公司销售管理工作制度.docx

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1、 公司销售管理工作制度 一、总则： 为了提高本公司经营运作，加强产品市场的开发及维护，公司打算确立经济责任制，采纳重管重制政策，完善各种规章制度，加强各种业务治理公司营销策略，实行设立经销点的经销制，同时为加强经销网络的维护，致力开发符合条件的经销商及包干制业务，应定期走访各经销点，每月对全部经销商的业绩审评，对销售业绩突出者予以嘉奖，并随时做好全部客户的销前、后效劳工作。 二、岗位职责： 2.1销售副总： a.负责总公司各项销售政策的实施及各项制度的执行。b.组织并参加市场调查和猜测，准时反应市场信息和客户要求。c.会同销售部经理制定和完善销售承包责任制，制定年销售规划，各时期营销策略。d.

2、对营销网络的维护建立，并将信息准时反应至公司总经理。e.负责资金回笼工作，主持解决全部经济合同的纠纷事务。f.会同分公司总经理，技术部主管制订订货排产规划。 2.2销售部：a.负责企业产品的销售、售后效劳工作。b.严格依销售制度及第十二条款之合同治理规定，贯彻并执行。c.负责编制“销售合同”，“工矿合同”“订货排产状况汇总表”。d.负责对驻外各经销点监视、检查、反应工作。并对其经营负责。e.制订本部门的治理制度，岗位责任制，操作程序文件，并负责落实与考核。f.负责资金回笼工作。g.负责联系储运业务。h.负责本部门的业务培训工作。 制度大全网-，为您细心编辑整理本文，转载与引用请注明出处。 2.

3、3销售部经理岗位职责：a.负责企业产品的销售、售后效劳工作;b.严格依销售制度及第十二条款之合同治理规定，贯彻并执行;c.负责编制销售合同，工矿合同、订货排产状况汇总表;d.负责对驻外各经销点监视、检查、反应工作，并对其经营负责;e.制订本部门的治理制度，岗位责任制，操作程序文件，并负责落实与考核。f.负责资金回笼工作;g.负责联系储运业务;h.负责本部门的业务培训工作。 2.4助销员岗位职责：a.负责客户的往来接待工作及产品的初步介绍;b.负责公司全部销售客户的往来跟踪、效劳、联系;及售后效劳等销售内务工作;c.负责销售部全部销售档案的整理、跟踪及治理; d.销售部经理外出时，全面负责销售部

4、内部一切日常运做;e.负责全部销售合同的跟踪; f.负责销售部及销售大厅的卫生清扫工作。 2.5开单员岗位职责：a.负责开具产品出货单、样板申领单、样板发放单;b.负责销售台帐的登记，每月25日与财务对帐;c.每日负责填报销售日报表及销售月报表，及销售电脑的操作治理工作;d.并于每年12月28日会同成品仓库管员前往公司专卖店进展年终盘仓;e.填报质量日报表;f.负责销售部及销售大厅的卫生清扫工作; 三.销售效劳：销售部应保持8小时日常上班时间有人接听电话，公司各有关部门人员应文明礼貌待客，详细要求如下： 3.1、接听电话： 凡有客户来电首先应答：“您好，公司”然后应急躁解答客户问题，产品价格应

5、以公司统一规定报价。如为外地经销商，应记住对方联系电话、地址，需要时请销售经理接听并做电话记录。讲完后应说：“感谢!欢送您随时到本公司来，再见!”等礼貌用语。 篇2:商业银行理财产品销售治理方法 第一章总则 第一条为标准商业银行理财产品销售活动，促进商业银行理财业务安康进展，依据中华人民共和国银行业监视治理法、中华人民共和国商业银行法及其他相关法律、行政法规，制定本方法。 其次条本方法所称商业银行理财产品(以下简称理财产品)销售是指商业银行将本行开发设计的理财产品向个人客户和机构客户(以下统称客户)宣传推介、销售、办理申购、赎回等行为。 第三条商业银行开展理财产品销售活动，应当遵守法律、行政法

