关于客服工作总结汇总七篇.docx

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1、 关于客服工作总结汇总七篇一、效劳 客服室，实际是营销效劳室。每天，效劳经理通过电话与客户打交道：3G客户维系挽留、2G客户维系挽留、固网宽带维系挽留等等。众所周知，挖掘一个新客户比留住一个老客户，本钱要高好几倍。可见，效劳是多么重要。 那么，如何拉近与客户的距离，更好地效劳客户，让客户满足和认可企业，是当今效劳行业始终思索和亟需解决的难题。 我认为，世界上并没有标准的效劳方式。那些所谓的标准术语、语气、语调只是最最一般的方式，但并不是适合每一个效劳经理。就像某位伟人所说，框条是死的，人是活的。最适合自己的才是最好的。简而言之，就是让效劳更显共性。作为效劳经理，应当在遵照公司效劳要求的根底上，

2、结合自身特点，找寻一种最适合自己的效劳态度和方式，这样更能在效劳过程中拉近与客户的距离，到达更好的效劳效果。打破框架，创新效劳。 二、考核 考核，是对员工工作的评价和确定。我看了市公司下发文件对效劳经理的考核指标，个人认为，有些许强人所难。比方外呼量，在我刚来的时候，外呼量为一周150个正常通话，如今提高到200个。尤其在做三无和双底等回访，更是难以到达外呼要求。 我认为，工作以人为本，以人为先。工作人员拥有动力和信念，才能做好本职工作。所以，调发动工的积极性是工作顺当进展并取得成效的重要保障。 调发动工积极性贵在设置适宜的考核指标。县分客服可综合考虑市公司下达文件的指标为根底，设置自己的考核

3、标准。指标设置必需得当，指标太高，员工常常完成不了，久则生惰性，积极性便下降;太低，则会减低效率，降低效劳质量。最适当的指标在于尽力尽心去做即能到达。还有，奖罚清楚。在月底进展一次评比，考核达标且成绩第一的，赐予嘉奖;考核不达标且成绩最差，加以惩处。 总之，考核以鼓励促竞争，以竞争促动力，以动力提绩效。 三、团队建立 创立一个优秀的具备强劲战斗力的团队，不仅在于分工，更在于合作。团队成员多沟通、多沟通、多协作，精诚合作，不分你我。 我建议，可仿效市公司在每周组织一次下午茶，召集全部成员，大家谈谈心、沟通这一周的工作状况和个人心得，好的方面可学习发扬，缺乏的可以争论完善。不断从日常工作中总结阅历

4、，才能不断提升个人力量。 领导亦可借此时机了解下属最近的工作和生活状况，增进大家的感情。我想，一位平易近人、时常体恤和关怀下属的领导，才是大家推崇和敬重的好领导。 李白诗云：天生我才必有用。每个人都有可取之处，物尽其用，人尽其才，才能发挥团队最强的战斗力。 总之，领导对员工的关怀和鼓励，是员工努力工作的无限动力。 客服工作总结 篇4 客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都绽开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比拟深刻的方面来探讨一下。 首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户效劳部从无到有，该如何组建呢？我觉得第一步应当是先立制度，制度是组建团队的根底。

5、详细需要哪些制度是需要依据公司状况和效劳对象而言的，根本的制度应当包括： 1、客服部门治理制度。 2、投诉治理制度。 3、业绩考核制度。 4、处理问题流程。 制定制度的同时，聘请作为整个客服工作的重点也应当同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通根本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是的方式，由于客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满意客服工作的要求。在聘请客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通力量良好的应届生。应届生优点是积极，承受力量强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态简单不正，工作阅历不多，

6、不够成熟等等。 在团队组建的同时，尤其要留意的是分工要明确。在有流程的根底上，搞清晰诸如遇到谁受理，怎么处理，谁反应，谁跟踪，谁记录等等。 团队需要常常进展培训，包括业务学问和沟通技巧，特殊是更新了的业务学问，详细可以邮件和例会等方式实现，原则是简洁有效。 其次谈谈客户期望的治理，在软件行业，由于客户使用习惯以及业务变化等多种缘由，提出变更的需求是常常的事情。假如客户提出的事情都同意，不行能，假如拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求治理中的一个环节客户期望治理了。客户期望治理的原则是信誉，也就是同意客户的事情肯定要按时办到。 没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付

