要点并询问满意度复述要点并询问满意度复述要点并询

3、问满意度复述要点并询问满意度道谢，再见道谢，再见道谢，再见道谢，再见让客户先收线后挂电话让客户先收线后挂电话让客户先收线后挂电话让客户先收线后挂电话拨打电话准备要点拨打电话的流程拨打电话的流程问候问候问候问候确定对方尊称或电话号码确定对方尊称或电话号码确定对方尊称或电话号码确定对方尊称或电话号码报上自己公司名称及客服编报上自己公司名称及客服编报上自己公司名称及客服编报上自己公司名称及客服编号号号号商谈事情，专心应对商谈事情，专心应对商谈事情，专心应对商谈事情，专心应对复诵重要事项复诵重要事项复诵重要事项复诵重要事项真心诚意的应答及感谢真心诚意的应答及感谢真心诚意的应答及感谢真心诚意的应答及感谢

4、再见再见再见再见 常规应对 重点情节要重复重点情节要重复 掉线要迅速重拨掉线要迅速重拨 代接电话时要及时传达代接电话时要及时传达 对打错电话者要礼貌对打错电话者要礼貌三、电话服务技巧三、电话服务技巧客户喜欢听到的客户喜欢听到的n n怀有热忱和自信怀有热忱和自信怀有热忱和自信怀有热忱和自信n n抑扬顿挫抑扬顿挫抑扬顿挫抑扬顿挫n n清晰明了的发音清晰明了的发音清晰明了的发音清晰明了的发音n n愉快的有亲和力的愉快的有亲和力的愉快的有亲和力的愉快的有亲和力的n n音音音音量量量量适适适适中中中中，有有有有强强强强弱弱弱弱变化变化变化变化n n正常说话速度正常说话速度正常说话速度正常说话速度n n语

5、气亲切语气亲切语气亲切语气亲切1 客户不喜欢听到的客户不喜欢听到的n n冷漠或怯懦冷漠或怯懦冷漠或怯懦冷漠或怯懦n n鼻音说话鼻音说话鼻音说话鼻音说话n n含糊不清含糊不清含糊不清含糊不清n n不带笑声不带笑声不带笑声不带笑声n n声音单调声音单调声音单调声音单调n n尖锐、刺耳尖锐、刺耳尖锐、刺耳尖锐、刺耳n n有沙哑声有沙哑声有沙哑声有沙哑声n n冷漠冷漠冷漠冷漠n n太多停顿太多停顿太多停顿太多停顿一、声线的规范说话要与对方恰当的配合说话要与对方恰当的配合与对方配合的要点：与对方配合的要点：与对方配合的要点：与对方配合的要点：n n说话的情绪协调说话的情绪协调说话的情绪协调说话的情绪协调

6、n n说话的快慢协调说话的快慢协调说话的快慢协调说话的快慢协调n n语调的高低协调语调的高低协调语调的高低协调语调的高低协调n n语调的急缓协调语调的急缓协调语调的急缓协调语调的急缓协调每个人最喜欢的是自己，如果别人说话的频率和自己协调，则很容易产生亲切感，当然也会收到良好的效果。完善语音的方法完善语音的方法n n“1“1，4 4，2”2”呼吸法呼吸法呼吸法呼吸法 在在在在“1“1，4 4，2”2”呼呼呼呼吸吸吸吸法法法法中中中中，1 1，4 4，2 2表表表表示示示示时时时时间间间间段段段段。具具具具体体体体做做做做法法法法是是是是：首首首首先先先先深深深深吸吸吸吸一一一一口口口口1 1个个

