公司顾客服务管理程序（一）.docx

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1、 公司顾客服务管理程序（一）_物业经理人 源 自治理资料 公司顾客效劳治理程序(一) 1.0 目的建立顾客效劳治理，使客户投诉得到快速而圆满的解决. 2.0 适用范围：本程序适用于公司的全部产品。 3.0职责 3.1客服部 3.1.1负责返修机从入库、修理、出库直到客户收到返修机的跟踪效劳。 3.1.2 负责准时与客户联系沟通涉及到主元器件损坏的返修机的收费处理。 3.1.3负责统计每月修理机的数量及制作相应的月报表。 3.1.4负责处理客户投诉,并将客户所反响的信息准时反应给相关部门,并跟踪有关部门准时解决问题。 3.1.5 负责解决客户对有关产品技术方面的询问。 3.1.6对客户满足度的调

2、查。 3.2相关部门职责 3.2.1销售部负责受理产品顾客投诉及处理结果的答复。 3.2.2品管部确定责任归属，责任部门负责组织顾客投诉问题的缘由分析和对产品投诉实物处理方案的实施。 3.2.3 品管部/相关部门负责对产品、体系方面预防措施的跟踪及效果验证。 4.0 定义 (无) 5.0 程序 5.1 产品的售后效劳 5.1.1客服部在收到客户的修理品后与客户确认数量，并记录好修理品的不良状况，将产品送交修理部修理。 5.1.1.1若修理品涉及到主元器件的损坏且超过保修期，由客服部修理组开退回品信息反应单(单上应注明具体及应当收取的费用)由客服部准时与客户取得联系，同时将此单传真给客户沟通解决

3、。若客户同意修理，须客户确认签名且备注同意修理字样回传，客服部在接收到此单前方可开修理收费单，然后在原单上注明需修理及处理人的签名交给修理人员办理。反之，若客户打算不修理，可口头答复后在原单上注明返回字样及处理人签名交给修理人员处理。 5.1.2产品修理完毕后须经品管检验合格后，再由客服部人员开返修品出库单(须具体注明时间、客户名称、修理机数量、发货方式)前方可发给客户。 5.1.3如客户要求办理退货,效劳人员须具体询问客户有关产品的购置日期、机型以及退货缘由后依据售后效劳条款严格办理. 5.1.4退货受理：在接到客户有关退货的电话后，须具体询问客户退货的缘由，如客户对产品品质提出质疑，须引起

4、必要之重视，将客户的退回品送交品管部具体检测并附具体的检验报告，明确责任归属。原则上只有在三个月内出厂的产品因本身质量问题所引起的才能办理退货。(特别状况特别处理) 5.1.5退/换货流程：在收到客户的退回/换货品后由客服部开具退回/换货品详单(红联)分别交给各区负责的业务员，标注出货时间及退/换货缘由，接着由售后部统一交给销售部经理签字后，再交给财务作帐。客户换货,原则上只有在收到客户退回品和客服部开具的退回/换货品详单前方可换货给客户。 5.2客户投诉处理 5.2.1客服部接收顾客投诉或销售部反应信息应予以初步审查分类： 5.2.1.1 若判定非本公司责任，应向顾客说明并供应必要之帮助。

5、5.2.1.2若属公司内责任, 客服部可自行解决的质量投诉，由客服部自行处理并做好记录。如需其它部门协同解决的质量投诉，应填写顾客投诉处理单后送品管部处理。 5.3 不良缘由分析 5.3.1品管部接获顾客投诉处理单后应准时进展特别缘由调查分析，明确责任归属及发之缘由，知会给相关责任部门，由责任部门实行补救对策，品管部监视实施。 5.3.2若调查分析后判定非属公司内部责任，则由品管部知会客服部反应顾客，必要时可供应修理效劳报告。 5.3.3 若顾客投诉时附带缺失样品或退货，由品管部检验员进展全数重检并将检验结果作进展特别缘由分析之依据。对检验结果为“不合格”产品按不合格品掌握程序办理。 5.4