6、规等相关规定，不得损害国家利益、社会公共利益和客户合法权益。 第四条中国银监会及其派出机构依照相关法律、行政法规和本方法等相关规定，对理财产品销售活动实施监视治理。 其次章根本原则 第五条商业银行销售理财产品，应当遵循诚恳守信、勤勉尽责、照实告知原则。 第六条商业银行销售理财产品，应当遵循公正、公开、公正原则，充分提醒风险，爱护客户合法权益，不得对客户进展误导销售。 第七条商业银行销售理财产品，应当进展合规性审查，精确界定销售活动包含的法律关系，防范合规风险。 第八条商业银行销售理财产品，应当做到本钱可算、风险可控、信息充分披露。 第九条商业银行销售理财产品，应当遵循风险匹配原则，制止误导客户

7、购置与其风险承受力量不相符合的理财产品。风险匹配原则是指商业银行只能向客户销售风险评级等于或低于其风险承受力量评级的理财产品。 第十条商业银行销售理财产品，应当加强客户风险提示和投资者教育。 第三章宣传销售文本治理 第十一条本方法所称宣传销售文本分为两类。 一是 宣传材料，指商业银行为宣传推介理财产品向客户分发或者公布，使客户可以获得的书面、电子或其他介质的信息，包括： (一)宣传单、手册、信函等面对客户的宣传资料; (二)电话、传真、短信、邮件; (三)报纸、海报、电子显示屏、电影、互联网等以及其他音像、通讯资料; (四)其他相关资料。 二是 销售文件，包括：理财产品销售协议书、理财产品说明

8、书、风险提醒书、客户权益须知等;经客户签字确认的销售文件，商业银行和客户双方均应留存。 第十二条商业银行应当加强对理财产品宣传销售文本制作和发放的治理，宣传销售文本应当由商业银行总行统一治理和授权，分支机构未经总行授权不得擅自制作和分发宣传销售文本。 第十三条理财产品宣传销售文本应当全面、客观反映理财产品的重要特性和与产品有关的重要事实，语言表述应当真实、精确和清楚，不得有以下情形： (一)虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏; (二)违规承诺收益或者担当损失; (三)夸张或者片面宣传理财产品，违规使用安全、保证、承诺、保险、避险、有保障、高收益、无风险等与产品风险收益特性不匹配的表述; (四)登

9、载单位或者个人的推举性文字; (五)在未供应客观证据的状况下，使用“业绩优良”、“名列前茅”、“位居前列”、“最有价值”、“首只”、“最大”、“最好”、“最强”、“唯一”等夸张过往业绩的表述; (六)其他易使客户无视风险的情形。 第十四条理财产品宣传销售文本只能登载商业银行开发设计的该款理财产品或风险等级和构造一样的同类理财产品过往平均业绩及最好、最差业绩，同时应当遵守以下规定： (一)引用的统计数据、图表和资料应当真实、精确、全面，并注明来源，不得引用未经核实的数据; (二)真实、精确、合理地表述理财产品业绩和商业银行治理水平; (三)在宣传销售文本中应当明确提示，产品过往业绩不代表其将来表

10、现，不构成新发理财产品业绩表现的保证。如理财产品宣传销售文本中使用模拟数据的，必需注明模拟数据。 第十五条理财产品宣传销售文本提及第三方专业机构评价结果的，应当列明第三方专业评价机构名称及登载或公布评价的渠道与日期。 第十六条理财产品宣传销售文本中消失表达收益率或收益区间字样的，应当在销售文件中供应科学、合理的测算依据和测算方式，以醒目文字提示客户，“测算收益不等于实际收益，投资须慎重”。如不能供应科学、合理的测算依据和测算方式，则理财产品宣传销售文本中不得消失产品收益率或收益区间等类似表述。向客户表述的收益率测算依据和测算方式应当简明、清楚，不得使用小概率大事夸张产品收益率或收益区间，误导客