7、个个时时时时间间间间单单单单位位位位，然然然然后后后后闭闭闭闭气气气气4 4个个个个时时时时间间间间单单单单位位位位，最最最最后后后后吐吐吐吐气气气气2 2个个个个时时时时间间间间单单单单位位位位。每次做每次做每次做每次做10151015分钟。分钟。分钟。分钟。n n“狗喘气狗喘气狗喘气狗喘气”法法法法 顾顾顾顾名名名名思思思思义义义义，就就就就是是是是像像像像狗狗狗狗一一一一样样样样急急急急促促促促地地地地喘喘喘喘气气气气，每每每每次次次次可可可可持续持续持续持续3 3分钟左右的时间。分钟左右的时间。分钟左右的时间。分钟左右的时间。二、有效提问的技巧二、有效提问的技巧n n开开放放式式询询问

8、问：为为引引导导对对方方能能自自由由启启口口而而选选定定的的话题；话题；什么什么 哪里哪里 告诉告诉 怎样怎样 为什么为什么 谈谈谈谈 例子：您的电视不能看具体表现有哪些？例子：您的电视不能看具体表现有哪些？您想换套餐是基于哪方面的考虑呢？您想换套餐是基于哪方面的考虑呢？n n封封闭闭式式询询问问：为为引引导导谈谈话话之之主主题题，由由提提问问者者选选定特定话题希望对方的回答于限定的范围；定特定话题希望对方的回答于限定的范围；能不能能不能 对吗对吗 是不是是不是 会不会会不会 例子：您看，这样能不能解决您的问题？例子：您看，这样能不能解决您的问题？请写下在电话中你可能会问到客户的三个开放式问题

9、和三个封闭式问题请写下在电话中你可能会问到客户的三个开放式问题和三个封闭式问题使用开放式询问使用开放式询问n n了解有关客户情形和环境的信息了解有关客户情形和环境的信息 您平时什么情况下会不方便接听电话？您平时什么情况下会不方便接听电话？您打电话的时间主要在哪个时间段？您打电话的时间主要在哪个时间段？您所在的小区其他用户的数字电视收视情况怎样？您所在的小区其他用户的数字电视收视情况怎样？n n发掘需求发掘需求 如如果果有有时时手手机机没没电电时时，遇遇到到有有人人打打电电话话给给您您，您您怎怎么么办办？不能接听电话对您有什么影响？不能接听电话对您有什么影响？您怎么解决这些问题的？您怎么解决这些

10、问题的？n n鼓励客户详细讨论他所提到的资料鼓励客户详细讨论他所提到的资料 能不能多谈谈一些能不能多谈谈一些 这事为什么这么重要？这事为什么这么重要？使用封闭式问题使用封闭式问题n n获得客户情形和环境的具体信息获得客户情形和环境的具体信息 开会多吗？开会多吗？n n确定你对客户所讲的有正确的理解确定你对客户所讲的有正确的理解 我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？您的意思是您的意思是，对不对？，对不对？n n确定客户有某一个需求确定客户有某一个需求 如果能把手机话费降低一半的话，对您会不会有帮助？如果能把手机话费降低一半的话，对您会不

11、会有帮助？您是否有兴趣了解一下？您是否有兴趣了解一下？随时接到重要来电对您来讲是不是很重要？随时接到重要来电对您来讲是不是很重要？n n从客户那里得到肯定或否定的回答从客户那里得到肯定或否定的回答 您也不希望这件事搞得这么糟糕，对吧？您也不希望这件事搞得这么糟糕，对吧？提问技巧运用提问技巧运用n n提问完问题后保持沉默提问完问题后保持沉默n n当你需要提很多问题时，请告诉客户你要提问当你需要提很多问题时，请告诉客户你要提问 可能要占用您几分钟时间，可否请教几个小问题？可能要占用您几分钟时间，可否请教几个小问题？n n同一时间问一个问题同一时间问一个问题 您您公公司司今今年年计计划划要要上上哪哪