7、”，假如一件事情估计需要1个小时完成，你应当和客户说需要一个半小时或者2个小时，由于很难保证明际状况会不会超出估计，而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满意客户的需要的时候，需要急躁有技巧的解释，假如平常信誉良好而你又解释得当的话，十有八九客户是会理解的。 还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑：客户满足程度，考勤状况，工作量饱满状况，工作准时完成状况，团队协作精神，岗位纪律，工作态度，工作积极性，工作创新力量，月度工作推动状况，负责人考评，日常考评，业务学问考核等都可以纳入考核。 客服工作总结 篇5

8、20xx年客服中心在公司领导的正确指导下，不断的完善中心治理制度和工作流程，加强培训，从实践中强化业务水平及工作效率，努力完成各项任务，现将20xx年工作总结如下： (一)总结分为两大局部： 1、投诉部工作总结; 2、督察部工作总结; (二)投诉部工作总结 一、急躁解答，促成订单 投诉部接待客户来电询问，文明礼貌，急躁解答，我们深知每一次来电询问，都极有可能促成订单，所以我们珍惜每一位客户，尽百分之百的努力促成订单，并仔细具体地记录订单相关信息，传到达相关部门。 二、处理订单准时 投诉部每日扫瞄“96860”效劳平台上的订单信息，加之每日通过热线电话达成的订单，在第一时间将这些订单传达至相关发

9、行站，以保证订单准时生效。 三、处理投诉准时 投诉部每日扫瞄“96860”效劳平台上的投诉信息，加之每日通过热线电话以及读者信访、上访接待的投诉，在第一时间联系通知相关发行站负责人，确保投诉能得到准时解决。 对于一些要求退订报纸的投诉客户，我们积极协调相关发行站负责人，敦促相关发行站负责人为客户准时解决，尽最大努力劝告客户 连续订阅，防止客户流失，从而维护好客户的利益及公司的形象。 四、热心接待上访客户 投诉部对于上访的客户，热心接待、仔细听取客户所反映的问题，第一时间联系相关发行站负责人，必要时要求相关发行站负责人亲自到公司为客户解决问题，直至客户满足离开。我们为了挽留住每一位客户，热心接待

10、，急躁倾听客户的诉求，积极协作、敦促相关发行站为客户处理好所反映的问题，目的就是为了让客户对红报箱保持信念，避开因投诉问题流失客户。 五、回访客户，闭环治理 投诉部对报纸类投诉进展跟踪回访，必要时通过督察部人员下站调查、入户回访，以促进投诉得到闭环解决。投诉部对一例投诉的回访流程包括： 1.向相关发行站负责人核实投诉是否彻底解决 2.向客户回访投诉是否彻底解决 3.如回访客户后，投诉仍未解决，连续联系相关发行站负责人敦促解决，直到投诉闭环解决为止。 4.屡次回访未解决的投诉，升级为重复投诉，情节严峻的升级为恶性投诉。 我们深知通过回访可以使客户体会到客服部对待客户提出的问题的重视程度，投诉并不

11、行怕，准时地回访解决以及恳切的态度不仅表达了一个公司的良好形象，也是维护老客户，避开客户流失的重要环节。 六、投诉的存档与分析 1.投诉部每月对投诉及回访记录建立档案，集中保存，以便用于进展每月的投诉类型的统计与分析。 2.投诉部每月对投诉进展统计，结合每月各站取报数，统计出各站投诉所占比例并进展排名，制表，分析。 3.投诉部每月对投诉类型进展统计，制表，分析。 4.投诉部每月对重复投诉和恶性投诉进展统计，制表，分析。 七、投诉的界定与惩罚 1.投诉部对每月的投诉进展分析后进展界定，分为一般投诉、重复投诉和恶性投诉。 2.投诉部每月对重复投诉和恶性投诉的相关发行站负责人进展惩罚，制订客服中心投

