《异议处理》授看葱挛课件.ppt

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1、阳光人寿银行保险部阳光人寿银行保险部 突破重围突破重围 拨云见日拨云见日 异议处理异议处理阳光人寿银行保险部阳光人寿银行保险部刘玉意简历刘玉意简历:武汉大学金融硕士武汉大学金融硕士 中南民族大学客座讲师中南民族大学客座讲师 2003 2003年加盟寿险行业年加盟寿险行业 历任业务员、业务主任、业务主办、组训、讲师、历任业务员、业务主任、业务主办、组训、讲师、育成部经理、组训科长育成部经理、组训科长 2008 2008年加盟阳光人寿年加盟阳光人寿 现任阳光人寿湖北分公司银保部培训讲师现任阳光人寿湖北分公司银保部培训讲师 阳光人寿银行保险部阳光人寿银行保险部课程目标课程目标1 1、寻找异议真正原因

2、、寻找异议真正原因2 2、掌握异议处理流程、掌握异议处理流程阳光人寿银行保险部阳光人寿银行保险部目目 录录n处理异议的心态处理异议的心态n为什么有这么多异议为什么有这么多异议n如何减少客户的异议如何减少客户的异议n处理异议的流程和方法处理异议的流程和方法阳光人寿银行保险部阳光人寿银行保险部你是银行的还是保险公司的你是银行的还是保险公司的?怎么是保险呀？怎么是保险呀？分红不确定！分红不确定！.阳光人寿银行保险部阳光人寿银行保险部请问为什么大请问为什么大家会遇到这家会遇到这么多异议？么多异议？阳光人寿银行保险部阳光人寿银行保险部异议异议处理处理完美完美完美完美接触接触接触接触探寻探寻探寻探寻需求需

3、求需求需求方案方案方案方案呈现呈现呈现呈现有效有效有效有效促成促成促成促成结果出了问题，一定是过程出了问题。结果出了问题，一定是过程出了问题。阳光人寿银行保险部阳光人寿银行保险部目目 录录n处理异议的心态处理异议的心态n为什么有这么多异议为什么有这么多异议n如何减少客户的异议如何减少客户的异议n处理异议的流程和方法处理异议的流程和方法阳光人寿银行保险部阳光人寿银行保险部如何减少每个环节的异议如何减少每个环节的异议1 1、接触环节：、接触环节：a a、是否拉近与客户的距离并建立了高度的、是否拉近与客户的距离并建立了高度的信任感。信任感。b b、是否尽可能多、尽可能准的探索到客户、是否尽可能多、尽

4、可能准的探索到客户的信息。的信息。阳光人寿银行保险部阳光人寿银行保险部2 2、激发需求环节：、激发需求环节：a a、是否准确的定位客户。、是否准确的定位客户。b b、是否通过客户的信息准确的剖析出、是否通过客户的信息准确的剖析出相对应的需求。相对应的需求。c c、是否主动和主导。、是否主动和主导。阳光人寿银行保险部阳光人寿银行保险部3 3、方案呈现和解决需求环节：、方案呈现和解决需求环节：a a、是否确保客户完全明白。、是否确保客户完全明白。b b、是否实现客户需求点与产品特点契合。、是否实现客户需求点与产品特点契合。c c、是否陷入被动应答状态。、是否陷入被动应答状态。阳光人寿银行保险部阳光

5、人寿银行保险部4 4、促成和保单介绍、促成和保单介绍促成促成a a、是否抓住促成时准、是否抓住促成时准主顾动作上的时机主顾动作上的时机客户拿出保险费率客户拿出保险费率仔细看仔细看客户与第三者商量客户与第三者商量时时客户沉默思考客户沉默思考 反对意见逐渐减少反对意见逐渐减少时，频频点头时，频频点头客户态度明朗、明客户态度明朗、明显赞同时显赞同时客户对你的敬业精客户对你的敬业精神赞赏时神赞赏时b b、是否抓住促成时准、是否抓住促成时准主顾言语上的时机主顾言语上的时机询问价格，讨价还询问价格，讨价还价价询问交费方式询问交费方式询问投保内容询问投保内容询问售后服务方面询问售后服务方面的事项的事项询问起