12、些些项项目目？什什么么时时候候上上？预预算算是是多多少少？n n不要关闭自己的开放式问题不要关闭自己的开放式问题 对对于于这这个个项项目目，您您最最关关心心的的问问题题有有哪哪些些？是是安安全全性性，对对吗吗？n n问半句话问半句话 您的联系方式是您的联系方式是三、电话交谈要倾三、电话交谈要倾 聽（一）（一）1n n澄清澄清“原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗?”?”“您的意思是指您的意思是指.?”.?”“这个为什么对您很重要这个为什么对您很重要?”?”n n确认确认“按我的理解，您是指按我的理解，您是指.”.”您刚才指的是您刚才指的是*，我的理解对吗？，

13、我的理解对吗？n n回应回应 不错不错对对原来是这样原来是这样嗯嗯n n做电话记录做电话记录n n听出客户性格听出客户性格n n倾听事实和倾听情感倾听事实和倾听情感n n不要打断对方不要打断对方/假设假设n n集中精力在客户身上集中精力在客户身上/关注客户的反应关注客户的反应n n听出客户的态度和真实想法听出客户的态度和真实想法n n注意客户术语的使用注意客户术语的使用n n注意客户的关键词，并与之讨论注意客户的关键词，并与之讨论三、电话交谈要倾听（二）三、电话交谈要倾听（二）不仅是倾听客户讲什么，而且要听出客户是如何讲的四、积极的措辞方式四、积极的措辞方式pp通话阶段通话阶段通话阶段通话阶段

14、1 1 礼貌地开始通话的阶段礼貌地开始通话的阶段礼貌地开始通话的阶段礼貌地开始通话的阶段 pp通话阶段通话阶段通话阶段通话阶段2 2 信息收集阶段信息收集阶段信息收集阶段信息收集阶段 pp通话阶段通话阶段通话阶段通话阶段3 3 信息提供阶段信息提供阶段信息提供阶段信息提供阶段pp通话阶段通话阶段通话阶段通话阶段4 4 回复、回访阶段回复、回访阶段回复、回访阶段回复、回访阶段pp通话阶段通话阶段通话阶段通话阶段5 5 以追求效果的结束语结束通话的阶段以追求效果的结束语结束通话的阶段以追求效果的结束语结束通话的阶段以追求效果的结束语结束通话的阶段 pp 规范用语规范用语规范用语规范用语 -全面的呼

15、叫处理全面的呼叫处理全面的呼叫处理全面的呼叫处理 按呼叫处理阶段划分的对话指南按呼叫处理阶段划分的对话指南阶段阶段阶段阶段1 1 1 1 礼貌地开始通话的阶段礼貌地开始通话的阶段礼貌地开始通话的阶段礼貌地开始通话的阶段您您您您好好好好！我我我我是是是是xxxxxxxxxxxxxxxx中中中中心心心心的的的的*，请请请请问问问问您您您您是是是是*小小小小姐姐姐姐*先先先先生生生生吗吗吗吗？您您您您上上上上回回回回反反反反映映映映”“您好！有什么可以帮您？您好！有什么可以帮您？您好！有什么可以帮您？您好！有什么可以帮您？”“新年好！我能新年好！我能新年好！我能新年好！我能为为为为您做点什么您做点什

16、么您做点什么您做点什么吗吗吗吗？”“节节节节日好！您需要什么日好！您需要什么日好！您需要什么日好！您需要什么业务业务业务业务帮助帮助帮助帮助吗吗吗吗？”阶段阶段阶段阶段2 2 2 2 收集信息阶段收集信息阶段收集信息阶段收集信息阶段“为为为为了了了了尽尽尽尽快快快快为为为为您您您您解解解解决决决决这这这这个个个个问问问问题题题题，我我我我可可可可以以以以向您提几个小向您提几个小向您提几个小向您提几个小问题吗问题吗问题吗问题吗？”“您之前跟我您之前跟我您之前跟我您之前跟我们们们们反反反反应过应过应过应过此事此事此事此事吗吗吗吗？”“您您您您是是是是否否否否愿愿愿愿意意意意告告告告诉诉诉诉我我我我