12、诉部月惩罚汇总表，经公司领导签字，上网公布相关惩罚信息，抄发财务部门对责任人进展惩罚(特别维稳时期，仅制表未惩罚)。 3.投诉部本着公正、公正、公开的原则，仔细细致地对投诉进展界定与惩罚，确保惩罚能够起到相应的效果。 八、为读者询问其他业务供应帮忙 投诉部每日电话询问业务量繁重，客户的问题也是五花八门。我部门急躁为客户解答，尽最大努力为客户做好解释工作，涉及到其他部门的问题，我们仔细记录并转达相关部门，保证客户提出的问题得到解决。例如： 1.客户由于地址变更，报纸需要转址的业务。 2.客户报箱破损，需要更换新报箱的业务。 3.客户出差旅游，需要定期存放报纸的业务。 4.经营类的业务询问。 九、

13、积极协作公司完成各项工作 随着公司经营业务的不断扩大，经营品种的不断增多，我们积极协作相关部门工作，培训学习公司各部门传达的相关业务通知，努力为客户询问做好解答工作并促成订单。包括： 1.业务部门相关活动 2.奶品工程部相关活动 3.网超公司相关活动 4.蔬菜工程部门相关活动 (三)督察部工作总结 一、建章立制：专项督查 1、本年度中，客服中心督察部依照公司领导指示拟订“专项督查”考核工程，并正式发文，对下属各区各发行站集中检查，以“DM广告”、“效劳质量”、“实名制”为检查核心，开展督察工作。 2、在“专项督查”工作中，注意总结阅历，建立学习型督察队伍，做好针对性强、有深度的调查讨论。详实记

14、录、对不合格的责任站指出缺乏并下发整改通知，做存档记录，便于日后复查，举例：其中20xx年x月x日，接到“天士力大药房”广告商客户投诉，告知公司下辖发行第十九站，在对其DM广告商品(天士力大药房医保购药刷卡指南)的报纸夹送投递过程中，存在局部区域未投递或投递不到位的状况。举例：客服中心督察部于20xx年x月x日对发行十九站进展核查，结合客服中心督察考核惩罚规定，鉴于“DM单夹送”专项检查未合格，予以发行第十九站惩罚。 3、在20xx年“DM广告”检查中，我中心督察人员也常常不定期直接入户进展投递检查。 二、督察督办：常态检查 1、为健全督察运行机制，增加督察工作的针对性，丰富督察工作内容，客服

15、中心制订“常态检查”为日常督察工作，与“专项督查”同步实施。 2、以“站容站貌”、“仓储清理”、“安全隐患”等为工作重点，做到当日发觉当日处理，即时受理即时解决，杜绝遗留问题。并对发行站内反响的各项问题或突发大事准时解决向上级领导汇报，杜绝问题升级。 三、领导重视：防火安全 1、本年度中，按公司领导指示，我客服中心督察部在中心主任的带着下对南开、河西各发行站防火安全状况集中检查。举例：其中，发行8站在发行站址四周租赁一间10平米左右的小仓库，囤积旧报和奶箱。由于该仓库与发行站有肯定距离，又未设专人防护，安全存在隐患，要求其整改，停用。其他各站均发觉仓库内有肯定量费报、旧报及杂物囤积造成安全隐患

16、，亦要求当日整改，即刻清理。 2、在本次核查中，领导亲自进展检查落实，深入现场搞督察调研，有效地推动了各站治理人员抓落实的主动性，增加了督察工作的针对性。对核查进展状况现场督导协调，取得了良好的效果。 四、 无缝连接：入户回访 1、因客服中心投诉中涉及信访、上访等状况，督察部对此加强入户回访环节，力求加强与客户之间的沟通，提高效劳质量。 2、举例：因7月x日家住朝园里的刑女士上访反映问题，督察人员于两日后入户回访读者，深化自查、互查，多听、多了解读者建议和意见，提高自身效劳质量，让每一位承受回访的读者感受我红报箱的深情问候和关心。 五、 协作其他部门工作 1、应公司要求，我中心督察部协作人力资