6、别人的投保询问起别人的投保情形情形 阳光人寿银行保险部阳光人寿银行保险部4 4、促成和保单介绍、促成和保单介绍保单介绍保单介绍是否做到每客必见，每见必读。是否做到每客必见，每见必读。是否做到每件必访，每访必预。是否做到每件必访，每访必预。阳光人寿银行保险部阳光人寿银行保险部目目 录录n处理异议的心态处理异议的心态n为什么有这么多异议为什么有这么多异议n如何减少客户的异议如何减少客户的异议n处理异议的流程和方法处理异议的流程和方法阳光人寿银行保险部阳光人寿银行保险部异议处理的心态异议处理的心态 拒绝可能产生在任何一个环节。拒绝可能产生在任何一个环节。拒绝反应是客户习惯性的拒绝反应是客户习惯性的反

7、射动作反射动作，面对推销客户会恐，面对推销客户会恐惧或疑虑，所有人都一样。所以是反应而不是反对。惧或疑虑，所有人都一样。所以是反应而不是反对。拒绝是交谈得以延续的方法，拒绝可以辅助了解客户的拒绝是交谈得以延续的方法，拒绝可以辅助了解客户的想法，找出交易的实际问题，而这正是成功销售不可或缺想法，找出交易的实际问题，而这正是成功销售不可或缺的的基础基础。客户提出异议及顾虑时，代表他有参与销售过程，还关客户提出异议及顾虑时，代表他有参与销售过程，还关心你推荐的产品，反而是一个好的征兆，只要处理得当，心你推荐的产品，反而是一个好的征兆，只要处理得当，必必有助于成交有助于成交。真正的拒绝是不多的，大多数

8、拒绝只是一种真正的拒绝是不多的，大多数拒绝只是一种借口借口！阳光人寿银行保险部阳光人寿银行保险部面对客户的异议与顾虑，你应该：面对客户的异议与顾虑，你应该：倾听、认同、澄清、化解！倾听、认同、澄清、化解！阳光人寿银行保险部阳光人寿银行保险部目目 录录n处理异议的心态处理异议的心态n为什么有这么多异议为什么有这么多异议n如何减少客户的异议如何减少客户的异议n处理异议的流程和方法处理异议的流程和方法阳光人寿银行保险部阳光人寿银行保险部客户异议客户异议先倾听，表示理解和先倾听，表示理解和 认同其感觉，与客户认同其感觉，与客户建立同理心。建立同理心。明确客户需求并了解其明确客户需求并了解其期望期望以假

9、设性或者真实现象来探以假设性或者真实现象来探测客户真实的顾虑并即时解释。测客户真实的顾虑并即时解释。客户是否接受客户是否接受回归销售主线或促成回归销售主线或促成 流程流程处理异议的流程处理异议的流程是是否否阳光人寿银行保险部阳光人寿银行保险部处理异议的方法处理异议的方法1 1 1 1、接触环节可能产生的问题、接触环节可能产生的问题、接触环节可能产生的问题、接触环节可能产生的问题问题一：是保险呀！问题一：是保险呀！解决思路解决思路：客户能说出这句话，表示客户心中是不认：客户能说出这句话，表示客户心中是不认同保险的，我们要建立客户对银保的信任。同保险的，我们要建立客户对银保的信任。这是银行代理阳光

10、人寿的一款银保理财产品，这这是银行代理阳光人寿的一款银保理财产品，这款理财产品主要侧重于分红收益部分，风险保障款理财产品主要侧重于分红收益部分，风险保障只是其中的一项功能，先生（女士）我知道您来只是其中的一项功能，先生（女士）我知道您来银行不是来买保险的，是来投资理财的。也许以银行不是来买保险的，是来投资理财的。也许以前您的亲戚朋友上门给你推销过保险，那是个险，前您的亲戚朋友上门给你推销过保险，那是个险，个险主要侧重于风险保障功能，客户出险了就赔，个险主要侧重于风险保障功能，客户出险了就赔，客户不出险就不赔了。（狭义引导）那么银保产客户不出险就不赔了。（狭义引导）那么银保产品不但有保障而且还有