17、您您您您的的的的原原原原因因因因呢呢呢呢？”“对对对对不不不不起起起起，我我我我不不不不太太太太熟熟熟熟悉悉悉悉您您您您名名名名字字字字的的的的发发发发音音音音，您能重复一遍您能重复一遍您能重复一遍您能重复一遍吗吗吗吗？”通通通通话阶话阶话阶话阶段段段段3 3 3 3 提供信息提供信息提供信息提供信息阶阶阶阶段段段段“经经经经过过过过查查查查询询询询您您您您提提提提出出出出的的的的问问问问题题题题我我我我们们们们正正正正在在在在处处处处理理理理,还还还还需需需需要要要要*天天天天(小小小小时时时时)的的的的处处处处理理理理时时时时间间间间,有有有有结结结结果果果果时时时时我我我我们们们们将将将

18、将会会会会及及及及时时时时通通通通知知知知您您您您.”.”.”.”“对对对对不不不不起起起起,XXX,XXX,XXX,XXX事事事事给给给给您您您您带带带带来来来来不不不不便便便便，实实实实在很抱歉。在很抱歉。在很抱歉。在很抱歉。”“对对对对不不不不起起起起,这这这这个个个个问问问问题题题题我我我我马马马马上上上上帮帮帮帮您您您您处处处处理理理理,请请请请您稍等。您稍等。您稍等。您稍等。”“对对对对不不不不起起起起，我我我我想想想想我我我我误误误误会会会会您您您您的的的的意意意意思思思思了了了了，您的意思是您的意思是您的意思是您的意思是,对吗对吗对吗对吗？”通通通通话阶话阶话阶话阶段段段段4

19、4 4 4 回复、回回复、回回复、回回复、回访阶访阶访阶访阶段段段段“你你你你好好好好！请请请请问问问问您您您您是是是是小小小小姐姐姐姐（先先先先生生生生女女女女士士士士）吗吗吗吗？我我我我是是是是 客客客客服服服服，关关关关于于于于您您您您上上上上回回回回咨咨咨咨询询询询的的的的问问问问题题题题，想想想想跟跟跟跟您您您您交交交交流流流流一一一一下下下下，不不不不知知知知您您您您现现现现在是否方便。在是否方便。在是否方便。在是否方便。”“对对对对不不不不起起起起,XXX,XXX,XXX,XXX事事事事给给给给您您您您带带带带来来来来不不不不便便便便，实实实实在在在在很很很很抱歉。抱歉。抱歉。抱

20、歉。”“你你你你好好好好！请请请请问问问问您您您您是是是是小小小小姐姐姐姐（先先先先生生生生女女女女士士士士）吗吗吗吗？我我我我是是是是 客客客客服服服服中中中中心心心心，为为为为了了了了进进进进一一一一步步步步改改改改善善善善我我我我们们们们的的的的服服服服务务务务，想想想想就就就就几几几几个个个个简简简简单单单单的的的的问题问题问题问题与您沟通一下，不知您是否方便。与您沟通一下，不知您是否方便。与您沟通一下，不知您是否方便。与您沟通一下，不知您是否方便。“打打打打扰扰扰扰您您您您了了了了，非非非非常常常常感感感感谢谢谢谢您您您您的的的的理理理理解解解解与与与与支支支支持持持持（参与与支持）

21、，再（参与与支持），再（参与与支持），再（参与与支持），再见见见见”规规规规范用范用范用范用语语语语 -全面的呼叫全面的呼叫全面的呼叫全面的呼叫处处处处理理理理“对对对对不不不不起起起起，我我我我们们们们给给给给您您您您添添添添麻麻麻麻烦烦烦烦了了了了，请请请请您您您您谅谅谅谅解解解解”“我我我我们们们们的的的的系系系系统统统统正正正正在在在在执执执执行行行行指指指指令令令令，请请请请您您您您稍稍稍稍等等等等”“您您您您刚刚刚刚才才才才提提提提出出出出的的的的建建建建议议议议很很很很重重重重要要要要，我我我我会会会会及及及及时时时时将此建将此建将此建将此建议议议议反反反反馈给馈给馈给馈给相关部