17、源中心对下属发行站新入职投递人员进展统一的面试工作，本年度共为各站面试投递员65人次，通过询问其投递份数、投递区域等状况进展筛选; 2、协作处理站内人事纠纷：例如7月x日发行8站投递员上访反映状况，我中心督察人员通过走访，了解问题状况协调处理; 3、协作处理站内财务纠纷：例如8月x日发行18站投递员上访反映工资状况，我督察人员进站协作协调解决此次纠纷;例如4站投递员与晚报会计之间存在票据纠纷，我督察部屡次协作财统中心处理相关问题; 4、协作处理发行39站房屋租赁纠纷：由于39站前任站长离任前遗留此问题，我督察部协作相关部门屡次协调此纠纷。 5、仔细完成公司领导交给的其他相关工作。 (四)综上所

18、述： 以上是客服中心这一年所做的工作，客服工作压力大，投诉量多，问题琐碎，节假日也不例外，但是我们始终如一，不畏辛苦，努力将客服工作做到极致。 通过这一年的总结，客服部仍有一些需要改良的的地方，制度上还需进一步完善、工作流程还需进一步细化、效劳质量还需进一步提高，信任客服中心投诉部通过不断地努力，明年会取得更为优异的成绩。 客服工作总结 篇6 一、重视函件大客户效劳工作，提高从业人员综合素养。今年以来，全省上下深入贯彻“函件业务一把手工程”，主要领导负总责，分管领导抓好落实，切实搞好函件业务大客户效劳治理工作。领导的重视，为大客户效劳和治理工作供应了组织保证。 省局高度重视函件大客户的效劳和治

19、理工作，在年初就下发文件，要求各部门、各市局领导要高度重视大客户效劳和治理工作，并成立大客户效劳领导小组和效劳小组，明确效劳小组成员，加强对大客户的效劳和治理工作。函件专业成立了以省局分管局长为组长的领导小组，效劳小组的组长、副组长分别由市场经营处和信函广告局领导当任，信函广告局的其他同志为效劳小组成员，共同为大客户供应优质的效劳。市场经营处、省信函广告局领导亲自带着相关人员，深入到大客户当中，了解大客户的用邮需求，搞好大客户的营销工作，一年来，先后屡次深入到省移动、省电信、省地税、省人保、东南汽车等大客户，就相关业务与大客户进展洽谈，收到了很好的效果，为全省的大客户 效劳和治理工作树立了很好

20、的示范和典范。 各地市局也成立相应的大客户效劳领导小组，做好各自的大客户的效劳和治理工作。福州局的领导亲自带着专业公司的同志，做好大客户的效劳工作，深入到大客户中间，亲自参加业务的洽谈，工程的谈判，搞好市场营销工作， 取得较好的效果。 全省上下高度重视建立学习型营销团队，加强业务学问和营销技巧培训，提高为大客户效劳的水平。省局于4月底举办了全省邮政商函广告经理培训班，对各地市商函公司经理进展培训，并由信函广告局的相关同 志组成了商函巡讲团，在福州、泉州、漳州、莆田等地市组织了8场数据库营销巡讲工作。巡回培训的对象是各地市商函从业的营销、筹划、文案、设计等岗位的人员。巡讲的内容为“XX年全省函件

21、业务进展工作思路”、“如何推广数据库营销”、“如何抓好商函大客户治理”、“如何做好商函营销筹划”、“如何加强名址库建立”等。同时还在现场组织营销员进展互动的模拟营销。为提高大 客户的效劳技巧，使商函业务人员成为星级大客户经理，省函件局分别于10月份和11月份聘请厦门博格治理询问有限公司开办了两期全省商函客户经理培训班，培训对象是全省商函的客户经理，培训内容涉及到商函客户经理素养、信息收集与认知力量、客户沟通开拓力量、客户关系维护与维护力量等方面。通过上述的集中培训，省信函广告局XX年对800多人次的商函从业人员进展培训，提高了全体从业人员的大客户效劳水平。 二、加强大客户档案治理，为经营工作效