6、拟定处理对策和订正措施责任部门接收顾客投诉处理单后，应准时提出处理意见并分析产生问题的缘由，制定相应的订正与预防措施，由治理者代表审核. 5.5 会审 5.5.1 因不能准时改善、缘由不明或责任不清造成顾客投诉，由客服部报销售部经理并召集相关部门主管进展会议会审。 5.5.2 对重大产品质量问题的顾客投诉，由品管部主管提报总经理或副总经理并召集相关部门主管进展会审。 5.6 订正与预防措施执行 5.6.1 信息反应：客服部将品管部供应的问题产生缘由分析、追溯状况及处理结论等反应给顾客确认，并将顾客确认结果记录于顾客投诉处理单。 5.6.2 责任单位主管应执行订正及预防措施，并于限期内改善掌握，

7、措施执行成效由客服部和品管部负责追踪验证。 5.7 客服部每年对顾客投诉进展统计、分析，并提交治理评审会议。 5.8 顾客满足度调查 5.8.1顾客满足度调查目的A.了解顾客对本公司产品及效劳的满足度。B.了解顾客对本公司产品与其他公司同类产品的比拟状况。C.了解顾客的要求和建议。D.通过满足度调查检讨本公司经营治理、产品品质、售后效劳等各项工作的缺乏，并借此加以改善提高。E.评估产品后续开发生产的趋势。 5.8.2调查的对象和时机A. 测试本公司产品的顾客为实施满足度调查的对象,在其测试样品包装内附顾客满足度调查表。B. 需本公司进展产品维护的顾客，在修理后对其实施满足度调查。C. 本公司业

8、务人员访问的顾客，在访问时实施满足 度调查。D. 其他特定状况下实施满足度调查(如促销、随机访谈等)。 5.8.3顾客满足度调查表向顾客征询意见工程：A. 产品使用性能、特点、主要产品指标B. 产品外观与包装C. 产品设计D. 与其它公司产品的比拟E. 效劳F. 顾客其它建议或需求上述每一工程均须具体区分更细之内容，并在每一项内容后，附上“很满足”、“比拟满足”、“根本满足”、“不太满足”、“不满足”五项供选择，并有空格供顾客填写补充意见。 顾客满足度调查表应有“客户总体评价”栏，同时必需设“很满足”、“比拟满足”、“根本满足”、“不太满足”、“不满足”五项供选择。 5.9满足度调查分析、落实

9、跟踪 5.9.1客服部负责将回收的顾客调查表进展统计分析。 5.9.2将分析结果以内部联络单形式送至各需改善部门，对消失“不满足”项则进入顾客投诉程序，进展订正和预防。 5.9.3各部门应对顾客的反应进展订正并实行措施。 5.9.4 品管部和客服部对各部门的订正措施进展落实跟踪。 5.9.5 对需回复的顾客客服部应准时周到之回复或效劳。 5.10满足度的计算客户满足度=(客服部回收的顾客满足度调查表为根本满足以上的表单数量/客户效劳部回收的顾客满足度调查表的总份数)100%对满足度到达公司质量目标的部门公司应予以嘉奖，对满足度低于公司质量目标的部门公司应发出订正措施，并通报批判，限期整改。 6.0 流程图(无) 7.0 相关文件不合格品的掌握程序 8.0 记录本程序中所要求的全部记录至少保存3年,部门特别要求除外. 9.0 制定/修订/废却本程序由销售部负责制定、修订、废却. 10.0附件 10.1返回品信息反应单BS-CP0703-FM001 10.2修理收费单 BS-CP0703F-M002 10.3返修品出库单BS-CP0703-FM003 10.4顾客投诉处理单BS-CP0703-FM004 10.5修理效劳报告BS-CP0703-FM005 10.6顾客满足度调查表 BS-CP0703-FM006