11、户。 第十七条理财产品宣传材料应当在醒目位置提示客户，“理财非存款、产品有风险、投资须慎重”。 第十八条理财产品销售文件应当包含专页风险提醒书，风险提醒书应当使用通俗易懂的语言，并至少包含以下内容： (一)在醒目位置提示客户，“理财非存款、产品有风险、投资须慎重”; (二)提示客户，“如影响您风险承受力量的因素发生变化，请准时完成风险承受力量评估”; (三)提示客户留意投资风险，认真阅读理财产品销售文件，了解理财产品详细状况; (四)本理财产品类型、期限、风险评级结果、适合购置的客户，并配以例如说明最不利投资情形下的投资结果; (五)保证收益理财产品风险提醒应当至少包含以下表述：“本理财产品有

12、投资风险，只能保证获得合同明确承诺的收益，您应充分熟悉投资风险，慎重投资”; (六)保本浮动收益理财产品的风险提醒应当至少包含以下表述：“本理财产品有投资风险，只保障理财资金本金，不保证理财收益，您应当充分熟悉投资风险，慎重投资”; (七)非保本浮动收益理财产品的风险提醒应当至少包含以下内容：本理财产品不保证本金和收益，并依据理财产品风险评级提示客户可能会因市场变动而蒙受损失的程度，以及需要充分熟悉投资风险，慎重投资等内容; (八)客户风险承受力量评级，由客户填写; (九)风险提醒书还应当设计客户风险确认语句抄录，包括确认语句栏和签字栏;确认语句栏应当完整载明的风险确认语句为：“本人已经阅读风

13、险提醒，情愿担当投资风险”，并在此语句下预留足够空间供客户完整抄录和签名确认。 第十九条理财产品销售文件应当包含专页客户权益须知，客户权益须知应当至少包括以下内容： (一)客户办理理财产品的流程; (二)客户风险承受力量评估流程、评级详细含义以及适合购置的理财产品等相关内容; (三)商业银行向客户进展信息披露的方式、渠道和频率等; (四)客户向商业银行投诉的方式和程序; (五)商业银行联络方式及其他需要向客户说明的内容。 其次十条理财产品销售文件应当载明投资范围、投资资产种类和各投资资产种类的投资比例，并确保在理财产品存续期间根据销售文件商定比例合理浮动。市场发生重大变化导致投资比例临时超出浮

14、动区间且可能对客户预期收益产生重大影响的，应当准时向客户进展信息披露。商业银行依据市场状况调整投资范围、投资品种或投资比例，应当根据有关规定进展信息披露前方可调整;客户不承受的，应当允许客户根据销售文件的商定提前赎回理财产品。 其次十一条理财产品销售文件应当载明收取销售费、托管费、投资治理费等相关收费工程、收费条件、收费标准和收费方式。销售文件未载明的收费工程，不得向客户收取。商业银行依据相关法律和国家政策规定，需要对已商定的收费工程、条件、标准和方式进展调整时，应当根据有关规定进展信息披露前方可调整;客户不承受的，应当允许客户根据销售文件的商定提前赎回理财产品。 其次十二条商业银行应当根据销

15、售文件商定准时、精确地进展信息披露;产品完毕或终止时的信息披露内容应当包括但不限于实际投资资产种类、投资品种、投资比例、销售费、托管费、投资治理费和客户收益等。理财产品未到达预期收益的，应当具体披露相关信息。 其次十三条理财产品名称应当恰当反映产品属性，不得使用带有诱惑性、误导性和承诺性的称谓以及易引发争议的模糊性语言。理财产品名称中含有拟投资资产名称的，拟投资该资产的比例须到达该理财产品规模的50%(含)以上;对挂钩性构造化理财产品，名称中含有挂钩资产名称的，需要在名称中明确所挂钩标的资产占理财资金的比例或明确是用本金投资的预期收益挂钩标的资产。 第四章理财产品风险评级 其次十四条商业银行应