22、相关部相关部相关部门门门门”“我我我我们们们们很很很很理理理理解解解解您您您您的的的的处处处处境境境境，您您您您不不不不用用用用着着着着急急急急，我我我我们们们们将尽快将尽快将尽快将尽快为为为为您您您您处处处处理此事理此事理此事理此事”“很很很很抱抱抱抱歉歉歉歉，目目目目前前前前您您您您所所所所查查查查询询询询的的的的数数数数据据据据，由由由由于于于于系系系系统统统统暂暂暂暂时时时时无无无无法法法法提提提提供供供供，请请请请您您您您稍稍稍稍后后后后再再再再查查查查好好好好吗吗吗吗？谢谢谢谢谢谢谢谢！”通通通通话话话话阶阶阶阶段段段段5 5 5 5 以以以以追追追追求求求求效效效效果果果果的的的

23、的结结结结束束束束语语语语结结结结束通束通束通束通话话话话的的的的阶阶阶阶段段段段“XX“XX“XX“XX小小小小姐姐姐姐（先先先先生生生生/女女女女士士士士），请请请请问问问问您您您您还还还还有其它的有其它的有其它的有其它的问题问题问题问题需要帮助需要帮助需要帮助需要帮助吗吗吗吗”“XX“XX“XX“XX小小小小姐姐姐姐（先先先先生生生生/女女女女士士士士），非非非非常常常常感感感感谢谢谢谢您向我您向我您向我您向我们们们们提醒提醒提醒提醒这这这这个个个个问题问题问题问题，谢谢谢谢谢谢谢谢.”.”.”.”“XX“XX“XX“XX小小小小姐姐姐姐（先先先先生生生生/女女女女士士士士），非非非非常

24、常常常感感感感谢谢谢谢您您您您的的的的支支支支持持持持与与与与理理理理解解解解，欢欢欢欢迎迎迎迎您您您您再再再再次次次次致致致致电电电电，再，再，再，再见见见见！”“XXXXXXXX小小小小姐姐姐姐（先先先先生生生生/女女女女士士士士），感感感感谢谢谢谢您您您您的的的的来来来来电电电电，再，再，再，再见见见见。”“XX“XX“XX“XX小小小小姐姐姐姐（先先先先生生生生/女女女女士士士士），感感感感谢谢谢谢您您您您拨拨拨拨打打打打XXXXXXXX热热热热线线线线，欢欢欢欢迎迎迎迎您您您您再再再再次次次次拨拨拨拨打打打打，再再再再见见见见！”顾客更在乎你怎么说顾客更在乎你怎么说n n情景一情景一

25、情景一情景一不不不不要要要要说说说说：“对对对对不不不不起起起起，我我我我们们们们卖卖卖卖给给给给你你你你一一一一台台台台有有有有毛毛毛毛病病病病的的的的机器。机器。机器。机器。”因因因因为为为为顾顾顾顾客客客客会会会会认认认认为为为为：“有有有有毛毛毛毛病病病病的的的的机机机机器器器器也也也也卖卖卖卖给给给给我我我我？”应该说：应该说：应该说：应该说：“我我我我理理理理解解解解这这这这台台台台机机机机器器器器给给给给您您您您带带带带来来来来了了了了不不不不便便便便。现现现现在在在在看看看看看看看看我我我我 们能为您做些什么？们能为您做些什么？们能为您做些什么？们能为您做些什么？”n n 情景

26、二情景二情景二情景二不不不不要要要要说说说说：“真真真真不不不不好好好好意意意意思思思思，那那那那台台台台柜柜柜柜员员员员机机机机经经经经常常常常吃吃吃吃卡卡卡卡。”因因因因为为为为顾顾顾顾客客客客会会会会认认认认为为为为：“经经经经常常常常出出出出问问问问题题题题，为为为为什什什什么么么么不不不不把把把把它它它它修好呢？修好呢？修好呢？修好呢？”应应应应该该该该说说说说：“对对对对不不不不起起起起，您您您您的的的的卡卡卡卡被被被被吃吃吃吃掉掉掉掉了了了了，给给给给您您您您带带带带来来来来不不不不便便便便，我我我我们们们们会会会会记记记记录录录录下下下下你你你你的的的的资资资资料料料料，尽尽尽