11、很好的收益。品不但有保障而且还有很好的收益。是的您说得对，这是保险的一种！是的您说得对，这是保险的一种！您主要是疑惑在银行怎么卖保险呀？您主要是疑惑在银行怎么卖保险呀？请过来看看折页吧！请过来看看折页吧！阳光人寿银行保险部阳光人寿银行保险部 问题二：保险都是骗人的，保险公问题二：保险都是骗人的，保险公司为了业绩，做法非常不规范。司为了业绩，做法非常不规范。解决思路解决思路：面对异议，要以自信从容的态度面对，：面对异议，要以自信从容的态度面对，积极的倾听，并适时予以肯定，澄清其真实的动积极的倾听，并适时予以肯定，澄清其真实的动机及原因后，再进行解释。解释时不要以对立的机及原因后，再进行解释。解释

12、时不要以对立的立场，而是与客户站在同一边的角度，表达理解、立场，而是与客户站在同一边的角度，表达理解、认同，并适当赞美客户的想法。认同，并适当赞美客户的想法。但是现在随着国家监管力度的加强，保险市场也但是现在随着国家监管力度的加强，保险市场也越来越规范。越来越规范。*是与银行合作的产品，受到更强是与银行合作的产品，受到更强的监管，您尽管放心好了。的监管，您尽管放心好了。是的，原来保险市场是比较乱，使人有受骗的感觉。是的，原来保险市场是比较乱，使人有受骗的感觉。请进贵宾室我给您详细讲讲这个银保理财计划吧！请进贵宾室我给您详细讲讲这个银保理财计划吧！您主要担心现在保险公司的诚信问题吧？您主要担心现

13、在保险公司的诚信问题吧？阳光人寿银行保险部阳光人寿银行保险部问题三：阳光没听过问题三：阳光没听过。您说得的确是个事实，刚开始我对阳光也挺陌生的。您说得的确是个事实，刚开始我对阳光也挺陌生的。先生说白了您是对阳光的实力不放心吧？先生说白了您是对阳光的实力不放心吧？但我后来得知该集团公司是很有实力的，他的股但我后来得知该集团公司是很有实力的，他的股东有：中石化集团，您一定听过吧！还有南方航东有：中石化集团，您一定听过吧！还有南方航空、中国铝业等大家熟知的五大国有垄断行业上空、中国铝业等大家熟知的五大国有垄断行业上市公司，而且它还是中国七大保险金融集团之一市公司，而且它还是中国七大保险金融集团之一呢

14、，前段时间玉树地震阳光还捐款呢，前段时间玉树地震阳光还捐款10001000万，可能万，可能您在电视上也看见了！虽然是个新公司，但绝对您在电视上也看见了！虽然是个新公司，但绝对不是个小公司。不是个小公司。解决思路解决思路：用客户可能听过的事实来佐证给客户，：用客户可能听过的事实来佐证给客户，把阳光的实力证明给客户，建立对公司的信任。把阳光的实力证明给客户，建立对公司的信任。放心吧！来，我先给您讲讲这款产品的亮点！放心吧！来，我先给您讲讲这款产品的亮点！阳光人寿银行保险部阳光人寿银行保险部2 2、激发需求环节可能产生的问题、激发需求环节可能产生的问题其实呢保险不存在买错了、多买了，保险用时其实呢保

15、险不存在买错了、多买了，保险用时方恨少呀！话又说回来这种保险又不是让您花方恨少呀！话又说回来这种保险又不是让您花钱消费，而是让您理财呀！钱消费，而是让您理财呀！问题：喔！原来是保险，保险我有呀！问题：喔！原来是保险，保险我有呀！解决思路解决思路：给客户建立理念，保险只有少买的，：给客户建立理念，保险只有少买的，不存在买错的！不存在买错的！我知道您有呀，那可能是个人保险，看来您挺有我知道您有呀，那可能是个人保险，看来您挺有保险理念的！保险理念的！您是认为您以前买过了，就不需要了吧？您是认为您以前买过了，就不需要了吧？放心吧！不会让你重复办理的，先给您讲讲这放心吧！不会让你重复办理的，先给您讲讲这