16、当采纳科学、合理的方法对拟销售的理财产品自主进展风险评级，制定风险管控措施，进展分级审核批准。理财产品风险评级结果应当以风险等级表达，由低到高至少包括五个等级，并可依据实际状况进一步细分。 其次十五条商业银行应当依据风险匹配原则在理财产品风险评级与客户风险承受力量评估之间建立对应关系;应当在理财产品销售文件中明确提示产品适合销售的客户范围，并在销售系统中设置销售限制措施。 其次十六条商业银行对理财产品进展风险评级的依据应当包括但不限于以下因素： (一)理财产品投资范围、投资资产和投资比例; (二)理财产品期限、本钱、收益测算; (三)本行开发设计的同类理财产品过往业绩; (四)理财产品运营过程

17、中存在的各类风险。 第五章客户风险承受力量评估 其次十七条商业银行应当对客户风险承受力量进展评估，确定客户风险承受力量评级，由低到高至少包括五级，并可依据实际状况进一步细分。 其次十八条商业银行应当在客户首次购置理财产品前在本行网点进展风险承受力量评估。风险承受力量评估依据至少应当包括客户年龄、财务状况、投资阅历、投资目的、收益预期、风险偏好、流淌性要求、风险熟悉以及风险损失承受程度等。商业银行对超过65岁(含)的客户进展风险承受力量评估时，应当充分考虑客户年龄、相关投资阅历等因素。商业银行完成客户风险承受力量评估后应当将风险承受力量评估结果告知客户，由客户签名确认后留存。 其次十九条商业银行

18、应当定期或不定期地采纳当面或网上银行方式对客户进展风险承受力量持续评估。超过一年未进展风险承受力量评估或发生可能影响自身风险承受力量状况的客户，再次购置理财产品时，应当在商业银行网点或其网上银行完成风险承受力量评估，评估结果应当由客户签名确认;未进展评估，商业银行不得再次向其销售理财产品。 第三十条商业银行应当制定本行统一的客户风险承受力量评估书。商业银行应当在客户风险承受力量评估书中明确提示，如客户发生可能影响其自身风险承受力量的情形，再次购置理财产品时应当主动要求商业银行对其进展风险承受力量评估。 第三十一条商业银行为私人银行客户和高资产净值客户供应理财产品销售效劳应当根据本方法规定进展客

19、户风险承受力量评估。私人银行客户是指金融净资产到达600万元人民币及以上的商业银行客户;商业银行在供应效劳时，由客户供应相关证明并签字确认。高资产净值客户是满意以下条件之一的商业银行客户： (一)单笔认购理财产品不少于100万元人民币的自然人; (二)认购理财产品时，个人或家庭金融净资产总计超过100万元人民币，且能供应相关证明的自然人; (三)个人收入在最近三年每年超过20万元人民币或者家庭合计收入在最近三年内每年超过30万元人民币，且能供应相关证明的自然人。 第三十二条商业银行分支机构理财产品销售部门负责人或经授权的业务主管人员应当定期对已完成的客户风险承受力量评估书进展审核。 第三十三条

20、商业银行应当建立客户风险承受力量评估信息治理系统，用于测评、记录和留存客户风险承受力量评估内容和结果。 第六章理财产品销售治理 第三十四条商业银行不得销售无市场分析猜测、无风险管控预案、无风险评级、不能独立测算的理财产品，不得销售风险收益严峻不对称的含有简单金融衍生工具的理财产品。 第三十五条商业银行不得无条件向客户承诺高于同期存款利率的保证收益率;高于同期存款利率的保证收益，应当是对客户有附加条件的保证收益。商业银行向客户承诺保证收益的附加条件可以是对理财产品期限调整、币种转换等权利，也可以是对最终支付货币和工具的选择权利等，承诺保证收益的附加条件所产生的投资风险应当由客户担当，并应当在销售

21、文件明确告知客户。商业银行不得承诺或变相承诺除保证收益以外的任何可获得收益。 第三十六条商业银行不得将存款单独作为理财产品销售，不得将理财产品与存款进展强制性搭配销售。商业银行不得将理财产品作为存款进展宣传销售，不得违反国家利率治理政策变相高息揽储。 第三十七条商业银行从事理财产品销售活动，不得有以下情形： (一)通过销售或购置理财产品方式调整监管指标，进展监管套利; (二)将理财产品与其他产品进展捆绑销售; (三)实行抽奖、回扣或者赠送实物等方式销售理财产品; (四)通过理财产品进展利益输送; (五)挪用客户认购、申购、赎回资金; (六)销售人员代替客户签署文件; (七)中国银监会规定制止的