27、尽快快快快把把把把卡卡卡卡拿拿拿拿出出出出来。来。来。来。”顾客更在乎你怎么说顾客更在乎你怎么说n n情景三情景三情景三情景三不要说：不要说：不要说：不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经我明白你的意思，工程部的那班家伙经我明白你的意思，工程部的那班家伙经我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。常乱来，真对不起。常乱来，真对不起。常乱来，真对不起。”因为顾客会认为：因为顾客会认为：因为顾客会认为：因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。我不管谁乱来，我要解决问题。我不管谁乱来，我要解决问题。我不管谁乱来，我要解决问题。”应该说：应该说：应该说：应该说：“我明白您的意思，

28、我会跟工程部协商一下，一小我明白您的意思，我会跟工程部协商一下，一小我明白您的意思，我会跟工程部协商一下，一小我明白您的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后您一个答复。时后您一个答复。时后您一个答复。时后您一个答复。”顾客更在乎你怎么说顾客更在乎你怎么说“我”代替“你”习惯用语习惯用语习惯用语习惯用语:你的名字叫什麽你的名字叫什麽你的名字叫什麽你的名字叫什麽 专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？习惯用语习惯用语习惯用语习惯用语:你错了你错了你错了你错了,不是那样的不是那样的不是那

29、样的不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但它运转的方式有些专业表达：对不起我没说清楚，但它运转的方式有些专业表达：对不起我没说清楚，但它运转的方式有些专业表达：对不起我没说清楚，但它运转的方式有些 不同。不同。不同。不同。习惯用语习惯用语习惯用语习惯用语:注意，你必须把显示器送过来！注意，你必须把显示器送过来！注意，你必须把显示器送过来！注意，你必须把显示器送过来！专业表达：如果您今天能把显示器送过来，我会非常专业表达：如果您今天能把显示器送过来，我会非常专业表达：如果您今天能把显示器送过来，我会非常专业表达：如果您今天能把显示器送过来，我会非常感激。感激。感激。感激。习惯用语习惯用语习惯

30、用语习惯用语:你没有弄明白我们的服务政策，这次听好你没有弄明白我们的服务政策，这次听好你没有弄明白我们的服务政策，这次听好你没有弄明白我们的服务政策，这次听好了了了了专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍好吗？遍好吗？遍好吗？遍好吗？说说“我会我会”以表达服务意愿以表达服务意愿 当当当当你你你你使使使使用用用用“我我我我会会会会”这这这这一一一一技技技技巧巧巧巧时时时时，你你你你和和和和你你你你的的的的客客客客户户户户都会受益。都会受益。都会受益。

31、都会受益。1 1、许许多多客客户户听听到到“我我尽尽可可能能”后后，会会感感到到很很生生气气，因因为为他他不不知知道道“尽尽可可能能”有有多多大大的的可可能能。但但当当他他们们听听到到“我我会会”后后，就就会会平平静静下下来来，因因为为你你表表达达了了你你的的服服务务意意愿愿，以以及及你你将将要要采采取取的的行动计划，客户就会满意。行动计划，客户就会满意。2 2、通通过过使使用用“我我会会”这这一一技技巧巧，你你自自己己也也能能从从中中受受益益。当当你你说说“我我会会”，而而且且列列出出了了你你要要采采取取的的步步骤骤时时，你你就就给给了了自自己己一一个个好好的的开开端端，你的脑子里会明确自己