22、劳。今年以来，各局更加注意大客户资料的建立完善。通过对大客户的走访，搜集整理大客户的资料，对大客户的资料进展归类整理，健全完善大客户档案，加强治理。省局针对大客户的分类，重点做好省级大客户资料的健全完善。一年来，省局函件业务大客户效劳小组注意对省级大客户的走访公关，加强与客户平常的联络沟通，建立良好的公共关系，建立完善了福建省电信集团公司、福建省移动通信有限责任公司、中国联通有限公司福建分公司、中国建立银行福建省分行、中国银行福建省分行、中国农业银行福建省分行、东南（福建）汽车工业有限公司、福建省地方税务局等8家大客户资料。各局在建立完善大客户资料的根底上，实行动态治理的方法，对大客户资料进展

23、适时的修改完善，保证大客户资料的精确 性，实行相应的营销公关方法，提高大客户效劳的效果。 健全完善的大客户资料，使各局在开展经营工作时目标更加明确，营销公 关更有针对性，收到了事半功倍的效果。 三、注意工程的营销筹划工作。今年以来，各局在着力提高效劳水平的前提下，注意为大客户制订筹划书，做到方案先行，营销方式由原先的人情营销、关系营销转变为以方案营销和穿插营销为主的营销方式。方案营销的加强，在为企业赢得业务收入的同时，也为全省大客户治理积存了很多好的阅历。东南汽车数据库营销方案、集美学村90周年纪念活动邮政整体效劳方案、信达汽车销售公司邮寄商业信函筹划案、海尔商业信函筹划案、518“海交会”工

24、程筹划案等营销工程筹划案都是针对大客户开展的活动所制定的营销筹划方案，表达了客户价值的实现，也使大客户效劳水平上了一个新台阶。福州局通过方案营销，为东南（福建）汽车工业有限公司制 客服工作总结 篇7 回忆这一年来的工作，在公司领导及各位同事的支持与帮忙下，我较好地完成了自己的本职工作。通过一年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的转变，这半年内虽然没有经受轰轰烈烈的“奋斗”过程，却也收获颇丰。现将半年来的工作状况总结如下： 进如公司后，前面四个月都是在销售部工作。此时也在销售部，但是感觉就不同。之前刚刚进入的时候，许多并没有真正去了解，也大多都处于迷茫时期。再次跟帮忙我的人

25、，说声感谢。对不起，让你们绝望了! 时间如箭，岁月如梭，转瞬我已经做客服两个月了。在这两个里有欢快也有哀痛，有胜利也有失败。在欢快与哀痛、胜利与失败的交叉中，我渐渐的成长起来，业务技术水平也不断提升，理论学问得到充分实践。 客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简洁的工作，有时候也会消失错误，这就要求我们对工作仔细负责，细致入微。 回想两个月前，在许导给我安排进去客服中心的时候，我真的很快乐，由于这个是新的独立部门，也是一个很重要的部门。在任职那一晚上我想了许多，也做了许多的规划去开展。先说说我自己设定的如何建立客服中心的方案。 如何更好的把公司的效劳中心部门做好? 1.标明规章制度。 2.

26、走访全部地区代理商的效劳中心，建立好地区的资源库，从总局部析现有的当地代理商的客户资源支持区域代理。 3.与全部地区代理商每周的电话沟通，效劳中心人员之间的联系。确保公司的文件。 4.针对每个地区的代理商的当地情(县委党校工作总结20xx)况，进展半个月的总结规划。 5.效劳中心，针对课程：60销售系统欢乐成交欢乐演说欢乐人生写下短信平台的信息进展推广，并且发放给地区代理商。公司的日程安排在每个月都会初定，并且告知各地区代理商。了解各地区代理商的地区文化，进展课程时间安排。 6.支持各地区代理商举办沙龙共享会。各地区共同支持，相互帮忙。 7.效劳中心这边定期携手公司的其他部门共同支持各地区代理