22、其他情形。 第三十八条商业银行应当依据理财产品风险评级、潜在客户群的风险承受力量评级，为理财产品设置适当的单一客户销售起点金额。风险评级为一级和二级的理财产品，单一客户销售起点金额不得低于5万元人民币;风险评级为三级和四级的理财产品，单一客户销售起点金额不得低于10万元人民币;风险评级为五级的理财产品，单一客户销售起点金额不得低于20万元人民币。 第三十九条商业银行不得通过电视、电台渠道对详细理财产品进展宣传;通过电话、传真、短信、邮件等方式开展理财产品宣传时，如客户明确表示不同意，商业银行不得再通过此种方式向客户开展理财产品宣传。 第四十条商业银行通过本行网上银行销售理财产品时，应当遵守本方

23、法其次十八条规定;销售过程应有醒目的风险提示，风险确认不得低于网点标准，销售过程应当保存完整记录。 第四十一条商业银行通过本行电话银行销售理财产品时，应当遵守本方法其次十八条规定;销售人员应当是具有理财从业资格的银行人员，销售过程应当使用统一的标准用语，妥当保管客户信息，履行相应的保密义务。商业银行通过本行电话银行向客户销售理财产品应当征得客户同意，明确告知客户销售的是理财产品，不得误导客户;销售过程的风险确认不得低于网点标准，销售过程应当录音并妥当保存。 第四十二条商业银行销售风险评级为四级(含)以上理财产品时，除非与客户书面商定，否则应当在商业银行网点进展。 第四十三条商业银行向私人银行客

24、户销售特地为其设计开发的理财产品或投资组合时，双方应当签订特地的理财效劳协议，销售活动可按效劳协议商定方式进展，但应当确保销售过程符合相关法律法规规定。 第四十四条商业银行向机构客户销售理财产品不适用本方法有关客户风险承受力量评估、风险确认语句抄录的相关规定，但应当确保销售过程符合相关法律法规及本方法其他条款规定。商业银行向机构客户销售特地为其设计开发的理财产品，双方应当签订特地的理财效劳协议，销售活动可以按效劳协议商定方式执行，但应当确保销售过程符合相关法律法规规定。 第四十五条对于单笔投资金额较大的客户，商业银行应当在完成销售前将包括销售文件在内的认购资料至少报经商业银行分支机构销售部门负

25、责人审核或其授权的业务主管人员审核;单笔金额标准和审核权限，由商业银行依据理财产品特性和本行风险治理要求制定。已经完成销售的理财产品销售文件，应至少报经商业银行分支机构理财产品销售部门负责人或其授权的业务主管人员定期审核。 第四十六条客户购置风险较高或单笔金额较大的理财产品，除非双方书面商定，否则商业银行应当在划款时以电话等方式与客户进展最终确认;假如客户不同意购置该理财产品，商业银行应当遵从客户意愿，解除已签订的销售文件。风险较高和单笔金额较大的标准，由商业银行依据理财产品特性和本行风险治理要求制定。 第四十七条商业银行不得将其他商业银行或其他金融机构开发设计的理财产品标记本行标识后作为自有

26、理财产品销售。商业银行代理销售其他商业银行理财产品应当遵守本方法规定，进展充分的风险审查并担当相应责任。 第四十八条商业银行应当建立特别销售的监控、记录、报告和处理制度，重点关注理财产品销售业务中的不当销售和误导销售行为，至少应当包括以下特别状况： (一)客户频繁开立、撤销理财账户; (二)客户风险承受力量与理财产品风险不匹配; (三)商业银行超过商定时间进展资金划付; (四)其他应当关注的特别状况。 第七章销售人员治理 第四十九条本方法所称销售人员是指商业银行面对客户从事理财产品宣传推介、销售、办理申购和赎回等相关活动的人员。 第五十条销售人员除应当具备理财产品销售资格以及相关法律法规、金融