32、所必须采取的行动。你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。说说“我理解我理解”以体谅对方情绪以体谅对方情绪客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断。情，而不要进行评价或判断。如何使如何使“上帝上帝”发疯发疯没有什么比这更能令客户发疯的了：当客户想向服务提供者倾诉或投诉时，这些人把他们当做外星人，对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。经典的表达方式有：我不知道你为什么如此不满。我早就提醒过你了。你干吗发这么大的脾气？我不知道。这不是我的责任。你的操作方法错了。3F法法客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）3F是一种

33、表示体谅理解答复的主体结构，你可以在它里面附上其他的答复。这种技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明：我理解您怎么会有这样的感受（Fell）,其他人也曾经有过这样的感受（Felt）,不过经过说明后，他们发觉（Found）,这样规定是为了保护他们的安全。”说说“你能你能吗？吗？”以缓解紧张程度以缓解紧张程度 说“你能吗？”这有助于：1、消除人们通常听到“你必须”时的不愉快。这三个字会令大多数人恼火。用“你能吗？”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。2、避免责备对方“你本来应该”所带来的不利影响。当客户听到“你本来应该”时，几乎会不由自主地产生防范心理。“你犯了个错误”这句话也同样。

34、3、保证对方清楚地知道你需要什么。“要是星期五能完成报告的话就好了”。远远不如这句话明确：“请星期五完成报告。”什么时候使用“你能吗？”当你急于通知对方的时候。当你原来的要求没有得到满足的时候。比如，你希望上周得到答复，但没有得到，为了减少这类问题，你可以说：“你能在周末以前给我答复吗？”说说“你可以你可以”来代替说来代替说“不不”设想一下，如果别人对你说了下面的话，你会有何感受：“今天不行，你必须等到明天才有材料。”“你可以明天拿到材料。”我们更乐于听到我们可以做什么。我们更乐于听到我们可以做什么。1、使用这一技巧可以可以节省时间，否则，你还要回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，

35、好，什么时候行？”2、使用“你可以”会令你的工作更容易。和客户更好沟通。什么时候使用什么时候使用“你可以你可以”你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了”。说明原因以节省时间说明原因以节省时间 1 1、人们天生就爱刨根究底。想一想，正在长大的孩子就总喜欢问、人们天生就爱刨根究底。想一想，正在长大的孩子就总喜欢问“为什么为什么”？当有人提供信息时，其他人脑子里最关心的、也是？当有人提供信息时，其他人脑子里最关心的、也是

36、最想知道的就是最想知道的就是“为什么为什么”？基于这一实际情况，请先讲明原因。？基于这一实际情况，请先讲明原因。2 2、先讲明原因会更快吸引人们的注意。比如，、先讲明原因会更快吸引人们的注意。比如，“要想省钱要想省钱”或或者者“下面是问题的答案下面是问题的答案”。什么时候使用什么时候使用什么时候使用什么时候使用“先讲明原因先讲明原因先讲明原因先讲明原因”这一技巧这一技巧这一技巧这一技巧先讲明了你的办法会给客户带来多大好处，你就会赢得更深入的先讲明了你的办法会给客户带来多大好处，你就会赢得更深入的合作。请看下面的例子：合作。请看下面的例子：“为了节约你的时间”“为了让我更快满足你的要求”“为了便

37、于我接近你的要求”pp当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。pp当你认为别人可能不会相助时。当你认为别人可能不会相助时。pp当别人可能不了解你或不相信你时。当别人可能不了解你或不相信你时。文明礼貌用语文明礼貌用语n n问候语问候语问候语问候语“你好你好你好你好”n n请求语请求语请求语请求语“请请请请”n n感谢语感谢语感谢语感谢语“谢谢谢谢谢谢谢谢”n n抱歉语抱歉语抱歉语抱歉语“对不起对不起对不起对不起”n n道别语道别语道别语道别语“再见再见再见再见”交谈四忌pp不打断对方不打断对方pp不补充对方不补充对方pp不纠正对方不纠正对方pp不质疑对方不质疑对方谢谢 谢谢