16、款产品的特点吧！款产品的特点吧！阳光人寿银行保险部阳光人寿银行保险部但是我们只要投资年收入的但是我们只要投资年收入的10%-30%10%-30%进入这进入这个账户，您就不会觉得时间长了，因为您不会个账户，您就不会觉得时间长了，因为您不会老惦记这着这个款项，而且你在这三、五年投老惦记这着这个款项，而且你在这三、五年投资过程中您还有其他的发财机会呀！您说是吧资过程中您还有其他的发财机会呀！您说是吧？3 3、方案呈现环节可能出现的问题、方案呈现环节可能出现的问题问题一：时间太长了。问题一：时间太长了。解决思路一解决思路一：帮客户规划，从根本上减轻客：帮客户规划，从根本上减轻客户心理上的压力。户心理上

17、的压力。是的，有很多人第一反应就是和您一样，觉得是的，有很多人第一反应就是和您一样，觉得时间有点长。时间有点长。您是担心以后的缴费问题吧？您是担心以后的缴费问题吧？话说回来它每年还有返还！话说回来它每年还有返还！阳光人寿银行保险部阳光人寿银行保险部话术二话术二话术二话术二：这个产品其实就如同零：这个产品其实就如同零：这个产品其实就如同零：这个产品其实就如同零存整取、基金定投一样，拿明天存整取、基金定投一样，拿明天存整取、基金定投一样，拿明天存整取、基金定投一样，拿明天的钱做今天的理财计划，而且你的钱做今天的理财计划，而且你的钱做今天的理财计划，而且你的钱做今天的理财计划，而且你如果有一天真急用

18、这笔钱，你还如果有一天真急用这笔钱，你还如果有一天真急用这笔钱，你还如果有一天真急用这笔钱，你还可以质押贷款，很方便的！可以质押贷款，很方便的！可以质押贷款，很方便的！可以质押贷款，很方便的！阳光人寿银行保险部阳光人寿银行保险部解决思路二解决思路二：封口法。转移客：封口法。转移客户的问题焦点，用反问法堵住户的问题焦点，用反问法堵住客户的嘴！客户的嘴！话术话术话术话术：是的，您可能从表面上看是：是的，您可能从表面上看是：是的，您可能从表面上看是：是的，您可能从表面上看是时间有点长，但时间长是件好事呀！时间有点长，但时间长是件好事呀！时间有点长，但时间长是件好事呀！时间有点长，但时间长是件好事呀！

19、前几年买房时每平米不到一万元，前几年买房时每平米不到一万元，前几年买房时每平米不到一万元，前几年买房时每平米不到一万元，您当时可能也嫌贵，现在都翻倍了，您当时可能也嫌贵，现在都翻倍了，您当时可能也嫌贵，现在都翻倍了，您当时可能也嫌贵，现在都翻倍了，您可能还嫌贵，是吧？而且照这趋您可能还嫌贵，是吧？而且照这趋您可能还嫌贵，是吧？而且照这趋您可能还嫌贵，是吧？而且照这趋势还会涨！时间是财富价值成长的势还会涨！时间是财富价值成长的势还会涨！时间是财富价值成长的势还会涨！时间是财富价值成长的关键要素呀关键要素呀关键要素呀关键要素呀!您说是吧！您说是吧！您说是吧！您说是吧！阳光人寿银行保险部阳光人寿银行

20、保险部问题二：分红不确定了。问题二：分红不确定了。解决思路一解决思路一：正面出击。：正面出击。是的，你说得很对，该款理财产品，分红这部分是的，你说得很对，该款理财产品，分红这部分的确没有一个明确的比率。的确没有一个明确的比率。但是每年分别有但是每年分别有4%4%6%6%8%8%的固定收益，而且的固定收益，而且该款产品的资金投资渠道是国家扶持的，一般都该款产品的资金投资渠道是国家扶持的，一般都投到了西气东输这样的大工程去了，像投到了西气东输这样的大工程去了，像0808年这样年这样的金融危机环境下，公司投资收益还达到了的金融危机环境下，公司投资收益还达到了7.34%7.34%呢！您放心吧，分红挺好