27、、财务等专业学问和技能外，还应当满意以下要求： (一)对理财业务相关法律、法规和监管规定等有充分了解和熟悉; (二)遵守监管部门和商业银行制定的理财业务人员职业道德标准或守则; (三)把握所宣传销售的理财产品或向客户供应询问参谋意见所涉及理财产品的特性，对有关理财产品市场有所熟悉和理解; (四)具备相应的学历水平和工作阅历; (五)具备监管部门要求的行业资格。 第五十一条销售人员从事理财产品销售活动，应当遵循以下原则： (一)勤勉尽职原则。销售人员应当以对客户高度负责的态度执业，仔细履行各项职责。 (二)诚恳守信原则。销售人员应当忠实于客户，以诚恳、公正的态度、合法的方式执业，照实告知客户可能

28、影响其利益的重要状况和理财产品风险评级状况。 (三)公正对待客户原则。在理财产品销售活动中发生分歧或冲突时，销售人员应当公正对待客户，不得损害客户合法权益。 (四)专业胜任原则。销售人员应当具备理财产品销售的专业资格和技能，胜任理财产品销售工作。 第五十二条销售人员在向客户宣传销售理财产品时，应领先做自我介绍，敬重客户意愿，不得在客户不愿或不便的状况下进展宣传销售。 第五十三条销售人员在为客户办理理财产品认购手续前，应当遵守本方法规定，特殊留意以下事项： (一)有效识别客户身份; (二)向客户介绍理财产品销售业务流程、收费标准及方式等; (三)了解客户风险承受力量评估状况、投资期限和流淌性要求

29、; (四)提示客户阅读销售文件，特殊是风险提醒书和权益须知; (五)确认客户抄录了风险确认语句。 第五十四条销售人员从事理财产品销售活动，不得有以下情形： (一)在销售活动中为自己或他人牟取不正值利益，承诺进展利益输送，通过赐予他人财物或利益，或承受他人赐予的财物或利益等形式进展商业贿赂; (二)诋毁其他机构的理财产品或销售人员; (三)散布虚假信息，扰乱市场秩序; (四)违规承受客户全权托付，私自代理客户进展理财产品认购、申购、赎回等交易; (五)违规对客户做出盈亏承诺，或与客户以口头或书面形式商定利益分成或亏损分担; (六)挪用客户交易资金或理财产品; (七)擅自更改客户交易指令; (八)

30、其他可能有损客户合法权益和所在机构声誉的行为。 第五十五条商业银行应当向销售人员供应每年不少于20小时的培训，确保销售人员把握理财业务监管政策、规章制度，熟识理财产品宣传销售文本、产品风险特性等专业学问。培训记录应当具体记载培训要求、方式、时间及考核结果等，未到达培训要求的销售人员应当暂停从事理财产品销售活动。 第五十六条商业银行应当建立健全销售人员资格考核、连续培训、跟踪评价等治理制度，不得对销售人员采纳以销售业绩作为单一考核和嘉奖指标的考核方法，并应当将客户投诉状况、误导销售以及其他违规行为纳入考核指标体系。商业银行应当对销售人员在销售活动中消失的违规行为进展问责处理，将其纳入本行人力资源

31、评价考核系统，持续跟踪考核。对于频繁被客户投诉、查证属实的销售人员，应当将其调离销售岗位;情节严峻的应当根据本方法规定担当相应法律责任。 第八章销售内掌握度 第五十七条商业银行董事会和高级治理层应当充分了解理财产品销售可能存在的合规风险、操作风险、法律风险、声誉风险等，亲密关注理财产品销售过程中各项风险管控措施的执行状况，确保理财产品销售的各项治理制度和风险掌握措施表达充分了解客户和符合客户利益的原则。 第五十八条商业银行应当明确规定理财产品销售的治理部门，依据国家有关法律法规及销售业务的性质和自身特点建立科学、透亮的理财产品销售治理体系和决策程序，高效、严谨的业务运营系统，健全、有效的内部监