27、商的效劳中心人员培训。效劳中心人员可参与60销售系统学习(名额5个以内)，在公司总部培训的话，需要各地区代理商负责人支付其区域效劳人员的食住与工资费用。 8.公司的课程的价格升级会第一时间由客服中心、开发部共同通知各地区代理商。各个地区代理商开课时间与地点需要汇报给公司客服中心。 9.公司建立好全部的客户的资料档案库。并且划分具体如：60销售系统欢乐成交欢乐演说欢乐人生每一届学员的公司名字、姓名和联系电话。 10.客服部针对参与课程的学员回去后的电话回访;如：60销售系统欢乐成交欢乐演说欢乐人生分为5个时间段，回去之后的一周、一个月、两个月、半年的状况进展了解支持并加以转介绍;针对不同的课程以

28、不同的问题来询问，关注课堂里面的内容绽开，了解其公司的个方面的进展，家庭之间的感情链接等。 11.针对已经报名预备来参与的课程的客户，在开课前确立好资料档案库，在开课前一周与参与课程的公司负责带队的人进展电话通知;如：上课的时间、地点、讲解学员酒店食住等效劳，介绍自己让其有事情可以询问客户中心人员，并且发送时间地点短信到其负责人手中。 12.针对课程中间的效劳;在学员第一天晚上课程完毕之后，针对全部的学员发送短信，内容已支持鼓舞的为主。在第一天课程学习的课间中，效劳中心人员与每小组的队长(公司带队的负责人)进展问候，并相互之间留下联系方式，以便于课程中间的效劳。 13.在公司客服的学员资料档案

29、库里面，为全部参与培训的公司老板们建立一个单独的档案库。在公司全部开课或者其他重要活动都在前半个月与这个档案库里面的全部老板进展沟通介绍。 14.针对全部课程的每一届班委会老板设立一个资料档案库。在公司全部开课或者其他重要活动都在前半个月与这个档案库里面的全部的班委会成员进展沟通介绍。 15.客服中心针对班委会与老板资料库方案;设定回访时间，确定在每个月的1.2.3号和28.29.30号进展。了解其公司的目标规划和工作总结。 当时我觉得我完全可以去运用好，其实这些我认为也可以好好的实施。但是自己的力量，信念，懒散，让自己没有更好的去实施坚持下去。在回忆两个月，我发觉我自己太多太多的缺乏，许多东

30、西只是书面表达了，并没有实际的行动。 在我去个地区走访的时候，我感受许多。公司家人一起去了永州地区做支持时候，我发觉了我的懒散给公司造成了不好的影响。在他们参与我们课程几个月的时间，没有更好的去关怀落实，也没有更好的建立地区的客户资料，根本感觉是一个形式的了解。作为客服中心，对每个参与的企业不了解是很可怕的事情。不了解他们的工作性质，年度规划，学习人数，导入状况，学习后的课后问题解答。但是相反的是，他们每一位企业老板家们对我们这次过去都特殊感恩，特殊的真诚。在我回来的路上，我深刻的感受到责任的重大。 之后去了湘潭地区：代理商袁总，xx陈总，xx汽车肖总，xx汽车邓总。 株洲地区：代理商张总，弟

31、子石总，弟子张总。 岳阳地区：湘北汽车刘总，xx何总，发觉湘北的导入很好，同时也学习到许多，比方老板的专心，团队的建立和治理。 益阳地区：xx郭总，xx行业的谌总，服装行业的王总，餐饮行业的秦总。 长沙地区：弟子姜总，弟子周总，楚育文化刘总，老人服饰陈总，中文传媒易总，证卷周总。风凌摄影周总。 在去到这些企业家公司后，都有不同的感受。许多好的治理可以让我们学习借鉴，有许多的问题需要转变。每个企业老板都不简单，他们是一批特别有责任，感恩和奉献的人。 电话效劳这块也很重要，但是有一点点自己的感受，我觉得我去了地区的支持过的企业家，在跟他们电话沟通的时候，关系贴近了许多。有些之后始终没效劳的，不怎么走近的，在打电话的时候，感情深分了许多。我觉得有必要曾经参与过我们的课程的企业，我们都有必要花上时间去其企业了解发觉。这样才能真正成为意义，成为家人，帮忙都他们。