21、的！呢！您放心吧，分红挺好的！在这签个字就可以了！在这签个字就可以了！您主要是担心公司的投资实力吧？您主要是担心公司的投资实力吧？阳光人寿银行保险部阳光人寿银行保险部 解决思路二解决思路二解决思路二解决思路二：主动出击，抢先客户！：主动出击，抢先客户！：主动出击，抢先客户！：主动出击，抢先客户！话术：分红可以会随着资本市场水涨船话术：分红可以会随着资本市场水涨船话术：分红可以会随着资本市场水涨船话术：分红可以会随着资本市场水涨船高，抵御通货膨胀，这款银保产品最高，抵御通货膨胀，这款银保产品最高，抵御通货膨胀，这款银保产品最高，抵御通货膨胀，这款银保产品最大亮点就是分红不确定！大亮点就是分红不确

22、定！大亮点就是分红不确定！大亮点就是分红不确定！阳光人寿银行保险部阳光人寿银行保险部本金绝对安全，因为它的投资渠道就如同我刚本金绝对安全，因为它的投资渠道就如同我刚才给您讲的一样，不但受国家扶持，同时也受才给您讲的一样，不但受国家扶持，同时也受国家监管。只要你不过早的提前支取，该款产国家监管。只要你不过早的提前支取，该款产品不但本金品不但本金100%100%安全，而且还有很好的收益安全，而且还有很好的收益呢！呢！4 4、促成环节可能出现的问题、促成环节可能出现的问题问题一：本金安全不？问题一：本金安全不？解决思路解决思路：客户缺乏安全感，我们要把权威的：客户缺乏安全感，我们要把权威的信息很有信

23、心的传递给客户。信息很有信心的传递给客户。看来您非常关注资金的安全性呀？看来您非常关注资金的安全性呀？办理也挺简单的，带身份证了吗？办理也挺简单的，带身份证了吗？您这个问题问得非常好？您这个问题问得非常好？阳光人寿银行保险部阳光人寿银行保险部就是正因为收入少，才更需要购买保险，就是正因为收入少，才更需要购买保险，以获得保障。以获得保障。问题二：收入少，没有钱买保险。问题二：收入少，没有钱买保险。解决思路解决思路：取自太极拳中的借力使力，当客：取自太极拳中的借力使力，当客户提出某些不购买的异议时，我们能立刻回户提出某些不购买的异议时，我们能立刻回复说：复说：“这正是我认为您要购买的理由！这正是我

24、认为您要购买的理由！”也就是我们能立即将客户的反对意见，直接也就是我们能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么客户必须购买的理由。转换成为什么客户必须购买的理由。您这个问题倒是一个非常现实的问题。您这个问题倒是一个非常现实的问题。您今天您今天只只是办一万还是两万呢？是办一万还是两万呢？阳光人寿银行保险部阳光人寿银行保险部不过今天可以先把手续办了，您放心，我们不过今天可以先把手续办了，您放心，我们是在帮您攒钱，又不是让您花钱，会给你留是在帮您攒钱，又不是让您花钱，会给你留出充足的时间考虑（商量）的，先生您认为出充足的时间考虑（商量）的，先生您认为你要考虑（商量）几天呢？（等待客户的回你要考虑（商

25、量）几天呢？（等待客户的回答，如果在短时间内客户不做回答）答，如果在短时间内客户不做回答）1010天够天够吗？只要您在吗？只要您在1010天内决定不要了，我们一分天内决定不要了，我们一分钱都不差，全额返还到您账上。钱都不差，全额返还到您账上。问题三：我回去考虑考虑（商量商量）。问题三：我回去考虑考虑（商量商量）。解决思路解决思路：给客户设立条件后，然后才满足：给客户设立条件后，然后才满足客户的心理要求。客户的心理要求。商量商量是有必要的。商量商量是有必要的。在这签个字就可以了！在这签个字就可以了！阳光人寿银行保险部阳光人寿银行保险部课程总结课程总结一、树立了一个理念：异议产生的原因是没一、树立了一个理念：异议产生的原因是没有把问题消灭在萌芽状态，没有消灭在问有把问题消灭在萌芽状态，没有消灭在问题产生的每个环节中。题产生的每个环节中。二、建立异议处理标准流程。二、建立异议处理标准流程。三、学会剖析实际遇到异议时的解决思路。三、学会剖析实际遇到异议时的解决思路。阳光人寿银行保险部阳光人寿银行保险部阳光人寿银行保险部阳光人寿银行保险部