32、视系统，以及应急处理机制。 第五十九条商业银行应当建立包括理财产品风险评级、客户风险承受力量评估、销售活动风险评估等在内的科学严密的风险治理体系和内部掌握制度，对内外部风险进展识别、评估和治理，标准销售行为，确保将适宜的产品销售给适宜的客户。 第六十条商业银行应当建立健全符合本行状况的理财产品销售授权掌握体系，加强对分支机构的治理，有效掌握分支机构的销售风险。授权治理应当至少包括： (一)明确规定分支机构的业务权限; (二)制定统一的标准化销售效劳规程，提高分支机构的销售效劳质量; (三)统一信息技术系统和平台，确保客户信息的有效治理和客户资金安全; (四)建立清楚的报告路线，保持信息渠道畅通

33、; (五)加强对分支机构的监视治理，实行定期核对、现场核查、风险评估等方式有效掌握分支机构的风险。 第六十一条商业银行应当建立理财产品销售业务账户治理制度，确保各类账户的开立和使用符合法律法规和相关监管规定，保障理财产品销售资金的安全和账户的有序治理。 第六十二条商业银行应当制定理财产品销售业务根本规程，对开户、销户、资料变更等账户类业务，认购、申购、赎回、转换等交易类业务做出规定。 第六十三条商业银行应当建立全面、透亮、快捷和有效的客户投诉处理体系，详细应当包括： (一)有特地的部门受理和处理客户投诉; (二)建立客户投诉处理机制，至少应当包括投诉处理流程、调查程序、解决方案、客户反应程序、

34、内部反应程序等; (三)为客户供应合理的投诉途径，确保客户了解投诉的途径、方法及程序，采纳本行统一标准，公正和公正地处理投诉; (四)向社会公布受理客户投诉的方式，包括电话、邮件、信函以及现场投诉等并公布投诉处理规章; (五)精确记录投诉内容，全部投诉应当保存记录并存档，投诉电话应当录音; (六)评估客户投诉风险，实行适当措施，准时妥当处理客户投诉; (七)定期依据客户投诉总结相关问题，形成分析报告，准时发觉业务风险，完善内掌握度。 第六十四条商业银行应当依法建立客户信息治理制度和保密制度，防范客户信息被不当使用。 第六十五条商业银行应当建立文档保存制度，妥当保存理财产品销售环节涉及的全部文件

35、、记录、录音等相关资料。 第六十六条商业银行应当具备与管控理财产品销售风险相适应的技术支持系统和后台保障力量，尽快建立完整的销售信息治理系统，设置必要的信息治理岗位，确保销售治理系统安全运行。 第六十七条商业银行应当建立和完善理财产品销售质量掌握制度，制定实施内部监视和独立审核措施，配备必要的人员，对本行理财产品销售人员的操守资质、效劳合规性和效劳质量等进展内部调查和监视。内部调查应当采纳多样化的方式进展。对理财产品销售质量进展调查时，内部调查监视人员还应当亲自或托付适当的人员，以客户身份进展调查。 内部调查监视人员应当在审查销售效劳记录、合同和其他材料等根底上，重点检查是否存在不当销售的状况

36、。 第九章监视治理 第六十八条中国银监会及其派出机构依据审慎监管要求，对商业银行理财产品销售活动进展非现场监管和现场检查。 第六十九条商业银行销售理财产品实行报告制，报告期间，不得对报告的理财产品开展宣传销售活动。商业银行总行或授权分支机构开发设计的理财产品，应当由商业银行总行负责报告，报告材料应当经商业银行主治理财业务的高级治理人员审核批准。商业银行总行应当在销售前10日，将以下材料向中国银监会负责法人机构监管的部门或属地银监局报告(外国银行分行参照执行)： (一)理财产品的可行性评估报告，主要内容包括：产品根本特性、目标客户群、拟销售时间和规模、拟销售地区、理财资金投向、投资组合安排、资金

37、本钱与收益测算、含有预期收益率的理财产品的收益测算方式和测算依据、产品风险评估及管控措施等; (二)内部审核文件; (三)对理财产品投资治理人、托管人、投资参谋等相关方的尽职调查文件; (四)与理财产品投资治理人、托管人、投资参谋等相关方签署的法律文件; (五)理财产品销售文件，包括理财产品销售协议书、理财产品说明书、风险提醒书、客户权益须知等; (六)理财产品宣传材料，包括银行营业网点、银行官方的网站和银行托付第三方网站向客户供应的理财产品宣传材料，以及通过各种媒体投放的产品广告等; (七)报告材料联络人的详细联系方式; (八)中国银监会及其派出机构要求的其他材料。商业银行向机构客户和私人银

38、行客户销售特地为其开发设计的理财产品不适用本条规定。 第七十条商业银行分支机构应当在开头出售理财产品之日起5日内，将以下材料向所在地中国银监会派出机构报告： (一)总行理财产品出售授权书; (二)理财产品销售文件，包括理财产品协议书、理财产品说明书、风险提醒书、客户权益须知等; (三)理财产品宣传材料，包括银行营业网点、银行官方的网站和银行托付第三方网站向客户供应的产品宣传材料，以及通过各种媒体投放的产品广告等; (四)报告材料联络人的详细联系方式; (五)中国银监会及其派出机构要求的其他材料。商业银行向机构客户和私人银行客户销售特地为其开发设计的理财产品不适用本条规定。 第七十一条商业银行应

39、当确保报告材料的真实性和完整性。报告材料不齐全或者不符合形式要求的，应当根据中国银监会或其派出机构的要求进展补充报送或调整后重新报送。 第七十二条商业银行理财业务有以下情形之一的，应当准时向中国银监会或其派出机构报告： (一)发生群体性*件、重大投诉等重大大事; (二)挪用客户资金或资产; (三)投资交易对手或其他信用关联方发生重大信用违约大事，可能造成理财产品重大亏损; (四)理财产品消失重大亏损; (五)销售中消失的其他重大违法违规行为。 第七十三条商业银行应当依据中国银监会的规定对理财产品销售进展月度、季度和年度统计分析，报送中国银监会及其派出机构。商业银行应当在每个会计年度完毕时编制本

40、年度理财业务进展报告，应当至少包括销售状况、投资状况、收益安排、客户投诉状况等，于下一年度2月底前报送中国银监会及其派出机构。 第十章法律责任 第七十四条商业银行违反本方法规定开展理财产品销售的，中国银监会或其派出机构责令限期改正，情节严峻或者逾期不改正的，中国银监会或其派出机构可以区分不怜悯形，依据中华人民共和国银行业监视治理法第三十七条规定实行相应监管措施。 第七十五条商业银行开展理财产品销售业务有以下情形之一的，由中国银监会或其派出机构责令限期改正，除根据本方法第七十四条规定实行相关监管措施外，还可以并处二十万以上五十万元以下罚款;涉嫌犯罪的，依法移送司法机关： (一)违规开展理财产品销

41、售造成客户或银行重大经济损失的; (二)泄露或不当使用客户个人资料和交易记录造成严峻后果的; (三)挪用客户资产的; (四)利用理财业务从事洗钱、逃税等违法犯罪活动的; (五)其他严峻违反审慎经营规章的。 第七十六条商业银行违反法律、行政法规以及国家有关银行业监视治理规定的，中国银监会或其派出机构除依照本方法第七十四条和第七十五条规定处理外，还可以区分不怜悯形，根据中华人民共和国银行业监视治理法第四十八条规定实行相应监管措施。 第十一章附则 第七十七条本方法中的“日”指工作日。 第七十八条农村合作银行、城市信用社、农村信用社等其他银行业金融机构开展理财产品销售业务，参照本方法执行。 第七十九条本方法由中国银监会负责解释。 第八十条本方法自2023年1月1日起施行。